接待來訪管理制度

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，很多場合都離不了制度，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編整理的接待來訪管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

接待來訪管理制度1

　　目的:

　　規(guī)范來電來訪接待程序,做好各類事務的分配調(diào)度,使來訪人(包括業(yè)主、住戶)的各項問題能及時、合理的解決。適用范圍:適用于武漢美好家園物業(yè)公司日常接待處理工作。

　　職責:

　　(1)管理處主任檢查執(zhí)行情況,各部室應積極配合,認真處理各項事務。

　　(2)接待員負責各項來訪問題的組織實施,認真做好每月的事務統(tǒng)計、分析、匯報工作。程序要點:本處所稱接待指入伙、來訪咨詢、參觀、住戶投訴等問題的處理。

　　1、來電來訪接待的原則

　　(1)禮貌待人,文明用語,儀表得體。

　　(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。

　　(3)公平相待,態(tài)度誠懇,不卑不亢。

　　(4)筆錄簡明,條理清晰。

　　(5)不盲目回復,不敷衍。

　　(6)處理迅速,不拖延,不回避。

　　(7)不偏不袒,公平公正。

　　(8)權屬范圍清晰,不推卸責任。

　　2、接待處理的行為標準

　　(1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。

　　(2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業(yè)主)來電來訪事由。

　　(3)應專心傾聽業(yè)主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發(fā)生因接待員態(tài)度或方式不對而引起的住戶情緒激化。

　　(4)記錄住戶來訪事由,仔細填寫《來訪接待記錄表》。

　　(5)不能出現(xiàn)因盲目答復業(yè)主而導致的服務投訴,不出現(xiàn)住戶對服務投訴處理結果不滿從而加深矛盾的情況。

　　(6)如接到服務投訴時必須首先代表物業(yè)管理公司向住戶道歉。

　　(7)表明立場時,應公平合理,不應偏袒或阿諛。

　　(8)對住戶超權限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會的行為。

　　3、業(yè)主入伙接待事務處理程序

　　(1)業(yè)主持入伙通知書和有關資料,以及按通知要求需繳納的各項費用前來管理處

　　(2)業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項應繳費用。

　　(3)接待員應主動問好,認真回答業(yè)主咨詢,并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。

　　(4)安排物管人員會同業(yè)主驗房,抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》,雙方確認簽字,各存一份。

　　(5)管理處向業(yè)主交入戶門鑰匙,并請業(yè)主簽收。

　　(6)物業(yè)公司驗房人員及時將《驗房表》反饋到接待部。

　　(7)接待員對驗房表中的問題,諸項安排物管員進行處理,小型維修須當天解決,較大型的維修須在一星期內(nèi)解決,特殊情況及時匯報。

　　(8)問題處理完畢,須在24小時內(nèi)做好回訪。

　　(9)經(jīng)業(yè)主認可,及時將驗房表分類存檔。

　　4、客戶咨詢、參觀接待程序

　　(1)接待員應主動問好,認真回答來訪人的問題,并仔細做好記錄。

　　(2)能夠解決的問題,在不違背原則的情況下,認真予以解決。

　　(3)如客戶需咨詢公司其它人員時,接待員應積極主動為客戶聯(lián)系。

　　(4)如屬來小區(qū)參觀人員,根據(jù)其參觀的'目的要求,及時安排相關管理人員陪同協(xié)助。

　　5、來電來訪投訴接待程序

　　(1)主動問好,專心傾聽,認真記錄業(yè)主(住戶)投訴內(nèi)容。

　　(2)客戶說完后,特別是服務投訴,首先應代表物業(yè)公司向業(yè)主(住戶)道歉。

　　(3)職權之內(nèi)的,予以解釋,表明立場時,應公平合理,不應偏袒或阿諛。

　　(4)遇服務投訴,經(jīng)核實后,必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領導,住戶(業(yè)主)要求向領導直接反映情況的,如要求合理,應予以配合。

　　(5)如投訴情節(jié)嚴重,需通

　　過上門或電話方式進行道歉。

　　(6)遇特殊事件,需先行穩(wěn)定事態(tài),控制其擴大,然后立即向相關單位或部門反映。

　　(7)一切投訴事件,必須立即予以核實,掌握事情的全過程,為正確處理事件作好鋪墊。

　　(8)處理問題應及時,如特殊情況,無法及時處理的,應給業(yè)主一個明確的回復時間,并征得業(yè)主同意。

　　(9)投訴處理后一周內(nèi)由相關處理人員到業(yè)主(住戶)家中進行回訪,聽取業(yè)主對投訴事件的意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,并作好回訪記錄。

接待來訪管理制度2

　　一、公司客戶分類。A類：公司貴客，指公司高層的重要客人;B類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;C類：業(yè)務接待，指營銷客戶的接待;D類：普通接待，指一般來客的接待。

　　二、接待基本內(nèi)容與工作安排。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規(guī)范化服務。前臺人員應配合部門業(yè)務人員周到化服務，原則上根據(jù)具體業(yè)務事項由相關業(yè)務負責人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關部門主管負責把關。

　　三、費用控制事項。接待人員需遵守公司相關規(guī)定，不準有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應婉言謝絕或及時報公司領導。接待費用的控制上應該注意一下幾點事項：

　　1、接待規(guī)格：按照客戶的分類，安排相應的接待方式，但應在客戶滿意的基礎上控制費用標準，不得奢華浪費。A類客戶由公司高層接待，費用應該控制在500元/人;B類客戶由部門總監(jiān)接待，費用應控制在300元左右/人;C類客戶由部門經(jīng)理接待，應控制在200元左右/人;D類客戶由部門主管或業(yè)務負責人接待，費用應控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費用由本部門負責。

　　2、陪同人員：在諸如飯局、娛樂等客戶服務項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。

　　3、客戶送禮：公司的客戶送禮由各部門主管負責安排，原則上禮品應符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報執(zhí)行委員會主席。

　　物業(yè)公司的客戶接待主要做些什么?

　　1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。

　　2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務。

　　3、每天進行房屋建筑、設施設備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運)、綠化、消殺等工作的不定時巡查。

　　4、根據(jù)計劃定期安排房屋建筑、設施設備的維護工作。

　　5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。

　　6、每月對材料采購進行控制，并對庫存材料進行盤點。

　　7、每月組織相關培訓及考核工作。

　　8、每月對管理費收繳工作進行統(tǒng)計，并實行上門催繳等方式保證收繳率達到公司要求。

　　9、每月對水電費用進行統(tǒng)計分析，對本月管理成本進行核算。

　　10、每季度向業(yè)主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金使用情況。

　　11、每年安排水池/箱進行兩次清洗，并送水樣進行檢測。

　　12、每年至少一次對客戶意見進行征詢。

　　13、按計劃組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳活動。

　　14、定期與業(yè)委會進行溝通。

　　15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關部門進行溝通。

　　在接待客戶時應該注意什么啊?

　　迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的.重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接客人要有周密的部署，應注意以下事項：

　　1、對前來訪問、洽談業(yè)務、參加會議的客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人做出禮貌的解釋。

　　2、主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。

　　3、接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。

　　4、迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

　　5、應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

　　6、將客人送到住處后，不要立即離開，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當?shù)仫L土人情、有特點的自然風景觀、特產(chǎn)、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。

接待來訪管理制度3

　　為加強管理處與業(yè)主、住戶的.聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度：

　　一、接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

　　二、任何管理人員自遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得計劃業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

　　三、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時做好記錄，須于當天進行調(diào)查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。

　　四、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推脫、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　五、全部提管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

接待來訪管理制度4

　　為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,準時為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。

　　一、接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣揚接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

　　二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應賜予熱忱接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶心情,并做到對熟人、生疏人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

　　三、對住戶投訴、來訪中談到的.問題,客服人員應準時進行記錄,須于當天進行調(diào)查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任打算處理方法和責任部門。

　　四、責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、準時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、犯難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

　　五、全體管理人員要仔細負責做好本職工作,為業(yè)主、住戶供應滿足管理、服務,削減住戶的投訴、批判,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

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