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酒店前臺(tái)的管理規(guī)章制度
在當(dāng)今社會(huì)生活中,制度對(duì)人們來說越來越重要,制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰?下面是小編整理的酒店前臺(tái)的管理規(guī)章制度,歡迎大家分享。
工作規(guī)定:
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度,不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時(shí)到崗,清楚自己班次,不許私自換班,如有換班請(qǐng)求,要提前向部門經(jīng)理和人事申請(qǐng),需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。
三、上班必須穿好工作服,佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋,不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán),涂抹妖艷指甲,應(yīng)化淡裝。
四、工作時(shí)間不可抱胸,手插兜或掐腰站立。
五、工作崗位中不許高聲談笑,不許打打鬧鬧;不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。
六、營業(yè)中,歡迎聲“您好!歡迎光臨”,送客聲“謝謝光臨,請(qǐng)慢走”,要響亮。禮貌用語:“您好!請(qǐng)稍等”!澳目ǎ陌┱(qǐng)拿好”!罢(qǐng)問有什么可以幫到您?”等。
七、員工在上班時(shí)間不許有竄崗,脫崗的情況,如有情況離開必須做好交接工作。
八、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣,如有會(huì)員投訴可請(qǐng)店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。
九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足,不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟店長匯報(bào),到財(cái)務(wù)領(lǐng)。刻煸16:30前完成),確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。
十、確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。
十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂:在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂,在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺(tái)音響設(shè)備的使用,在晚上20:00后播放輕快音樂,20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。
十二、在教練部課程開始前10分鐘,全場(chǎng)廣播兩次即將開設(shè)的課程。
十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時(shí),全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊,讓顧客留出時(shí)間洗澡。
十四、下班之前核對(duì)是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等,做好記錄,上交店長;核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。
十五、會(huì)員沒帶會(huì)員卡,不得進(jìn)內(nèi)。(在場(chǎng)員工平分責(zé)任)
十六、上班時(shí)需將手機(jī)放到更衣柜里。(特殊情況可讓對(duì)方打俱樂部電話聯(lián)系)
十七、15:00之前員工輪流休息,休息時(shí)間不得超過30分鐘,休息期間不得玩電話,看書,吃東西等。
十八、上班時(shí)不得做與工作無關(guān)的事,如看雜志、下棋,打牌,看電視,睡覺,上網(wǎng)游戲,吃東西等。
十九、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定,如工作時(shí)間不戴工作牌,穿拖鞋等。
二十、上班時(shí)間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。
二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示,政策或工作程序。
二十二、不得馬虎,懈怠,工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響,財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。
二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。
二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù),報(bào)告假情況等。
二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交,據(jù)為己有,如現(xiàn)金,手機(jī)等。
二十六、不得為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用,更改帳單、收據(jù)或不登記。
接待用語
1、遇到會(huì)員進(jìn)來:“您好!歡迎光臨!請(qǐng)您出示會(huì)員卡,請(qǐng)稍等, 請(qǐng)拿好!”
2、會(huì)員走:“謝謝光臨,請(qǐng)慢走!”
3、非會(huì)員參觀:(先讓做嘉賓登記)請(qǐng)您在這邊做一下登記。(登記中)請(qǐng)問有預(yù)約嗎?(登記完)祝您參觀愉快!
4、接電話用語:“您好!”。
(咨詢)請(qǐng)稍等!我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問,您可以向他詳細(xì)咨詢。
。ㄕ胰耍┱(qǐng)稍等!(如果不在)有什么重要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎?”
違反以上規(guī)章制度者,第一次口頭警告,第二次罰款10元,第三次罰款20元。
其他工作細(xì)節(jié):前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天
一、工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天
二、工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。
咨詢:應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。
投訴:應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì)員到辦公室,由值班經(jīng)理處理。
三、衛(wèi)生
每天至少打掃二次:早班,下班。并隨時(shí)注意保持整潔。
四、吃飯時(shí)間規(guī)定
60分鐘!要做好工作交接。
五、下班或離崗工作交接
書面交接,清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。
六、前臺(tái)物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放,私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品!
七、飲料預(yù)存
除前期預(yù)存的以外,今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。
八、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)
確認(rèn)未開卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表,嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開始做帳,做帳時(shí)要做好保蜜工作,做好帳后,要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
九、收銀的注意事項(xiàng)
1、不發(fā)問,看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。
3、看合約書確認(rèn)是否開卡。開卡的,讓會(huì)員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。
4、拍照,并準(zhǔn)確存入電腦。
十一、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人
單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10%,但必須做好來訪登記,并把來訪登記(姓名、聯(lián)系方式)交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。
十二、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過來的。(首先引導(dǎo)登記,有署名的直接找署名人,無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)
2、預(yù)約。(指明找人的銜接該銷售接待,如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)
3、以前來過的。(首先引導(dǎo)登記,問明是否還記得以前是哪位接待的?蛻裘鞔_記得,應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)
4、參觀。(首先引導(dǎo)登記,禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待,如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行)
5、會(huì)員帶體驗(yàn)。(首先引導(dǎo)登記,問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行,沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待)
6、找人、等人。(首先引導(dǎo)登記,然后銜接給當(dāng)班銷售)
7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問或值班經(jīng)理處理,不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作,有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問講解。
8、新會(huì)員第一次鍛煉。(根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開卡確認(rèn),并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問及時(shí)跟進(jìn),如該會(huì)籍顧問不在,應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問或值班經(jīng)理接待。)
以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告(罰款10元)、小過(罰款50元)、大過(罰款100元)、辭退處分。
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