客戶信用檔案管理制度（精選10篇）

　　在社會一步步向前發(fā)展的今天，很多地方都會使用到制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？以下是小編為大家收集的客戶信用檔案管理制度（精選10篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　客戶信用檔案管理制度 1

　　a、物業(yè)部客戶管理的日常工作包括：

　　1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記并制作各種表格，發(fā)給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。

　　2、協(xié)調(diào)與客戶之間的`關系，加強橫向溝通；

　　3、做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；

　　4、接聽客戶投訴，做好相關記錄，并及時解決投訴問題；

　　5、聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯(lián)系修復。

　　b、客戶檔案管理

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料：

　　1、收集客戶公司資料

　　2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

　　3、客戶裝修工程文件

　　4、客戶遷入時填具之資料

　　5、客戶資料補充：

　　6、客戶與管理中心往來文件

　　7、客戶違規(guī)事項與欠費記錄

　　8、客戶請修記錄

　　9、客戶投訴記錄

　　10、客戶拜訪、回訪記錄

　　11、客戶單位有關的工程檔案及施工方的相關資料（二次裝修工程有關資料）

　　c、歸檔要求

　　1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

　　2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。

　　3、所有同租戶有關的各種事項均應填寫清楚，存入租戶檔案內(nèi)。

　　4、所有文件資料必須及時歸檔。

　　5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。

　　6、所有租戶（企業(yè)資料）與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。

　　7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。

　　d、檔案銷毀

　　1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

　　2、保密文件（如租戶檔案等）應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。

　　3、所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。

　　客戶信用檔案管理制度 2

　　第一條 目的：

　　本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高國內(nèi)和國際營銷效率，擴大國內(nèi)和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系。

　　第二條 適用范圍：

　　企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場直接客戶與間接客戶都應納入本制度的適用范圍。

　　第三條 內(nèi)容：

　　1.客戶基礎資料

　　客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。

　　客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

　　2.客戶特征

　　服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、公司文化、�?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（銷售額等）、經(jīng)營管理特點等。

　　3.業(yè)務狀況

　　主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關系、與本公司的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4.交易活動現(xiàn)狀

　　主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。

　　第四條 方法

　　1.建立客戶檔案系統(tǒng)

　　本制度規(guī)定客戶基礎資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進行：

　�。�1）由銷售代表在進行市場調(diào)查和客戶訪問時進行整理匯總。

　�。�2）向客戶派發(fā)客戶資料表，請客戶填寫。

　�。�3）委托專業(yè)調(diào)查機構進行專項調(diào)查。

　　2.客戶分類

　　利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。

　　客戶分類的主要內(nèi)容包括：

　�。�1）客戶性質(zhì)分類。分類的'標識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務的開展�？砂纯蛻羲�在行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

　　（2）客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

　　3.客戶構成分析

　　利用各種客戶資料，按照不同的標準，將客戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。

　　客戶構成分析的主要內(nèi)容包括：

　�。�1）銷售構成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。

　�。�2）商品構成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

　　（3）地區(qū)構成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。

　　4.客戶信用分析

　　在客戶信用等級分類的基礎上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務信用處理辦法。

　　第五條 客戶檔案管理應注意的問題：

　　在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題：

　　1.客戶檔案管理應保持動態(tài)性，不斷地補充新資料。

　　2.客戶檔案管理應重點為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。

　　3.客戶檔案管理應“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

　　4.客戶檔案系統(tǒng)應由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。

　　客戶信用檔案管理制度 3

　　1、目的

　　對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責

　　3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；

　　3.2各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1.1客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總

　　4.1.2客戶檔案的建立與管理

　　a）銷售部、人事部聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內(nèi)容：

　　1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

　　2.客戶信用狀況描述；

　　3.客戶以往交易記錄等。

　　b）客戶檔案設專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新；

　　c）客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。

　　5.1.3客戶檔案的使用與保密

　　a）客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關系是，相關人員應查閱客戶的檔案資料；

　　b）客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。

　　5、客戶關系維護管理

　　5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；

　　5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：

　　a）定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

　　b）客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；

　　c）顧客滿意度調(diào)查等。

　　5.1.3相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的.具體管理實施；

　　5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。

　　6、售后服務管理

　　a）營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；

　　b）公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應包括、服務質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等；

　　c）公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關部門；

　　d）當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

　　7、客戶投訴管理

　　7.1相關業(yè)務部門是客戶投訴的接收部門；

　　7.2客戶對服務質(zhì)量的不達標投訴，由相關業(yè)務部門組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

　　7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業(yè)務部門負責組織處理，處理結果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

　　8、相關/支持性文件

　　8.1《市場信息管理制度》；

　　8.2《保密管理制度》。

　　客戶信用檔案管理制度 4

　　一、制度內(nèi)容

　　為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

　　二、管理目標

　　客戶檔案資料全面、準確、有效。

　　三、適用范圍

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

　　一般客戶檔案包括以下的資料：

　　1、收集客戶單位資料

　　2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

　　3、客戶裝修工程文件

　　4、客戶遷入時填具之資料

　　5、客戶資料補充

　　6、客戶聯(lián)絡資料

　　7、緊急事故聯(lián)絡人的資料

　　8、客戶與管理處往來文件

　　9、客戶違規(guī)事項與欠費記錄

　　10、客戶維修記錄

　　11、客戶投訴記錄

　　12、客戶單位有關的`工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序

　　四、注意事項

　　1、及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

　　2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關系，加強橫向溝通；

　　3、做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；

　　4、接聽客戶投訴，解決客戶投訴；

　　5、接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復。

　　客戶信用檔案管理制度 5

　　1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內(nèi)容：

　　◇談判記錄、可行性研究報告和報審及批準文件；

　　◇對方當事人的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復印件；

　　◇對方當事人履約能力證明資料復印件；

　　◇對方當事人的法定代表人或合同承辦人的職務資格證明、個人身份證明、介紹信、授權委托書的原件或復印件；

　　◇我方當事人的'法定代表人的授權委托書的原件和復印件；

　　◇對方當事人的擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的復印件；

　　◇雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料；

　　◇登記、見證、鑒證、公證等文書資料；

　　◇合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議；

　　◇標的驗收記錄；

　　◇交接、收付標的、款項的原始憑證復印件。

　　2、公司所有合同都必須按部門編號。信用管理員負責建立和保存合同管理臺帳。

　　3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項手續(xù)后一個月內(nèi)，應將合同檔案資料移交信用管理員。

　　信用管理員對合同檔案資料核實后一個月內(nèi)移交檔案室歸檔。

　　4、各公司及部門應于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內(nèi)上年度和本年度上半年的合同統(tǒng)計報表報送集團公司信用管理機構。

　　各公司及部門應于每年的一月十日前將管轄范圍內(nèi)上一年度信用管理情況分析報告報送集團公司信用管理機構。

　　5、建立完整的客戶信用資料，包括客戶信用申請表、客戶調(diào)查表、客戶信用審批表、回復客戶的標準函、客戶信用表單、授信資料、年審評價報告等，并附客戶概況、付款習慣、財務狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經(jīng)營狀況等調(diào)查原始資料。

　　6、客戶信用檔案的查閱需填寫查閱申請單標明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由檔案管理員填寫借閱時間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的泄漏要追究相關當事人的責任。

　　7、配備大專以上學歷，具有數(shù)據(jù)庫檢索服務的能力和經(jīng)驗的人員專（兼）職檔案管理員。

　　8、檔案管理員必須經(jīng)過企業(yè)信用管理專業(yè)知識培訓，考核合格后方可上崗。

　　客戶信用檔案管理制度 6

　　為提高企業(yè)信用管理水平，爭創(chuàng)“重合同守信用”企業(yè)，特制定如下信用管理制度：

　　一、信用評審管理制度

　　合同簽訂前實行評審制度。

　�。ㄒ唬┰u審內(nèi)容

　　1、嚴格審查對方當事人的主體資格。

　　2、嚴格審查代理人的代理身份和代理資格。

　　3、嚴格審查對方當事人的履約能力。

　　4、仔細審查對方當事人提供的有關證明資料，必要時應到簽發(fā)部門進行驗證或進行實地考察，以防對方當事人偽造或變造證明材料。

　　二、企業(yè)授信評價管理制度

　　1、信用管理機構應加強與各業(yè)務部門的聯(lián)系溝通，及時掌握客戶的信用信息，對客戶實行分級管理，將客戶的信用等級分為A、B、C、D四級，分別制訂不同信用等級所對應的信用額度、信用期限、信用折扣。

　　2、信用管理機構負責建立每位客戶包括名稱、住所、法定代表人、注冊資金、電話、信用標準（對客戶資信情況進行要求的最低標準）、信用等級內(nèi)容的表單，并及時進行動態(tài)更新。

　　3、信用管理機構負責制定客戶信用申請表、客戶調(diào)查表、客戶信用審批表、回復客戶的標準信函等表格；受理客戶信用申請；采用對客戶進行走訪、調(diào)查、向有關部門收集客戶資信狀況資料等方式掌握客戶信息，填寫客戶調(diào)查表，對客戶進行信用評級，確定信用等級，并及時回復客戶。

　　4、對客戶實行跟蹤管理，補充客戶信用信息，每年末對客戶的信用狀況進行匯總分析，形成書面的年審評價報告，并根據(jù)年審報告及時調(diào)整客戶信用等級與授信額度。

　　5、對延遲付清款物的客戶，視情節(jié)輕重給予信用等級的降級處理；對惡意拖欠款物的客戶授信額度為0，要求采用即時清結的方式或列入黑名單，拒絕業(yè)務往來。

　　6、各業(yè)務人員應及時收集客戶信息并向信用管理機構反饋；信用管理機構應定期將客戶信用狀況評價結果反饋公司各相關部門。

　　三、失信違法行為追究制度

　　1、對方發(fā)生失信違法行為，可采取下列措施：

　　取消賒銷條件；停止供貨；

　　取消供貨資格；訴諸法律。

　　2、本企業(yè)發(fā)生失信違法行為的.可能表現(xiàn)形式與糾正措施：

　　表現(xiàn)形式：

　　個人擅自以企業(yè)名義對外簽訂合同并違約或騙取款物；產(chǎn)品合格率未達標；拖欠貨款；其他。

　　糾正措施：及時書面告知對方，說明原由；依法賠償對方損失；撤消過錯當事人的職務、開除直至依法追究其法律責任。

　　四、企業(yè)信用檔案管理制度

　　1、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項手續(xù)后一個月內(nèi)，應將合同檔案資料移交信用管理員。信用管理員對合同檔案資料核實后一個月內(nèi)移交檔案室歸檔。

　　2、建立完整的客戶信用資料，包括客戶信用申請表、客戶調(diào)查表、客戶信用審批表、回復客戶的標準函、客戶信用表單、授信資料、年審評價報告等，并附客戶概況、付款習慣、財務狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經(jīng)營狀況等調(diào)查原始資料。

　　3、客戶信用檔案的查閱需填寫查閱申請單標明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由檔案管理員填寫借閱時間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的泄漏要追究相關當事人的責任。

　　客戶信用檔案管理制度 7

　　第一章 總則

　　一、目的

　　為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強公司客戶檔案的實用性、有效性和保密性，促進銷售工作的順利進行，特制定本制度。

　　二、范圍

　　與公司發(fā)生業(yè)務或即將發(fā)生業(yè)務的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶，都是本制度的管理范圍。

　　三、職責

　　公司銷售檔案管理由營銷總監(jiān)總負責；各部門經(jīng)理負責本部門客戶檔案管理；人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門。

　　第二章 檔案的內(nèi)容和建檔方法

　　一、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項資料：

　　1、客戶基礎資料。客戶基礎資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；經(jīng)營管理者、法人（這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

　　2、客戶特征。服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點等。

　　3、業(yè)務狀況。主要包括目前及以往的'銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關系、與本公司的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的`對策；企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

　　二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經(jīng)銷商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)務部和營業(yè)部提供。具體內(nèi)容見《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。

　　三、建檔方法

　　銷售人員接待或拜訪客戶后，當天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進一步了解，每月最少完善一次。客戶檔案不及時更新，銷售人員違反每次罰款20元。

　　第三章 保密規(guī)定

　　一、公司客戶檔案密級為機密級檔案，分級管理。公司級檔案由營銷總監(jiān)負責管理，營銷總監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營銷總監(jiān)批準；部門級客戶檔案由部門經(jīng)理負責管理，其他人查閱需營銷副總批準部門經(jīng)理批準；個人級客戶檔案由銷售人員負責管理，他人查閱需部門經(jīng)理批準。

　　二、檔案的保存

　　公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進行管理，營銷總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對數(shù)據(jù)進行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。

　　三、客戶檔案的查閱

　　1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。填寫《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準后，檔案管理負責人才可以讓其查閱。

　　2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。

　　客戶信用檔案管理制度 8

　　一、客戶資料管理辦法總則。

　　為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強客戶資料管理，做好客戶服務品質(zhì)提升和客戶關系維護的基礎工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制訂本客戶資料管理辦法。

　　二、客戶資料管理辦法管理范圍。

　　1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。

　　2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

　　3、公司客戶為與公司有業(yè)務往來的供應商和經(jīng)銷商及合作的重點客戶、品牌客戶。

　　三、客戶資料的內(nèi)容。

　　完整的客戶資料包括以下資料信息：

　　1、公司信息部負責公司所有客戶基本信息的.匯總、整理。

　　a、客戶基本資料的收集是業(yè)務拓展的基礎，也是客戶資料管理的第一步�？蛻艋�本資料的收集主要由市場人員完成，市場人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動的收集客戶信息。

　　b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者（法人代表）、成立時間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。

　　C、對經(jīng)銷商、重點/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營品牌/信用評估/財務狀況/人員狀況等。

　　2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

　　1）每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；

　　2）客戶檔案適當標準化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。

　　3）建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模（營業(yè)額、員工人數(shù)）、采購決策特征、具體需求、決策者個人信息（愛好或偏好、生日等）、業(yè)務發(fā)展趨勢等。

　　3、客戶檔案的更新、修改。

　　1）客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務交往，均須記入客戶檔案；

　　2）對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務交往，均須記入客戶檔案；

　　3）積累客戶年度業(yè)績和財務狀況報告。

　　4）客戶在財務上的開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔案記錄（銷售中心及財務部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時和相關人員溝通，并做好記錄）

　　4、建立客戶交易資料

　　客戶與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。

　　四、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業(yè)務保密外），不得局限在業(yè)務人員個人范圍內(nèi)。

　　五、員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

　　六、建立客戶信息查閱權限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

　　七、客戶管理。

　　1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進行審批接待。

　　2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

　　3、對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。

　　4、負責與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應由公司及時通知有關客戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

　　八、客戶資料管理辦法附則。

　　本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準頒行。

　　客戶信用檔案管理制度 9

　　一、客戶檔案管理對象

　　客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。

　　1、從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點管理對象。

　　2、從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理；對于第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔案管理內(nèi)容；對于第三類客戶，檔案管理的重點是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務準備資料。

　　3、從客戶性質(zhì)來劃分：包括政府機構（以國家采購為主）、特殊公司（與本公司有特殊業(yè)務等）、普通公司、顧客（個人）和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點、需求方式、需求量等不同，對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。

　　4、從交易數(shù)量和市場地位來劃分：包括主力客戶（交易時間長、交易量大等），一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點應放在主力客戶上。

　　總之，每個企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。

　　二、客戶管理內(nèi)容

　　正如客戶自身是復雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項：

　　1、客戶基礎資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎。客戶資料的獲取，主要是通過推銷員進行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)。

　　客戶基礎資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；所有者、經(jīng)營管理者、法人（這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

　　2、客戶特征。服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點等。

　　3、業(yè)務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關系、與本公司的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

　　以上四方面構成了客戶檔案管理的重點內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。

　　三、戶檔案管理方法

　　1、建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎工作，是建立客戶檔案卡（又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等）。采用卡的`形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。

　　客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

　�、儆赏其N員進行市場調(diào)查和客戶訪問時整理匯總。

　�、谙蚩蛻艏乃涂蛻糍Y料表，請客戶填寫。

　　③委托專業(yè)調(diào)查機構進行專項調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進行整理匯總，填入客戶檔案卡。

　　在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實的資料，或者由于某種動機夸大某些數(shù)字（如企業(yè)實力等），所以對這些資料應加以審核。但一般來將，由客戶提供的基礎資料絕大多數(shù)是可信的且應比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費用。

　　通過推銷員進行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日報（或月報），由推銷員隨身攜帶，在進行客戶訪問時，即時填寫，按規(guī)定時間上報，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業(yè)務報表和對可客戶銷售報表，以從多角度反映客戶狀況。

　　為此，需制訂推銷員客戶信息報告制度（其中包括日常報告、緊急報告和定期報告）。需制定推銷員客戶信息報告規(guī)程。

　　2、客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售效率，促進企業(yè)營銷工作更順利地展開。

　　客戶分類的主要內(nèi)容包括：

　�、倏蛻粜再|(zhì)分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務的展開。如按所有權，劃分（全民所有制、集體所有制、個體所有制、股份制、合資等）；按客戶性質(zhì)劃分（批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等）；按客戶地獄劃分（商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等）；按顧客的實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

　�、诳蛻舻燃壏诸悺Ｆ髽I(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

　　③客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟合理原則劃分出不不同的路序。

　　3、客戶構成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標識，將客戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。

　　客戶構成分析的主要內(nèi)容包括：

　�、黉N售構成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的客戶所占比重。并據(jù)此確定未來的營銷重點。

　　②商品構成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

　　客戶信用檔案管理制度 10

　　一、總則

　　為了有效管理客戶信用檔案，提高企業(yè)的風險管理能力和市場競爭力，特制定本制度。

　　本制度適用于公司所有客戶信用檔案的建立、維護、使用和管理。

　　二、客戶信用檔案的內(nèi)容

　　客戶基本信息，包括但不限于企業(yè)名稱、法定代表人、聯(lián)系方式、注冊地址等。

　　客戶的經(jīng)營狀況，如經(jīng)營范圍、市場份額、財務狀況等。

　　客戶的信用記錄，包括以往的'交易記錄、還款情況、違約記錄等。

　　與客戶溝通的相關記錄，如郵件往來、會議紀要等。

　　三、客戶信用檔案的建立

　　銷售部門負責收集客戶的初始信息，并填寫客戶信用檔案表格。

　　財務部門根據(jù)銷售部門提供的信息，結合客戶的財務數(shù)據(jù)進行信用評估。

　　信用評估結果及相關資料由檔案管理部門統(tǒng)一歸檔，建立客戶信用檔案。

　　四、客戶信用檔案的維護

　　銷售部門和財務部門應定期更新客戶的經(jīng)營狀況和信用記錄。

　　對于重大變化，如客戶出現(xiàn)違約、財務危機等情況，應及時匯報并更新檔案。

　　五、客戶信用檔案的使用

　　銷售部門在制定銷售策略和簽訂合同前，可查閱客戶信用檔案作為參考。

　　財務部門在審批信用額度和收款政策時，需依據(jù)客戶信用檔案進行決策。

　　六、客戶信用檔案的管理

　　客戶信用檔案應存放在安全、干燥、防火的檔案室內(nèi)，并由專人負責管理。

　　嚴格限制非授權人員查閱、復制客戶信用檔案，如有特殊需要，需經(jīng)過審批流程。

　　七、保密與安全

　　所有接觸客戶信用檔案的員工都有保密義務，不得泄露客戶信息。

　　加強檔案管理系統(tǒng)的安全防護，防止數(shù)據(jù)丟失或被非法篡改。

　　八、監(jiān)督與檢查

　　定期對客戶信用檔案管理工作進行內(nèi)部審計，確保制度的執(zhí)行。

　　對違反本制度的行為進行嚴肅處理，并追究相關人員的責任。

　　九、附則

　　本制度的解釋權歸公司所有。

　　本制度自發(fā)布之日起生效。

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