四化管理制度

　　現(xiàn)如今，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度具有合理性和合法性分配功能。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編精心整理的四化管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　一、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

　　服務(wù)設(shè)施是公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括兩個(gè)方面：

　　1、設(shè)施配備必須齊全，房間設(shè)施配備必須齊全。

　　2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。

　　二、服務(wù)用品規(guī)范化

　　房間服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。

　　三、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

　　房間服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是：

　　1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是房間服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。

　　2、熱情。即在房間服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。

　　3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。不能夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，以貌取人。

　　4、耐心。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

　　5、周到。就是要把房間服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。

　　四、服務(wù)操作系列化

　　貫徹執(zhí)行迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送的八字工作法。

　　迎——禮貌大方，熱烈迎客。

　　問——熱情好客，主動(dòng)問好。

　　勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

　　潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。

　　靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持房間、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)房間服務(wù)的文明程度。

　　靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。

　　聽——眼觀六路，耳聽八方。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

　　送——送別客人，善始善終。爭(zhēng)取送客，使客人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是房間服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

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