服務(wù)員管理制度

服務(wù)員管理制度

(試行)

(一)、 原則

1. 遵從“把是讓給顧客”的原則，在顧客沒有傷及服務(wù)員工尊嚴(yán)的情況下，用心為顧客做好服務(wù)工作；

2. 遵從“首問負(fù)責(zé)”的原則，當(dāng)顧客有需要時(shí)，應(yīng)做到及時(shí)熱情地為客戶解決問題和提供需要，如不屬于自己的職責(zé)范圍，應(yīng)及時(shí)為客戶聯(lián)系好相關(guān)服務(wù)單位或人員，不能推諉；

3. 遵循“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的原則，不做、不說、不容忍不利于團(tuán)結(jié)的事和話；

4. 茶樓管理遵循“事不過三”的原則，本著教育為主、處罰為輔的方針，初犯指正，再犯處罰，三犯從嚴(yán)直至辭退；

5. 服從茶樓及領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)、指揮和安排，認(rèn)真履行好崗位職責(zé)和完成好分派的工作任務(wù)；

(二)、 勞動(dòng)條例及考勤

一、 分班及工作時(shí)間：

1. 根據(jù)茶樓經(jīng)營情況分為全班和半班兩班，除每周一外實(shí)行班次輪流調(diào)班調(diào)換，工作時(shí)間分別為：

1). 全班：9:30～20:00；

2). 半班：15:30～21:30。

2. 留班：每天由領(lǐng)班在值半班的服務(wù)員中輪流安排一人留班，留班工作時(shí)間為21:30～24:00，當(dāng)日留班者次日休假一天，休假日如與輪休日重迭，則輪休日順延一日；

3. 就餐：就餐在10:30、16:00、20:00分三次安排，每次就餐時(shí)間半小時(shí)；

4. 輪休：每人每周輪休一天，輪休時(shí)間由領(lǐng)班在周二及周日之間指定和安排；

5. 會(huì)議及大掃除：每周一上午為會(huì)議及大掃除時(shí)間，工作時(shí)間為9:30～21:00。該日除前日留班者外，所有服務(wù)員均需到場(chǎng)并實(shí)行統(tǒng)一的工作時(shí)間；

二、 請(qǐng)假及調(diào)班：

1. 請(qǐng)假應(yīng)提前提交請(qǐng)假條書面?zhèn)浒�，調(diào)班者須自行商議并提前提交調(diào)班書，經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)同意后執(zhí)行；

2. 病假：

病假可以事后補(bǔ)假條，但需及時(shí)通知領(lǐng)班。病假需出示醫(yī)院開具的有效證明，因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工處理；

茶樓承擔(dān)每人每月三日的帶薪病假，病假首日僅扣10元，次日及第三日每日扣20元；

3. 事假：

須提前一日辦理事假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無故缺席或擅離崗位，霸王假視為曠工； 茶樓承擔(dān)每人每月二日的帶薪事假，事假扣除事假日薪金25元；

4. 遲到及早退：

遲到30分鐘內(nèi)或早退30分鐘以上者扣發(fā)當(dāng)日薪金10元，超過半小時(shí)按曠工計(jì)。每月遲到和早退達(dá)3次按曠工1次計(jì)；

5. 曠工：

曠工者不計(jì)發(fā)曠工日薪金，每月曠工累計(jì)2日者將作除名處理；

6. 婚假，喪假給假3日，不扣發(fā)薪金；

7. 產(chǎn)假按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

(三)、 員工守則

一、 儀容儀表

1. 上班時(shí)需穿戴工作服帽，在規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌或工作證。服裝必須穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞，須扣好鈕扣，不得挽袖，領(lǐng)口與袖口要保持干凈，工作時(shí)間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服；

2. 須穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋；

3. 整理好儀容儀表，化淡妝，不帶戒指、手表等飾品，不留長發(fā)、長指甲，做好個(gè)人衛(wèi)生，特別是手的清潔；

4. 上崗前和工作時(shí)禁止飲酒或食用有異味的食品；

5. 上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不脫崗，不串崗，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退和曠工，不做與工作無關(guān)的事（如會(huì)客、看書報(bào)、下棋打牌、長時(shí)間接打私人電話等），不得帶親戚朋友到酒店公共場(chǎng)所玩耍、聊天，不得哼唱歌曲、小調(diào)；

6. 工作時(shí)間員工不得在非吸煙區(qū)吸煙、不得高聲喧嘩、扎堆、聊天；

7. 工作時(shí)間員工手機(jī)一律調(diào)整為震動(dòng)模式；

8. 按規(guī)定站位和待客，精神飽滿，表情自然，面含微笑；

二、 服務(wù)程序和規(guī)范

1. 開餐前準(zhǔn)備：

1）. 了解情況

（1） 了解當(dāng)日供應(yīng)的飯菜品種，以及當(dāng)日的短缺品等；

（2） 了解茶樓的預(yù)訂情況，對(duì)預(yù)訂的有關(guān)內(nèi)容要清楚掌握；

（3） 知道茶樓目前存在哪些問題，應(yīng)怎樣解決才能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求；

（4）

第一文庫網(wǎng) 了解自己的分工服務(wù)區(qū)域，以及服務(wù)工作中的注意事項(xiàng)。

2）. 準(zhǔn)備工作

（5） 清潔打掃包房、包房衛(wèi)生間和走廊過道各部位的衛(wèi)生，不留死角；

（6） 整理包房、包房衛(wèi)生間，清倒垃圾雜物；

（7） 擦試各種餐、茶、酒具和用具；

（8） 清點(diǎn)和更換臺(tái)布、餐巾等；

（9） 按接待規(guī)格和要求擺設(shè)臺(tái)面；

（10） 準(zhǔn)備開茶所用物品。

2. 就餐服務(wù)程序：

1）. 客人走進(jìn)茶樓，領(lǐng)位員應(yīng)主動(dòng)熱情問候，問清用餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來賓有無其他特殊要求，配合相關(guān)部門做好針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)工作；

2）. 餐廳服務(wù)員見領(lǐng)位員帶進(jìn)客人后，要熱情問候，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加、撤餐位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位），主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)，待客人坐定后，遞上毛巾、菜單或點(diǎn)心單，鋪餐巾，撤筷套，詢問飲用何種飲料酒水；

3）. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，做到有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問清再做回答，不應(yīng)有怠慢客人或驕、躁、急、煩的行為；

4）. 服務(wù)開餐間，應(yīng)請(qǐng)字開頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語和微笑，及時(shí)為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式并報(bào)名稱及價(jià)格；

5）. 客人確定茶、酒水后，要盡快送上，并為客人斟倒；

6）. 向客人推薦一些小吃，供其品茶、飲酒，并送上佐料。

7）. 待客人看完菜單后，服務(wù)員應(yīng)為其主動(dòng)點(diǎn)菜，并借此向客人推銷一些特色菜肴。介紹的同時(shí)，要善于體察客人的心理，揣摸其訂菜的標(biāo)準(zhǔn)、口味及特殊要求，為其提出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh；

8）. 客人訂單后，服務(wù)員應(yīng)迅速將菜單送至收銀處和廚房，并將客人的特殊要求告訴廚師長，盡可能滿足客人要求；

9）. 及時(shí)與收銀核對(duì)客人的最低消費(fèi)和吧臺(tái)消費(fèi)，不足時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒和要求客人完單；

10）. 上菜前，服務(wù)員要將餐桌上的用具擺位進(jìn)行調(diào)整，留出足夠的空位，然后再送菜上臺(tái)；

11）. 如客人進(jìn)食蝦、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時(shí)，服務(wù)員要在上食品的同時(shí)送上洗手盅，洗手盅水溫保證在20到30度；

12）. 如發(fā)現(xiàn)蔬菜、肉類或其他副食品有異常，如有異味、變質(zhì)、霉?fàn)�或變色等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班和廚師長，在未得到明確的意見前不要擅自處理；

13）. 客人進(jìn)餐后，服務(wù)員要留意食品的上臺(tái)次序和時(shí)間的快慢，及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，并注意隨時(shí)撤換渣盤；

14）. 客人進(jìn)餐中，服務(wù)員要隨時(shí)為客人添加酒水或飲料，直到客人示意不要時(shí)為止。骨碟垃圾超過1/3、煙缸超過3個(gè)煙頭時(shí)須及時(shí)更換；

15）. 及時(shí)撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜肴上臺(tái)；

16）. 如客人對(duì)食品有不滿意的地方，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班以便采取適當(dāng)措施，盡可能使客人滿意；

17）. 上湯或主食前，服務(wù)員要為客人提供分湯（飯）服務(wù)；

18）. 客人的菜品長時(shí)間不上時(shí)要主動(dòng)到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，應(yīng)主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹，最后�？腿擞貌陀淇�；

19）. 待客人用畢菜肴、主食后，服務(wù)員需撤走臺(tái)上餐具，只留煙缸、茶杯茶具或酒杯即可；

20）. 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷吧臺(tái)消費(fèi)品，對(duì)�？突騐IP客人，應(yīng)提醒前臺(tái)考慮贈(zèng)送或優(yōu)惠；

21）. 甜品上臺(tái)后，為客人添上茶水。

3. 餐后的結(jié)束工作：

1）. 客人用餐完畢后，服務(wù)員要主動(dòng)征詢客人意見，詢問是否需要打包食品等其它服務(wù)；

2）. 客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先過目收銀單，檢查無誤再交給客人結(jié)帳，并表示謝意；

3）. 客人起身時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅離座，表示感謝，歡迎再次光顧，并注意檢查和提醒客人有無遺漏物品；

4）. 應(yīng)培養(yǎng)并加強(qiáng)送客意識(shí)，微笑送客到門口，并說“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。客人離店后迅速返回工作崗位收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放；

5）. 收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和擺臺(tái)以便迎接下一批客人；

4. 其它：

1）. 任何時(shí)候，即便是爆滿翻臺(tái)時(shí)也不得出現(xiàn)空崗無人盯臺(tái)、站臺(tái)的現(xiàn)象，無論閑忙時(shí)均應(yīng)要按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量以及正常心態(tài)接待好每一批客人；

2）. 員工之間應(yīng)建立良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人付出、得失，應(yīng)互相幫助，遵守茶樓

的規(guī)章制度；

3）. 員工應(yīng)積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)，形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉服務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)技能與技巧，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的服務(wù)員工；

4）. 員工下班前務(wù)須檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，在確保安全和請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后方可下班。

(四)、 調(diào)崗與晉升

1. 茶樓可根據(jù)情況對(duì)員工進(jìn)行調(diào)崗，但須征得被調(diào)崗員工的同意；

2. 茶樓領(lǐng)班實(shí)行競(jìng)崗制，茶樓的每個(gè)服務(wù)員均有報(bào)名競(jìng)崗的權(quán)利；

3. 領(lǐng)班競(jìng)崗采取無記名投票的方式，票數(shù)多者上崗，但其得票數(shù)不得少于投票者總和的半數(shù)；

4. 領(lǐng)班競(jìng)崗時(shí)若出現(xiàn)競(jìng)崗失效的情況，領(lǐng)班由茶樓管理者指定；

5. 無論競(jìng)崗還是指定，領(lǐng)班每任的任期為3個(gè)月（或6個(gè)月）；

6. 領(lǐng)班是茶樓服務(wù)崗員工的直接責(zé)任人，受茶樓委托對(duì)茶樓服務(wù)崗員工進(jìn)行管理，擁有茶樓授予的人事及服務(wù)員工上崗權(quán)；

7. 被領(lǐng)班下崗的服務(wù)崗員工，茶樓按每日16元薪金留用15天，15天后尚無法上崗的，茶樓予以辭退；

8. 下崗轉(zhuǎn)待崗的員工，在待崗期間須每日9:30～21:00至茶樓報(bào)道，端正態(tài)度、積極進(jìn)取，爭(zhēng)取早日上崗。

本制度自二〇一一年十月一日施行。

遵義播苑茶樓

2011年9月29日

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