服務(wù)部管理制度

服務(wù)管理部現(xiàn)場服務(wù)管理制度

缺

現(xiàn)場服務(wù)管理辦法

服務(wù)總監(jiān)；服務(wù)主管； 1： 區(qū)域服務(wù)總監(jiān) 24 小時未回復(fù)客戶投訴，處罰 200 元（400 電話提醒） ； 2： 服務(wù)主管日報必須在第二日早上 10 點前發(fā)送日報，違反者處罰 50 元； 3： 服務(wù)主管連續(xù)三個月服務(wù)績效考核分?jǐn)?shù)不及格者，調(diào)崗處理； 4： 索賠定件到貨后，經(jīng)索賠部門提醒，一周內(nèi)沒有解決故障，處罰 500 元，造 成無法索賠的，承擔(dān)配件的 60%-90%責(zé)任； 5：舊件不按制度按時返回，處罰 100 元，舊件丟失，廠家扣除索賠款造成的損 失由相關(guān)服務(wù)人員、主管承擔(dān)； 6:索賠資料與 400 工單節(jié)點發(fā)現(xiàn)弄虛造假的，每單處罰 500 元。 庫存機事故處理 1：未按要求發(fā)送檢測報告的服務(wù)主管，每單處罰一百元； 2：接收方未發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或接收方?jīng)]有收到隨機檢測報告，在交機時出現(xiàn)的相 關(guān)責(zé)任由接收方承擔(dān) ，給予經(jīng)濟處罰或自動離職處理； 3：庫存機在各區(qū)域必須停放在安全有人看管的場地， 1）庫存設(shè)備配件由服務(wù)主管負(fù)責(zé)； 2）各區(qū)域指定的庫存地點應(yīng)該由事業(yè)部經(jīng)理和服務(wù)主管共同負(fù)責(zé)； 3）如果銷售直接發(fā)車到客戶現(xiàn)場，沒有通知服務(wù)主管設(shè)備到場檢查的，責(zé)任 應(yīng)該由銷售部門承擔(dān)；（銷售部門與客戶簽字確認(rèn)） 4）交與服務(wù)主管在工地現(xiàn)場的設(shè)備管理應(yīng)有銷售經(jīng)理和服務(wù)主管共同承擔(dān)， 如果服務(wù)主管有異議的銷售堅持存放的，應(yīng)由銷售經(jīng)理承擔(dān)； 4：未經(jīng)服務(wù)總監(jiān)同意私自拆解庫存機配件的服務(wù)人員，視情節(jié)輕重給予相關(guān)處 罰，情節(jié)嚴(yán)重者勸退相關(guān)責(zé)任人 ； 5：所拆除的庫存機如恢復(fù)后未能達(dá)到清潔完整造成客戶退機，相關(guān)損失由服務(wù) 主管，服務(wù)總監(jiān)承擔(dān)。 現(xiàn)場服務(wù)人員； 1： 現(xiàn)場服務(wù)過程中未達(dá)到著裝要求者，扣除當(dāng)次服務(wù)提成，如發(fā)生兩次者扣除 當(dāng)月工資，發(fā)生三次者勸退處理；

1

2：現(xiàn)場服務(wù)過程中未攜帶工具者，用戶投訴后，扣除本次車輛里程費，并罰款 500 元；發(fā)生兩次者，勸退處理； 3：現(xiàn)場服務(wù)過程中如有客戶投訴服務(wù)態(tài)度惡劣者，調(diào)查屬實后扣除當(dāng)事人、服 務(wù)主管、區(qū)域服務(wù)總監(jiān)各 500 元，如有兩次者服務(wù)人員勸退處理，區(qū)域內(nèi)服務(wù)主 管降職降薪并處罰相應(yīng)服務(wù)總監(jiān)； 4：服務(wù)人員未按要求及時回復(fù) 400 相關(guān)信息者，按每條 50 元處罰； 5：服務(wù)人員現(xiàn)場交機資料和出保定檢資料未及時返回或不全者，服務(wù)報告以及 PFR 填寫不規(guī)范，服務(wù)人員不計提成。 6:階段性工作經(jīng)培訓(xùn)后，仍然完成不符合規(guī)定的，對相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行處罰每次 200 元；處罰后仍不改進(jìn)的，處罰 500 元；三次勸退。 事故處理 1： 服務(wù)和修理過程中粗心大意，裝配不符合要求，造成發(fā)動機等大件損

傷，損失 超過 1000 元的事故為責(zé)任事故； 2：服務(wù)和修理過程中，裝錯配件，丟失配件，造成用戶機械停機 3 天以上或重復(fù)修 理為責(zé)任事故； 3：不按操作規(guī)程操作，造成服務(wù)和修理現(xiàn)場死傷事故或機械損壞為責(zé)任事故。 4： 凡定性為責(zé)任事故； ? ? ? 出現(xiàn)責(zé)任事故積極協(xié)助解決者，個人承擔(dān)損失的 60%，公司承擔(dān)損失的 40%； 出現(xiàn)責(zé)任事故不配合解決者，個人承擔(dān)損失的 90%，公司承擔(dān)損失的 10%； 責(zé)任事故擅自脫離崗位推脫責(zé)任者，將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

服務(wù)管理部大修部管理制度

第一章 部門組織結(jié)構(gòu)

一.烏魯木齊大修部（36 人）

2

經(jīng)理 黃勇

副經(jīng)理 馮建中

保險、 采購 仇大川

出納 李慧萍

質(zhì)檢員 黃勇 馮建中

第一維修 組長 王克東 6人

第二維修 組長 趙艷春 6人

第三維修 組長 趙世超 5人

第四維修 組長 陳國峰 6人

焊接組長 馬海軍 3人

烤鉚噴漆 組長 袁淼 3人

庫管 王弼含

二、庫爾勒大修部（18 人）

經(jīng)理 黃勇

副經(jīng)理 陳世平

采購 楊勇

出納 汪霞

質(zhì)檢員 陳世平 廖靜

第一維修組長 廖靜 6人

第二維修組長 張小兵 5人

第三維修組長 王清偉 4人

焊接組長 楊勇 2人

庫管 唐權(quán)

第二章 一、大修部維修工作流程

大修部工作流程

3

客戶送修或 400 報修 業(yè)務(wù)接待 入場登記、故障確認(rèn)

簽署維修合同、 維修費配件費確認(rèn)

派工單派工 維修一組 維修二組 維修三組

檢測維修、檢測報告填寫、工 單回復(fù)、VISA 系統(tǒng)工單創(chuàng)建

焊接組

烤鉚噴漆組

出廠前驗收 填寫出廠檢驗報告

結(jié)賬出廠 建立設(shè)備檔案 跟蹤回訪

流程說明： 1、所有到廠設(shè)備必須經(jīng)大修部主管和維修工程師驗、試機，并與機主確認(rèn) 主、次要故障。 2、填寫《入場檢驗報告》雙方簽字認(rèn)可，并確定修理項目、配件明細(xì)，外 加工部件，簽署《維修（保修）合同》 ，清潔設(shè)備，進(jìn)入車間開始維修。 3、維修工作由大修部主管下派班組長，大修部主管填寫詳細(xì)維修《派工單》 明確故障部位，所需配件及完成天數(shù)，維修班組接《派工單》后開展維修工作， 發(fā)動機、液壓泵、主控閥維修，維修組長需填寫檢測報告，回復(fù) 400 工單短信， 在 VOLVO 公司 VISA 系統(tǒng)中創(chuàng)建服務(wù)報告。 4、維修完畢后由大修部主管或技術(shù)總監(jiān)與維修工程師一同試機、驗機，合 格后通知機主到場再次試機、 驗機， 同時填寫 《出廠檢驗報告》 雙方簽字認(rèn)可后， 付款提機。 5、所有報告規(guī)整后建立客戶設(shè)備維修檔案。 6、維修回訪、定期拜訪。 7、附件表格《入場檢測報修故障確認(rèn)報告》 、 《維修（保修）合同》維修和

4

配件價目清單、 《派工單》 、 《出廠檢驗報告》 、 《發(fā)動機檢測報告》 ， 《液

壓系統(tǒng)檢 測報告》維修流程見附件。

二、

大修部維修質(zhì)檢工作流程 廠外 待修設(shè)備 部件拆解檢測故障確認(rèn) 班組長維修完畢報質(zhì)檢人員驗收

不合格

質(zhì)檢部電話回訪用戶

質(zhì)檢員填寫質(zhì)檢報告

質(zhì)檢員簽字驗收 用戶滿意 客戶簽字驗收 質(zhì)檢報告入客戶檔案

維修質(zhì)檢工作流程說明 1. 修理完畢設(shè)備由班組長報大修部主管，由大修部主管或技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)質(zhì) 檢工作完成。 2. 質(zhì)檢工作須認(rèn)真詳實，發(fā)現(xiàn)不合格維修責(zé)令維修班組即刻返修。 第三章 大修部崗位職責(zé) 一、大修部經(jīng)理崗位職責(zé) 1、全面負(fù)責(zé)大修部日常管理工作。 2、承攬維修業(yè)務(wù)及負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款管理，完成公司年度目標(biāo)任務(wù)。 3、對大修部車間、維修設(shè)施及維修人員的安全負(fù)責(zé)。 4、協(xié)調(diào)大修部與客戶及其他各部門的關(guān)系，保持良好的溝通。 5、根據(jù)需要制定大修部人員培訓(xùn)計劃和招聘計劃。 6、負(fù)責(zé)屬下員工的績效考核。 7、向總經(jīng)理匯報工作。

5

二、大修部副經(jīng)理崗位職責(zé) 1. 副經(jīng)理為第一安全責(zé)任人，保持車間的安全與整潔，每月組織召開一次車間 維修人員的安全會議，消除事故隱患。 2. 根據(jù)班組技術(shù)特點，安排設(shè)備維修工作。 3. 負(fù)責(zé)處理維修服務(wù)及檢測診斷中重大技術(shù)問題和有關(guān)質(zhì)量事故。 4. 根據(jù)客戶所報故障描述向客戶提出維修方案及合理報價。 5. 組織技術(shù)維修人員的日常培訓(xùn)。 6. 監(jiān)督實施車間管理制度，對車間維修人員進(jìn)行思想教育和安全教育。 7. 向大修部經(jīng)理匯報工作。 三、車間班組長崗位職責(zé) 1、服從大修部主管的工作安排。 2、班組長在維修作業(yè)時，保持車間的安全與整潔。 3、根據(jù)大修部主管的工作安排按時完成維修工作。 4、組織技術(shù)維修人員的日常學(xué)習(xí)。 5、嚴(yán)格按照車間管理制度，對維修人員進(jìn)行思想教育和安全教育。 6、向大修部副經(jīng)理匯報工作。 四、維修工程師崗位職責(zé) 1、服從班組長的工作安排。 2、及時排除機械故障，恢復(fù)機械正常運轉(zhuǎn)； 3、做好與用戶、機手的溝通工作。 4、準(zhǔn)確及時填寫并上報維修報告。 5、積極參加本部門的各類培訓(xùn)活動。 6、及時反饋用戶的服務(wù)信息和銷售信息。 7、向車間班組長負(fù)責(zé)并匯報工作。 五、大修部出納崗位職責(zé) 1、根據(jù)公司財務(wù)管理制度對現(xiàn)金日記賬進(jìn)行登記和核對。 2、妥善保管庫存現(xiàn)金、支票。 3、根據(jù)公司財務(wù)管理制度規(guī)定收支現(xiàn)金及各種票據(jù)。 4、每日核對修理費收入和應(yīng)收賬款，及時與公司財務(wù)管理部核對賬目。 5、每周向大修部經(jīng)理提交備用金使用及修理費收入報表。

6

6、向財務(wù)管理部總監(jiān)負(fù)責(zé)并匯報工作。 六、大修部庫管崗位職責(zé) 1、辦理低值易耗品、勞保用品、工具、材料等的入庫與發(fā)放

。 2、辦理配件的登記入庫、庫存安全和領(lǐng)用。 3、每月25日前和配件采購及出納盤點庫存、核對賬目并將結(jié)果及時上報廠長。 4、每半年配合財務(wù)管理部進(jìn)行庫房的盤點工作。 5、向大修部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報工作。 七、大修廠采購人員崗位職責(zé) 1、根據(jù)維修所需及時準(zhǔn)確采購備件材料。 2、配件采購人員做到仔細(xì)查驗，票據(jù)完整、及時入庫。 3、配件采購后做到登記詳細(xì)，質(zhì)保清楚。 4、積極參加培訓(xùn)活動，豐富配件知識。 5、向大修部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報工作。 第四章 車間現(xiàn)場管理制度 一、車間管理規(guī)定 為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財產(chǎn)安全，全體員工在維修車間內(nèi)必 須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定： 1、必須按相關(guān)的《安全技術(shù)操作規(guī)程》進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。 2、工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)的事情。 3、必須按規(guī)定穿戴勞動保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 4、非工作需要不得動用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過 5km/h，不 準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車。 5、加強對易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。 6、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù) 狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會正確使用滅火器材。 7、工作燈應(yīng)采用低壓（36V 以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用， 應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。 8、手濕時不得搬動電力開關(guān)或插座。電源線路、保險絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不 得用銅線、鐵線代替。

7

9、下班時，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。 二、維修車間財物管理 1、財物購置后，必須由庫管驗收，填寫資產(chǎn)驗收入庫單，編號。并辦完入 庫后，方能交付使用。 2、財物管理遵循“誰使用，誰負(fù)責(zé)；誰損壞，誰賠償”的原則。 3、配發(fā)給工程師的工具按工具管理辦法執(zhí)行。 4、維修車間內(nèi)部對固定資產(chǎn)進(jìn)行調(diào)配時，要及時辦理移交手續(xù)，在專用登 記本上登記備案。 5、廢舊物品的處理必須通過系統(tǒng)支持部辦理，并上報總經(jīng)理。 三、維修車間衛(wèi)生管理及處罰 1、車間衛(wèi)生實行工區(qū)承包制，分給各班組的待維修設(shè)備，必須外表清潔后 進(jìn)入車間； 2、在車間維修設(shè)備當(dāng)日，維修班組對自己的維修區(qū)域進(jìn)行徹底的清理和清 潔打掃； 3、使用庫房維修工具、容器和刷子的清潔歸還，工作臺、流動貨架及搬運 車的清潔歸位，砂輪機、臺鉆使用后的清理打掃，行吊、電焊機、氧氣乙炔、充 電機、清洗機、升降機的清理歸位； 4、車間維修產(chǎn)生的垃圾和廢料分開清運，可回收廢油廢件拉至廢油區(qū)交與 庫管回收，其余垃圾拉運傾倒至垃圾池內(nèi)； 5、維修車間每周做一次大掃除，常規(guī)大掃除

包括：車間前院衛(wèi)生區(qū)的清掃， 維修車間地面的清掃，工作臺清潔清理，水池清潔，地溝清掃； 6、維修車間每月做一次全面大掃除，除完成每周大掃除項目外，還包括維 修設(shè)備的清潔整理，工具柜的清潔整理，車間下水池的清理； 7、維修車間每季度做一次徹底大掃除（含年終大掃除） ，除完成每周、月大 掃除項目外，還包括窗戶玻璃清潔，墻壁大門清潔。 8、使用大修部所有公用的維修設(shè)備，使用完后須清理打掃后歸位，或清理 打掃后交還庫管，大修部副經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，違反者罰款 50 元。 9、由大修部副經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督班組維修工位的衛(wèi)生檢查，原則是誰使用誰負(fù) 責(zé)清理清掃，須在每日下班前完成，如發(fā)現(xiàn)第二日沒有清理清掃，負(fù)責(zé)班組長罰 款 50 元。

8

10、由大修部主管負(fù)責(zé)執(zhí)行和監(jiān)督每周、月、季度大掃除，衛(wèi)生檢查不合格 者，責(zé)令重新打掃，沒有改觀者負(fù)責(zé)班組長罰款 50 元，大修部主管各罰款 100。 四、維修車間專用工具管理 1、專用工具領(lǐng)用管理流程 行政管理部統(tǒng)一購買

由大修部庫管驗收建立臺賬

庫管將廠內(nèi)工具清單報送公司財務(wù)立賬

公司財務(wù)與庫管每三個月必清點一次

領(lǐng)用人在領(lǐng)用單上簽字并注明歸還日期

庫管存檔清點

專用工具領(lǐng)用管理流程說明 1、專用工具領(lǐng)用采取主修工程師負(fù)責(zé)制，現(xiàn)場維修超過兩人以上的，由主 修工程師負(fù)責(zé)領(lǐng)用工具，現(xiàn)場專用工具的使用和管理由主修工程師指定專人負(fù) 責(zé)。 2、專用工具如有丟失/損壞，必須誰領(lǐng)用誰負(fù)責(zé)。 3、專用工具出/入庫由庫管負(fù)責(zé)登記。 五、維修車間的采購管理 1、采購人員必須準(zhǔn)確無誤快速合理價格購買。 2、采購人員必須接到車間訂單，并有大修部副經(jīng)理上報主管領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可 能采購。 3、采購配件無論輕重緩急必須辦入庫手續(xù)方能領(lǐng)用。 4、采購配件若采購錯誤或無法使用，也由大修部副經(jīng)理簽字后及時退回。

9

5、所采購配件辦完入庫后，入庫憑證及時交給財務(wù)。 6、對外支付所有采購物資必須由大修部經(jīng)理報上級領(lǐng)導(dǎo)同意后方能付款。 六、維修車間的庫房管理 1、倉庫實施貨位管理。 2、非庫房工作人員不得進(jìn)入庫房。 3、倉庫庫管在登記維修人員拿工具時一定要清楚的反映出誰拿誰還，未還 的要有標(biāo)記。 4、庫管必需保持配件倉庫整潔，配件擺放有序。 5、配件入庫:庫管必須妥善保管好有關(guān)配件入庫文件，以備公司有關(guān)部門查 詢。 6、配件出庫：內(nèi)部領(lǐng)用的配件出庫規(guī)定：需由庫管入庫再開出庫單，方可 使用。 7、庫管出庫時必須遵循“先進(jìn)后出”的原則。 8、庫管須妥善保管好有關(guān)配件出庫文件以備公司有關(guān)部門查詢。 七、維修車間工具

室管理 1、工具室應(yīng)整齊整潔，條理分明，工具不準(zhǔn)落地。 2、所有工具應(yīng)分門別類，建卡建帳，做到帳、卡、物相符。 3、員工領(lǐng)用的工具必須建帳，每月定期檢查，凡無故丟失，必須全額賠償， 職工離職必須歸還所有在冊工具。 4、建立量具定期送檢制度，保證量具的準(zhǔn)確性，保管好合格證。 5、專用工具，專用量具的借用必須由借用人填寫借用清單，規(guī)定歸還日期， 過期不還者按遺失處理。 6、每月 25 日前必須由公司財務(wù)和庫管進(jìn)行清點盤庫，并建立檔案。 7、工具室確保安全、防火、防竊、防破損。 第五章 維修事故處理辦法 一、 維修事故責(zé)任認(rèn)定 1、 修理過程中粗心大意， 裝配不符合要求， 造工作部件大件損傷， 損失超過 1000 元的事故為責(zé)任事故。 2、修理過程中，裝錯配件，丟失配件造成的損失或造成客戶機械停機 3 天以上 或重復(fù)修理為責(zé)任事故。

10

3、不按操作規(guī)程操作設(shè)備，造成維修現(xiàn)場死傷事故或機械損壞為責(zé)任事故。 二 維修責(zé)任事故處罰 1、出現(xiàn)責(zé)任事故積極協(xié)助解決者，個人承擔(dān)損失的 60%，公司承擔(dān)損失的 40%； 當(dāng)此維修獎金不予計提， 班組長罰款 200 元， 大修部副經(jīng)理、 經(jīng)理各罰款 200 元。 2、出現(xiàn)責(zé)任事故不配合解決者，個人承擔(dān)損失的 90%，公司承擔(dān)損失的 10%；當(dāng) 次維修獎金不予計提，班組長罰款 300 元，大修部副經(jīng)理、經(jīng)理各罰款 300 元。 3、責(zé)任事故擅自脫離崗位推脫責(zé)任者，將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，班組長罰款 500 元，大修部副經(jīng)理、經(jīng)理各罰款 500 元。

客戶中心管理制度

第一章 組織結(jié)構(gòu)

11

客戶中心職能： 1) 負(fù)責(zé) 400 客服電話，包括設(shè)備報修、配件咨詢的接聽受理和跟進(jìn)管理。同時 負(fù)責(zé)由沃爾沃統(tǒng)一登記并下傳至經(jīng)銷商的整機咨詢、 二手機業(yè)務(wù)和客戶投 訴的跟進(jìn)直至關(guān)閉。 2) 對區(qū)域和服務(wù)站的后市場業(yè)務(wù)，包括服務(wù)過程和客戶接觸過程，進(jìn)行分區(qū)垂 直管理和監(jiān)控，并對各項業(yè)后市場考核指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和定期提醒。 3) 索賠工作的高效和準(zhǔn)確執(zhí)行負(fù)責(zé) 4) 負(fù)責(zé)客戶、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。 5) 負(fù)責(zé)服務(wù)工單的管理，包括服務(wù)報告的審核、績效工時核定、工單核算和關(guān) 單工作。 6) 實施和監(jiān)督服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行為現(xiàn)場服務(wù)提供有效的后方支 持。 7) 為區(qū)域和服務(wù)站提供非技術(shù)類的后方支持

第二章 客戶中心崗位職責(zé) 一、 客戶中心副經(jīng)理崗位職責(zé)

1) 實施和監(jiān)督服務(wù)部管理制度和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行 2) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)部與公司內(nèi)部其他部門間的工作銜接和配合，確保有效的 溝通和協(xié)作。 3) 定期反饋服務(wù)數(shù)據(jù)給 CST 總監(jiān)，并根據(jù)反饋和指示對服務(wù)管理進(jìn)行改進(jìn) 和調(diào)整。 4) 監(jiān)督服

務(wù)部以按時保質(zhì)保量完成廠家的技改工作任務(wù)。 5) 監(jiān)督指導(dǎo)索賠工作的高效和準(zhǔn)確執(zhí)行，對索賠成功率負(fù)責(zé)。 6) 負(fù)責(zé)服務(wù)隊伍的梯隊建設(shè)，監(jiān)督服務(wù)培訓(xùn)的實施質(zhì)量和完成進(jìn)度。 7) 負(fù)責(zé)客戶、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。 8) 審批下屬的各項費用報銷，控制服務(wù)成本。 9) 確保工作環(huán)境的安全性。 10) 監(jiān)督協(xié)調(diào)分管各科目的工作。 11) 下屬的工作業(yè)績進(jìn)行評估，并進(jìn)行績效獎懲

12

12) 執(zhí)行公司分配的其他工作。 13) 向服務(wù)總監(jiān)匯報工作。

二、400 客服主管崗位職 1. 負(fù) 責(zé) 400 客 服 電 話 的 受 理 和 跟 進(jìn) 。 1.1 1.2 指 導(dǎo) 400 管 理 專 員 執(zhí) 行 報 修 工 單 的 登 記 錄 入 和 合 理 派 工 。 指 導(dǎo) 400 管 理 專 員 對 包 括 銷 售 咨 詢 、 配 件 咨 詢 、 客 戶 投 訴 等

通用業(yè)務(wù)的登記和跟進(jìn)。 1.3 監(jiān)督服務(wù)站對服務(wù)報修的及時受理和解決，特別是對故障停機

設(shè)備的快速響應(yīng)和解決。 2. 對 經(jīng) 銷 商 各 區(qū) 域 和 服 務(wù) 站 的 后 市 場 業(yè) 務(wù) 進(jìn) 行 垂 直 管 理 。 2.1 2.2 人機定位，分配設(shè)備至服務(wù)站，并設(shè)定配件負(fù)責(zé)人。 對區(qū)域服務(wù)站各項指標(biāo)的階段提醒，包括設(shè)備巡檢完成情況、

定 檢 保 養(yǎng) 完 成 情 況 、設(shè) 備 接 觸 率 執(zhí) 行 情 況 、階 段 性 技 改 執(zhí) 行 情 況 、GPS 服務(wù)車輛運行情況等。 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 指導(dǎo)監(jiān)督服務(wù)人員跟進(jìn)工單短信時間節(jié)點。 監(jiān)督服務(wù)站跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化商機。 監(jiān)督服務(wù)人員對預(yù)約工單（包括設(shè)備巡檢計劃）的執(zhí)行。 監(jiān)督服務(wù)人員對定檢服務(wù)的執(zhí)行。 監(jiān) 督 服 務(wù) 人 員 對 CSA 服 務(wù) 的 執(zhí) 行 。

3. 部 門 協(xié) 調(diào) 與 數(shù) 據(jù) 匯 總 。 3.1 每 周 召 集 配 件 部 和 整 機 銷 售 運 營 部 的 碰 頭 會 ，通 報 未 修 復(fù) 工 單 以 及 客 戶投訴的解決進(jìn)展，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源，落實行動計劃。 3.2 每 日 /周 /月 的 指 標(biāo) 數(shù) 據(jù) 的 匯 總 分 析 ， 并 重 點 關(guān) 注 以 下 各 項 ： 未完整跟進(jìn)的短信回復(fù)的匯總； 未及時跟進(jìn)的商機的匯總； 不符合規(guī)范的設(shè)備巡檢的匯總； 4 ．執(zhí)行公司分配的其他工作

13

三 、 400 客 服 專 員 ： 崗位職責(zé) 1. 1.1 1.2 1.3 負(fù) 責(zé) 400 客 服 電 話 的 受 理 和 跟 進(jìn) 。 登記錄入報修工單并及時派工。 登記和跟進(jìn)包括銷售咨詢、配件咨詢、客戶投訴等通用業(yè)務(wù)。 跟進(jìn)服務(wù)人員跟進(jìn)工單短信時間節(jié)點，確保服務(wù)報修的及時受

理和解決，特別是對故 障停機設(shè)備的快速響應(yīng)和解決。 2. 2.1 2.2 對經(jīng)銷商各區(qū)域和服務(wù)站的后市場業(yè)務(wù)進(jìn)行垂直管理。 人機定位，分配設(shè)備至服務(wù)站，并設(shè)定配件負(fù)責(zé)人。 對區(qū) 域 服務(wù) 站各 項 指標(biāo) 的 階段 提醒 ，包 括 設(shè)備 巡 檢完 成 情況 、

定 檢 保 養(yǎng) 完 成 情 況 、設(shè) 備 接 觸 率 執(zhí) 行 情 況 、階 段 性 技 改

執(zhí) 行 情 況 、GPS 服務(wù)車輛運行情況等。 2.3 2.4 2.5 2.6 3. 跟進(jìn)和提醒服務(wù)站對商機的跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化。 跟 進(jìn) 和 提 醒 服 務(wù) 人 員 對 預(yù) 約 工 單（ 包 括 設(shè) 備 巡 檢 計 劃 ）的 執(zhí) 行 。 跟進(jìn)和提醒服務(wù)人員對定檢服務(wù)的執(zhí)行。 跟 進(jìn) 和 提 醒 服 務(wù) 人 員 對 CSA 服 務(wù) 的 執(zhí) 行 。 數(shù)據(jù)匯總。

3.1 每 日 / 周 / 月 的 指 標(biāo) 數(shù) 據(jù) 的 匯 總 分 析 ， 并 重 點 關(guān) 注 以 下 各 項 ： 未完整跟進(jìn)的短信回復(fù)的匯總； 未及時跟進(jìn)的商機的匯總； 不符合規(guī)范的設(shè)備巡檢的匯總。

4、 執(zhí) 行 公 司 及 領(lǐng) 導(dǎo) 分 配 的 其 他 工 作 。

四、 索賠主管崗位職責(zé) 1) 負(fù)責(zé)判定相關(guān)故障索賠。 2) 負(fù)責(zé)服務(wù)索賠配件的訂購、審核及跟蹤（每月與配件部門的索賠對賬） 。 3) 負(fù)責(zé)非標(biāo)索賠申請及進(jìn)度跟進(jìn)。 4) 監(jiān)管廠家索賠款的賠付情況。 5) 負(fù)責(zé)服務(wù)人員索賠制度培訓(xùn)工作。

14

6) 負(fù)責(zé)向廠家溝通反饋相關(guān)索賠業(yè)務(wù) 7) 負(fù)責(zé)索賠資料的完整性 8) 向客戶中心經(jīng)理匯報工作。

五、索賠（服務(wù)）支持崗位職責(zé) 1) 負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)索賠事宜，按時遞交索賠報告，跟進(jìn)索賠結(jié)果。 2) 對廠家的各種英文服務(wù)公告進(jìn)行翻譯并傳達(dá)，整理并發(fā)送服務(wù)報告。 3) 監(jiān)督服務(wù)部管理制度和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行 4) 負(fù)責(zé)客戶、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。 5) 負(fù)責(zé)服務(wù)工單的管理、服務(wù)報告的審核 6) 負(fù)責(zé)新機注冊。 7) 負(fù)責(zé)設(shè)備服務(wù)轉(zhuǎn)移事項。 8) 負(fù)責(zé)服務(wù)部工具的管理。 9) 負(fù)責(zé)設(shè)備 GPS 管理。 10) 負(fù)責(zé)服務(wù)資料的考核。 11) 服務(wù)部各項活動及會議的安排、總結(jié) 12) 執(zhí)行上級分配的其他工作。 13) 向客戶中心經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報工作。

六、技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)描述 1) 為重大故障排除和車間維修技術(shù)難題提供技術(shù)指導(dǎo)。 2) 不定期地對服務(wù)工程師進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。 3) 參與重大項目的招、投標(biāo)活動。 4) 與供應(yīng)商的服務(wù)工程師溝通，對設(shè)備有關(guān)技術(shù)改進(jìn)、技術(shù)更新等做出培訓(xùn)計 劃。 5) 帶領(lǐng)和指導(dǎo)服務(wù)工程師開展公司年度重大服務(wù)活動。 6) 對服務(wù)工程師現(xiàn)場服務(wù)前的準(zhǔn)備工作及工具配備提出技術(shù)指導(dǎo)和建議。 7) 參與部門服務(wù)工程師的晉級評定和考核管理。 8) 向服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)并匯報工作。

15

七、培訓(xùn)講師崗位職責(zé)描述 1) 制定全年的培訓(xùn)計劃。 2) 負(fù)責(zé)服務(wù)培訓(xùn)檔案的管理 3) 負(fù)責(zé)服務(wù)人員培訓(xùn)考核工作。 4) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)講師的績效考核工作 5) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及操作技術(shù)培訓(xùn)工作。 6) 負(fù)責(zé)對客戶的培訓(xùn)工作。 7) 總結(jié)匯報每次的培訓(xùn)結(jié)果。 8) 配合解決服務(wù)人員遇到的技術(shù)問題。 9) 向技術(shù)培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報工作。

第三章

客戶中心管理流程

一、

標(biāo)準(zhǔn)索賠流程

標(biāo)準(zhǔn)索賠分為 3 類：服務(wù)費索賠、故障索賠、技術(shù)更新

16

質(zhì)保索賠管理流程

相關(guān)人 流程 備注 核實工單包括：現(xiàn)場服務(wù)報告（配件申 領(lǐng)單、配件退庫單），VCADS/Matris數(shù) 據(jù)、PFR初稿、質(zhì)保更換件（或照片）、 歷史維修記錄等等 技術(shù)索賠經(jīng)理應(yīng)會同服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行判定 索賠范圍。 準(zhǔn)備索賠相關(guān)報告

檢查核實工單

經(jīng)銷商判定

技術(shù)索賠經(jīng)理/索 賠支持

VISA及UCHP提 交索賠 錄入VISA系統(tǒng)

所有索賠相關(guān)電子檔報告應(yīng)妥善歸檔， 以型號序列號和索賠號為索引作為文件夾 名稱，便于查找。 索賠提交后應(yīng)將索賠相關(guān)信息錄入VISA 系統(tǒng)。 應(yīng)每日在UCHP中查看所有索賠未決的 狀態(tài)，并及時處理。 Credit Note的索賠金額與VISA進(jìn)行核 對。 內(nèi)部審計包括： 索賠完成及時性、索賠賠付比例、索賠 工單的資料完整性、質(zhì)保故障件

跟進(jìn)索賠狀態(tài)

核對Credit Note

服務(wù)總監(jiān)

每月內(nèi)部審計

說明： 1.索賠遞交 1) 2) 3) 索賠支持每天根據(jù)服務(wù)單、郵件及VISA中的工單整理、匯總索賠工單。 審核索賠資料，創(chuàng)建PFR報告。 索賠支持必須14日內(nèi)向廠家遞交索賠數(shù)據(jù) a) 登陸“VDN”—系統(tǒng)—客戶支持—UCHP—Claim—New claim job—Service cliam job—填入 400 單號、 設(shè)備型號及序列號、 小時數(shù)、 工況—Continue — Labour 中填入服務(wù)代碼、服務(wù)描述及工時—完成 Material 內(nèi)容— Other costs — Remarks 中填入描述內(nèi)容— Save cliam job — Release claim job；

17

b) 登陸“VDIS”—VISA 服務(wù)管理系統(tǒng)—索賠/技術(shù)部—服務(wù)工單初審中輸 入 400 單號，然后審查工單（審核內(nèi)容包含設(shè)備型號、序列號、小時數(shù)、 工況、設(shè)備檔案客戶、服務(wù)類型、索賠類型、保修故障信息、故障原因、 維修服務(wù)內(nèi)容、更換的配件名稱、配件件號、數(shù)量以及服務(wù)照片—服務(wù) 文檔中審核服務(wù)文檔的日期、服務(wù)內(nèi)容是否和服務(wù)照片一致—工單績效 工時中審核服務(wù)人員姓名（定檢保養(yǎng)的服務(wù)人員必須為 TCL1 級以上人 員）—服務(wù)文檔管理中填入索賠號以及給 PFR 初稿打分—確認(rèn)索賠金額 —提交索賠； 4) 5) 在UCHP及VISA中跟進(jìn)索賠狀態(tài)， 如索賠失敗， 要立即找原因進(jìn)行二次索賠。 向供應(yīng)商申請解決方案時，所提供的任何信息要準(zhǔn)確，照片要清晰，對不 合格的服務(wù)報告要立即要求工程師進(jìn)行補充和修改。 6) 進(jìn)入索賠程序后，要嚴(yán)格按供應(yīng)商的要求進(jìn)行各類表格及報告的填寫，并 將索賠內(nèi)容進(jìn)行記錄歸檔。 2．跟進(jìn)業(yè)務(wù) 7) 8) 9) 索賠支持每天要將索賠配件與訂購記錄進(jìn)行核對。 每月10日前索賠主管必須核對上月索賠配件明細(xì)。 每周一和周三統(tǒng)計各區(qū)域設(shè)備定檢保養(yǎng)提醒，報400跟蹤；

10) 每周六統(tǒng)計 PU 技改進(jìn)展匯總表； 11) 每月初統(tǒng)計設(shè)備出保定檢提醒，報 400 跟蹤； 12) 每隔三個月統(tǒng)計出保定檢的設(shè)備

（配件簽 CSR 協(xié)議所用） ； 13) 定期更新有特殊情況而不能完成或需推遲定檢保養(yǎng)服務(wù)的設(shè)備匯總表，報備 給 VOLVO 鄭亦雄經(jīng)理和薛予經(jīng)理； 14) 每月根據(jù) VOLVO 統(tǒng)計的交機定檢及時率和完成率的考核表統(tǒng)計出漏做或未達(dá) 到及時率的設(shè)備, 報服務(wù)總監(jiān)跟進(jìn)處理； 15) 每個月統(tǒng)計被沃爾沃拒絕而無法再遞交的索賠以及各區(qū)域漏做的定檢保養(yǎng)， 報現(xiàn)場服務(wù)總監(jiān)處理； 16) 定期跟蹤以及更新保內(nèi)小挖設(shè)備的定檢保養(yǎng)、各區(qū)域無信號的保內(nèi)大挖設(shè)備 定檢保養(yǎng)以及以“先到為準(zhǔn)”為要求的 2013 年新交付設(shè)備的 3、6、9 月定 檢保養(yǎng)。 17) 周 報 ： 每 周 五 發(fā) 送 周 報 數(shù) 據(jù) （上周五至本周四的數(shù)據(jù)） 。

18

18) 月 報 ： 每 月 5 日 之 前 發(fā) 送 月 報 數(shù) 據(jù) （1 號至 31 號的數(shù)據(jù)） 。 3.故障索賠類定件權(quán)限：20000 元以下的配件由服務(wù)總監(jiān)及財務(wù)聯(lián)簽確認(rèn)。

二、商務(wù)索賠 商務(wù)索賠是指在廠家質(zhì)保范圍之外的索賠 商務(wù)索賠流程

用戶設(shè)備發(fā)生故障

400 報障通知相關(guān)服務(wù)主管

服務(wù)主管，服務(wù)工程師現(xiàn)場檢測

服務(wù)主管確認(rèn)不能索賠

服務(wù)主管通知當(dāng)?shù)厥聵I(yè)部經(jīng)理

服務(wù)主管通知索賠主管及服務(wù)總監(jiān)

服務(wù)主管，事業(yè)部經(jīng)理簽字申請索賠

索賠主管與服務(wù)主管核定金額 銷售總監(jiān) 簽字確認(rèn)

服務(wù)部經(jīng)理，總監(jiān)簽字

公司總經(jīng)理

索賠主管 歸檔

索賠主管向配 件部下索賠單

通知服務(wù)主 管實施服務(wù)

400 客 服 回 訪 故障處理結(jié)果

說明： 1) 服務(wù)主管申請商務(wù)索賠，并由事業(yè)部經(jīng)理，區(qū)域銷售總監(jiān)，區(qū)域服務(wù)總監(jiān)、 公司總經(jīng)理聯(lián)簽批準(zhǔn)。 2) 索賠主管向配件部門下訂單。

19

3) 索賠部門每月 10 日前匯總上月商務(wù)索賠臺賬匯報給服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理。 4) 商務(wù)索賠配件必須每月與配件物流進(jìn)行匯總對賬。 三、廠家技改管理流程

廠家技改管理流程

相關(guān)人 收到技改通知和 設(shè)備清單 總部服務(wù)支持 初步區(qū)域劃分 流程 備注 根據(jù)Service Bulletin中的技改序列段號 范圍，比對經(jīng)銷商設(shè)備保有量，確定技改 設(shè)備范圍。 初步劃分區(qū)域后，通知到各個分公司服 務(wù)支持，抄送區(qū)域服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)主管負(fù)責(zé)核實本區(qū)域的設(shè)備信息， 包括工地位置、工作小時等。 如不能確認(rèn)的，應(yīng)致電客戶核實。 如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備已不在本區(qū)域的，在清單 中備注并及時反饋給總部。 服務(wù)主管 根據(jù)配件預(yù)計到貨時間、分公司內(nèi)區(qū)域、 客戶預(yù)約情況、定檢周期、服務(wù)人員編制 等因素制訂技改計劃。 【注】：如非緊急必須的技改，可以將計 劃時間適當(dāng)安排調(diào)整，但是不可超出技改 截止日期。 如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備已轉(zhuǎn)移出本經(jīng)銷商范圍內(nèi) 的，應(yīng)和其他經(jīng)銷商聯(lián)系，辦理轉(zhuǎn)移服務(wù) 并交接技改工作，同時抄送廠家相關(guān)人 員。 以配

件推薦單郵件通知配件物流部門， 須備注各分公司分配數(shù)量。并詢問配件預(yù) 計到貨日期。

核實設(shè)備是否在 本區(qū)域

制訂技改計劃

匯總復(fù)核設(shè)備清單

總部服務(wù)支持

集中訂購配件

通知分公司配件預(yù) 計到貨時間

400PLUS 客服座席

錄入預(yù)約報修

將技改工作計劃以預(yù)約報修的形式錄入 400PLUS系統(tǒng)。 400客服座席按照正常工單程序跟進(jìn)。 每周從VISA的《技改工作進(jìn)度表》跟進(jìn) 完成及索賠的進(jìn)度，并及時反饋給廠家。 如有可能逾期的技改，應(yīng)立即采取措 施。

服務(wù)管理經(jīng)理 /服務(wù)支持

跟進(jìn)進(jìn)度

【備注】 技改工作是對于經(jīng)銷商最重要的工作之一，涉及質(zhì)量和安全，經(jīng)銷商應(yīng)高度重視、合理安排并如期完成各 項技改。

說明： 1) 索賠支持收到技改郵件后，將清單發(fā)送給 400，初步劃分區(qū)域后，通知到各 個事業(yè)部及服務(wù)總監(jiān)。

20

2) 服務(wù)主管負(fù)責(zé)核實本區(qū)域的設(shè)備信息，包括工作位置、工作小時等。如發(fā)現(xiàn) 設(shè)備不在本區(qū)域，及時反饋給總部支持。 3) 400 將核實后的清單反饋給索賠支持，索賠支持訂購技改配件。 4) 根據(jù)配件預(yù)計到貨時間，400 監(jiān)督各事業(yè)部制定技改計劃。 5) 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備已轉(zhuǎn)移出本經(jīng)銷商范圍內(nèi)的，應(yīng)通知服務(wù)支持和其他經(jīng)銷商聯(lián) 系，辦理轉(zhuǎn)移服務(wù)并交接技改工作，同時抄送廠家相關(guān)人員。 6) 400 每周跟進(jìn)技改進(jìn)行度，并反饋給現(xiàn)場服務(wù)總監(jiān)。

四、 新機注冊流程 1) 收到服務(wù)人員交機資料郵件時，第一時間在電子版設(shè)備檔案上先標(biāo)注，原始 資料收到后， 先檢查交機資料是否齊全 （交機資料包括用戶反饋表，回執(zhí)單， 檢查程序表，到機檢查，交機預(yù)檢，新機交機，客戶確認(rèn)書，以及保險說明 書和發(fā)動機質(zhì)保協(xié)議。另到機檢查，交機預(yù)檢需附定檢保養(yǎng)六聯(lián)單） ，交機 日期是否正確，客戶信息是否和交機通告信息一致以及質(zhì)保期日期是否準(zhǔn) 確。 a) 注：保險說明書和發(fā)動機質(zhì)保協(xié)議根據(jù)客戶情況而定。 2) 交機資料檢查完畢在 VDN 中的 Viewer 中檢查機型，序列號，以及該設(shè)備是 否在 XJSM 名下。并檢查出廠日期是否在交機日期之前，如果出廠日期在交 機日期之后，則要給沃爾沃發(fā)郵件。 3) 在 Viewer 中確認(rèn)無誤后在 Dealer 進(jìn)行新機注冊。 4) vdn 注冊完畢后，在 VISA 中設(shè)備檔案增加設(shè)備信息以及客戶信息，如果客戶 是潛在客戶則需要將潛在客戶轉(zhuǎn)為正式客戶方可保存。 5) 建立紙質(zhì)的設(shè)備檔案并歸檔。 6) GPS 注冊

五、 服務(wù)轉(zhuǎn)移流程 1) 根據(jù)各代理商郵件以及 GPS 截圖將設(shè)備在 VISA 中進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)移； 2) 設(shè)備在 100 小時之內(nèi)或者是新機交機 15 天之內(nèi)，需要轉(zhuǎn)出代理商支付侵占 費。 3) 再保設(shè)備需要出具聯(lián)保單，轉(zhuǎn)入代理商需根據(jù)聯(lián)保單建立檔

案。并在電子版

21

設(shè)備檔案上標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）日期，轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）代理商。 4) 出保設(shè)備只需要在電子版設(shè)備檔案上標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）日期，轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出） 代理商并在 VISA 中遞交（確認(rèn)）轉(zhuǎn)移就可，無須出具聯(lián)保單。 5) 如果代理商轉(zhuǎn)入 （轉(zhuǎn)出） 設(shè)備在 100H 或者是 15 天之內(nèi)是以租賃形式轉(zhuǎn)入 （轉(zhuǎn) 出）則轉(zhuǎn)出代理商無須給轉(zhuǎn)入代理商支付侵占費。 6) 侵占費的申請辦理以及侵占費發(fā)票收寄。

六、 服務(wù)資料管理流程 1) 服務(wù)支持在服務(wù)工程師完成服務(wù)后收集服務(wù)報告， 將所有服務(wù)信息進(jìn)行分 類.一類為正常保養(yǎng)用戶，二類為故障排除用戶，三類為需要索賠用戶。 2) 電子版檔案錄入，收到服務(wù)人員寄回的服務(wù)工單時，要檢查服務(wù)單所需資料 是否齊全并按照日前的先后順序整理，然后錄入。 a) 有不全的服務(wù)資料需給服務(wù)人員或者主管打電話讓其后期補上，并在電 子版檔案中備注缺少的資料。 3) 服務(wù)單錄入完畢后，將相應(yīng)的服務(wù)單交給對應(yīng)的索賠支持，進(jìn)行審核。 4) 服務(wù)單審核：客戶拜訪由 400 相應(yīng)人員審核，出保設(shè)備故障維修，3000 小時 保養(yǎng)，常規(guī)保養(yǎng)，在保內(nèi)非索賠工單，庫存機保養(yǎng)，到機檢查，交機預(yù)檢， 新機交機由服務(wù)支持在 VISA 工單審核中進(jìn)行審核。保養(yǎng)，技改和保內(nèi)故障 索賠由相應(yīng)索賠支持進(jìn)行審核。 5) 服務(wù)單審核后， 所有人員手上的服務(wù)單均交到服務(wù)支持手上， 進(jìn)行歸檔處理。 6) 服務(wù)支持每月對檔案進(jìn)行核對并打印紙質(zhì)版明細(xì)存放在檔案柜的對應(yīng)位置。

七、 工具管理

22

服務(wù)工程師轉(zhuǎn)正

服務(wù)工程師申請工具

服務(wù)支持負(fù)責(zé)公司簽字，整理

公司行政部負(fù)責(zé)采買

服務(wù)支持領(lǐng)取

服務(wù)工程師簽字確認(rèn)

服務(wù)支持負(fù)責(zé)發(fā)運

當(dāng)?shù)胤��?wù)主管每季度進(jìn)行盤點

客戶中心每半年盤點

說明： 1) 所有工具購置后，由公司庫管填寫驗收入庫單，建立專門的工具臺帳后，方 可交給服務(wù)管理部進(jìn)行發(fā)放。 2) 服務(wù)支持負(fù)責(zé)所有區(qū)域服務(wù)人員工具申請、簽領(lǐng)、工具驗收、發(fā)放和后期維 修處理。 3) 每位服務(wù)工程師在交納押金后，登記領(lǐng)用一套專業(yè)工具。 4) 工具自配發(fā)之日起，由個人使用并保管，遵循“誰使用，誰負(fù)責(zé)；誰損壞， 誰賠償”的原則。 5) 服務(wù)管理部每半年進(jìn)行一次工具盤點，如有丟失，責(zé)任人必須及時按照同樣 品牌和數(shù)量補充配齊。 6) 服務(wù)人員離開公司或發(fā)生變動時，個人工具必須如數(shù)、完好地交回公司 /服 務(wù)管理部，并在工具臺帳上登記備注。

專用工具管理

23

服務(wù)主管申請

客戶中心審批

服務(wù)總監(jiān)審批

客戶中心向廠家購買

服務(wù)支持入庫建賬

服務(wù)工程師登記領(lǐng)用

服務(wù)支持負(fù)責(zé)保管

服務(wù)支持每月盤點，服務(wù)經(jīng)理

監(jiān)盤

服務(wù)總監(jiān)每季度監(jiān)盤

1) 專用工具領(lǐng)用采取主修工程師負(fù)責(zé)制，現(xiàn)場維修超過兩人以上的，由主修工 程師負(fù)責(zé)領(lǐng)用工具，現(xiàn)場專用工具的使用和管理由主修工程師指定專人負(fù) 責(zé)。 2) 專用工具如有丟失/損壞，必須誰領(lǐng)用誰負(fù)責(zé)。 3) 專用工具返回后，現(xiàn)場清點，如有損壞 /丟失，由領(lǐng)用人承擔(dān)損失，從工資 中扣除 20%--100%的價錢。 4) 專用工具出/入庫由服務(wù)支持負(fù)責(zé)登記。

八、索賠舊件管理

24

服務(wù)工程師服務(wù)完畢

舊件交與服務(wù)主管保管

服務(wù)主管入庫檢查入庫歸檔

每月返回公司庫房

舊件管理核對舊件數(shù)量，入庫

舊件管理人員核對銷毀

如廠家要求返還舊件管理負(fù)責(zé)發(fā)運

與廠家索賠人員核對返還舊件賬目

每月向索賠主管匯總相關(guān)舊件臺賬

說明： 1) 舊件每月按時返回公司，沒有按時返回的（當(dāng)月 26-28 日返回；本來應(yīng)該返 回的，卻沒有返回） ，由地區(qū)服務(wù)主管承擔(dān)運費，并處 100 元罰款（工資中 扣除） ； 2) 當(dāng)月舊件不返回，扣除該地區(qū)服務(wù)主管工資 500 元； 3) 舊件丟失，廠家扣除索賠款造成的損失由相關(guān)服務(wù)人員、主管承擔(dān)； 4) 舊件返回時資料不全（舊件標(biāo)簽） 、包裝不完善、不完整（整件打散的情況） ， 依據(jù)情況扣除 20-100 元不等（工資中扣除） ；

九、400 客服管理

一、400 服務(wù)報修及受理

25

400服務(wù)報修及受理流程

用戶

(1) 撥打400客服專線報修

起始

終止 (2) 在線錄入VISA系統(tǒng) GPS數(shù)據(jù)自動導(dǎo)入 (11) 短信告知用戶 計劃派工時間 (14) 短信告知服務(wù)站站長 （和銷售經(jīng)理） (13) 短信告知用戶 1)主修服務(wù)工程師和聯(lián)系方式 2) 預(yù)計到達(dá)工地時間 (19) 短信告知服務(wù)站站長 （和銷售經(jīng)理）

400座席

(3) 通過VISA系統(tǒng)發(fā)短信給 當(dāng)?shù)胤��?wù)站站長

終止

(6) VISA系統(tǒng)自動關(guān)單 （已解決）

(10) VISA系統(tǒng)自動更新狀態(tài) （處理中）

(16) 短信告知服務(wù)站站長 （和銷售經(jīng)理）

(18) VISA系統(tǒng)自動更新狀 態(tài)（已解決）

服務(wù)站站長

(4) 致電用戶 1) 具體核實故障報修信息 2) 核實是否可以電話解決 3) 核實工地位置 4) 核實客戶配件庫存情況

電話解決 否

是

(5) 通過短信助手回復(fù)VISA系統(tǒng) *需填寫《解決詳情》

(7) 根據(jù)以下情況，安排派工計劃 1) 配件庫存/訂購情況 2) 服務(wù)工程師調(diào)配情況 3) 和用戶約定的時間 4) 用戶欠款/預(yù)先付款情況

(8) 轉(zhuǎn)發(fā)報修短信給指定服務(wù) 工程師

(9) 通過短信助手回復(fù)VISA系統(tǒng) *需填寫預(yù)計派工時間

出發(fā)－

服務(wù)工程師

(12) 主修服務(wù)工程師通過短信 助手回復(fù)系統(tǒng) 1) 同行服務(wù)人員 2) 預(yù)計到達(dá)時間

(15)

達(dá)到工地－ 主修服務(wù)工程師通過短信

助手回復(fù)系統(tǒng)

(17)

修復(fù)離開工地－ 主修服務(wù)工程師通過短信

助手回復(fù)系統(tǒng)

二、各項跟進(jìn)流

程： （定檢保養(yǎng)跟進(jìn)等）

索賠支持提供保養(yǎng)清 單/VCE 提醒清單

創(chuàng)建 PFR 報告并郵件告知

客服主管（分區(qū)域）

服務(wù)工程師

400 支持（每天郵件、電

話跟蹤）

區(qū)域服務(wù)主管

說明： 一 、 400 系 統(tǒng) 數(shù) 據(jù) 更 新 及 維 護(hù) ： 1 、 每 天 上 班 第 一 件 事 就 是 針 對 99 工 單 服 務(wù) 站 分 配 以 及 查 看 工 單 內(nèi)容 2 、 設(shè) 備 服 務(wù) 站 分 配 實 時 跟 蹤 ： 如 設(shè) 備 區(qū) 域 內(nèi) 轉(zhuǎn) 移 的 需 在 VDIS 系

26

統(tǒng)中做服務(wù)站相應(yīng)的分配。 二 、 400 工 單 受 理 ： 1 、 接 聽 4000 — 525 — 168 熱 線 ， 創(chuàng) 建 工 單 ， 分 配 服 務(wù) 站 ， 工 單 一 旦 生 成 ，跟 蹤 工 單 處 理 進(jìn) 度 ，首 先 督 促 服 務(wù) 主 管 及 時 和 客 戶 聯(lián) 系 。避 免沒有及時和客戶聯(lián)系導(dǎo)致客戶不滿投訴和避免首次響應(yīng)超時； 2、 停 機 設(shè) 備 ： 特 別 關(guān) 注 ， 及 時 與 服 務(wù) 工 程 師 了 解 設(shè) 備 的 具 體 情 況及是否實施補救措施，并將停機短信發(fā)送給服務(wù)主管和事業(yè)部經(jīng) 理； 3 、 400 系 統(tǒng) 中 針 對 99 工 單 或 者 客 戶 設(shè) 備 報 修 時 設(shè) 備 序 列 號 不 詳 的 ，通 過 各 種 渠 道 查 找 序 列 號 ，在 400 系 統(tǒng) 中 將 序 列 號 補 齊（ 電 話 回 復(fù)已解決的工單除外） ； 4、 所 有 故 障 類 工 單 短 信 發(fā) 送 給 相 應(yīng) 的 銷 售 總 監(jiān) ； 5 、 每 天 關(guān) 注 工 單 短 信 回 復(fù) ： 及 時 跟 進(jìn) 36 小 時 響 應(yīng) ； 6 、超 時 工 單 節(jié) 點 申 請（ 99 工 單 節(jié) 點 申 請 及 17 開 頭 工 單 因 系 統(tǒng) 原 因造成超時的） ：在 VDIS 系 統(tǒng) 中 提 交 申 請 ，申 請 獲 得 沃 爾 沃 總 部 審 批 后，在系統(tǒng)做節(jié)點更改。

二、日報、周報、月報 1 、 日 報 ： 每 天 10:30 之 前 將 日 報 發(fā) 送 給 各 區(qū) 域 服 務(wù) 主 管 及 服 務(wù) 總監(jiān)； 2、 周 報 ： 每 周 五 發(fā) 送 周 報 數(shù) 據(jù) 至 各 區(qū) 域 服 務(wù) 主 管 及 服 務(wù) 總 監(jiān) ； 3、 月 報 ： 每 月 5 日 之 前 將 月 報 數(shù) 據(jù) 發(fā) 送 給 各 區(qū) 域 服 務(wù) 主 管 及 服 務(wù)總監(jiān)。

三、各項跟進(jìn)： 1、 未 修 復(fù) 工 單 跟 進(jìn) ： 每 天 下 午 跟 進(jìn) 未 修 復(fù) 工 單 ， 針 對 每 一 筆 未 修 復(fù) 工 單 400 支 持 電 話 與 服 務(wù) 主 管 溝 通 ，若 涉 及 到 索 賠 、配 件 等 原 因 的再次與相應(yīng)的部門核實， 核 實 無 誤 后 于 每 天 下 午 16:30 之 前 發(fā) 送 給 零 售 市 場 部 、 配 件 部 、 服 務(wù) 總 監(jiān) 等 ； 同 時 在 VDIS 系 統(tǒng) 中 跟 進(jìn) 未 修 復(fù) 原因。

27

2、 設(shè) 備 定 檢 保 養(yǎng) 的 跟 進(jìn) ： A 、沃 爾 沃 每 日 發(fā) 送 保 養(yǎng) 提 醒 ，客 服 主 管 在 收 到 此 郵 件 后 發(fā) 送 各 相 應(yīng) 區(qū) 域 的 400 支 持 及 服 務(wù) 主 管 ， 要求服務(wù)主管在收到此郵件當(dāng)天 下 午 18:00 之 前 將 保 養(yǎng) 計 劃 時 間 提 交 至 400 部 門 ， 400 支 持 每 天 按 照 保養(yǎng)計劃時

間及時提醒并督促其區(qū)域按時完成； B 、索 賠 支 持 每 周 一 和 每 周 三 會 將 GPS 系 統(tǒng) 中 保 養(yǎng) 提 醒 清 單 發(fā) 送 給 客 服 主 管 ，客 服 主 管 收 到 提 醒 清 單 發(fā) 送 給 各 區(qū) 域 400 支 持 ，要 求 服 務(wù) 主 管 在 收 到 此 郵 件 當(dāng) 天 下 午 18:00 之 前 將 保 養(yǎng) 計 劃 時 間 提 交 至 400 部 門 ， 400 支 持 每 天 按 照 保 養(yǎng) 計 劃 時 間 及 時 提 醒 并 督 促 其 區(qū) 域 按 時完成； C 、每 月 末 索 賠 支 持 會 提 供 下 個 月 出 保 設(shè) 備 清 單 ，客 服 主 管 在 收 到 此 清 單 郵 件 后 發(fā) 送 給 去 區(qū) 域 400 支 持 ，要 求 服 務(wù) 主 管 在 收 到 此 郵 件 當(dāng) 天 下 午 18:00 之 前 將 保 養(yǎng) 計 劃 時 間 提 交 至 400 部 門 ， 400 支 持 每 天按照保養(yǎng)計劃時間及時提醒并督促其區(qū)域按時完成； D 、小 挖 及 無 信 號 大 挖 的 跟 進(jìn) ：各 區(qū) 域 400 支 持 需 建 立 小 挖 和 無 信 號 大 挖 的 臺 賬 ，實 時 更 行 臺 賬 信 息 ，發(fā) 送 服 務(wù) 主 管 ，由 服 務(wù) 主 管 和 400 支 持 共 同 跟 進(jìn) 此 設(shè) 備 保 養(yǎng) ， 必 要 時 400 支 持 會 進(jìn) 行 回 訪 獲 取 設(shè) 備 工 作 小 時 數(shù) 。 E、 各 區(qū) 域 設(shè) 備 臺 賬 的 建 立 及 跟 進(jìn) 。 及 時 跟 進(jìn) 、 提 醒 服 務(wù) 主 管 跟 進(jìn) 區(qū) 域內(nèi)設(shè)備的四次定檢保養(yǎng)避免漏做。 所 有 的 保 養(yǎng) 跟 進(jìn) 信 息 要 求 400 支 持 每 周 五 下 午 17:00 之 前 將 各 區(qū) 域 完 成 進(jìn) 度 發(fā) 送 給 客 服 主 管 ，客 服 主 管 進(jìn) 行 匯 總 后 反 饋 給 索 賠 支 持 ，索 賠 支 持 進(jìn) 行 最 終 核 實 （ 比 如 PFR 報 告 是 否 創(chuàng) 建 等 ） 。 3 、 技 改 的 跟 進(jìn) ： 索 賠 經(jīng) 理 提 供 準(zhǔn) 確 的 需 做 技 改 的 設(shè) 備 清 單 ， 400 各 區(qū) 域 支 持 將 設(shè) 備 清 單 發(fā) 送 給 各 自 服 務(wù) 主 管 ，服 務(wù) 主 管 提 交 技 改 計 劃 時 間 ， 400 支 持 每 天 按 計 劃 時 間 及 時 跟 蹤 。 備 注 ： 有 設(shè) 備 轉(zhuǎn) 移 的 必 須 郵 件 通 知 轉(zhuǎn) 移 地 400 支 持 及 服 務(wù) 主 管，確保技改無漏做。 4、 設(shè) 備 接 觸 率 跟 進(jìn) ： 嚴(yán) 格 按 照 五 大 標(biāo) 準(zhǔn) 動 作 每 天 審 核 每 單 客 戶 拜訪報告，不合格的報告及時與服務(wù)主管溝通，及時糾正至合格。

28

四 、交 機 通 告 發(fā) 送 ：收 到 安 立 信 的 交 機 通 告 指 令 第 一 時 間 將 交 機 通 告相關(guān)信息發(fā)送給相應(yīng)區(qū)域服務(wù)主管。 五 、 GPS 服 務(wù) 車 輛 監(jiān) 控 （ 9 月 1 日 開 始 執(zhí) 行 ） 六、服務(wù)主管及服務(wù)工程師考核評定（9 月 1 日開始執(zhí)行） 七 、服 務(wù) 工 程 師 報 銷 票 管 理 ：收 到 服 務(wù) 工 程 師 寄 回 的 報 銷 票 據(jù) ，報 銷 款 的 初 審 及 按 報 銷 流 程 逐 層 簽 字 審 核 并 提 交 財 務(wù) ，建 立 報 銷 費 用 臺 賬。

服務(wù)管理部績效考核管理制度

服務(wù)績效考核對象: 一、 前臺

人員：現(xiàn)場（服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)主管、服務(wù)工程師） ；大修部（經(jīng)理及

副經(jīng)理、車間維修工） 二、 后臺人員：客戶中心經(jīng)理、400 客服主管、400 客服專員、索賠主管、索

賠支持、服務(wù)支持、技術(shù)培訓(xùn)部經(jīng)理、技術(shù)培訓(xùn)人員。

現(xiàn)場績效考核 （一）區(qū)域服務(wù)總監(jiān)績效 考核標(biāo)準(zhǔn)： 序 號 1 2 3 考核指標(biāo) 配件銷售任務(wù) CSA 簽約數(shù)量 服務(wù)覆蓋能力 服務(wù)質(zhì)量 權(quán)重 40 20 20 目標(biāo)值 90 分，低 一分扣 3 分 滿意度 40%，交機 定檢實施率 20%， 及時率 20% 機器所在 C 區(qū)經(jīng)

29

目標(biāo)

考核內(nèi)容

服務(wù)反應(yīng)速度

銷商以 36 小時到 達(dá)為考核標(biāo)準(zhǔn)時 間。 服務(wù)投訴（滿意 度） A. 經(jīng)銷商普通有 效投訴占保有量 臺數(shù)的比率超出 一定比例的（目前 規(guī)定為 6‰） B. 投訴到 Volvo 總部的嚴(yán)重投訴。 C. 普通有效投訴 48 小時未解決 的。 D. 以上考核數(shù)據(jù) 弄虛作假的。 10 10 四個月內(nèi) C 區(qū)： 85%。 TCL 年底未達(dá)標(biāo) 準(zhǔn)，每缺一人扣 1 分

4 5

設(shè)備接觸率 TCL2 和 TCL3 人 數(shù) 費用 合計 扣分項

100 安全事故每發(fā)生 一起扣 2 分（造成 人員住院、報工 傷） ， 10 分為上限

（二）服務(wù)主管； 服務(wù)主管：根據(jù)服務(wù)站點的級別不同，年薪制不同 年薪標(biāo)準(zhǔn)：一類；9.9 萬元；二類：8.7 萬元；三、四類：7.2 萬元 考核內(nèi)容：當(dāng)月考核 70%；年終考核 30%； ? ? ? 當(dāng)月工資的 20%作為績效考核工資； 當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于 70 分不予發(fā)放績效工資； 全年分?jǐn)?shù)低于 70 分不予發(fā)放年終獎金；

30

績效考核標(biāo)準(zhǔn) 序號 1 2 3 考核指標(biāo) 時間 權(quán)重 30 20 20 考核內(nèi)容 100%完成，每低于 1%扣 5 分 100%完成，每低于 1%扣 2 分 100%完成， 每低于 1%扣 2 分， 考慮按 臺量、機型及項目客戶，按照事業(yè)部 分月制定目標(biāo) 4 設(shè)備接觸率 月度 20 按臺量的 85%，7 月、10 月每月完成 20%，8 月、9 月完成 30%，累計考核， 每低于 1%扣 2 分， 5 服務(wù)資料考核 月度 10 服務(wù)資料不合格 （及時、 準(zhǔn)確、 完整） 每一項扣除 1 分。 扣分項(安全指標(biāo)\投訴) 安全指標(biāo)一票否決，400 反饋（滿意 度、投訴）有效投訴每條扣除 10 分； 單位工單公里數(shù)超過標(biāo)準(zhǔn) 1%扣 5 分， 超過 10%扣 10 分。 （對 400 工單派工 安排行程建議不采納造成超標(biāo)準(zhǔn)單 獨扣主管分?jǐn)?shù)） 月度合計 TCL2 人數(shù)考核指標(biāo) 月度績效加權(quán)平均 配件銷售任務(wù)完成率 CSA 簽約率 年度 年度 年度 年度 100 按人數(shù)

交機定檢及時率、完成率 月度 首次響應(yīng)率、實際響應(yīng)率 月度 配件銷售任務(wù)完成率 月度

服務(wù)主管績效考核由客服支持部考核，區(qū)域服務(wù)總監(jiān)審核；

（三）服務(wù)工程師 當(dāng)月工資的 20%作為績效考核工資； ? 當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于 70 分不予發(fā)放績效工資；

31

?

全年分?jǐn)?shù)低于 70 分不予發(fā)放年終獎金；

績效考核標(biāo)準(zhǔn)

序號 1 2

考核指標(biāo) 實際響應(yīng)率 一次性修復(fù)率

時間 月度 月度

權(quán)重 20 20

考核內(nèi)容 每單未達(dá)標(biāo)扣 5 分 每發(fā)現(xiàn)一筆未一次性或及時修復(fù)的工單扣 5 分（針對故障解決，因客觀原因剔除）

3

服務(wù)資料考核

月度

60

服務(wù)資料不合格（及時、準(zhǔn)確、完整）每一 項扣除 4 分。

最低工單（工時）量

2014 年考慮

4

扣分項 ( 現(xiàn)場安全操作、投 訴)

每發(fā)現(xiàn)一項未按現(xiàn)場安全操作扣 5 分，400 反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除 10 分、有效客戶不滿意項目每條扣 2 分。

月度合計

100

服務(wù)工程師的績效考核由客服支持部考核，區(qū)域服務(wù)總監(jiān)審核； 1、獎金發(fā)放根據(jù)服務(wù)報告單，根據(jù)技術(shù)等級，工時標(biāo)準(zhǔn)計算相應(yīng)服務(wù)提成； 工時標(biāo)準(zhǔn)：每工時 45 元： 2、定檢保養(yǎng)、巡檢、新機檢查、庫房機維護(hù)等定檢日常服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)工時進(jìn)行工 時獎勵，不與 TCL 等級掛鉤。 2：維修工時獎金與 TCL 等級掛鉤； 提取系數(shù)為： 級別 TCL4 TCL3 TCL2 TCL1 標(biāo)準(zhǔn)工時 45 元 45 元 45 元 45 元 系數(shù) 2.5 2 1.5 1 等級工時 110 元 90 元 65 元 45 元 備注

3、對外有維修業(yè)務(wù)的按維修工時金額提取；

32

4、共同完成的服務(wù)平均分配工時； 5、服務(wù)工程師的績效由客戶中心負(fù)責(zé)考評； 6、當(dāng)月發(fā)放 50%；年底發(fā)放 50%； 7、獎金由支持計算，服務(wù)管理部主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核，報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)； 8、中途辭職及公司辭退的本年度不給予任何獎金發(fā)放； 服務(wù)資料考核明細(xì) 1、所有原始工單、資料必須在服務(wù)完成后一周內(nèi)返到服務(wù)支持處。超過期限的 一份資料算一項不合格，主管與服務(wù)人員扣除相應(yīng)的績效分?jǐn)?shù)。 2、服務(wù)單、交機資料內(nèi)容要填寫完整并真實有效。單據(jù)及內(nèi)容有缺失、不真實 的分別算一項不合格，主管與服務(wù)人員扣除相應(yīng)的績效分?jǐn)?shù)。 （交機資料含：用戶反饋表，回執(zhí)單，檢查程序表，交機預(yù)檢，客戶確認(rèn)書，以 及保險說明書和發(fā)動機延保協(xié)議。 客戶信息是否和交機通告信息一致以及質(zhì)保期 日期是否準(zhǔn)確。 到機檢查，交機預(yù)檢需附定檢保養(yǎng)六聯(lián)單 注：保險說明書和發(fā)動機質(zhì)保協(xié)議根據(jù)客戶情況而定。 ） 3、服務(wù)完成后三日內(nèi)必須在 VISA 中創(chuàng)建工單，創(chuàng)建時內(nèi)容完整、描述清晰、 照片及附件齊全，如有缺失分別算一項不合格。 注：到場檢查必須上傳合格證的照片；定檢保養(yǎng)照片缺失幾張就算幾項不合格 4、到場檢查服務(wù)部管理制度、交機、定檢保養(yǎng)、定件、索賠相關(guān)服務(wù)完成后三日內(nèi)必須將照片 資料以郵件形式發(fā)送給相關(guān)支持。 發(fā)送郵件時請正確命名：報修單號 機型 序列號 小時數(shù) 服務(wù)內(nèi)容 維修 日期 如郵件發(fā)送超時、命名不正確、發(fā)送人員有誤分別算一項不合格。 5、舊件返還：每月 25 日統(tǒng)一

將前面所有舊件返回，確保 30 日到達(dá)公司。返廠 件以郵件和電話形式隨時通知返回，大件在 5 日內(nèi)返回，小件在 2 日內(nèi)返回。 沒有按要求發(fā)送郵算一項不合格。

大修部績效管理

一、大修部經(jīng)理

二、大修部副經(jīng)理 ? ? ? 考核內(nèi)容：當(dāng)月考核 70%；年終考核 30%； 當(dāng)月工資的 20%作為績效考核工資； 當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于 70 分不予發(fā)放績效工資；

33

?

全年分?jǐn)?shù)低于 70 分不予發(fā)放年終終獎金；

績效考核標(biāo)準(zhǔn)： 序號 1 考核標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)收入完成指標(biāo) 月度考核 考核內(nèi)容 權(quán) 考核內(nèi)容 重 40 按照大修部月度目標(biāo)任務(wù)， 每增加或減少 1%， 扣除或增加 3 分 20 發(fā)生一起扣 10 分 20 100%完成，每低于 1%扣 2 分 20 資料不合格（及時、準(zhǔn)確、完整）每一項扣 除 2 分。 安全事故每發(fā)生一起扣 2 分（造成人員 住院、報工傷），10 分為上限，400 反 饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除 10 分 20 烏魯木齊 6 人，每缺 1 人扣 3 分；庫爾勒 2 人，每缺 1 人扣 10 分 40 按照大修部年度目標(biāo)任務(wù)， （烏魯木齊 700 萬，庫爾勒 200 萬）每增加或減少 1%，扣除 或增加 1 分 40 80 分合格，每降低一分，扣 2 分

2 返修率 月度考核 3 首次響應(yīng)率、 實際響應(yīng) 月度考核 率 4 服務(wù)資料完整性 月度考核 5 扣 分 項 ( 安 全 、 投 月度考核 訴、)

6 7

TCL2 級人數(shù) 年度服務(wù)收入指 標(biāo)

年度考 核 年度考 核

8

月度考核加權(quán)平 年度考 均 核 大修部副經(jīng)理績效考核由大修部經(jīng)理負(fù)責(zé)考核，由主管領(lǐng)導(dǎo)審核；

三、大修部內(nèi)部從事維修、烤鉚噴漆、焊接維修工程師工時績效考核 ? 當(dāng)月工資的 20%作為績效考核工資； ? 當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于 70 分不予發(fā)放績效工資； 績效考核標(biāo)準(zhǔn) 序號 考 核 標(biāo) 權(quán)重 準(zhǔn) 1 首次響應(yīng)率、實際響應(yīng) 月度考核 20 率 2 最低工時量 月度考核 20 考核內(nèi)容 考核內(nèi)容 每單未達(dá)標(biāo)扣 5 分

3 返修率 4 服務(wù)資料考核

月度考核 月度考核

每月完成工時量（烏市 TCL2 以上按 20 個 工時，TCL1 按 10 個工時，庫爾勒 TCL2 以上 按 10 個工時， TCL1 按 5 個工時單獨按照級別 核定目標(biāo)， ） （無維修時每天車間內(nèi)設(shè)備保養(yǎng) 和保潔） ，每少一個工時扣 2 分（培訓(xùn)和在途 1 天的減除當(dāng)天的工時量） 20 每發(fā)生一起扣 20 分 40 服務(wù)資料不合格（及時、準(zhǔn)確、完整）每一

34

項扣除 5 分。 5 扣 分 項 ( 現(xiàn) 場 安 全 操 月度考核 作、投訴) 每發(fā)現(xiàn)一項未按現(xiàn)場安全操作扣 5 分， 400 反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除 10 分

月度合計 100 大修部副經(jīng)理績效考核由客服支持部負(fù)責(zé)考核，由大修部主管審核； 1、工時績效發(fā)放根據(jù)維修服務(wù)報告單，技術(shù)等級為依據(jù)，按工時標(biāo)準(zhǔn)計算相應(yīng) 績效提成； 2、工時標(biāo)準(zhǔn)廠外（含駐點

維修）55 元/小時，廠內(nèi) 40 元/小時 3、工時績效與 TCL 等級掛鉤，提取系數(shù)為； 級別 標(biāo)準(zhǔn)工時 系數(shù) 等級工時 備注 TCL4 55 元/40 元 2.5 135 元/100 元 TCL3 55 元/40 元 2 110 元/80 元 TCL2 55 元/40 元 1.5 80 元/60 元 TCL1 55 元/40 元 1 55 元/40 元 4、共同完成的維修按 TCL 級別合理分配工時。如：廠內(nèi)以 2 人為一組，工時分 成，主修人員 70％，協(xié)同人員 30％計算。超過 2 人的維修小組，工時分成按級 別實際比例合理分配； 5、維修工程師的績效由大修部主管負(fù)責(zé)考評； 5、維修工程師的工時績效由服務(wù)支持計算，服務(wù)管理部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核，報公司 總經(jīng)理批準(zhǔn)； 6、維修工時績效當(dāng)月發(fā)放 50%，年底發(fā)放 50%； 7、中途辭職及公司辭退的本年度不給予任何績效發(fā)放。 績效考核標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)月工資的 30%作為績效考核工資； 序號 1 2 考核指標(biāo) 首次響應(yīng)率、實際響應(yīng)率 最低工時量 時間 月度 月度 權(quán)重 20 20 考核內(nèi)容 每單未達(dá)標(biāo)扣 5 分 每月保證 工時（烏市和庫爾勒單獨按照

級別核定目標(biāo)， TCL2 以上按 20 個工時， TCL1 按 10 個工時） （無維修時每天車間、設(shè)備保 養(yǎng)和保潔） ，每少一個工時扣 2 分（培訓(xùn)和 在途 1 天的減除當(dāng)天的工時量）

35

3

返修率

月度

20

每發(fā)生一起扣 20 分

4

服務(wù)資料考核

月度

40

服務(wù)資料不合格（及時、準(zhǔn)確、完整）每一 項扣除 5 分。

5

扣分項 ( 現(xiàn)場安全操作、投 訴)

每發(fā)現(xiàn)一項未按現(xiàn)場安全操作扣 5 分， 400 反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除 10 分

月度合計

100

工程師的績效考核由大修廠考核，主管領(lǐng)導(dǎo)審核；

客戶中心績效管理

1.客戶中心經(jīng)理 年薪制 年薪標(biāo)準(zhǔn)： 考核內(nèi)容：當(dāng)月考核 70%；年終考核 30%； ? ? ? 當(dāng)月工資的 20%作為績效考核工資； 當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于 70 分不予發(fā)放績效工資； 全年分?jǐn)?shù)低于 70 分不予發(fā)放年終獎金；

績效考核標(biāo)準(zhǔn) 序號 1 考核指標(biāo) Volvo CE 覆蓋能力 指標(biāo) 2 索賠及時率、成功 率、完整率 3 報表及制度及時、 準(zhǔn) 確、完整 3 投訴（廠家、內(nèi)部） 月度 10 月度 20 月度 40 時間 月度 權(quán)重 30 考核內(nèi)容

36

Volvo CE DOS 審計 Volvo CE 索賠審計 團隊建設(shè)

年度

服務(wù)部項目得分 > 8.0 > 7.0

年度

支持團隊員工主動流失率 每超過 1%扣 2 分

2：索賠主管（索賠技術(shù)支持） 索賠主管當(dāng)月績效與索賠金額掛鉤； 當(dāng)月定檢保養(yǎng)索賠金額的 0.15%， 其它索賠金額的 0.05%做為索賠主管考核績效； 當(dāng)月績效與考核分?jǐn)?shù)掛鉤 低于 70 分不予發(fā)放 績效考核標(biāo)準(zhǔn) 序號 1 2 3 4 考核指標(biāo) 定件及時性、 準(zhǔn)確性 索賠完整率 索賠及時率 索賠成功率 扣分項（故障反饋、 檔案資料、索賠跟 蹤） 時間 月度 月度 月度 月度 權(quán)重 30 20 20 30 考核內(nèi)容 100%，每發(fā)

生一起投訴，扣 3 分 100%，每漏一筆，扣 5 分 100%，每遲遞交一筆，扣 5 分 100%，每未成功一筆扣 2 分 根據(jù)發(fā)生的有效性每項扣 2 分

索賠主管績效由客戶中心經(jīng)理完成

3：索賠支持： 索賠支持當(dāng)月績效與索賠金額掛鉤； 當(dāng)月服務(wù)費索賠金額的 0.075%， 其它索賠金額的 0.025%作為索賠支持考核績效； 當(dāng)月績效與考核分?jǐn)?shù)掛鉤； 低于 70 分不予發(fā)放 績效考核標(biāo)準(zhǔn)

37

序號 1 2 3

考核指標(biāo) 索賠及時率 索賠成功率 索賠完整率

時間 月度 月度 月度

權(quán)重 40 40 20

考核內(nèi)容 100%，每遲遞交一筆，扣 4 分 100%，每未成功一筆扣 4 分 100%每漏一筆，扣 5 分 根據(jù)發(fā)生的有效性每項扣 2 分

扣分項（故障反饋、 檔案資料、索賠跟 蹤） 索賠支持績效由客戶中心經(jīng)理完成

4.400 客服主管 400 客服主管績效為 作為績效考核獎金；

低于 70 分的不予發(fā)放獎金； 績效考核標(biāo)準(zhǔn)： 序號 考核指標(biāo) 1 2 3 400PLUS 客戶滿意度指 標(biāo) 400 客服專員月度考核 報表及制度的及時、準(zhǔn) 確、 完整性 （日、 周、 月） 階段提醒（配件、CSA、 商機、維修過程） 電話回訪完成率 客服主管績效由客戶中心經(jīng)理監(jiān)督考核。 時間 月度 月度 月度 權(quán)重 30 30 20 根據(jù)每項報表發(fā)生的每項扣 2 分 月度 20 （滿意度、投訴、定檢保養(yǎng)完 成）有效投訴每條扣除 2 分 考核內(nèi)容

4

5：400 客服專員； 400 客服專員績效為當(dāng)月工資的 20%作為績效考核獎金； 低于 70 分的不予發(fā)放獎金； 績效考核標(biāo)準(zhǔn)： 序號 考核指標(biāo) 時間 權(quán)重 考核內(nèi)容

38

1

首次響應(yīng)率、實際響應(yīng) 率

月度

30

100%完成，每低于 1%扣 2 分

3

報表的及時、準(zhǔn)確、完 整性（日、周、月）

月度

30

根據(jù)每項報表發(fā)生的每項扣 2 分

4

階段提醒（配件、CSA、 月度 商機、維修過程）

30

（滿意度、投訴、定檢保養(yǎng)完 成）有效投訴每條扣除 2 分

5

單位工單里程數(shù)

月度考核

10

每個事業(yè)部每超過標(biāo)準(zhǔn) 1%扣 2 分。 （對 400 工單派工安排行程 建議不采納造成超標(biāo)準(zhǔn)單獨扣 主管分?jǐn)?shù)）

電話回訪完成率 客服人員績效由 400 客服主管監(jiān)督考核。

6：服務(wù)支持 服務(wù)支持績效為當(dāng)月工資的 20%作為績效考核獎金； 低于 70 分的不予發(fā)放獎金； 績效考核標(biāo)準(zhǔn)： 序號 考核指標(biāo) 1 時間 權(quán)重 30 考核內(nèi)容 100% 每未及時、準(zhǔn)確更新 1 筆，扣 5 分 2 3 4 服務(wù)工單審核 工具管理 服務(wù)轉(zhuǎn)移確認(rèn) 月度 月度 月度 30 30 10 100%，遺漏一單扣 5 分 缺失一項扣 10 分 一單未及時確認(rèn)扣 2 分

設(shè)備檔案更新維護(hù) 月度

技術(shù)培訓(xùn)部績效考核

1：技術(shù)培訓(xùn)部經(jīng)理及技術(shù)總監(jiān)； ? 考核辦法：年薪制；當(dāng)月考核 70%；年終考核 30%； ? 當(dāng)月工資的 20%作為績效考核工資；

39

?

當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于 70 分不予發(fā)放績

效工資； 時間 月度 半年度 月度 權(quán)重 40 30 30 考核內(nèi)容 滿分 40 分；低于 5%扣除 1 分； 滿分 30 分；低于 5 扣除 1 分； 滿分 30 分；返工一次扣除 15 分；

考核績效標(biāo)準(zhǔn) 序號 考核指標(biāo) 1 重大故障修復(fù)率 2 TCL2 通過人數(shù) 3 案例分析

考核由

督考核

2：培訓(xùn)師： 考核辦法： 績效考核標(biāo)準(zhǔn)； 序號 考核指標(biāo) 時間 月度 權(quán)重 30 50 考核內(nèi)容 計劃安排合理，可行性高 學(xué)員評價平均 90 分為滿分， 90-85 分扣 5 分，85-80 扣 10 分，80-70 分 扣 15 分.70 分以下為 0 分。 考試 70 分以上學(xué)員占 80%為優(yōu)秀， 80%-75%扣 5 分，75%-70%扣 10 分， 低于 70%扣 20 分。 VCE 培訓(xùn)優(yōu)秀為 15 分，良好扣 5 分， 排名靠后扣 10 分。 3 培訓(xùn)過程準(zhǔn)備，資料完 月度 整性 20 培訓(xùn)過程有序進(jìn)行。培訓(xùn)后分類 標(biāo)識清楚，內(nèi)容完整，查詢方便，培 訓(xùn)后檔案完整（簽到、試卷、照片、 總結(jié)） 1 培訓(xùn)框架體系 2 TCL2 完成人數(shù) 年度 半年考核 30 70

1 培訓(xùn)時間完成量

2 培訓(xùn)項目效果評估（考 月度 試、現(xiàn)場評估）

培訓(xùn)師考核由技術(shù)培訓(xùn)部經(jīng)理監(jiān)督考核

40

1、低于公司 TCL2 級過關(guān)人員數(shù)量的 23 人（含） ，年底無獎金；在完成 24 人以 上，獎金基數(shù)為 800 元/人，每增加 2 人，給予獎金基數(shù)每人增加 50 元/人。 （服 2、內(nèi)訓(xùn)師提成分成比例按照 TCL 等級 6:4 分配

41

【服務(wù)部管理制度】相關(guān)文章：

維修服務(wù)部管理制度12-07

客戶服務(wù)部檔案管理制度（通用6篇）12-08

服務(wù)部工作總結(jié)05-23

權(quán)益服務(wù)部個人總結(jié)10-12

服務(wù)部工作計劃08-23

服務(wù)部崗位職責(zé)03-22

服務(wù)部工作計劃02-18

客戶服務(wù)部個人總結(jié)10-21

企業(yè)服務(wù)部的述職報告04-25

客戶服務(wù)部工作總結(jié)05-20