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工程部售后服務(wù)管理制度
工程部售后服務(wù)管理制度
一、售后服務(wù)的重要性
售后服務(wù)是衡量供應(yīng)商素質(zhì)的一個(gè)重要因素，也是樹立企業(yè)品牌形象，
連接公司和客戶相互信賴的橋梁。為公司營(yíng)銷工作的開展奠定扎實(shí)的市場(chǎng)
基礎(chǔ)，增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。因此可以說做好售后服務(wù)、維
護(hù)好客戶，對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著決定性的作用！
二、售后服務(wù)流程
1、 公司設(shè)有 保修熱線電話 ,接到報(bào)修后公司
安排技術(shù)人員與客戶進(jìn)行電話溝通，耐心的聽取客戶描述問題發(fā)生的具體
情況、所在位置，電話中解決客戶提出的問題，如遇問題較大客戶解決不
了的，技術(shù)人員分析問題后快速準(zhǔn)備好所用的工具設(shè)備到現(xiàn)場(chǎng)處理。盡快
為用戶解決問題，排除故障，保證設(shè)備正常穩(wěn)定運(yùn)行。
2、 工程竣工后安排技術(shù)人員對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括，設(shè)
備的使用說明、操作規(guī)范、及注意事項(xiàng)。培訓(xùn)完畢后需要求負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字，
并將安裝使用說明書交與客戶負(fù)責(zé)人。
3、 保修期內(nèi)，因設(shè)備質(zhì)量原因所造成的系統(tǒng)故障，公司將負(fù)責(zé)免費(fèi)的
設(shè)備維修、調(diào)試或更換，并填寫售后維修單。所更換的設(shè)備要在維修單上注
明型號(hào)和更換的數(shù)量，更換壞的設(shè)備帶回公司入庫，以便返廠調(diào)換或修理。
保修期內(nèi)向用戶提供免費(fèi)的技術(shù)服務(wù)支持（包括軟件升級(jí)）
4、 保修期內(nèi)，因用戶不當(dāng)造成的設(shè)備及系統(tǒng)無法使用或由用戶現(xiàn)場(chǎng)其
他設(shè)備故障而引發(fā)的系統(tǒng)故障，我公司負(fù)責(zé)給予維修、調(diào)試或更換。填寫售
后維修單并詳細(xì)注明需向用戶收取的維修費(fèi)、零件費(fèi)等。
5、 保修外的維修要報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，以便安排去維修所需的設(shè)備材料
和施工費(fèi)用，并詳細(xì)填寫維修服務(wù)單。
6、維保人員必須如實(shí)填寫售后維修單（附后）上的修理結(jié)果讓客戶簽
字確認(rèn)，需要求在客戶意見一欄詳細(xì)填寫，讓客戶對(duì)自己的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行
評(píng)價(jià)，并填寫客戶的聯(lián)系方式以便于公司跟蹤回訪，告知客戶保修投訴熱
線：13372055179。在可行的情況下可以讓客戶轉(zhuǎn)介紹一些新的客戶給自己，
并遞上自己的名片。
7、維修過程中，經(jīng)常與客戶進(jìn)行交流，及時(shí)聽取客戶的建議。
8、對(duì)于工程竣工的客戶由相關(guān)人員負(fù)責(zé)每月定期的電話回訪調(diào)查，詢
問客戶對(duì)設(shè)備的使用、售后服務(wù)情況，并詳細(xì)記錄客戶的意見和想法，存
檔備案。
三、對(duì)施工人員的素質(zhì)要求
1、微笑。維修或施工過程中，面對(duì)客戶時(shí)一定要面對(duì)微笑，一個(gè)微笑，花
費(fèi)很少，價(jià)值卻很多，可以拉近與客戶之間的距離，緩解客戶的情緒，增
加客戶對(duì)自己的信任。
2、精神面貌。進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)前檢查自己的整體形象、精神面貌，工作服是
否清潔整齊，頭發(fā)、臉、口、鼻、耳朵等部位是否清洗干凈，是否面帶微
笑，好的精神面貌代表著一個(gè)公司的品牌和形象。
3、道德品質(zhì)。誠(chéng)實(shí)守信，對(duì)公司忠誠(chéng)，除對(duì)本公司設(shè)備材料妥善保管外，
嚴(yán)禁亂動(dòng)客戶的相關(guān)物品及設(shè)備，時(shí)刻注意自己的言行舉止。
4、自我學(xué)習(xí)、創(chuàng)新能力。當(dāng)今社會(huì)飛速發(fā)展，各種智能化軟件設(shè)備不斷更
新，只有不斷的學(xué)習(xí)提高自己才能使其自身更加專業(yè)，在同行競(jìng)爭(zhēng)中占取
優(yōu)勢(shì)，成為一名優(yōu)秀的售后工作人員！
5、禮貌用語。您好、謝謝、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的等等。
6、服務(wù)態(tài)度。施工人員要耐心聽取客戶的建議，遇到比較刁難的客戶，一
定要增強(qiáng)自己的忍耐力，說話語氣要平和，面帶微笑，認(rèn)真做好解釋，不
準(zhǔn)與客戶發(fā)生口角，或用一些攻擊性的言辭。
四、施工現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)要求
1、施工人員必須遵守客戶制定的有關(guān)施工現(xiàn)場(chǎng)管理制度。
2、進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)人員，必須穿好工作服、帶好安全帽。
3、注意施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙和用火，勿隨地吐痰。
4、施工現(xiàn)場(chǎng)必須按照客戶確定的平面布置圖規(guī)劃，機(jī)具設(shè)備、材料應(yīng)
按照指定地點(diǎn)安裝或堆放；
5、施工中的廢棄物要及時(shí)打掃，做到活完場(chǎng)清，保持現(xiàn)場(chǎng)整齊、清潔、
道路暢通；
6、現(xiàn)場(chǎng)工具庫內(nèi)外整潔，合理擺放，余料和使用工具及時(shí)收回�，F(xiàn)場(chǎng)
垃圾及時(shí)清理，集中處理。
7、所有施工人員進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，正確使用
各種勞動(dòng)保護(hù)用品，工作中要團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助。
8、施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施分片包干和個(gè)人崗位責(zé)任制。
9、施工人員在工地期間不許打架、渴酒、泡工等。
10、現(xiàn)場(chǎng)辦公室要經(jīng)常保持清潔、空氣清爽，圖紙、餐具、衣物等應(yīng)整
齊有序。
五、工程部相關(guān)規(guī)章制度
1、工程部在每個(gè)項(xiàng)目施工前填寫工程進(jìn)度表，如提前完成工程的施工及驗(yàn)收，如超過工程進(jìn)度表的時(shí)間期限，則給予相應(yīng)處罰。
2、工程部人員每人配備完整的工具包和工具，施工期間妥善保管好自己的工具，如因借用他人或因自己保管不當(dāng)造成丟失的后果自付。
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員
工
工
資
制
度
人力資源部制
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