茶樓員工管理規(guī)章制度
茶樓員工管理制度范文一
一、早上9:30準(zhǔn)時上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生,保持柜臺整齊干凈,做好營業(yè)準(zhǔn)備。
二、10:30分準(zhǔn)時開業(yè),工作服穿戴整齊,服務(wù)員上班可化些淡妝。
三、營業(yè)過程中做到:
1、微笑服務(wù)、舉止端莊;
2、介紹茶葉是要微笑、熱情,百問不厭,耐心解說;
3、遇到無理取鬧的客人時,要做到罵不還口,耐心說明,熱情接待每一位客人;
4、早班下班要與晚班交接,清理現(xiàn)金,款上交接,進(jìn)客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;
5、晚班上班要檢查衛(wèi)生并加以整改,認(rèn)真做好每一個細(xì)小工作;
6、上班手機(jī)處于關(guān)機(jī)或震動狀態(tài);
四、認(rèn)真執(zhí)行柜臺“十一個不準(zhǔn)”和“八個一樣”
十一個不準(zhǔn):
1.不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃東西、玩手機(jī)、打私人電話;
2、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)嬉戲、打鬧、聊天;
3、不準(zhǔn)因盤點,結(jié)賬、點款而不理睬顧客;
4、不準(zhǔn)在柜臺坐著接待客人;
5、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭執(zhí)、辱罵、毆打;
6、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客,做任何私事;
7、不準(zhǔn)趴在吧臺,收銀臺;
8、不準(zhǔn)擅自離開工作崗位;
9、不準(zhǔn)在上班期間偷吃廚房的東西,水果等;
10、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)梳妝,打扮;
11、不準(zhǔn)私自對顧客優(yōu)惠或私分贈品;
八個一樣:
1、生人、熟人一樣;
2、大人、小孩一樣、
3、殘疾人、正常人一樣、
4、買、不買一樣;
5、忙和不忙一樣;
6、一個顧客和許多顧客一樣;
7、賣商品和不買商品一樣;
8、老板和顧客一樣;
五、接聽電話注意事項:
1、電話鈴響不超過三聲就應(yīng)接起,盡量在第一聲接起;
2、接起電話時應(yīng)主動、禮貌的報出“您好,怡和園茶樓”;
3、接聽電話時要用熱情、親切的語言;
4、接聽電話時盡量控制自己的音量;
5、接聽電話時不與他人交談;
6、如認(rèn)識客人,應(yīng)呼出客人的姓或名字;
7、如客人預(yù)定包間,應(yīng)準(zhǔn)確無誤的記清姓名、電話、包間類型、時間、日期等;
8、不要讓客人在電話前等候超過5分鐘。如再接起電話時應(yīng)主動禮貌的說:“對不起,讓您久等了”;
9、如說再見,等對方掛斷電話方可掛斷電話;
六、怡和園茶樓崗位安排:
經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;
經(jīng)理,茶館所有內(nèi)外事務(wù)的負(fù)責(zé)人,是處在老板與員工之間的“中間人”,他向上要對老板負(fù)責(zé),向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級和下級的'“夾縫”之間,是一個難以扮演的角色,在人事、營銷、服務(wù)等方面只要與老板商議之后,經(jīng)理可以按商定的方案,調(diào)動各種力量去執(zhí)行。“財務(wù)上我們實行‘一支筆’,由經(jīng)理一人審批。
經(jīng)理需負(fù)責(zé)茶館的一切內(nèi)外事務(wù),包括營銷、服務(wù)、管理等三大事務(wù)。,財務(wù)支出,需經(jīng)過經(jīng)理審批方可實行,經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執(zhí)行、員工考評等方面的權(quán)力
七、應(yīng)聘人員應(yīng)具備;
1、初中以上學(xué)歷;
2、具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗,吃苦耐勞,不悲不棄;
3、五官清秀,言行舉止,大方
4、身高要在1.60以上,具有良好的服務(wù)意識
5、具有甜美的微笑
八、入店手續(xù)
帶好健康證,身份證復(fù)印件一份,貳百元押金并填寫個人簡歷。
九、上班要做到“十個要”
1、要化淡妝(口紅)
2、要身穿制服;
3、要穿黑色皮鞋;
4、要穿肉色絲襪;
5、要綁頭發(fā);
6、要不說粗話;
7、要微笑服務(wù);
8、要熱情、親切;
9、要活潑、開朗;
10,要精靈、堅強(qiáng);
十、 怡和園查樓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下:
(一)包間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):
1、茶壺?zé)o污垢、無灰塵、無雜物;
2、茶柜無灰塵、無異味、無刮痕;
3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡;
4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰;
5、麻將桌無指英無煙灰、無破損;
6、電視(柜)無灰塵;
7、窗臺無灰塵;
8、玻璃無灰塵、無手英無蜘蛛網(wǎng);
9、天花板無蜘蛛網(wǎng);
10.空調(diào)無灰塵;
11.沙發(fā)無外斜、無贓物;
12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);
13、洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾;
14、洗手間水池?zé)o灰塵、無污垢、無異味;
15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡;
(二)、茶廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):
1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;
2、裝飾樹無灰塵、雜物;
3、收銀臺整齊有序、無垃圾;
4、樓道扶梯無灰塵、贓物;
5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物,無積水;
注明:每星期二大掃除(茶樓里的所有衛(wèi)生),茶杯一個星期消毒三到四次
十一、員工工作獎懲制度
1、員工上班下班需簽到簽退,不準(zhǔn)代簽,違者每次扣2分。
2、用餐時需留一人值班,負(fù)責(zé)包間茶水、衛(wèi)生、迎賓、指揮停車等,由經(jīng)理或主管安排,違者每次扣2分。
3、營業(yè)期間,茶館門口需有一名或數(shù)名服務(wù)員,以便做好迎賓,接待工作,站姿要規(guī)范,面帶笑容,違者每次扣3分。
4、營業(yè)期間,不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等,違者每次扣2分。
5、營業(yè)期間,服務(wù)員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次,違者每次扣4分。
6、茶館員工進(jìn)茶館之前,要佩戴好工號牌,著裝整齊,儀表端莊,違者每樣2分。
7、上班隨意性太強(qiáng)者(偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者),違者每次扣5分。
8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價賠償,故意損壞者雙倍賠償,在當(dāng)月的25號工資中扣除,如不夠再從基本工資中扣除。
9、上班除收銀員之外,不許服務(wù)員穿行于收銀臺,服務(wù)期間,不準(zhǔn)在收銀臺里休息,應(yīng)站立在包間門口,違者每次扣違者5分。
10、工作態(tài)度惡劣,服務(wù)意識較差者,違者每次扣10分。
11、上班辱罵、毆打他人,直接開除。
獎勵:
1、工作認(rèn)真,負(fù)責(zé)者——5分。
2、拾金不昧(手機(jī)、衣物)等,根據(jù)物品貴重獎勵。
3、積極配合經(jīng)理工作,同事工作,表現(xiàn)突出者——5分。
4、積極維護(hù)茶館利益者——5分。
5、服務(wù)熱情,多次受顧客好評,領(lǐng)導(dǎo)、同事認(rèn)同者——10分。
6、微笑服務(wù)最突出者——10分。
7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算,獎金在當(dāng)月的25日發(fā)放。
8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報人員保密)。
9、微笑服務(wù),團(tuán)結(jié)互助,禮貌待人。樂意效勞者——20分。
10、賓客至上,誠實敬業(yè)者——10分。
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