淘寶客服考核制度

當(dāng)淘寶店運(yùn)營(yíng)到了一定程度后店鋪的銷售和售后，都要靠客服來完成的。而客服的工作能力、工作態(tài)度、工作效率，決定著一個(gè)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)情況。而這一切，對(duì)于客服多的店鋪又取決于店主有沒有良好的淘寶客服獎(jiǎng)懲罰制度。否則就可能出現(xiàn)店鋪客服干好干壞一個(gè)樣，只拿死工資，缺乏危機(jī)意識(shí)和責(zé)任感，更缺乏積極主動(dòng)性。對(duì)于店主來說，客服的這種情緒和工作態(tài)度是很可怕很誤事的。對(duì)于百事纏事，分身乏術(shù)的店主來說。人管人是很累且不實(shí)際的，建立一套適合自己網(wǎng)店的淘寶客服獎(jiǎng)懲罰制度，是迫在眉睫的事情。

一套有效的淘寶客服獎(jiǎng)懲罰制度需要從客服的營(yíng)業(yè)額、成功率、客單價(jià)等6項(xiàng)指標(biāo)出發(fā)，就店鋪客服的工作考核進(jìn)行探討。

1、營(yíng)業(yè)額

通過客服咨詢服務(wù)，買家支付成交的付款金額。

2、詢單到最終付款成功率

顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價(jià)

當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購(gòu)買力。舉個(gè)簡(jiǎn)單的 例子，當(dāng)日100個(gè)顧客購(gòu)買了3萬元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元�？蛦蝺r(jià)是考核客服績(jī)效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會(huì)在接待的同時(shí)，去主動(dòng)引導(dǎo)，推薦顧客購(gòu)買相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額。通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，并且要低不少，這就是客服的重要性。

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)

協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事件，因?yàn)槭聦?shí)上只有一個(gè)成功事件，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。秉承公平原則，誰落實(shí)算誰的績(jī)效，而其他客服，便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。顧客下單前的協(xié)助 服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購(gòu)買的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正常績(jī)效中，但因?yàn)榭头�同樣服�?wù)過，并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購(gòu)買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

5、旺旺回復(fù)率

客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問，面對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正常績(jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計(jì)入客服績(jī)效，讓客服 績(jī)效考核更加精確。

6、響應(yīng)時(shí)間

指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。一般來說，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。

淘寶店鋪客服處罰方法，因?yàn)榭头�問題而導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)貨、被客人投訴且情況屬實(shí)，則由客服承擔(dān)相應(yīng)的損失。并且每次扣一定金額，一個(gè)月同一個(gè)客服超過三次以上錯(cuò)誤，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。提出建設(shè)性意見、每月銷售額最高的客服，另有300-500元獎(jiǎng)金。

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