淘寶客服考核制度

當淘寶店運營到了一定程度后店鋪的銷售和售后，都要靠客服來完成的。而客服的工作能力、工作態(tài)度、工作效率，決定著一個網(wǎng)店的經(jīng)營情況。而這一切，對于客服多的店鋪又取決于店主有沒有良好的淘寶客服獎懲罰制度。否則就可能出現(xiàn)店鋪客服干好干壞一個樣，只拿死工資，缺乏危機意識和責任感，更缺乏積極主動性。對于店主來說，客服的這種情緒和工作態(tài)度是很可怕很誤事的。對于百事纏事，分身乏術(shù)的店主來說。人管人是很累且不實際的，建立一套適合自己網(wǎng)店的淘寶客服獎懲罰制度，是迫在眉睫的事情。

一套有效的淘寶客服獎懲罰制度需要從客服的營業(yè)額、成功率、客單價等6項指標出發(fā)，就店鋪客服的工作考核進行探討。

1、營業(yè)額

通過客服咨詢服務，買家支付成交的付款金額。

2、詢單到最終付款成功率

顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價

當日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的 例子，當日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為30000/100=300元�？蛦蝺r是考核客服績效的一項非常重要的指標，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會在接待的同時，去主動引導，推薦顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價，最終會提高個人及整個店鋪的營業(yè)額。通過各項數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過客服落實顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，并且要低不少，這就是客服的重要性。

4、協(xié)助跟進人數(shù)

協(xié)助服務，顧名思義即協(xié)助其他客服服務顧客成功。當多個客服服務一個顧客成功的事件，因為事實上只有一個成功事件，所以成功只會計入一個客服頭上。秉承公平原則，誰落實算誰的績效，而其他客服，便計入?yún)f(xié)助服務，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計。顧客下單前的協(xié)助 服務稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務稱之為協(xié)助跟進。協(xié)助跟進人數(shù)，即客服服務過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正�？冃е�，但因為客服同樣服務過，并且多半是因為有他們的協(xié)助跟進，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

5、旺旺回復率

客服回應顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當日所有顧客咨詢，客服都回應了，那么旺旺回復率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復的情況，這會不會影響旺旺回復率的統(tǒng)計呢?如果面對發(fā)廣告的不回復，這不僅僅會影響旺旺回復率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正�？冃О�括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入客服績效，讓客服 績效考核更加精確。

6、響應時間

指顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數(shù)有關(guān)。一般來說，五六十秒的響應時間是相對正常的，做得好的客服會把響應時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應時間達到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應，這很容易導致客戶流失，并且非常冤枉。

淘寶店鋪客服處罰方法，因為客服問題而導致發(fā)錯貨、被客人投訴且情況屬實，則由客服承擔相應的損失。并且每次扣一定金額，一個月同一個客服超過三次以上錯誤，扣除當月獎金。提出建設性意見、每月銷售額最高的客服，另有300-500元獎金。

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