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汽車客服工作職責(zé)

時(shí)間:2023-04-28 19:39:27 管理制度 我要投稿
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汽車客服工作職責(zé)

.及時(shí)更改車主、駕駛員的相關(guān)信息,電話、地址等。在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

汽車客服工作職責(zé)

/>2.在客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品的希望、服務(wù)方面的相關(guān)信息相應(yīng)的記錄下來,例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高,或是在提示服務(wù)方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時(shí),如果沒有及時(shí)的反饋給客戶中心,就會(huì)耽誤到工作,甚至在某種程度上引起客戶的不滿。

/>3.客戶對(duì)公司的希望及時(shí)登記在客戶資料里,避免出現(xiàn)遺忘,導(dǎo)致信息流失。

/>4.維修單據(jù)齊全、相應(yīng)檢查的項(xiàng)目是否能真實(shí)的替客戶解決問題,如果不能及時(shí)的處理,進(jìn)行登記、讓客戶中心及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。

/>/>做好客戶中心的工作,需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

/>1.了解廣州本田汽車的產(chǎn)品、性能、價(jià)格。維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。

/>2.開展預(yù)約工作:預(yù)約工作在開展銷售的過程中,由銷售人員提醒客戶,在日后的維修保養(yǎng),通過預(yù)約可減少客戶的等待時(shí)間、合理安排車間人員的工作周期,避開店內(nèi)的維修高峰期,避免維修人員過度疲勞,降低維修質(zhì)量。

/>(當(dāng)客戶來電預(yù)約時(shí),進(jìn)行登記?膳鋫鋵iT的預(yù)約電話,及時(shí)與前臺(tái)溝通,避免客戶來店重復(fù)陳述維修項(xiàng)目。及時(shí)的跟進(jìn)客戶的來店信息,讓客戶感覺我們重視他的來店并關(guān)注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。)

/>(通過登記客戶的來電,有關(guān)客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預(yù)約,及時(shí)反饋給銷售部對(duì)有購車欲望的客戶進(jìn)行跟蹤;售后根據(jù)客戶預(yù)約的維修項(xiàng)目進(jìn)行單據(jù)打英零部件庫存確認(rèn)、與車間人員進(jìn)行溝通,在客戶來店時(shí)提供及時(shí)的服務(wù)。)

/>3.客戶購車成交后,在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠(chéng)感謝客戶的購車,并關(guān)心車輛最近的使用狀況,讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

/>4.三個(gè)月內(nèi)對(duì)購車的用戶進(jìn)行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息等確?蛻艚邮艿剑⒃诳蛻粑磥淼赀M(jìn)行及時(shí)的跟蹤。避免因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間,導(dǎo)致客戶不滿。

/>5.維修保養(yǎng)招攬:財(cái)務(wù)部門及時(shí)的交車在招攬工作中起很大的作用,電腦自動(dòng)統(tǒng)計(jì),如果不能及時(shí)的交車,將影響到統(tǒng)計(jì)結(jié)果,影響招攬工作。

/>針對(duì)三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店,詳細(xì)了解客戶的抱怨情況,店內(nèi)了解具體的情況,及時(shí)向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的,應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉,并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿。

/>6.維修保養(yǎng)的回訪:針對(duì)客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解決,記錄下客戶所提的問題,了解情況后邀請(qǐng)客戶來店檢查及時(shí)為客戶解決問題。

/>7.用戶滿意度的調(diào)查:可制作用戶調(diào)查表,不定期的向管理內(nèi)用戶寄發(fā)調(diào)查問卷,通過調(diào)查問卷向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量,客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問題,相應(yīng)的改善,提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

/>8.會(huì)員管理:除了會(huì)員的優(yōu)惠項(xiàng)目以外,我們要開展會(huì)員其他所享受的特殊待遇。一年2-4次的自駕游、生日的祝福(贈(zèng)送禮品、發(fā)送祝福短信及電話)、店內(nèi)活動(dòng)贈(zèng)送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。

/>9.會(huì)員及非會(huì)員積分管理:會(huì)員及非會(huì)員通過來店維修費(fèi)用的積分,激勵(lì)客戶來店消費(fèi),積到一定分值相應(yīng)的贈(zèng)送一些精品或是工時(shí)。

/>10.客戶的投訴處理:遇到客戶投訴處理,第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通,登門拜訪等,詳細(xì)了解情況,商議最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,及時(shí)為客戶解決問題,向客戶表示因?yàn)槲覀兎⻊?wù)不周帶來的不便表示道歉,爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系,了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激,并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩。

/>11.針對(duì)客戶的意見及處理過程做成案例分析,提出店內(nèi)改善方案,爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。

/>12.總結(jié):每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含:招攬客戶未來店分析、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶,爭(zhēng)取最大的滿意度。

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