前臺(tái)工作職責(zé)

接待員職責(zé)：

⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗;

⑵認(rèn)真閱讀交-班記錄，完成上一班未完成工作;

⑶熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù);

⑷客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人問(wèn)好;

⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間;

⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài);

⑺與各部門(mén)密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通;

⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;

⑼做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作;

⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;

⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào)，并與房態(tài)核實(shí);

⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題;

⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作;

⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);

⒂認(rèn)真做好預(yù)訂工作;

⒃準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù);

⒄辦理外借物品手續(xù);

⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。

⒈接待散客的工作規(guī)程：

⑴向客人微笑問(wèn)好，詢問(wèn)其是否已預(yù)訂;

⑵查訂房，核對(duì)有關(guān)細(xì)節(jié)(到達(dá)的人數(shù)、時(shí)間等);

⑶請(qǐng)客人出示身份證或護(hù)照;

⑷按客人要求分配房間;

⑸協(xié)助客人填寫(xiě)出入住登記表，檢查登記卡并核對(duì)有關(guān)證件;

⑹確認(rèn)客人的離店日期、房?jī)r(jià)、房間種類及付款方式;

⑺飯店為磁卡鑰匙，應(yīng)制作房卡，然后將住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。

⒉接待團(tuán)隊(duì)的工作規(guī)程：

⑴團(tuán)隊(duì)當(dāng)天未到前預(yù)排房間;

⑵團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，可由主管及有關(guān)人員迎接，可致歡迎詞并簡(jiǎn)單介紹飯店的情況;

⑶將裝有房卡的信封他發(fā)給客人;

⑷主管或有關(guān)人員，將客人送至電梯;

⑸客房部服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接客人，問(wèn)候、引領(lǐng)客人進(jìn)入客房;

⑹接待員要與陪同、領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)用房數(shù)有無(wú)變化;人數(shù)及客人姓名有無(wú)變化;用餐要求有無(wú)變化;對(duì)叫醒服務(wù)的要求;離店安排;

⑺行李有時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵店前到，有時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵店后到，行李到店后，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房;

⑻接待員登記團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門(mén);

預(yù)訂員

⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗;

⑵認(rèn)真閱讀交-班記錄，完成上一班未完成工作;

⑶了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態(tài);

⑷了解當(dāng)天是否有VIP，如有應(yīng)知道房號(hào)，身份及抵、離時(shí)間，做好接待工作;

⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺(tái)返回的NO SHOW 進(jìn)行歸納;

⑹檢查核對(duì)電腦中第二天團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂;

⑺做好預(yù)訂單的資料記錄;

⑻完成好當(dāng)天預(yù)訂工作，未能完成的做好交-班工作。

總機(jī)話務(wù)員

⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);

⑵認(rèn)真做好交接-班工作;

⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話;

⑷對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;、

⑸主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?

⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);

⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;

⑻熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼;

⑼熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí);

⑽掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng);

⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書(shū)、報(bào)、雜志;

⑿如下情況，必須嚴(yán)格保密：

①客人的情況，必須嚴(yán)格做保密;

②賓客不對(duì)外公開(kāi)的情況;

③客人的房號(hào)。

收銀員崗位職責(zé)

⑴小心操作所使用的電腦、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作;

⑵準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單和發(fā)票，及時(shí)，快捷收好客人應(yīng)付的各項(xiàng)費(fèi)用，對(duì)各種鈔票必須能夠驗(yàn)明真?zhèn)�，�?duì)簽名結(jié)賬的必須有依據(jù);

⑶接受使用信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù)，并嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作;

⑷在每班結(jié)束后，將當(dāng)班收到的款項(xiàng)做收銀員每班匯總表;

⑸認(rèn)真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接;

⑹客人來(lái)結(jié)賬，首先要問(wèn)清楚客人是否退房(有些客人是來(lái)結(jié)一部分帳的)，如是退房，則要問(wèn)清楚客人的房號(hào)，請(qǐng)客人交回房卡及押金單，如是團(tuán)隊(duì)，一定要注意和客房部將所有房號(hào)報(bào)齊。

注：總臺(tái)收銀員在客人離店結(jié)賬時(shí)，應(yīng)立即與客房樓層和電話總機(jī)聯(lián)系，防止酒水、洗衣、話費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目漏單。

⑺抽出與客人相關(guān)的登記單及其它有關(guān)單據(jù);

⑻問(wèn)清客人以什么方式來(lái)結(jié)賬。

⑼請(qǐng)客人檢查賬單并簽名。

商務(wù)中心服務(wù)員

⑴向當(dāng)班主管負(fù)責(zé)，完成主管交給的任務(wù);

⑵當(dāng)班過(guò)程中出現(xiàn)特殊情況時(shí)向主管請(qǐng)示匯報(bào);

⑶熟悉當(dāng)班的工作：如會(huì)議服務(wù)、接收傳真、復(fù)英打字，對(duì)各種未完成的工作了如指掌;

⑷負(fù)責(zé)對(duì)客的帳務(wù)：包括傳真、復(fù)英打字的費(fèi)用;

⑸迎送客人;

⑹接聽(tīng)電話;

⑺報(bào)修設(shè)備設(shè)施;

⑻協(xié)助主管進(jìn)行一些日常性的管理工作;

⑼協(xié)助主管對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)。

門(mén)僮職責(zé)：

⑴迎送客人;

⑵派送各類報(bào)表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件;

⑶分送各類報(bào)紙到有關(guān)部門(mén)和房間;

⑷運(yùn)送抵離店行李或有關(guān)物品;

⑸指引客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù);

⑹引領(lǐng)客人到房間并介紹房間設(shè)施;

⑺完成委托代辦交來(lái)的任務(wù);

⑻負(fù)責(zé)前廳大門(mén)外各處的衛(wèi)生;

⑼協(xié)助本部和其他部門(mén)運(yùn)送有關(guān)物品。

⑽為客人提供叫車(chē)服務(wù);

⑾為客人提供購(gòu)買(mǎi)物品服務(wù);

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