客房服務(wù)員工作職責(zé)

一、客房服務(wù)員層級(jí)關(guān)系系

直接上級(jí)：客房領(lǐng)班

班 次: 早 班(7:30-15:30)

聯(lián)系部門(mén)：前廳部、工程部、保安部、前臺(tái)收銀

二、客房服務(wù)員任職要求

1、具有職高以上學(xué)歷。

2、有一年以上客房工作經(jīng)驗(yàn)。

3、持有飯店英語(yǔ)初級(jí)證書(shū)，可合理的為解決客人問(wèn)題。

4、條件：身體健康，相貌端正;18--35周歲;男：1.70米以上、女：1.60米以上。

5、接受過(guò)正規(guī)客房服務(wù)工作培訓(xùn)

三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)指定客房的清潔及對(duì)客服務(wù)和保持客用樓道，小布巾室，服務(wù)區(qū)域包括火梯。

1、掌握所負(fù)責(zé)樓層的住客狀況，提供對(duì)客服務(wù)。

2、管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用品消耗，做好廢品回收。

2、嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，確�？头堪踩�。

4、負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)帳房間的查房工作。

5、負(fù)責(zé)查收客人洗衣、酒水的送回和補(bǔ)充工作。

6、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作和部分房間的清潔工作。

7、負(fù)責(zé)杯具的清潔與消毒工作。

8、負(fù)責(zé)臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作。

9、完成易耗品的每期盤(pán)點(diǎn)工作。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

11、遵守國(guó)家法律和飯店規(guī)章制度。

1. 負(fù)責(zé)洗浴后，客人的接待和預(yù)訂工作。準(zhǔn)確的做好客流登記，以備查閱。

2. 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

3. 及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類(lèi)物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

4. 負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。

5. 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類(lèi)電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。

6. 負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。

7. 熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷(xiāo)。

8. 為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

9. 愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。

10. 配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)。

11. 牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接-班記錄。

12. 認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。

13. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。

休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1. 熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)，愛(ài)業(yè)，自覺(jué)遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2. 上崗前著裝整齊，待客熱情，禮貌，服從領(lǐng)導(dǎo)，具有高席的責(zé)任心。

3. 負(fù)責(zé)為客人提供酒水食品，等服務(wù)工作，及時(shí)做好日常的清理工作。

4. 負(fù)責(zé)保持休息大廳的衛(wèi)生環(huán)境，保證物中整齊潔凈，做到環(huán)境優(yōu)雅。

5. 每日檢查設(shè)備設(shè)施的完好程度，準(zhǔn)確做到正確，保養(yǎng)。做好防盜防火的具體工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

6. 做好本區(qū)的布草，備品的零星換補(bǔ)充，做到準(zhǔn)確及時(shí)，同時(shí)提高節(jié)約意識(shí)。

7. 熟悉菜牌和酒水牌及其他 服務(wù)項(xiàng)目，積極向客人推銷(xiāo)并準(zhǔn)確工整，快速地寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)。

8. 堅(jiān)守崗位，保證客人安全，同時(shí)負(fù)責(zé)保管，提醒客人的貴重物品的寄存，勤巡視，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)匯報(bào)。

9. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高法制觀念。

10. 貫徹執(zhí)行各項(xiàng)制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序，并協(xié)助同事，配合保健員，做好其他 各項(xiàng)工作。

11. 掌握各類(lèi)電器的使用方法及開(kāi)關(guān)時(shí)間，對(duì)大廳內(nèi)的溫度，空氣，光線，聲音等進(jìn)行調(diào)節(jié)。

客房服務(wù)員的工作日程

早班

7：50—8：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

8：05—8：30 兩班交接，按交接-班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。

8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。

8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。

15：50—16：05填寫(xiě)交接-班本，準(zhǔn)備交接。

16：05—16：30 兩班交接，按交接-班要求交接。

16：30—16：40 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。

中班

15：50—16：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

16：05—16：30 兩班交接，按交接-班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。

16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。

23：50—00：05填寫(xiě)交接-班本，準(zhǔn)備交接。

00：05—00：20 兩班交接，按交接-班要求交接。

02：00—00：30 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。

晚班

23：50—00：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

00：05—00：20 兩班交接，按交接-班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。

00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。

04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

04：20—06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。

06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

07：50—08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。

08：05—08：30兩班交接，按交接-班要求交接。

08：30—08：40 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。

客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

為了加強(qiáng)客房部產(chǎn)品質(zhì)量，為賓館提供一個(gè)舒適安靜的休息環(huán)境，我們將建立四級(jí)檢查制度。其中：

服務(wù)員自檢自查，領(lǐng)班全面檢查，主管層層抽查，經(jīng)理重點(diǎn)抽查。

有效控制客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與檢查標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量。

一. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1. 眼，看到的地方無(wú)雜物，手觸摸的地方無(wú)灰塵。

2. 無(wú)四害，無(wú)雜物，無(wú)異味，無(wú)積塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)污漬，無(wú)衛(wèi)生死角

二. 房間內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1. 保持空氣清新，定期開(kāi)窗通風(fēng)

2. 地毯，地面無(wú)雜物，無(wú)污跡

3. 天棚，排風(fēng)口，通風(fēng)口，空調(diào)口無(wú)灰塵。無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

4. 墻壁紙保持干凈，無(wú)破損，無(wú)開(kāi)粘，無(wú)污跡，無(wú)污漬

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