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售后客服工作計劃14篇
時間過得可真快，從來都不等人，我們的工作同時也在不斷更新迭代中，該好好計劃一下接下來的工作了！計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的售后客服工作計劃，僅供參考，大家一起來看看吧。
售后客服工作計劃 篇1
斗轉(zhuǎn)星移，進入xx已四個多月，我一直從事售后客服專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會�，F(xiàn)總結(jié)如下：
20xx年x月工作總結(jié)：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”
七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。
通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入售后客服工作，對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導。
客服工作看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個售后客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。
客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。
根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。
所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。
在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
在下個月里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。
對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟睢?/p>
其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。
自己會在下個月里和領導協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。
一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的`一份力量。
下月工作計劃：
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。
在進行每天的外xx，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；
三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
售后客服工作計劃 篇2
一、售后總體目標
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展�！�
20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：
(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。
(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
(三)加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為
前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。
(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。
二、售后經(jīng)營發(fā)展目標
1、人員定編。
2、產(chǎn)值計劃
(一)營業(yè)指標。
1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬
2、實現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上、
3、基盤客戶數(shù)1500人。
4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺、
5、車輛返修率低于2%、
6、開展風行汽車講堂不少于四次。
7、保修索賠通過率不小于95%、
8、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次。
9、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。
10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。
(二)管理指標。
1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，
部門之間可以交叉提供基礎性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術(shù)培訓不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學結(jié)性活動不少于3次。
2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，
提升集體凝聚力。
3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。
(三)產(chǎn)值分配：
3、各項改善措施。
(一)前臺改善計劃、
20xx年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。
1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。
2、注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。
3、加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創(chuàng)造良好的工作氣氛，
4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據(jù)每次活動的'主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。
5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。
(二)、保險改善計劃：
保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質(zhì)服務。
為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：A、加大續(xù)保力度;B、提高理賠單車產(chǎn)值，C強化客戶滿意度�？梢詮囊韵聨讉�方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到認識發(fā)展的基礎�；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。
�、贫嘣ｋU銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)�；顒�，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。
�、侵鲃油诰蚩蛻簦浩ヅ湎鄳膶Ｂ毨m(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx、6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20xx、2x20xx、6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。
⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。
�、�、強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。
⑺、提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。
三、客服改善計劃
1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。
2)監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。
3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。
4)關(guān)于SA的客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護公司利益。
售后客服工作計劃 篇3
對自己來說當前急需解決的問題還是應該要做好客服話術(shù)的背誦工作，尤其是在前不久公司對客服部的話術(shù)進行更新以后就更應該需要注意這一點，因此有些時候掌握了針對專門問題的客服話術(shù)以后才能夠從容應對工作中遇到的困惑，至少當前階段自己應該這樣去做才能夠在售后客服工作方面有所提升。在與客戶進行交流的時候一定要注意使用敬語才能夠體現(xiàn)出售后客服工作的專業(yè)性，尤其是對方提出的問題最好能夠做到24小時內(nèi)進行解決才對得起自己的`職責，有些時候只有多站在客戶的角度來思考問題才能夠更好地處理售后客服工作。
在第四季度的時候自己也應該要多學習一些產(chǎn)品知識才能夠更好地解決客戶的疑慮，畢竟作為售后客服若是對產(chǎn)品知識不熟練也是對目前咨詢自己的客戶不尊重，因此在第四季度的閑暇時間自己應該對這方面對了解一些才能夠?qū)Ξ斍暗墓ぷ饔兴鶐椭�，有些時候?qū)I(yè)性的用語以及產(chǎn)品分析能夠彰顯出作為售后客服的專業(yè)性，至少在誠意方面做足就能夠在得到客戶諒解的同時減輕他們對公司產(chǎn)品的不滿。
在第四季度的時候重點還是應該要想辦法解決過去工作中的不足才能夠在售后客服方面有著進步，尤其是客戶的進行投訴的時候問題遲遲得不到解決才是自己在工作中存在的嚴重不足，畢竟在以往的售后客服工作中自己僅僅只是收集客戶的投訴以及意見以后進行上交就沒有再管過了，如果當時自己能夠負責一些并時刻關(guān)注問題解決的進度就能夠給予客戶滿意的答案，因此在第四季度中自己應該在吸取教訓的同時懂得與其他部門進行溝通協(xié)商，至少自己反饋的問題應該要盡快得到解決才能夠提升公司在客戶心目中的形象。
此刻的自己在規(guī)劃第四季度的工作任務同時也不忘回顧過去總結(jié)的一些經(jīng)驗，或許在當前看來想要做好售后客服的工作還有相當長一段時間才能夠有著本質(zhì)的改善，而此刻自己所需要做的就是通過時間的積累來不斷提升自己售后客服工作方面的經(jīng)驗。
售后客服工作計劃 篇4
一：售后人員應具有的條件
售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。
2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的`問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。
問題的嚴重性，到何種程度?
你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點?
解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?
b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?
c：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。
d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?
e：公司方面有無過失?過失程度多大?
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”
與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幹�，將結(jié)論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
售后客服工作計劃 篇5
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶。
售后服務工作規(guī)定
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案�？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的`，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
10、業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。
11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
售后客服工作計劃 篇6
20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。
在會上，技術(shù)工藝部范強就20xx年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對20xx年的工作進行了簡單的`總結(jié)，一方面肯定了xx年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別；五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。
20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：
1、車間調(diào)度會制度；
2、車間質(zhì)量分析會制度；
3、車間技術(shù)準備會制度；
4、車間成本費用分析會制度；
5、管路現(xiàn)場評審會制度；
6、車間考評制度
7、車間專檢制度；
8、車間合理化建議獎勵制度。
優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在xx年的基礎上百尺竿頭，更進一步。
要求大家只有緊密團結(jié)在以xx為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標的信心和決心。
售后客服工作計劃 篇7
21年我想具體圍繞以下幾個方面開展工作
1、 苦練內(nèi)功，提高自身技術(shù)水平
1） 加大自身技術(shù)學習。明年xxx等云化軟件都會大力推廣開來，打鐵還需自身硬，深化內(nèi)功，才能做好工作。通過和技術(shù)部門，包括像運維中心，呼叫中心遠程運維組等各個兄弟部門，多進行合作交流，有培訓咱們必須積極參加。我已經(jīng)和各兄弟部門都有過溝通，他們很支持咱們的工作，表示愿意提供資源提高咱們技術(shù)水平。
2） 對經(jīng)銷商進行培訓。經(jīng)銷商的培訓效果想要達到理想狀態(tài)這個問題需要我們在工作中多摸索多思考。我覺得朱工提出的方法就是一個不錯的建議，就是每個經(jīng)銷商讓他們提供一個專人直接和總部對接，不但有培訓，微信群也做好建設，讓這個人成為經(jīng)銷商技術(shù)水平提升的一顆火種。
3） 拓寬知識分享的工具。當前，我們提供的知識分享都是文檔，明年我們能不能試試對一下比較難的問題進行錄視頻，畢竟文檔經(jīng)銷商反饋看不懂，視頻還看不懂那就牽強了。還可以通過微信群，甚至是收藏的.一個問題回答的聊天記錄，都可以分享，而且是一種更加通俗易懂的方式。這個聊天記錄分享我自己工作中實踐過，非常實用。總之，只要我們?nèi)w兄弟集思廣益，能有傳承的把技術(shù)學習給進行下去。還有，文檔的創(chuàng)作還有視頻的錄攝，我要求大家右上角都能署名，視頻也可以增加一個署名頁面，你的輸出就是你的專利，這值得我們大家看到，并向你表示感謝！
4） 溝通能力的提升。因為我們處于學習階段，需要向公司其它部門進行學習和溝通，我們一定要學會溝通，學會和技術(shù)同事“拉關(guān)系”，以后能和兄弟部門一起組織團建也是極好的。
2、 提升服務意識，和經(jīng)銷商做有效溝通
每天我們肯定會被許許多多的問題、瑣事所包圍，但是，我不希望大家淹沒于問題中，我們應該把它變成我們修煉自己，提升自己的機會，在工作中多思考，多尋求創(chuàng)新和突破，保持工作的熱情。有時候，你煩了，下班了出去跑跑步，學會釋放壓力。
工作中絕不允許出現(xiàn)對問題進行拒絕和回避。對待經(jīng)銷商技術(shù)人員，授之以漁，多進行技術(shù)賦能，教了多次還不會，該批評批評，給他們壓力，工作可以更好的開展。行有不得，反求諸己，我們自己工作中也要多反思自身，補齊短板，不斷提升自己，不斷改進自己溝通方式，工作方式。
3、 提升團隊凝聚力。建設互幫互助，有良好學習氛圍，積極向上的團隊。
明年我們可以多組織團建，大家既要有工作，也要有生活。高效的工作是為了更好的生活，優(yōu)質(zhì)的生活也能讓我們更好的投入于工作。大家既是一個團隊，有困難就說，兄弟們幫你排憂解難，每個人的力量很小，單打獨斗注定成不了大事，但是懂得合作，我們就能迸發(fā)無窮的團隊力量。古之成大事者，必有能為他兩肋插刀的兄弟，我們一定是這樣一個戰(zhàn)斗的團隊。
4、 5+2工作模式，制定排班計劃
隨著公司業(yè)務的不斷擴大和云化產(chǎn)品推廣，明年我們的工作量、工作內(nèi)容都會增多，針對這個問題，兄弟們也看到，我們的團隊在壯大，公司會招賢納士，引進更多人才。
另外，工作的分工合作也顯得更加重要，明年我們會進行5+2的形式組合，即5個兄弟負責五個大區(qū)的基本售后工作，兩個兄弟負責云化項目的工作。當然，并不是說負責的哪一塊就不用學習其它知識了，我希望也必須要所有的兄弟都能成為全面的人才，所謂技多不壓身。我們還有值班，今后計劃周六日每天安排一位兄弟值班，這個值班就需要你具有全面的能力。
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售后客服工作計劃 篇8
一、指導思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷xx萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質(zhì)，全面改善服務形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的'成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系素質(zhì)建設，堅決推行服務有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。
三、工作目標
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作
1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應處分。
七、投訴管理
在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓
隨著新技術(shù)不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團隊建設
堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)
十、弱項完善
1、日結(jié)周報，信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。
售后客服工作計劃 篇9
**年3月6日下午，** “**年售后質(zhì)量報告暨**年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。
在會上，技術(shù)工藝部范強就**年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。
陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中，首先對**年的.工作進行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了**年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標，明確**年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使**年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別；五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。
**年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度；2、車間質(zhì)量分析會制度；3、車間技術(shù)準備會制度；4、車間成本費用分析會制度；5、管路現(xiàn)場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎勵制度。
優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在**年的基礎上百尺竿頭，更進一步。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對**年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結(jié)在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)**年公司總目標的信心和決心。
售后客服工作計劃 篇10
領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象，特制定工作計劃，以下：
(一)創(chuàng)建“服務形象”。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節(jié)題目；對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意，
(二)轉(zhuǎn)變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深進到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的.損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-xG-S6)，應即時反應給相干的制作部分(責任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))
以上，是我對領導、同事們多多給予支持與幫助。展看 一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
1、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
3、告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；
5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
6、咨詢服務；
7、走訪客戶。
四、售后服務工作規(guī)定
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案�？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
售后客服工作計劃 篇11
20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,充滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說是很不錯,基本上完成了公司07年制定的銷售任務,但是在最后的工作當中,因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利,在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響,將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響。
同時再伴隨著因受全球金融危機影響,房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的`狀態(tài),投資者也變的更為謹慎,再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身,提高自己的思想認識,增強全局意識,加強服務理念,從我個人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴格要求自己,按以下幾點迎接20xx年的工作。
一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務技能。
3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。
4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
目標調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。
最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!
有位智者說過:“上帝關(guān)閉了所有的門,他會給您留一扇窗�！�
我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。
回首過去,成績輝煌;展望未來,任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步,即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績。
售后客服工作計劃 篇12
20xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來講，是一個布滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象，特制定20xx年工作計劃，以下：
(一)創(chuàng)建“服務形象”。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節(jié)題目；對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意，
(二)轉(zhuǎn)變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深進到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-xG-S6)，應即時反應給相干的制作部分(責任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))
以上，是我對20xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，�？搭I導、同事們多多給予支持與幫助。展看 新一個階段的工作很快的就要開始了，我想自己是需要為這段時間的工作做好一個計劃的，根據(jù)自己制定的計劃去分配好時間，同時也給自己設定一個工作目標，努力的去完成這個目標。我想這樣的話自己在經(jīng)過這一段時間的工作之后是一定會有一些進步的，具體的工作計劃是從以下幾個方面出發(fā)的：
一、具體的工作
作為一名客服，我主要還是要做好接待顧客的工作的，這是我最重要的一個工作了。我想在跟顧客溝通的過程中自己應該要做好紀錄才行，根據(jù)溝通過程中統(tǒng)計顧客的意向，顧客給出的不同的反饋來制定自己之后的工作，對于有意向購買產(chǎn)品的顧客之后多多的聯(lián)系，已經(jīng)產(chǎn)生不好的情緒的顧客就做好回訪工作。
將顧客的滿意度提高到99%，努力的做到讓每一個前來資訊問題的顧客滿意，讓她們對我的服務感到滿意的同時，也對我們公司和產(chǎn)品感覺到滿意，之后會繼續(xù)的選擇購買我們公司的產(chǎn)品。我所代表的并不是我個人，而是代表了公司，所以我是必須要注意好自己的`言行的。
努力的去學習一些跟顧客溝通的技巧，在跟顧客溝通的過程中要找到重點，去解決顧客遇到的問題，同時也要保持好自己在工作中的一個好的情緒，不要把自己個人的情緒帶入到工作當中去。有效的溝通才是最好的溝通方式，如果自己的情緒都不好的話又怎么能夠很好的跟顧客溝通。
完成自己每一天應該要完成的一些工作，在完成工作的同時也要遵守公司的規(guī)章制度，做一個守紀的人。每天都要準時的到自己的崗位上工作，一定不要出現(xiàn)遲到的情況。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的，也要嚴格的遵守公司的紀律才行。在工作中要保持著一個積極的工作態(tài)度，只有用一個好的態(tài)度去工作才能夠讓自己做好自己的工作，并且在工作中不斷的有進步。
二、對自己的期望
我知道自己現(xiàn)在的工作能力還不是很好的，我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進步的，所以我制定了這個計劃，希望自己能夠有更多的進步。在制定了計劃之后我會嚴格的按照自己的計劃去開始自己新一個階段的工作，讓自己能夠有更多的收獲。我是一定會努力的讓自己成為一個合格的客服，一個優(yōu)秀的客服的。
售后客服工作計劃 篇13
20xx年是經(jīng)典購物廣場發(fā)展非常重要的一年，也是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力的一年。為了增強責任意識、服務意識，并充分認識和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計劃。
隨著客服工作的不斷強化，對客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我們要進一步的做好日常工作。
1.加強和規(guī)范客服部工作流程，認真審核原始票據(jù)，細化與顧客和財務的對接流程，做到實時核算，在辦理業(yè)務的同時，強化業(yè)務的效率性和安全性。
2.倡導人人提高節(jié)約的意識，努力做好開源節(jié)流，在控制費用方面，加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風，不浪費一張紙、一支筆將辦公費用降到最低限度。
3.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進行自查、自檢工作，并做自我總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，讓基礎工作進一步完善。
4.為加強客服人員的個人素質(zhì)，著手對客服人員進行培訓，培訓內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務的重要性’‘如何服務’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。
5.去年年底已經(jīng)對商場VIP卡做了積分返利，清除所有積分，從新的一年開始，提高辦卡要求，嚴格控制VIP卡的發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴格把關(guān)，同時希望今后商場活動加上VIP會員活動，能夠體現(xiàn)與提升商場VIP卡的實用性、重要性，從而真正達到金卡至尊的感覺與享受。
6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場VIP卡的影響力，減少商場廣告支出，準備開始長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升商場知名度、影響力，從而達到預期效果。
以下是全年工作計劃進度表（大致）：
月份工作內(nèi)容工作目的
三月份
1.進一步完善工作流程，補漏洞。
2.準備38婦女節(jié)的播音稿。
3.倡導節(jié)約，從小做起。
4.著手開展外聯(lián)工作提高工作效率，減少出錯率，避免影響工作情緒。
提升商場節(jié)日氛圍。
節(jié)約公司成本，爭取公司最大效益。
利用當?shù)刭Y源，提升商場知名度、影響力。
四月份
1.嚴格辦卡要求，控制任意發(fā)放VIP卡。
2.調(diào)整基本結(jié)束，做好新柜、開柜播音。
3.員工系列培訓儀容儀表、如何服務等體現(xiàn)與提升商場VIP卡的'重要性。
引導、感染顧客了解商場新柜、新時尚，煽動購買欲。
提高客服人員整體素質(zhì)、工作技巧。
五月份
1.準備母親節(jié)活動播音稿。
2.開展會員的招募和顧客的電話拜訪渲染活動氣氛和效果。
提升商場在客戶心目中的地位，感受被關(guān)心的喜悅。
六月份
1.準備端午節(jié)活動的系列播音稿。
2.夏裝上市的系列播音提升商場節(jié)日、活動氛圍。
輔助提升活動效果。
七月份
1.針對學生放暑假，聯(lián)系游泳館、酒吧、KTV合作促銷活動提升業(yè)績、影響力789月。
八月份
1.做好七夕節(jié)以及奧運日的活動播音以及國際電影節(jié)的電影票發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果。
九月份
1.做好教師節(jié)、中秋節(jié)活動的播音、音樂、月餅的發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果。
十月份
1.做好國慶節(jié)、重陽節(jié)活動的播音。
2.聯(lián)系當?shù)芈糜钨Y源合作促銷活動提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果。
國慶長假，適合外出旅游，提升業(yè)績、制造影響力本月
十一月
1．著手準備商場2周年店慶日活動的播音、音樂、送換券的發(fā)放。
2．做好光棍節(jié)、感恩節(jié)活動播音及音樂提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果，提升業(yè)績、制造影響力本月。
十二月
1.做好圣誕節(jié)的音樂、播音、促銷活動播報、贈送券的發(fā)放工作。
2.準備VIP卡的返利兌換工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果，提升業(yè)績本月。
全年節(jié)日表：
3月8日：婦女節(jié)
4月1日：愚人節(jié)
4月5日：清明節(jié)
4月16日：復活節(jié)
5月1日：勞動節(jié)
5月4日：青年節(jié)
5月13日：國際母親節(jié)
6月8日：端午節(jié)
22日：父親節(jié)
8月7日：七夕情人節(jié)
8日：奧運日
9月10日：教師節(jié)
14日中秋節(jié)
10月1日：國慶節(jié)
7日重陽節(jié)
11月11日：光棍節(jié)
27日感恩節(jié)
12月25日：圣誕節(jié)
售后客服工作計劃 篇14
售后客服工作事項：快件跟蹤、退換貨處理、售后溝通、評價處理、客戶維護和投拆與維權(quán)。
(一)快件跟蹤
�、俨樵兛爝f物流，撥通相應查件號碼，記下快遞客服工號，報于對方需要查件的物流單號咨詢你所需要的情況。查件后要及時把處理結(jié)果回復給客戶并在淘寶上進行備注，注明查件日期、查件客服工號、處理結(jié)果和客服以便其它客服進行查看。如6-28聯(lián)系工號851更改地址，已更改賓。
�、诖蚱茡p、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失后以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情復印件、快遞底單復印件、發(fā)件人身份證復印件、衣服破損圖片復印件并標注發(fā)貨日期、派件地區(qū)、物流單號、派件結(jié)果、寶貝金額、查件客服工號，
例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯(lián)系請核實!
提交報告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容：報告日期、物流單號、包裹情況、物流查件客服、寶貝價格、寶貝款號和處理客服。
例：6.28 888090781867(破損)工號843價格88元(貨號109)賓。
(二)退換貨處理
由買家對寶貝不滿意的而產(chǎn)生的換貨或者退貨。操作步驟如下：
�、偻藫Q詳情：倉庫工作人員收到需要進行退換的寶貝后會拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格。注：當天下午四點后的包裹與第二天早上的包裹統(tǒng)一第二天下午三點左右發(fā)于售后進行處理。
�、谑盏絺}庫工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進行逐個處理。一般有兩種處理情況：
1.換貨。在收到有換貨郵費時按客戶要求可在E店寶內(nèi)操作換出;如果無郵費可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補郵費;特殊情況(質(zhì)量問題)可免費換出。
2.退款。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時可通知客戶申請退款。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨。
買家申請退款后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認中，查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協(xié)議，在買進入退貨狀態(tài)后點拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。同意退款申請后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。
拒絕退款申請后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協(xié)議。
買家退貨后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認收貨。確定收到貨后發(fā)給財務確認退款
3.售后登記。在E店寶系統(tǒng)內(nèi)進行售后客戶登記點客戶-售后登記按實際情況進行記，登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態(tài)和處理結(jié)果。
(三)售后溝通
售后溝通指售后客服與買家針對購買的寶貝進行情況反饋。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。
1.退換溝通。
支持七天無理由退換，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?
答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。
問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?
答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發(fā)貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。
問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?
答：質(zhì)量問題不明顯時建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購買給予一定的優(yōu)惠。買家要求需要退換時，C店與MT換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔(做收款鏈接退款)。
問：交易成功后商品需要退換怎么辦?
答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續(xù)費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回發(fā)票) 2.缺貨通知。買家付款后在倉庫打包發(fā)現(xiàn)寶貝斷貨時，及時聯(lián)系客戶最后一次寶貝出庫時發(fā)貨是個次品，建議換個款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。
2.如客戶要求寶貝需要退與換，注意查看寶貝的確認收獲時間還有幾天，時間較短時記得要幫客戶延長交易時間，以免訂單自動確認收獲。
(四)評價處理
評價處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進行聯(lián)系更改。電話聯(lián)系是最好的溝通方式。
中差評處理流程：
中差評出現(xiàn)后將評價內(nèi)容復制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點為紫色。將評價有關(guān)信息登記到中差評處理表格中。
根據(jù)買家的評價的內(nèi)容，分析買家的需求或者要求、態(tài)度。
買家對衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨。如買家態(tài)度惡劣，可向主管申請免費退換，盡量減少郵費支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請個VIP、下次購買送個禮物或者包郵等優(yōu)惠。
聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期、處理進展與處理客服。中差評用語：
賣家：您好，請問是XX小姐(先生)嗎?買家：是的
賣家：我是淘寶網(wǎng)的XXXX(網(wǎng)店名)，之前您在咱們這購買了XX產(chǎn)品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的
賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產(chǎn)品。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售后。您是對咱們的產(chǎn)品不放心，還是對咱們的服務不滿意呢?(找到問題的出現(xiàn)在哪里)
中差評聯(lián)系結(jié)束語言
賣家：謝謝您。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個優(yōu)惠價格。
買家：我不會修改評價
賣家：您上線之后聯(lián)系咱們客服，咱們會教您怎么修改。買家：好的
賣家：十分感謝您!
通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，如果還是不會操作可電話溝通。
(五)客戶維護
發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家
1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富。那就是當用戶成為你的買家以后，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。
2、忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。
3、定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的'物品絕對要有吸引力!
4、把忠實買家設定為你的VIP買家群體。在店鋪內(nèi)制定出相應的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。
5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶。與他們建立良好的客戶關(guān)系，同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。
(六)投訴與違權(quán)
1.交易還在進行中：對于交易雙方無法達成一致意見，可以申請客服介入處理。
2.交易已經(jīng)結(jié)束(交易成功或交易關(guān)閉)：
售后保障服務維權(quán)在交易成功的0—15天內(nèi)，如果您有售后需求，但通過和賣家的協(xié)商無法解決，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”，找到對應的訂單，點擊“設訴維權(quán)”。
未收到貨維權(quán)在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi)，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。未收到貨維權(quán)發(fā)起后，客服將在7個工作日幫助核實處理。惡意騷擾維權(quán)非商城交易，交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi)。賣家在與買家溝通、聯(lián)系時，采用了不當方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯(lián)系;密集的電話或短信;使用威脅性或污辱性語言等)。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。
惡意評價維權(quán)針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內(nèi)，且中評或差評已生效。
是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評價維權(quán)受理范圍如下：
1、同行評價：與同行競爭者交易后給出的中、差評;
2、謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財物。
延遲發(fā)貨維權(quán)是指除定制、預售及適用特定運送方式的商品外，賣家在買家付款后表示不能即時發(fā)貨或未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家高效購物權(quán)益的行為。賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準。違背承諾維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個工作日內(nèi)幫助介入處理。違背承諾維權(quán)交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關(guān)閉”，交易創(chuàng)建的0-15天內(nèi)。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔的售后服務等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個工作日內(nèi)介入處理。賣家可按如下選項來進行下一步申訴：
A、如您不存在此行為或是無心所致，請馬上和維權(quán)方聯(lián)系，爭取第一時間消除誤會; B、如您未存在此行為，但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果，請您做出合理解釋并提供如下憑證證明：
1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖
2、阿里旺旺舉證號
3、淘寶站內(nèi)信截屏
4、手機短信照片
5、通話清單等客觀有效證明。
對處理結(jié)果不滿意，請舉證給淘寶客服(注明會員名、訂單編號、事由等信息)，或是直接聯(lián)系淘寶電話咨詢具體情況。
退換郵費標準
在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:
問：收到商品不喜歡怎么辦?
答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。
問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?
答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發(fā)貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。
問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?
答：C店與MT換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔。
問：交易成功后商品需要退換怎么辦?
答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續(xù)費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回)
注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。
買家申請退款后狀態(tài)
當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認中
查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協(xié)議，在買進入退貨狀態(tài)后點拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。
同意退款申請后狀態(tài)
當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。
拒絕退款申請后狀態(tài)
當前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議
買家退貨后狀態(tài)
當前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認收貨確定收到貨后發(fā)給財務確認退款
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