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前廳工作計劃(15篇)
時間過得可真快，從來都不等人，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程，該為接下來的學(xué)習(xí)制定一個計劃了。那么你真正懂得怎么寫好計劃嗎？下面是小編為大家收集的前廳工作計劃，希望能夠幫助到大家。
前廳工作計劃1
一、營造和諧氛圍，建設(shè)學(xué)習(xí)型團隊；管理嚴(yán)格，教學(xué)重，培訓(xùn)少，教學(xué)多。
管理工作不是簡單的循規(guī)蹈矩，而是用理智和道德去說服人�！肮芾怼笨恐贫�，“理性”靠感染。員工犯錯不能一味的批評、指責(zé)、懲罰。教育他們是很重要的，這樣他們可以反思他們的錯誤
時進(jìn)行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓(xùn)課程，玩就玩?zhèn)�痛快，學(xué)就學(xué)個認(rèn)真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源，永葆企業(yè)活力。
二、以銷售維系為根本，婚宴市場是先鋒。
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進(jìn)行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項細(xì)節(jié)服務(wù)工作，帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。
三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵。
五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的.意識，并對此有深刻的認(rèn)識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松。
在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ)。
五、安全時刻記，節(jié)約要認(rèn)真。
安全是經(jīng)營的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認(rèn)真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現(xiàn)象。
六、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下。
設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢查，及時報修，及時進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
前廳工作計劃2
1、接聽電話語言技巧培訓(xùn)
2、針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)
3、接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)
4、新員工應(yīng)知應(yīng)會的的培訓(xùn)
5、完成了歷史遲付賬的整理工作
6、每日對大堂內(nèi)及外圍的巡視工作
7、順利的完成了本月團隊接待的工作
8、每周一次對本部門的衛(wèi)生大掃除
9、員工離職后重新安排班次
下月計劃
1、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)(全月)
2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量(全月)
3、前臺新員工到崗后的'業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)(第一周)
4、控制滿房時的房態(tài)工作(第一周)
5、繼續(xù)做好團隊接待工作(全月)
6、試工期員工轉(zhuǎn)正的考核工作(第二周)
年度工作計劃
�、�、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。
②、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
�、邸⒗^續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。
�、�、每月對客房出租率、出租額進(jìn)行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。
�、荨⒆⒅馗鞑块T之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。
前廳工作計劃3
前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應(yīng)該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐) 為例，首先對管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個設(shè)計：
一、 前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
二、 前廳部各崗位工作人員的工作定位
前廳經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對整個餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。包括：制定前廳各項管理制度,工作規(guī)范、程 序和標(biāo)準(zhǔn)
制定營銷計劃和培訓(xùn)計劃，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)以后，負(fù)責(zé)組織實施。
大堂副理：負(fù)責(zé)訂餐并積極開展預(yù)定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負(fù)責(zé)前廳的 全面工作。
主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作 。其管理職能主要有以下方面：督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項計劃，并組織具體實施。主管就是服務(wù)員的教師應(yīng)該擔(dān) 負(fù)起日常的培訓(xùn)工作。
迎賓領(lǐng)班：負(fù)責(zé)迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。
值臺領(lǐng)班：負(fù)責(zé)一個區(qū)域的現(xiàn)場服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。
傳菜部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織傳菜、劃單，準(zhǔn)備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔(dān)煮飯的工作。
吧臺部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織和操作調(diào)酒、果盤的制作,茶水的準(zhǔn)備,酒水的銷售等工作。
備餐組領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織公共區(qū)域的`保潔工作，餐具的保管、清冼和準(zhǔn)備工作，有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、修理工作。
前廳崗位的設(shè)置，并非是一成不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營的策略，從實際出發(fā),去靈活掌握。
三、前廳部培訓(xùn)計劃
一、 主要培訓(xùn)人：前廳部主管
二、 時間：利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時間，工作中穿插.
三、 方式：采取分崗位、分主次重點講解
四、 原則：由點到面，由詳細(xì)到系統(tǒng)
五、主要培訓(xùn)內(nèi)容：
1. 參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用。
2. 根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計劃分崗位詳細(xì)講解各崗位的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。
3. 針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4. 介紹白班及夜班主管工作流程，強調(diào)關(guān)鍵時間檢查解決的重點問題。
5. 學(xué)習(xí)制作主管應(yīng)做的各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統(tǒng)計、周小結(jié)等。
6. 講解工作過程中應(yīng)著重仔細(xì)查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。
7.結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項目講解和討論可改進(jìn)的措施。
8.在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中穿插介紹部門容易出現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結(jié)和員工自查)
注：由于培訓(xùn)時間不充裕因此將培訓(xùn)貫穿到工作當(dāng)中，分清主次著重講解應(yīng)管理和檢查的內(nèi)容。
四、前臺接待十則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。
二、在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。
三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。
四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。
五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。
六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
七、準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。
八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。
九、管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。
十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時、無差錯。
前廳工作計劃4
20xx年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點，制定xx年度工作要點如下：
第一季度（1—3月）：
1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓(xùn)，主要是針對新入職人員及在實際工作中出現(xiàn)較弱的方面進(jìn)行必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客服務(wù)技巧，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓(xùn)。
2、協(xié)助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。合理安排員工休假。
3、2月中旬將對部門的員工進(jìn)行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對工作的積極性。
4、準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培訓(xùn)對象。
5、3月中旬根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務(wù)意識，綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動處理。
6、密切合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切合作，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。
7、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。為酒店新的一年開一個好局。
第二季度（4—6月）
1、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計劃在4月中旬舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。
2、協(xié)助營銷部做好團隊接待、散客預(yù)訂接待工作。特別對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。
3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓(xùn)，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底。
4、計劃在6月中旬對全體部門員工進(jìn)行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。進(jìn)一步強化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。
5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。
第三季度（7—9月）
1、七、8月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在好來登酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，本職計劃在月初對全體員工進(jìn)行一次團隊接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。
2、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭完成任務(wù)。
3、計劃出臺一個“最佳員工”的評比活動，內(nèi)容由部門管理層商定，根據(jù)商定的內(nèi)容呈分管部門的領(lǐng)導(dǎo)審閱，審閱通過后再呈總辦審批。關(guān)于這一項活動是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發(fā)員工對工作保持積極的心態(tài)。
4、計劃給部門員工進(jìn)行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。
5、協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。
6、為了沖刺黃金周xx月1日的旺季接待，本職計劃在9月份對員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn)。
第四季度（xx—12月）
1、十月份是黃金周的旅游期，在xx月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達(dá)到一個新和高峰。
2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策。
3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。
4、xx月下旬本職計劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理化休假。
5、根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓(xùn)計劃，對部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突擊性的'培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。
6、協(xié)助營銷部門做好會議與團隊的接待。
7、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作。
8、12月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計劃在12月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應(yīng)注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件，并收集賓客意見。
9、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。
10、總結(jié)20xx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進(jìn)行通報，對表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵或處罰。
11、根據(jù)20xx年的工作，擬定好20xx年的工作計劃呈總經(jīng)理辦公室。
在充滿挑戰(zhàn)的20xx年，部門將通過內(nèi)外培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流，努力提高前廳人員的綜合素質(zhì)，增強前臺的營銷技能。前廳部全體員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)下立志以前瞻的視野，超前的營銷，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展中去，為酒店奉獻(xiàn)自我，爭取完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟任務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)造前廳部的新形象、新境界。
前廳工作計劃5
(1)協(xié)助前臺領(lǐng)班做好前廳的整體運營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排。
(2)每天做1次例會，并在例會中提出前一天工作的不足以及后續(xù)改進(jìn)工作，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄
(3)制定前廳工作流程表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
(4)掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
(5)督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的`合理要求;
(6)參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;
(7)制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
(8)與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;
(9)對客人投訴的處理�？屯吨饕譃椋骸爱�(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。
無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。
如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
前廳工作計劃6
前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的經(jīng)濟效果；有協(xié)調(diào)作用；建立良好的客戶關(guān)系是一個重要的部門。為前臺辦公室的職能制定以下工作計劃：
一、人員隊伍的組建。
酒店籌備期間，除了硬件準(zhǔn)備，最重要的是組建員工團隊。前臺機構(gòu)的設(shè)置和人員配備會影響酒店的成本水平，需要從實際出發(fā)，精簡機構(gòu)，明確分工。要進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，為優(yōu)秀員工提供崗位技能的知識培訓(xùn)，以現(xiàn)場培訓(xùn)為主要手段，定期進(jìn)行評估、測試和考核，并給予具體的指導(dǎo)和教育，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，使前臺員工達(dá)到酒店人員的標(biāo)準(zhǔn)。
二、注重培訓(xùn)
作為酒店的門面，每個員工都應(yīng)該直接面對客人。員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。所以員工的培訓(xùn)是最重要的任務(wù)，前臺要制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。憑借良好的服務(wù)技能和熟練的業(yè)務(wù)知識，我們可以提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。只有對員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)，員工才能有出色的技能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、強化員工的銷售意識和技能
前臺工作人員，尤其是前臺工作人員，必須掌握前臺的促銷藝術(shù)和技巧。把握住客人的特點，根據(jù)客人的不同要求進(jìn)行有針對性的銷售，向最需要的客人推薦最合適的產(chǎn)品，達(dá)到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同時，力求效益最大化。
四、開源節(jié)流
為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展的道路，“開源節(jié)流”是每個酒店的追求。前臺工作人員也要積極應(yīng)對低碳運營，控制成本，開展節(jié)約資金和費用的活動，既能滿足客戶的綠色需求，又能為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益，一舉兩得�？梢詮娜粘Ｉ钭銎�，關(guān)掉水龍頭，關(guān)掉不必要的.電源開關(guān)，再利用用過的A4紙背面，等等。
五、重視并采納客人的意見，提倡個性化服務(wù)。
經(jīng)常咨詢客人的意見，關(guān)注客人的投訴。客人意見是獲取質(zhì)量信息的重要渠道，也是改善經(jīng)營管理的重要信息。聽取和征求客人的意見，及時向上級反映和匯報，采取積極的態(tài)度，妥善處理。為了最大限度的讓客戶滿意。倡導(dǎo)個性化服務(wù)，吸引客戶注意力，提高客戶滿意度，贏得更多回頭客。
不及物動詞注重與各部門的協(xié)調(diào)
酒店就像一個大家庭，前廳是整個酒店的神經(jīng)中樞部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作聯(lián)系。如有問題，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，避免事態(tài)惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，如果不解決處理得當(dāng)，會給酒店帶來一定的負(fù)面影響。因此，工作聯(lián)系、信息溝通以及部門之間的團結(jié)協(xié)作尤為重要。
前廳工作計劃7
前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
1、面帶微笑、精神飽滿
我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
2、關(guān)注賓客的'習(xí)慣和喜好
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù)�？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。
3、講究禮節(jié)禮貌
與客人交談時，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌
一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
前廳工作計劃8
一、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性
前廳管理層要認(rèn)清自己的身份，擺正自己的位置，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認(rèn)為你是一個信得過的領(lǐng)頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關(guān)心他們，把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，經(jīng)常和他們談心聊天，多傾聽他們的聲音，了解他們心中的想法，及時掌控員工的狀態(tài)，員工有問題和困難時及時幫他們解決，以防員工出現(xiàn)問題時處于被動.
二、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳作為飯店的門面，每個員工都要直接面對形形色色的客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，反映一個飯店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平以及檔次，困此對員工培訓(xùn)是工作重點，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括三個大的.方面：
1、前廳員工的服務(wù)知識和基本的業(yè)務(wù)技能.
2、前廳員工的從業(yè)能力和超前的服務(wù)意識.
3、前廳員工的從業(yè)理念.
三、給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識，控制好成本
前廳用品工具定位定人，責(zé)任到人.住宿的員工督促節(jié)約用水、電，控制好辦公用品，用好每一張紙，每一支筆，通過這些控制，為本店創(chuàng)收做出前廳應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作
飯店是一支團隊，部門之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚有著緊密的關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的目的都是為了本店。
五、前廳硬件設(shè)施的檢修
時時刻刻檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，如出現(xiàn)故障和損壞，及時解決，如自己不能解決的，應(yīng)及時上報相關(guān)職能部門進(jìn)行維修和更換。
六、加強營銷和宣傳
很高興總公司和數(shù)十家知名媒體進(jìn)行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源。
前廳工作計劃9
在這一年里，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的`號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
1、成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機老化，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
前廳工作計劃10
1.如何完善接待業(yè)務(wù)要求領(lǐng)班在中午及下午客流高峰時期在大堂內(nèi)迎賓熟記已簽協(xié)議的客戶及公司的相關(guān)信息接待預(yù)定客人要求在客人抵店前做好周密的準(zhǔn)備
2.如何充分發(fā)揮前廳作為酒店信息中心的職能向各部門通報住店客人人數(shù)，姓名及相貌特征以便更好的提供服務(wù)將上門散客的信息資料及時反饋到銷售部跟進(jìn)將住店客人反饋的信息及時通知到相關(guān)部門對客人所提出的各種合理化建議以書面方式匯總至周總處
3.特色管家式服務(wù)的職能職責(zé)及人員安排在保證前臺人員配置合理的前提下，現(xiàn)安排三位領(lǐng)班兼任行政管家一職。
要求：熟記每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續(xù)并詳細(xì)介紹客房內(nèi)設(shè)施及酒店經(jīng)營場所，必要時也需提供酒店周邊地區(qū)景點及娛樂，餐飲場所。對住店客人所提出的任何合理要求盡量予以滿足，對不能滿足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的'諒解。每日必須關(guān)注客人的用餐情況及客房使用情況，熟悉每位客人的喜好及習(xí)慣提供個性化服務(wù)。同時根據(jù)實際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務(wù)的可行性報告。
4.完成領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)，遵守酒店的各種規(guī)章制度
前廳工作計劃11
一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是餐廳的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個餐廳的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進(jìn)行監(jiān)督。
二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率
餐廳經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去餐廳的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的餐廳行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因餐廳的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華餐廳的出現(xiàn)而流失一部份，作為餐廳的成員，深知客房是餐廳經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為餐廳的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸餐廳當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為餐廳爭取住客率，提高餐廳的經(jīng)濟效益。
三、加強各類報表及 報關(guān) 數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”，作為餐廳行業(yè)的接待部門，為了保證餐廳的各項工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過餐廳的上傳系統(tǒng)及時的'向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。
四、響應(yīng)餐廳領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號
節(jié)能降耗是很多餐廳一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)餐廳領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報餐廳領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在餐廳受到尊重與重視。
前廳工作計劃12
為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項接待任務(wù)，完善部內(nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實際況特制定計劃如下：
一、部內(nèi)設(shè)置與分工
1、設(shè)總監(jiān)一名、主管兩名、領(lǐng)班四名
2、總監(jiān)職責(zé)：對內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，分配工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，負(fù)責(zé)完善接待的調(diào)度和指揮。
3、主管職責(zé)：了解飯店的各項服務(wù)設(shè)施，隨時掌握當(dāng)天及近幾日內(nèi)的接待和預(yù)定情況，并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責(zé)、工作流程、人員狀況。
4、領(lǐng)班職責(zé)： 熟知各自崗位的所有工作程序，了解當(dāng)日的重大活動做好工作安排及客房的銷售工作。
5、員工要求：
�。�1）具有一定的組織協(xié)調(diào)能力和上進(jìn)心。
（2）具有較強的責(zé)任感和吃苦耐勞的精神。
�。�3）具有扎實的協(xié)調(diào)能力，應(yīng)服從各級領(lǐng)導(dǎo)的管理和安排，積極有效的完成所負(fù)責(zé)的工作，遇到問題應(yīng)主動與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，并妥善處理好內(nèi)部同事之間的關(guān)系，以集體利益為重。
二、部內(nèi)管理制度
1、例會制度：為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流，我部決定每周周一舉行一次部內(nèi)例會。由總監(jiān)主持，本部人員必須參加每次的例會，做好詳細(xì)的記錄，并為部門工作發(fā)表自己的看法，提供良好的建議，員工之間更應(yīng)互相交流工作經(jīng)驗和心得。
2、培訓(xùn)制度：本部成員對飯店新的銷售政策，新的設(shè)備要充分了解，在與客人溝通技巧上要有所突破，根據(jù)具體情況開展針對性的培訓(xùn)。對不同崗位每月培訓(xùn)一次，培訓(xùn)員為主管，并定期進(jìn)行考核，不合格人員不得上崗。
3、獎懲制度：本部員工應(yīng)上交“個人工作承諾”、“個人技能發(fā)展計劃”，承諾中應(yīng)詳細(xì)陳述在本年度內(nèi)自己所希望達(dá)到的目標(biāo)和高度。在每年末，將根據(jù)每位員工的實際表現(xiàn)、結(jié)合他們所定下的目標(biāo)，為每位員工進(jìn)行考核。
三、嚴(yán)肅勞動紀(jì)律是部門工作的根本
本部規(guī)定對違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行罰款：遲到一次5元，第二次10元。以次疊加。安全衛(wèi)生制度嚴(yán)格按照部門衛(wèi)生責(zé)任書執(zhí)行，總監(jiān)及主管不定期的抽查、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。我部實行“部門責(zé)任制”。
1、總監(jiān)負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)、預(yù)定部及本部的全面工作，定期向主管副總匯報部門近期工作。堅持“分工到人、責(zé)任明確”的原則。
2、主管趙琴玲負(fù)責(zé)前臺收銀、總機日常工作。
3、主管趙立紅負(fù)責(zé)前臺接待、商務(wù)中心及行李的日常工作。
4、各部門的領(lǐng)班即為安全衛(wèi)生責(zé)任人，出現(xiàn)問題總監(jiān)、主管、領(lǐng)班、當(dāng)事人各罰款。
四、職工隊伍的建設(shè)
接待人員在多年的拼搏中，在體力上、思想上，已不容易跟上現(xiàn)今社會的高速發(fā)展，拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊，所以在人力資源方面，必須適當(dāng)注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來信息，帶來活力，讓舊的為新的帶來經(jīng)驗，相互影響，共同進(jìn)步，并適時調(diào)整工作崗位，提拔一些年輕的管理人員，淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質(zhì)上進(jìn)行規(guī)范的`，系統(tǒng)的培訓(xùn)。
五、職能明確，做好三服務(wù)
預(yù)定部門把工作目標(biāo)從單純的預(yù)定接團，逐步調(diào)整到服務(wù)上來，要明確為：
1、為客人服務(wù)
2、為銷售員服務(wù)
3、為飯店服務(wù)
為客人服務(wù)要體現(xiàn)在細(xì)致入微上，a類團隊要保證有專人盯會，所有問題都想在客人的前面，為銷售員分憂。部門計劃購置2個無繩電話，將8300與外線電話直接放在此號上，這樣值班人員保證不漏掉每一個預(yù)定電話。
六、充分發(fā)揮客戶檔案的作用
客戶檔案是飯店的寶貴資源，本部設(shè)xxx為客戶檔案管理員，負(fù)責(zé)飯店客戶檔案的收集和管理，定期為銷售部門提供信息，也為經(jīng)營部室提供客人的喜忌等信息，充分體現(xiàn)個信化服務(wù)。
從總臺的情況看，存在的主要問題是總臺的職能不明確，員工也缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，工作效率較低。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應(yīng)該明確總臺的具體職能和工作內(nèi)容。其次，要加大對總臺的培訓(xùn)工作力度，并建立相應(yīng)的獎罰制度。另外，要建立一個溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個家的感覺，并定期組織一些有益的活動，增強員工的歸宿感和凝聚力。當(dāng)然，最重要的問題是要真正以客人為中心，為顧客提供個性化服務(wù)，讓客人真正滿意。
本部作出一些改進(jìn)，具體為：
�。�1）順應(yīng)現(xiàn)代旅游消費種類多樣化、消費結(jié)構(gòu)多元化的特點，為客人建立個性化服務(wù)，滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。
�。�2）各部門，為客人提供完善的服務(wù)，樹立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務(wù)風(fēng)格。提高酒店的等級聲譽，以招來客人并在客人心中要樹立高質(zhì)量、高層次的服務(wù)形象。
�。�3）積極與其他部門配合，完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)，開展各種綜合服務(wù)，引導(dǎo)客人消費，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng)利潤。
七、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制
通過質(zhì)量反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和協(xié)行階段的不足。
1、 外部系統(tǒng)：餐飲部、娛樂部、客房部、前廳部在工作區(qū)域放置賓客意見表，由各部門收集后報本部。
2、 內(nèi)部系統(tǒng)：銷售員、服務(wù)員、廚師、中高層管理人員，在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，要召開總結(jié)會，說出問題，找出偏差。
本部門每月對兩個信息反饋系統(tǒng)作出分折，計算出賓客滿意率，在飯店，這樣才有利于勝服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和不斷提高，更好地滿足賓客的需求。
前廳工作計劃13
第一季度即將結(jié)束了，在這里，首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國際大酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關(guān)鍵一年。前廳部將認(rèn)真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點，制定20xx第二年度工作。
四月份
1、根據(jù)員工的興趣愛好，計劃在8日舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。
2、協(xié)助市場營銷部做好團隊接待、散客預(yù)訂接待工作。
3、對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進(jìn)行準(zhǔn)備，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。
4、進(jìn)一步加強前廳部員工的強化培訓(xùn)，增強對總臺員工工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
5、以上計劃實施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應(yīng)調(diào)整，查缺補漏，及時彌補，為五一黃金周作準(zhǔn)備。所需達(dá)到的目標(biāo)是，總臺所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)行工作、不帶著情緒上班、同事關(guān)系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%以下。
五月份
1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭取為酒店創(chuàng)造利益最大化。
2、15日，對五一黃金周期間，前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的.問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點進(jìn)行總結(jié)和分析，議會的形式進(jìn)行討論，并作詳細(xì)記錄作為實際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。
3、以上計劃實施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強化。計劃目標(biāo)是將前廳部接待能力提高到一個新的階段，消防安全意識深入人心。
六月份
1、計劃在5日對全體部門員工進(jìn)行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。 進(jìn)一步強化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。并為端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。
2、15日邀請客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。
3、以上計劃實施目的是為了進(jìn)一步提高前廳部員工語言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對客服務(wù)。計劃目標(biāo)是使前廳部員工對賓客消費心里有一定的了解。
前廳工作計劃14
一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進(jìn)行監(jiān)督。
二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的`進(jìn)行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項細(xì)節(jié)服務(wù)工作，帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。
三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵。
五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認(rèn)識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松。
在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ)。
五、安全時刻記，節(jié)約要認(rèn)真。
安全是經(jīng)營的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認(rèn)真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現(xiàn)象。
六、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下。
設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢查，及時報修，及時進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
前廳工作計劃15
新年伊始，萬象更新，我們迎來期盼已久的xxxx年，回眸xxxx年，我們在xxxx的帶領(lǐng)下，按照年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在新的經(jīng)濟形勢下，我們總結(jié)過去，以便更好的完成xxxx年的工作任務(wù)，現(xiàn)將xxxx年度工作總結(jié)如下：
一、xxxx年全年接待情況
前廳部始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，接待好每一位客人，每一個團隊，留住到酒店的每一位客人。
xxxx年酒店房費營業(yè)額收入為xx萬元，較去年同比出租率xx%，同比下降xx%；其中散客出租率：xx%；協(xié)議客戶出租率：xx%；團隊出租率：xx%
平均房價xx元，同比下降xx%。其中散客房價：xx元；協(xié)議客戶房價：xx元；團隊房價：xx元
各項經(jīng)營指標(biāo)均有所下降,分析原因主要表現(xiàn)在：
1.隨著各類特色酒店和經(jīng)濟型酒店的競爭，酒店本身的優(yōu)勢逐步弱化；
2.酒店的客源結(jié)構(gòu)和層次單一，引起酒店客戶的流失；
3.營銷難度的不斷增加（雖然全球經(jīng)濟有所回暖，但各機關(guān)和單位消費仍以節(jié)支為主給酒店營銷及回款帶來一定的壓力。）
二、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
�。�1）、在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性的'服務(wù)相對缺乏，今年我部門嚴(yán)格按照年培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個行之有效的報到流程及與會務(wù)組之間的配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
�。�2）、部門以座談的形式培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn)與接待語言技巧培訓(xùn)，邀請區(qū)出入境管理處的警官培訓(xùn)外賓證件識別與掃描、全部通過當(dāng)場考核。財務(wù)部培訓(xùn)中外信用卡、支票收取與填寫、外幣識別與兌換，要求讓我們的員工在業(yè)務(wù)知識上有進(jìn)一步的提高，能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
�。�3）、結(jié)合行業(yè)特點，做好迎世博”做好窗口接待服務(wù)，以員工培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施服務(wù)能級和志愿者活動等為主要內(nèi)容。今年前廳部已申報區(qū)“工人先鋒號”及鎮(zhèn)“文明窗口”，并有xx名員工榮幸成為鎮(zhèn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。
三、注重人性化服務(wù)
�。�1）、我們酒店是涉外酒店，xxxx年酒店共接待外賓xx名，涉及xx個國家，所以我們總臺每月都會接待xx名左右的境外客人，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。總臺現(xiàn)有人員英語基礎(chǔ)參差不齊，部門以接待日常用語為培訓(xùn)內(nèi)容，并由人事部進(jìn)行培訓(xùn)，爭取在4月底全部拿到c級英語、日語證書。部分員工爭取拿到b級英語證書，使培訓(xùn)工作具有其實用性和針對性。，
�。�2）、從6月份，根據(jù)國家旅游總局提出有關(guān)退房時間的規(guī)定，前廳部及時調(diào)整，除在客人入住時進(jìn)行提醒，在退房當(dāng)天中午12點再次進(jìn)行提醒，對有特殊要求的客人，退房時間適當(dāng)延長之下午2點，并免收白天房費。
�。�3）、對入住酒店3天以上的賓客，在退房時，用賓客意見書的形式請賓客對酒店整體服務(wù)、環(huán)境、設(shè)施等提出建議與意見并贈送小禮品，從xx月至今現(xiàn)已征集到賓客意見書xx份，贈送小禮品xx份，并將賓客提出的意見及時反饋于相關(guān)部門。四、重視安全防范意識，加強相關(guān)數(shù)據(jù)各類報表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定。
以區(qū)出入境外賓登記98%正確率為標(biāo)準(zhǔn)，及市公安局一客一登記要求，的對每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度請客人到當(dāng)?shù)嘏沙鏊藢嵣矸莺蟮怯浫胱。瑖?yán)把入住登記關(guān)。對外賓我們制定個人自查，主管必查、經(jīng)理抽查的制度。同時我們狠抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實，仔細(xì)確認(rèn);對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;對所有的訂單、報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計保存。
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