客服專員工作計劃

時間：2022-11-18 17:44:10 工作計劃我要投稿

客服專員工作計劃(集合8篇)

　　時光飛逝，時間在慢慢推演，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程，該為接下來的學(xué)習(xí)制定一個計劃了。那么你真正懂得怎么寫好計劃嗎？以下是小編整理的客服專員工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服專員工作計劃(集合8篇)

客服專員工作計劃1

　　新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

　　一、終端培訓(xùn)

　　在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；

　　二、收集小票信息

　　重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；

　　三、建檔

　　利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

　　四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

　　分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見；

　　五、客情維系

　　尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的.色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

　　六、客訴處理

　　根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

　　由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

客服專員工作計劃2

　　現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

　　一、明確指導(dǎo)思想

　　以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

　　顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼�，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

　　二、制定工作計劃目標(biāo)

　　在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

　　首先是短期目標(biāo)：

　　i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

　　ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

　　完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

　　1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

　　2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

　　完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

　　1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

　　2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

　　要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

　　1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

　　2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

　　3.對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。

　　以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

　　而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：

　　客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進(jìn)的責(zé)任。

　　但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進(jìn)?這里就需要運用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系。"以客戶為關(guān)注焦點"是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

　　關(guān)于iso9001：20xx標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是crm?

　　crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：20xx的"以客戶為中心"，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的`發(fā)展方向和最終目的嗎?

　　當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。石家莊招聘,

　　三、具體操作手法

　　1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

　　首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機(jī)。

　　前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心�？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

　　2."走出去，請進(jìn)來"

　　客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)"走出去，請進(jìn)來"。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶"請進(jìn)來"。

　　3.適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>

　　客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

客服專員工作計劃3

　　新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：

　　1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

　　1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

　　1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

　　1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

　　1.4推動拓展、發(fā)揮"貼心管家小組"職能，使每位成員真正和客戶"貼"起心來，及時為客戶解決問題。

　　1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

　　2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

　　2.1及時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

　　2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的.作用。

　　3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

　　3.1利用對外包方的"月會"制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成"嚴(yán)、細(xì)、實"的工作作風(fēng)。

　　3.2對于像"外墻清洗"等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

　　4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

　　4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

　　4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

　　4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

　　4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

　　5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

　　5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的"服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析"等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

　　5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

　　5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

　　6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

　　6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

　　6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

　　6.3加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

　　6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　6.5加強(qiáng)各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

　　7、努力提高，適時跟進(jìn)

　　7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為"xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)"。

　　7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

　　7.3爭取創(chuàng)建"花園式單位"，做好相關(guān)工作。

　　7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

　　客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

客服專員工作計劃4

　　時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

　　回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

　　1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

　　2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

　　3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

　　在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

　　交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的.協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

　　所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

　　2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；

　　3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

　　在xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作：

　　1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；

　　2、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等；

客服專員工作計劃5

　　一、目標(biāo)

　　二、工作職責(zé)及操作規(guī)范

　　三、崗位設(shè)置

　　四、考核標(biāo)準(zhǔn)

　　目標(biāo)

　　一、總體目標(biāo)

　　客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護(hù)公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。

　　二、目標(biāo)分解

　　1、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”。

　　2、協(xié)助市場部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。

　　3、協(xié)助產(chǎn)品部，對供應(yīng)商全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理過程中與客戶的各項事宜。

　　4、銜接市場部與產(chǎn)品部、儲運部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營造最佳的運營環(huán)境。

　　5、對奶業(yè)部客戶、供應(yīng)商、點位合作商售后服務(wù)跟蹤、客情關(guān)系維護(hù)及意見投訴處理，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

　　6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進(jìn)行詳細(xì)分析，協(xié)助市場部產(chǎn)品部建立客戶資料庫。并進(jìn)行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對高價值客戶重點管理。

　　7、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總、錄入CRM及各相關(guān)人員工作銜接。

　　工作職責(zé)及操作規(guī)范

　　客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。

　　一、對內(nèi)職責(zé)：對內(nèi)負(fù)責(zé)市場、奶品部、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情況及時溝通，協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責(zé)分解如下：

　　1、項目建檔：

　　1）、產(chǎn)品部提交的供應(yīng)商資料表，了解供應(yīng)商基本情況、合作條件、所供產(chǎn)品、付款方式等，做好供應(yīng)商編碼，建立供應(yīng)商檔案，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。

　　2）、市場部客戶檔案應(yīng)包括客戶基本情況、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）、客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護(hù)歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。

　　3）、項目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時更新、健全，做好系統(tǒng)一套，紙質(zhì)一套，有據(jù)可查。

　　2、項目跟進(jìn)：

　　1）、市場交接表下達(dá)后，及時和相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人做好銜接工作。

　　2）、負(fù)責(zé)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，以及客戶意見的記錄整理。

　　3）、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同、協(xié)議整理歸檔保存。

　　4）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。

　　5）、進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提前通知相關(guān)，以便于鞏固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實到位。

　　6）、收到鋪貨通知、銷售數(shù)據(jù)、回款現(xiàn)金，及時與相關(guān)部門做好工作銜接。

　　7）、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時錄入并信息匯總、做好對帳工作。

　　3、售后跟蹤

　　1）、收到新的點位合作商信息，及時更新報表及系統(tǒng)資料錄入、妥善保管所簽協(xié)議、對新增點位進(jìn)行回訪，詢問市場專員是否詳細(xì)講解合作情況等等。

　　2）、對已經(jīng)鋪貨的點位合作商進(jìn)行回訪、了解配送人員服務(wù)態(tài)度、要求處理是否及時，送貨是否按時按量到達(dá)，對滿意度進(jìn)行調(diào)查。

　　3）、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在12小時之內(nèi)給予回復(fù)，并及時處理解決。

　　4）、根據(jù)售后記錄，及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進(jìn)意見，對配送的反饋等及時向公司匯報，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。

　　4、項目資料檔案管理：

　　1）、根據(jù)《資料歸檔制度》，執(zhí)行資料檔案管理。

　　2）、所有客戶簽字的收款收據(jù)、交接表、驗收單、合同等原件，一律留客服部存檔，其他部門持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。

　　5、客戶編碼管理：

　　1）、建立標(biāo)識檔案，將所有檔案進(jìn)行編號存檔。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔。

　　2）、編制供應(yīng)商編碼，點位合作商編碼。

　　3）、檔案管理必須有據(jù)可尋，對檔案的使用存放情況做到清晰、一目了然，以便后期交接工作時的準(zhǔn)確性。

　　二、對外職責(zé)：客戶服務(wù)的對外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的.競爭優(yōu)勢。

　　對外職能分解如下：

　　1、客戶來訪接待：

　　熱情、真誠、細(xì)致地做好客戶接待工作，并認(rèn)真做好會議記錄，及時跟進(jìn)。

　　2、合作過程中客戶管理：

　　合作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確了解客戶要求及意見，及時將制作困難及需客戶確認(rèn)事項與客戶溝通、落實，做到對內(nèi)成為客戶的代言人，對外讓公司在項目制作上掌握主動權(quán)。

　　3、日常售后：

　　1）、處理日�？蛻舴⻊�(wù)需求、疑難咨詢，解決客戶在合作中的常見問題。

　　2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象。

　　3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期維護(hù)。

　　4、維護(hù)管理：

　　1）、不斷進(jìn)行客戶信息收集、調(diào)查和管理，并對收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立客戶資料庫。

　　2）、協(xié)助市場部根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值，進(jìn)行客戶分類。

　　3）、協(xié)助市場部為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值服務(wù)，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。

　　4）、了解客戶動態(tài)，加強(qiáng)聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。如：大客戶老板、與公司業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電、賀信等。

　　5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶、重點客戶參加，加強(qiáng)與客戶的情感交流，維持良好的客情關(guān)系。

　　崗位設(shè)置

　　一、客服部主管一名

　　職責(zé)：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和工作重點，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜。

　　二、客服專員二名

　　職責(zé)：履行上述客戶服務(wù)部各項工作職責(zé)。

　　工作分配：按市場部小組劃分分工跟進(jìn)，或者按客戶按部門進(jìn)行分工進(jìn)行。

　　六、績效考核標(biāo)準(zhǔn)

　　第一部份：心態(tài)

　　有工作責(zé)任心，工作積極主動，盡職盡責(zé)

　　良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度

　　遵守各項規(guī)章制度，服從工作分配

　　主動努力改善工作和提高效率，提報合理化建議

客服專員工作計劃6

　　事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，以下是我的新年工作計劃。

　　(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。

　　(二)負(fù)責(zé)本中心的'預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。

　　(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

　　(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。

　　(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

客服專員工作計劃7

　　(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。

　　(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。

　　(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

　　(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。

　　(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

　　服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

　　3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。

　　服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

　　(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

　　(二)及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問，確認(rèn)客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。

　　(三)定時后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。

　　(四)提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的.客戶名單進(jìn)行上門訪問。

　　(五)將跟蹤信息按時匯總。

　　(六)及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。

　　(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。

客服專員工作計劃8

　　一、本職，愛崗敬業(yè)

　　客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

　　理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

　　1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

　　2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

　　在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

　　工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！

　�。ㄒ唬⑦x好、選對作好活動的代理

　　4、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

　　5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

　　全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

　�。ǘR心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

　　隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

　　加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

　　1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

　　2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的`電話回訪，根據(jù)實際狀況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。

　　3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率；1、普通用戶維：1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪；2）節(jié)日祝福（信息）；2、高端用戶、重點用戶的維護(hù)透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護(hù)的重點1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有資料，有落實，最大可能的方便用戶。

　　2）話費監(jiān)控。

　　根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費提醒。

　　3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶，要有實用的東西）。

　　4）挖掘高端用戶消費潛力，做

　　好存量市場的二次及多次開發(fā)。

　　5）親情服務(wù)。

　�。ǜ鶕�(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙）6）定期的上門走訪。

　　四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶，重點用戶電話告知。

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