售后部門工作計劃

　　時間就如同白駒過隙般的流逝，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，做好計劃可是讓你提高工作效率的方法喔！什么樣的計劃才是好的計劃呢？下面是小編整理的售后部門工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

售后部門工作計劃1

　　一、全面實施規(guī)范化管理。

　　在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

　　二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質(zhì)量

　　以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

　　三、強化培訓考核制度

　　根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質(zhì)的.提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

　　四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

　　從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

　　五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

　　以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。

　　六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

　　根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:

　　1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

　　2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

　　3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

　　4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準備工作。

　　5、按部門計劃完成當月培訓工作。

　　20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

售后部門工作計劃2

　　一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率

　　（一）部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

　　針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

　�。ǘ�）嚴抓售后客服人員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象。

　　售后客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，售后客服員的'服務水平和服務素質(zhì)直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使售后客服人員保持良好的服務形象，加強了售后客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了售后客服員的服務素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

　　（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　截止20xx年1月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。

　�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

　�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

　　通過部門近一年的工作和實踐來看，售后客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。

　�。ǘ�）部門管理制度、流程不夠健全

　　目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　�。ㄈ�）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

　　在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

　　三、20xx年工作計劃要點

　�。ㄒ唬├^續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量；

　�。ǘ�）加強部門培訓工作，確保售后客服員業(yè)務水平有顯著提高。

　�。ㄈ�）完善售后客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

　�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

　�。ㄎ澹┘訌娤嚓P(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。

　　回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，售后客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

售后部門工作計劃3

　　一、售后服務部的職能結(jié)構(gòu)

　　1、物流組：負責公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜；

　　2、售后服務組：

　　A、搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。

　　B、處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。

　　C、負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求。

　　D、保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。

　　E、向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。

　　F、受理客戶各類售后服務產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。

　　二、售后服務總目標

　　提高客戶滿意度。

　　1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。

　　2、售后服務組：

　　A、搜集客戶意見、建議。

　　通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

　　B、開展客戶關(guān)懷、維系計劃。

　　企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。

　　C、及時快速的處理投訴

　　所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。

　　D、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

　　第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的'方案。

　　第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　三、售后服務工作重點

　　1、20xx年售后服務分布情況、

　　主要問題集中在以下三個方面：

　　1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題；

　　2、表面處理問題；

　　3、表面光潔度問題。

　　針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務問題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門配合。

　　2、客戶滿意度安排在每年的x，x二個月集中進行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預防及預計可能出現(xiàn)的問題，提前做好預防工作。

　　3、具體工作

　　A、安排專人接聽公司投訴電話，設(shè)置投訴電話xx，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，xx科技”，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。

　　B、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務流程。

　　四、20xx年需要公司支持

　　1、售后服務人員配置：

　　A、物流組：配備x人，

　　B、售后服務組：x人，內(nèi)勤x人，售后維修人員x名。

　　2、需要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費、相關(guān)售后服務檢測設(shè)備及售后服務人員定期的培訓，提高人員的專業(yè)化技能。

售后部門工作計劃4

　　一、售后服務的目標：

　　1.定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

　　2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

　　3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

　　4.及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

　　5.明確售后服務的內(nèi)容，以使售后服務人員更好的開展工作

　　6.通過服務賺取一定的傭金

　　7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務，發(fā)展?jié)撛诳蛻�，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

　　8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

　　9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

　　二、知識準備：

　　1.掌握售后服務的基本理論之時

　　2.熟悉國家售后服務相關(guān)的`法律法規(guī)

　　3.掌握服務的方法、技巧、禮儀等

　　三、售后前、后的準備

　　1.電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

　　2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記

　　3.在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示

　　4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶使用的效果

　　5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生

　　四、電話客服

　　1.首先，注意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調(diào)整，保持親切度

　　2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

　　3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復

　　4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排

　　五、服務時注意事項

　　1.遵守時間

　　重申時間的'重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時間有著密切的關(guān)系

　　2.維護、處理產(chǎn)品問題

　　這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護

　　3.責任的界定

　　在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

　　4.整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

　　在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應的處理

　　5.現(xiàn)場工具的管理

　　在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

　　六、績效考核

　　1.時間、效果的考核

　　服務人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等

　　2.服務質(zhì)量的考核

　　首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核

　　3.成本的考核

　　在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因。

售后部門工作計劃5

　　一、指導思想

　　1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

　　2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

　　二、部門總體工作思路

　　按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

　　1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

　　2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

　　3、加強團隊建設(shè)，提高服務人員整體素質(zhì)，全面改善服務形象。

　　4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。

　　5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

　　6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

　　7、服務體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。

　　三、工作目標

　　1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

　　2、服務滿意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

　　2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

　　五、客戶信息管理

　　1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

　　2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。

　　4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

　　六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作

　　1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

　　2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

　　3、加強對客戶售后服務工作的.監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應處分。

　　七、投訴管理

　　在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領(lǐng)導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

　　八、客服人員培訓

　　隨著新技術(shù)不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

　　2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　九、團隊建設(shè)

　　堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)

　　十、弱項完善

　　1、日結(jié)周報，信息共享

　　每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

　　2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

　　在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。

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