KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃資料

公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來,員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升. 由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工. 教育培訓(xùn)工作程序:一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.二`確定培訓(xùn)資料和教材.三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).四`具體實(shí)施培訓(xùn).五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度. 六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃. 教育培訓(xùn)崗位職責(zé):一`組織`編寫培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場地的安排.四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.五`組織員工的業(yè)務(wù)考核. 第一章 培訓(xùn)制度:一`入職培訓(xùn)制度二`在職培訓(xùn)制度三`對違章人員的培訓(xùn)制度四`提職培訓(xùn)制度第二章 培訓(xùn)內(nèi)容: 第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求: 一.儀容`儀表　　二.儀態(tài)　　　三.言行舉止　　四.基本禮貌準(zhǔn)則　五.服務(wù)做到九不　六.行為準(zhǔn)則 　七.行為規(guī)范 八.理論課程第二節(jié) 服務(wù)流程及規(guī)范: 第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理: 第三章 業(yè)務(wù)知識及表格第一節(jié) 業(yè)務(wù)知識 一 人事: 二 吧臺(tái): 三 機(jī)具: 四 物料: 五 財(cái)務(wù): 六 安全消防: 七 營運(yùn): 第二節(jié) 表格 一`在職培訓(xùn)綜合評估表 二`員工在職培訓(xùn)表 三`在職培訓(xùn)評估表 四`員工在職培訓(xùn)安排表第二章 培訓(xùn)內(nèi)容第1節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求第一: 儀容,儀表優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份. 1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊. 2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹. 3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油. 4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指. 5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關(guān)的胸針,徽針,徵章. 名牌上的名字應(yīng)清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨. 內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容. 領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處. 經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水. 穿裙,裙子不超過于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋. 穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班. 第二 儀態(tài): 1. 坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上. 2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側(cè). 3. 蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時(shí)間保持正確蹲姿. 4. 行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺. 第三 行為舉止: 員工在接待客人時(shí),應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩. 1. 基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關(guān)系,別客氣. 2. 接待禮貌用語:您好,歡迎光臨. 先生,(早上,下午,晚上)好. 請問您有預(yù)定包房嗎?對不起,請問您幾位? 先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎? 對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房. 對不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請問您的朋友都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請. 3. 服務(wù)禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請您參考. 對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝. 對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務(wù)的嗎? 謝謝您的光臨,歡迎下次再來. 4. 電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您? 請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找. 對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎? 先生(小姐)請問您是定房嗎? 請問您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請留下您的電話號碼以便聯(lián)系. 5. 祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂. 6. 征詢語:請問您有什么需要服7. 務(wù)的嗎? 我能為您做些什么嗎? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡……嗎? 如果您不介意的話,我能……嗎? 8. 回應(yīng)語:好的,是的,我明白了. 請稍等,馬上到. 這是我應(yīng)該做的,請讓我來. 照顧不周的地方,請多指教. 9. 道歉語:實(shí)在對不10. 起,請您原諒. 打擾您了,請?jiān)��? 感謝您的提醒. 對不起,那是我的過失. 對不起,讓您久等了. 對此向您表示歉意. 11. 指12. 路用語:先生(小姐)麻煩這邊請. 請?jiān)谶@里上樓,下樓. 請?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn). 請讓我?guī)�您�? 13. 答謝語:感謝您的光臨. 能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興. 有您在真的很開心. 14. 告別語:再見,歡迎下次光臨. 祝您一路平安. 非常感謝,歡迎下次光臨. 第四 基本禮貌準(zhǔn)則: 1. 尊重各國各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱. 2. 尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆��?wù). 3. 顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到. 4. “消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù). 5. 對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視. 第五服務(wù)做到九不: 1. 不用互相不懂的語言. 2. 不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話. 3. 不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩. 4. 不得高聲呼唉他人 5. 不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。 6. 不講過分的玩笑 7. 不準(zhǔn)粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。 8. 不高聲辯論，大聲爭吵. 9. 不高談闊論。第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法什么叫硬件和軟件？硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成。一． 怎么召開班前會(huì)：1． 開會(huì)時(shí)間：每天營業(yè)前；2． 傳達(dá)內(nèi)容：（1） 準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容；（2） 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；（3） 及時(shí)表揚(yáng)和鼓勵(lì)員工；（4） 征求員工的意見建議； 3． 檢查儀容儀表：（1） 制服須干凈整潔，無破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；（2） 襪子無破損，無飄絲；（3） 工作鞋保持鞋面亮度；（4） 手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油；（5） 頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；（6） 化淡妝和使用淡色口紅；（7） 保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；（8） 需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；二． 盤的使用： 1．托盤的準(zhǔn)備：（1） 托盤必須干凈，無破損；（2） 服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑； 2．正確使用托盤：（1） 左手托盤，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；（2） 肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；（3） 重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開；（4） 在圓托盤上擺放東西時(shí)，順將高重的物體放在靠在身體一側(cè)，較低，較輕的放在外面；（5） 使用托盤時(shí)左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時(shí)，步伐平穩(wěn)，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時(shí)保護(hù)左手，不能搶道；（6） 如有人從前面走來時(shí)，或從旁邊走過，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行；（7） 右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù)； 3． 怎樣更換煙缸： 1． 準(zhǔn)備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中； 2． 站在客人的右側(cè)示意客人。服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以內(nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。1、 突發(fā)事件的處理（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理？在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通 知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自己處理。（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起，我不是有意的，請你原涼�！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺�評�？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容的態(tài)度對待客人：“沒關(guān)系，不要緊。”（三）．當(dāng)客人過生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時(shí)間，再通知總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋 糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng)把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。（4） ．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。（3）．搞好營業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告或返回。（7）．注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。五．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？主動(dòng)提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)

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