投訴處理管理辦法

投訴處理管理辦法1

　　為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴管理工作,明確客戶投訴流程、時(shí)限，完善客戶投訴管理監(jiān)督機(jī)制，提高投訴處理及時(shí)率，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，現(xiàn)將請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

　　一、投訴管理細(xì)則

　�、逋对V受理的總體要求

　�、笔讍栘�(zé)任制原則

　　各級(jí)投訴受理部門和投訴處理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。

　　⒉投訴受理部門/人員的受理要求

　　投訴受理部門/人員遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)先穩(wěn)定投訴客戶情緒，并積極主動(dòng)地處理客戶的投訴請(qǐng)求。如果能現(xiàn)場(chǎng)或直接解決的直接解決，否則如實(shí)記錄投訴信息后，按相應(yīng)投訴處理流程進(jìn)行派單處理。

　　對(duì)于投訴受理部門/人員已經(jīng)解釋并獲得客戶認(rèn)可的，進(jìn)行記錄后，投訴全程處理完成。

　　在投訴受理中若遇到有越級(jí)投訴記錄和有越級(jí)傾向的客戶投訴時(shí)，應(yīng)給予高度重視，并迅速生成工單，同時(shí)將投訴情況上報(bào)。

　�、惩对V記錄要求

　　受理客戶來函時(shí),要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢；受理客戶來訪時(shí),應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容與其投訴情況一致；受理人員也可以在征求客戶同意的情況下，讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內(nèi)容欄。

　　受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，填寫投訴處理單，并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理。

　　受理客戶在網(wǎng)站的投訴時(shí),通過電話或其它方式與客戶核對(duì)客戶資料和投訴內(nèi)容，如能直接解決的直接解決，否則轉(zhuǎn)入投訴流程處理。

　�、娓黝愋屯对V受理要求

　　⒈重大投訴：受理部門遇到重大投訴后，應(yīng)第一時(shí)間將信息逐級(jí)上報(bào)，制訂預(yù)處理方案及緊急應(yīng)答口徑，制訂投訴處理方案，并通過有效的方式防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　⒉重復(fù)投訴

　　重復(fù)投訴受理分兩種情況：

　�、湃绻�客戶投訴的問題正在處理中，客戶再次投訴：

　　受理人員通過投訴平臺(tái)查詢后，對(duì)客戶進(jìn)行安撫，告知投訴處理進(jìn)程，并將信息反饋至派單部門，由其向相關(guān)處理部門發(fā)工單催辦提醒。

　�、迫绻�客戶對(duì)之前投訴問題的處理結(jié)果表示不滿，再次投訴：

　　受理人員需要重新生成一張投訴工單，需要詢問客戶的不滿的`原因并作為工單信息要素記錄后提交。

　�、撑�量投訴

　　各投訴受理渠道依據(jù)批量投訴定義標(biāo)準(zhǔn)，判定為批量投訴的，由投訴處理或分公司投訴處理員專人負(fù)責(zé)，快速將信息反饋給相關(guān)部門，進(jìn)行緊急處理，事后詳細(xì)記錄投訴信息，并提交相關(guān)部門，同時(shí)對(duì)相應(yīng)工單進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

　　4、升級(jí)投訴受理

　　⑴分公司客戶中心要保障365×8小時(shí)專人受理自信產(chǎn)部、集團(tuán)公司、通信管理局、消協(xié)等外部渠道受理轉(zhuǎn)派的客戶投訴，其他相關(guān)部門需要保障365×8小時(shí)專人受理分公司客服部轉(zhuǎn)派的升級(jí)投訴工單。⑵分公司客服中心接到升級(jí)投訴時(shí)，應(yīng)迅速派單至相應(yīng)處理部門，在工單中標(biāo)明處理時(shí)限，升級(jí)投訴受理人員應(yīng)全程跟蹤整個(gè)升級(jí)投訴處理過程。

　�、欠止�司客服中心對(duì)支局上報(bào)資料進(jìn)行審核，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求上報(bào)至升級(jí)投訴轉(zhuǎn)辦單位。對(duì)信產(chǎn)部電信用戶申訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，還要按照要求詳細(xì)填寫《用戶申訴處理反饋單》一并上報(bào)。

　　㈢各類投訴的處理要求⒈緊急投訴處理要求

　　對(duì)于重大投訴、批量投訴、重復(fù)投訴、升級(jí)投訴等應(yīng)進(jìn)行優(yōu)先處理。對(duì)于其中嚴(yán)重危害到企業(yè)利益和產(chǎn)生重大社會(huì)影響的投訴，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)上級(jí)公司協(xié)調(diào)處理，并積極與監(jiān)管、仲裁機(jī)構(gòu)、相關(guān)法律部門、媒體溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)跟蹤了解和評(píng)估對(duì)公司的影響程度。

　�、采婕百Y費(fèi)爭(zhēng)議的投訴處理要求

　　在處理與資費(fèi)爭(zhēng)議有關(guān)的投訴時(shí)，需遵循先查證后處理的原則，經(jīng)核實(shí)確屬誤收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)、多收費(fèi)的，應(yīng)按承諾對(duì)客戶進(jìn)行賠付。

　　對(duì)投訴的賠償應(yīng)以減免話費(fèi)或服務(wù)費(fèi)、免費(fèi)提供其它服務(wù)產(chǎn)品、贈(zèng)送電話卡為主，以現(xiàn)金賠償方式為輔。

　�、巢粷M意客戶投訴處理要求

　　當(dāng)客戶表示對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)分析客戶不滿意原因、判斷是否為無理客戶，若經(jīng)分析確實(shí)沒有對(duì)客戶投訴問題進(jìn)行妥善解決的，應(yīng)通知相關(guān)部門進(jìn)行加急再處理。

　　㈣對(duì)處理部門工單回復(fù)內(nèi)容的要求

　�、蓖对V產(chǎn)生原因：需詳細(xì)說明，如原因不明也應(yīng)注明；⒉處理過程：為用戶進(jìn)行哪些處理，用戶現(xiàn)在使用狀態(tài)如何；是否已為用戶做最終處理；⒊處理結(jié)果：現(xiàn)用戶使用情況；是否已恢復(fù)；

　�、醇�中性問題的解決措施：用戶投訴問題如屬集中性應(yīng)有解決措施，同時(shí)表明恢復(fù)時(shí)間及何部門正在協(xié)調(diào)解決。

　�、涤脩魬B(tài)度：用戶的態(tài)度及意見。㈤升級(jí)投訴的回復(fù)要求

　�、笔紫汝U述結(jié)果，明確是否企業(yè)責(zé)任，如確定有企業(yè)責(zé)任，應(yīng)對(duì)產(chǎn)生原因、責(zé)任部門及其他涉及的問題進(jìn)行逐條說明。

　�、财浯魏�(jiǎn)單敘述處理經(jīng)過。先寫明客戶首次投訴的時(shí)間，當(dāng)時(shí)查證的情況及處理意見，客戶對(duì)回復(fù)情況的認(rèn)可程度等；而后陳述收到工信部等外部部門轉(zhuǎn)派單后,查證情況、最終處理意見，及客戶對(duì)最終回復(fù)情況的認(rèn)可情況。若客戶就此問題曾向政府部門或消協(xié)投訴過,應(yīng)予以注明，并提供以上部門曾受理過此投訴的證明。

　　⒊因特殊原因不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向分公司上報(bào)客戶投訴處理結(jié)果的，支局應(yīng)提交申請(qǐng)延期的報(bào)告，說明投訴處理進(jìn)展情況及超時(shí)原因。

　�、瓷�級(jí)投訴回復(fù)資料由分公司客服中心轉(zhuǎn)派的處理部門按照以上回復(fù)要求準(zhǔn)備，分公司客服中心在規(guī)定回復(fù)時(shí)限對(duì)材料準(zhǔn)備過程進(jìn)行跟進(jìn)，并對(duì)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交省公司客服部等相關(guān)部門。

　�、等艋貜�(fù)材料不合格時(shí)，分公司客戶服務(wù)中心作退單處理，時(shí)限仍以派單時(shí)規(guī)定的時(shí)限為準(zhǔn)。

　�、昊貜�(fù)客戶

　　⒈投訴回復(fù)一般情況下由投訴處理部門回復(fù)客戶處理情況，在回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容及相關(guān)協(xié)助處理部門反饋的處理意見制定回復(fù)口徑，避免重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)。遇重大投訴，應(yīng)指派專人回復(fù)。對(duì)于重復(fù)投訴要保持回復(fù)口徑的一致。

　�、不貜�(fù)客戶要求態(tài)度溫和，語氣誠懇，向客戶說明問題并告知解決辦法。

　　⒊凡涉及到書面或電子郵件回復(fù)的，應(yīng)由各專業(yè)部門和法律顧問審核，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后回復(fù)。

　�、磳�(duì)于日后易引起爭(zhēng)議的客戶投訴，應(yīng)采取多種有效措施獲取并保存投訴處理過程證據(jù)以及客戶同意處理結(jié)果的相關(guān)證據(jù)。

　�、牖卦L客戶

　�、蓖对V客戶回訪是指公司從客戶關(guān)懷的角度，征詢已處理完結(jié)的投訴客戶的意見及建議的過程。由客戶對(duì)答復(fù)處理結(jié)果的滿意程度進(jìn)行判定，客戶認(rèn)可的結(jié)果為最終投訴處理結(jié)果。若客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，回訪部門進(jìn)行安撫后，根據(jù)情況確定是否需要二次派單。

　�、不卦L部門應(yīng)按照回訪工作規(guī)范，統(tǒng)一回訪口徑，規(guī)范回訪方式，避免多頭回訪、重復(fù)回訪引起對(duì)客戶的騷擾與影響，對(duì)回訪中反映的不滿意客戶和存在的問題應(yīng)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。

　�、称渲校�由分公司派單處理的投訴工單最終處理部門回復(fù)客戶后由回訪客戶，分公司客服中心100%進(jìn)行回訪；越級(jí)投訴的答復(fù)由分公司客服中心完成，分公司客服中心對(duì)越級(jí)投訴工單100%進(jìn)行回訪。

　　二、客戶投訴的時(shí)限管理

　�、蹇蛻敉对V處理全程時(shí)限

　�、笔状位貜�(fù)時(shí)限

　　釋義：首次回復(fù)時(shí)限指受理客戶投訴后，經(jīng)查證處理，對(duì)已形成解決方案的告知用戶處理意見；對(duì)未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達(dá)到的進(jìn)程情況的時(shí)限。標(biāo)準(zhǔn)：不超過24小時(shí)。當(dāng)場(chǎng)能處理的客戶投訴問題，應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)予以回復(fù)。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)處理的投訴問題，在24小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)客戶。

　　⒉有效回復(fù)時(shí)限

　　釋義：有效回復(fù)時(shí)限指從客戶提出問題起，到查清原因,形成解決方案的時(shí)限，不包括派單和審核時(shí)間，具體參見下表。

　�、婵蛻敉对V處理分段時(shí)限的定義

　　客戶投訴處理全程時(shí)限的控制需重點(diǎn)監(jiān)控以下時(shí)間段：

　�、惫�單生成時(shí)限：

　　各級(jí)投訴受理部門接受客戶投訴，并在統(tǒng)一投訴平臺(tái)生成投訴工單的時(shí)限。

　�、补�單核審與派單時(shí)限：

　　受理部門對(duì)生成的工單進(jìn)行復(fù)核，到正確派單至相關(guān)處理部門的時(shí)限。

　�、巢块T工單處理與回復(fù)時(shí)限：

　　從派單部門派單至牽頭部門到牽頭部門將處理結(jié)果反饋至負(fù)責(zé)回復(fù)客戶部門的時(shí)限。

　　⒋回復(fù)客戶時(shí)限：

　　負(fù)責(zé)回復(fù)客戶的部門依據(jù)工單反饋的投訴處理結(jié)果，向客戶做出有效答復(fù)的時(shí)限。

　�、缈蛻敉对V處理分段時(shí)限要求⒈工單生成時(shí)限

　　⑴受理客戶投訴應(yīng)30分鐘內(nèi)生成工單。

　　⑵客戶致電：受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，2小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。

　�、莵砣藖碓L：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，2小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。

　�、葌髡妗⑿藕�：受理客戶傳真、來函時(shí),2小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。

　�、呻娮余]件、互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真核實(shí)客戶所述情況，必要時(shí)通過電話與客戶核對(duì)客戶資料和投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，2小時(shí)內(nèi)派單。

　　⒉工單審核與派單時(shí)限

　　各類投訴應(yīng)遵循以下派單時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)：⑴普通投訴派單時(shí)限在2小時(shí)內(nèi)完成；

　�、浦卮笸对V、重復(fù)投訴、批量投訴，越級(jí)投訴：審核派發(fā)時(shí)限為30分鐘；

　�、巢块T工單處理與回復(fù)時(shí)限

　　工單處理部門的時(shí)限根據(jù)各類投訴工單類型的具體要求而定，以工單在處理節(jié)點(diǎn)的時(shí)限要求為準(zhǔn)。

　�、椿貜�(fù)和回訪客戶時(shí)限

　　回復(fù)部門在接到投訴處理部門有效回復(fù)后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)將最終結(jié)果回復(fù)客戶，并排除:夜間20:00-早晨8:00,午休時(shí)間:12:00-14:30。

　　由專人受理、負(fù)責(zé)跟進(jìn)的客戶投訴要專人回復(fù)客戶，并做到在承諾回復(fù)時(shí)限內(nèi)及時(shí)回復(fù)客戶。

　　回復(fù)客戶，若因客戶方原因未回復(fù)成功的，以首次回復(fù)時(shí)間不超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，同時(shí)需要記錄未回復(fù)成功的原因、嘗試回復(fù)時(shí)間等信息。

　　如因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時(shí)聯(lián)系到客戶，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)不少于三次再次回復(fù)客戶，嘗試回復(fù)間隔時(shí)間在3小時(shí)以上。

　　回訪部門的回訪時(shí)限為回復(fù)客戶后的72小時(shí)內(nèi)。

投訴處理管理辦法2

　　第一章 總 則

　　第一條 為了規(guī)范保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，包括保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴和保險(xiǎn)消費(fèi)者向中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中國保監(jiān)會(huì)”)及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。

　　保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議，向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)反映情況，要求解決爭(zhēng)議的行為。

　　保險(xiǎn)消費(fèi)者向中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中，因保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請(qǐng)其履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。

　　第三條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　第四條 中國保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局是全國保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對(duì)全國保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

　　中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對(duì)轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

　　第五條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負(fù)責(zé)對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的辦理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理工作。

　　保險(xiǎn)公司及其省級(jí)分公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定本單位分管保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的高級(jí)管理人員為保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人。

　　第六條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)和支持分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。

　　第七條 保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制，積極協(xié)調(diào)、督促會(huì)員保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及時(shí)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。

　　第八條 中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，并監(jiān)督其規(guī)范運(yùn)行。

　　保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，協(xié)調(diào)、督促會(huì)員保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過協(xié)商和調(diào)解的方式解決保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，做好保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和管理工作，促進(jìn)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制正常運(yùn)行。

　　保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)并支持分支機(jī)構(gòu)參加當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，與保險(xiǎn)消費(fèi)者協(xié)商解決保險(xiǎn)消費(fèi)爭(zhēng)議。

　　保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制具體辦法由中國保監(jiān)會(huì)另行制定。

　　第二章 職責(zé)分工

　　第九條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴：

　　(一)因保險(xiǎn)合同條款與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的;

　　(二)因保險(xiǎn)銷售、承保、退保、保全、賠付等業(yè)務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的;

　　(三)因保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)與本單位發(fā)生其他爭(zhēng)議的。

　　第十條 保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者因保險(xiǎn)中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議提出的投訴。

　　保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，為其提供保險(xiǎn)中介服務(wù)的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)可以協(xié)助其反映情況或者為其提供相關(guān)便利條件，促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴順利解決。

　　第十一條 中國保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴：

　　(一)保險(xiǎn)公司違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的;

　　(二)保險(xiǎn)從業(yè)人員違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的;

　　(三)其他依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的情形。

　　第十二條 中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴：

　　(一)轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的;

　　(二)轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)從業(yè)人員違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的;

　　(三)其他依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的情形。

　　第三章 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理

　　第一節(jié) 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的提出

　　第十三條 保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。

　　采取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)將投訴材料發(fā)送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號(hào)碼、電子郵箱。

　　采取電話方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)撥打該投訴處理單位指定的電話號(hào)碼。

　　采取面談方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在該投訴處理單位指定的接待場(chǎng)所提出。5名以上保險(xiǎn)消費(fèi)者擬采取面談方式共同提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選1到2名代表。

　　第十四條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出，并應(yīng)當(dāng)提供以下材料：

　　(一)投訴人的基本情況，包括：公民的姓名、有效證件號(hào)碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼;法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù);

　　(二)被投訴人的基本情況，包括：被投訴的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的名稱;被投訴的保險(xiǎn)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的名稱;

　　(三)投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由，以及相關(guān)事實(shí)的證明材料。

　　第十五條 保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴確有困難的，可以委托他人代為提出，但應(yīng)當(dāng)向投訴處理單位提交本辦法第十四條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人親筆簽名。

　　第十六條 采取電子郵件方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，可以同時(shí)提交書面材料;投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。

　　采取面談方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，可以同時(shí)提交本辦法第十四條規(guī)定的書面材料，或者填寫相關(guān)投訴材料表格。投訴人書寫確有困難的，可以由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由，并由投訴人簽字確認(rèn)。投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。

　　采取電話方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由，并可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。

　　投訴人提交的書面材料應(yīng)當(dāng)由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，投訴材料應(yīng)當(dāng)加蓋本單位印章。

　　第十七條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)自收到材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。

　　保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者可以通過有關(guān)信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補(bǔ)充提供。

　　第十八條 保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

　　保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會(huì)公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。

　　第二節(jié) 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴受理

　　第十九條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門是所在單位受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作機(jī)構(gòu)。

　　第二十條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：

　　(一)依照本辦法規(guī)定，屬于本單位負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，予以受理;

　　(二)屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，但是不屬于本單位負(fù)責(zé)處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理;

　　(三)不屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，但是應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理;

　　(四)不屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，且不屬于本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，不予受理;

　　(五)有本辦法第二十一條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。

　　第二十一條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理：

　　(一)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的;

　　(二)本單位已經(jīng)受理投訴，保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的;

　　(三)本單位已經(jīng)作出投訴處理決定，保險(xiǎn)消費(fèi)者沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。

　　保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實(shí)和理由需要查證的，投訴處理工作管理部門可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算。

　　第二十二條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起10個(gè)工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

　　第三節(jié) 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定

　　第二十三條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴請(qǐng)求的不同情形，分別作出下列處理決定：

　　(一)符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定的，應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù);

　　(二)不符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定的，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人做好解釋工作;

　　(三)法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定未作出明確規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定不明確的，應(yīng)當(dāng)按照公平合理的原則與投訴人協(xié)商;

　　(四)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人;

　　(五)處理決定作出前，投訴人撤回保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。

　　第二十四條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在下列期限內(nèi)作出處理決定：

　　(一)對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定;

　　(二)對(duì)于第(一)項(xiàng)規(guī)定情形以外的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。

　　第二十五條 處理決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：

　　(一)投訴請(qǐng)求是否符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定和保險(xiǎn)合同約定;

　　(二)處理意見;

　　(三)投訴人如果對(duì)處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十六條的規(guī)定申請(qǐng)核查，也可以通過保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決。

　　第二十六條 投訴人對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該機(jī)構(gòu)的上一級(jí)機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)核查。

　　核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的處理過程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定。核查決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。

　　第二十七條 中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定;情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的.，依照其規(guī)定。

　　投訴人在處理決定作出前撤回保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，或者中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。根據(jù)相關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

　　第二十八條 處理決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：

　　(一)被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定;

　　(二)處理意見;

　　(三)投訴人如果對(duì)處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十九條的規(guī)定申請(qǐng)核查。

　　第二十九條 投訴人對(duì)中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向中國保監(jiān)會(huì)書面申請(qǐng)核查。

　　中國保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的處理過程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定。核查決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，中國保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。

　　第四節(jié) 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度

　　第三十條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和營業(yè)場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。

　　中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立并完善保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和辦公場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。

　　第三十一條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴登記制度和保險(xiǎn)消費(fèi)投訴檔案管理制度，并定期匯總投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析研究。

　　第三十二條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度和責(zé)任追究制度。

　　第三十三條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案，做好重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理工作。

　　保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)對(duì)于5人以上群體性的或者影響重大的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴信息，應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)告。

　　第三十四條 負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

　　(一)堅(jiān)持實(shí)事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延;

　　(二)全面、認(rèn)真聽取投訴人陳述事實(shí)及理由，妥善處理，避免激化矛盾;

　　(三)與保險(xiǎn)消費(fèi)投訴或者投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避;

　　(四)遵守有關(guān)的保密規(guī)定。

　　第四章 監(jiān)督管理

　　第三十五條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理由中國保監(jiān)會(huì)或者其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求書面報(bào)告以下情況：

　　(一)是否受理該投訴，不予受理的應(yīng)當(dāng)說明理由;

　　(二)該投訴的處理過程、處理時(shí)限及處理意見;

　　(三)投訴人是否接受處理結(jié)果。

　　第三十六條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中有下列情形之一的，中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以及時(shí)提出改進(jìn)工作的要求，并監(jiān)督投訴處理單位限期整改：

　　(一)未按本辦法規(guī)定受理的;

　　(二)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知是否受理的;

　　(三)未按本辦法規(guī)定作出處理決定的;

　　(四)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知處理決定的;

　　(五)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知對(duì)處理決定有異議可以申請(qǐng)核查的;

　　(六)其他違反本辦法規(guī)定，在投訴處理中損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，需要整改的情形。

　　收到整改要求的投訴處理單位應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面報(bào)告整改情況。

　　第三十七條 中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的情況進(jìn)行回訪，聽取投訴人對(duì)處理決定的意見。

　　第三十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會(huì)的要求，報(bào)告本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。

　　保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照所在地中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。

　　第三十九條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)向中國保監(jiān)會(huì)書面報(bào)告該季度本保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。

　　保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)向所在地中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)書面報(bào)告該季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。

　　第四十條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行自查，并于次年3月1日前向中國保監(jiān)會(huì)或者所在地派出機(jī)構(gòu)報(bào)送書面自查報(bào)告。

　　自查報(bào)告應(yīng)當(dāng)說明本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度和執(zhí)行情況，存在的問題以及改進(jìn)措施。

　　第四十一條 中國保監(jiān)會(huì)建立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)制度，選取合理指標(biāo)，全面科學(xué)地考核評(píng)價(jià)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作情況。

　　第四十二條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況，將其列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，與其高級(jí)管理人員進(jìn)行監(jiān)管談話，或者依法采取其他監(jiān)管措施：

　　(一)未按本辦法規(guī)定建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的;

　　(二)未按本辦法規(guī)定公布保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的;

　　(三)未按本辦法規(guī)定期限如實(shí)報(bào)告保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作有關(guān)情況的;

　　(四)違反本辦法第三十六條規(guī)定，未按要求整改，情節(jié)嚴(yán)重的;

　　(五)其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的。

　　第五章 附 則

　　第四十三條 本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)，是指購買中華人民共和國境內(nèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品以及接受相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)的行為。

　　本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)者，包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人。

　　本辦法所稱保險(xiǎn)從業(yè)人員，是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)工作人員、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員，以及其他為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員。

　　第四十四條 本辦法所稱保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，是指保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)。

　　本辦法所稱保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，是指保險(xiǎn)專業(yè)代理公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)。

　　第四十五條 保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中，因保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請(qǐng)其履行法定監(jiān)管職責(zé)的，參照適用本辦法。

　　第四十六條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng)，但投訴人無法聯(lián)系的除外。

　　依照本辦法規(guī)定向投訴人告知不予受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴或者告知保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定的，應(yīng)當(dāng)采取書面方式告知;投訴人同意的，也可以采取電話、電子郵件等其他方式，并保留有關(guān)告知的文字或者錄音資料。

　　采取書面方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)寄出相關(guān)書面文件;采取電話方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話;采取電子郵件方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出相關(guān)電子文件。

　　第四十七條 本辦法所稱的以內(nèi)含本數(shù)。

　　第四十八條 本辦法由中國保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

　　第四十九條 本辦法自20xx年11月1日起施行。

　　保險(xiǎn)基本原則

　　最大誠信原則保證保險(xiǎn)合同當(dāng)事雙方能夠誠實(shí)守信，對(duì)自己的義務(wù)善意履行。包括如下內(nèi)容：

　　保險(xiǎn)人的告知義務(wù)

　　保險(xiǎn)人應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)合同的內(nèi)容即術(shù)語、目的進(jìn)行明確說明。

　　投保人的如實(shí)告知義務(wù)

　　投保人應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的狀況如實(shí)告知。

　　投保人或者被保險(xiǎn)人的保證義務(wù)。

　　棄權(quán)和禁止反言原則。

　　棄權(quán)是當(dāng)事人放棄在合同中的某種權(quán)利。例如投保人明確告知保險(xiǎn)人保險(xiǎn)標(biāo)的的危險(xiǎn)程度足以影響承保，保險(xiǎn)人卻保持沉默并收取了保險(xiǎn)費(fèi)，這時(shí)構(gòu)成保險(xiǎn)人放棄了拒保權(quán)。再如保險(xiǎn)事故發(fā)生，受益人在合同規(guī)定的期限不索賠，構(gòu)成受益人放棄主張保險(xiǎn)金的權(quán)利。

　　禁止反言指既然已經(jīng)放棄某種權(quán)利，就不得再主張?jiān)摍?quán)利。比如上面第一個(gè)例子，保險(xiǎn)人不能在承保后，再向投保人主張拒保的權(quán)利。

【投訴處理管理辦法】相關(guān)文章：

投訴案例處理程序11-08

處理投訴新聞之我見12-10

客人投訴的處理程序07-13

賓館英語·處理投訴02-06

Settling complaints 處理投訴02-06

餐廳投訴的種類與處理原則12-11

處理客戶投訴的心得體會(huì)09-14

客服投訴處理的工作總結(jié)范文09-02

客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得09-29