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客服個(gè)人工作計(jì)劃

時(shí)間:2023-04-30 01:50:48 個(gè)人工作計(jì)劃 我要投稿

2022客服個(gè)人工作計(jì)劃

  時(shí)間稍縱即逝,我們的工作又邁入新的階段,現(xiàn)在就讓我們好好地規(guī)劃一下吧。工作計(jì)劃怎么寫才不會(huì)流于形式呢?下面是小編收集整理的2022客服個(gè)人工作計(jì)劃,希望對(duì)大家有所幫助。

2022客服個(gè)人工作計(jì)劃

  客服個(gè)人工作計(jì)劃1

  一、背景:

 。ㄒ唬┬掳妗夺t(yī)療廣告法》頒布后,醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

 。ǘ┥钲卺t(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち遥貏e是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

 。ㄈ┥钲谑嗅t(yī)保推出十大舉措,進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

  二、目的:

  (一)客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

 。ǘ┽t(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち,使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

  三、指導(dǎo)思想:

 。ㄒ唬┱厢t(yī)院資源,利用品牌優(yōu)勢,做好地面營銷拓展,加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

 。ǘ┻M(jìn)一步明確客服部職能,加強(qiáng)客服部組織建設(shè),打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。

 。ㄈ┩ㄟ^廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì))、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。

 。ㄋ模╉憫(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號(hào)召,加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

 。ㄎ澹┌凑湛头柯毮,在做好外部營銷拓展的同時(shí),加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,提高來院客戶滿意度。

  四、部門建設(shè):

  (一)部門職能

  1、部門職能定位

  1)市場調(diào)研;

  2)市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

  3)活動(dòng)及事件營銷策劃;

  4)在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

  5)參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;

  (二)、部門組織建設(shè):客服部組織構(gòu)架,人員充實(shí)到位。

  1、組架構(gòu)圖

  2、職責(zé)分配:

  醫(yī)院客服部職責(zé):

  1)負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

  2)負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

  3)負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);

  4)負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;

  5)負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

  6)負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

  醫(yī)院客服中心

  1)體檢及營銷組:負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;

  2)對(duì)內(nèi):負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIP會(huì)員管理、客戶信息管理、咨詢管理;

  1、編制及主要職責(zé):見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1客服中心1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作,指導(dǎo)各中心開展工作;

  2)負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;

  3)參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;

  4)主導(dǎo)事件及活動(dòng)策劃;

  5)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服咳嗽迸嘌?導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組

  1)對(duì)于來院客戶在接受服務(wù)過程中,有需要幫助的,及時(shí)提供幫助,特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥,護(hù)送各類檢查、治療等工作)。

  2)導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單,協(xié)助辦理各種診斷證明書?头䦟T2客服組

  1)負(fù)責(zé)客服行政文檔管理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);

  2)建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng),主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng),開展對(duì)客戶來源的分析,對(duì)客戶意見進(jìn)行研究,對(duì)團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。

  3)組織全員電話回訪、定期訪問。客服專員5咨詢組

  1)咨詢員形象是醫(yī)院的代表,咨詢科接聽的每一個(gè)電話,都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客,以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個(gè)咨詢電話,正確引導(dǎo)意向顧客來院就診,是咨詢科每一個(gè)工作者的首要職責(zé)。

  2)熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟悉各科專家的專長、出診時(shí)間及?瞥鲈\時(shí)間;掌握各科常見病的分診和防治知識(shí);了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通,密切配合。

  3)深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的.咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

  4)負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。健康顧問12體檢及

  營銷組

  1)負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);

  2)負(fù)責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實(shí)驗(yàn);

  3)負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查;

  4)負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā);

  5)負(fù)責(zé)體檢工作開展;

  6)負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);服務(wù)規(guī)范

  1)樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。

  2)中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗,做到儀表端莊,整潔大方,以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

  3)使用文明禮貌用語,做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要,為顧客排憂解難。

  4)認(rèn)真接聽各種來電,以抖擻的精神應(yīng)對(duì)各種來電。

  5)自覺遵守醫(yī)德規(guī)范,勞動(dòng)紀(jì)律,醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。

  (三)制度建設(shè):

  1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程,取得醫(yī)院全力配合;

  2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化;

  3、建立健全激勵(lì)機(jī)制,實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制,目標(biāo)到人,責(zé)任到人。

  五、工作計(jì)劃草案:

 。ㄒ唬┒ㄆ凇⒁(guī)范開展市場調(diào)研:

  1、調(diào)研內(nèi)容:

  1)競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告,每季度1次;

  2)醫(yī)院主要競爭對(duì)于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研,并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次;

  3)根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查,并提交調(diào)研報(bào)告。

  客服個(gè)人工作計(jì)劃2

  一、本職,愛崗敬業(yè)

  客服人員,我“把簡單的事不簡單”。工作中對(duì)待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),能毫無怨言地放下休息,工作計(jì)劃,堅(jiān)決公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是職責(zé),更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí),努力理論,強(qiáng)化思維潛力,注重用理論,用實(shí)踐來鍛煉。

  1、注重理論。在工作中用理論來解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,了和解決的潛力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維。

  2、注重克服的“惰”性。按制度,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠學(xué),工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

  在今后的工作中,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的'工作,我會(huì)努力的工作,在工作中好和客戶的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

  工作,干一行愛一行,我的工作十分的熱愛了,我會(huì)在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!

 。ㄒ唬┻x好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

  3、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,防止客戶流失。

  4、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設(shè)備的使用率。

  全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動(dòng)市場,全力完成銷售任務(wù)。

 。ǘR心協(xié)力,爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

  隨著經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場競爭日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

  加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪,五星級(jí)客戶每月回訪1~3次,其余每月持續(xù)電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際狀況,我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品⻊?wù)中,樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系:

  1、由前臺(tái)營業(yè)人員對(duì)來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

  2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。

  3、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,并出具證明后,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售,降低離網(wǎng)率;

  1、普通用戶維

 。1)定期對(duì)用戶電話回訪或信息拜訪;

 。2)節(jié)日祝福;

  2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)透過平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)

  (1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次,回訪要有資料,有落實(shí),最大可能的方便用戶。

 。2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

 。3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不一樣用戶,要有實(shí)用的東西。

 。4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

 。5)親情服務(wù)。

 。6)定期的上門走訪。

  三、活動(dòng):公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶,重點(diǎn)用戶電話告知。

  客服個(gè)人工作計(jì)劃3

  新的一年已經(jīng)開始,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,做出以下計(jì)劃:

  1、終端培訓(xùn)

  在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)。

  2、收集小票信息

  重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫,特別是一些重要項(xiàng)目,必須規(guī)范填寫。

  3、建檔

  利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。

  4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

  分析,比較客戶消費(fèi)信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門,并附加初級(jí)建設(shè)性意見。

  5、客情維系

  尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

  6、客訴處理

  根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。

  由于對(duì)服裝業(yè)的.客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,爭取把客服工作做得更好。

  在工作中,我也遇到了一些問題和困難:

  1、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔(dān)心自己在做無用功,浪費(fèi)公司資源;

  2、人事方面也不是很清楚,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

  3、需要一臺(tái)電話,希望可以配一臺(tái),方便與同事之間的溝通交流。

  由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!

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