客服年終個人總結(jié)
時光荏苒,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼一年又過去了,經(jīng)過一年的努力工作,我們又積累了不少的經(jīng)驗,現(xiàn)在的你想必不是在做年終總結(jié),就是在準備做年終總結(jié)吧。相信寫年終總結(jié)是一個讓許多人都頭痛的問題,下面是小編精心整理的客服年終個人總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。
客服年終個人總結(jié)1
20xx年即將結(jié)束,這一年里,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下,我學(xué)到了許多知識,也積累了一些工作經(jīng)驗,在同事們的支持和互相幫忙的同時,使我在工作方面不斷探索,不斷發(fā)現(xiàn)問題,并予以改善和完善,使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年,有付出、有收獲,現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報如下:
一、20xx年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo),無論是科室工作和個人工作,都在發(fā)生著變化。
首先,整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長,剛開始毫無頭緒,無論是板報還是科室資料、旅客座談會,找不到工作中的重點,經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向。
其次,學(xué)而不倦,作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性,每當旅客咨詢問題時,我要準確無誤的供給他所需要的信息,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。
第三,調(diào)整心態(tài),改變工作態(tài)度。應(yīng)對電話咨詢工作,有時心境也會低落,經(jīng)過向科長和同事排解的方式,及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,堅持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最終,提升自我,作為一名小組長對我來說是一種自身綜合本事的鍛煉,即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會,讓我經(jīng)歷了一個充實而歡樂的成長過程。
二、20xx年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作資料而展開的。
“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),讓我對自我以往的工作情景進行了深刻的`反省。首先,在個人工作方面,作為一名話務(wù)員,要求的不僅僅是聲音要柔和、語氣要親切,還要業(yè)務(wù)知識好、溝通本事強、處理特殊事件要靈活。也明白日常工作的應(yīng)知應(yīng)會此刻已滿足不了旅客的需求,但不肯花時間多學(xué)點,總想依靠別人,有點“拿來主義”。并且,工作中只能管好自我,能律己但不能律他人,也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。經(jīng)過這次科室人員的調(diào)整,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。
工作不能馬虎,同事間要互相提醒,規(guī)范服務(wù)用語,時刻注意服務(wù)態(tài)度。其次,班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法,只是一味的要求大家寫,應(yīng)付更新,不求質(zhì)量,沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧,因為博客是對外宣傳的一個窗口,是大家互相闡述自我思想動態(tài)的一個平臺,也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,如果沒有主題思想,那就起不到它存在的意義。
在認識此重要性后,與王主任進行溝通,確定博客主題,以工作中的點滴為主,讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事,鍛煉大家寫作和總結(jié)的本事。之后,也在王主任的提醒下,將近期車站及各部門開展的活動,發(fā)到博客、微信及總站客服QQ中,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,了解我們服務(wù)項目的多樣化。再就是,作為一名通訊員,近幾個月有點懶,寫的稿件也比上半年少,也疏于觀察科室的動態(tài),有些好人好事未能及時寫成稿件,發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認識到自我與優(yōu)秀通訊員地差距,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,同時認真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,使自我不會一想到寫東西就有畏難情緒。
以上是我這一年來的工作情景,為了使明年在各項工作上能有所提高,計劃如下:
1、干好本職,規(guī)范工作流程、禮貌服務(wù)、端正態(tài)度,不流于形式,并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上,改變一下形式,讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。
3、對科室博客和QQ的更新做好監(jiān)督。
4、將同事寫得比較好的文章收集起來,推薦給主編,充實我們的《德馨坊》。
5、進取參加站上和科室組織的各項活動,及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
新一年即將來臨,我會用我的實際行動,來改變現(xiàn)狀,帶著一種空杯心態(tài)去工作,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,相信在我們大家的共同努力下,我們車站及科室會越來越好。
客服年終個人總結(jié)2
過去一年來的工作已經(jīng)結(jié)束了,確實還是比較充實的,作為一名客服工作者,我也是清楚的意識到了自己在工作當中的欠缺,我也希望自己能夠有更多的進步的,這一點是非常明確的,在這方面我感覺非常的有意義,過去的一年確實是感覺自己進步了很多,所以我一定會把這份工作做的更好的,現(xiàn)在我也總結(jié)一下。
平時在工作當中我是比較細心的,也在一點點的積累工作經(jīng)驗,我也相信在未來我可以堅持做的更好,這一點是非常明確的,過去的一年工作當中,我認真踏實,保持好的工作狀態(tài),也在不斷的調(diào)整好自己的狀態(tài),在這方面我對自己是很有信心的,解決好用戶的`問題,調(diào)整好狀態(tài),繼續(xù)認真的工作下去,現(xiàn)在回想起來確實還是非常不錯的,我一定會進一步的去做好這些,在這年終之際我感覺自己能夠做的更好,每天的工作是比較多的,我能夠清楚的感受到這一點,我也一定會用心做的更好的,平均每天下來能夠接聽xx個電話,我本著認真負責(zé)的原則,耐心的回答用戶所遇到的問題,做好筆記,對于一些新的問題總是會牢牢的記住,因為我知道這是我對工作應(yīng)該要有的態(tài)度,這一點是非常明確的,我應(yīng)該要一點點的積累。
過去一年來的工作當中我不斷的調(diào)整好自己的心態(tài),在這一點上面我感覺非常的有意義,做客服工作我一直都覺得非常的有意義,對于這一點我是感覺非常有動力的,我希望在以后的工作當中能夠?qū)W習(xí)到更多的東西,這對我而言是一件很有意義的事情,雖然每天的工作比較充實,但是在這樣的環(huán)境下面確實還是應(yīng)該努力一點,現(xiàn)在回想起來我覺得還是非常有意義的,一年來我也是對自己很有信心的,在這一點上面我愿意去接觸這些,我不斷的調(diào)整好自己的狀態(tài),未來還會有更多的事情是我應(yīng)該去做好的,在這樣的環(huán)境下面確實應(yīng)該認真的對待工作,這是一定的,我也會用一個好的態(tài)度去做好日常的工作。
新的一年就要到了,我會堅持去做好這些細節(jié)的事情,保持一個好的工作狀態(tài),讓自己接觸到更多的東西,這一點是我應(yīng)該要努力的,我一定會在新的一年里,繼續(xù)努力,加強對自身能力的提高,端正好自己的態(tài)度,未來一定會做的更好的,這也是我要去堅持做好的,感激過去的一年,新的一年我會努力的。
客服年終個人總結(jié)3
我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況如下:
一、規(guī)范行為,強化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時贊美等工作規(guī)程。
3、、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。、
4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責(zé)、工作標準、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務(wù)26件,表揚23件。
5、辦理小區(qū)ID門禁卡4571張,車卡380張,非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務(wù)量高達740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的'材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施AB卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護
建立維修巡查制度,對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護,及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
九、宣傳文化工作方面
團結(jié)合作,共同進步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過7個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對同事還是對住戶,誠實本身就是的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持!皠诔昃,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個月的工作,也暴躁了自身存在的問題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時,希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標,讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“西苑物業(yè),加油!”
客服年終個人總結(jié)4
斗轉(zhuǎn)星移,進入耐火公司已整整三年,我一直從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作,目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生,三年的工作經(jīng)歷,自己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會,現(xiàn)與各位同仁分享如下。
一、樹立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識是首要的問題,現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化!毕薅鹊谋Wo客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時改進,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察
隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的.標尺,同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進行交流,規(guī)范操作,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,同時協(xié)調(diào)項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,發(fā)揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下,尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn),在這個大背景下,售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的售后服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出,其服務(wù)也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,才能在競爭中立于不敗之地。
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