關(guān)于旅游投訴個人工作總結(jié)

　　時間乘著年輪循序往前，一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧過去這段時間的工作，收獲頗豐，這時候，最關(guān)鍵的工作總結(jié)怎么能落下！那么寫工作總結(jié)真的很難嗎？下面是小編幫大家整理的關(guān)于旅游投訴個人工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　旅游投訴個人工作總結(jié)1

　　20xx年，我市共接旅游投訴12宗，結(jié)案12宗。其中有效投訴5宗(行政處罰2宗)，無效投訴7宗。其中投訴旅行社一宗、景區(qū)二宗、導(dǎo)游一宗、酒店一宗。主要投訴內(nèi)容為：一是有的旅行社內(nèi)部管理不夠規(guī)范，造成旅游者損失；二是有的景區(qū)售票時未盡到告知義務(wù)；三是有導(dǎo)游持假證帶團情況；四是酒店服務(wù)員態(tài)度不夠好。

　　一、投訴旅行社一宗，結(jié)案一宗

　　主要內(nèi)容：關(guān)于使用無證導(dǎo)游帶團的問題。10月1日，韶關(guān)市中國旅行社派出的5名導(dǎo)游有違規(guī)行為，其中黃勇欽、謝祥英2人導(dǎo)游證未通過年審，陳俊文、藍彥軍、何韜3人為無證帶團被廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所在廣州高鐵站開展旅游市場檢查時查出，并且在接受檢查時態(tài)度惡劣，極不配合，要求我市做出處理一案根據(jù)《旅行社條例》第五十七條和《導(dǎo)游人員管理條例》第十八條的規(guī)定，作出如下行政處罰：

　　1、對中國旅行社有限責(zé)任公司責(zé)令改正并處2萬元人民幣罰款

　　2、對謝祥英處責(zé)令改正；一千元人民幣罰款；并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百三十二元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣455·6元繳款)

　　3、對黃勇欽處責(zé)令改正；一千元人民幣罰款；并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百四十六元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣467·6元繳款)

　　4、對陳俊文處責(zé)令改正；一千元人民幣罰款；并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整五、對何滔處責(zé)令改正；一千元人民幣罰款；并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整六、藍彥軍查明當(dāng)時沒有帶團行為，本案對其不作處理。此次罰沒收入共計人民幣二萬五千二百零三元二角整，已于12月8日繳款至市財政局帳戶。以上處罰已全部執(zhí)行完畢，于20xx年12月9日結(jié)案。(行政處罰案件)

　　二、投訴景區(qū)二宗，結(jié)案二宗

　　1、關(guān)于未盡告知義務(wù)的問題。深圳游客劉懷清與單位同事一行5人于3月29日下午17時到丹霞山游玩，由于時間不夠，沒有游覽完門票所含景點，要求丹霞山退款，投訴丹霞山售票處沒有盡到告知義務(wù)和態(tài)度不好，要求丹霞山退回門票款和道歉。丹霞山管委會回復(fù)，經(jīng)調(diào)查，游客確實于3月29日到丹霞山進行了游玩，引起投訴的原因是雙方溝通不好，并與客人進行了通話，向客人道歉并承諾下次來游玩的時候給予免門票。對員工也進行了相應(yīng)的處理。致電劉清懷先生，他表示接受丹霞山的處理意見，不再投訴。(結(jié)案)

　　2、關(guān)于服務(wù)人員的態(tài)度問題。廣州游客鄭先生一行4人于8月26日到大峽谷游玩，因景區(qū)門口沒有工作人員而沒買票進入了景區(qū)，出來后景區(qū)工作人員要求其補票而發(fā)生爭吵，投訴景區(qū)沒有給門票而是用收據(jù)代替，并且工作人員態(tài)度不好，要求處理。按屬地管理原則轉(zhuǎn)乳源縣旅游質(zhì)監(jiān)所處理。經(jīng)調(diào)查了解，游客投訴的門票問題不成立，景區(qū)因下班后門票已上鎖，而開具了正式地稅通用發(fā)票。景區(qū)因游客投訴的態(tài)度問題對當(dāng)班工作人員進行了處理。游客同意處理結(jié)果，乳源縣旅游質(zhì)監(jiān)所于8月30日回復(fù)結(jié)案。(結(jié)案)

　　三、投訴酒店一宗，結(jié)案一宗

　　關(guān)于服務(wù)態(tài)度問題。東莞鄧老師與香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶關(guān)市大丹霞山酒店準(zhǔn)備入住，前臺工作人員說因梁先生是香港人，港澳同胞與外國人不得入住，認為有侮辱的成分，投訴大丹霞酒店態(tài)度不好，要求大丹霞酒店對此做出處理和道歉。經(jīng)調(diào)查，游客反映情況基本屬實，大丹霞酒店沒有接待港澳同胞與外國游客的資質(zhì)，引起投訴的原因是服務(wù)員解釋不清，表達不好，由大丹霞酒店書面作出解釋，向客人道歉。對員工也進行了相應(yīng)的處理并做出了整改。8月29日致電李老師，他表示接受大丹霞山酒店的處理意見，不再投訴。(結(jié)案)

　　四、投訴導(dǎo)游一宗，結(jié)案一宗

　　鄧曉虹于20xx年3月10日使用偽造導(dǎo)游IC卡進行導(dǎo)游活動，被武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所沒收偽證要求處理。經(jīng)調(diào)查，鄧曉虹因使用假證，使翁源蘭友旅行社在不知情的情況下臨時聘請其帶團。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第十八條，應(yīng)給予鄧曉虹批評教育，責(zé)令其停止導(dǎo)游活動；并沒收此團隊違法收入(導(dǎo)服費用部分)共90元，于20xx年4月15日處罰完畢，結(jié)案。(行政處罰案件)以上投訴原因：旅行社聘請導(dǎo)游管理方面不規(guī)范，酒店、景區(qū)服務(wù)態(tài)度不夠好。同時，我市接無效投訴較多，主要是因為游客并不了解旅游局的管理范圍，非星級酒店和交通方面的投訴較多，造成了我所接投訴后轉(zhuǎn)交難、處理工作困難；因此，旅游企業(yè)必須加強內(nèi)部管理，提高從業(yè)人員素質(zhì)，同時，在市民方面要加大旅游宣傳，普及旅游知識。

　　旅游投訴個人工作總結(jié)2

　　20XX年“十一”黃金周期間我支隊共受理旅游投訴31起(其中接省旅游局轉(zhuǎn)辦3起省假日辦轉(zhuǎn)辦5起12319轉(zhuǎn)辦2起，其余21起為游客投訴)。已辦結(jié)30起(賠付金額共計3830元)1起正在處理中。根據(jù)投訴對象分類旅行社8起景區(qū)17起，酒店5起，旅游大巴司機1起。

　　20XX年“十一”黃金周受理投訴24起，今年與去年同期比較，投訴總量增幅為25%。在涉及酒店的投訴中，存在的問題體現(xiàn)在三個方面：一是服務(wù)人員流動性大，大部分服務(wù)人員服務(wù)意識差導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低；二是快捷酒店在客流高峰期的接待能力不完善，如預(yù)定系統(tǒng)不完善、除塵不及時等；三是部分酒店由于將停車場出租給承包方，導(dǎo)致停車場員工素質(zhì)較差，管理不規(guī)范，存在車輛停放的安全隱患。在涉及景區(qū)的投訴中，存在的問題主要是工作人員服務(wù)不規(guī)范、態(tài)度惡劣及景區(qū)收費不規(guī)范等問題。在涉及旅行社的投訴中，存在的問題主要來源于客人對住宿標(biāo)準(zhǔn)不滿及高速路擁堵等現(xiàn)象。在涉及旅游大巴的投訴中，所屬車隊已對司機做出停止上崗一個月的處罰。

　　針對以上投訴存在的問題，我支隊將加大對旅游景區(qū)、酒店、旅行社及旅游車隊的檢查力度，督促各旅游企業(yè)加大對員工在服務(wù)方面的.培訓(xùn)，加強服務(wù)意識，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，營造健康、有序的旅游環(huán)境。減少顧客的投訴幾率，增加服務(wù)意識。

　　旅游投訴個人工作總結(jié)3

　　20xx年，投訴科在旅游大發(fā)展，出游人數(shù)不斷增多，游客維權(quán)意識提高，旅游糾紛增多激化而法律法規(guī)機構(gòu)設(shè)置相對不足的背景下，面對投訴數(shù)量增多，新情況不斷出現(xiàn)，處理難度不斷加大而人員不足的現(xiàn)實情況，在領(lǐng)導(dǎo)的支持帶領(lǐng)下完成如下工作內(nèi)容，現(xiàn)總結(jié)匯總分析如下：

　　一、努力完成如下工作：

　　(一)接聽投訴電話，包括游客直接撥打的投訴、114轉(zhuǎn)接旅游投訴、12345市長便民熱線轉(zhuǎn)接旅游投訴、太原市旅游一卡通投訴、24小時值班旅游投訴并及時進行處理。

　　(二)辦理書面旅游投訴，包括游客直接書面投訴、山西旅游質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦旅游投訴、局機關(guān)轉(zhuǎn)辦旅游投訴及網(wǎng)上旅游投訴及12345書面轉(zhuǎn)辦旅游投訴。

　　(三)完成旅游投訴的登記、存檔、文書下達、調(diào)解、統(tǒng)計、報告及旅游投訴分析工作。

　　(四)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　二、旅游投訴分析：

　　共受理旅游投訴xx起，其中書面投訴xx起，電話投訴xx起。另接待咨詢電話xx起。

　　并就現(xiàn)階段旅游投訴熱點、特點分析如下：

　　投訴熱點：

　　(一)同團不同價。很多游客在旅游過程中發(fā)現(xiàn)同團的其他游客和自己報名的團費存在差異，認為受到歧視或是不公平的待遇，要求旅行社給予退費或賠償。

　　形成原因分析有如下幾種原因：

　　1、遵循市場經(jīng)濟規(guī)律，旅游價格本身不統(tǒng)一；

　　2、組團社和地接社業(yè)務(wù)交接形成，往往地接社制定的是統(tǒng)一的交接價，但組團社在接收散客時加價出售旅游產(chǎn)品的加價的幅度不同造成；

　　3、地區(qū)性差異，同樣的旅游產(chǎn)品，地接社對組團社所在區(qū)域予以價格上的區(qū)分；

　　4、組團社在交接價的基礎(chǔ)上靈活與游客協(xié)商或是有朋友等人情關(guān)系的情況下對不同的游客的旅游價格有所差別；

　　5、不同標(biāo)準(zhǔn)的游客同團出行，有時旅行社會將不同住宿餐飲標(biāo)準(zhǔn)的游客拼在一輛旅游車上出行而產(chǎn)生；

　　6、部分旅行社的部分線路對老年人或是未成年人加收旅游費用；

　　7、未成年人與成年人產(chǎn)生的旅游價格的差別；

　　8、未成年人與老年人、殘疾人的特殊人群因需要特別看護、成本增加而產(chǎn)生的價格差別。

　　(二)隨團出游的一定年齡的老年人、學(xué)生、記者等特殊旅游人群因景區(qū)門票半價或是全免等情況下與旅行社發(fā)生的爭議。

　　行成原因有：

　　1、對特殊旅游人群的優(yōu)惠政策全國不統(tǒng)一，有些景區(qū)對特殊旅游人群執(zhí)行半價或全免政策，有些景區(qū)不執(zhí)行，游客不理解而向旅行社提出退票要求；

　　2、有些特殊旅游人群所持證件有些景區(qū)認可，有些景區(qū)不認可，或是所持證件本身破損等原因?qū)е聼o法享受優(yōu)惠而向旅行社提出退費要求；

　　3、在享受到優(yōu)惠價格后游客要求旅行社按照景區(qū)的個人門票標(biāo)準(zhǔn)退還，而旅行社按照旅行社景區(qū)團隊門票標(biāo)準(zhǔn)退還而產(chǎn)生爭議。

　　(三)同團游客與游客之間發(fā)生矛盾導(dǎo)致的投訴。

　　類型如下：

　　1、散客與散客之間在旅游車上爭搶座位發(fā)生爭吵或是打斗，進而投訴旅行社；

　　2、游客不遵守旅游時間，部分游客不按規(guī)定時間回旅游車或是在購物點景點多停留而導(dǎo)致行程延誤，甚至導(dǎo)致其他游客的火車、飛機延誤而投訴旅行社；

　　3、部分游客要求改變行程，增加景點等，而另一部分游客不同意而導(dǎo)致投訴旅行社；

　　4、同團部分游客與旅行社有爭議采取圍堵旅游車、毆打司機或?qū)в蔚葮O端措施而導(dǎo)致其余部分游客利益受損而的投訴。

　　(四)、旅游安全事故導(dǎo)致的投訴。

　　1、財產(chǎn)損失：

　　(1)隨團旅游期間在賓館、餐飲地、旅游車上等地丟失物品；

　　(2)夏令營期間孩子丟失物品；

　　(3)出國旅游期間丟失行李金錢等。

　　2、人身損失：

　　(1)旅游車輛發(fā)生交通事故導(dǎo)致的人員傷亡；

　　(2)景區(qū)旅游期間因高空墜物、漂流等導(dǎo)致的人員傷亡；

　　(3)住宿餐飲期間摔傷的事故。

　　(五)旅游結(jié)束后就在旅游購物點所購物品的退換貨發(fā)生的旅游投訴。

　　(六)因游客自身原因?qū)е碌穆糜瓮对V及激化的旅游糾紛。

　　1、因為游客自身身體健康原因?qū)е滦谐套兏�或是單方變更旅游合同，擅自脫離團隊而要求旅行社退費導(dǎo)致的旅游投訴；

　　2、游客證件無效或有瑕疵產(chǎn)生不能登機、出境等情況產(chǎn)生退費矛盾的投訴；

　　3、游客不按合同約定時間出行，擅自退團而導(dǎo)致的退費爭議；

　　4、游客在取得旅游發(fā)票后，又要求旅行社給景區(qū)門票、住宿票等遭拒絕后的投訴；

　　5、游客與導(dǎo)游，游客與旅行社工作人員，游客與旅游司機發(fā)生爭吵或是打斗事件。

　　(七)無權(quán)處理的熱點投訴：

　　1、大多數(shù)投訴游客都希望在旅游投訴處理部門獲得一個最終的爭議結(jié)果。但是新的《旅游投訴處理辦法》將投訴處理的裁決權(quán)修改為調(diào)解權(quán)。把旅游質(zhì)保金的理賠范圍也限定在一個極小的范圍之內(nèi)。使一部分爭議過大的旅游投訴按規(guī)定只能以無結(jié)果的調(diào)解終結(jié)而結(jié)束。而這樣的結(jié)果會導(dǎo)致游客的強烈不滿，但又是旅游投訴的職能所限；

　　2、游客對景區(qū)的投訴無法可依。旅游景區(qū)，除部分A級景區(qū)與旅游管理部門還有些聯(lián)系外，缺乏投訴受理的法律依據(jù)和處理依據(jù)；

　　3、游客對星級酒店和快捷酒店、社會賓館的投訴逐年增多，確缺乏投訴的受理和處理的法律依據(jù)；

　　4、旅行社之間因為團款爭議而導(dǎo)致的投訴；

　　5、導(dǎo)游對旅行社用工薪金方面的投訴。

　　三、20xx年工作建議

　　(一)繼續(xù)完成旅游投訴電話的接聽和投訴的處理、報告分析等工作。

　　(二)增加投人員經(jīng)費，完善辦公設(shè)施設(shè)備，建立受理范圍更廣服務(wù)內(nèi)容更多、更便民高效的投訴受理處理平臺和機制。適應(yīng)人民不斷增長的投訴需求和上級的工作安排。

　　(三)建議局領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立特別投訴處理小組。應(yīng)對重大突發(fā)群體性旅游投訴事件。

　　(四)組織人員赴外地考察交流學(xué)習(xí)，不斷提高辦案人員素質(zhì)，適應(yīng)新形勢、新情況。

　　(五)在投訴淡季深入旅游企業(yè)，了解旅行企業(yè)經(jīng)營中遇到的新情況、新問題，對旅游投訴處理的看法意見，研究解決實際的法律問題和更高效的投訴處理辦法，同時提高旅游企業(yè)投訴處理的意識、思路、能力，相互交流學(xué)習(xí)，爭取預(yù)防投訴、使投訴處理在萌芽狀態(tài)，使糾紛化解在基層，有效降低投訴接聽處理量。

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