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自查自糾專題報告 -報告
為了落實《棗莊市2009年民主評議政風行風工作實施方案》的要求,提高服務(wù)質(zhì)量,糾正損害人民群眾利益不正之風,實現(xiàn)糾風綜合治理的新進展,促進全行改革發(fā)展,
自查自糾專題報告
。建行棗莊分行及時成立了民主評議政風行風自查自糾領(lǐng)導(dǎo)小組,及時召開了民主評議政風行風和服務(wù)工作會議,深入剖析問題形成原因,采取有力措施,狠抓問題整改,努力改善服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)要求進行自查自糾,現(xiàn)將組織情況和自查自糾情況匯報如下:一、組織領(lǐng)導(dǎo)
(一)成立由行長為組長,各位副行長為副組長,各專業(yè)負責人為成員的自查自糾工作領(lǐng)導(dǎo)小組。切實加強對自查自糾工作的領(lǐng)導(dǎo)。
(二)整改工作實行行長負總責,副職領(lǐng)導(dǎo)對分管專業(yè)各負其責,各專業(yè)具體整改,辦公室監(jiān)督檢查的領(lǐng)導(dǎo)體制。
(三)整改采取按逐條整改的方法,充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)和整體聯(lián)動功能,全行進行整改,全面落實意見建議的整改工作。
二、方法步驟
行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,行長做出重要批示,要求認真部署自查自糾工作,尤其是針對評議的服務(wù)這一核心問題,要求有關(guān)專業(yè)研究措施,力求突破。認真進行研究,并拿出具體措施予以落實。自查自糾意見建議進行了分解。各專業(yè)要認真歸納整理,分析問題原因,制定有效措施并嚴格抓好落實。
第一步,查找問題原因,制定整改計劃。要按照糾風辦行風評議反饋群眾意見建議的基礎(chǔ)上不斷反思,進一步從經(jīng)營思想、規(guī)章制度執(zhí)行、監(jiān)督制約機制、服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、員工思想狀況等方面查找本專業(yè)存在的問題,分析原因,拿出對策,制定具體的整改實施計劃。
第二步,搞好思想發(fā)動,全面組織整改。(1)抓好形勢任務(wù)教育。組織員工認真學習棗莊市糾風辦文件精神、市分行行長在全市建行糾風工作動員會議上的講話,對員工進行金融改革形勢和我行政風行風形勢教育,使大家棗莊建行生存發(fā)展的政治高度,增強抓整改、控風險,提高服務(wù)水平的重要性和緊迫性,以積極的態(tài)度參與整改。(2)抓好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作手冊的學習。在普遍學習“服務(wù)手冊”的同時,重點組織員工學習本部門、本專業(yè)的規(guī)章制度和操作規(guī)程,使大家明確行為規(guī)范,明確整改標準。(3)抓好問題整改。既要認真梳理已發(fā)現(xiàn)的問題,抓緊進行整改,又要開展多形式、多層面的檢查,發(fā)現(xiàn)新的問題及時整改;既要抓好基層、一線的問題整改,又要抓好決策、管理層的問題整改;要把整改工作和學習教育貫穿于整改全過程,防止前緊后松、治標不治本;各專業(yè)的整改情況要進行不間斷的督導(dǎo),確保整改人員、時間、內(nèi)容、效果的落實,
報告
《自查自糾專題報告》(http://www.ishadingyu.com)。第三步,總結(jié)整改情況,逐級上報結(jié)果。首先向縣糾風辦上報整改結(jié)果;而后由自下而上向上級行上報整改結(jié)果。
三、發(fā)現(xiàn)問題的整改情況
問題一:營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率較低,排隊現(xiàn)象嚴重
原因:1、目前棗莊市個人客戶多數(shù)為普通客戶,使用我行的電子銀行產(chǎn)品和自助設(shè)備的客戶占比小,多數(shù)在柜面辦理存取業(yè)務(wù),排隊較長、等候時間長。2、我行前臺人員相對較少,客戶較多與營業(yè)窗口較少的矛盾比較突出。
問題二:部分高端客戶(VIP)辦理業(yè)務(wù)排號優(yōu)先
原因:目前我行對客戶實行差別營銷政策,對達到我行VIP客戶標準的客戶,實行排號優(yōu)先待遇,但由此帶來其他普通客戶的不滿意。
四、整改措施
(一)大堂主管積極調(diào)度。我行在廳堂配備了大堂主管,引導(dǎo)員,專門的低柜理財區(qū),能夠合理引導(dǎo)、分流客戶。在客戶進入大廳時主動詢問客戶的需求,利用網(wǎng)點不同的服務(wù)渠道,識別、引導(dǎo)、分流客戶辦理業(yè)務(wù)。對可以在自助銀行辦理的業(yè)務(wù)積極疏導(dǎo)并輔導(dǎo)客戶通過自助銀行辦理。將辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到復(fù)雜業(yè)務(wù)柜臺窗口或低柜服務(wù)區(qū)。將VIP客戶引導(dǎo)到理財中心辦理業(yè)務(wù)。
(二)加強自助設(shè)備區(qū)的建設(shè),增加自動取款機、存取款循環(huán)機、自助查詢機,確保自助機具的正常使用,通過引導(dǎo)、示范,促進客戶增強自助交易的意識,提高自助交易比率。
(三)規(guī)范流程和操作,實施標準化管理。嚴格規(guī)范柜員辦理業(yè)務(wù)程序,提高柜員業(yè)務(wù)辦理速度。
(四)適當增加工作人員,實行彈性工作制。今年省建行給我行新分配14名應(yīng)屆畢業(yè)生,我行全部分配到基層一線工作。近期又在社會公開招聘新員工,努力通過增開柜臺解決柜面壓力。
(五)加強員工技能訓練,提高員工業(yè)務(wù)辦理的熟練程度,提高辦事效率。
(六)大力推廣代扣費業(yè)務(wù)、電話銀行、網(wǎng)上銀行服務(wù)。將代收費改為代扣費可有效減少柜面壓力,另外,通過電話銀行、網(wǎng)上銀行為客戶提供賬戶資料查詢和同名賬戶轉(zhuǎn)賬等。
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