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客服中心主管的崗位職責(zé)

時間:2024-10-05 16:04:34 崗位職責(zé) 我要投稿
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客服中心主管的崗位職責(zé)

  在快速變化和不斷變革的今天,崗位職責(zé)使用的情況越來越多,崗位職責(zé)包括崗位職務(wù)范圍、實現(xiàn)崗位目標(biāo)的責(zé)任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個崗位之間的相互關(guān)系等。那么你真正懂得怎么制定崗位職責(zé)嗎?以下是小編為大家整理的客服中心主管的崗位職責(zé) ,僅供參考,歡迎大家閱讀。

客服中心主管的崗位職責(zé)

客服中心主管的崗位職責(zé) 1

  崗位職責(zé):

  1.協(xié)助上級制定商場客戶服務(wù)的各項工作流程及規(guī)范,管理好客服隊伍;

  2.負(fù)責(zé)培訓(xùn)新進(jìn)客戶服務(wù)專員的各項工作要求、標(biāo)準(zhǔn)及流程,包括服務(wù)禮儀、廣場認(rèn)知、服務(wù)規(guī)范及各項公司的規(guī)章制度等;

  3.負(fù)責(zé)管控客戶服務(wù)員工出勤狀況、服裝儀容、服務(wù)態(tài)度及其它工作表現(xiàn);

  4.做好2班之間工作交接、溝通與協(xié)調(diào)等相關(guān)工作,保證2班之間所有信息的統(tǒng)一性、完整性和準(zhǔn)確性;

  5.監(jiān)管服務(wù)臺及VIP Room所有員工的工作情及設(shè)施設(shè)備、物料管理;

  6.協(xié)助并嚴(yán)格監(jiān)管會員卡申辦之相關(guān)工作及流程;

  7.協(xié)助并嚴(yán)格監(jiān)管禮品兌換之相關(guān)工作;

  8.及時協(xié)調(diào)、處理及跟進(jìn)顧客建議、意見與訴求,并跟蹤處理結(jié)果,將處理信息與結(jié)果及時反饋給上級與其他相關(guān)部門;

  9.及時、熟練、準(zhǔn)確地掌握商場功能、業(yè)態(tài)的`分布情況、各類市場活動內(nèi)容及租戶調(diào)改情況,第一時間通報給每位員工,以便工作的順利開展;

  10.協(xié)調(diào)、跟進(jìn)物業(yè)管理公司處理的突發(fā)事件等事項,做好相關(guān)資料收集、整理及匯報工作;

  11.協(xié)助會員活動組織并開展相關(guān)會員VIP服務(wù)工作;

  12.服從上級領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)助營運部相關(guān)工作,積極、主動、準(zhǔn)確地完成所負(fù)責(zé)的所有工作及完成上級安排的其它工作任務(wù)。

  職位要求

  教育程度:大學(xué)?苹蛞陨蠈W(xué)歷

  經(jīng)驗要求:具有3年以上百貨公司或購物中心服務(wù)臺及VIP會員管理等相關(guān)管理經(jīng)驗;

  能力要求:形象好、非常好的親和力并具備高度的責(zé)任心;

  具有一定的外語能力,英語口語良好;

  具備團(tuán)隊管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力及談判能力強;

  有較高的團(tuán)隊合作精神和極好的執(zhí)行能力,溝通及語言表達(dá)能力強,工作有條理,能很好地與各部門進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。

客服中心主管的崗位職責(zé) 2

  崗位要求:

  1、大專以上學(xué)歷,男女不限,年齡在38歲以下。

  2、具物業(yè)管理或酒店、賓館服務(wù)業(yè)工作經(jīng)驗。

  3、熟悉物業(yè)服務(wù)各部門工作流程,了解ISO9000質(zhì)量體系各模塊。

  4、品行端正、有較強的服務(wù)、服從意識。

  5、熟悉房屋和設(shè)備的使用和運行情況。

  6、溝通能力強,能夠與客戶達(dá)成良好的.關(guān)系。

  崗位職責(zé):

  1、負(fù)責(zé)前臺接待的各項管理工作。

  2、監(jiān)督建立、整理所有業(yè)主/租戶報修與統(tǒng)計檔案收集工作。

  3、解決客戶各項報修、投訴問題。

  4、協(xié)調(diào)各部門滿足客戶的特殊要求,督促各部門完成有關(guān)問題的落實情況。

  5、受理客戶投訴,與相關(guān)部門合作妥善處理投訴,建立健全客戶投訴檔案。

客服中心主管的崗位職責(zé) 3

  職責(zé)描述:

  1、負(fù)責(zé)客服中心日常管理工作,制訂部門規(guī)章制度和工作流程,并督導(dǎo)部門員工執(zhí)行;

  2、負(fù)責(zé)制定月排班表,月物資申報工作,負(fù)責(zé)召開部門例會,做好部門員工的日常工作督導(dǎo),定期開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

  3、負(fù)責(zé)監(jiān)督部門員工的`儀容儀表,

  4、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門員工建立、保存業(yè)主/客戶檔案資料,督導(dǎo)部門員工開展業(yè)主、商戶入住工作、裝修辦理、收費、投訴等日常工作

  5、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門員工配合、協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門相關(guān)工作,完成其它由公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

  任職要求:

  1、形象氣質(zhì)佳,有親和力;

  2、掌握物業(yè)服務(wù)技巧,溝通協(xié)調(diào)能力較強,語言表達(dá)能力強;

  3、具備較強的團(tuán)隊合作意識、敬業(yè)精神和服務(wù)意識;

  4、熟練操作辦公軟件。

客服中心主管的崗位職責(zé) 4

  日常管理:

  1.考勤、值班安排;

  2.部門規(guī)章制度的制定和監(jiān)督執(zhí)行

  3負(fù)責(zé)部門員工績效考核工作;

  4.日常會議;

  5.培訓(xùn)提高服務(wù)水平;

  6.制定客服部門的工作目標(biāo)和計劃;

  7.部門員工的監(jiān)督和回報上級主管工作;

  8.檢查和跟蹤投訴記錄;

  9總結(jié)投訴,總結(jié)形成處理文案,采取預(yù)防措施,提高服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量

  10.滿意度調(diào)查方法文案

  11.公司部門橫向縱向溝通、合作、對接

  客服是公司的窗口:

  1.注意服務(wù)態(tài)度,語言

  2.樹立公司外部形象

  3.正面提供公司信息,維護(hù)客戶:

  1.做好客戶檔案管理

  2.定期回訪客戶,進(jìn)行深度開發(fā)

  3.維護(hù)高質(zhì)量的潛在客戶,發(fā)展成客戶

  4.及時通知客戶優(yōu)惠活動

  5.每次回訪都會給客戶帶來有用或有益的信息,讓客戶愿意接受員工的回訪

  投訴處理:

  1.客服有投訴傾聽客戶意見

  A.事實不清:表示理解,澄清事實

  B.我們?nèi)狈Ψ⻊?wù):道歉,及時彌補,第一時間處理

  2.確定客戶滿意度

  3.定期上報服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報表

  滿意度調(diào)查:通過調(diào)查活動,找出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素,提高客戶滿意度,制定有效的`客戶滿意度策略。

  1.建立投訴和建議系統(tǒng),客戶可以表達(dá)自己的意見。投訴電話號碼;留言板。

  2.滿意度調(diào)查表(問卷):列出所有可能影響客戶滿意度的因素,然后根據(jù)重要性從最重要到最不重要的安排,最后選擇企業(yè)最關(guān)心的因素,讓受訪者幫助判斷這些因素的重要性;分為:高度滿意,一般滿意,無意見,有些不滿意,非常不滿意

  3.作為服務(wù)對象的體驗,更好地了解企業(yè)的服務(wù),挖掘不足。

  4.深入調(diào)查,對某一問題進(jìn)行深入訪談。

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