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移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)

時(shí)間:2024-10-21 13:57:03 總結(jié) 我要投稿

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)

  總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。你想知道總結(jié)怎么寫嗎?下面是小編收集整理的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)1

  轉(zhuǎn)眼間,在容城大道營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)已經(jīng)塊一個(gè)月了。在這接近一個(gè)月的日子里,我了解到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳并不只是繳費(fèi)這么簡(jiǎn)單,而是移動(dòng)公司的窗口,在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)的事情多,除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等方面也發(fā)揮著重要作用。所以,這一個(gè)月,我努力熟悉BOSS操作系統(tǒng)下相應(yīng)業(yè)務(wù)的辦理流程,掌握接待客戶必須要做到的服務(wù)準(zhǔn)則,爭(zhēng)取使自己能在最短的時(shí)間內(nèi),完成從一個(gè)門外漢到移動(dòng)員工的蛻變。

  楊經(jīng)理是我進(jìn)入移動(dòng)后的第一位老師,她耐心的為我講解了營(yíng)業(yè)廳的組成,服務(wù)規(guī)范要求和一些基本的通信知識(shí)等;然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費(fèi),以及每一種品牌套餐適合什么樣的顧客。有了這些基礎(chǔ)后,我便跟著營(yíng)業(yè)廳的其他同事學(xué)習(xí)和熟悉前臺(tái)操作系統(tǒng),了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)定;有需要的時(shí)候引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)和使用自助繳費(fèi)機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi),與一些有疑問(wèn)和不解的顧客進(jìn)行交流溝通,進(jìn)一步加深了對(duì)客戶的理解。

  在接下來(lái)的工作中,我被安排在了臺(tái)席實(shí)習(xí),進(jìn)行了比較系統(tǒng)的BOSS系統(tǒng)模塊操作訓(xùn)練,在這段時(shí)間里,由于對(duì)相關(guān)模塊與業(yè)務(wù)不熟悉,導(dǎo)致在為客戶辦理業(yè)務(wù)的`時(shí)候速度緩慢,有的業(yè)務(wù)也沒(méi)有解釋到位,使有些客戶怨聲載道,給同事們帶來(lái)了許多不必要的麻煩。現(xiàn)在,我在臺(tái)席已經(jīng)半個(gè)月了,基本的操作已經(jīng)掌握,就是對(duì)某些資費(fèi)的疊加辦理與使用理解不夠清晰,在這方面我應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的熟悉,努力提升自己的業(yè)務(wù)水平,能夠更好的服務(wù)于客戶,讓每一位客戶滿意。

  在臺(tái)席的工作中,每位同事都要輪流著參與到迎賓崗的工作。作為前臺(tái)的營(yíng)業(yè)員,除了要做到規(guī)定的禮儀服務(wù)外,還要積極主動(dòng)地跟客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,推薦適合他們的產(chǎn)品,使他們滿意而歸,更需要我們的熱心服務(wù)!爸鲃(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)介紹”我相信很多人說(shuō)我們大公司的服務(wù)態(tài)度就是好,這三主動(dòng)起著至關(guān)重要的作用。

  除了平時(shí)安排的工作以外,我更是時(shí)常提醒自己要主動(dòng)去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),平時(shí)不懂的地方主動(dòng)多向周圍同事請(qǐng)問(wèn),要學(xué)會(huì)每天總結(jié)自己今天做了哪些工作,反省自己做得不好的地方,找出原因,以便在以后的工作中不犯同樣的錯(cuò)誤。

  在這將近20多天的日子里,我深深地認(rèn)識(shí)到了作為營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作人員的酸甜苦辣。他們工作在第一線,在面對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)時(shí),微笑接受,不驕不燥;在面對(duì)客戶的無(wú)理取鬧時(shí)依舊要保持笑容,維護(hù)公司形象。每一位移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子,不光是反射了自己,同時(shí)也折射出了中國(guó)移動(dòng)公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)2

  一、**概況

  **鎮(zhèn)位于儀征市北部,地處兩。*、*)四市(**、**、**、**)交界處,交通便捷,流動(dòng)人口、外來(lái)人口多,區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯。全鎮(zhèn)人口4.8萬(wàn),其中常駐鎮(zhèn)區(qū)人口6000。XX年初,**鎮(zhèn)被命名為全國(guó)重點(diǎn)鎮(zhèn)、江蘇省94個(gè)重點(diǎn)中心

  鎮(zhèn),知名度一路飆升,在儀征市11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)中具有典型的示范意義。

  二、**市場(chǎng)狀況分析

  移動(dòng)公司進(jìn)入**市場(chǎng)已經(jīng)有幾年,在搶灘通訊市場(chǎng)、提高市場(chǎng)份額上,出臺(tái)過(guò)一些優(yōu)惠政策,采取過(guò)一些措施,但是始終收效甚微。今年我們到大儀后,立即走村入戶,與社會(huì)各階層人士溝通交流,展開(kāi)深入細(xì)致的調(diào)研,尋找癥結(jié)所在。通過(guò)調(diào)研,我們認(rèn)為原因如下:一是聯(lián)通滲透市場(chǎng)早,重視普通消費(fèi)人群,搶占了先機(jī),爭(zhēng)得了起初并不起眼的'“蛋糕”。雖然移動(dòng)是老品牌,最先使用手機(jī)的用戶選擇了移動(dòng),手機(jī)是奢侈品,是身份的象征。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步,手機(jī)也進(jìn)入尋常百姓家,成為日常通訊工具。聯(lián)通抓住這一有利時(shí)機(jī),在集鎮(zhèn)上還看不到移動(dòng)營(yíng)業(yè)部的時(shí)候,將銷售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋大儀集鎮(zhèn)人口密集區(qū)域。二是聯(lián)通宣傳到位,具有較高知名度。聯(lián)通的宣傳主要以銷售點(diǎn)為中心,展開(kāi)全天候立體式宣傳攻勢(shì)。三是聯(lián)通銷售機(jī)制靈活。大儀的聯(lián)通銷

  售網(wǎng)點(diǎn)主要以個(gè)人經(jīng)營(yíng)為主,其效益直接與經(jīng)營(yíng)者個(gè)人利益掛鉤,促使經(jīng)營(yíng)者個(gè)人不斷挖掘客戶資源,拓展業(yè)務(wù)。四是聯(lián)通不斷推出針對(duì)移動(dòng)的低廉套餐吸引消費(fèi)者眼球,市話費(fèi)比移動(dòng)每分鐘低2分錢、購(gòu)CDMA送手機(jī)等做法使得我們移動(dòng)走失了不少用戶。五是聯(lián)通的號(hào)段顯得更“吉祥”并方便記憶,從而奪得一些用戶,甚至是移動(dòng)用戶。

  長(zhǎng)期以來(lái),聯(lián)通在**的占有率一直居高不下,截至XX年4月,**三家運(yùn)營(yíng)商的用戶數(shù)和占比情況為:

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)3

  20xx年*******營(yíng)業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的全力支持下,在營(yíng)業(yè)廳各位同仁的共同努力下,不斷創(chuàng)新,積極探索,取得了一定的成績(jī),現(xiàn)將今年來(lái)的工作簡(jiǎn)要總結(jié)。

  一、KPI指標(biāo)完成情況

  1、開(kāi)戶

  截止20xx年12月3日總計(jì)完成新開(kāi)戶2205戶,其中普通開(kāi)戶1633,集團(tuán)數(shù)據(jù)卡533戶,寬帶開(kāi)戶39戶。

  普通前臺(tái)開(kāi)戶1、2月份較高,7、8、9月份受裝修影響數(shù)據(jù)偏低或者為0。

  按照縣公司要求,在我縣分公司首批寬帶受理權(quán)限代理商已扶植起來(lái),已據(jù)有一定影響力的前提下,恢復(fù)了營(yíng)業(yè)廳寬帶受理,自10月份營(yíng)業(yè)廳裝修遷回后總計(jì)完成寬帶裝機(jī)39戶。

  二、營(yíng)銷活動(dòng)

  按裝公司布署,完成各類營(yíng)銷保月活動(dòng)共計(jì)9大部分:

  1、手機(jī)營(yíng)銷活動(dòng)

  2、無(wú)線座機(jī)共受理56部

  3、高價(jià)值保有713戶,集團(tuán)保有72戶

  4、開(kāi)門紅活動(dòng)731戶

  5、積分兌換活動(dòng);

  6、集團(tuán)統(tǒng)付營(yíng)銷活動(dòng)390戶,集團(tuán)按月統(tǒng)付417戶

  7、套餐升級(jí)70戶(受營(yíng)業(yè)廳裝修影響7、8、9三個(gè)月數(shù)據(jù)部分缺失)

  8、異動(dòng)中高端贈(zèng)話費(fèi)23戶

  8、價(jià)值保有,體驗(yàn)流量添加,按公司下達(dá)清單全量完成。

  手機(jī)簽約截止12月3日總計(jì)完成854部,平均完成縣分公司下達(dá)考核指標(biāo)的30%。1月份較高,2、3、6月份數(shù)據(jù)尚可思想?yún)R報(bào)專題;其它月份不理想。

  其它營(yíng)銷活動(dòng)像高價(jià)值保有,集團(tuán)中高端保有,開(kāi)門紅活動(dòng)集中辦理在客戶中影響較大,受理量也較大,基本完成公司的計(jì)劃指標(biāo)。異動(dòng)保有等活動(dòng)受目標(biāo)客戶群影響,也未能完成調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員積極性,辦理效果不理想。

  為實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值保有,完成集團(tuán)公司下達(dá)的硬性指標(biāo),依照縣分公司布署,組織前臺(tái)員工加班加點(diǎn)完成客戶流量增送工作,但因?yàn)楣緦?duì)計(jì)件的變更造成大家的的極大報(bào)怨和不滿,及時(shí)傳達(dá)公司的精神,安撫大家情緒。

  三、營(yíng)業(yè)廳班組建設(shè)情況

  班組是為完成特定的任務(wù)實(shí)現(xiàn)特定的使命,按一定的規(guī)則組成的人的集合體。它是企業(yè)的細(xì)胞,直接影響公司的健康;它是企業(yè)的窗口,直接影響公司的形象;它是一切工作的落腳點(diǎn),直接影響到公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

  我們做為一個(gè)班組,一個(gè)團(tuán)隊(duì),在“服務(wù)為軸,承責(zé)任;團(tuán)隊(duì)協(xié)作,爭(zhēng)先進(jìn)”這一口號(hào)的感召下,以服務(wù)做為我們工作主體內(nèi)容,把做好服務(wù)做為我們工作的中心點(diǎn),勇于承擔(dān)工作中的責(zé)任.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,風(fēng)雨同舟的精心,要求我們的班組成員具有集體榮譽(yù)感,不等不靠積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)KPI指標(biāo),爭(zhēng)做先進(jìn)個(gè)人。

  為了爭(zhēng)做一個(gè)優(yōu)秀的班組,我們都有著這樣的一個(gè)信念:用力做只是合格;用心做才能優(yōu)秀.共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸,要用心去做,追求卓越而優(yōu)秀。四、服務(wù)提升

  繼續(xù)我愛(ài)我家保持工作,在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)營(yíng)造“感謝有你,10分滿意在移動(dòng)”的氛圍,使?fàn)I業(yè)員在營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)警鐘常鳴;顒(dòng)開(kāi)展以來(lái),效果顯著,得到廣大客戶的認(rèn)可,營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí)也在原來(lái)基礎(chǔ)上有很大提升。相對(duì)等候時(shí)間縮短,營(yíng)業(yè)員服務(wù)激情得到激發(fā),專項(xiàng)活動(dòng)的初衷基本實(shí)現(xiàn)。

  服務(wù)明星評(píng)比,為了提升大家的服務(wù)意識(shí)每個(gè)月進(jìn)行服務(wù)明星的評(píng)理,以是否有服務(wù)類投訴、10086700回復(fù)率及回復(fù)滿率等指標(biāo)做為考核項(xiàng)。保證大家實(shí)時(shí)警醒自己做好服務(wù)工作

  投訴處理工作,分單雙月與玉蘭路營(yíng)業(yè)廳協(xié)助服務(wù)主管做投訴處理工作。組織前臺(tái)營(yíng)業(yè)員處理投訴系統(tǒng)生成的工單,疏導(dǎo)安撫大家因客戶不滿、報(bào)怨被影響的情緒,保證在處理投訴的同時(shí)不能影響前臺(tái)工作。

  四、工作中的不足

  盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī),但是工作中還有很我不足:

  1、某些關(guān)鍵指標(biāo)與公司的考核要求差距較大,如手機(jī)營(yíng)銷活動(dòng)、異動(dòng)客戶保有等。

  2、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定,雖然有時(shí)候能夠取得很好的暗訪成績(jī),也可以得到大部分客戶的認(rèn)可,但是當(dāng)有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時(shí)候我們的服務(wù)就會(huì)降級(jí)。

  3、與員工的溝通不夠順暢,雖然我們的員工在大多數(shù)情況下可以積極的工作,但有時(shí)候會(huì)忽略一些員工的情緒,沒(méi)有能夠做到及時(shí)溝通。

  4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細(xì)致,造成質(zhì)檢分不高,甚至有一條習(xí)慣性投訴客戶的工單,因最后沒(méi)有按公司規(guī)范結(jié)單質(zhì)檢分為0。

  五、下一步工作構(gòu)想

  雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī),但是我們知道,服務(wù)無(wú)止境,市場(chǎng)意味著競(jìng)爭(zhēng),客戶的選擇權(quán)越來(lái)越大,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的.到來(lái),同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)更加明顯。從這個(gè)意義上說(shuō),我們僅僅跨出了第一步,只是一個(gè)起點(diǎn),還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?/p>

  1、服務(wù)為王。通信行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)。要想留住客戶只有好的網(wǎng)絡(luò)與理性的資費(fèi)是不夠了,硬實(shí)力由公司為我們配備,軟實(shí)力要靠我們自己,服務(wù)從一點(diǎn)一滴做起。溝通從心開(kāi)始,滿意服務(wù)從我做起,把10分滿意在移動(dòng)的口號(hào)落到實(shí)處。

  2、培養(yǎng)員工的營(yíng)銷水平,做好終端營(yíng)銷活動(dòng),提升銷量。

  3、做好數(shù)據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)。適應(yīng)公司由話音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。到廳辦理手機(jī)活動(dòng)的客戶和持4G機(jī)到廳補(bǔ)卡的客戶,要求大家主動(dòng)向客戶推薦融合資費(fèi)及數(shù)據(jù)包業(yè)務(wù),要求大家一定要給客戶補(bǔ)4G卡,開(kāi)4G服務(wù)的同時(shí)讓客戶體驗(yàn)4G的速度。

  4、及時(shí)關(guān)注前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的心態(tài),發(fā)揮好上傳上達(dá)的作用,安撫大家因?yàn)榉N種不滿意造成的懈怠情緒,運(yùn)用公司的計(jì)件工具激勵(lì)大家做好本職工作。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)4

  工作總結(jié) 不知不覺(jué),進(jìn)移動(dòng)公司工作已經(jīng)8年了,20xx年11月從西大街營(yíng)業(yè)廳調(diào)至東大街旗艦店任值班長(zhǎng)工作,20xx年4月因東大街現(xiàn)任店長(zhǎng)調(diào)至后臺(tái)工作,故由我擔(dān)任東大街代理店長(zhǎng)一值,擔(dān)任時(shí)長(zhǎng)3個(gè)月,在這三個(gè)月中我盡職盡職,努力打造旗艦店,美化內(nèi)外環(huán)境,提升服務(wù)質(zhì)量,經(jīng)過(guò)努力在分公司的檢查中一度受到表?yè)P(yáng);20xx年7月分公司對(duì)旗艦店店長(zhǎng)一職進(jìn)行公開(kāi)招聘,我未能競(jìng)聘上崗,調(diào)至崆峒中路營(yíng)業(yè)廳提任店長(zhǎng)一職。在我代理店長(zhǎng)和擔(dān)任店長(zhǎng)期間,所在的營(yíng)業(yè)廳績(jī)效成績(jī)一直是全崆峒區(qū)自營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中最高的。通過(guò)這多年的努力和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷,從一個(gè)懵懵懂懂的職員到現(xiàn)在的店長(zhǎng),感謝中國(guó)移動(dòng)給了我學(xué)習(xí)和發(fā)展的空間,雖然我在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足,也感謝領(lǐng)導(dǎo)給我改過(guò)的機(jī)會(huì),F(xiàn)將一年來(lái)主要工作和心得作如下總結(jié):

  一、20xx年工作小結(jié)

  在這一年中,從自己的立場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)檎w觀念、公司利益,時(shí)刻站在公司的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,自己的一言一行都代表著公司的整體形象。工作的主要任務(wù)就是安排工作,協(xié)調(diào)員工,與顧客之間的溝通,解決突發(fā)事件等。在工作中我面對(duì)的顧客形形色色,我時(shí)刻告誡自己和同事誠(chéng)信待人,誠(chéng)實(shí)對(duì)事,只有這樣才能讓顧客滿意。我時(shí)刻謹(jǐn)記移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司直接面向客戶的一個(gè)窗口,在這里的工作就是公司的一員 , 直接與客戶打交道,直接代表著移動(dòng)的形象。在近一年的營(yíng)業(yè)廳廳長(zhǎng)崗位上,我不僅看到了前臺(tái)人員工作的認(rèn)真和生活的激情,更是感受到那種以公司為家的強(qiáng)烈的責(zé)任心。我們參加了公司營(yíng)業(yè)崗位員工的各類培訓(xùn) , 這些培訓(xùn)活動(dòng)雖經(jīng)歷時(shí)間不長(zhǎng),但內(nèi)容豐富、由此,只有移動(dòng)的每一位員工發(fā)揮創(chuàng)新的主觀能動(dòng)性,并注意從我們身邊的點(diǎn)滴做起,真正發(fā)揮自己,才能為公司做出貢獻(xiàn)。我明白了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力是無(wú)所不摧的 , 只要戰(zhàn)勝自己,就贏得了人生,只有從團(tuán)隊(duì)的角度考慮問(wèn)題解決問(wèn)題,提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,才能提高整體的銷售業(yè)績(jī)。

  從營(yíng)業(yè)員到店長(zhǎng),雖然工作環(huán)境并沒(méi)有改變,但是工作職能卻截然不同,因此作為店長(zhǎng),我要比普通的營(yíng)業(yè)員更加理解公司的每項(xiàng)業(yè)務(wù),每次活動(dòng)的意義;更加清楚營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)狀況;更加努力地尋求提高營(yíng)業(yè)廳工作質(zhì)量的方法,努力地發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題。

  營(yíng)業(yè)員到店長(zhǎng)很大的一個(gè)轉(zhuǎn)變?cè)谟趶膱?zhí)行到管理,所以在營(yíng)業(yè)廳的管理方面我對(duì)自己提出了以下幾點(diǎn)要求:

  1.對(duì)于營(yíng)業(yè)員的管理。首先要樹立自己的威信,這種威信依靠公司的制度,但不完全是由公司制度決定的,它同樣依靠于店長(zhǎng)工作的方式;其次必須要有親和力,有親和力的店長(zhǎng)可以提高營(yíng)業(yè)員的工作積極性。如果說(shuō)威信是剛,親和力就可說(shuō)是柔,剛?cè)嵯酀?jì)事半功倍,只剛不柔空耗氣力,只柔不剛一事無(wú)成。

  2.重視對(duì)營(yíng)業(yè)員的培養(yǎng)。將自己的工作經(jīng)驗(yàn)教給有上升潛力的營(yíng)業(yè)員,適當(dāng)?shù)貙⒁恍┕芾砉ぷ鹘唤o這樣的營(yíng)業(yè)員去做。這樣既可以減輕店長(zhǎng)的工作壓力,讓她們有更充足的時(shí)間去思考,也可以鍛煉營(yíng)業(yè)員,當(dāng)公司需要開(kāi)設(shè)新的營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候,就會(huì)有合適的'人選使新?tīng)I(yíng)業(yè)廳完成運(yùn)轉(zhuǎn)。

  3.如果把一個(gè)營(yíng)業(yè)廳比作一臺(tái)電腦的話,那么營(yíng)業(yè)員則是軟件,大家都知道軟件要正常運(yùn)行或者超頻運(yùn)行,必須要有強(qiáng)大的硬件來(lái)給予支持。那就需要由我來(lái)關(guān)注到營(yíng)業(yè)廳的任何一項(xiàng)細(xì)節(jié)的事情上去,來(lái)支持軟件的強(qiáng)力運(yùn)行。

  二、服務(wù)工作整體改進(jìn)計(jì)劃

  1、每周一次服務(wù)分析會(huì), 對(duì)每周的服務(wù)工作做總結(jié),集體分析前臺(tái)一周來(lái)的投訴案例或前臺(tái)的服務(wù)禮儀方面檢查出的問(wèn)題,并給出整改意見(jiàn)。針對(duì)好的做法給與激勵(lì)。

  2、每月一到兩次服務(wù)禮儀培訓(xùn),每月學(xué)習(xí)暗訪標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)營(yíng)業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐演練。

  3、每個(gè)季度在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)和競(jìng)賽,增強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷意識(shí),使公司一有新業(yè)務(wù)推出,都能成為第一個(gè)營(yíng)銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員,使每個(gè)人都不落后。

  三、20xx年工作展望

  1.繼續(xù)在市公司的領(lǐng)導(dǎo)下,團(tuán)結(jié)調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。

  2.將開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)為重中之重。進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)是我們堅(jiān)定的信心,把營(yíng)業(yè)廳做為市場(chǎng)的發(fā)展中心,做好全方位服務(wù),順利完成各項(xiàng)任務(wù)。既要在把握好現(xiàn)有渠道、市場(chǎng)和客戶的同時(shí),還要充分發(fā)揮公司的政策、資源等優(yōu)勢(shì)作用。及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息動(dòng)態(tài),快速反應(yīng),多部連動(dòng),要牢牢的把握住潛在市場(chǎng),把主控權(quán)掌握在自己手中。

  3.加強(qiáng)營(yíng)銷能力的培訓(xùn)和營(yíng)銷能力的提升,發(fā)展鞏固現(xiàn)有市場(chǎng),提高新業(yè)務(wù)收入占比。新業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)抓住以下三點(diǎn):從用戶的感受出發(fā)尋求業(yè)務(wù)訴求點(diǎn);通過(guò)親身體驗(yàn),傳達(dá)給用戶使用戶對(duì)抽象的新業(yè)務(wù)產(chǎn)生鮮活感,可以看到且伸手可及;善于借勢(shì)加強(qiáng)推廣效果。以點(diǎn)帶面,加大“關(guān)系營(yíng)銷”、“親情營(yíng)銷”。

  4.加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳管理、服務(wù)和延伸工作,以及地方關(guān)系的維系工作,加強(qiáng)市場(chǎng)掌控力,爭(zhēng)取在集團(tuán)業(yè)務(wù)上有一個(gè)縱深的發(fā)展和新的突破,以應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。加深與地方關(guān)系的溝通和交流,與各居委會(huì),各企事業(yè)單位的關(guān)系進(jìn)一步鞏固和發(fā)展,傾力服務(wù),利用集團(tuán)V網(wǎng)和村級(jí)V網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)。也為今后的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

  5.加強(qiáng)員工培訓(xùn),加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和應(yīng)用,提高管理水平,積極探索求新,進(jìn)一步提升各方面的能力,尤其是綜合素質(zhì),工作能力。努力打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)5

  自從在我們xx公司xx營(yíng)業(yè)廳上班以來(lái),我一直在營(yíng)業(yè)廳從事?tīng)I(yíng)業(yè)員的工作,在這一年的工作中我深刻的體會(huì)到營(yíng)業(yè)廳是xx公司的窗口。在xx公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)的事情多,除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,F(xiàn)對(duì)這一年工作總結(jié)如下。

  一、工作中的進(jìn)步

  自來(lái)到xx公司那天起,我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo),那就是:只要干,就要干好,努力做出異的成績(jī),我相信自己的能力,我也自信,經(jīng)過(guò)努力,我想我一定能成功。

  這些年來(lái),我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn),能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己,保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中,熱情服務(wù),做到以誠(chéng)相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。

  二、貫徹服務(wù)理念

  在工作中,我本著對(duì)“客戶服務(wù)滿意100”的服務(wù)理念,熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶,讓客戶高興而來(lái),滿意而歸,讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展,市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈,一些客戶頻繁地銷號(hào)、換卡。我看在眼里,急在心里,要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,而且,失去一個(gè)客戶就失去一筆收入,失去一份信任。

  為了盡可能的保住用戶,我耐心的講解我們xx的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì),積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下,保留了原號(hào)碼,滿意的走了。但有一些客戶根本不聽(tīng)你的`解釋,對(duì)你大喊大叫,滿口臟話,我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn),但我忍住了,不讓眼淚掉下來(lái)。我想,我委屈一點(diǎn)兒不算什么,只要我們公司的利益不受損害,用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作,這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生,但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨:“追求客戶滿意服務(wù)”,我用真心、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁。

  三、不足與改進(jìn)措施

  在工作中,還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí),爭(zhēng)取更大的進(jìn)步,為公司做出更大的貢獻(xiàn)。我們有理想,所以我們自豪;我們有奮斗,所以我們快樂(lè);我們有收獲,所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇,只爭(zhēng)朝夕,在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識(shí),提高個(gè)人綜合素質(zhì),為xx公司的輝煌而努力。努力成長(zhǎng)為新時(shí)代優(yōu)秀職工。

  成績(jī)僅代表過(guò)去,不斷的進(jìn)步才代表未來(lái),姐妹們,讓我們共同努力,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),與企業(yè)同發(fā)展,同進(jìn)步,共同續(xù)寫xx公司的燦爛和輝煌!

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)6

  今年上半年,在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和各個(gè)班組的互相配下,在營(yíng)業(yè)廳各位同事的共同努力下,靈武振興路營(yíng)業(yè)廳較為順利的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和其他工作。

  一、 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu) 服務(wù)入民心

  今年是振興路開(kāi)業(yè)的第三個(gè)年頭了,從年初開(kāi)始,根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的服務(wù)舉措,我們更加細(xì)化了日常工作中的服務(wù)。首先是思想上的培訓(xùn)工作,每周的例會(huì)上均會(huì)把服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和計(jì)劃,并對(duì)一周內(nèi)產(chǎn)生的問(wèn)題讓大家進(jìn)行探討,歸納總結(jié)出一套更適合營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員的服務(wù)技巧,我們廳整體來(lái)說(shuō)客流量較少,所以給大家留出了更多的服務(wù)空間。其次,現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)效果顯著。我們?nèi)魏我粋(gè)人在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有看到自己的同伴有服務(wù)問(wèn)題,均會(huì)現(xiàn)場(chǎng)指出,讓其記住。

  目前我們已經(jīng)有了固定的客戶群,雖然在前半年的服務(wù)暗訪成績(jī)中,我們有好也有不盡人意的時(shí)候,但是從用戶的大部分反映中,我們的服務(wù)工作還是得到了用戶的認(rèn)可。這是對(duì)我們工作的最大鼓勵(lì)。

  二、主動(dòng)營(yíng)銷指標(biāo)促收入

  從今年上半年的情況來(lái)看,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用情況并沒(méi)有按照指標(biāo)規(guī)定的完成,分析具體原因有以下2點(diǎn):

  1、 新增用戶數(shù)減少。今年外來(lái)務(wù)工人員的減少,對(duì)新入網(wǎng)和

  新業(yè)務(wù)推廣情況均有不小的影響。

  2、 智能機(jī)的.普及大大提升了用戶使用GPRS流量業(yè)務(wù),但是同

  時(shí)也讓用戶對(duì)自己話費(fèi)有了一個(gè)新的理財(cái)計(jì)劃,為了使自己的話費(fèi)在預(yù)期范圍之內(nèi),在使用流量后勢(shì)必會(huì)放棄一些之前的新業(yè)務(wù),如天氣預(yù)報(bào),手機(jī)報(bào)等。

  雖然通過(guò)上半年來(lái)看,指標(biāo)做的不太盡人意,但是我們從中也看到了讓人可喜的一面,營(yíng)業(yè)廳計(jì)件后,營(yíng)業(yè)員的工作積極性和主動(dòng)性有了明顯的提升,我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也從用戶主動(dòng)要求辦理正在轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]體驗(yàn)辦理。

  上半年雖然做了一些工作,但還存一些問(wèn)題,距離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距,針對(duì)工作中的不足,下半年以加強(qiáng)自身素質(zhì)和服務(wù)能力為出發(fā)點(diǎn),重點(diǎn)作好各項(xiàng)工作,指標(biāo)從之前的按月推進(jìn),逐漸會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榘粗芑蚴前刺斓刃碌目己酥贫,以此?lái)時(shí)時(shí)提醒和督促營(yíng)業(yè)員的工作。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)7

  今年來(lái),××營(yíng)業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的全力支持下,在營(yíng)業(yè)廳各位同仁的共同努力下,不斷創(chuàng)新,積極探索,取得了一定的成績(jī),現(xiàn)將今年來(lái)的工作簡(jiǎn)要總結(jié)。

  一、××概況

  ××鎮(zhèn)位于儀征市北部,地處兩省(*、*)四市(××、××、××、××)交界處,交通便捷,流動(dòng)人口、外來(lái)人口多,區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯。全鎮(zhèn)人口4.8萬(wàn),其中常駐鎮(zhèn)區(qū)人口6000。20xx年初,××鎮(zhèn)被命名為全國(guó)重點(diǎn)鎮(zhèn)、江蘇省94個(gè)重點(diǎn)中心鎮(zhèn),知名度一路飆升,在儀征市11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)中具有典型的示范意義。

  二、××市場(chǎng)狀況分析

  移動(dòng)公司進(jìn)入××市場(chǎng)已經(jīng)有幾年,在搶灘通訊市場(chǎng)、提高市場(chǎng)份額上,出臺(tái)過(guò)一些優(yōu)惠政策,采取過(guò)一些措施,但是始終收效甚微。今年我們到大儀后,立即走村入戶,與社會(huì)各階層人士溝通交流,展開(kāi)深入細(xì)致的調(diào)研,尋找癥結(jié)所在。通過(guò)調(diào)研,我們認(rèn)為原因如下:一是聯(lián)通滲透市場(chǎng)早,重視普通消費(fèi)人群,搶占了先機(jī),爭(zhēng)得了起初并不起眼的“蛋糕”。雖然移動(dòng)是老品牌,最先使用手機(jī)的用戶選擇了移動(dòng),手機(jī)是奢侈品,是身份的象征。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步,手機(jī)也進(jìn)入尋常百姓家,成為日常通訊工具。聯(lián)通抓住這一有利時(shí)機(jī),在集鎮(zhèn)上還看不到移動(dòng)營(yíng)業(yè)部的時(shí)候,將銷售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋大儀集鎮(zhèn)人口密集區(qū)域。二是聯(lián)通宣傳到位,具有較高知名度。聯(lián)通的宣傳主要以銷售點(diǎn)為中心,展開(kāi)全天候立體式宣傳攻勢(shì)。三是聯(lián)通銷售機(jī)制靈活。大儀的聯(lián)通銷售網(wǎng)點(diǎn)主要以個(gè)人經(jīng)營(yíng)為主,其效益直接與經(jīng)營(yíng)者個(gè)人利益掛鉤,促使經(jīng)營(yíng)者版權(quán)所有個(gè)人不斷挖掘客戶資源,拓展業(yè)務(wù)。四是聯(lián)通不斷推出針對(duì)移動(dòng)的低廉套餐吸引消費(fèi)者眼球,市話費(fèi)比移動(dòng)每分鐘低2分錢、購(gòu)cdma送手機(jī)等做法使得我們移動(dòng)走失了不少用戶。五是聯(lián)通的號(hào)段顯得更“吉祥”并方便記憶,從而奪得一些用戶,甚至是移動(dòng)用戶。

  長(zhǎng)期以來(lái),聯(lián)通在××的占有率一直居高不下,截至20xx年4月,××三家運(yùn)營(yíng)商的用戶數(shù)和占比情況為:

  透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì),我們不難得出一個(gè)結(jié)論,儀征移動(dòng)在大儀鎮(zhèn)的總體情況只能說(shuō)是略好于聯(lián)通和電信,但在政府機(jī)關(guān)及行政村中,移動(dòng)的占有率就相對(duì)較低。

  雖然政府消費(fèi)人群僅僅是整個(gè)××消費(fèi)市場(chǎng)的一小部分,但其社會(huì)輻射效應(yīng)明顯,其折射的恰恰是通訊消費(fèi)市場(chǎng)的縮影,對(duì)此,我們不能忽視,更不能漠視。其潛在的價(jià)值值得我們?nèi)ネ诰,蘊(yùn)含的無(wú)限商機(jī)我們必須去捕捉,爭(zhēng)取政府消費(fèi)人群對(duì)公司來(lái)說(shuō)無(wú)疑更具有前瞻性,是極具有戰(zhàn)略眼光的商業(yè)行為。

  三、近期工作情況

  改變移動(dòng)市場(chǎng)占有份額現(xiàn)狀,提升公司在××的市場(chǎng)品牌形象,增加公司的運(yùn)營(yíng)收入,我們責(zé)無(wú)旁貸。為此,我們作了一些積極有效的探索、嘗試,即從爭(zhēng)取政府消費(fèi)人群入手,以開(kāi)發(fā)政府消費(fèi)集團(tuán)為支點(diǎn),積極拓展市場(chǎng)。我們的做法和體會(huì)是:

  (一)搶抓機(jī)遇,牢牢掌握主動(dòng)權(quán)是奪取市場(chǎng)的第一抓手。今年我們到××后,了解到聯(lián)通在政府消費(fèi)人群中雖然占有較高市場(chǎng)份額,但是聯(lián)通并沒(méi)有穩(wěn)固這一消費(fèi)群體,還沒(méi)有出臺(tái)針對(duì)政府的優(yōu)惠政策,存在難得的市場(chǎng)機(jī)遇,所以拓展市場(chǎng)的可能性比較大。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上,我們牢固樹立時(shí)不我待的理念,將政府消費(fèi)人群定位為戰(zhàn)略的“高地”,做好打一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。做到果斷出擊,先入為主,變被動(dòng)為主動(dòng),搶抓先機(jī),掌握制空權(quán)。

  (二)爭(zhēng)取優(yōu)惠政策的支撐是奪取市場(chǎng)的基礎(chǔ)保障。開(kāi)展工作以來(lái),公司領(lǐng)導(dǎo)給了我們更多的政策扶持。市場(chǎng)就是競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是價(jià)格和服務(wù),而核心就是價(jià)格。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下,在各部門的大力支持下,××鎮(zhèn)政府集團(tuán)消費(fèi)相關(guān)優(yōu)惠政策初步出臺(tái),簡(jiǎn)單地說(shuō)就是“打一年送 半年,互打不要錢”,有了這樣優(yōu)惠的政策“洼地”,我們奪取政府“高地”有了基礎(chǔ)保障,同時(shí)也為深入開(kāi)展工作增添了足夠的信心。

  (三)征得地方領(lǐng)導(dǎo)的支持是奪取市場(chǎng)的重要保證。到××后,在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,我們和鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)初步接觸,點(diǎn)滴滲透,不斷培育和鞏固感情,積極爭(zhēng)取鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)的支持,將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)衍變?yōu)樾姓苿?dòng),層層級(jí)級(jí)關(guān)卡開(kāi)放,從而開(kāi)啟了奪取“高地”的綠色通道。

  (四)有力的輿論宣傳是奪取市場(chǎng)的重要手段。為了進(jìn)一步提升移動(dòng)品牌形象,我們著力營(yíng)造濃烈的輿論氛圍,在宣傳造勢(shì)上推陳出新,不落俗套,注重過(guò)程,更注重成效。一是視覺(jué)空間的宣傳不間斷,拉橫幅、發(fā)宣傳單、擺戧牌作為日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。二是突出政府消費(fèi)集團(tuán)優(yōu)惠政策的宣傳,印發(fā)宣傳單500余份,有針對(duì)性地進(jìn)行發(fā)放,主動(dòng)與政府辦公室對(duì)接,請(qǐng)他們幫助我們宣傳。三是突出比較,宣傳我們的產(chǎn)品。比較出優(yōu)勢(shì),比較出成效。通過(guò)對(duì)比,我們讓更多的消費(fèi)者認(rèn)知我們,從而認(rèn)可我們移動(dòng)品牌。四是深入農(nóng)村一線,與廣大村干部面對(duì)面溝通交流,用最大的真誠(chéng)和耐心感動(dòng)他們,用看得見(jiàn)的實(shí)惠吸引他們,用良好的服務(wù)去穩(wěn)固他們。通過(guò)宣傳,我們對(duì)基層的情況更加熟悉了,對(duì)大儀市場(chǎng)有了更深的了解。我們發(fā)現(xiàn),移動(dòng)品牌在大儀有良好的消費(fèi)基礎(chǔ),廣大客戶對(duì)移動(dòng)的信號(hào)有口皆碑,特別是邊遠(yuǎn)地區(qū)的'客戶感觸更深,從而使我們更堅(jiān)定了干好工作的信心。

  (五)服務(wù)創(chuàng)新是奪取市場(chǎng)的有力舉措。如何闡釋服務(wù)的內(nèi)涵,我們的理解是:一方面要不斷提高服務(wù)質(zhì)量,形成移動(dòng)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力,樹立服務(wù)就是經(jīng)營(yíng),服務(wù)就是效益的理念;另一方面服務(wù)的內(nèi)容和形式要與時(shí)俱進(jìn),要不斷創(chuàng)新。五月初,我們開(kāi)始正式啟動(dòng)這項(xiàng)工作。通過(guò)多方面了解,要將一些聯(lián)通用戶轉(zhuǎn)化為移動(dòng)用戶,我們必須把服務(wù)工作做得更好。比如,政府消費(fèi)人群對(duì)號(hào)碼比較挑剔,普通號(hào)碼幾乎沒(méi)有吸引力,為此,我們征求一部分機(jī)關(guān)干部的意見(jiàn),積極采取雙向互動(dòng)措施。一是遴選出一些號(hào)碼段,供其選擇。二是根據(jù)個(gè)別需要,挑選與其家庭號(hào)碼相同的號(hào)碼,我們也有理由相信,擁有和家庭電話相同號(hào)碼的應(yīng)該會(huì)成為最穩(wěn)固的客戶。三是選定號(hào)碼后,我們會(huì)在第一時(shí)間將卡辦好并送到客戶手中,即使周末也不例外。

  由于決策正確,措施得力,我們的努力終于有了應(yīng)有的回報(bào)。至五月底,政府消費(fèi)人群中移動(dòng)用戶大幅上升,統(tǒng)計(jì)情況見(jiàn)下表。

  四、下一步工作構(gòu)想

  雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī),但是我們知道,市場(chǎng)意味著競(jìng)爭(zhēng),搶占了先機(jī),并不代表永久地占有了這個(gè)市場(chǎng)。從這個(gè)意義上說(shuō),我們僅僅跨出了第一步,只是一個(gè)起點(diǎn),還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?/p>

  一是迅速落實(shí)政府電話號(hào)碼簿編印工作,一方面穩(wěn)固現(xiàn)有的客戶,另一方面有針對(duì)性地插印廣告,進(jìn)一步宣傳移動(dòng)品牌。

  二是完善政府集團(tuán)消費(fèi)這一條線的服務(wù),拾遺補(bǔ)闕,為開(kāi)拓大儀的全盤面上的市場(chǎng)做好準(zhǔn)備。

  三是在穩(wěn)固客戶的同時(shí),做好打一場(chǎng)保衛(wèi)戰(zhàn)的準(zhǔn)備,因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)采取相應(yīng)的措施,我們要積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

  四是想方設(shè)法開(kāi)拓大儀教育消費(fèi)集團(tuán)和衛(wèi)生消費(fèi)集團(tuán)!痢伶(zhèn)共有教職工480多人,約有300戶手機(jī)用戶,衛(wèi)生系統(tǒng)職工職工100余人,組建兩個(gè)消費(fèi)集團(tuán)以及現(xiàn)有的政府消費(fèi)集團(tuán),從而形成××穩(wěn)固的三大消費(fèi)集團(tuán),全面提高移動(dòng)市場(chǎng)占有份額。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)8

  時(shí)光流逝如梭,大學(xué)四年匆匆結(jié)束,我懷著激動(dòng)的心情迫不及待的來(lái)到中國(guó)移動(dòng)分公司--我人生的第一個(gè)真正的工作崗位上班。

  第一次正式工作難免有很多不適應(yīng)的地方,不適應(yīng)陌生的環(huán)境,不適應(yīng)陌生的同事……但在同事們的幫助、經(jīng)理的關(guān)心下我很快就融入中國(guó)移動(dòng)這個(gè)大家庭。我特別不喜歡長(zhǎng)時(shí)間站立,站久了渾身都軟綿綿的,剛開(kāi)始站咨詢時(shí),我稍微站久了就受不了,但是我不好意思說(shuō)出來(lái),畢竟我剛來(lái)實(shí)習(xí),應(yīng)該將各項(xiàng)工作都做到最好。慢慢地在值班經(jīng)理的幫助下我也就適應(yīng)站咨詢的工作,并在工作中發(fā)現(xiàn)了無(wú)盡的樂(lè)趣。移動(dòng)公司正在推廣電子渠道,但是很多來(lái)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)的用戶根本不會(huì)用自助繳費(fèi)機(jī),每次遇到這種用戶我總是很耐心教他們,希望他們能習(xí)慣自己動(dòng)手?吹皆絹(lái)越多的用戶習(xí)慣了使用自助繳費(fèi)機(jī),我的心中充滿了小小的成就感。還有很多用戶不會(huì)打印話費(fèi)清單,這時(shí)我總是耐心地向用戶講解,常常講得口干舌燥,但每當(dāng)客戶滿意的離去并真誠(chéng)的向我說(shuō)謝謝時(shí),我覺(jué)得我的一切努力都是值得的。

  在臺(tái)席上辦理業(yè)務(wù),我更是白紙一張,一切從零開(kāi)始。先是記BOSS系統(tǒng)的代碼,沒(méi)有用戶的時(shí)候就自己在電腦上練習(xí),然后學(xué)習(xí)具體操作,最后學(xué)習(xí)扎帳。在具體操作方面,"師父"總是耐心的教我,其他同事也熱心的幫助我,我有不懂的地方她們也總是毫無(wú)保留地指導(dǎo)我。在這里我感受到了來(lái)自所有人的關(guān)心,感覺(jué)大家就像一家人一樣。在所有同事的幫助下我很快將營(yíng)業(yè)員的工作學(xué)會(huì)了。在移動(dòng)公司,我找到了家的感覺(jué)。

  剛到營(yíng)業(yè)廳時(shí),我在服務(wù)禮儀方面也有很多缺陷,但是經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)廳一周時(shí)間的服務(wù)形象提升培訓(xùn),我在服務(wù)禮儀方面已經(jīng)改正了很多。禮儀規(guī)范后整個(gè)人都顯得更有氣質(zhì)了。營(yíng)業(yè)廳確實(shí)是一個(gè)培養(yǎng)人的地方。

  隨著時(shí)間的推移,我一天天進(jìn)步。工作期間,我的三聲服務(wù)做得較好,只是有時(shí)客戶比較多的時(shí)候堅(jiān)持得不夠好。站立服務(wù)也是我的一個(gè)短板,在沒(méi)有用戶的時(shí)候我總是想坐下,不能很好的堅(jiān)持。有時(shí)候也會(huì)因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度不好或者不聽(tīng)解釋而氣惱,這些都是自己有待改進(jìn)的地方。

  這兩個(gè)月除了學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),上臺(tái)席辦理業(yè)務(wù),站咨詢以外,我還積極參加公司組織的'活動(dòng)。第一次是公司周年員工文藝演出,我參加的節(jié)目是詩(shī)歌朗誦,雖然我不是主角但我仍然很認(rèn)真的排練。排練的那幾天我們每天九點(diǎn)過(guò)才回去,排練過(guò)程是辛苦的,但結(jié)果是可喜的,我們的節(jié)目獲得了一等獎(jiǎng)。后來(lái)又參加了市窗口行業(yè)文明禮儀展示,時(shí)間非常的緊,只有幾天排練的時(shí)間,有次練到凌晨12點(diǎn)半才回家,雖然很累,卻很充實(shí)。雖然我也抱怨過(guò),氣惱過(guò),但當(dāng)我們的節(jié)目初現(xiàn)雛形時(shí),心中的成就感油然而生,之前的一切抱怨都瞬間化為烏有。演出后我們的節(jié)目獲得了一等獎(jiǎng),在獲獎(jiǎng)的那一刻,我不禁熱淚盈眶--短短幾天時(shí)間,我們就依靠自己的堅(jiān)持和努力排練出了一個(gè)如此高質(zhì)量的節(jié)目,我為自己作為一個(gè)移動(dòng)人而感到驕傲!在那一刻,我看到了團(tuán)結(jié)的力量,看到了移動(dòng)公司的力量!

  在這里,我看到了自己的價(jià)值所在,對(duì)于我一個(gè)剛剛?cè)谌肫髽I(yè)的新人,可能我在一些問(wèn)題的考慮上還不周全,但我相信,通過(guò)公司的領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助,在今后的工作中我會(huì)更加努力,提高自己的的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),更好的完成自己的本職工作,成為一名優(yōu)秀的移動(dòng)員工!期待與公司共同發(fā)展!

  今年來(lái),xx營(yíng)業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的全力支持下,在營(yíng)業(yè)廳各位同仁的共同努力下,不斷創(chuàng)新,積極探索,取得了一定的成績(jī),現(xiàn)將今年來(lái)的工作簡(jiǎn)要總結(jié)。

  一、xx概況

  xx鎮(zhèn)位于儀征市北部,地處兩省(x、x)四市(xx、xx、xx、xx)交界處,交通便捷,流動(dòng)人口、外來(lái)人口多,區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯。全鎮(zhèn)人口4.8萬(wàn),其中常駐鎮(zhèn)區(qū)人口6000。20xx年初,xx鎮(zhèn)被命名為全國(guó)重點(diǎn)鎮(zhèn)、江蘇省94個(gè)重點(diǎn)中心鎮(zhèn),知名度一路飆升,在儀征市11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)中具有典型的示范意義。

  二、xx市場(chǎng)狀況分析

  移動(dòng)公司進(jìn)入xx市場(chǎng)已經(jīng)有幾年,在搶灘通訊市場(chǎng)、提高市場(chǎng)份額上,出臺(tái)過(guò)一些優(yōu)惠政策,采取過(guò)一些措施,但是始終收效甚微。今年我們到大儀后,立即走村入戶,與社會(huì)各階層人士溝通交流,展開(kāi)深入細(xì)致的調(diào)研,尋找癥結(jié)所在。通過(guò)調(diào)研,我們認(rèn)為原因如下:一是聯(lián)通滲透市場(chǎng)早,重視普通消費(fèi)人群,搶占了先機(jī),爭(zhēng)得了起初并不起眼的“蛋糕”。雖然移動(dòng)是老品牌,最先使用手機(jī)的用戶選擇了移動(dòng),手機(jī)是奢侈品,是身份的象征。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步,手機(jī)也進(jìn)入尋常百姓家,成為日常通訊工具。聯(lián)通抓住這一有利時(shí)機(jī),在集鎮(zhèn)上還看不到移動(dòng)營(yíng)業(yè)部的時(shí)候,將銷售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋大儀集鎮(zhèn)人口密集區(qū)域。二是聯(lián)通宣傳到位,具有較高知名度。聯(lián)通的宣傳主要以銷售點(diǎn)為中心,展開(kāi)全天候立體式宣傳攻勢(shì)。三是聯(lián)通銷售機(jī)制靈活。大儀的聯(lián)通銷售網(wǎng)點(diǎn)主要以個(gè)人經(jīng)營(yíng)為主,其效益直接與經(jīng)營(yíng)者個(gè)人利益掛鉤,促使經(jīng)營(yíng)者版權(quán)所有個(gè)人不斷挖掘客戶資源,拓展業(yè)務(wù)。四是聯(lián)通不斷推出針對(duì)移動(dòng)的低廉套餐吸引消費(fèi)者眼球,市話費(fèi)比移動(dòng)每分鐘低2分錢、購(gòu)cdma送手機(jī)等做法使得我們移動(dòng)走失了不少用戶。五是聯(lián)通的號(hào)段顯得更“吉祥”并方便記憶,從而奪得一些用戶,甚至是移動(dòng)用戶。

  長(zhǎng)期以來(lái),聯(lián)通在xx的占有率一直居高不下,截至20xx年4月,xx三家運(yùn)營(yíng)商的用戶數(shù)和占比情況為:

  透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì),我們不難得出一個(gè)結(jié)論,儀征移動(dòng)在大儀鎮(zhèn)的總體情況只能說(shuō)是略好于聯(lián)通和電信,但在政府機(jī)關(guān)及行政村中,移動(dòng)的占有率就相對(duì)較低。

  雖然政府消費(fèi)人群僅僅是整個(gè)xx消費(fèi)市場(chǎng)的一小部分,但其社會(huì)輻射效應(yīng)明顯,其折射的恰恰是通訊消費(fèi)市場(chǎng)的縮影,對(duì)此,我們不能忽視,更不能漠視。其潛在的價(jià)值值得我們?nèi)ネ诰,蘊(yùn)含的無(wú)限商機(jī)我們必須去捕捉,爭(zhēng)取政府消費(fèi)人群對(duì)公司來(lái)說(shuō)無(wú)疑更具有前瞻性,是極具有戰(zhàn)略眼光的商業(yè)行為。

  三、近期工作情況

  改變移動(dòng)市場(chǎng)占有份額現(xiàn)狀,提升公司在xx的市場(chǎng)品牌形象,增加公司的運(yùn)營(yíng)收入,我們責(zé)無(wú)旁貸。為此,我們作了一些積極有效的探索、嘗試,即從爭(zhēng)取政府消費(fèi)人群入手,以開(kāi)發(fā)政府消費(fèi)集團(tuán)為支點(diǎn),積極拓展市場(chǎng)。我們的做法和體會(huì)是:

  (一)搶抓機(jī)遇,牢牢掌握主動(dòng)權(quán)是奪取市場(chǎng)的第一抓手。今年我們到xx后,了解到聯(lián)通在政府消費(fèi)人群中雖然占有較高市場(chǎng)份額,但是聯(lián)通并沒(méi)有穩(wěn)固這一消費(fèi)群體,還沒(méi)有出臺(tái)針對(duì)政府的優(yōu)惠政策,存在難得的市場(chǎng)機(jī)遇,所以拓展市場(chǎng)的可能性比較大。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上,我們牢固樹立時(shí)不我待的理念,將政府消費(fèi)人群定位為戰(zhàn)略的“高地”,做好打一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。做到果斷出擊,先入為主,變被動(dòng)為主動(dòng),搶抓先機(jī),掌握制空權(quán)。

  (二)爭(zhēng)取優(yōu)惠政策的支撐是奪取市場(chǎng)的基礎(chǔ)保障。開(kāi)展工作以來(lái),公司領(lǐng)導(dǎo)給了我們更多的政策扶持。市場(chǎng)就是競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是價(jià)格和服務(wù),而核心就是價(jià)格。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下,在各部門的大力支持下,xx鎮(zhèn)政府集團(tuán)消費(fèi)相關(guān)優(yōu)惠政策初步出臺(tái),簡(jiǎn)單地說(shuō)就是“打一年送半年,互打不要錢”,有了這樣優(yōu)惠的政策“洼地”,我們奪取政府“高地”有了基礎(chǔ)保障,同時(shí)也為深入開(kāi)展工作增添了足夠的信心。

  (三)征得地方領(lǐng)導(dǎo)的支持是奪取市場(chǎng)的重要保證。到xx后,在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,我們和鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)初步接觸,點(diǎn)滴滲透,不斷培育和鞏固感情,積極爭(zhēng)取鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)的支持,將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)衍變?yōu)樾姓苿?dòng),層層級(jí)級(jí)關(guān)卡開(kāi)放,從而開(kāi)啟了奪取“高地”的綠色通道。

  (四)有力的輿論宣傳是奪取市場(chǎng)的重要手段。為了進(jìn)一步提升移動(dòng)品牌形象,我們著力營(yíng)造濃烈的輿論氛圍,在宣傳造勢(shì)上推陳出新,不落俗套,注重過(guò)程,更注重成效。一是視覺(jué)空間的宣傳不間斷,拉橫幅、發(fā)宣傳單、擺戧牌作為日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。二是突出政府消費(fèi)集團(tuán)優(yōu)惠政策的宣傳,印發(fā)宣傳單500余份,有針對(duì)性地進(jìn)行發(fā)放,主動(dòng)與政府辦公室對(duì)接,請(qǐng)他們幫助我們宣傳。三是突出比較,宣傳我們的產(chǎn)品。比較出優(yōu)勢(shì),比較出成效。通過(guò)對(duì)比,我們讓更多的消費(fèi)者認(rèn)知我們,從而認(rèn)可我們移動(dòng)品牌。四是深入農(nóng)村一線,與廣大村干部面對(duì)面溝通交流,用最大的真誠(chéng)和耐心感動(dòng)他們,用看得見(jiàn)的實(shí)惠吸引他們,用良好的服務(wù)去穩(wěn)固他們。通過(guò)宣傳,我們對(duì)基層的情況更加熟悉了,對(duì)大儀市場(chǎng)有了更深的了解。我們發(fā)現(xiàn),移動(dòng)品牌在大儀有良好的消費(fèi)基礎(chǔ),廣大客戶對(duì)移動(dòng)的信號(hào)有口皆碑,特別是邊遠(yuǎn)地區(qū)的客戶感觸更深,從而使我們更堅(jiān)定了干好工作的信心。

  (五)服務(wù)創(chuàng)新是奪取市場(chǎng)的有力舉措。如何闡釋服務(wù)的內(nèi)涵,我們的理解是:一方面要不斷提高服務(wù)質(zhì)量,形成移動(dòng)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力,樹立服務(wù)就是經(jīng)營(yíng),服務(wù)就是效益的理念;另一方面服務(wù)的內(nèi)容和形式要與時(shí)俱進(jìn),要不斷創(chuàng)新。五月初,我們開(kāi)始正式啟動(dòng)這項(xiàng)工作。通過(guò)多方面了解,要將一些聯(lián)通用戶轉(zhuǎn)化為移動(dòng)用戶,我們必須把服務(wù)工作做得更好。比如,政府消費(fèi)人群對(duì)號(hào)碼比較挑剔,普通號(hào)碼幾乎沒(méi)有吸引力,為此,我們征求一部分機(jī)關(guān)干部的意見(jiàn),積極采取雙向互動(dòng)措施。一是遴選出一些號(hào)碼段,供其選擇。二是根據(jù)個(gè)別需要,挑選與其家庭號(hào)碼相同的號(hào)碼,我們也有理由相信,擁有和家庭電話相同號(hào)碼的應(yīng)該會(huì)成為最穩(wěn)固的客戶。三是選定號(hào)碼后,我們會(huì)在第一時(shí)間將卡辦好并送到客戶手中,即使周末也不例外。

  由于決策正確,措施得力,我們的努力終于有了應(yīng)有的回報(bào)。至五月底,政府消費(fèi)人群中移動(dòng)用戶大幅上升,統(tǒng)計(jì)情況見(jiàn)下表。

  四、下一步工作構(gòu)想

  雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī),但是我們知道,市場(chǎng)意味著競(jìng)爭(zhēng),搶占了先機(jī),并不代表永久地占有了這個(gè)市場(chǎng)。從這個(gè)意義上說(shuō),我們僅僅跨出了第一步,只是一個(gè)起點(diǎn),還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?/p>

  一是迅速落實(shí)政府電話號(hào)碼簿編印工作,一方面穩(wěn)固現(xiàn)有的客戶,另一方面有針對(duì)性地插印廣告,進(jìn)一步宣傳移動(dòng)品牌。

  二是完善政府集團(tuán)消費(fèi)這一條線的服務(wù),拾遺補(bǔ)闕,為開(kāi)拓大儀的全盤面上的市場(chǎng)做好準(zhǔn)備。

  三是在穩(wěn)固客戶的同時(shí),做好打一場(chǎng)保衛(wèi)戰(zhàn)的準(zhǔn)備,因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)采取相應(yīng)的措施,我們要積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

  四是想方設(shè)法開(kāi)拓大儀教育消費(fèi)集團(tuán)和衛(wèi)生消費(fèi)集團(tuán)。xx鎮(zhèn)共有教職工480多人,約有300戶手機(jī)用戶,衛(wèi)生系統(tǒng)職工職工100余人,組建兩個(gè)消費(fèi)集團(tuán)以及現(xiàn)有的政府消費(fèi)集團(tuán),從而形成xx穩(wěn)固的三大消費(fèi)集團(tuán),全面提高移動(dòng)市場(chǎng)占有份額。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)9

  南**移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳在20xx年取得較好的業(yè)務(wù)發(fā)展,同時(shí)為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在上網(wǎng)方面開(kāi)始發(fā)展WLAN業(yè)務(wù),取得較好的發(fā)展,主要工作匯總?cè)缦拢?/p>

  1、年終移動(dòng)市場(chǎng)份額為63%。

  2、共建立移動(dòng)服務(wù)點(diǎn)61個(gè),實(shí)現(xiàn)村民在本村內(nèi)就能充話費(fèi)及辦理業(yè)務(wù)。

  3、各村組建移動(dòng)鄉(xiāng)親網(wǎng),實(shí)現(xiàn)村內(nèi)小號(hào)電話互撥,便宜方便。

  4、家庭成員可以組建歡樂(lè)家庭,實(shí)現(xiàn)家庭內(nèi)3位短號(hào)互撥,更便宜更方便。

  5、WLAN無(wú)線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)試點(diǎn)開(kāi)通,手機(jī)、筆記本、臺(tái)式電腦均可以使用,上網(wǎng)速度達(dá)到2M~4M,每月30元即可包200小時(shí),無(wú)安裝費(fèi),已發(fā)展50多戶用戶,為老百姓省錢。

  為了更好開(kāi)展工作,讓老百姓得到實(shí)惠和方便,為了鎮(zhèn)上的經(jīng)濟(jì)更好的發(fā)展,20xx年主要工作計(jì)劃如下:

  1、進(jìn)一步規(guī)劃發(fā)展WLAN無(wú)線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù),爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)南**各村WLAN信號(hào)覆蓋,濾布為老百姓帶來(lái)實(shí)惠,WLAN業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃如下:

  已建設(shè):南東村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋南**東村;

  鄭家莊村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋鄭家莊村;

  上瓦泉村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋上瓦泉村;

  下莊村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。

  已規(guī)劃,在建設(shè):

  張家臺(tái)村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋張家臺(tái)村、尹家峪村;

  劉家臺(tái)村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋劉家臺(tái)村、北邢村、南邢村;

  中瓦泉村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村;

  結(jié)老峪村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋下結(jié)老峪村、上結(jié)老峪村、馬家溝村;

  王家莊村村內(nèi)立桿:WLAN信號(hào)覆蓋王家莊村;

  南中村村內(nèi)立桿:WLAN信號(hào)覆蓋南中村、工業(yè)濾布南西村;

  五二五廠宿舍區(qū)小區(qū)WLAN:信號(hào)覆蓋整個(gè)廠區(qū)宿舍區(qū)。

  預(yù)規(guī)劃:楊峪村村內(nèi)立桿:WLAN信號(hào)覆蓋楊峪村;

  上莊村村內(nèi)立桿:WLAN信號(hào)覆蓋上莊村;

  青楊杭村村內(nèi)立桿:WLAN信號(hào)覆蓋青楊杭村;

  井峪村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋井峪村;

  五老峪村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋五老峪村;

  南邢村基站拉遠(yuǎn)共址:信號(hào)覆蓋南邢村、中邢村;

  通過(guò)以上建設(shè),可以實(shí)現(xiàn)南**25個(gè)自然村和五二五廠的WLAN信號(hào)覆蓋,在覆蓋區(qū)域手機(jī),筆記本電腦,臺(tái)式電腦均可實(shí)現(xiàn)高速上網(wǎng)。

  2、南**片區(qū)渠道優(yōu)化。每村鄉(xiāng)親網(wǎng)指定受理點(diǎn)為該村核心渠道,對(duì)于人數(shù)較多的村莊核心渠道可以保留2家,為村內(nèi)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)。

  3、繼續(xù)完善鄉(xiāng)親網(wǎng)、集團(tuán)網(wǎng)、校園網(wǎng)、歡樂(lè)家庭網(wǎng),讓各個(gè)區(qū)域均得到實(shí)惠和方便。

  20xx年,南**移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳一定積極響應(yīng)鎮(zhèn)黨委政府的號(hào)召,為**鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,在這里也衷心祝愿**鎮(zhèn)越來(lái)越好!

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)10

  轉(zhuǎn)眼間,兩年過(guò)去了。在這過(guò)去的兩年中,是中國(guó)移動(dòng)選擇了我,也是我選擇了中國(guó)移動(dòng)。從進(jìn)公司的那一天起,我就不斷地告誡自己,對(duì)自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明,在這極其充實(shí)的工作中,我即辛苦又開(kāi)心,收獲很大,感悟很深。更重要的是我對(duì)自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。

  我不僅對(duì)前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程有了提高,而且對(duì)前臺(tái)工作人員的職責(zé)有了更全面、深入地了解。業(yè)務(wù)方面,除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外,接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用;營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)方面,高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的能力、較強(qiáng)的責(zé)任心、謙虛的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神、

  服務(wù)的熱情等是衡量前臺(tái)優(yōu)秀員工的基本準(zhǔn)則。這些都體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)需要什么樣的員工。

  一、我的感受和體會(huì)

  經(jīng)過(guò)這兩年充實(shí)、豐富、辛苦的工作后,我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考,也獲得了不少的心得與體會(huì)。

  1、善于總結(jié)?偨Y(jié)是一個(gè)很好的習(xí)慣,人的一生當(dāng)中如果每天都花一點(diǎn)時(shí)間去總結(jié),那就可以把生活與工作都改善得越來(lái)越好。在工作中,每天都有可能接觸到新東西,因此總結(jié)顯得尤為重要,每天下班回來(lái),我都會(huì)堅(jiān)持做心里思考、口頭總結(jié),希望自己的收獲更多、更持久,事實(shí)證明這樣做是正確的,正因?yàn)橛辛丝偨Y(jié),我才讓自己對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)有了更多的了解,更深的感悟。明年工作的展望

  2.結(jié)合客戶的消費(fèi)行為,深入發(fā)掘增值業(yè)務(wù)的.發(fā)展重點(diǎn)。由于客戶群的特點(diǎn),不同年齡段的人對(duì)新業(yè)務(wù)的喜好程度、喜好內(nèi)容都有所不同,因此根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要。

  3.繼續(xù)加強(qiáng)實(shí)體渠道、電子渠道的推廣,并從多方面開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷。體驗(yàn)式營(yíng)銷是提高客戶對(duì)新業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)的最重要的感性渠道,但目前大部分客戶的主動(dòng)性不夠,那么需要我們主動(dòng)采取一些加強(qiáng)主動(dòng)體驗(yàn)的措施,如開(kāi)展娛樂(lè)活動(dòng)、設(shè)立新業(yè)務(wù)促銷員等。

  以上工作是我孜孜不倦追求的目標(biāo),我將以此作為人生的一個(gè)新的起點(diǎn),。

  最后,感謝公司為我提供這么多學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì),感謝在這期間幫助過(guò)我的領(lǐng)導(dǎo)和同事。作為一名新人,在這個(gè)精銳而充滿活力的xx分公司xx營(yíng)業(yè)廳,我的人生之路才剛剛開(kāi)始,只有不斷地經(jīng)歷風(fēng)雨的洗禮,緊跟前進(jìn)的步伐,才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)自己的一份薄力。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)11

  回顧一年來(lái)的工作,有辛勞有付出,有成績(jī)有不足,當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累。營(yíng)業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對(duì)面服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,是客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對(duì)外樹立高效品牌,宣傳品牌形象,更多的收集市場(chǎng)信息與情報(bào),更多的接收用戶的意見(jiàn)和反饋情況,現(xiàn)對(duì)這一年工作總結(jié)如下:

  一、營(yíng)業(yè)廳發(fā)展現(xiàn)狀

  自xx接管營(yíng)業(yè)廳以來(lái),營(yíng)業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范,工作效率漸趨提高,最主要的營(yíng)造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度,差錯(cuò)率有了明顯減少,杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為,整體來(lái)看,營(yíng)業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變,人員素質(zhì)有了明顯的提高。

  二、管理方面的要求

  當(dāng)然,在得到一定成績(jī)的同時(shí),我也看到了當(dāng)下形勢(shì)的迫切,管理需要更細(xì)化,觀察人員行為需要看的更深,對(duì)分解的任務(wù)需要按時(shí)抽查完成情況,站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距,對(duì)公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成,營(yíng)業(yè)人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況還不能達(dá)到要求。也存在個(gè)別營(yíng)業(yè)人員行為懶散,思想麻痹,挑撥同事之間的和諧環(huán)境,分解的任務(wù)不能按時(shí)完成等現(xiàn)象。綜上所述,我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問(wèn)題要全面,不能聽(tīng)從個(gè)別同事的讒言,對(duì)個(gè)別問(wèn)題要進(jìn)行全面分析,斟酌考慮,查問(wèn)題所因,從根源抓起,多詢問(wèn)、多暗訪、多聽(tīng)取其他同事的建議,具體要求如下:

  1、熱愛(ài)本職工作,精通移動(dòng)業(yè)務(wù)。工作是每一個(gè)人人生中必須經(jīng)過(guò)的路,因?yàn)楣ぷ,我們可以接處到很多的事物;也可以結(jié)交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個(gè)崗位中做出優(yōu)異的成績(jī),我們應(yīng)該熱愛(ài)自己的崗位,做好本職工作,熟練的掌握工作中的每個(gè)步驟,將工作做精、做牢、做實(shí)。

  2、敢于管理,善于管理。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的工作,利用早班會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行鼓勵(lì),做到面對(duì)營(yíng)業(yè)員不同的性格,如何使其有良好的心態(tài)去做好營(yíng)業(yè)工作為目的`,一年以來(lái),通過(guò)說(shuō)、勸、教的方式與營(yíng)業(yè)員相處,沒(méi)有出現(xiàn)大的過(guò)失和工作差錯(cuò)。對(duì)于差錯(cuò)敢于去指正,面對(duì)個(gè)人的先進(jìn)事跡善于去表?yè)P(yáng),不以物小而不為。

  3、知指標(biāo),明任務(wù),求發(fā)展。隨著集團(tuán)公司將營(yíng)業(yè)廳演變?yōu)闋I(yíng)銷中心趨勢(shì)的推進(jìn),營(yíng)業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù),在過(guò)去的一年每次早班會(huì)我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個(gè)人頭的上的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo),使其了解這自己的業(yè)績(jī),促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營(yíng)業(yè)中我盡可能的幫助營(yíng)業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品,做好后臺(tái)支撐,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與其他營(yíng)業(yè)員分享討論。

  4、嚴(yán)格遵章守紀(jì),維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。團(tuán)結(jié)同事,共同努力。同事關(guān)系融洽,團(tuán)結(jié)友愛(ài),互幫互助,互相尊重。不圖謀私利,維護(hù)企業(yè)信譽(yù),要求即使在無(wú)人監(jiān)督、獨(dú)立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴時(shí),我要求必須按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理,并做好記錄,維護(hù)企業(yè)信譽(yù),做好營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。

  三、明年工作計(jì)劃

  xx營(yíng)業(yè)廳是支年輕的隊(duì)伍,這個(gè)生機(jī)勃勃的集體將在新的形勢(shì)下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神,講究服務(wù)藝術(shù),用愛(ài)心、耐心、誠(chéng)信、恒心去對(duì)待每一位用戶,以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo),現(xiàn)制定明年的工作計(jì)劃如下:

  1、明確明年的工作目標(biāo),實(shí)行“一流管理,一流服務(wù),一流人才,一流業(yè)績(jī)”,著實(shí)提高業(yè)務(wù)受理量,創(chuàng)新思維,利用每個(gè)人不同的性格發(fā)揮自己的長(zhǎng)處,放開(kāi)去干,放心去干,做好營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)的支撐,做到粗中有細(xì),定期核查,保證營(yíng)業(yè)無(wú)投訴,業(yè)務(wù)無(wú)差錯(cuò)。嚴(yán)懲違規(guī),表彰先進(jìn)。使每個(gè)營(yíng)業(yè)員發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。

  2、隨著體驗(yàn)式營(yíng)銷的開(kāi)展,在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員愛(ài)崗敬業(yè),高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性、積極性,激勵(lì)奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情,加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員主人翁意識(shí)。做到人人有計(jì)劃,人人有目標(biāo),每天開(kāi)早班會(huì)落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)內(nèi)容,通報(bào)個(gè)人實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量,時(shí)常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計(jì)劃的差距。

  3、務(wù)實(shí)作風(fēng),善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),多與兄弟公司交流,尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績(jī)和管理模式經(jīng)驗(yàn)的分公司保持交流,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實(shí)和總結(jié),使管理模式、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實(shí)提高。

  4、正如“一年之計(jì)在于春”,真正將“明年”任務(wù)指標(biāo)重視起來(lái),為一年的工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),將任務(wù)指標(biāo)分配到個(gè)人,時(shí)常督促,每天通報(bào)個(gè)人發(fā)展情況,對(duì)個(gè)人的業(yè)績(jī)表現(xiàn)做到獎(jiǎng)罰分明,鼓勵(lì)先進(jìn),改善不足,班組內(nèi)多交流,多學(xué)習(xí),做到真正必須將分配的各項(xiàng)任務(wù)完成。

  5、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價(jià)產(chǎn)品及移動(dòng)終端,實(shí)行專人負(fù)責(zé),及時(shí)上報(bào)相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量,做到數(shù)字要準(zhǔn),設(shè)備運(yùn)行正常營(yíng)業(yè)中要穩(wěn),制定相關(guān)使用流程,使其有人管有規(guī)可依,做到凡是營(yíng)業(yè)廳物品都有登記或臺(tái)賬,保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化,我本人做到平時(shí)要查看,定期大檢查。對(duì)相關(guān)問(wèn)題不拖拉不邋遢及時(shí)處理,及時(shí)解決。

  總上所述,既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)12

  一、全年成績(jī)

  營(yíng)業(yè)中心20xx年1-9月份營(yíng)業(yè)廳專業(yè)化考核月均AB等級(jí)占比達(dá)到77.46%,位于全區(qū)第一名。

  營(yíng)業(yè)中心20xx年1-9月份勞動(dòng)競(jìng)賽考核月均得分94.33,位于分公司各班組第一名。

  20xx年1-9月份合計(jì)新客戶發(fā)展37943戶,完成任務(wù)量的104.64%;固話完成5967部,完成任務(wù)量的124.88%;G3手機(jī)終端完成2169部,完成任務(wù)量的117.37%;深度營(yíng)銷完成3867戶,完成任務(wù)量的102.71%。各項(xiàng)指標(biāo)均能完成任務(wù)量。

  二、工作措施

  1、精心策劃,營(yíng)造良好宣傳氛圍,促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展

  每次開(kāi)展新的營(yíng)銷活動(dòng)前先仔細(xì)研究各項(xiàng)活動(dòng)的賣點(diǎn),精心策劃,統(tǒng)籌安排,對(duì)基站下客戶群發(fā)短信告之活動(dòng)信息;顒(dòng)前由專人做好業(yè)務(wù)培訓(xùn),口徑統(tǒng)一。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳海報(bào)主題突出,簡(jiǎn)明扼要,營(yíng)業(yè)廳外電子屏吸引客戶,效果顯著。對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶參取多級(jí)營(yíng)銷法,營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種宣傳設(shè)施形成對(duì)用戶的首次營(yíng)銷,導(dǎo)服、值班長(zhǎng)根據(jù)用戶需求進(jìn)行簡(jiǎn)單的二次營(yíng)銷,前臺(tái)營(yíng)業(yè)員則根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣等各種信息對(duì)用戶進(jìn)行深度營(yíng)銷,確保每位進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶都能感知移動(dòng)的一系列優(yōu)惠活動(dòng)。

  2、實(shí)時(shí)關(guān)注,把控指標(biāo)發(fā)展進(jìn)度,有序開(kāi)展工作

  每日關(guān)注各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的完成情況。并固定每周二在召開(kāi)周例會(huì)時(shí),對(duì)上周各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析,列出當(dāng)周短板指標(biāo)由營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)展開(kāi)討論,由開(kāi)展較好的營(yíng)業(yè)廳介紹自己的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),與其它營(yíng)業(yè)廳共享。針對(duì)短板情況,制定當(dāng)周的重點(diǎn)發(fā)展指標(biāo)。每月下旬中心針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的指標(biāo)完成情況制定相應(yīng)的激勵(lì)考核辦法,通過(guò)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)等方式使?fàn)I業(yè)廳全力發(fā)展中心短板指標(biāo),使中心本年度大部分短板指標(biāo)能夠在統(tǒng)一安排下短期內(nèi)迅速完成或提升。

  三、年度短板

  1、專業(yè)化考核終端

  終端營(yíng)業(yè)中心在勞動(dòng)競(jìng)賽方面均能完成指標(biāo),但專業(yè)化考核中此項(xiàng)是按照排名得分的,市區(qū)營(yíng)業(yè)廳較多,縣區(qū)營(yíng)業(yè)廳較少,縣區(qū)營(yíng)業(yè)廳資源能夠集中利用,而市區(qū)營(yíng)業(yè)廳受此影響此項(xiàng)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于縣區(qū)營(yíng)業(yè)廳。本年度受此影響市區(qū)在此方面失分較多,成為市區(qū)最大的.短板指標(biāo)。

  2、專業(yè)化考核效益

  從全年的專業(yè)化考核經(jīng)營(yíng)方面來(lái)看,各分公司主要差距在營(yíng)業(yè)廳效益方面,市區(qū)分公司的成本利潤(rùn)率為負(fù)值,其它分公司效益都能得分。市區(qū)分公司的差距主要體現(xiàn)在開(kāi)戶虛擬收入和終端虛擬收入方面,其它方面各分公司差異不大。各縣區(qū)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)戶量、終端辦理量較大,虛擬收入增加,效益能夠得分,但市區(qū)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)戶量、終端辦理量較為平均,辦理量不大, 此項(xiàng)為虛擬收入貢獻(xiàn)較少,效益不能得分。此項(xiàng)對(duì)市區(qū)整體專業(yè)化考核影響較大,為市區(qū)量化考核短板。

  4、勞動(dòng)競(jìng)賽客戶保有類營(yíng)銷活動(dòng) 營(yíng)業(yè)中心回饋等營(yíng)銷活動(dòng)全年整體辦理情況一般,中心整體壓力較大,經(jīng)分析原因?yàn)闅v史數(shù)據(jù)較高,導(dǎo)致按歷史數(shù)據(jù)分配后目標(biāo)量巨大,營(yíng)業(yè)廳完成困難。中心加大力度完成指標(biāo),克服當(dāng)前困難后后期仍按照歷史數(shù)據(jù)分配指標(biāo),“滾雪球”現(xiàn)象使此類指標(biāo)逐漸成為中心短板。

  4、G3固話、G3手機(jī)終端辦理

  此兩項(xiàng)指標(biāo)全年完成情況較好,但部分月份仍為當(dāng)月短板指標(biāo)。營(yíng)業(yè)員對(duì)于此兩項(xiàng)指標(biāo)的營(yíng)銷能力較強(qiáng),但終端供貨不足的情況很大程度的制約著中心此項(xiàng)指標(biāo)的發(fā)展。本年度,終端缺貨已成為常規(guī)性現(xiàn)象,到貨量小,無(wú)法對(duì)營(yíng)業(yè)廳大規(guī)模鋪貨,常造成一個(gè)月只有半個(gè)多月甚至半個(gè)月以下的發(fā)展時(shí)長(zhǎng)。部分終端質(zhì)量問(wèn)題較大,造成大批的用戶投訴及不滿,對(duì)移動(dòng)定制終端失去信心。此類問(wèn)題對(duì)營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳及中心都造成極大的指標(biāo)壓力。

  四、下一步計(jì)劃 勞動(dòng)競(jìng)賽各班組第一 專業(yè)化考核全區(qū)第一 綜合營(yíng)銷各班組第一

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)13

  根據(jù)本人一直以來(lái)對(duì)移動(dòng)通訊行業(yè)的接觸了解,現(xiàn)將其常見(jiàn)問(wèn)題歸結(jié)如下,第一個(gè)是:服務(wù)和營(yíng)銷的定位問(wèn)題;

  第二個(gè)是:對(duì)上和對(duì)下的溝通問(wèn)題;

  第三個(gè)是:高效而低能的方向問(wèn)題;

  第四個(gè)是:年輕管理者的共性問(wèn)題。

  A、服務(wù)和營(yíng)銷的定位問(wèn)題;

  新時(shí)期下,移動(dòng)員工面對(duì)“服務(wù)”、“營(yíng)銷”兩個(gè)本屬不同概系的“新生結(jié)合物”,不知如何做出選擇,以致感到迷茫。

  調(diào)研:在全國(guó)很多地市,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳都經(jīng)歷了“營(yíng)業(yè)廳—服務(wù)廳—服營(yíng)廳”這樣三個(gè)發(fā)展階段,那么至此服務(wù)應(yīng)該如何定位,現(xiàn)在已經(jīng)有很多營(yíng)業(yè)廳管理者提出該問(wèn)題,特別是在移動(dòng)培訓(xùn)課堂上每每可見(jiàn),可見(jiàn)該問(wèn)題確已不容回避。

  分析:他們會(huì)提出該問(wèn)題,原因很簡(jiǎn)單,目前很多地市的營(yíng)業(yè)廳,提供服務(wù)的質(zhì)量與他們?nèi)〉玫匿N售業(yè)績(jī)并不成正比,甚至成反比,為此團(tuán)隊(duì)士氣大挫;曾有溫州移動(dòng)公司某位27人店的大店店長(zhǎng)這樣感慨到:“現(xiàn)在我們服務(wù)質(zhì)量是上去了,不過(guò)其它沒(méi)什么影響,直接結(jié)果就是營(yíng)業(yè)廳里每天多了一批乘涼的,我們這還得端茶倒水伺候著,伺候不好他還投訴你!边@樣講可能會(huì)有一些發(fā)牢騷的成分在里面,但是,它也確實(shí)反應(yīng)了一個(gè)讓我們不得不深思的問(wèn)題,那就是“我們過(guò)分強(qiáng)調(diào)服務(wù),太多關(guān)注那些形式上的東西,真的對(duì)改善門店業(yè)績(jī)有益嗎?”

  B、對(duì)上和對(duì)下的溝通問(wèn)題;

  當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理,多處于“對(duì)上得不到支持”,與“對(duì)下得不到理解”的境地之中,深感孤立無(wú)援,有苦難傾。

  調(diào)研:談到“溝通技巧”,相信移動(dòng)員工并不覺(jué)陌生,確切地說(shuō),是很熟悉,然而為何在這種情況之下,溝通問(wèn)題依然存在,甚至?xí)蔀楫?dāng)前首要問(wèn)題之一?

  分析:關(guān)于這一點(diǎn),我認(rèn)為目前營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理,單純依靠課堂培訓(xùn)學(xué)到的一些語(yǔ)言表達(dá)技巧,已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,建議他們采用一種新的工作溝通方法——即“績(jī)效溝通法”,又稱“數(shù)據(jù)溝通法”,當(dāng)然,它只能配合“績(jī)效管理”使用,意思是說(shuō),今后營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)上、對(duì)下的溝通,均需以詳盡、確鑿的“績(jī)效數(shù)據(jù)”為依據(jù)進(jìn)行,而不是單純依靠毫無(wú)依據(jù)的“主管臆測(cè)”來(lái)完成。我們單從對(duì)上溝通來(lái)分析:第一,領(lǐng)導(dǎo)肯定會(huì)認(rèn)為他的主管判斷能力要比我們強(qiáng)得多,所以,一般我們的主觀言論很難引起他的重視;第二,領(lǐng)導(dǎo)做決策是要承擔(dān)責(zé)任的,所以在他認(rèn)為沒(méi)有確鑿理由的情況下,他是不敢輕易冒險(xiǎn)的。而這里介紹的“績(jī)效溝通”法,則恰恰解決這兩個(gè)問(wèn)題。

  C、高效而低能的方向問(wèn)題;

  效率決定于方法,而效能決定于方向,由于當(dāng)前多數(shù)營(yíng)業(yè)廳都是方法過(guò)剩,而方向欠缺,所以才致出現(xiàn)高效低能的現(xiàn)象

  調(diào)研:現(xiàn)象一:常有營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說(shuō),上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的很多決策欠缺合理、有失偏頗;現(xiàn)象二:又有很多營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說(shuō),自己的員工主動(dòng)性欠佳,多半是“不推不走,不打不動(dòng)”,問(wèn)我類似情況該如何處理?

  分析:實(shí)際上,上述兩種現(xiàn)象應(yīng)屬同一問(wèn)題,即營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理忽視了該崗位“承上啟下”的作用,沒(méi)能把上級(jí)與下屬兩方面很好地鏈接在一起。首先,營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理沒(méi)能“承上”,對(duì)上溝通多是“上施下受”,如主要工作方面一般都是“坐等上級(jí)指示”,而非主動(dòng)請(qǐng)命,以致上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的工作不得不越管越細(xì)。并且,由于這種決策多為遠(yuǎn)程遙控,領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)難明營(yíng)業(yè)廳實(shí)情,所以決策出現(xiàn)偏頗也就在所難免了。而對(duì)于員工一方,營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理沒(méi)能“啟下”,把“解析政令與將壓力下傳”的工作做好,以致其下屬因沒(méi)有明確的方向指引,與必要的壓力感,仍處于“不推不走、不打不動(dòng)”,或是“做多錯(cuò)多,高效低能”的狀態(tài)。解決此問(wèn)題,正是“績(jī)效分析法”的專長(zhǎng)。

  D、年輕管理者的共性問(wèn)題。

  目前營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理多為“年輕管理者”,且先前一般沒(méi)有管理經(jīng)驗(yàn),所以不免會(huì)面臨其下屬對(duì)其管理權(quán)威的挑戰(zhàn)

  調(diào)研:目前很多營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理,都面臨著這樣苦惱:對(duì)待員工,感到束手無(wú)策,一般情況是,不說(shuō)不行,多說(shuō)不行,說(shuō)輕了不行,說(shuō)重了也不行,而作為經(jīng)驗(yàn)不足的'年輕管理者,其中的分寸又非時(shí)時(shí)都可以拿捏得準(zhǔn),所以會(huì)經(jīng)常陷入與員工的冷戰(zhàn)之中;

  分析:通常來(lái)說(shuō),“命令式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,較適用于對(duì)高級(jí)職位的管理,因?yàn)橐话愀呒?jí)職位人士會(huì)相對(duì)較理性且自主性較強(qiáng),所以可以通過(guò)“命令”的方式來(lái)提高效率;而“分享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,則適合用于對(duì)職級(jí)較低的年輕人的管理,因?yàn)槟贻p人的特點(diǎn)是相對(duì)較感性、易沖動(dòng),且方法不足,所以采用“分享式”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,多以“兄弟姐妹”的角色出現(xiàn),來(lái)輔導(dǎo)員工,幫助員工,則更能夠得到員工的信服。當(dāng)然,對(duì)于“分享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格來(lái)說(shuō),最大的困擾是較難實(shí)現(xiàn)壓力的傳遞,所以我在后面的課程當(dāng)中,專門引用了基于績(jī)效管理的員工激勵(lì)辦法,來(lái)解決這一問(wèn)題。

  好,到這里問(wèn)題我們就分析完了,當(dāng)然營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題不止這些,也并不是每一個(gè)營(yíng)業(yè)廳都有這些問(wèn)題,但是這些問(wèn)題是主流,也是影響當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)的根源,正是需要我們關(guān)注解決的問(wèn)題核心。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)14

  移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的對(duì)外窗口。在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)和完成的事情多,除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理客戶投訴等方面也發(fā)揮著重要作用。

  這一年來(lái),各方面都有了很大的進(jìn)步,在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn),能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶解決問(wèn)題和提供滿意的服務(wù)。工作中時(shí)刻嚴(yán)格要求自己,保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中,熱情服務(wù),做到以誠(chéng)相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。

  自來(lái)到移動(dòng)公司那天起,我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo),那就是:無(wú)論做什么,干,就要干好,就要做到比別人優(yōu)秀,但是我知道:因?yàn)槲覄傔M(jìn)來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)很多東西都還不知道 需要我去向老員工學(xué)習(xí),因?yàn)樗麄儽任业墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)豐富。比如說(shuō)在辦理業(yè)務(wù)方面:哪些重要,哪些次要,他們都做的很好,而且有效率,經(jīng)分上面各項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)都比我高,但是我們卻是盲目的辦理業(yè)務(wù),有價(jià)值的業(yè)務(wù)有時(shí)候我還把握不住,定的任務(wù)完成不了這些問(wèn)題都體現(xiàn)在我身上,特別是一些不經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù),像國(guó)際長(zhǎng)途,國(guó)際漫游這些業(yè)務(wù)都需要很多證件,以及不同品牌繳的押金也不同對(duì)客戶的需求做一些講解,這些業(yè)務(wù)在我辦理的時(shí)候都需要有老營(yíng)業(yè)員來(lái)指導(dǎo),用心的人家回頭都會(huì)記筆記,但是我做不到,等到下次又遇見(jiàn)同樣的業(yè)務(wù)的時(shí)候又不知道該怎么辦,還有在辦理業(yè)務(wù)時(shí)候給客戶講解的不夠清楚,客戶產(chǎn)生大量話費(fèi)導(dǎo)致投訴,這些問(wèn)題屢屢出現(xiàn),對(duì)于活動(dòng),自己都不是很明白,理解不透跟客戶講解的時(shí)候難免會(huì)感到困難,系統(tǒng)中操作失誤,這都是工作中經(jīng)常遇見(jiàn)的事情,所以,不足之處應(yīng)向老員工學(xué)習(xí),需要我在工作之中吸取失敗的'教訓(xùn),不斷學(xué)習(xí)。

  對(duì)于每天的用戶咨詢業(yè)務(wù),我都能不能作到認(rèn)真對(duì)待,耐心的解答,熱情周到;每次遇到用戶的誤解和怨氣,我都不能作到很好的解釋,更不能作到先緩解用戶這種不滿的心情,這都不是我在工作中應(yīng)該出現(xiàn)的問(wèn)題,因?yàn)槲抑婪⻊?wù)第一,服務(wù)都不能達(dá)到用戶滿意,讓客戶辦理我們的業(yè)務(wù)就更難了。所以:力求給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

  經(jīng)過(guò)幾個(gè)月充實(shí)、豐富、辛苦的工作后,我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考,也獲得了不少的心得與體會(huì):

  1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力,抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程,因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間工作的人員,師傅不可能有太多時(shí)間來(lái)手把手的教我們,而且他們自己都有一大堆的工作。因此,很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩,通過(guò)觀察來(lái)自己學(xué)習(xí)、自我完善。

  2、積極主動(dòng),不是等工作上門,而是自己找上門。在工作剛開(kāi)始時(shí),由于他們的工作很忙,因此我們經(jīng)常也會(huì)處于半閑置的狀態(tài),逐漸地感覺(jué)到工作的匱乏,我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn),達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果。為此,我們經(jīng)常主動(dòng)、積極地參與到一些我們可以勝任的工作中去。

  在今后的工作中,我要不斷向老員工學(xué)習(xí),總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),彌補(bǔ)自己的不足之處。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)15

  本年度移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳從個(gè)人客戶管理服務(wù)、中高端客戶保有率、外呼人員管理、投訴處理、日常工作五個(gè)方面開(kāi)展工作,今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī),下面結(jié)合我在今年的工作情況,總結(jié)如下:

  一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

  為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。本年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換xx大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

  結(jié)合我們xx公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻暨可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

  另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

  二、中高端客戶保有率

  在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的.任務(wù)。

  三、外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

  四、投訴處理

  為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高xx公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。

  五、日常工作

  客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是xx公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。

  明年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。

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