銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文
總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,它能使我們及時找出錯誤并改正,讓我們好好寫一份總結(jié)吧。我們該怎么寫總結(jié)呢?以下是小編整理的銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文,僅供參考,大家一起來看看吧。
銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文1
為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。
首先,對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學(xué)習(xí),在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細致的助。
其次,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點:
一、微笑服務(wù)。
大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進入銀行大廳時,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。
大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。
“說”要做好三點:
一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品。
二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶。
三是會說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。
凡是進門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。
大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,隨時掌握客戶需求,收集有價值的金融信息,認真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的.應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動。
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查,及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文2
在過去的一年里,我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:
一、負責(zé)分流、引導(dǎo)客戶,根據(jù)客戶需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),并鼓勵客戶長期使用適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)渠道;指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道。
二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,根據(jù)客戶需求,主動宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù)。
三、識別優(yōu)質(zhì)客戶,根據(jù)分層次服務(wù)的原則,給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),向客戶經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶。
四、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會,保障網(wǎng)點內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率,提高客戶滿意度。
五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產(chǎn)品,共營銷理財產(chǎn)品2340萬,基金330萬,保險113萬,信用卡217張,新增日均存款630萬。
在上述工作開展中,我認為做得不足的地方還很多,主要有幾方面需要改進:
一、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時間較長,在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏于表面,沒有更深地挖掘客戶的需求,推薦產(chǎn)品不夠主動。
二、日常工作中處理雜務(wù)時間偏多,以致對優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注度不夠,與客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理的互動不足,潛在客戶推薦不多。
三、對客戶提出的.意見建議重視程度不夠,很多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決,沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生,從而降低了客戶滿意度。
四、在客戶交往與關(guān)系維護時手段簡單,技巧有待提高,溝通營銷效果不明顯。
在今年的旺季工作中,針對以前工作的優(yōu)勢劣勢,我主要做好以下幾點:做好本職工作,以飽滿的工作熱情和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶;
注重團隊合作精神,與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶服務(wù)工作,與理財經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介工作;加強自身業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和客戶關(guān)系處理能力,更好為客戶解決碰到的各種問題,把客戶牢牢系在我行;加大產(chǎn)品推薦營銷力度,完成各項營銷任務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文3
作為銀行的大堂經(jīng)理,在這個月的工作的前,我深入了解了自身在工作方面的各項情況,并對自己不足的地方進行了仔細的反省和改正,為9月的工作做好了充分的計劃的和基礎(chǔ)準(zhǔn)備。如今,9月結(jié)束了,回顧這個月的工作,在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,我充分的在工作中認識了自身,并努力的完成了作為大堂經(jīng)理的工作目標(biāo),在工作中取得了較為出色的成績,F(xiàn)對目前9月的工作的情況,我作工作總結(jié)如下:
一、自身的工作情況
在9月份的工作中,我認真的負責(zé)的在銀行大堂中完成好自身的崗位職責(zé),盡我所能的為可客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
同時,身為大堂經(jīng)歷,我深刻的認識到在工作方面有著必須要堅持的事情。只有做好了這些基礎(chǔ)要求,在的工作中才能讓客戶滿意。
1、微笑服務(wù)
時刻保持著微笑是我們服務(wù)者最基本的要求和責(zé)任。優(yōu)良的微笑能給顧客留下良好的初次印象,并加強自身以及銀行在顧客的心中的形象。這不僅有利于取得顧客的.信任,更是安撫顧客情緒最好的方式之一。
2、察言觀色
作為一名大堂經(jīng)理,學(xué)會對顧客察言觀色可以說是我們生存的必要技能。對我來說,察言觀色也氛圍兩個方面。
首先,是對整個銀行的觀察。對于客戶群中是否有疑慮之色的客戶要及時的發(fā)現(xiàn),并及時的去為客戶解決憂慮。但同時,這個階段中也要學(xué)會好好的安排。因為客戶眾多的時候,要處理的往往就不止是一兩個顧客的問題。在這時,因該主動引導(dǎo)顧客至柜臺來逐步解決問題。
其次,是對客戶在業(yè)務(wù)辦理時的觀察。學(xué)會在服務(wù)中揣摩顧客的想法,但卻不能以自己的想法為主導(dǎo),要盡力去引導(dǎo)顧客,為顧客提供選擇的道路。
二、自身的能力提升
在這個月的工作中,我除了在工作方面的鍛煉之外,我也通過一些學(xué)習(xí)提升了自我的能力。如在9月中我通過閱讀了一本交流類的書籍來加強了自身的交流能力。盡管書中所講的都是一些技巧,但通過在工作中的實際鍛煉,我在交流方面也有了很多的提升。
總結(jié)這個月的工作,我在業(yè)務(wù)方面取得了較為優(yōu)秀的成績。但這不過是9月的工作而已,為了今后能有更大的提升,我的必須嚴格的要求自己!下個月的工作中,我會更加的努力的加強自己的工作能力,取得更加出色的成績!
銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文4
隨著近期銀行大堂經(jīng)理工作的完成也讓我對自身的努力有了更多的感慨,畢竟能夠成為銀行大堂經(jīng)理也是源于領(lǐng)導(dǎo)的信任自然不能夠?qū)⑵涔钾摚晕以谌肼氁詠砟軌蚓ぞI(yè)業(yè)地工作并希望能夠有所成就,至少在我擔(dān)任銀行大堂經(jīng)理期間能夠根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示與客戶的建議改進自身的工作方式,回顧這段時間的成就與不足以后對完成的各項工作進行總結(jié)如下。
強化對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)以便在工作中更好地服務(wù)于客戶,作為銀行大堂經(jīng)理自然明白為大堂區(qū)域的客戶排憂解難的重要性,所以我能夠在日常工作中積極發(fā)揮引導(dǎo)的職能以便于取得客戶的信任,實際上處于這個崗位的我若是對銀行業(yè)務(wù)不夠熟悉的話自然是不行的,所以我在入職以后便積極學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)的相關(guān)知識以便于能夠引導(dǎo)客戶,無論是銀行卡的申請還是儲蓄業(yè)務(wù)的辦理都要明白如何去做,這樣的話面對客戶的咨詢才能夠給予對方合理的回答,而且對于銀行卡的辦理和解凍來往往需要自己履行好引導(dǎo)的職責(zé)才行。
注重對大堂區(qū)域設(shè)備的維護以便于各項工作的順利進行,雖然得益于設(shè)備的輔助導(dǎo)致自身的工作變得更加便利,但我在依賴于設(shè)備的同時也要注重這方面的維護工作才行,畢竟部分業(yè)務(wù)信息的查詢以及辦理銀行卡都需要用到大堂區(qū)域的設(shè)備,所以我得保障這部分設(shè)備能夠正常使用并為客戶進行服務(wù)才行,所幸的是大堂區(qū)域的設(shè)備在我擔(dān)任銀行大堂經(jīng)理期間沒有出現(xiàn)過故障的狀況,但我也要定期進行檢查以免在工作期間出現(xiàn)無法使用的問題。
維護好大堂區(qū)域的.秩序從而保障客戶辦理業(yè)務(wù)的順利,良好的秩序向來是保障高效率工作的前提自然要予以重視才行,所以我在保安人員的協(xié)助下能夠及時維持好銀行的秩序,在遇到顧客糾紛的問題也能夠及時上前進行處理,這需要較高的綜合素質(zhì)以及面對困難敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職,所以我除了完成銀行的各項工作以外也會注重觀察大堂區(qū)域的狀況,至少在發(fā)生吵鬧或者打架等問題的時候能夠及時上前進行處理,另外也有溝通不到位以至于客戶對銀行工作人員不理解的狀況,為了合理解決這部分問題并營造良好的秩序自然要認真處理才行。
能夠在這段時間履行好銀行大堂經(jīng)理的職責(zé)自然讓我感到很高興,重要的是銀行領(lǐng)導(dǎo)對這項工作的支持與理解也能夠讓我更有積極性,所以我在以后的工作中也會保持較好的狀態(tài)投入其中,希望能夠通過這項工作的努力讓銀行得到更好的發(fā)展。
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