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處理客戶投訴的心得體會(huì)
當(dāng)我們有一些感想時(shí),通常就可以寫一篇心得體會(huì)將其記下來(lái),這樣有利于培養(yǎng)我們思考的習(xí)慣。那么心得體會(huì)該怎么寫?想必這讓大家都很苦惱吧,以下是小編為大家整理的處理客戶投訴的心得體會(huì),僅供參考,歡迎大家閱讀。
處理客戶投訴的心得體會(huì)1
1、虛心接受客戶投訴,耐心傾聽對(duì)方訴說(shuō)。
客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴,作為客服人員要專心傾聽,并對(duì)客戶表示理解,并做好記要。待客戶敘述完后,復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,對(duì)于較小的投訴,自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的,要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù),直至問(wèn)題解決。
2、設(shè)身處地,換位思考。
當(dāng)接到客戶投訴時(shí),首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見,爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3、承受壓力,用心去做。
當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí),著急是不可避免的,以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力,面對(duì)客戶始終面帶微笑,并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4、有理遷讓,處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。
糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進(jìn)程,爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期,讓客戶滿意,從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5、長(zhǎng)期合作,力爭(zhēng)雙贏。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候,一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提,以下技巧值得借鑒:
A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;
B、要有寬闊的胸懷,敏捷的思維及超前的意識(shí);
C、善于引導(dǎo)客戶,共同尋求解決問(wèn)題的方法;
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí),隨時(shí)為客戶提供咨詢;
E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí),始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;
F、有換位思考的`意識(shí),勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;
G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地,任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;
H、處理問(wèn)題的同時(shí),要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外,客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),首先解決客戶最想解決的問(wèn)題,努力提升在客戶心目中的地位及信任度,通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。
處理客戶投訴的心得體會(huì)2
客戶投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義,因?yàn)榭蛻舢a(chǎn)生投訴往往是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨,要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施,或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說(shuō)有些客戶投訴或有可能來(lái)自于客戶主觀情緒影響,但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問(wèn)題,如不及時(shí)處理好客戶投訴,解決存在的問(wèn)題,企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶,還會(huì)流失更多的客戶,也會(huì)造成企業(yè)形象的受損,還錯(cuò)失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問(wèn)題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì)。所以妥善處理客戶投訴對(duì)企業(yè)意義重大,因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng),通過(guò)此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺,汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識(shí)。
正如劉雪玲老師講的一樣:投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案,我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí),才能提升處理投訴能力。每個(gè)投訴都有不同的情況,但是處理的方式總是萬(wàn)變不離其宗:
1、不回避,第一時(shí)間處理
2、先處理心情,再處理事情
3、了解客戶的背景
4、探察投訴的原因,界定控制范圍
5、不做過(guò)度的承諾
6、必要時(shí),堅(jiān)持原則
7、爭(zhēng)取雙贏
8、取得授權(quán),必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。在處理投訴的過(guò)程中要頭腦靈活,利用一些處理投訴的方法技巧,注意投訴處理的禁忌,并善于觀察分析,通過(guò)對(duì)客戶抱怨內(nèi)容,投訴目的及客戶性格等的的分析,選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒。同時(shí)要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識(shí),了解售前、售后的流程規(guī)范,避免客戶抱怨時(shí)解釋不清、解釋錯(cuò)甚至無(wú)言以對(duì),導(dǎo)致更嚴(yán)重的`客戶投訴。
要想處理好客戶投訴,在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞,把一些常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題歸類匯總,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意,比客戶考慮得更多,把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
處理客戶投訴的心得體會(huì)3
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說(shuō)的產(chǎn)品,是指的廣義上的產(chǎn)品,包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù):
只有熟悉自己的產(chǎn)品,才能使解決客戶問(wèn)題成為可能,一旦你熟悉自己的產(chǎn)品,自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心,增加雙方的信任。
為了提升我們自己處理投訴的能力,我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外,還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會(huì)留存),分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù),然后再有針對(duì)性的學(xué)習(xí),重點(diǎn)鞏固,這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余,輕松應(yīng)對(duì);
2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù):
一些成熟的呼叫中心,會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況,制訂出不同的投訴客戶,在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗(yàn),非常實(shí)用,解決問(wèn)題的效率非常高,不管你是否會(huì)接到投訴的客戶,務(wù)必要熟悉,防患于未然。
人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗,而如果我們提前熟悉客戶?lái)電的行為,又有應(yīng)對(duì)的固定套路,我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力:
有些答案,不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的,還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料,也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?),不熟悉系統(tǒng)的查詢,估計(jì)你無(wú)法快速定位客戶的問(wèn)題。相反,如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單,以及查詢的路徑,它能幫助你在通話均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)。快速且專業(yè)的服務(wù),自然能博得客戶的好感。
二、具備良好的心態(tài)
心態(tài)改變行為,而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕,說(shuō)不定說(shuō)話都顫抖了,表達(dá)都不清楚,談何處理投訴,客戶還沒發(fā)話,你先自亂陣腳,自然就輸了三分,所以,在處理投訴之前,先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識(shí)方面做出改變,發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶,才能更好解決客戶的問(wèn)題,也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài):
別把客戶想像得那么可怕,并不是每個(gè)客戶,都是喜歡投訴,或者不講理的,他們只是在自己需要服務(wù),或者需求得不到滿足的情況下,才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理,所以,你只要處理好,就沒有什么問(wèn)題了,更不需要刻意在意,否則你越在乎,處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽過(guò)“墨菲理論”)。
其次:要對(duì)自己有信心,相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì),鍛煉自己的`解決問(wèn)題的能力,相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧,和公司的資源,想盡辦法解決客戶的問(wèn)題。如果能處理好,無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),你感謝客戶都來(lái)不及,談何害怕,喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度:
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講,要為客戶提供有溫度的服務(wù),具體表現(xiàn)為:不要急,慢慢說(shuō),說(shuō)話柔和,音量適中,與客戶有良好的互動(dòng)過(guò)程,對(duì)每個(gè)問(wèn)題能熱情回答,不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴,有一部分并非問(wèn)題沒解決,或者需求沒滿足,更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意,進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí):
人的聲音就是那么奇妙,對(duì)于聲音比較敏感的客戶,即使沒有和你面對(duì)面,一樣能通過(guò)電話中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視,否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù),只是解決問(wèn)題就可以,但隨著物質(zhì)、精神水平的提高,客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步,主動(dòng)提醒,解決客戶的潛在需求,甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品,幫客戶節(jié)省費(fèi)用,這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求,如果你沒有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧
光具備以上兩點(diǎn),還是不夠的,那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力:
1、學(xué)會(huì)變通:
公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路,無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去,你接聽電話,永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問(wèn)題,特別在一些敏感的節(jié)日,維權(quán)、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則,甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限,所以,你要有一定的變通能力,這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益,又不會(huì)得罪客戶,這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn),可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子,例如香格里拉的員工,包括清潔工都有免房權(quán)限,海底撈的普通員工也直接能免單,或者送小菜。
通俗說(shuō),做服務(wù),就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡,這是一門藝術(shù),不是三兩句能說(shuō)明,這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨,去研究。
2、尋求支援:
你要知道,雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來(lái)電,但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無(wú)形的支撐你,包括業(yè)務(wù)確認(rèn),還是流程處理,甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下,如果判斷自己無(wú)法解決的,可以在征得客戶同意的情況下,及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助,給予處理意見,在短期內(nèi)無(wú)法處理的情況下,你要將客戶記錄下來(lái)交給專人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心,每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé),你不要試圖將別人的工作全部做完,一來(lái)你沒有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬,這樣只會(huì)兩敗俱傷,傷了客戶,更傷了你的服務(wù)。
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