酒店客房部年度工作總結 -總結
一、培訓方面酒店開業(yè)前,員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段,但在酒店開業(yè)后,員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,房務部針對這種現(xiàn)象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位,
酒店客房部年度工作總結
。根據員工的實際情況,部門制定了詳細的培訓計劃,并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,在根據理論學習內容現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導,讓員工掌握基本的操作技能;竟毢昧。只要多練習,提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。通過這些培訓工作,員工的做房時間已經達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務質量明顯下降,通過近期的人員補充和培訓,禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落,房務部深感部門培訓的重要,在明年的工作中,房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作!
二、在服務方面
酒店是否能夠留住客人,關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果,在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務,但在我們酒店,客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住,每天都會得到一份免費時令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中,房務部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務,為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務,部門將根據自己的情況,來開展這項工作,房務部將打破現(xiàn)有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。
另外房務部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍!
酒店服務的極致是個性化服務,滿意加驚喜的服務,這也是房務部一直追求的服務目標,怎樣才能做到個性化服務,房務部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習慣,有針對性的去服務。330客人是大福公司客人,在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領班。因為酒店有規(guī)定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關心,樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間,服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表。
三、設施設備的維護及保養(yǎng)
大家都知道,房務部區(qū)域占酒店經營區(qū)域的近70%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉,家具定期上蠟保養(yǎng),嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),房務部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護上,房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查,解決了夏季房間空調漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,經過調查,是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,導致臭味直接散發(fā)到房間,房務部和工程部立即請示領導,決定對所有房間的地漏進行更換,徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經過工程人員的努力,改善了一些設施設備狀況,但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題,需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。
四、產品的出品質量
房務部的產品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。
1、在衛(wèi)生方面
房務部嚴格按照星級衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒。
堅持床上用品一客一換,巾類根據客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒,衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑,房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒,電話、電視遙控器、所有開關采用酒精消毒。
XX年是酒店開業(yè)第一年,XX年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段,房務部根據酒店總體計劃,在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下,房務部緊緊圍繞以經營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養(yǎng)、產品質量控制等幾個方面開展工作,現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報:
一、培訓方面
酒店開業(yè)前,員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段,但在酒店開業(yè)后,員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,房務部針對這種現(xiàn)象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位。
根據員工的實際情況,部門制定了詳細的培訓計劃,并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,在根據理論學習內容現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導,讓員工掌握基本的操作技能;竟毢昧。只要多練習,
提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。通過這些培訓工作,員工的做房時間已經達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務質量明顯下降,通過近期的人員補充和培訓,禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落,房務部深感部門培訓的重要,在明年的工作中,房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。
二、在服務方面
酒店是否能夠留住客人,關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,
總結
《酒店客房部年度工作總結》(http://www.ishadingyu.com)。另外房間還每天配送免費水果,在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務,但在我們酒店,客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住,每天都會得到一份免費時令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中,房務部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務,為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務,部門將根據自己的情況,來開展這項工作,房務部將打破現(xiàn)有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。另外房務部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍!
酒店服務的極致是個性化服務,滿意加驚喜的服務,這也是房務部一直追求的服務目標,怎樣才能做到個性化服務,房務部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習慣,有針對性的去服務。330客人是大福公司客人,在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領班。因為酒店有規(guī)定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關心,樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間,服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表。
三、設施設備的維護及保養(yǎng)
大家都知道,房務部區(qū)域占酒店經營區(qū)域的近70%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉,家具定期上蠟保養(yǎng),嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),房務部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護上,房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查,解決了夏季房間空調漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,經過調查,是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,導致臭味直接散發(fā)到房間,房務部和工程部立即請示領導,決定對所有房間的地漏進行更換,徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經過工程人員的努力,改善了一些設施設備狀況,但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題,需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。
四、產品的出品質量
房務部的產品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。
1、在衛(wèi)生方面
房務部嚴格按照星級衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒。
堅持床上用品一客一換,巾類根據客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒,衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑,房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒,電話、電視遙控器、所有開關采用酒精消毒。
2、房間清潔方面
為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境,部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點以后,十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次,下午14點以后,17點以前對房間進行一次小整理,晚上18點以后22點以前對房間開夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務。ok房的出品要求領班嚴格按星級標準100%檢查房間,主管50%抽查,經理20%抽查的三級檢查制度來保證房間的出品質量。
3、在安全方面
安全包括員工的生產生活安全和客人的人身、財產安全幾個方面。
酒店員工大部分來自外地,部門在平時的培訓中經常對員工進行安全教育,要求不得在外面酗酒鬧事,外出最好結伴同行,對生病的員工部門經理親自或安排主管前去探望,在部門能力的范圍內解決員工的生活問題,比如部門男員工的住宿問題,房務部專門組織人員在附近租房方便員工上下班,并由部門安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實際問題,員工在生活上安心了,才能在工作上安心。部門通過這些工作來穩(wěn)定員工隊伍,并讓員工從中得到歸屬感。
在酒店開展的“講文明、樹新風”活動中,房務部積極組織員工和管理人員學習,通過學習,使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊,并且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績,通過選拔比賽,部門員工楊環(huán)還代表xx大酒店參加總公司組織的巡回演講,通過此次巡回演講,提高了xx大酒店在公司的知名度和美譽度。在之后酒店組織的紅歌會活動中,房務部在人員緊張的情況下抽調部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練,并在比賽中取得了驕人成績,也通過這些活動豐富了員工的業(yè)余生活,增加了員工的團隊意識和團隊凝聚力。
在工作安全方面要求嚴格按照程序操作,做到不被勞動工具傷害,不因不正確操作損壞設備,或被設備傷害。在平時的工作中注意
房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動等情況要及時上報領導,根據情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故,房務部制作了許多溫馨的提示放在房間適當?shù)奈恢,提示客人注意,也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。
五、在經營方面
開業(yè)初期,由于酒店地理位置不明顯,客房出租率一直不高,針對這種情況,房務部與營銷部結合,先后與攜程、e龍兩家中國最具影響力網絡訂房公司簽訂了訂房合同,并推出了客房積分卡、周末特價房等促銷活動。通過營銷部和房務部的不斷的努力,客房經營情況日漸好轉,回頭客不斷增加,經營效益明顯,截至到11月低,房務部完成收入498.43萬元,實現(xiàn)利潤345.03萬元,平均出租率保持在72%左右。為酒店的整體目標完成做出了自己的貢獻。
雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績,但在這段經營期間也暴露出一些不足,房務部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作,繼續(xù)圍繞以經營為中心、“創(chuàng)品牌 謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項工作,在保證經營目標完成的情況下,不斷提高服務質量,完善服務設施,在酒店云集的省會提高企業(yè)知名度,美譽度。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持房務部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位
【酒店客房部年度工作總結 -總結】相關文章:
酒店客房部年度工作總結10-11
酒店客房部工作總結 -總結09-29
酒店客房部年終工作總結08-13
酒店客房部工作總結09-25
酒店客房部半年工作總結 -總結09-21
酒店客房部領班工作總結11-10
酒店客房部年終工作總結(15篇)08-09
酒店客房部年終工作總結15篇07-24
酒店客房部個人年終工作總結08-04
酒店客房部總經理年終工作總結10-03