旅行社上半年總結(jié)
真誠而由衷地感謝社部每一位領(lǐng)導(dǎo)，把我從雖無硝煙但依然是戰(zhàn)火紛飛的一線戰(zhàn)場上召了下來。抹去了滿臉的塵垢與汗水，也就是從今年開始除了一些零星煩心事，我正式地很少為團(tuán)隊(duì)之事和部門之事操心了。不太忙了，口和手就空閑的多了，可腦子仍無法控制地劇烈地運(yùn)動著：這些年的影像象故事片一樣慢慢地浮現(xiàn)出來。我是從零肆年開始身體感覺不適的，也就是從這年開始，健康狀況由不得人地逐步被削弱，心和肺都有問題。
也許心臟跳了快六十年了，時(shí)不時(shí)地似乎想怠一下工；肺臟也想休息休息，如果走路快些，或者一句話說長點(diǎn)都感覺呼吸跟不上快掉隊(duì)了。這些可都老年病喲！也不知怎地，自己真的到了未老先衰的地步了么？記得幾年前應(yīng)朱老師的征稿要求曾寫過一篇《孝道與責(zé)任》的涂鴉，其中胡亂地涂了這么幾句話：“有一天，我們也會老去，稀疏的蒼發(fā)，滿臉的皺紋，駝著背，蹣跚維艱。昔日的容顏，昔日的才華，昔日的風(fēng)光，如煙云般在心里留下的只是一個(gè)暫短的幻影。”這二年，女兒也已成家立業(yè)并開始生兒育女了，陡然間自己的輩分也攀升了一級�？磥碚娴拈_始老了，真的是夕陽西斜正不起眼地緩緩向地平線方向移動呢。呵呵，我琢磨著回憶錄就是這么醞釀而就的吧。
今年社部讓我負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。說實(shí)話，旅游服務(wù)行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)聽到的還是不多。真的不知道該往何處開始著手。社部沒有下達(dá)任務(wù)和指標(biāo)，也沒有任何監(jiān)督和催促。可自己知道，擔(dān)在肩上的是信任與責(zé)任。小的時(shí)候我們也不是什么都不知道，到現(xiàn)在知道的可就多了。從哪來的？那就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)可知萬物。不知道的可以學(xué)習(xí)，不清楚的可以了解，要把工作做好自己還得制定一個(gè)計(jì)劃，千錯(cuò)萬錯(cuò)，學(xué)習(xí)肯定不錯(cuò)。瀏覽了相當(dāng)數(shù)量的售后服務(wù)內(nèi)涵的相關(guān)文章和售后服務(wù)的理論知識。慢慢地對售后服務(wù)有了一個(gè)初步的理解和清晰的認(rèn)識。我個(gè)人的理解，旅游售后服務(wù)的核心應(yīng)該包括二個(gè)方面：
1）提升服務(wù)質(zhì)量 維護(hù)和保持公司優(yōu)良品牌
2）擴(kuò)大服務(wù)范圍 保持或延續(xù)客戶的忠誠度。售后服務(wù)的工作就應(yīng)該圍繞以上二個(gè)方面配合著相關(guān)部門展開。要提升服務(wù)質(zhì)量就要了解客人對服務(wù)質(zhì)量的滿意度；要擴(kuò)大服務(wù)范圍，就要知道客人對現(xiàn)有服務(wù)范圍的接受度。清楚了售后服務(wù)的核心內(nèi)容，接下來就是要按照老子的話去辦了，老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。最大的事就是要知道客人對游覽全程的滿意度，包括：游覽行程、硬件安排、軟件服務(wù) 三個(gè)方面。最容易溝通的方式就是來自于客人的意見信息。這樣，工作頭緒就找到了。
從起草第一稿的游客信息反饋單到最后領(lǐng)導(dǎo)拍板定稿的信息反饋單，前后共經(jīng)過了七稿，為的是要把方方面面必須關(guān)注的問題盡可能考慮的周全些盡可能不出現(xiàn)漏洞才好，（《游客意見征詢調(diào)查表》見下面附錄）。售后服務(wù)部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對工作提出的指導(dǎo)性建議同時(shí)得到了各兄弟部門的大力支持。辦公室的小韋對我的幫助最大：從開始設(shè)計(jì)意見征詢表起就得到小韋不少的建議和幫助，3月11日小韋還寫了近千字的論述，為售后服務(wù)部今后的工作提出了寶貴意見的建議。我想借這個(gè)機(jī)會向社部領(lǐng)導(dǎo)，向各協(xié)助兄弟部門表示誠摯的謝意，向小韋致以由衷的感謝。謝謝大家從不同的角度幫助了售后服務(wù)部，有了大家的協(xié)助才使售后服務(wù)部的工作得以順利展開。
根據(jù)社部安排，售后服務(wù)部主要是向公司散客部自組成團(tuán)的游客征詢他們對游覽行程安排以及游覽過程服務(wù)的意見和建議。而社部其它各部門自組成團(tuán)的客人就由各部門和各業(yè)務(wù)員自行控制和了解了。在上半年時(shí)間里，售后服務(wù)部通過郵件信函電話隨機(jī)對42個(gè)批次1729旅游人次中的69人次的游客進(jìn)行了意見征詢。意見征詢?nèi)藬?shù)占參加旅游人數(shù)的3.99%。在與游客征詢聯(lián)絡(luò)的通話過程中可以感覺出，公司售后服務(wù)的意見征詢使被征詢的客人對江蘇康輝刮目相看，一個(gè)征詢電話無形中從一個(gè)側(cè)面提升了公司的對外形象。意見征詢也就圍繞著 游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù) 三個(gè)方面進(jìn)行。我們的游客來自不同的行業(yè)，不同的階層，不同的年齡。
對每個(gè)個(gè)體而言，他/她對游覽的向往，對游覽的目的以及對游覽的要求有著較大的差異。要使來自各個(gè)層面的客人都感到滿意，這確實(shí)是件要下功夫的事。要勝利完成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的全部任務(wù)，要較好地完成整個(gè)旅游行程的程序過程是要依靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)，依靠一個(gè)團(tuán)結(jié)一心的團(tuán)隊(duì)，象接力賽一樣一棒一棒地傳遞才能完滿完成的。從69人次的意見征詢的反饋來看，我們自組的散客團(tuán)組的游客對行程的安排基本是滿意的。游客對我們導(dǎo)游員的軟件服務(wù)絕大多數(shù)是贊賞的。下面是售后服務(wù)部統(tǒng)計(jì)的游客對游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù)三個(gè)方面的滿意度。下面各數(shù)據(jù)表中所顯示的數(shù)據(jù)是42批團(tuán)69人次對總體游覽行程的評價(jià)情況：
一）游客綜合滿意度評分 （滿分為100分）
游客對行程綜合評分 游客對全陪綜合評分
77.80 89.68
二）游客對游覽安排各單項(xiàng)滿意度評分 （滿分為100分）
行程線路 游覽用車 酒店服務(wù) 景點(diǎn)游覽 用餐服務(wù) 旅途服務(wù) 接團(tuán)規(guī)范 全程服務(wù)
77.80 74.85 62.80 89.63 68.60 90.50 90.50 90.50
上面的二項(xiàng)顯示的是42批自組團(tuán)隊(duì)中隨機(jī)的69名游客根據(jù)各自自身對行程安排和導(dǎo)游服務(wù)感受的總體評分的`平均分值。從分?jǐn)?shù)表中大致可以看出我們工作的成績以及改進(jìn)今后工作的努力方向。
三）半年中自組散客對游覽線路的熱衷：
線路名稱 浙江各古鎮(zhèn) 浙江杭州游 溧陽天目湖 蘇州各古鎮(zhèn) 江蘇揚(yáng)州游
合計(jì)團(tuán)組 14 11 3 3 3
參團(tuán)人數(shù) 713 342 172 136 99
線路名稱 上野動物園 首都北京游 無錫和靈山 圣地井岡山 寧湯山溫泉
合計(jì)團(tuán)組 2 2 2 1 1
參團(tuán)人數(shù) 86 91 42 31 17
四）游客對游覽行程的天數(shù)選擇
游覽天數(shù) 一日游 二日游 四日游 五日游 六日游
游覽批數(shù) 22 17 1 1 1
游覽人數(shù) 851 756 31 38 52
五）游客對旅行方式的喜好
旅行方式 一飛一臥 往返雙臥 旅游巴士
游覽批次 1 2
游覽人數(shù) 38 84 1607
上面顯示的后三個(gè)統(tǒng)計(jì)表格是在上半年游客意見征詢時(shí)產(chǎn)出的附屬統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)信息有助于相關(guān)的兄弟部門對今后行程線路的設(shè)計(jì)、硬件合作方的選擇、軟件服務(wù)的改進(jìn)起到一個(gè)輔助的參考信息作用。這些信息對今后各項(xiàng)推銷也許會有些許的促進(jìn)和幫助。在統(tǒng)計(jì)中還有一項(xiàng)是游客今后的游覽打算。所了解得的信息都在第一時(shí)間里轉(zhuǎn)告給了相關(guān)的兄弟部門。這些附屬的信息對線路的設(shè)計(jì)和線路推銷應(yīng)該會起到一定的積極作用。
在通過郵件信函電話征詢游客對游覽的意見和建議的同時(shí)，在電腦部的協(xié)助下，在社部網(wǎng)頁上添加了《游客意見箱》。意見箱的主要目的是可以使一些游客通過網(wǎng)絡(luò)將自己的意見和建議表達(dá)出來。這也體現(xiàn)了廣采各個(gè)不同方位和不同角度的意見和聲音，以不斷督促和改進(jìn)我們今后的工作。售后服務(wù)部的工作剛剛起頭，今后的工作還很多，創(chuàng)造和改進(jìn)還是多方面的。我相信：只要認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)，在社部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在兄弟部門的支持下，售后服務(wù)工作一定會做好的。
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