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客服部工作總結(jié)及計(jì)劃

時(shí)間:2022-07-12 18:22:24 計(jì)劃 我要投稿

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃

  總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),為此我們要做好回顧,寫好總結(jié)。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢?以下是小編整理的客服部工作總結(jié)及計(jì)劃,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃1

  忙碌的20xx年即將過去;厥卓蛣(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

  自XX年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

  在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

  隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制。

  以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

  (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  客服部20xx年工作計(jì)劃:

  一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。

  二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

  三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  四、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。

  五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

  六、完成xx陽臺(tái)維修工作

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃2

  從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié):

  從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為XX銀行電話銀行客服中心的一員。

  在那里,我們每一天早上召開班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里,我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都用心參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里,我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里,每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行XX中心大家庭般的溫暖;在那里,我們每一天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在那里,我們?cè)赬X銀行電話銀行XX中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我簡(jiǎn)單起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

  從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

  一、立足本職,愛崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放下休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;

  二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

  記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行XX中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),而且是一種職責(zé),更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維潛力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。

  1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

  2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

  在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:

  一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外XX,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行XX地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于XX的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鏧X行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

  二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),幫忙我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

  三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),持續(xù)良好心態(tài);

  四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃3

  忙碌的20xx年即將過去;厥卓蛣(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了必須的成績(jī)。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

  自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

  在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

  隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制

  以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,透過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步構(gòu)成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要資料有:

 。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

 。ǘ└愫脤I(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

  五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

  物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況,0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

  我們結(jié)合實(shí)際狀況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的'一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了必須的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,

  透過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了XX小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

  六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失

  本年度客服部一向配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一向未交過水費(fèi)。我們務(wù)必抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。

  七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)

  在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一狀況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。透過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,代替以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

  八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查

  根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,回到1600份,回收率為62%。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善XX物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為XX物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

  客服部20xx年工作計(jì)劃:

  一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。

  二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

  三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  四、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。

  五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

  六、完成XX陽臺(tái)維修工作

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃4

  第一部分:工作綜述

  xxxx年度已平穩(wěn)度過,在日常對(duì)客服務(wù)的工作中,我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過程的滿意程度,為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息,表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且,我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施,做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求,對(duì)大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改,做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

  在內(nèi)部管理工作中,領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,我部做到了工作職責(zé)分工明確,員工各思其職,因此工作較為順暢,執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核,并加以完善和健全,能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合,在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新頒布的物權(quán)法,掌握法律、法規(guī),做到依法辦事,從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想,行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。

  第二部分:xxxx年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況

  1、大廈收樓、入住情況

  由于大廈投入使用已3年多,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,遷出與變更客戶有所增加,因此20××年度我部共辦理:

  收樓12戶;累計(jì)收樓121戶;遷出10戶;累計(jì)遷出15戶;實(shí)際收樓111戶:

  收樓面積64522。92㎡;占大廈可售面積的95。90﹪;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積:39872。41㎡;大廈租戶20戶面積:24650。51㎡;

  配樓1戶;面積:3876。91㎡;

  入住客戶累計(jì):107戶;入住面積:63035。60㎡;占大廈可售面積的93。70﹪

  2、日常工作及完成情況

  本年度我部共計(jì)處理客戶日常報(bào)修共計(jì)976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,導(dǎo)致我處無配件或無法處理的,隨后已及時(shí)通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計(jì)28件,全部完成,客戶反映處理情況良好。

  我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問題585件,并基本處理完成。

  本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知37份,約3885件。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  除此之外,我部與其他部門密切配合,為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報(bào)刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下:

  辦理客戶裝修、改造共計(jì)23戶;累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶:其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;水牌制作57塊:其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;電話跳線共計(jì)437條;直飲水購買輸水共計(jì)168。8噸;車位辦理共計(jì)151個(gè):其中B1固定車位54個(gè)、地面10個(gè)、B2非固定66個(gè)、B3非固定21個(gè);保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成:5起;

  3、收費(fèi)工作的完成情況

  本年度,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1310份。為此我部安排專人負(fù)責(zé),準(zhǔn)時(shí)發(fā)單,全員跟進(jìn),積極與客戶聯(lián)系催收。同時(shí),對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作。

  由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元),所以我部及時(shí)告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容,采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中,同時(shí)預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個(gè)客戶因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費(fèi)率,不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng),我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開出發(fā)票,送到客戶手中,由于發(fā)票開出后就必須及時(shí)收回費(fèi)用,所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任,并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù),同時(shí),還要跟進(jìn)8個(gè)客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付,因此,我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶,從而完成收費(fèi)工作。

  xxxx年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表

  收費(fèi)項(xiàng)目 應(yīng)收金額/戶數(shù) 實(shí)收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注

  物業(yè)費(fèi) 累計(jì)11821384。55元 9922985。87元 1898398。68元 83。94% 數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入

  繳費(fèi)戶數(shù) 累計(jì)1152戶 累計(jì)1031戶 累計(jì)121戶 89。50%

  由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清楚,所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù),其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)

  第三部分:管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況

  本年度,我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng),經(jīng)過與綜合部的密切合作,目前,我部人員已全部到崗,員工的工作態(tài)度,工作技能已調(diào)整到位,在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容:

  內(nèi)部管理方面:

  1、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

  我部根據(jù)部門日常工作,本著為客戶服務(wù)為主,發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì),揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則,重新制定了員工的工作職責(zé),并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》,并由每位員工簽字,做到責(zé)任到人,從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行,以確?蛻舴⻊(wù)工作的連續(xù)性,在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。

  2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書、退租流程

  由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,為使新員工更好的熟悉環(huán)境,及時(shí)掌握工作流程,盡快進(jìn)入工作角色,同時(shí)隨著客戶退租、換租的增加,我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程,明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中,每位員工均能熟煉的運(yùn)用,使我部工作更規(guī)范,更準(zhǔn)確。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。

  3、重新分配客戶

  本年度,伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加,加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度,為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù),我部根據(jù)客戶情況進(jìn)行了客戶分配,基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進(jìn)行劃分,每一位客服助理專人負(fù)責(zé)所轄客戶所有事項(xiàng)處理、跟進(jìn)、反饋,簡(jiǎn)化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié),改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素,加快處理時(shí)間,明確責(zé)任,而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評(píng)。另外,通過這一安排,不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng),員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備,并與客戶進(jìn)行了良好的互動(dòng),客戶也感覺和愿意凡事找一個(gè)客服人員就能夠得到處理。同時(shí),根據(jù)樓層分配的情況,在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明,檢查的細(xì)致程度也得到提高,更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì),為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

  本年度,我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通,我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口,需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作,因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn),在與相關(guān)部門配合當(dāng)中,我部員工首先做到態(tài)度誠懇,積極跟進(jìn)催促,注意言行;在處理緊急事件時(shí),一定要不急、不燥,意見表達(dá)明確,從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。

  對(duì)客服務(wù)方面

  1、 開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

  本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作,并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn),在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施、設(shè)備,培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的良好意識(shí),同時(shí),為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ),為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪,掌握客戶現(xiàn)有的問題、意見與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。

  2、客戶報(bào)修、投訴處理完成后,進(jìn)行客戶回訪工作

  客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修都采用了上門或電話方式進(jìn)行了回訪,詢問客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況,以及工作效率是否滿意,還有哪些要求等事項(xiàng),及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門有關(guān)信息,有則改之,無則加冕,使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提高。

  3、了解客戶需求、完成客戶分析工作

  客戶服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶關(guān)系,全盤了解客戶的需求,隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài),了解客戶想要什么,目前有哪些意見,我們可以做什么。另外,我部完成對(duì)客戶進(jìn)行的分析工作,編制客戶分析表,對(duì)客戶繳費(fèi)、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析,做到這個(gè)客戶應(yīng)如何對(duì)待;那個(gè)客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù),知己知彼,為日常服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  本年度,雖然我部取得一些成績(jī),但在工作中還存在著以下不足:

  1、 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細(xì)致、完善,目前,我部按照責(zé)任制度對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學(xué)、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。對(duì)此,我部將進(jìn)行全面、細(xì)致的整理工作,把一個(gè)客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個(gè)檔案內(nèi)以便于查找,并由專人負(fù)責(zé)歸檔。

  2、 我部向上級(jí)匯報(bào)工作不及時(shí)、有些問題未匯報(bào),導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無法做出有效的指導(dǎo)。這種工作方式極為錯(cuò)誤。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作。在此,我部及本人需加強(qiáng)匯報(bào)意識(shí),堅(jiān)決改正這一不良的工作方式。

  3、 我部對(duì)所管轄的外協(xié)單位管理還不到位,尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求,管理失控,雖然沒有造成客戶影響,但存在著宣傳方面的隱患。對(duì)此,我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位,要求畫面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核,符合要求后在進(jìn)行更換,達(dá)到管理控制的目的。

  第四部分:20××年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)

  隨著公司的腳步邁入新的一年,管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,同時(shí),針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理并將對(duì)客服務(wù)工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事,鼓勵(lì)員工提高工作熱情,積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項(xiàng)工作,發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

  第五部分:20××年度個(gè)人/部門提升計(jì)劃

  為使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié)、活潑的集體,本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格,在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些,勇于承擔(dān)責(zé)任。多了解和關(guān)注國(guó)家的物權(quán)法規(guī),隨時(shí)掌握第一手的資料進(jìn)行培訓(xùn),全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃5

  一、背景:

 。ㄒ唬⑿掳妗夺t(yī)療廣告法》頒布后,醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。

 。ǘ、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち,個(gè)性是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。

 。ㄈ、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

  二、目的:

 。ㄒ唬、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

 。ǘ⑨t(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち,使醫(yī)院務(wù)必向就醫(yī)顧客帶給更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,來負(fù)責(zé)向客戶帶給一體化的服務(wù)。透過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,醫(yī)院就能夠有的放矢地為就醫(yī)顧客帶給完善的服務(wù)。

  三、指導(dǎo)思想:

 。ㄒ唬⒄厢t(yī)院資源,利用品牌優(yōu)勢(shì),做好地面營(yíng)銷拓展,加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

 。ǘ、進(jìn)一步明確客服部職能,加強(qiáng)客服部組織建設(shè),打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷隊(duì)伍。

  (三)、透過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì))、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷。

 。ㄋ模、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號(hào)召,加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

  (五)、按照客服部職能,在做好外部營(yíng)銷拓展的同時(shí),加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,提高來院客戶滿意度。

  四、部門建設(shè):

 。ㄒ唬、部門職能

  1、部門職能定位

  1)、市場(chǎng)調(diào)研;

  2)、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂;

  3)、活動(dòng)及事件營(yíng)銷策劃;

  4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

  5)、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議;

 。ǘ、部門組織建設(shè):客服部組織構(gòu)架,人員充實(shí)到位。

  1、組架構(gòu)圖

  2、職責(zé)分配:

  醫(yī)院客服部職責(zé):

  1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

  2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

  3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷人員培訓(xùn);

  4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷策劃;

  5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

  6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

  醫(yī)院客服中心

  1)、體檢及營(yíng)銷組:負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、事件營(yíng)銷、地面營(yíng)銷、社區(qū)營(yíng)銷;

  2)、對(duì)內(nèi):負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIP會(huì)員管理、客戶信息管理、咨詢管理;

  1、編制及主要職責(zé):見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1客服中心1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作,指導(dǎo)各中心開展工作;

  2)、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;

  3)、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議;

  4)、主導(dǎo)事件及活動(dòng)策劃;

  5)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1)、對(duì)于來院客戶在理解服務(wù)過程中,有需要幫忙的,及時(shí)帶給幫忙,特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥,護(hù)送各類檢查、治療等工作)。

  2)、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單,協(xié)助辦理各種診斷證明書?头䦟T2客服組1)、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);

  2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng),主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng),開展對(duì)客戶來源的分析,對(duì)客戶意見進(jìn)行研究,對(duì)團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。

  3)、組織全員電話回訪、定期訪問?头䦟T5咨詢組1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表,咨詢科接聽的每一個(gè)電話,都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客,以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個(gè)咨詢電話,正確引導(dǎo)意向顧客來院就診,是咨詢科每一個(gè)工作者的首要職責(zé)。

  2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟悉各科專家的專長(zhǎng)、出診時(shí)間及專科出診時(shí)間;掌握各科常見病的分診和防治知識(shí);了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床好處;與各科室做好溝通,密切配合。

  3)、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

  4)、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。健康顧問12體檢及營(yíng)銷組1)、負(fù)責(zé)社區(qū)營(yíng)銷開發(fā);

  2)、負(fù)責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實(shí)驗(yàn);

  3)、負(fù)責(zé)實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研、滿意度調(diào)查;

  4)、負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā);

  5)、負(fù)責(zé)體檢工作開展;

  6)、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);服務(wù)規(guī)范

  1)、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,用心、主動(dòng)、熱情地為顧客帶給人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。

  2)、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗,做到儀表端莊,整潔大方,以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

  3)、使用禮貌禮貌用語,做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要,為顧客排憂解難。

  4)、認(rèn)真接聽各種來電,以抖擻的精神應(yīng)對(duì)各種來電。

  5)、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范,勞動(dòng)紀(jì)律,醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。(三)制度建設(shè):

  1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程,取得醫(yī)院全力配合;

  2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化;

  3、建立健全激勵(lì)機(jī)制,實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制,目標(biāo)到人,職責(zé)到人。

  五、工作計(jì)劃草案:

 。ㄒ唬、定期、規(guī)范開展市場(chǎng)調(diào)研:

  1、調(diào)研資料:

  1)、競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院主要的營(yíng)銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告,每季度1次;

  2)、醫(yī)院主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研,并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次;

  3)、根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查,并提交調(diào)研報(bào)告;

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃6

  一、20xx年主要指標(biāo)完成情況

  在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下,20xx年客服主要指標(biāo)處于全省領(lǐng)先位置。

  1、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中,大洋各環(huán)節(jié)全部達(dá)標(biāo),得分均有所提升。標(biāo)準(zhǔn)滿意度全省第一,營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、促銷、投訴滿意度全省第二,新業(yè)務(wù)全省第三。

  2、萬客戶投訴量(13.9件)全省第2低,萬客升級(jí)投訴量全省最低,投訴滿意度處于全省前3位。

  3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分100分,四個(gè)季度均達(dá)標(biāo)。其中營(yíng)業(yè)廳暗訪檢測(cè)平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評(píng)價(jià)滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%,各項(xiàng)成績(jī)均名列全省前茅。

  4、月均中高端客戶35.27萬,完成目標(biāo)110.2%;拍照中高端客戶保有率85.5%,深度捆綁率達(dá)到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%,軟性捆綁率為60.1%,總體捆綁率72.7%,硬性捆綁率暫列全省第一位。

  5、全球通品牌服務(wù)評(píng)估指標(biāo)綜合得分67.2分,暫列全省第二位。

  6、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處于全省中游位置。

  附——截至11月30日各項(xiàng)指標(biāo)完成情況:

  二、工作亮點(diǎn)與創(chuàng)新點(diǎn)

  (一)客戶滿意度管理扎實(shí)推進(jìn)

  1、落實(shí)全程滿意度考核管理,完善 “8+N”認(rèn)責(zé)考核體系,深入開展質(zhì)量監(jiān)控,綜合運(yùn)用投訴管控、營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)、滿意度調(diào)查等管理工具,針對(duì)客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴、營(yíng)銷口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測(cè)和提升。

  2、運(yùn)用雙向評(píng)價(jià)改進(jìn)服務(wù)短板,扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)示范項(xiàng)目建設(shè),市縣兩級(jí)服務(wù)例會(huì)促進(jìn)流程優(yōu)化,體系化運(yùn)作加快全球通服務(wù)提升,“便捷服務(wù) 滿意100”活動(dòng)蓬勃開展。

  3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動(dòng)。在各單位的共同配合下,點(diǎn)對(duì)點(diǎn)維護(hù)敏感客戶11.29萬,互動(dòng)活動(dòng)參與客戶9.2萬,通過宣傳溝通客戶176萬,對(duì)大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護(hù),優(yōu)勢(shì)服務(wù)知曉率93%,互動(dòng)活動(dòng)知曉率75%,取得較好效果。

 。ǘ┲懈叨朔⻊(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)

  1、巧捆綁,快速搶占市場(chǎng)份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費(fèi)網(wǎng)齡營(yíng)銷活動(dòng),簡(jiǎn)化協(xié)議消費(fèi)活動(dòng)檔次,調(diào)低預(yù)存金額,降低辦理門檻,通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。

  2、重保有,多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點(diǎn);針對(duì)雙機(jī)客戶、IPHONE等高危及異動(dòng)客戶,實(shí)現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉維護(hù),開展優(yōu)先捆綁、資費(fèi)溝通。

  3、率先開展“及時(shí)性”服務(wù)。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng),及時(shí)回訪異動(dòng)客戶;將話費(fèi)理財(cái)融合到常規(guī)和專項(xiàng)工作中,及時(shí)準(zhǔn)確提出理財(cái)建議。

 。ㄈ┨嵘龑拵Ш图瘓F(tuán)熱線的一次解決率。

  通過對(duì)于熱點(diǎn)問題制訂口徑,加強(qiáng)培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力,制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊(cè),走進(jìn)寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95%,高于省公司80%的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

 。ㄋ模I(yíng)業(yè)廳服務(wù)

  1、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升。開展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報(bào)”,總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn)、一對(duì)一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式,開展全區(qū)引導(dǎo)員專項(xiàng)培訓(xùn)。開展“知識(shí)庫點(diǎn)擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷推廣”等多種類技能比賽。

  2、強(qiáng)化合作廳服務(wù)管理:培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí),針對(duì)薄弱環(huán)節(jié),組織開展合作廳專題檢測(cè)、合作廳達(dá)標(biāo)認(rèn)證,把服務(wù)檢測(cè)與合作廳星級(jí)考評(píng)掛鉤,加快服務(wù)提升。

 。ㄎ澹┩对V管理。

  1、PK案例庫建設(shè)成績(jī)顯著。4例多媒體案例入選集團(tuán)公司,5例文字案例入選省公司。同時(shí),在全省PK案例現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選活動(dòng)中獲得二等獎(jiǎng)。

  2、嚴(yán)把投訴風(fēng)險(xiǎn),有效降低升級(jí)投訴。20xx年大洋公司共受理升級(jí)投訴233件,暫無判責(zé)投訴。整體投訴量呈下降的趨勢(shì),升級(jí)投訴量全省排名靠后。

  3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)部門協(xié)同;班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理,作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地,為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中,大洋投訴滿意度達(dá)57.58%,高出全省平均水平8.7個(gè)百分點(diǎn)。

 。⿲(shí)現(xiàn)分層分級(jí)的聯(lián)盟商戶及會(huì)員管理模式

  1、通過對(duì)商戶的分層分級(jí),采用不同的維護(hù)方式,重點(diǎn)發(fā)展 “雙優(yōu)”(質(zhì)優(yōu)+價(jià)優(yōu))和“雙高”(配合度高+滿意度高)商戶,為其量身打造營(yíng)銷政策、度身定制主題活動(dòng),提升商戶人氣的同時(shí),增強(qiáng)聯(lián)盟號(hào)召力;

  2、通過對(duì)會(huì)員的分層分級(jí),有針對(duì)性的開展會(huì)員活動(dòng),提升用戶參與率,降低對(duì)用戶的“打擾”。

  對(duì)于此模式的試用和推廣,總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級(jí)管理模式創(chuàng)新》的成果,獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎(jiǎng)。

  (七)多舉措提升俱樂部會(huì)所參與率

  1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會(huì)所參與率。在各俱樂部會(huì)所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費(fèi)終端POSS機(jī),向目標(biāo)客戶推薦積分兌換產(chǎn)品;以小積分多覆蓋等方式,引導(dǎo)全球通客戶積分消費(fèi)。

  2、利用資源穩(wěn)固集團(tuán)。完善運(yùn)動(dòng)俱樂部活動(dòng)申請(qǐng)流程,規(guī)范化管理俱樂部場(chǎng)地使用,優(yōu)先向AB類集團(tuán)、具有長(zhǎng)期合作背景和達(dá)成一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜,加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系,提升集團(tuán)活動(dòng)專場(chǎng)效果。

  3、持續(xù)加強(qiáng)會(huì)所建設(shè):根據(jù)會(huì)所引入原則,甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì)所資源;加強(qiáng)已建會(huì)所的服務(wù)檢查和支撐,引入淘汰機(jī)制,激勵(lì)會(huì)所人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷商機(jī)、反饋集團(tuán)動(dòng)向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案,提供專業(yè)的高端一站式服務(wù)。

 。ò耍┰鷮(shí)系統(tǒng)的推進(jìn)班組建設(shè)

  1、打破常規(guī)激勵(lì)方式,讓員工壓力與激勵(lì)并存

  綠苗計(jì)劃:每半年進(jìn)行一次值班長(zhǎng)后備人才公開選拔,對(duì)現(xiàn)任值班長(zhǎng)崗位人員進(jìn)行開測(cè)評(píng),持續(xù)更新值班長(zhǎng)后備人才庫。

  員工講壇:創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動(dòng),讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進(jìn)行勵(lì)志專題培訓(xùn)。

  榮譽(yù)顯性化展示:每月評(píng)選 “崗位能手、服務(wù)明星、新銳標(biāo)兵”,在臺(tái)席顯著位置擺放標(biāo)志牌或“黨員專席”臺(tái)席卡。

  2、建立員工關(guān)懷體系,開展“幸福計(jì)劃”增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關(guān)懷:在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷;由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對(duì)一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員,對(duì)年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo);開展發(fā)聲保健講座。

  幸福計(jì)劃:以溫馨母親節(jié),真誠送祝福打開帷幕,幸福為主線,結(jié)合父親節(jié),六一兒童節(jié),感恩節(jié)等節(jié)日特點(diǎn),開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動(dòng)。

  三、短板及提升方案

  (一)服務(wù)短板亟待改善

  1、語音網(wǎng)絡(luò)“長(zhǎng)板不長(zhǎng)”。20xx年語音網(wǎng)絡(luò)滿意度下降趨勢(shì)明顯,優(yōu)勢(shì)保持面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)投訴增長(zhǎng)快,處理難度大;弱覆蓋等長(zhǎng)期無法解決的問題居高不下,嚴(yán)重影響客戶感知。

  2、營(yíng)銷與服務(wù)的協(xié)同需要加強(qiáng)。違反五條禁令的投訴時(shí)有發(fā)生;營(yíng)銷活動(dòng)不規(guī)范對(duì)其他商業(yè)過程形成影響,客戶對(duì)返還質(zhì)疑、營(yíng)銷宣傳不明確等問題投訴較為集中,話費(fèi)準(zhǔn)確等傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目滿意度偏低;營(yíng)銷策劃的事前控制欠缺,一些由于方案漏洞、宣傳錯(cuò)誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。

  3、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠,波動(dòng)較大。有些單位在服務(wù)工作開展中,為追求一時(shí)的成績(jī),把較大的精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上,“口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”,未做到真正以客戶為導(dǎo)向。其根源在于問題發(fā)現(xiàn)不及時(shí),對(duì)客戶需求的挖

  掘、公司管理、流程問題的發(fā)現(xiàn)比較滯后。

 。ǘ┓⻊(wù)的顯性化、差異化不足

  1、客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)門引導(dǎo)、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)注,目前缺乏“驚喜”級(jí)服務(wù),與對(duì)手沒什么差異,給客戶的感覺一般。

  2、服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強(qiáng),整體形象和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的宣傳沒有長(zhǎng)期堅(jiān)持,宣傳方式也需進(jìn)一步優(yōu)化。11年計(jì)劃加強(qiáng)4格漫畫宣傳,在報(bào)紙刊登、在樓道張貼,印成漫畫冊(cè)發(fā)放;在報(bào)紙、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄,針對(duì)常見問題進(jìn)行咨詢和解釋;將營(yíng)銷政策包裝為服務(wù)舉措,提升客戶的服務(wù)感知。

  3、細(xì)分市場(chǎng)的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、提供方式,逐步實(shí)現(xiàn)并提供服務(wù)承諾。如:集團(tuán)、家庭、校園、農(nóng)村。

  4、動(dòng)感地帶品牌過于集中在校園,競(jìng)爭(zhēng)激烈,滿意度波動(dòng)大,縣區(qū)動(dòng)感地帶品牌的發(fā)展需加強(qiáng)。

 。ㄈ┲畏⻊(wù)需進(jìn)一步加強(qiáng)

  1、客戶滿意度調(diào)查由于周期長(zhǎng)、樣本少、影響因素多,部分員工認(rèn)為最終成績(jī)和自己沒有關(guān)系。目前通過雙向評(píng)價(jià)對(duì)于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測(cè)已開展1年多,調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本成熟。11年計(jì)劃將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認(rèn)定與集團(tuán)客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳星級(jí)考評(píng)的考核掛鉤,通過適當(dāng)?shù)膲毫鬟f,提高每個(gè)員工提升客戶滿意度的責(zé)任心。

  2、反向培訓(xùn)、《常見問題的咨詢和解釋》要堅(jiān)持長(zhǎng)效執(zhí)行,充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。

  3、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立,但對(duì)一線開展屬地化維護(hù)的支撐還不夠,11年計(jì)劃建設(shè)不滿意客戶維護(hù)支撐系統(tǒng),專為一線人員提供客戶需求信息,并可查詢接觸信息。

 。ㄋ模┲懈叨朔⻊(wù)協(xié)同有待加強(qiáng)

  1、系統(tǒng)支撐待完善,電話經(jīng)理和前臺(tái)營(yíng)業(yè)員協(xié)同較弱。通過將營(yíng)業(yè)前臺(tái)的精確營(yíng)銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來,電話經(jīng)理對(duì)用戶推薦完優(yōu)惠活動(dòng)后可直接派單到各營(yíng)業(yè)廳,同時(shí)用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí),精確營(yíng)銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動(dòng)。

  2、營(yíng)銷方案不能直接受理,電話經(jīng)理工作被動(dòng)。通過提取話費(fèi)余額大于優(yōu)惠活動(dòng)首次充值金額的未捆綁用戶,推薦優(yōu)惠活動(dòng),驗(yàn)證密碼,直接扣除話費(fèi)余額,在線辦理營(yíng)銷案。

 。ㄎ澹┳灾渲到K端管理有待提高

  1、自助充值終端配備數(shù)量不足,大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低。

  2、自助終端使用項(xiàng)目相對(duì)單一。自助終端目前主要用于充值,,需有效加強(qiáng)自助終端查詢及體驗(yàn)功能的應(yīng)用。

  20xx年工作思路

  一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)勢(shì)

  總體思路:把握客戶需求,完善服務(wù)體系,強(qiáng)化基礎(chǔ)管理,保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)

  1、多層面運(yùn)用滿意度評(píng)價(jià)工具。

  一是按客戶生命周期開展分階段調(diào)查:開展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶調(diào)查,研究客戶不同生命周期的滿意度及關(guān)注點(diǎn)。二是專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng):組織開展客戶座談會(huì)、員工座談會(huì)、客戶體驗(yàn)俱樂部等活動(dòng),聚焦目標(biāo)市場(chǎng),收集客戶感知信息。三是加強(qiáng)不滿意客戶維護(hù)管理:建立不滿意客戶庫,加強(qiáng)不滿意客戶信息的收集和統(tǒng)一管理,常態(tài)化的開展甄別和維護(hù),系統(tǒng)支撐到一線

  2、研究多維度衡量考核體系。

客服部工作總結(jié)及計(jì)劃7

  20xx年即將過去,回首一年來的工作,感慨頗深,時(shí)光如梭,不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光就已流逝漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長(zhǎng);仡櫘(dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

  下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

  本年度部門各項(xiàng)工作如下:

  一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

  部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題,進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

 。ǘ﹪(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

  客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強(qiáng)員

  工服務(wù)管理工作,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

 。ㄈ﹫A滿完成客戶開戶激活工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 截止20xx年1月13日,總共開設(shè)模擬操作賬戶251個(gè),簽署開戶協(xié)議書221份,激活賬戶55個(gè)。

 。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T,做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

 。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等。

  (二)部門管理制度、流程不夠健全

  目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

 。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善

  在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式、方法欠妥。

  三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

 。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

 。ǘ┘訌(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

 。ㄈ┩晟瓶头贫群土鞒蹋块T基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

 。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T工作,及時(shí)、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

 。ㄎ澹┘訌(qiáng)相關(guān)管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望20xx年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

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