客戶(hù)關(guān)系管理方案

時(shí)間：2024-10-15 17:19:14 方案我要投稿

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客戶(hù)關(guān)系管理方案（通用6篇）

　　為了確保事情或工作有序有力開(kāi)展，我們需要事先制定方案，方案屬于計(jì)劃類(lèi)文書(shū)的一種。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？以下是小編整理的客戶(hù)關(guān)系管理方案（通用6篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

客戶(hù)關(guān)系管理方案（通用6篇）

　　客戶(hù)關(guān)系管理方案1

　　客戶(hù)關(guān)懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶(hù)為中心”，“以營(yíng)銷(xiāo)為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。

　　一、制定客戶(hù)關(guān)系的工作目標(biāo)

　　確定客戶(hù)關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評(píng)估客戶(hù)對(duì)公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)，評(píng)估客戶(hù)關(guān)鍵人對(duì)公司的價(jià)值。確定客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵人員定位；確定要跟蹤的客戶(hù)項(xiàng)目名稱(chēng)列表；根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶(hù)提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；

　　二、選擇客戶(hù)關(guān)系的工作任務(wù)

　　根據(jù)客戶(hù)關(guān)系的工作目標(biāo)，讓客戶(hù)充分了解公司對(duì)客戶(hù)的價(jià)值和貢獻(xiàn)。

　　根據(jù)不同活動(dòng)內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工。

　　選擇客戶(hù)關(guān)系的行動(dòng)：

　　◇親情服務(wù)：根據(jù)客戶(hù)的基本信息選擇出特定的客戶(hù)列表，在客戶(hù)的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過(guò)短信平臺(tái)短信通知祝賀，派代表參與客戶(hù)的周年慶典等重要慶�；顒�(dòng)。應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻(xiàn)、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計(jì)劃，落實(shí)關(guān)懷。我們可以把客戶(hù)分為ABC等級(jí)別，如：為A級(jí)客戶(hù)每年安排一次旅游，為B級(jí)客戶(hù)安排節(jié)日禮品，為普遍客戶(hù)發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別，同時(shí)老客戶(hù)納入潤(rùn)恒會(huì)組織，享受潤(rùn)恒會(huì)各項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)政策。

　　◇產(chǎn)品推薦：根據(jù)對(duì)客戶(hù)分析得到的各類(lèi)客戶(hù)群體特征，針對(duì)不同的群體，公司提供的最適合該類(lèi)客戶(hù)的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的新需求，解決客戶(hù)的難題，關(guān)注客戶(hù)資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶(hù)更多更深層的應(yīng)用，為客戶(hù)提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)和持續(xù)銷(xiāo)售的目的`。

　　◇問(wèn)題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，反映對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷情況，了解客戶(hù)對(duì)我們公司的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶(hù)關(guān)懷體系，并對(duì)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶(hù)的流失。

　　◇個(gè)性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線、日常經(jīng)營(yíng)技術(shù)支持、客戶(hù)需求研討、客戶(hù)需求評(píng)估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等等；

　　三、制定客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃

　　通過(guò)制定客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃與客戶(hù)深入溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的新需求，解決客戶(hù)的難題，關(guān)注企業(yè)客戶(hù)資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶(hù)更多更深層的應(yīng)用，為客戶(hù)提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)和持續(xù)銷(xiāo)售的目的。

　　制定、審批和執(zhí)行客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，反映企業(yè)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷情況，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶(hù)關(guān)懷體系，并對(duì)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶(hù)的流失。同時(shí)借客戶(hù)關(guān)系的關(guān)懷活動(dòng)，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)展開(kāi)推廣，增進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入客戶(hù)或銷(xiāo)售提供公關(guān)平臺(tái)。具體計(jì)劃：

　　1、在20xx年4月實(shí)施（針對(duì)客戶(hù)由總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理擬定）；

　　2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對(duì)不同客戶(hù)發(fā)放級(jí)別禮品，普通客戶(hù)送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時(shí)我們留下我公司的反饋單，處理客戶(hù)的反饋意見(jiàn)；

　　3、統(tǒng)計(jì)客戶(hù)生日，在客戶(hù)生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，重點(diǎn)客戶(hù)贈(zèng)送生日蛋糕。

　　4、組織一些活動(dòng)（結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)推廣頻度和內(nèi)容），具體操作程序：市場(chǎng)溝通障礙分析，確定市場(chǎng)難點(diǎn)；客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)分析，確定社會(huì)熱點(diǎn)、活動(dòng)主題；結(jié)合公司資源和社會(huì)免費(fèi)資源，確定活動(dòng)性質(zhì)；根據(jù)公司市場(chǎng)能力，確定活動(dòng)范圍；

　　5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國(guó)慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)向召開(kāi)老客戶(hù)關(guān)懷及營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)。

　　6、日常重點(diǎn)客戶(hù)禮品不超過(guò)500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶(hù)及參與活動(dòng)客戶(hù)禮品不超過(guò)100元。

　　客戶(hù)關(guān)系管理方案2

　　一、目的

　　加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的信用管理，能夠預(yù)防公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，降低公司大客戶(hù)管理成本，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。

　　二、責(zé)權(quán)

　　大客戶(hù)信用管理各類(lèi)事項(xiàng)由公司集團(tuán)總部大客戶(hù)管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大客戶(hù)部和各區(qū)域大客戶(hù)管理處負(fù)責(zé)執(zhí)行大客戶(hù)信用管理方案，并對(duì)方案提出優(yōu)化建議。

　　三、范圍

　　本方案適用于對(duì)潛在大客戶(hù)、新任大客戶(hù)以及各類(lèi)大客戶(hù)的信用管理。

　　四、大客戶(hù)信用度設(shè)置

　　1．設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

　　本公司對(duì)大客戶(hù)實(shí)行信用等級(jí)管理，不同的信用等級(jí)實(shí)行不同的大客戶(hù)管理措施，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為：

　�。�1）大客戶(hù)同本公司的交易金額；

　�。�2）交易過(guò)程的履約記錄。

　　2．信用等級(jí)劃分

　�。�1）綠名單（信用度好的大客戶(hù)）

　　具體是指雙方交易額在xxxx萬(wàn)以上。

　�。�2）黃名單（信用度較好的大客戶(hù)）

　　具體是指雙方交易額在xxxx萬(wàn)～xxxx萬(wàn)元之間。

　�。�3）紅名單（信用度一般的大客戶(hù)）

　　具體是指雙方交易額在xxxx萬(wàn)～xxxx萬(wàn)元之間。

　�。�4）黑名單（信用度差的大客戶(hù)）

　　具體是指雙方交易額在xxx萬(wàn)～xxxx萬(wàn)元之間。

　　對(duì)于不同信用等級(jí)內(nèi)的大客戶(hù)，一旦其合同履約率低于75%，則自動(dòng)降級(jí)為普通客戶(hù)，不再享受大客戶(hù)的優(yōu)惠管理措施。

　　3．大客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)估

　　（1）評(píng)估內(nèi)容

　　大客戶(hù)信用評(píng)估的具體內(nèi)容如下表所示。

　　大客戶(hù)信用評(píng)估內(nèi)容表

　　信用評(píng)估類(lèi)別具體內(nèi)容

　　基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)者情況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、內(nèi)部管理與組織形式、銀行往來(lái)

　　客戶(hù)綜合能力經(jīng)營(yíng)者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷(xiāo)售能力，也就是我們常說(shuō)的客戶(hù)的長(zhǎng)期履約能力

　　資本情況：

　　1．包括資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財(cái)務(wù)狀況，主要就是指大客戶(hù)的償債能力

　　2．包括對(duì)方的擔(dān)保品狀態(tài)、接受擔(dān)保的方式等

　　經(jīng)營(yíng)環(huán)境政策因素、經(jīng)濟(jì)因素以及對(duì)方所處行業(yè)的總體狀況

　�。�2）評(píng)估步驟

　�、偈占蛻�(hù)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復(fù)印件、財(cái)務(wù)報(bào)表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料。

　�、谔顚�(xiě)《客戶(hù)基本情況表》。

　　③根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況填寫(xiě)《客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)分表》。

　�、馨纯蛻�(hù)實(shí)際得分評(píng)定其信用等級(jí)。

　　五、大客戶(hù)信用調(diào)整

　　1．各區(qū)域大客戶(hù)管理處根據(jù)公司大客戶(hù)管理規(guī)定，對(duì)于達(dá)到信用等級(jí)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的大客戶(hù)，填寫(xiě)《大客戶(hù)信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》，并于2天內(nèi)向主管大區(qū)大客戶(hù)部提出遞交申請(qǐng)。

　　2．各大區(qū)大客戶(hù)部在3天內(nèi)負(fù)責(zé)核實(shí)《大客戶(hù)信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》中的各類(lèi)信息，并在表格中相關(guān)位置填寫(xiě)審查意見(jiàn)。

　　3．集團(tuán)總部大客戶(hù)管理中心負(fù)責(zé)對(duì)《大客戶(hù)信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》進(jìn)行審核和簽字確認(rèn)，審核、簽字時(shí)間不得超過(guò)3天，特殊情況下，須經(jīng)公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)進(jìn)行審批可延長(zhǎng)，但最多不得多于7天。

　　4．各區(qū)域?qū)τ讷@得批準(zhǔn)的大客戶(hù)信用等級(jí)的變化情況進(jìn)行記錄和調(diào)整，并對(duì)根據(jù)其變更后的信用等級(jí)實(shí)施管理。

　　5．大客戶(hù)信用調(diào)整的時(shí)間不得多于10日。

　　六、大客戶(hù)信用信息的`使用

　　1．大客戶(hù)信用信息的范圍，記錄在案的信用等級(jí)、信用額度、信用評(píng)級(jí)時(shí)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)等。

　　2．公司各區(qū)域、各大區(qū)以及總部大客戶(hù)管理部門(mén)主管級(jí)以上管理人員有權(quán)對(duì)大客戶(hù)信用管理信息進(jìn)行查閱和使用，并對(duì)大客戶(hù)信用管理提出優(yōu)化建議。

　　3．大客戶(hù)信用信息的使用，限于根據(jù)大客戶(hù)的業(yè)務(wù)個(gè)性需求，制定個(gè)性化的客戶(hù)管理措施，加強(qiáng)同大客戶(hù)的合作。

　　客戶(hù)關(guān)系管理方案3

　　一、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程

　　（一)建立客戶(hù)資料檔案

　　附：客戶(hù)資料檔案表

　�。ǘ⿲�(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)估分級(jí)

　　客戶(hù)關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)，確定客戶(hù)等級(jí)；并將分級(jí)信息計(jì)入客戶(hù)檔案，以便于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理和維護(hù)。

　　附：客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表

　　附：客戶(hù)分級(jí)表

　�。ㄈ┲攸c(diǎn)客戶(hù)的篩選

　　附：重點(diǎn)客戶(hù)管理表

　　附：重要客戶(hù)對(duì)策表

　　（四）問(wèn)題客戶(hù)

　　附：?jiǎn)栴}客戶(hù)對(duì)策表

　　二、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)措施

　　1、編制客戶(hù)資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶(hù)姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體編制中，對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶(hù)卡片；客戶(hù)關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶(hù)情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。

　　2、積極將各種客戶(hù)相關(guān)的信息提供給客戶(hù)，如優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請(qǐng)客戶(hù)參加新品試用，及時(shí)向客戶(hù)了解新產(chǎn)品使用感受。

　　3、耐心為客戶(hù)答疑，解決客戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，為客戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)、培訓(xùn)等服務(wù)。

　　4、及時(shí)了解客戶(hù)困難并為客戶(hù)解決，增加客戶(hù)信任感和公司美譽(yù)度。

　　5、邀請(qǐng)重要客戶(hù)參加公司舉辦各種活動(dòng)，每年召開(kāi)一次客戶(hù)服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)客戶(hù)參觀本公司增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)本公司的了解。

　　6、國(guó)家法定假日期間向客戶(hù)表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶(hù)感情。

　　7、定期進(jìn)行客戶(hù)回訪工作，及時(shí)了解客戶(hù)需求變化，并據(jù)此制定客戶(hù)服務(wù)策略、營(yíng)銷(xiāo)策略等。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理方法

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)電話(huà)回訪

　　1、目的

　　為了加強(qiáng)公司與客戶(hù)的`溝通和聯(lián)系，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，及時(shí)解決客戶(hù)在產(chǎn)品使用中遇到的問(wèn)題，同時(shí)為公司更好地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供有效的信息支持。

　　2、回訪客戶(hù)選擇方法

　�。�1）由于公司客戶(hù)范圍廣泛，不可能對(duì)每個(gè)客戶(hù)都進(jìn)行電話(huà)回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶(hù)范圍，確定客戶(hù)回訪范圍。

　�。�2）可以采取的選擇方法如下表所示

　　客戶(hù)選擇方法一覽表

　　3、電話(huà)回訪時(shí)間

　　電話(huà)回訪時(shí)間的確定如下表所示。

　　電話(huà)回訪時(shí)間安排一覽表

　　客戶(hù)關(guān)系管理方案4

　　一、前言

　　客戶(hù)關(guān)系管理是20世紀(jì)90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的最有價(jià)值的工具，在2004年，被評(píng)為全球五大最佳管理工具之一。產(chǎn)品是廠商開(kāi)拓市場(chǎng)的利器，客戶(hù)的需求和市場(chǎng)反饋是產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。

　　在運(yùn)動(dòng)品市場(chǎng)中，處于統(tǒng)治地位的耐克和阿迪達(dá)斯極大的滿(mǎn)足了用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品功能需求，實(shí)施方法在于追蹤潛在客戶(hù)促進(jìn)銷(xiāo)售成單，提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率；提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度;與客戶(hù)建立良好的溝通平臺(tái)；功能統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理，均是用戶(hù)對(duì)實(shí)施CRM中集中關(guān)注的焦點(diǎn)功能；推廣網(wǎng)上專(zhuān)賣(mài)店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者購(gòu)物需求，提高零售商吸引新消費(fèi)者和維持老客戶(hù)的能力，從而增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。

　　本文將從耐克和阿迪達(dá)斯的市場(chǎng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略三個(gè)版塊進(jìn)行分析，總結(jié)耐克和阿迪達(dá)斯在三方面的的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而尋找客戶(hù)關(guān)系管理的要點(diǎn)及總結(jié)。

　　二、從消費(fèi)者的角度進(jìn)行市場(chǎng)分析

　�。ㄒ唬﹪�(guó)外品牌——以耐克阿迪為例

　　1、耐克：

　�。�1）它首創(chuàng)的氣墊技術(shù)非常優(yōu)秀，制造出的運(yùn)動(dòng)鞋可以很好地保護(hù)運(yùn)動(dòng)員的膝蓋.在其在作劇烈運(yùn)動(dòng)落地時(shí)減小對(duì)膝蓋的影響。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)追求好的產(chǎn)品服務(wù)與更高的舒適度對(duì)耐克來(lái)說(shuō)是它的一個(gè)大的優(yōu)勢(shì)。

　　（2）其品牌個(gè)性：挑戰(zhàn)、熱情、信心。它的品牌個(gè)性正好能夠體現(xiàn)青春、運(yùn)動(dòng)、休閑、活力，能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性的需求。

　�。�3）它在本土定價(jià)不高，屬于消費(fèi)品，但在國(guó)內(nèi)采用高定價(jià)政策。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)高價(jià)的東西被認(rèn)為是一種潮流，是一種身份品牌的象征，因此購(gòu)買(mǎi)國(guó)外品牌產(chǎn)品更符合消費(fèi)者從眾和品牌心理。

　　2、阿迪達(dá)斯：

　�。�1）它在產(chǎn)品的復(fù)古和專(zhuān)業(yè)性上有一定的優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品耐用持久，售后服務(wù)非常到位。因此消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)追求更好的產(chǎn)品服務(wù)大多傾向于選擇阿迪達(dá)斯等國(guó)外品牌。

　　（2）它的品牌個(gè)性：時(shí)尚、現(xiàn)代、夠酷，另外近年來(lái)還開(kāi)拓了童裝業(yè)務(wù)，對(duì)不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性需求也符合它的.理念與宗旨。

　　（3）它作為德國(guó)本土品牌在國(guó)外定價(jià)不高，屬于消費(fèi)品，但在國(guó)內(nèi)采用高定價(jià)政策，消費(fèi)者認(rèn)同它的高價(jià)位對(duì)應(yīng)高品質(zhì)的概念，認(rèn)為是一種身份的象征，因此消費(fèi)者跟風(fēng)盲目、追求品牌觀念會(huì)對(duì)它的市場(chǎng)銷(xiāo)售起促進(jìn)作用。

　�。ǘ﹪�(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者——以安踏李寧為例

　　1、安踏：

　�。�1）品牌特色：積極健康、優(yōu)質(zhì)、休閑。其品牌特色符合當(dāng)下大多數(shù)消費(fèi)者想要更優(yōu)質(zhì)、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶(hù)群。

　�。�2）超高的產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，價(jià)格較低，現(xiàn)代化的流水線，給它帶來(lái)一系列優(yōu)勢(shì)，同時(shí)它近年來(lái)的產(chǎn)品定位更加鮮明，注重營(yíng)造自己的品牌文化，加大設(shè)計(jì)研發(fā)力度，培育品牌自主創(chuàng)新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達(dá)斯等國(guó)外品牌的差距。價(jià)格也是影響消費(fèi)者消費(fèi)的一個(gè)重要要素，較低的價(jià)格，相差不多的服務(wù)，也許會(huì)帶來(lái)更廣闊的市場(chǎng)。

　　2、李寧：

　�。�1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽(yù)感。影響消費(fèi)者消費(fèi)的另一個(gè)重要因素是情感，李寧作為一個(gè)有特色的國(guó)貨品牌，能夠得到一部分有愛(ài)國(guó)情懷的消費(fèi)者的青睞。

　�。�2）價(jià)格較低，產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)化屬性強(qiáng)、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)是它的優(yōu)勢(shì)。社會(huì)因素涉及方方面面，它也是影響消費(fèi)者消費(fèi)行為的一個(gè)重要因素，這些社會(huì)因素促使消費(fèi)者對(duì)李寧產(chǎn)品有一定的需求。

　　三、阿迪達(dá)斯與耐克建立客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略策略

　　（一）阿迪達(dá)斯與耐克的產(chǎn)品戰(zhàn)略

　　1、Nike主要產(chǎn)品：

　　Nike Mercurial系列、Nike Tiempo Legend系列、Nike T90 系列、Nike CTR360 系列等。

　　2、Nike產(chǎn)品戰(zhàn)略：

　　耐克公司仍舊要以自己年輕，喜歡挑戰(zhàn)，時(shí)尚的形象對(duì)市場(chǎng)做出準(zhǔn)確的判斷。旗下主打產(chǎn)品仍需加大研發(fā)力度。另外，以城市女性為主題的一系列產(chǎn)品也是需要繼續(xù)堅(jiān)持的。這體現(xiàn)了耐克的一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。

　　3、Adidas主要產(chǎn)品：

　　運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)系列（三條紋LOGO）、運(yùn)動(dòng)傳統(tǒng)系列（三葉草LOGO)、運(yùn)動(dòng)時(shí)尚系列(球狀內(nèi)含三條紋LOGO)。

　　4、Adidas產(chǎn)品戰(zhàn)略：

　　功能第一是公司的主旋律、給予運(yùn)動(dòng)員們最好的成為公司的口號(hào)。同時(shí)，阿迪達(dá)斯又習(xí)慣于不斷更新產(chǎn)品技術(shù)與提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力。

　　客戶(hù)關(guān)系管理方案5

　　方案概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值。

　　客戶(hù)關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，為客戶(hù)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施，要求以“客戶(hù)為中心”來(lái)構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶(hù)服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大可盈利份額。

　　面向成長(zhǎng)型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案

　　金蝶 CRM整體定位于為成長(zhǎng)型企業(yè)提供完整的`客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。金蝶 CRM的產(chǎn)品市場(chǎng)定位于優(yōu)先滿(mǎn)足中小企業(yè)CRM復(fù)雜應(yīng)用和大中型企業(yè)CRM的中端應(yīng)用，逐步向部分行業(yè)的高端應(yīng)用滲透。金蝶CRM產(chǎn)品應(yīng)用定位于主要適合項(xiàng)目進(jìn)程型、客戶(hù)管理型的各類(lèi)企業(yè)。金蝶 CRM側(cè)重于運(yùn)營(yíng)型，分析型CRM，并可以和協(xié)作型CRM良好地集成運(yùn)作。

　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想

　　系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　金蝶CRM支持以上兩大類(lèi)型的應(yīng)用需求，可通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，并可與其它業(yè)務(wù)模塊的信息進(jìn)行集成，支持戰(zhàn)略制訂及建模預(yù)測(cè)。

　　設(shè)計(jì)理念

　　IBM曾經(jīng)對(duì)全球企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，目的是要了解：在進(jìn)入21世紀(jì)的同時(shí)，企業(yè)首席執(zhí)行官和高級(jí)主管究竟在思考什么問(wèn)題？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們?cè)谒伎�，在本身與競(jìng)爭(zhēng)廠商的產(chǎn)品日趨相似的情況下，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長(zhǎng)。傳統(tǒng)上的差異化基礎(chǔ)，如產(chǎn)品功能或成本，已經(jīng)愈來(lái)愈不明顯，因此他們?cè)趯ふ倚碌姆椒�，以保持�?duì)目標(biāo)市場(chǎng)的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把顧客一詞加到企業(yè)的愿景和使命當(dāng)中，大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景，但是他們也指出，無(wú)法在企業(yè)中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實(shí)現(xiàn)使命或愿景的系統(tǒng)方法和實(shí)施框架。

　　企業(yè)績(jī)效管理（Business Performance Management）就是管理者通過(guò)一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門(mén)、流程、工作團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人）的績(jī)效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。BPM貫穿企業(yè)短期計(jì)劃、中期規(guī)劃、長(zhǎng)期戰(zhàn)略，蘊(yùn)含當(dāng)今世界最先進(jìn)的管理工具與方法，通過(guò)全方位的企業(yè)績(jī)效管理循環(huán)來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理。在客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程中，BPM同樣是指導(dǎo)提升客戶(hù)績(jī)效和幫助企業(yè)

　　順利實(shí)現(xiàn)客戶(hù)導(dǎo)向戰(zhàn)略的有力的工具，是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它通過(guò)一組全球普遍采用的工具和方法，來(lái)輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略，并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門(mén)和個(gè)人的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key Performance Indication，簡(jiǎn)稱(chēng)KPIs），制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行有效監(jiān)控，并協(xié)助企業(yè)恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整戰(zhàn)略。

　　基于BPM的客戶(hù)績(jī)效管理系統(tǒng)：

　　全面貫徹BPM核心思想，提供一套流程與方法管理客戶(hù)績(jī)效，幫助企業(yè)順利實(shí)施CRM戰(zhàn)略。

　　通過(guò)對(duì)客戶(hù)360度全方位管理，識(shí)別企業(yè)現(xiàn)存和潛在的大客戶(hù)，對(duì)其進(jìn)行全生命周期管理，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)價(jià)值。

　　協(xié)同市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)流程，提升工作效率，降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理成本。

　　通過(guò)BPM確保戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)

　　制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要平衡企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)和企業(yè)現(xiàn)有資源，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的可行型。

　　通過(guò)金蝶CRM將企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與CRM管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)有效結(jié)合，使客戶(hù)績(jī)效管理工作更具操作性，真正促進(jìn)客戶(hù)績(jī)效的提升，確保企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

　　采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略

　　解決問(wèn)題

　　金蝶CRM整體解決

　　與金蝶ERP緊密集成，提供市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)全面解決方案。

　　全面覆蓋市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)的完整業(yè)務(wù)過(guò)程。

　　在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊，從市場(chǎng)活動(dòng)的制定，目標(biāo)客戶(hù)群的確立，市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行，市場(chǎng)費(fèi)用的監(jiān)控，市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估到產(chǎn)生銷(xiāo)售線索；

　　銷(xiāo)售線索進(jìn)入銷(xiāo)售模塊，從商業(yè)機(jī)會(huì)的確認(rèn)，客戶(hù)決策關(guān)系的分析，伴隨著商機(jī)階段的有效推進(jìn)，從產(chǎn)品報(bào)價(jià)、商務(wù)洽談到合同簽署，完成了售前階段；從訂單執(zhí)行、發(fā)貨、安裝調(diào)試、收款形成交付客戶(hù)的商品，完成了售中階段；

　　售后服務(wù)階段，針對(duì)銷(xiāo)售出去的商品進(jìn)行售后服務(wù)，從客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求、產(chǎn)品維修到客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，覆蓋企業(yè)全部服務(wù)過(guò)程。

　　功能強(qiáng)大

　　柔性定制能力：業(yè)務(wù)對(duì)象自定義；適應(yīng)流程重組，能適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、機(jī)構(gòu)變化、客戶(hù)變化等引起的流程變化。

　　集團(tuán)權(quán)限體系：支持集團(tuán)式組織架構(gòu)和集團(tuán)式權(quán)限管理，支持上下級(jí)權(quán)限體系和崗位分

　　客戶(hù)關(guān)系管理方案6

　　為了規(guī)范xxxxxx針對(duì)客戶(hù)信息的收集和管理工作，結(jié)合x(chóng)xxx的組織結(jié)構(gòu)和部門(mén)職能，特制訂本制度，并通過(guò)本制度保證xxxxx團(tuán)購(gòu)部的客戶(hù)信息管理工作順利進(jìn)行。

　　xxxx的客戶(hù)檔案管理以強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)流程管理和客戶(hù)信息管理為前提，本著"科學(xué)、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)"的原則，對(duì)xxxx的客戶(hù)從潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護(hù)的全過(guò)程進(jìn)行管理，從而建立起以市場(chǎng)和客戶(hù)為導(dǎo)向的流程體系和管理制度對(duì)公司的發(fā)展提供必要的數(shù)據(jù)支持和業(yè)務(wù)規(guī)范。

　　一、VIP客戶(hù)申請(qǐng)方式及條件

　　1、客戶(hù)自行申報(bào)；滿(mǎn)足VIP要求的客戶(hù)可自行提出申請(qǐng)，申請(qǐng)條件：?jiǎn)未钨?gòu)買(mǎi)公司中高檔產(chǎn)品一萬(wàn)元以上或單月累計(jì)兩萬(wàn)元以上的客戶(hù)。行政單位副處級(jí)以上級(jí)別的.人士可直接申請(qǐng)為VIP客戶(hù)。

　　2、公司提出；客戶(hù)未提出申請(qǐng)，但公司認(rèn)為滿(mǎn)足VIP要求的客戶(hù)，公司可直接報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，列入VIP客戶(hù)名單。

　　二、客戶(hù)質(zhì)料建檔

　　1，建立客戶(hù)檔案的目的：

　　（1）掌握客戶(hù)庫(kù)存資料及消費(fèi)速度。

　　（2）協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理目標(biāo)分配。

　　（3）考核客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力。

　�。�4）進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)估。

　�。�5）建立全局規(guī)劃的基礎(chǔ)。

　　2、客戶(hù)檔案編制方法

　　汝陽(yáng)杜康的客戶(hù)檔案是按照業(yè)務(wù)發(fā)展流程編制的多層次、多時(shí)段、動(dòng)態(tài)化的信息歸集平臺(tái)，具體內(nèi)容由團(tuán)購(gòu)部經(jīng)理填寫(xiě)。

　�。�1）團(tuán)購(gòu)部客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫(xiě)客戶(hù)的基本信息，具體內(nèi)容如下：

　�。�2）客戶(hù)的動(dòng)態(tài)信息：部門(mén)主管依據(jù)客戶(hù)經(jīng)理日常工作收集的客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息，在客戶(hù)檔案中填寫(xiě)補(bǔ)充信息