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質(zhì)量提升方案

時(shí)間:2022-05-31 17:21:49 方案 我要投稿

質(zhì)量提升方案(精選15篇)

  為了確保工作或事情有序地進(jìn)行,常常需要預(yù)先準(zhǔn)備方案,方案是計(jì)劃中內(nèi)容最為復(fù)雜的一種。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢?下面是小編收集整理的質(zhì)量提升方案,希望能夠幫助到大家。

質(zhì)量提升方案(精選15篇)

  質(zhì)量提升方案 篇1

  一、指導(dǎo)思想

  教育質(zhì)量是學(xué)校工作的生命線,是學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量的保證。以區(qū)教育局確定4-6年級(jí)教學(xué)質(zhì)量作為考核學(xué)校的依據(jù)為指導(dǎo),加強(qiáng)4-6年級(jí)教育教學(xué)質(zhì)量管理。

  二、工作目標(biāo)

  在20xx學(xué)年第一學(xué)期教學(xué)質(zhì)量區(qū)均差的基礎(chǔ)上,確定4-6年級(jí)教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)。計(jì)算方法是第二學(xué)期的均差(班級(jí)平均減去區(qū)平均)減去第一學(xué)期的均差。

  三、工作舉措

  1、聚焦課堂抓質(zhì)量。

  以“三導(dǎo)四有”課堂為主線,以學(xué)科切入點(diǎn)為載體,加大教研組內(nèi)教學(xué)研究,加大課堂教學(xué)的聽課力度,由校長室、教務(wù)處人員深入課堂聽課,向家常課要質(zhì)量,深入落實(shí)新常規(guī),提升教師課堂教學(xué)能力。

  2、兩頭中間一齊抓。

  對(duì)于學(xué)有余力的學(xué)生,配合教學(xué)進(jìn)度,設(shè)計(jì)一些“跳一跳,讓學(xué)生摘到桃子”的題目,不在全班作硬性規(guī)定,通過不同方式提高這部分學(xué)生的積極性,讓不同的學(xué)生獲得不同的發(fā)展,提高班級(jí)優(yōu)秀率。常枋化競(jìng)賽活動(dòng),以賽促學(xué)。

  每班每學(xué)科找出后進(jìn)生10名左右,進(jìn)行基礎(chǔ)題過關(guān)訓(xùn)練,讓這部分學(xué)生做好保底練習(xí),同時(shí)與家長做好對(duì)接,爭(zhēng)取家長的配合與支持。以輔導(dǎo)課為主陳地開展補(bǔ)差工作。

  3、質(zhì)量分析找原因。

  由各學(xué)科教師結(jié)合以往學(xué)生的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀和質(zhì)量,進(jìn)行現(xiàn)狀、質(zhì)量、原因分析,并提出今后教學(xué)的改進(jìn)措施和對(duì)策和建議,各學(xué)科教師完成本學(xué)科的教學(xué)質(zhì)量分析報(bào)告。

  4、定期檢測(cè)教學(xué)效果。

  各學(xué)科教師要出好單元測(cè)試卷,及時(shí)進(jìn)行單元考試,成績匯總,試卷分析、個(gè)別學(xué)生談話,每次成績要上報(bào)教務(wù)處。并對(duì)學(xué)困生進(jìn)行單元二次過關(guān)考試。

  5、召開各類會(huì)議,解決教師、學(xué)生、家長的思想問題。

  第3周召開四至六年級(jí)教師、學(xué)生、家長會(huì)議。教師會(huì)議解決商討今后教師抓教學(xué)質(zhì)量的舉措問題,學(xué)生會(huì)議(后進(jìn)生)解決學(xué)生如何變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)問題。學(xué)生(后進(jìn)生)家長座談會(huì)解決家長如何在家督促孩子學(xué)習(xí)的問題。

  6、制定校長聯(lián)系班級(jí)制度。

  由校長室兩位校長聯(lián)系六年級(jí)兩個(gè)班,協(xié)助班主任加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的管理,及時(shí)掌握學(xué)生的動(dòng)態(tài),注意解決學(xué)生的思想問題。

  7、建立學(xué)生目標(biāo)分制?迫谓處熱槍(duì)學(xué)生上學(xué)期末成績和現(xiàn)在的學(xué)習(xí)情況,幫助學(xué)生制度期中考試的目標(biāo)分,在期中考試分?jǐn)?shù)的基礎(chǔ)上,制定下次測(cè)試的目標(biāo)分,最后幫助學(xué)生制度期未考試的目標(biāo)分。具體措施和要求如下:

  (1)要求每次確立的目標(biāo)分上報(bào)教務(wù)處。

  (2)給予進(jìn)步比較快及達(dá)標(biāo)超10分以上的同學(xué)給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

  8、召開一次以“如何學(xué)習(xí)”為主題的班會(huì)。

  9、召開一次家訪活動(dòng)(重點(diǎn)學(xué)生)。

  10、扎實(shí)開展提質(zhì)常態(tài)工作,落實(shí)好“四有三導(dǎo)”、“三本”“兩練”、“一課”、“兩賽”。(“三本”:作業(yè)登記本、課堂作業(yè)本、錯(cuò)題本);“兩賽”:普及性比賽和選拔性比賽;“兩練”:?jiǎn)卧C合過關(guān)練習(xí)、后進(jìn)生單元二次練習(xí);“一課”:教師推門課)

  質(zhì)量提升方案 篇2

  為進(jìn)一步推進(jìn)我校內(nèi)涵發(fā)展、質(zhì)量提升戰(zhàn)略的實(shí)施,不斷鞏固本科教學(xué)工作在全校工作中的中心地位,學(xué)校擬于20XX年5月5日至6月6日開展第二屆“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng),F(xiàn)提出如下實(shí)施方案。

  一、指導(dǎo)思想

  圍繞立德樹人的根本任務(wù),堅(jiān)持“深化改革、強(qiáng)化發(fā)展、優(yōu)化保障”的建設(shè)思路,主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)需求,自覺遵循高等教育規(guī)律,采取有效舉措,重點(diǎn)聚焦內(nèi)涵建設(shè),全面提高本科教學(xué)質(zhì)量。

  二、總體目標(biāo)

  通過開展“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng),對(duì)各項(xiàng)本科教學(xué)質(zhì)量工程項(xiàng)目建設(shè)情況,以及本學(xué)期各學(xué)院(部)基本教學(xué)運(yùn)行情況進(jìn)行檢查,以檢查促建設(shè)、促發(fā)展。以視頻課程建設(shè)為抓手,大力推動(dòng)教學(xué)方式改革,加快學(xué)校本科教學(xué)資源的網(wǎng)絡(luò)化、信息化,為學(xué)生自主學(xué)習(xí)提供更為便捷有效的途徑。進(jìn)一步加強(qiáng)師生交流,努力形成教師主動(dòng)關(guān)心學(xué)生,學(xué)生主動(dòng)求教的優(yōu)良教風(fēng)、學(xué)風(fēng)。

  三、組織領(lǐng)導(dǎo)

  為確保“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)順利進(jìn)行,學(xué)校成立“教學(xué)質(zhì)量提升月”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

  組長:分管校領(lǐng)導(dǎo)

  副組長:張進(jìn)、孫月琴、楊撫生

  成員:曹克、姚學(xué)峰、許建平、張春法、陸華良、戈曉毅、段偉偉、周繼良及各學(xué)院分管教學(xué)領(lǐng)導(dǎo)。

  領(lǐng)導(dǎo)小組的工作任務(wù)是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)“教學(xué)質(zhì)量提升月”的各項(xiàng)活動(dòng),指導(dǎo)學(xué)院的活動(dòng)方案,檢查活動(dòng)的進(jìn)展情況,總結(jié)活動(dòng)的實(shí)施成效。

  四、工作內(nèi)容與時(shí)間安排

  “教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)擬分三個(gè)階段進(jìn)行:

  (一)宣傳發(fā)動(dòng)階段(5月5日——5月9日)

  1、召開教學(xué)委員會(huì)會(huì)議。深入貫徹《南京財(cái)經(jīng)大學(xué)關(guān)于全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的實(shí)施意見》精神,按照學(xué)校20XX年教學(xué)工作要點(diǎn)要求,結(jié)合學(xué)!笆濉卑l(fā)展規(guī)劃與建設(shè)目標(biāo),召開學(xué)校教學(xué)委員會(huì)會(huì)議,全面布置“教學(xué)質(zhì)量提升月”各項(xiàng)活動(dòng)。

  2、各學(xué)院擬定“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)方案。然后各學(xué)院針對(duì)學(xué)!敖虒W(xué)質(zhì)量提升月”的工作要求,結(jié)合各學(xué)院的特點(diǎn)和師生實(shí)際情況,制定各學(xué)院“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)方案。要求各學(xué)院在集思廣益的基礎(chǔ)上針對(duì)存在問題,提出鮮明對(duì)策,充分調(diào)動(dòng)廣大教師和學(xué)生參與教學(xué)質(zhì)量提升活動(dòng)的積極性,開展多角度研討,廣泛聽取任課教師對(duì)學(xué)校教學(xué)改革、建設(shè)的意見和建議,以及學(xué)生對(duì)學(xué)校、學(xué)院(部)和教師教學(xué)工作的意見和建議。

  各學(xué)院需將各自的《“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)方案》于5月9日將電子稿和紙質(zhì)稿交至教務(wù)處。

 。ǘ┚唧w實(shí)施階段(5月9日——5月30日)

  1、開展“十二五”省重點(diǎn)專業(yè)建設(shè)情況中期檢查工作。根據(jù)省教育廳下發(fā)了《關(guān)于開展“十二五”高等學(xué)校重點(diǎn)專業(yè)建設(shè)情況中期檢查的通知》,然后對(duì)我校經(jīng)濟(jì)學(xué)院、國際經(jīng)貿(mào)學(xué)院、金融學(xué)院、會(huì)計(jì)學(xué)院、食品科學(xué)與工程學(xué)院和法學(xué)院等6個(gè)學(xué)院中獲20XX年立項(xiàng)建設(shè)的省重點(diǎn)專業(yè)(類)開展中期檢查。

  2、開展首批校級(jí)視頻課程建設(shè)項(xiàng)目中期檢查工作。根據(jù)《關(guān)于開展校級(jí)視頻課程建設(shè)項(xiàng)目遴選工作的通知》的要求,及《關(guān)于公布首批校級(jí)視頻課程建設(shè)項(xiàng)目遴選結(jié)果的通知》中校級(jí)視頻課程建設(shè)周期原則上為一年的有關(guān)規(guī)定,對(duì)我校首批校級(jí)視頻課程建設(shè)項(xiàng)目開展中期檢查。中期檢查內(nèi)容主要包括視頻課程建設(shè)任務(wù)進(jìn)展情況、網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)情況、標(biāo)志性成果的階段目標(biāo)完成情況以及經(jīng)費(fèi)的使用情況和存在的困難或問題等。

  首批獲立項(xiàng)的14門課程負(fù)責(zé)人及團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)于5月30日前將各自負(fù)責(zé)的《校級(jí)視頻課程建設(shè)情況中期檢查報(bào)告表》交教務(wù)處。

  3、開展課堂教學(xué)檢查活動(dòng)。結(jié)合期中教學(xué)檢查工作,組織校、院、系領(lǐng)導(dǎo)及督導(dǎo)組深入課堂教學(xué)一線,對(duì)各項(xiàng)教學(xué)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。各學(xué)院(部)需組織教師教學(xué)觀摩,然后重點(diǎn)組織新教師參與聽課。

  活動(dòng)期間,全面落實(shí)《學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)干部聽課管理辦法》,每位校領(lǐng)導(dǎo)聽課1次(每次1學(xué)時(shí),下同);顒(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長聽課2次,其他成員聽課2次。

  校督導(dǎo)組成員按照督導(dǎo)工作任務(wù)和學(xué)院教學(xué)考核的相關(guān)要求聽課。

  各學(xué)院至少舉辦1次新老教師交流會(huì),聘請(qǐng)有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老教師給青年教師,尤其是在教學(xué)檢查工作中出現(xiàn)問題的新教師傳授教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、指點(diǎn)教學(xué)方法,協(xié)助青年教師成長。

  聽課記錄應(yīng)做到有反饋,有通報(bào),有匯總。各學(xué)院應(yīng)在5月30日將聽課記錄情況匯總送教務(wù)處。

  4、健全本科生導(dǎo)師制度。建立健全程序化的本科生導(dǎo)師工作制度,然后強(qiáng)化本科生導(dǎo)師對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)和生活的指導(dǎo)作用。各設(shè)有本科生導(dǎo)師制的學(xué)院應(yīng)根據(jù)學(xué)院不同專業(yè)的特點(diǎn)制定操作性較強(qiáng)的本科生導(dǎo)師制具體實(shí)施方案,對(duì)指導(dǎo)時(shí)間、過程、場(chǎng)所等方面進(jìn)行較為詳細(xì)的規(guī)定和支持,使本科生導(dǎo)師制的指導(dǎo)過程有據(jù)可依,提高師生對(duì)本科生導(dǎo)師制的認(rèn)識(shí)及其參與師生交流積極性。

  各學(xué)院應(yīng)初步擬定各自的《本科生導(dǎo)師制實(shí)施方法》,并在活動(dòng)期間積極開展試點(diǎn)。《本科生導(dǎo)師制實(shí)施方法》及試點(diǎn)活動(dòng)開展情況及納入學(xué)院“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)總結(jié),然后于6月6日前將電子版及紙制稿交教務(wù)處。

  5、開展教授答疑活動(dòng)。鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)求問,積極探索。每位承擔(dān)本科教學(xué)任務(wù)的教授至少安排1次時(shí)間供學(xué)生預(yù)約答疑解惑。各學(xué)院(部)應(yīng)向?qū)W生公布《教授答疑時(shí)間安排表》(各教授主要研究領(lǐng)域、選定時(shí)間、聯(lián)系方式、辦公地點(diǎn)等),并形成相關(guān)制度,讓學(xué)業(yè)上有困惑的學(xué)生能夠在明確的時(shí)間、地點(diǎn)找到指導(dǎo)老師給予正確的解答。

  《教授答疑時(shí)間安排表》,于5月9日之前送教務(wù)處。

  6、召開師生座談會(huì)。各學(xué)院(部)根據(jù)教師人數(shù)組織1—2次教師座談會(huì),然后分析各教學(xué)環(huán)節(jié)的運(yùn)行情況,找出存在的問題,提出解決的辦法或建議。各學(xué)院(部)應(yīng)對(duì)教師指出的問題或提出的改進(jìn)方案做好重點(diǎn)記錄。

  各學(xué)院(部)至少召開1次學(xué)生代表座談會(huì),聽取學(xué)生對(duì)本班級(jí)課程教學(xué)及教學(xué)管理工作的意見和建議。學(xué)校將針對(duì)各學(xué)院反饋情況召開1次由全體“教學(xué)質(zhì)量提升月”工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員參加的全校師生代表座談會(huì)。

  每位校領(lǐng)導(dǎo)參加1次教師或?qū)W生座談會(huì)。

  各學(xué)院需于6月10日前將師生座談會(huì)記錄電子稿及紙質(zhì)稿交至教務(wù)處。

 。ㄈ┛偨Y(jié)提高階段(6月1日——6月10日)

  1、各學(xué)院(部)及時(shí)總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)案例,分析研究存在的問題,然后于6月10日以書面形式向教務(wù)處匯報(bào),學(xué)校將進(jìn)行“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)總結(jié)。

  2、教務(wù)處在匯總各學(xué)院(部)的活動(dòng)總結(jié)報(bào)告及其它材料的基礎(chǔ)上,形成我!兜诙䦟谩敖虒W(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)總結(jié)》,向全校通報(bào)各項(xiàng)檢查工作結(jié)果,對(duì)活動(dòng)中先進(jìn)的案例進(jìn)行表彰宣傳、擴(kuò)大影響,對(duì)師生反映的問題和提出的建議給予及時(shí)反饋、積極改進(jìn)。

  各教學(xué)單位要按照學(xué)校要求,深入細(xì)致地做好“教學(xué)質(zhì)量提升月”的宣傳發(fā)動(dòng)工作,充分調(diào)動(dòng)廣大師生的參與熱情,努力形成全校各教學(xué)單位、職能部門廣大教職員工人人關(guān)心教學(xué),全體學(xué)生全心投入學(xué)習(xí)的良好氛圍,真正使“教學(xué)質(zhì)量提升月”的活動(dòng)取得實(shí)效,進(jìn)一步提升我校教育教學(xué)工作的整體水平。

  質(zhì)量提升方案 篇3

  根據(jù)高一年級(jí)實(shí)行文理分科后的具體情況,正確指導(dǎo)學(xué)生形成適合自己的學(xué)習(xí)方法并提升高考科目的學(xué)習(xí)成績,是高一年級(jí)所有教師共同的目標(biāo)和課題。根據(jù)年級(jí)學(xué)生的實(shí)際知識(shí)水平和能力狀況,從以下幾個(gè)方面做好高一年級(jí)教學(xué)質(zhì)量提升工作。

  一、風(fēng)氣先行,紀(jì)律保障

  良好的風(fēng)氣是集體進(jìn)步的保證。從教風(fēng)到學(xué)風(fēng),再到班風(fēng),直至形成整個(gè)年級(jí)的優(yōu)良風(fēng)氣,是我們完成集團(tuán)“166”任務(wù)的保證。因此,我們教師要從大成中學(xué)“教書啟智,育人鑄魂”的教風(fēng)入手,落實(shí)到教師的日常工作中, 內(nèi)化為每個(gè)教師工作的動(dòng)力和行為規(guī)范。并以此帶動(dòng)“鍛造自我,奮勇爭(zhēng)先”的優(yōu)良學(xué)風(fēng)的形成。在學(xué)生中營造以刻苦學(xué)習(xí)為榮,以成績優(yōu)秀為榮的良好氛圍。欲達(dá)此目的,必須以紀(jì)律作為保障。紀(jì)律是每一堂課的保障,我們每個(gè)老師都應(yīng)該是安全員和管理者,每一堂課的老師就是這個(gè)課堂的管理者,必須承擔(dān)安全責(zé)任和紀(jì)律管理責(zé)任。 高一教學(xué)質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)小組

  組長:李學(xué)彬

  副組長:陳建波(負(fù)責(zé)高一教學(xué)質(zhì)量提升管理)

  卓澤震(負(fù)責(zé)高一德育教育提升管理)

  組員:各處室(指導(dǎo)協(xié)調(diào)) 年級(jí)組(嚴(yán)格管理,狠抓落實(shí))

  二、確立明確的目標(biāo)

  年級(jí)目標(biāo):年級(jí)以各班學(xué)生人數(shù)的25%作為一本培養(yǎng)目標(biāo),以學(xué)生人數(shù)25%作為二本培養(yǎng)目標(biāo);剩余人數(shù)作為三本或?qū)?婆囵B(yǎng)目標(biāo)。

  班級(jí)目標(biāo):各班以相應(yīng)比例的人數(shù)為相應(yīng)層次的目標(biāo),并對(duì)各層次目標(biāo)的學(xué)生建立跟蹤機(jī)制。

  學(xué)生目標(biāo):學(xué)生個(gè)人必須制定自己的目標(biāo),允許學(xué)生個(gè)人目標(biāo)高于班級(jí)目標(biāo),以促使他們能夠努力實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。班主任要督促學(xué)生按各考試階段制定出具體可行的成績目標(biāo),來作為要求學(xué)生的依據(jù)。

  三、教學(xué)過程管理

 。ㄒ唬、抓備課

  以高效課堂為突破口,要求教師把課上成有質(zhì)量的課,把功夫下在課前,認(rèn)真做好備課工作,努力提高課堂效率。力爭(zhēng)做到:

  1、認(rèn)真研究教材和學(xué)生,整體把握教材體系,了解學(xué)生的知識(shí)水平和能力水平,做到以學(xué)生發(fā)展為根本,以提高教育教學(xué)質(zhì)量為目標(biāo)。

  2、建立集體備課的制度,讓學(xué)生共享所有教師的智慧。

 。1)兩個(gè)人以上的學(xué)科都要固定時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、中心發(fā)言人,全面開展集體備課。(要求不能占用學(xué)生正常上課時(shí)間)。

 。2)每次備課要討論要上課的內(nèi)容、重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)、學(xué)生容易出錯(cuò)的地方,以及教學(xué)策略。做到集思廣益,把教師個(gè)體的認(rèn)識(shí)納入到群體的智慧之中,力爭(zhēng)每次集體備課都有實(shí)效性,制定的方案有實(shí)用性和可操作性。

 。3)教學(xué)反思。集體備課時(shí)首先討論交流上次反思。總結(jié)經(jīng)驗(yàn),彌補(bǔ)不足。

  (二)、抓上課

  1、上課要針對(duì)學(xué)生實(shí)際,要力爭(zhēng)做到“六個(gè)一點(diǎn)”:即“起點(diǎn)要低一點(diǎn);底面要寬一點(diǎn);臺(tái)階要密一點(diǎn);坡度要小一點(diǎn);反復(fù)要多一點(diǎn);要求要嚴(yán)一點(diǎn)”。高一要全面夯實(shí)基礎(chǔ),不偏科。確保高二提前進(jìn)度,高三有足夠的復(fù)習(xí)時(shí)間。重視學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握,要讓學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)做到明白,記住,會(huì)用。要引導(dǎo)、幫助學(xué)生整理章節(jié)的框架結(jié)構(gòu)。從知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的梳理中把握知識(shí)點(diǎn),從知識(shí)點(diǎn)的構(gòu)成中理解知識(shí)要素。同時(shí)要要重視學(xué)生基本技能的形成。要從速度、準(zhǔn)確性和靈活性三個(gè)維度,對(duì)基本技能的形成提出明確要求。

  2、設(shè)置切實(shí)有效的教學(xué)目標(biāo)。教學(xué)內(nèi)容的選擇,既要從學(xué)生發(fā)展的需要著眼(包括應(yīng)試的需要),也要從學(xué)生掌握的可能著手。切合學(xué)生的實(shí)際,讓學(xué)生“跳一跳”能夠“摘得到”。把握好教材的難度,學(xué)生自己能學(xué)會(huì)的不教;教了也不會(huì)的暫時(shí)不教。難度過高,只能造成課堂教學(xué)時(shí)間的浪費(fèi)。教學(xué)目標(biāo)的確立既要考慮高考的需要,也要考慮學(xué)生接受的可能。拉開高考成績差距的不是高難度題,而是中檔題。對(duì)大多數(shù)學(xué)生而言,抓好基礎(chǔ)依然是最重要的。

  (三)、抓課堂作業(yè)

  課堂作業(yè)要堅(jiān)持“四性”:一是針對(duì)性題目的內(nèi)容要緊扣課堂教學(xué)的內(nèi)容,題目的形式要符合訓(xùn)練目的,題目的難易要切合學(xué)生的實(shí)際。二是遷移性。三是延伸性。四是綜合練習(xí)要有整體性。教師一定要加強(qiáng)指導(dǎo)、檢查和督促。教師對(duì)作業(yè)要有及時(shí)、精到的批改和講評(píng)。要在教新課前把上堂的作業(yè)講評(píng)好。要重點(diǎn)

  講評(píng)學(xué)生作業(yè)中存在的帶普遍性的典型問題。要督促學(xué)生及時(shí)訂正錯(cuò)題,鞏固講評(píng)的效果。有的學(xué)生的錯(cuò)題教師沒有講評(píng)到的教師要做好個(gè)別輔導(dǎo)工作。對(duì)錯(cuò)題要重復(fù)訓(xùn)練。教師要督促學(xué)生把作業(yè)中出現(xiàn)的典型錯(cuò)題、帶普遍性的錯(cuò)題、以及學(xué)生容易做錯(cuò)的題目,隨時(shí)收集起來,建立錯(cuò)題集。過了一段時(shí)間再訓(xùn)練一次,重復(fù)訓(xùn)練時(shí)既要有原題又要有變式題,做到觸類旁通。

  年級(jí)組定期配合教務(wù)處進(jìn)行作業(yè)檢查,檢查結(jié)果與教師個(gè)人教學(xué)業(yè)績掛鉤。

  (四)、抓課后輔導(dǎo)

  課后輔導(dǎo)是在作業(yè)反饋的信息之后進(jìn)行。分集體輔導(dǎo)和個(gè)別輔導(dǎo)。集體輔導(dǎo)主要針對(duì)全體學(xué)生中存在的帶有共同性的問題,提供解決方法、途徑。個(gè)別輔導(dǎo)是針對(duì)個(gè)別學(xué)生的問題,進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)、點(diǎn)撥。協(xié)助他們找到解決問題的方法。

 。ㄎ澹、抓綜合學(xué)科

  文理分班后,綜合學(xué)科的科目減少了,學(xué)科權(quán)重卻增加了。我們要在一如既往地抓好語數(shù)外基礎(chǔ)學(xué)科教學(xué)的同時(shí),抓好文理綜合科目的教學(xué)。因?yàn)閷W(xué)生的語數(shù)外成績?cè)谶_(dá)到一定程度后,很難再提升。綜合科目成了學(xué)生成功的關(guān)鍵。綜合科目往往會(huì)影響到學(xué)生升學(xué)的檔次,甚至?xí)䴖Q定學(xué)生能否升學(xué)。因此,從高一開始,必須抓緊綜合科目的教學(xué)。一是各科教師要根據(jù)高考考綱把握好知識(shí)點(diǎn),把高考意識(shí)貫穿到教學(xué)過程中。二是各學(xué)科要有綜合意識(shí),要指導(dǎo)學(xué)生在綜合練習(xí)時(shí),科學(xué)配比時(shí)間,并指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行速度訓(xùn)練,避免綜合試卷做不完的老問題。年級(jí)組將從高一下期開始,逐步組織綜合學(xué)科合卷適應(yīng)性訓(xùn)練,以培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力。三是根據(jù)文理科的不同特征,文科著重指導(dǎo)學(xué)生掌握識(shí)記、理解、分析、綜合的學(xué)習(xí)方法及解題技巧;理科著重指導(dǎo)學(xué)生掌握邏輯推理、分析演繹、遷移運(yùn)用的方法及解題能力。以提高學(xué)生的綜合學(xué)科成績。

  (六)、抓考核

  根據(jù)現(xiàn)有考核,本期加大高中期末教學(xué)質(zhì)量考核力度,加大差距,真正體現(xiàn)“優(yōu)績優(yōu)酬”。

  四、加強(qiáng)考試管理

  年級(jí)組配合教務(wù)處考試,進(jìn)行嚴(yán)格的考試管理。

  (一)考試設(shè)置:

  1、大型考試:按照學(xué)校教務(wù)處的安排,共有4次大型考試,兩次月考和期中、期末考試。

  2、基礎(chǔ)知識(shí)過關(guān)考試,安排在每大周歸宿假返校后的晚上,時(shí)間90分鐘,由教務(wù)處安排監(jiān)考人員,年級(jí)組安排考試科目。

  3、單元(章節(jié))強(qiáng)化訓(xùn)練,安排在每個(gè)學(xué)科的每大周的第一個(gè)晚自習(xí)的第三節(jié),時(shí)間安排70分鐘。由各學(xué)科自主命題。

  (二)成績分析:成績分析分三種情況進(jìn)行。

  1、學(xué)生分析,這既是對(duì)老師教的評(píng)價(jià),對(duì)學(xué)生也是一個(gè)反思的過程。分析學(xué)生在各學(xué)科間的不平衡性及同學(xué)科前后不同時(shí)間的波動(dòng)性,以利于教師和班主任有針對(duì)性采取措施,促使學(xué)生各個(gè)學(xué)科平衡、平穩(wěn)發(fā)展。盡量避免學(xué)生掉隊(duì)。

  2、教師分析,分析到人分析到題,找出學(xué)生的個(gè)體差異,以便對(duì)癥下藥,個(gè)別指導(dǎo)。找出教與學(xué)中的薄弱環(huán)節(jié),便于查漏補(bǔ)缺。

  3、年級(jí)組分析,重點(diǎn)解決各班級(jí)學(xué)生各學(xué)科學(xué)習(xí)上的不平衡性,及各班級(jí)在質(zhì)量上的不平衡性。利用教務(wù)處綜合分析資料,向全體教師通告全年級(jí)各學(xué)科教學(xué)分析結(jié)果,提出指導(dǎo)性意見,落實(shí)改進(jìn)措施。同時(shí),要重視試卷的講評(píng),講評(píng)要有足夠的時(shí)間,試卷的講評(píng)一般可采用診斷性講評(píng)、發(fā)散性講評(píng)、延伸性講評(píng)等形式進(jìn)行。

  (三)、為了增強(qiáng)考試的客觀性,與其他學(xué)校同年級(jí)的學(xué)生進(jìn)行比較,每學(xué)期至少一次利用外面的試題對(duì)學(xué)生進(jìn)行檢測(cè)。

 。ㄋ模、開設(shè)學(xué)科大講堂。定期與不定期開展學(xué)科講座,解決部分學(xué)生學(xué)習(xí)吃不飽的問題。

 。ㄎ澹、加強(qiáng)應(yīng)試方法與考試心理的輔導(dǎo)。學(xué)生對(duì)高中考試的方法、時(shí)間安排、做題先后、難易取舍都存在誤區(qū)。這就要求我們?nèi)w教師和班主任要對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo),利用試卷評(píng)講的機(jī)會(huì),對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí),要對(duì)學(xué)生進(jìn)行考試心理的輔導(dǎo),幫助他們消除畏難情緒,以正確的心態(tài)對(duì)待考試和考試成績。指導(dǎo)他們適應(yīng)高中頻繁考試的現(xiàn)實(shí),做到在題海中游刃有余揮灑自如。

  五、加強(qiáng)人文關(guān)懷,構(gòu)建融洽的師生關(guān)系

  全體教師要做的關(guān)愛學(xué)生,了解每一個(gè)學(xué)生的家庭和學(xué)習(xí)情況,加強(qiáng)溝通,提升師生關(guān)系,真正做到讓愛充滿課堂,充滿學(xué)生的.生活。

  質(zhì)量提升方案 篇4

  根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求,為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平,切實(shí)解決市民反映的突出問題,樹立良好的公交形象,增加城市公交的吸引力,為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù),特制定本方案。

  一、 總體思路

  通過強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn),改善工作環(huán)境,創(chuàng)新管理手段,結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平,提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿意度。

  二、工作目標(biāo)

 。ㄒ唬┘訌(qiáng)公交駕駛員崗前培訓(xùn)、月度安全培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn),提高駕駛員服務(wù)意識(shí),規(guī)范駕駛操作,改善服務(wù)態(tài)度;

 。ǘ﹥(yōu)化企業(yè)營運(yùn)管理,定期召開服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議,分析市民投訴和訴求,從市民需求出發(fā),通過創(chuàng)新管理手段,調(diào)整管理方向,打造貼心、滿意、人性化的公交服務(wù);

 。ㄈ┩晟乒获{駛員考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系,定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo),同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量,建成覆蓋全區(qū)的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

  三、具體措施

 。ㄒ唬⿵(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

  1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新,重過程、看成果

  優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容,由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合,通過違規(guī)講解、案例分析,明晰服務(wù)要求,加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí),加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。

  2、源頭管理,嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度

  公交管理公司對(duì)營運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理,同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試,增加面試環(huán)節(jié),嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān),提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。

  3、開展技能競(jìng)賽,增強(qiáng)駕駛技藝

  圍繞公交駕駛技考,設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽,通過競(jìng)賽形式,引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研,加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通,豐富公交駕駛員的業(yè)余生活,活躍氣氛,增加行業(yè)活力,增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。

 。ǘ┘訌(qiáng)監(jiān)督管理,把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)

  1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核,加強(qiáng)管理力度

  全力配合上級(jí)主管部門,建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系,通過量化考核指標(biāo),統(tǒng)一公交服務(wù)要求,實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核,嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管,保障公交服務(wù)水平。

  2、定期會(huì)議,研討對(duì)策

  召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議,通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況,分析投訴重點(diǎn)、查找突出問題,研討應(yīng)對(duì)措施,改善服務(wù)問題。另一方面,利用月度會(huì)議,促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流,定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長期改革方向,引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。

  3、實(shí)時(shí)調(diào)度,班次準(zhǔn)點(diǎn)

  與公交營運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái),增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗,在公交運(yùn)營時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢,發(fā)現(xiàn)間隔異常,線路斷位、車輛聚邊情況時(shí),立即下發(fā)指令,要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度,保障公交線路間隔均勻,車輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。

  4、考核班次完成,保障公交服務(wù)

  考核班次完成率,監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營運(yùn)計(jì)劃,積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車輛檢修工作,減少因路阻、壞車原因造成班次缺失,影響公交服務(wù)。

  5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng),提升監(jiān)督質(zhì)量

  采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式,調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性,鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用,做到服務(wù)問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍,提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。

  6、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量,多元監(jiān)管

  常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽取收集積極意見,充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量;同時(shí),我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍,繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民,參與公交監(jiān)督工作。

  7、服務(wù)熱線提質(zhì),緩和司乘矛盾

  組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程,提升接聽技考,標(biāo)準(zhǔn)化接聽處理流程,要求員工以真誠的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴,做到認(rèn)真記錄、妥善處理,落實(shí)跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié),務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處,避免矛盾激化、提升公交滿意度。

 。ㄈ┆(jiǎng)勵(lì)先進(jìn),激勵(lì)后進(jìn),樹立榜樣,引領(lǐng)進(jìn)步。

  1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事,樹立榜樣

  制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度,每月統(tǒng)計(jì)公交車廂好人好事,根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),弘揚(yáng)正氣,傳播正能量,引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事,樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。

  2、評(píng)選年度優(yōu)秀線路、星級(jí)駕駛員

  通過網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問卷調(diào)查方式,開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評(píng)選活動(dòng),結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開批評(píng)等情況進(jìn)行公開評(píng)選。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),獲得市民乘客一致好評(píng)的公交線路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),以點(diǎn)帶面,發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用,促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平,促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

  3、組織活動(dòng),開闊視野

  有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí),通過走出去,開眼界,學(xué)先進(jìn)的活動(dòng),穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍,致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承,帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化,吸引年輕駕駛員渴望成長,追求進(jìn)步的積極心態(tài)。

 。ㄋ模┬麄饕龑(dǎo),營造文明和諧車廂

  1、制作動(dòng)畫,生動(dòng)教學(xué)

  制作教學(xué)動(dòng)畫,對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引,通過公交車廂多媒體視窗播放推廣,倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。

  2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn),互動(dòng)交流

  配合上級(jí)主管部門,利用公交周、無車日等活動(dòng)契機(jī),開展體驗(yàn)活動(dòng),邀請(qǐng)市民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的工作過程,并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見建議,通過互動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo),讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀,關(guān)心公交發(fā)展,支持選擇公交出行,改善司乘關(guān)系,珍惜駕駛員勞動(dòng)成果,享受城市公交服務(wù)的便利。

  四、實(shí)施步驟

 。ㄒ唬┬麄麟A段(5月18日-5月22日)

  公交運(yùn)營企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容,結(jié)合實(shí)際情況,組織全體人員召開動(dòng)員大會(huì),積極開展宣傳和教育工作,營造良好的活動(dòng)氛圍,制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管理公司。

 。ǘ┳圆殡A段(5月25日-6月5日)

  各公交運(yùn)營企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問題,制定治理措施,同時(shí),進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度,創(chuàng)新管理手段,提高管理水平,加強(qiáng)日常巡查和專項(xiàng)檢查,不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念,力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。

 。ㄈ┍O(jiān)督檢查階段(6月8日-6月30日)

  公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上,增加不定期檢查,專項(xiàng)行動(dòng),實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%;同時(shí),根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問題,針對(duì)性解決。

 。ㄋ模┤嫣嵘A段(7月1日-11月30日)

  根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管,督促各公交運(yùn)營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作,進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評(píng)選;積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門,力促公交車駕駛員工資增長、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位;通過乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式,將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果,對(duì)社會(huì)公開發(fā)布。

  各公交運(yùn)營企業(yè)要通過提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施,建立健全各項(xiàng)管理制度,形成長效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。

  (五)總結(jié)階段(12月1日-12月15日)

  各公交運(yùn)營企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作,對(duì)本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié),并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單。

  區(qū)交通運(yùn)輸局將召開總結(jié)大會(huì),及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),表彰先進(jìn),并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。

  質(zhì)量提升方案 篇5

  為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,我賓館結(jié)合實(shí)際,對(duì)照國家星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)飯店訪查規(guī)范,把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn),不斷提升服務(wù)技能作為突破口,認(rèn)真進(jìn)行安排部署,有計(jì)劃、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn),各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn),現(xiàn)將具體方案匯報(bào)如下:

  一、統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí)。

  賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范,明確內(nèi)容,明確職責(zé),明確要求,一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí)。通過學(xué)習(xí),使全體員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級(jí)復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組,并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用,與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合,根據(jù)各部門的工作計(jì)劃和內(nèi)容,落實(shí)交叉互檢制度,定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì),制定了具體的工作措施,經(jīng)開會(huì)討論,找準(zhǔn)工作的結(jié)合點(diǎn),找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié),不斷加以完善和改進(jìn),從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、突出重點(diǎn)、抓好培訓(xùn)工作。

  賓館按照年初各部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃,按照“缺什么訓(xùn)什么,什么弱訓(xùn)什么”的原則,加大培訓(xùn)力度,完善培訓(xùn)內(nèi)容,重點(diǎn)開展了崗位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容,為提升星級(jí)賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以人為本,提高全員素質(zhì),是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì),賓館始終堅(jiān)持以人為本,把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。邀請(qǐng)區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來賓館授課,既講授理論知識(shí),又傳授實(shí)踐本領(lǐng),對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn),全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議,投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓(xùn)教材,建立了培訓(xùn)電教室,在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上,逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。并把培訓(xùn)工作與開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結(jié)合起來,確保培訓(xùn)工作取得實(shí)效。

  三、堅(jiān)持以人為本,加強(qiáng)“軟件”建設(shè)

  在加大力度開展培訓(xùn),提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度,強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí),尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)賓館的服務(wù)規(guī)程,使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化,在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

  1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求,按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,認(rèn)真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度,嚴(yán)抓細(xì)摳,發(fā)現(xiàn)問題要明確責(zé)任,督促整改和限期整改,實(shí)行跟蹤問效。

  2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎(chǔ)上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組,強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的

  不定期檢查,針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題,質(zhì)檢小組督促各部門整改,并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰,以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平,提高賓客滿意度。

  3、為鞏固已取得的良好局面,建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度,每天的巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn), 依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求,開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作,讓每位中層干部都行使職權(quán),進(jìn)一步提高管理水平和能力,使賓館的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。

  4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系,由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤,從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系,及時(shí)有效地處理賓客意見和投訴。

  5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法,落實(shí)每月考核制度,對(duì)每個(gè)部門的工作情況實(shí)行量化打分,查找存在的問題,對(duì)照檢查出來的問題,區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié),制定整改措施,從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的制度和標(biāo)準(zhǔn)。

  四、對(duì)照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn),制定措施,加強(qiáng)整改。

  針對(duì)去年星級(jí)復(fù)核中暴露出的問題和不足,在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下,按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求,制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計(jì)劃,以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,逐步改造硬件配套設(shè)施,增加服務(wù)項(xiàng)目,強(qiáng)化內(nèi)部管理。賓館對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求,合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。

  1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造,為部分房間購置了新床墊及床單等布草,對(duì)房間冷熱水標(biāo)識(shí)進(jìn)行更正,對(duì)房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整,提升了客房的舒適度。

  2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視,將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò),并實(shí)現(xiàn)了客房全wifi信號(hào)覆蓋,為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。

  3、按照星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),對(duì)賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn),對(duì)賓館停車場(chǎng)的停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷,為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。

  4、在賓館院內(nèi)各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭,實(shí)現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋,確保安全。

  5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng),徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時(shí)停電對(duì)入住賓客帶來的不便。

  6、按照星標(biāo)要求對(duì)賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善,對(duì)演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細(xì)記錄。

  7、配備了殘疾人專用輪椅,為特殊客人提供了方便。

  8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序,安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)。

  9、規(guī)范了廚房的食品留樣機(jī)制,保障食品安全。

  10、為使員工能夠休息的更加舒心,賓館對(duì)員工宿舍條件進(jìn)行改善,改造了員工浴室和更衣室,指定專人負(fù)責(zé)員工伙食,購置了電視機(jī),安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò),讓員工們體會(huì)到賓館大家庭的感覺。

  11、完善了行李房管理,做到制度上墻,在大廳設(shè)置了旅游團(tuán)隊(duì)行李臨時(shí)存放點(diǎn),更好地滿足客人的需求。

  12、對(duì)客房印刷品與文具用品重新設(shè)計(jì)更換,做到中英文對(duì)照,以方便涉外賓客的入住。

  13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能,提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。

  賓館持續(xù)不斷對(duì)各營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改的同時(shí),也對(duì)賓館現(xiàn)實(shí)存在的部分硬件設(shè)施達(dá)不到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的情況想方設(shè)進(jìn)行整改,以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。2012年底賓館就已經(jīng)制定了一個(gè)全面改造裝修計(jì)劃,因受今年社會(huì)大環(huán)境因素影響,賓館20xx年效益全面下滑,導(dǎo)致因資金困難而未能按期實(shí)施。下半年,賓館及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略,積極應(yīng)對(duì)社會(huì)因素,加強(qiáng)市場(chǎng)營銷,經(jīng)營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計(jì)劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程,初步計(jì)劃已經(jīng)在征求意見中。 改造后的xx賓館,硬件配套設(shè)施和服務(wù)功能更加完善,整體布局更加科學(xué),進(jìn)一步強(qiáng)化賓館設(shè)施檔次,豐富賓館的服務(wù)功能,將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務(wù)檔次,為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。

  質(zhì)量提升方案 篇6

  堅(jiān)持以發(fā)展為先、以納稅人為本,牢固樹立稅收服務(wù)觀。新華分局從納稅人的需求出發(fā),真正轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。在稅收管理過程中多一些人文關(guān)懷,多為納稅人著想,急納稅人之所急。對(duì)出現(xiàn)的問題,要及時(shí)研究、及時(shí)解決,為納稅人提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。健全服務(wù)制度、創(chuàng)新服務(wù)手段、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)容。提高工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量。作好稅收咨詢服務(wù)工作,把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)到位,公開稅收政策,辦稅程序,在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù),不偏不倚,做到公平、公正、公開,讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任,又使之得到稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務(wù)工作,逐步縮小稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的距離,充分體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)

  一、提高為納稅人稅法咨詢輔導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)

  結(jié)合稅法宣傳月的時(shí)間,加大服務(wù)意識(shí),為納稅人提供面對(duì)面稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo),對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防,對(duì)企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題,進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)。

  二、提高要盡力滿足納稅人的合法合理需求的服務(wù)意識(shí)

  既要滿足納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序性需求,也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求;既要滿足納稅人的共性需求,也要滿足納稅人的個(gè)性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想,多為納稅人做雪中送炭的工作。

  三、提高堅(jiān)持公平、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法的意識(shí)

  規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營的納稅人創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法,提高稅務(wù)部門依法行政的公信力,樹立國稅機(jī)關(guān)的良好形象。

  四、提高四分局“人人是窗口,人人樹形象”的意識(shí)

  納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事,我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務(wù)的理念,牢固樹立“人人是窗口,人人樹形象”的意識(shí),把每一次巡查巡訪、納稅評(píng)估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地,把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影,使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時(shí),對(duì)國稅部門的滿意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次,簡(jiǎn)化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié),各部門之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接,保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。

  五、提高稅務(wù)干部自身的隊(duì)伍素質(zhì),保障納稅服務(wù)的質(zhì)量

  做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。一是充分發(fā)揮人的能動(dòng)性,按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強(qiáng)干部隊(duì)伍專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng),使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法,不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng),提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強(qiáng)稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育,通過稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高,進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為,提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)效果。

  質(zhì)量提升方案 篇7

  根據(jù)《農(nóng)房建設(shè)質(zhì)量安全提升行動(dòng)方案》文件精神,為消除農(nóng)村房屋安全隱患,加強(qiáng)農(nóng)村房屋質(zhì)量安全管理,切實(shí)保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全,確保農(nóng)村房屋安全隱患排查整治工作有序推進(jìn)、取得實(shí)效,特制定本工作方案。

  一、目標(biāo)任務(wù)

  各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要按照全面摸底、分類排查、重點(diǎn)整治、壓茬推進(jìn)的原則,根據(jù)職責(zé)分工,有序推進(jìn)農(nóng)村房屋安全隱患排查整治工作,對(duì)存在重大安全隱患的農(nóng)村房屋,要及時(shí)采取措施,防止發(fā)生安全事故。

  二、排查整治范圍

  各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要對(duì)本區(qū)域內(nèi)行政村范圍內(nèi)所有房屋進(jìn)行摸底排查,并對(duì)排查房屋進(jìn)行安全性初步判斷,對(duì)初判認(rèn)定存在安全風(fēng)險(xiǎn)的農(nóng)村房屋,及時(shí)協(xié)調(diào)縣住建局,由縣住建局委托有資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)開展評(píng)估鑒定工作。要依據(jù)《市農(nóng)村住房安全性鑒定技術(shù)導(dǎo)則(試行)》以及各地簡(jiǎn)易鑒定規(guī)則進(jìn)行鑒定。存在安全隱患的房屋鑒定報(bào)告必須明確整治措施,并及時(shí)告知產(chǎn)權(quán)人(或使用人)進(jìn)行整治。

  按照農(nóng)村自建房和非自建房兩種類型全面摸清房屋建造年代、結(jié)構(gòu)類型、建造方式等基本情況,按要求建立農(nóng)村住房檔案,及時(shí)錄入全國房屋綜合信息管理平臺(tái)。

  三、排查方式

  各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要建立農(nóng)村房屋安全定期巡檢制度,設(shè)立巡檢專班,每半年至少巡檢一次。及時(shí)對(duì)巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的疑似危房進(jìn)行安全鑒定,對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直相關(guān)部門按職責(zé)分工及時(shí)督促產(chǎn)權(quán)人(或使用人)進(jìn)行處理。縣鄉(xiāng)村三級(jí)建立重點(diǎn)整治臺(tái)賬,形成管理閉環(huán),完成一戶,銷號(hào)一戶?h直相關(guān)部門要定期開展聯(lián)合核查,督促各鄉(xiāng)鎮(zhèn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)采取措施,及時(shí)消除隱患。

  四、工作時(shí)限

 。ㄒ唬┲攸c(diǎn)整治。20xx年5月底前,全面完成鑒定為C、D級(jí)危房的用作經(jīng)營的農(nóng)村自建房安全隱患整治工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的安全隱患,制定整治方案,明確整治重點(diǎn)、技術(shù)路線、力量組織、工作經(jīng)費(fèi)、時(shí)限要求等,縣直相關(guān)部門要依據(jù)職責(zé)分工進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)存在安全隱患的房屋整治到位前,必須采取有效安全防范措施。由產(chǎn)權(quán)人(或使用人)可委托有資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位制定“一戶一策”的改造方案,并嚴(yán)格按照方案要求進(jìn)行施工,竣工后委托有資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后,方可使用。

 。ǘ┤媾挪。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要結(jié)合實(shí)際于20xx年4月底前完成農(nóng)村房屋的全面摸底排查。排查內(nèi)容主要包括房屋結(jié)構(gòu)安全、使用安全、地質(zhì)和周邊環(huán)境安全等。堅(jiān)持產(chǎn)權(quán)人(或使用人)主體責(zé)任,落實(shí)屬地責(zé)任和行業(yè)監(jiān)管責(zé)任,力爭(zhēng)用2年左右時(shí)間基本完成未用作經(jīng)營的農(nóng)村自建房和農(nóng)村非自建房安全隱患整治。對(duì)存在安全隱患的房屋整治到位前,要落實(shí)安全防范措施,堅(jiān)決防范安全事故。

  五、工作要求

 。ㄒ唬└叨戎匾。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要充分認(rèn)識(shí)排查整治工作的重要性和緊迫性,統(tǒng)籌安排,精心組織,進(jìn)一步落實(shí)落細(xì)具體工作。成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組,研究落實(shí)農(nóng)村房屋安全隱患排查整治工作細(xì)則,要逐項(xiàng)明確責(zé)任人、建立整治臺(tái)賬,明確整治時(shí)限,制定整治措施,確保整治到位。

  (二)定期上報(bào)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、縣直相關(guān)部門要扎實(shí)做好排查整治工作。每周三各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、縣直部門將排查整治工作進(jìn)展情況報(bào)縣農(nóng)村房屋安全隱患排查整治工作小組辦公室(縣住建局鄉(xiāng)建科)。

 。ㄈ⿵(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村要深入宣傳、廣泛發(fā)動(dòng)、做實(shí)做細(xì)群眾工作,爭(zhēng)取群眾理解和支持;要加強(qiáng)輿論監(jiān)督,及時(shí)了解農(nóng)村干部群眾思想動(dòng)態(tài),有針對(duì)性地做好解釋引導(dǎo)工作,有效化解影響社會(huì)穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)隱患;要全面深入開展農(nóng)村房屋安全科普教育,不斷增強(qiáng)農(nóng)民群眾的房屋安全意識(shí),提高排查整治房屋安全隱患的積極性、主動(dòng)性。

  (四)嚴(yán)肅紀(jì)律。排查整治工作期間,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要切實(shí)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、紀(jì)律意識(shí),要切實(shí)將具體問題排查出來,將整治措施落實(shí)到位,堅(jiān)決杜絕虛假排查,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)排查后扔出現(xiàn)漏洞,應(yīng)整治未整治的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任。

  質(zhì)量提升方案 篇8

  為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì),深入推動(dòng)“贏在大堂,勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目,深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營銷和服務(wù)能力,樹立良好服務(wù)品牌形象,特制定本方案。

  一、總體思路

  20XX年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是:貫徹新一屆黨委工作部署,踐行“客戶至上,始終如一”的服務(wù)文化,以客戶為中心,以管理為基石,以創(chuàng)新為動(dòng)力,加強(qiáng)服務(wù)管控,強(qiáng)化精細(xì)管理,推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè),提高客戶粘度,在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。

  二、工作目標(biāo)

  圍繞上述總體思路,20XX年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為:

 。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心,落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,客戶滿意度繼續(xù)提高,網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平,力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。

 。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大,專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng),網(wǎng)點(diǎn)營銷人員培訓(xùn)500人(次),零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

  (三)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%,實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間,以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。

  (四)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制,做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”,防止客戶投訴升級(jí),客戶滿意度達(dá)到85%以上。

  (五)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。

 。┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程,建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù),客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

  三、工作措施

  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升,更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此,各行要高度重視,認(rèn)真采取有力措施,切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作:

 。ㄒ唬⿵(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

  1、目的:通過日常工作的不斷細(xì)化,強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍,加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次,建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系;優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo),加大短板指標(biāo)權(quán)重,增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo),建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系;有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果,強(qiáng)化正向激勵(lì),確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

  2、內(nèi)容及措施。

  營業(yè)部:

  (1)上半年,制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20XX年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》,每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng),對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目,并下發(fā)檢查整改通知書至各支行,通報(bào)頻率為每周一次。

  (2)2月份,完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作,啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查,每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn),視頻監(jiān)控檢查不少于2次,全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì),主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

 。3)4月-5月,積極推進(jìn)20XX年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè),提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

 。4)8月底,組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建,并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

 。5)9月底前,在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。

 。6)整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍,建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì),可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組,針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入,避免資源過度集中和浪費(fèi)。

  支行及網(wǎng)點(diǎn):

  (1)各支行要加強(qiáng)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn),加大獎(jiǎng)罰力度,通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查,科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃,一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查,每月綜合檢查面不低于100%,且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營業(yè)部。

 。2)各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用,重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì),支行分管行長每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改,其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。

 。3)大堂經(jīng)理在營業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗,專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí),網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制,確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé),要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求,督促柜員保持柜面整潔,做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等,做好物品定位準(zhǔn)確,嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

 。ǘ⿵(qiáng)化營銷人員配備,提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

  1、目的:通過加強(qiáng)各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn),建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心,包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì),有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍,充分發(fā)揮渠道分流作用,提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

  (1)依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程,分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn),提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達(dá)500人(次)以上,導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師(兼職)的目標(biāo),提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力,增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營銷服務(wù)培訓(xùn)班,為期5天。

 。2)逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比。以支行為單位,逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合,采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施,結(jié)合校園招聘等方式,逐步配齊配強(qiáng)營銷人員,確保網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名,精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理,理財(cái)中心和營業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理,建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍,切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力。

 。3)抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下,配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理(大堂副理)的選拔任用機(jī)制,嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘,切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求,落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇,提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用,建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

 。4)加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》,落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名,支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求,并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組,由營業(yè)部個(gè)人金融部集中管理,從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求,落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理,督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo),同時(shí)建立積分管理檔案,對(duì)積分不合格,責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師,及時(shí)淘汰退出。

 。ㄈ⿵(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地,提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

  1、目的:通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作,有效理順崗位職責(zé),改進(jìn)優(yōu)化營銷服務(wù)流程,導(dǎo)入全面績效管理的同時(shí),規(guī)范柜員臺(tái)面定位,物品設(shè)施擺放有序,網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升,促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。

  “二合一推進(jìn)”由營業(yè)部為主導(dǎo),按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂,勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》,按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn),同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20XX年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%,精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

 。1)1月-3月,組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn),探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式,確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單,制定本年度導(dǎo)入方案,并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。

 。2)4月-11月,結(jié)合實(shí)際,以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力,逐步序時(shí)導(dǎo)入,營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

 。3)每年定期開展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收,強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié),每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

  制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法,明確費(fèi)用激勵(lì)政策,組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn),并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo),驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績效考核。

  (四)強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng),提升服務(wù)文化滲透率。

  1、目的:通過組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng),強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育,加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

  (1)開展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng),在此基礎(chǔ)上,各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型,結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營銷宣講活動(dòng),在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動(dòng),通過標(biāo)桿引領(lǐng),在全行營造良好服務(wù)氛圍。

 。2)開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個(gè)人金融營銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí),自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。

 。3)開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng),安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù),發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn),對(duì)照自身,予以檢討,并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式,因勢(shì)利導(dǎo),培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

 。4)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化,讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效,通過網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具,激發(fā)員工主人翁意識(shí)。

 。ㄎ澹⿵(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐,提升服務(wù)效率。

  1、目的:順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流,運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能,優(yōu)化服務(wù)客戶流程,加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度,讓服務(wù)變得看得到、管得到。

  2、內(nèi)容及措施:

  (1)微營銷。利用新興傳播媒介,如微信、微博、微電影等新媒體,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合,有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

 。2)加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用,在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào),定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。

 。3)充分應(yīng)用系統(tǒng),以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn),最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì),充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營銷客戶的功能,加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作,推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

 。⿵(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),提升客戶滿意度水平。

  1。目的:增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,妥善處理糾紛,維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。

 。1)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”,落實(shí)“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求,熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的,要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管,啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施;要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法,教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

 。2)重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育,增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識(shí);在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施,為殘障人士設(shè)置愛心窗口,提供優(yōu)先服務(wù),有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施,保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體,應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道,安排專人引導(dǎo)服務(wù),優(yōu)先安排辦理窗口,適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形,提倡主動(dòng)上門服務(wù),滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

 。3)持續(xù)開展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長效”的原則,持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動(dòng),有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平,增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

 。4)高度重視客戶投訴,防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶投訴處理管理辦法及流程,制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制,推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),遇有客戶投訴,做好異議處理,有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問題,要現(xiàn)場(chǎng)解決;不能解決的,要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班,確保每天有負(fù)責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場(chǎng),確保24小時(shí)通訊暢通,并按程序上報(bào)有關(guān)情況。

  三、有關(guān)考核政策

 。ㄒ)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核;二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo),納入全行20XX年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

 。ǘ吧衩厝恕睓z查獎(jiǎng)懲政策。

  在總行或省分行檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分(含)以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的,營業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn),并給予績效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效工資;得分低于80分的加重扣罰績效工資。

 。ㄈ┓乾F(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策

  在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效;網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的,加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效。

 。ㄋ模┦痉秵挝粍(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。

  凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上,營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績效工資。

  四、工作要求

  各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程,切實(shí)采取有效措施,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

 。ㄒ唬└叨戎匾,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長,個(gè)人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長,成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成,負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,掛靠在個(gè)人金融部,負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,并根據(jù)營業(yè)部總體方案,制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則,層層部署落實(shí)。

 。ǘ┚牟渴,加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容,合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源,加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面,給予必要的政策資源保障,提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷的積極性和主動(dòng)性,促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),清晰界定責(zé)任,防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià),對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

 。ㄈ⿵(qiáng)化督導(dǎo),加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員,加大宣傳,立足當(dāng)?shù)靥厣,與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動(dòng)相結(jié)合,創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展,擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí),各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度,及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效,加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度,持續(xù)營造良好輿論環(huán)境,擴(kuò)大活動(dòng)效果。

  質(zhì)量提升方案 篇9

  根據(jù)總行20xx年工作會(huì)議精神,結(jié)合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》和省聯(lián)社《爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》的通知要求,總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),現(xiàn)制定如下實(shí)施方案:

  一、指導(dǎo)思想

  堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線,以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn),以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建立長效機(jī)制為根本,服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶,為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。

  二、目標(biāo)要求

  通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),力爭(zhēng)從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求,即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理,轉(zhuǎn)變方式、提升效率,轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象。著力推進(jìn)服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化,進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵,贏得社會(huì)和客戶的滿意度,努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍。

  三、活動(dòng)范圍

  “服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開展,各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng),全面部署,上下聯(lián)動(dòng),整體推進(jìn)。

  四、組織領(lǐng)導(dǎo)

  為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,劉加兵同志任組長,楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員,負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室,負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組,明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能,明確責(zé)任,在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí),抓好督促落實(shí)。

  五、主要內(nèi)容

  在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

 。ㄒ唬┰鰪(qiáng)服務(wù)透明度,向社會(huì)公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限,并設(shè)立公示牌,開辟“綠色通道”,公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定文明服務(wù)用語;佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份;通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式,公布承諾內(nèi)容;建立健全目標(biāo)責(zé)任制,嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求,強(qiáng)化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹形象,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

 。ǘ┮詣(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手,加強(qiáng)崗位培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象;著力營造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能;著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn),提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻(xiàn)度,自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。

 。ㄈ楸WC活動(dòng)取得實(shí)在效果,各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念,扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論,在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求,準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語和肢體語言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定,努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生;服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序;宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新;柜面服務(wù)器具配備齊全;標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放;自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全,運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一,儀容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語;辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率,認(rèn)真回答客戶咨詢?傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ龋瑢(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭(zhēng)使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸。

 。ㄋ模﹪@服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展,以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo),積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽,爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位,促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。

  (五)將開展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容,分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話,聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見簿,公示投訴處理制度,明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng),把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn),作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認(rèn)真抓好群眾意見的及時(shí)反饋和整改落實(shí),以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。

  六、時(shí)間步驟

 。ㄒ唬﹦(dòng)員布置階段(5月)

  總行召開動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí),制定方案,明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求,認(rèn)真組織學(xué)習(xí),制定具體方案,明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施,根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求,通過每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐,堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范,從基礎(chǔ)做起,將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。

  (二)自查自糾階段(6月—10月)

  各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見和建議,找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題,進(jìn)行自查自糾,扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開展。

  1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化;對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求,認(rèn)真排查自身存在的問題與不足,要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議,走訪有關(guān)服務(wù)對(duì)象,了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題,使查糾工作做到有的放矢。

  2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見情況進(jìn)行自查自糾自評(píng),找準(zhǔn)存在的實(shí)際問題,及時(shí)整改。

  3、組織檢查;顒(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查,檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度,實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng),對(duì)發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。

 。ㄈ┛偨Y(jié)評(píng)價(jià)階段(11—12月)

  1、各單位要對(duì)活動(dòng)開展情況形成書面匯報(bào)材料,材料內(nèi)容包括開展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問題及整改措施。

  2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià),并與年終考評(píng)掛鉤,對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn),費(fèi)用自理,經(jīng)考核合格后上崗。

  七、相關(guān)要求

 。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義,切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量上來,進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí),保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開展。

 。ǘ┘訌(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)責(zé)任!胺⻊(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體,要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責(zé)任制,一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí)。

 。ㄈ⿵(qiáng)化宣傳,營造氛圍。各單位要結(jié)合實(shí)際,因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳,將活動(dòng)過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道,為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。

 。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn),抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案,明確目標(biāo)任務(wù),突出工作重點(diǎn),采取有效措施,真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng),以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

  質(zhì)量提升方案 篇10

  一、指導(dǎo)思想

  堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),質(zhì)量立校為宗旨,與時(shí)俱進(jìn),開拓創(chuàng)新。從學(xué)校的實(shí)際出發(fā),以教學(xué)改革為核心,進(jìn)一步強(qiáng)化教學(xué)管理,全面提高教學(xué)質(zhì)量,走出“功利主義,形式主義”的誤區(qū);擺脫“學(xué)生苦、教師累、效率低”的現(xiàn)狀;實(shí)現(xiàn)“教師提能、課堂提效、質(zhì)量提升、學(xué)生減負(fù)”的目標(biāo)。

  二、工作思路

  圍繞一個(gè)中心:以提高教學(xué)質(zhì)量為中心。

  落實(shí)兩個(gè)重點(diǎn):一是學(xué)生良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng);二是教師教學(xué)能力的提高。加強(qiáng)三項(xiàng)研究:一是加強(qiáng)先進(jìn)教育理念的研究;二是加強(qiáng)校本課程的研究;三是加強(qiáng)教學(xué)常規(guī)管理的研究。

  實(shí)現(xiàn)四個(gè)提高:即教師教研水平明顯提高;學(xué)生書寫質(zhì)量明顯提高;課堂實(shí)效價(jià)值明顯提高;整體教學(xué)質(zhì)量明顯提高。

  三、具體措施

  1、切實(shí)加強(qiáng)課程管理。

  要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的課程、課時(shí)計(jì)劃,決不隨意增減課時(shí)。學(xué)校對(duì)每天的教學(xué)活動(dòng)實(shí)行全天候管理,正副校長、教育主任、值周教師每天進(jìn)行巡視檢查,如發(fā)現(xiàn)私自調(diào)課、不按教學(xué)常規(guī)上課,課堂環(huán)節(jié)脫節(jié)、不完整,隨意上自習(xí)課等現(xiàn)象,都作為教學(xué)事故記錄在案,并根據(jù)學(xué)校獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行處理。

  2、切實(shí)加強(qiáng)課堂教學(xué)管理。

  教學(xué)質(zhì)量的提高,關(guān)鍵是課堂教學(xué)質(zhì)量的提高。教師要根據(jù)各年級(jí)、各學(xué)科學(xué)生的基礎(chǔ)和不同特點(diǎn),制定教學(xué)目標(biāo),使“向40分鐘要質(zhì)量”的口號(hào)真正落實(shí)到每一堂課,充分發(fā)揮課堂的主渠道作用。

  第一,把功夫下在課前。教師上一堂課并不難,上一堂有質(zhì)量的課就不容易,經(jīng)常上高質(zhì)量的課就更不易,其功夫應(yīng)該下在課前。教師要認(rèn)真鉆研教材,仔細(xì)備課。必要時(shí)采取集體討論的方式備課。備詳細(xì)教案、備教學(xué)目標(biāo)、備教學(xué)環(huán)節(jié)、備可能出現(xiàn)的教學(xué)中的意外情況、備教法和學(xué)法、備板書設(shè)計(jì)。

  第二,把力量放在課內(nèi)。教師每堂課盡可能做到優(yōu)質(zhì)高效,必須遵守幾點(diǎn)原則:

 。1)必須明確本堂課教學(xué)目標(biāo);

 。2)必須讓學(xué)生積極參與教學(xué)活動(dòng);

 。3)必須當(dāng)堂檢查、反饋和鞏固。

  學(xué)校對(duì)課堂教學(xué)質(zhì)量的管理辦法是:

  (1)隨堂聽課,不打招呼,聽后個(gè)別交換意見,提出要求和建議。

  (2)組織教師評(píng)優(yōu)質(zhì)課活動(dòng),促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。全校教師都可以聽,然后進(jìn)行評(píng)課,共同研討課堂教學(xué)改革的經(jīng)驗(yàn)和做法。

  第三,把補(bǔ)困加在課后。在教學(xué)過程中,要求全體學(xué)生完全掌握所學(xué)的知識(shí)是不現(xiàn)實(shí)的,總會(huì)有那么幾個(gè)學(xué)生在學(xué)習(xí)上有困難跟不上。教師決不放棄每一位學(xué)生,不僅要幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)上的疑難問題,而且更要幫助學(xué)生解決思想問題。采取如下措施:

 。1)建立后進(jìn)生成長檔案;

 。2)任課教師必須對(duì)任課班中的后進(jìn)學(xué)生做到心中有底,教學(xué)時(shí)要分層次教學(xué);

  (3)教師須利用課余時(shí)間對(duì)后進(jìn)學(xué)生進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo);

  (4)經(jīng)常與后進(jìn)學(xué)生談心,鼓勵(lì)他們克服心理障礙,只要他們有所進(jìn)步,就給予肯定和鼓勵(lì)。

  第四,精選課堂教學(xué)例題、習(xí)題、作業(yè)題。我們要求教師對(duì)課堂教學(xué)的例題、習(xí)題和學(xué)生作業(yè)題做到精選精改,注重效率。

  第五,加強(qiáng)過程管理。對(duì)教師的教學(xué)工作除了平時(shí)的常規(guī)檢查,隨堂聽課外,加強(qiáng)對(duì)個(gè)別教師不安心教學(xué)的管理。采取分階段、有重點(diǎn)、有針對(duì)性地轉(zhuǎn)

  變其思想,提高其業(yè)務(wù)能力。方法為:一聽(聽課堂教學(xué));二看(看備課筆記、作業(yè)批改);三座談問卷(開學(xué)生座談會(huì)、問卷調(diào)查,了解教師的教學(xué)情況);四總結(jié)提高(在上述調(diào)查基礎(chǔ)上,指導(dǎo)其總結(jié)成功的教學(xué)經(jīng)驗(yàn),以發(fā)揚(yáng)光大;指出其在教學(xué)中存在的問題,并提出改進(jìn)措施和意見)。全面解決"教"和"學(xué)"之間存在的實(shí)際問題,保證學(xué)校教學(xué)活動(dòng)有秩序地正常開展,培養(yǎng)全體教師嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、一絲不茍的教學(xué)作風(fēng),加強(qiáng)課堂教學(xué)管理。

  3、加大對(duì)后進(jìn)生轉(zhuǎn)化力度,提高整體成績。

  后進(jìn)生是影響我校教學(xué)質(zhì)量的重要因素,因此,在后進(jìn)生的轉(zhuǎn)換方面再作具體安排。

  第一、建立檔案。根據(jù)考試分?jǐn)?shù)和任課教師平時(shí)觀察,確定后進(jìn)生名單,建立檔案。

  第二、抓兩頭保中間。一年級(jí)和五年級(jí)任課教師要高度負(fù)責(zé),不能從一年級(jí)起,就出現(xiàn)學(xué)困生。不能使學(xué)困生在畢業(yè)時(shí)還沒有脫困。中間年級(jí)教師要避免產(chǎn)生新的學(xué)困生。如果學(xué)困生檔案中有新名單出現(xiàn),該任課教師要承擔(dān)責(zé)任,并在教師工作量化評(píng)分中扣分。

  第三、分層轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化后進(jìn)生共分四個(gè)層次:

  1、學(xué)校監(jiān)控:學(xué)校將制定《后進(jìn)生轉(zhuǎn)化制度》。對(duì)學(xué)生而言,學(xué)校每學(xué)期期末在后進(jìn)生中開展評(píng)選“學(xué)習(xí)進(jìn)步獎(jiǎng)活動(dòng)”,凡學(xué)習(xí)進(jìn)步較大的后進(jìn)生均可參評(píng),并在學(xué)校大會(huì)上隆重表彰。通過建立制度,使后進(jìn)生轉(zhuǎn)化工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。

  2、重點(diǎn)監(jiān)控。確立五個(gè)重點(diǎn):重點(diǎn)年級(jí)、重點(diǎn)學(xué)科(語文、數(shù)學(xué)、英語學(xué)科);重點(diǎn)教師、重點(diǎn)學(xué)生(自己不學(xué)、家長不管,成績特差的學(xué)生)。

  3、加強(qiáng)檢查。學(xué)校按規(guī)定對(duì)后進(jìn)生進(jìn)行嚴(yán)格檢查考核,并及時(shí)反饋結(jié)果,提出整改意見,督促整改。

  四、制度保障

  1、進(jìn)一步完善教學(xué)工作獎(jiǎng)懲制度,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,全力推進(jìn)課堂改革步伐,全面提高教學(xué)質(zhì)量。

  2、管理人員嚴(yán)格把住五關(guān):

 。1)備課關(guān);

  (2)上課關(guān);

  (3)作業(yè)關(guān);

  (4)檢測(cè)關(guān);

 。5)評(píng)價(jià)關(guān)。

  并把上述五個(gè)方面納入教師的業(yè)務(wù)考核方案中,與教師的績效考核掛鉤。

  3、全體教師結(jié)合本學(xué)科實(shí)際全員參與,及時(shí)總結(jié),及時(shí)反饋,促進(jìn)全校各學(xué)科教學(xué)質(zhì)量整體水平的提高。

  質(zhì)量提升方案 篇11

  一、指導(dǎo)思想

  以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)教育工作全局,以教育局韓局長在靖遠(yuǎn)縣質(zhì)量分析會(huì)上的講話精神、教育局副局長朱永貴在靖遠(yuǎn)縣教學(xué)研討會(huì)上的講話精神,以及北灘鎮(zhèn)教育管理中心李主任的部署安排,以狠抓教學(xué)質(zhì)量為主線,以提高教師素質(zhì)為核心,以現(xiàn)代教育技術(shù)為手段,全面推進(jìn)素質(zhì)教育,全面推進(jìn)“136”教學(xué)模式有效開展,促進(jìn)我校教育教學(xué)質(zhì)量持續(xù)、均衡、快速發(fā)展,全面落實(shí)“五年成農(nóng)村示范”戰(zhàn)略目標(biāo)。

  二、目標(biāo)與任務(wù)

  遵循教育發(fā)展規(guī)律,更新教學(xué)理念,深化教學(xué)改革,狠抓常規(guī)管理,推進(jìn)有效教學(xué),優(yōu)化評(píng)價(jià)方式。通過開展活動(dòng),使學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量得到進(jìn)一步的提升。

  1.近期目標(biāo)。

  本學(xué)期期末考試,各年級(jí)各科平均成績?cè)谌?zhèn)排名前10名是底線。其中一年級(jí)一班,二年級(jí)一班、二班,語文要力爭(zhēng)前三名,數(shù)學(xué)力爭(zhēng)前五名;三年級(jí)二班,四年級(jí)一班,六年級(jí)一班語文力爭(zhēng)前三名;一年級(jí)二班、三年級(jí)一班、六年級(jí)二班,語文力爭(zhēng)前五名;三年級(jí)二班、四年級(jí)一班數(shù)學(xué)力爭(zhēng)前三名;三一班數(shù)學(xué),一二班數(shù)學(xué),五二班數(shù)學(xué),六二班數(shù)學(xué)力爭(zhēng)前五;三年級(jí)英語力爭(zhēng)前五,四一班英語力爭(zhēng)前三,四二班英語力爭(zhēng)前五,六一班英語力爭(zhēng)前五。所有班級(jí)品社及科學(xué)力爭(zhēng)前五。

  2.長期目標(biāo),力求通過一至兩年時(shí)間,學(xué)校整體成績穩(wěn)居全鎮(zhèn)第一。

  三、情況分析

  影響教學(xué)質(zhì)量提高的因素主要有如下方面:

  1.家長對(duì)子女受教育重視程度不夠。家庭教育在很大程度上跟不上學(xué)校教育要求。

  2.學(xué)校對(duì)教學(xué)工作的深入了解不夠,沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

  3.部分教師工作態(tài)度欠端正,責(zé)任性差,課堂上只管自己講,學(xué)生能不能接受,接受了多少不管。

  4.教師的課后輔導(dǎo)、單元測(cè)試、作業(yè)批改等過少,對(duì)知識(shí)的鞏固不夠。

  5.對(duì)教材的鉆研、挖掘不夠,缺乏駕馭教材的能力。

  6.教師與學(xué)生的交流溝通少,沒有激發(fā)學(xué)生的求知欲。

  7.家訪過少,沒有很好地爭(zhēng)取家長對(duì)學(xué)校工作的理解、信任和支持。

  8.教師的職業(yè)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神不強(qiáng),重報(bào)酬多,講奉獻(xiàn)少。

  9.個(gè)別教師的教學(xué)方法陳舊落后,不適應(yīng)新課程發(fā)展需要。

  四、工作內(nèi)容和措施

  (一)、進(jìn)一步完善教學(xué)管理制度,進(jìn)一步加強(qiáng)教學(xué)常規(guī)管理工作。

  1、嚴(yán)格執(zhí)行教學(xué)管理制度,將制度貫徹落實(shí)到每一名教師,抓好制度的落實(shí)。

  2、在制定和運(yùn)用過程中,逐步健全、完善教學(xué)管理制度,探索出適用性、可操作性強(qiáng)的管理辦法,不斷提高學(xué)校教學(xué)管理水平

  3、嚴(yán)格考評(píng)教學(xué)管理制度的執(zhí)行情況,強(qiáng)化教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)控,實(shí)行教學(xué)質(zhì)量責(zé)任制管理,明確教學(xué)質(zhì)量具體責(zé)任分工,建立激勵(lì)機(jī)制,公平、客觀地運(yùn)用考評(píng)結(jié)果,充分調(diào)動(dòng)全體教職工的工作積極性,促進(jìn)教學(xué)工作的全面提高。

  4、狠抓教學(xué)常規(guī)管理,規(guī)范課堂教學(xué),創(chuàng)新教學(xué)方法,在提高課堂教學(xué)效率上下功夫。

 。ǘ┤嫱七M(jìn)“136”教學(xué)模式

  1、把功夫下在課前,扎實(shí)做好先學(xué)環(huán)節(jié)

  各科教師應(yīng)在上課前提前下發(fā)先學(xué)單,高年級(jí)也可以由學(xué)生根據(jù)情況自行設(shè)計(jì)先學(xué)單。先學(xué)環(huán)節(jié)是有效課堂教學(xué)的保證。

  2、把力量放在課內(nèi)。向40分鐘課堂教學(xué)要質(zhì)量。

  3、把補(bǔ)困加在課后,特別是要做好自己不學(xué)、家長不管、成績很差的學(xué)生的個(gè)別指導(dǎo)。

  4、切實(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)小組建設(shè),通過小組內(nèi)小組長的管理,其他小組成員之間互相幫扶、促進(jìn)后進(jìn)生、學(xué)困生的進(jìn)步。為了充分促進(jìn)學(xué)習(xí)小組建設(shè),增強(qiáng)合作學(xué)習(xí)意識(shí),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),促進(jìn)共同進(jìn)步,學(xué)校決定在每學(xué)期期中考試后,每學(xué)年開學(xué)典禮上對(duì)每個(gè)班級(jí)平均分第一名的小組進(jìn)行隆重獎(jiǎng)勵(lì)。

 。ㄈ⒃鷮(shí)開展教學(xué)活動(dòng),用活動(dòng)推動(dòng)教學(xué)。

  1、扎實(shí)開展好校內(nèi)研討課、觀摩課、公開課、示范課、教學(xué)講座等教學(xué)活動(dòng),學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要深入其中并組織教師做好聽課、評(píng)課和導(dǎo)課,注重活動(dòng)的質(zhì)量,充分體現(xiàn)活動(dòng)的效果。通過活動(dòng)讓教師全員互動(dòng),主動(dòng)參與,相互學(xué)習(xí),共同提高教學(xué)水平,促進(jìn)教學(xué)能力和質(zhì)量的提高。

  2、把教學(xué)活動(dòng)與教學(xué)常規(guī)檢查相結(jié)合,以檢評(píng)為載體,充分調(diào)動(dòng)教師積極性,使廣大教師在活動(dòng)中提高教學(xué)水平,促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升。

  (四)、進(jìn)一步建立完善教學(xué)評(píng)價(jià)制度

  學(xué)校努力建立健全教學(xué)常規(guī)管理的各項(xiàng)有效的制度,規(guī)范教學(xué)行為,尋求提高教學(xué)質(zhì)量的有效管理方法。

  (五)認(rèn)真開好質(zhì)量分析會(huì),制定相應(yīng)的策略。

  認(rèn)真做好質(zhì)量分析工作,切實(shí)做到“抓兩頭、帶中間”,實(shí)施分層教學(xué),做到因材施教,扶差促優(yōu),促進(jìn)學(xué)生成績?nèi)嫣岣。因此,針?duì)不同層次的學(xué)生做好以下幾方面工作:

  1、確定層次目標(biāo)。 任課教師在授課過程中要將不同層次學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)置為具有層遞性的問題,輔以個(gè)性化的教學(xué)方法,創(chuàng)造條件讓不同層次學(xué)生都有收獲、都有提高。

  2、嘗試分層次教學(xué)法。分層次教學(xué)法的核心是基于傳統(tǒng)的“因材施教”思想,構(gòu)建學(xué)生學(xué)習(xí)可能性與教學(xué)要求間的適應(yīng)度。分層次教學(xué)法在尊重學(xué)生個(gè)性差異的基礎(chǔ)上,進(jìn)行教學(xué)任務(wù)、目標(biāo)的層遞,要求教學(xué)過程中不同層次學(xué)生都有不同程度提高,增強(qiáng)學(xué)生的成就感,激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

 。┡Ω愫眉倚E浜。

  教育好一代人不僅是學(xué)校的事情,更是社會(huì)、家庭、學(xué)校的共同責(zé)任。教師在教育教學(xué)中除了認(rèn)真、細(xì)致地做好學(xué)校各項(xiàng)工作外,還應(yīng)該積極與學(xué)生家長聯(lián)系、溝通,多進(jìn)行家訪,學(xué)校認(rèn)真開展好教學(xué)開放日活動(dòng),鼓勵(lì)家長到校聽課,讓家長及時(shí)了解學(xué)生的出勤、學(xué)習(xí)、思想表現(xiàn)等情況,家訪要與家長交流教育方法,幫助家長通過正確的途徑,配合學(xué)校、教師共同教育好孩子。同時(shí)可以利用自媒體加強(qiáng)與家長的溝通,利用自媒體作個(gè)別輔導(dǎo)等。

  五、保障措施

  1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、提高認(rèn)識(shí)。成立學(xué)校校長為為組長的提高教學(xué)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組,由學(xué)校副校長、教務(wù)主任擔(dān)任副組長,組織全校教師深入討論,提高教學(xué)質(zhì)量事關(guān)學(xué)校發(fā)展的高度認(rèn)識(shí)。

  2.強(qiáng)化師德、整頓教風(fēng)。按照《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》要求,強(qiáng)化教師道德意識(shí),激勵(lì)教師愛崗敬業(yè)、教書育人,端正教師教學(xué)態(tài)度,充分調(diào)動(dòng)教師教學(xué)積極性,發(fā)揮“主人翁”作用,集中一切精力,投身于教學(xué)工作之中,為提高學(xué)校教學(xué)質(zhì)量貢獻(xiàn)力量。

  3.落實(shí)責(zé)任,科學(xué)管理。實(shí)行校長與分管領(lǐng)導(dǎo)、教研組與教師層層簽訂責(zé)任書,定期檢查責(zé)任落實(shí)情況,根據(jù)檢查情況及時(shí)研究解決新問題。

  4.查擺問題、解決問題,狠抓措施落實(shí)

  查擺問題是解決問題的前提。全體教職員工應(yīng)緊密聯(lián)系思想實(shí)際、工作實(shí)際、發(fā)展實(shí)際,在查思想、查學(xué)習(xí)、查工作、查紀(jì)律、查服務(wù)的過程中,敢于正視自身存在的問題和不足,有一說一、有二說二。

  多分析問題的成因,仔細(xì)研究改進(jìn)措施,提出整改意見。切忌避重就輕、頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳,應(yīng)努力做到“把準(zhǔn)脈”、“下對(duì)藥”,進(jìn)行全方位的“調(diào)理”和“治療”。

  解決問題是查擺問題的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。需要我們?cè)诮鉀Q問題中轉(zhuǎn)化思想解放的成果,在解決問題中推動(dòng)科學(xué)發(fā)展。應(yīng)堅(jiān)持邊學(xué)邊改、邊查邊改、邊整邊改,立足實(shí)際,有的放矢,采取有針對(duì)性的措施,努力用創(chuàng)新的思維、創(chuàng)新的辦法破解改革發(fā)展穩(wěn)定中的難題,為教育教學(xué)質(zhì)量的提高掃清障礙。

  采取實(shí)打?qū)嵉呐e措,狠抓措施落實(shí)。切忌浮皮潦草、敷衍了事,確保活動(dòng)出成果、見成效,把遇到的問題一件一件地完成,一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí),努力做到精心組織策劃,突出重點(diǎn)難點(diǎn),全力以赴攻關(guān),不斷呈現(xiàn)亮點(diǎn)。

  進(jìn)行全面總結(jié),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。將期末考試成績?nèi)?zhèn)排名作為績效考核的最主要依據(jù)。

  回顧過去,我們中心小學(xué)教育教學(xué)取得了一定成績,但也存在不少問題。展望未來,雖然我們的工作還面臨著諸多困難,但只要我們堅(jiān)持教學(xué)質(zhì)量為第一要?jiǎng)?wù)的思想不動(dòng)搖,堅(jiān)持以教學(xué)為中心、課堂為主陣地的思想不動(dòng)搖,只要我們堅(jiān)持落實(shí)教學(xué)常規(guī)和教學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制管理不動(dòng)搖,堅(jiān)持提高教師素質(zhì)和教科研水平不動(dòng)搖,我校教育就一定能夠克服困難,再上新臺(tái)階。

  質(zhì)量提升方案 篇12

  將這些概括起來可以總結(jié):責(zé)任心、執(zhí)行力及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫染褪莾?yōu)質(zhì)安保服務(wù)的三要素。

  1、責(zé)任心

  責(zé)任心,是安保隊(duì)伍對(duì)自身所負(fù)安保職責(zé)的認(rèn)識(shí)和信念,是對(duì)遵守相關(guān)規(guī)章制度、承擔(dān)安保任務(wù)的自覺程度。

  只有具備高度的責(zé)任心,整個(gè)安保隊(duì)伍才能團(tuán)結(jié)一致、奮斗拼搏,全心全意投入到工廠安保服務(wù)和大型活動(dòng)安保服務(wù)中去。

  2、執(zhí)行力

  執(zhí)行力,是安保隊(duì)伍有效利用資源、保質(zhì)保量達(dá)成安保目標(biāo)的能力,是一個(gè)安保隊(duì)伍完成安保任務(wù)的意愿、能力和程度的直接代表。

  只有具備高度的執(zhí)行力,整個(gè)安保隊(duì)伍才能擁有強(qiáng)大的行動(dòng)力,才能盡力去完成既定的安保目標(biāo),用自己的實(shí)際行動(dòng)把公司戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化成實(shí)際的效益成果。

  3、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫?/strong>

  嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫龋前脖j?duì)伍執(zhí)行安保任務(wù)、處置各種突發(fā)情況的參照標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)決推行規(guī)范化的嚴(yán)謹(jǐn)制度。

  制定嚴(yán)格規(guī)范的規(guī)章制度和技能要求并使之在安保隊(duì)伍中得以長期貫徹執(zhí)行是至關(guān)重要的。

  一方面能使安保員提高綜合性業(yè)務(wù)能力,不至于只停留在傳統(tǒng)的站崗、巡邏,同時(shí)也可起到強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的集體觀念和協(xié)作力。

  通過嚴(yán)格貫徹落實(shí)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)操作流程,安保隊(duì)伍進(jìn)一步提供工作效率,在遭遇突發(fā)事件及意外情況時(shí)也能做到快速反應(yīng)、妥善處置。除了以上三大要素之外,想要提升安保服務(wù)水平, 安保公司對(duì)安保人員上崗前的培訓(xùn)必不可少。

  當(dāng)安保人員通過擇優(yōu)選拔后,切勿使其急于上崗,因?yàn)槌鮼碚У,安保人員對(duì)工作環(huán)境和具體工作流程等還不熟悉,很難保證工作質(zhì)量和效率。

  因此安保服務(wù)單位應(yīng)該將安保人員集中起來進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),使從業(yè)人員對(duì)企業(yè)基本情況、自身工作性質(zhì)以及業(yè)務(wù)范圍等都有了較為詳細(xì)的了解和掌握后再安排上崗工作。

  在做好上述工作的同時(shí),安保服務(wù)公司也應(yīng)該與需求方公司建立一條暢通的多層面的溝通途徑,雙方定期組織座談,對(duì)安保人員的工作、生活情況進(jìn)行階段性總結(jié),對(duì)于存在的問題,雙方及時(shí)協(xié)同解決,并根據(jù)問題及其可能導(dǎo)致的不良后果制定具體有效的預(yù)防方案,避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。

  質(zhì)量提升方案 篇13

  堅(jiān)持以發(fā)展為先、以納稅人為本,牢固樹立稅收服務(wù)觀。新華分局從納稅人的需求出發(fā),真正轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。在稅收管理過程中多一些人文關(guān)懷,多為納稅人著想,急納稅人之所急。對(duì)出現(xiàn)的問題,要及時(shí)研究、及時(shí)解決,為納稅人提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。健全服務(wù)制度、創(chuàng)新服務(wù)手段、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)容。提高工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量。作好稅收咨詢服務(wù)工作,把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)到位,公開稅收政策,辦稅程序,在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù),不偏不倚,做到公平、公正、公開,讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任,又使之得到稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務(wù)工作,逐步縮小稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的距離,充分體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)

  一、提高為納稅人稅法咨詢輔導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)

  結(jié)合稅法宣傳月的時(shí)間,加大服務(wù)意識(shí),為納稅人提供面對(duì)面稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo),對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防,對(duì)企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題,進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)。

  二、提高要盡力滿足納稅人的合法合理需求的服務(wù)意識(shí)

  既要滿足納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序性需求,也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求;既要滿足納稅人的共性需求,也要滿足納稅人的個(gè)性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想,多為納稅人做雪中送炭的工作。

  三、提高堅(jiān)持公平、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法的意識(shí)

  規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營的納稅人創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法,提高稅務(wù)部門依法行政的公信力,樹立國稅機(jī)關(guān)的良好形象。

  四、提高四分局“人人是窗口,人人樹形象”的意識(shí)

  納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事,我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務(wù)的理念,牢固樹立“人人是窗口,人人樹形象”的意識(shí),把每一次巡查巡訪、納稅評(píng)估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地,把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影,使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時(shí),對(duì)國稅部門的滿意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次,簡(jiǎn)化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié),各部門之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接,保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。

  五、提高稅務(wù)干部自身的隊(duì)伍素質(zhì),保障納稅服務(wù)的質(zhì)量

  做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。一是充分發(fā)揮人的能動(dòng)性,按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強(qiáng)干部隊(duì)伍專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng),使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法,不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng),提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強(qiáng)稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育,通過稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高,進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為,提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)效果。

  質(zhì)量提升方案 篇14

  1、為客戶營造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境,這是最基本的。購物是一種享受和體驗(yàn),做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作,保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要,這樣會(huì)讓客戶有好的購物心情。使客戶來的方便、停的方便,給客戶留下好的購物印象。

  2、樹立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀念,那就是一切以客戶為中心,實(shí)現(xiàn)徹底的客戶導(dǎo)向,從內(nèi)心尊重客戶,因?yàn)榭蛻羰俏覀兊囊率掣改,是給我們發(fā)薪水的人,客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。超市生存要以服務(wù)為本,優(yōu)化服務(wù),努力構(gòu)建與客戶的和諧關(guān)系。

  3、執(zhí)行好首問負(fù)責(zé)制,讓客戶到店購物有如到家的感覺。

  4、定期的做客戶問卷調(diào)查,了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求,并盡快拿出調(diào)整方案滿足客戶的要求。每月舉行客戶懇談會(huì),了解客戶的心聲。

  5、為客戶提供超值服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)對(duì)客戶要用積極、主動(dòng)、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務(wù),提供微笑服務(wù),做到百聽不厭、百問不煩。

  6、及時(shí)幫助在購物中遇到困難的客戶,對(duì)客戶問有所答,如本人不清楚的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。處理好突發(fā)事件,保證客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

  7、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范,使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。

  8、對(duì)待所有的客戶一視同仁,尊重他們,無論男女老幼、無論貧窮富有,絕不能以貌取人。

  9、加強(qiáng)與客戶的溝通,注重技巧、方法、方式,與客戶成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。

  10、為客戶提供豐富的商品,并且嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān),保證商品的質(zhì)量和品質(zhì),盡量做到讓客戶購物零風(fēng)險(xiǎn),向客戶提供物美價(jià)廉的商品。

  11、每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關(guān)知識(shí),能隨時(shí)解答客戶的疑問,更好的為客戶介紹并幫助客戶完成購物。

  12、做好售后服務(wù),提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服,這個(gè)也是不可忽視的。設(shè)置客戶意見簿,定期對(duì)客戶意見和建議進(jìn)行匯總與總結(jié)后向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的反應(yīng)。

  對(duì)所有的客戶投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結(jié)。在處理客戶投訴時(shí)盡量以客戶滿意為主。在接待客戶時(shí)要求做到耐心聆聽,快速判斷,立即處理。一切以客戶滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號(hào)一樣:讓客戶滿意是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。

  13、避免與客戶發(fā)生正面沖突,做好公關(guān)處理,制定完善的危機(jī)處理預(yù)案,這是必須要受到重視的。客戶永遠(yuǎn)都是挑剔的,沒有他們,你的工作就無法取得進(jìn)步。

  重視客戶的意見,他們才會(huì)給你提意見,當(dāng)一家商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降,而客戶也不愿意再給他們建議的時(shí)候,這家商場(chǎng)的危機(jī)也將很快出現(xiàn)。

  質(zhì)量提升方案 篇15

  為落實(shí)上級(jí)精神,進(jìn)一步強(qiáng)化我校教育教學(xué)質(zhì)量意識(shí),樹立正確的教育質(zhì)量觀,全面提升我校教學(xué)質(zhì)量,結(jié)合我校實(shí)際,決定開展“教學(xué)質(zhì)量提升”活動(dòng)。為使活動(dòng)取得實(shí)效,特制定本實(shí)施方案。

  一、指導(dǎo)思想

  以開展“教學(xué)質(zhì)量提升”活動(dòng)為載體,以狠抓教學(xué)質(zhì)量為主線,以提高教師素質(zhì)為核心,以現(xiàn)代教育技術(shù)為手段,全面推進(jìn)素質(zhì)教育,深入推進(jìn)課程改革,強(qiáng)化薄弱環(huán)節(jié),規(guī)范辦學(xué)行為,促進(jìn)我校教學(xué)質(zhì)量持續(xù)、均衡、快速發(fā)展。

  二、目標(biāo)與任務(wù)

  遵循教育發(fā)展規(guī)律,更新教學(xué)理念,深化教學(xué)改革,狠抓常規(guī)管理,推進(jìn)有效教學(xué),優(yōu)化評(píng)價(jià)方式。通過開展活動(dòng),使教學(xué)質(zhì)量有較大提升,群眾滿意度不斷增強(qiáng)。

  三、組織領(lǐng)導(dǎo)

  為加強(qiáng)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo),學(xué)校成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組:

  組長:江峰

  副組長:蔡金培

  成員:蔡紀(jì)平 史小琴劉建農(nóng) 楊榮芳蘇麗孫靈王黎明韋艷徐榮軍 蔡荷蘭蔡成云馮春林

  下設(shè)辦公室,辦公室主任由蔡紀(jì)平兼.

  組長主要負(fù)責(zé)全校”教學(xué)質(zhì)量提升”活動(dòng)全面協(xié)調(diào)、監(jiān)控工作;副組長制定“活動(dòng)”實(shí)施方案、活動(dòng)的動(dòng)員、活動(dòng)過程的指導(dǎo)、評(píng)價(jià)工作;辦公室主任負(fù)責(zé)本!盎顒(dòng)”的具體實(shí)施和操作。

  四、工作內(nèi)容和措施

  (一)、進(jìn)一步完善教學(xué)管理制度。

  1.結(jié)合學(xué)校實(shí)際,科學(xué)制定切實(shí)可行的教學(xué)管理制度,用制度全方位、全過程管理教學(xué)。

  2.嚴(yán)格執(zhí)行教學(xué)管理制度,將制度貫徹落實(shí)到每一個(gè)教研組、每一名教師,抓好制度的落實(shí)。

  3.在制定和運(yùn)用過程中,逐步健全、完善教學(xué)管理制度,探索出適用性、可操作性強(qiáng)的管理辦法,不斷提高學(xué)校教學(xué)管理水平

  4.嚴(yán)格考評(píng)教學(xué)管理制度的執(zhí)行情況,強(qiáng)化教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)控,實(shí)行教學(xué)質(zhì)量責(zé)任制管理,明確教學(xué)質(zhì)量具體責(zé)任分工,建立獎(jiǎng)處激勵(lì)機(jī)制,公平、客觀地運(yùn)用考評(píng)結(jié)果,充分調(diào)動(dòng)全體教職工的工作積極性,促進(jìn)教學(xué)工作的全面提

 。ǘ┻M(jìn)一步加強(qiáng)教學(xué)常規(guī)管理工作。

  1.開齊、開足、開好課程。嚴(yán)格按照部頒課程計(jì)劃,開齊科目、開足課時(shí)、開好課程,加強(qiáng)校本、綜合實(shí)踐、及音體美等課程的開發(fā)與管理,

  2.狠抓教學(xué)常規(guī)管理,規(guī)范課堂教學(xué),創(chuàng)新教學(xué)方法,在提高課堂教學(xué)效率上下功夫。

 。1)備課:嚴(yán)把備課關(guān),注重備課質(zhì)量,加大對(duì)備課的過程性督查,杜絕應(yīng)付備課和突擊備課。教師應(yīng)做到:備好課標(biāo)、備好教材、備好教學(xué)手段、備好教法、備好學(xué)法;吃透重點(diǎn)、難點(diǎn)、知識(shí)點(diǎn)、教學(xué)點(diǎn)、能力點(diǎn);優(yōu)化教師的教法和學(xué)生的學(xué)法。

  (2)講課:嚴(yán)把課堂教學(xué)關(guān),向課堂教學(xué)要質(zhì)量。教師應(yīng)做到教學(xué)目標(biāo)明確、具體;教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)合理,符合學(xué)生實(shí)際,容易被學(xué)生接受,對(duì)學(xué)生傳授知識(shí)的同時(shí),注重對(duì)學(xué)生能力的培養(yǎng)和德育的滲透;教學(xué)過程安排要井然有序,充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性,恰當(dāng)設(shè)疑,引發(fā)思考,鼓勵(lì)為主,營造和諧的學(xué)習(xí)氛圍;教學(xué)方法手段要靈活、適用,適時(shí)有效,注重學(xué)生學(xué)習(xí)方法的傳授和指導(dǎo),充分利用直觀的、現(xiàn)代化的教學(xué)手段調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)參與;教師語言要規(guī)范、文明、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練嚴(yán)密、清晰易懂,教態(tài)要端莊自然,富于激情;教學(xué)效果要明顯,課堂教學(xué)氣氛要活躍,學(xué)生基本能夠理解和掌握當(dāng)堂所學(xué)知識(shí),不同層次的學(xué)生都有收獲,達(dá)到擬定的教學(xué)目標(biāo)。

  (3)作業(yè)批改:嚴(yán)格做到作業(yè)內(nèi)容要精選,作業(yè)要求要嚴(yán)格,處理要及時(shí),批閱要規(guī)范。同時(shí)做好作業(yè)的講評(píng),講評(píng)要細(xì)致到位

 。4)輔導(dǎo):輔導(dǎo)要耐心、細(xì)心、熱心、誠心,積極采取“抓兩頭促中間”,注重后進(jìn)生和學(xué)差生的輔導(dǎo)和提高。

 。5)練習(xí):要采取多元化,多層次,內(nèi)容豐富的練習(xí)方式,恰當(dāng)、科學(xué)地設(shè)計(jì)練習(xí),注重練習(xí)的有效性。

  3.加強(qiáng)聽課、評(píng)課工作。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要聽齊30節(jié)課、其他教師要聽足20節(jié)課,聽課做到有記錄,有評(píng)析。

 。ㄈ、扎實(shí)開展教學(xué)活動(dòng),用活動(dòng)推動(dòng)教學(xué)。

  1.扎實(shí)開展好校內(nèi)研討課、觀摩課、公開課、示范課、教學(xué)講座等教學(xué)活動(dòng),學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要深入其中組織教師做好聽課、評(píng)課,注重活動(dòng)的質(zhì)量,充分體現(xiàn)活動(dòng)的效果。通過活動(dòng)讓教師全員互動(dòng),主動(dòng)參與,相互學(xué)習(xí),共同提高教學(xué)水平,促進(jìn)教學(xué)能力和質(zhì)量的提高。

  2.把教學(xué)活動(dòng)與教學(xué)常規(guī)檢查相結(jié)合,以檢評(píng)為載體,充分調(diào)動(dòng)教師積極性,使廣大教師在活動(dòng)中提高教學(xué)水平,促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升。

  3.為配合開展教學(xué)質(zhì)量提升活動(dòng),學(xué)校將繼續(xù)扎實(shí)做好突破項(xiàng)目,組織各項(xiàng)教學(xué)競(jìng)賽活動(dòng),并通過此次活動(dòng)達(dá)到激發(fā)教師鉆研業(yè)務(wù)、相互學(xué)習(xí)、共同提高的目的。

 。ㄋ模(qiáng)化校本培訓(xùn)。

  1.結(jié)合實(shí)際,制定科學(xué)的、操作性強(qiáng)的教師培訓(xùn)和校本培訓(xùn)方案,明確培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù),扎實(shí)做好校本開發(fā)、校本教研、校本培訓(xùn)工作,有目的按步驟地組織開展教師培訓(xùn)工作,全面提高教師的整體素質(zhì)。

  2.根據(jù)本校實(shí)際,組織開展校本集中培訓(xùn),把重點(diǎn)放在解決教師專業(yè)水平和自身素質(zhì)提高的培訓(xùn)和教研活動(dòng)。

 。ㄎ澹┘訌(qiáng)教研工作,落實(shí)課題研究制度。

  要求全體教師增強(qiáng)教研意識(shí),積極撰寫教育教學(xué)論文,學(xué)校要求所有授課教師必須寫出一篇高質(zhì)量的教學(xué)論文,教導(dǎo)處認(rèn)真做好每月教學(xué)工作的常規(guī)檢查,幫助指導(dǎo)教師提高自己的教學(xué)管理水平。

 。┻M(jìn)一步建立完善教學(xué)評(píng)價(jià)制度

  1.加強(qiáng)各學(xué)科質(zhì)量驗(yàn)收工作。要求授課教師對(duì)學(xué)科期中期末質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析,從中找出教學(xué)中存在的問題和不足,找出成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)。

  2.建立健全教學(xué)常規(guī)管理的各項(xiàng)有效的制度,規(guī)范教學(xué)行為,尋求提高教學(xué)質(zhì)量的有效管理方法。

  五、實(shí)施步驟

 。ㄒ唬、啟動(dòng)階段(20XX年3月)

  召開動(dòng)員大會(huì),認(rèn)真組織學(xué)習(xí)關(guān)于教學(xué)質(zhì)量提升的是實(shí)施方案,動(dòng)員和教育全校教職工提高對(duì)“教學(xué)質(zhì)量提高”活動(dòng)和重要性、必要性的認(rèn)識(shí)。成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,制定學(xué)校教學(xué)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案。

 。ǘ、實(shí)施階段(20XX年3月—20XX年7月)

  根據(jù)教學(xué)質(zhì)量提升年方案,認(rèn)真組織實(shí)施。進(jìn)一步完善教學(xué)管理有關(guān)制度,開展各種學(xué)習(xí)、教學(xué)、培訓(xùn)、檢查、評(píng)比活動(dòng),每學(xué)期選出教學(xué)質(zhì)量提升活動(dòng)中成績突出的教師進(jìn)行單項(xiàng)表彰

 。ㄈ⒖偨Y(jié)階段(20XX年7月)

  進(jìn)行總結(jié),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。選出本次教學(xué)質(zhì)量提升年活動(dòng)中成績突出的教師進(jìn)行表彰。

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