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旅游服務質量提升行動方案
為了確保工作或事情有序地進行，就需要我們事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。我們應該怎么制定方案呢？下面是小編整理的旅游服務質量提升行動方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
旅游服務質量提升行動方案1
為進一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務質量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動融入，結合我市實際，制定本方案。
一、指導思想
牢固樹立優(yōu)質發(fā)展、以質取勝的發(fā)展理念，以標準化建設為基礎，以細節(jié)化服務為切入點，以提高從業(yè)人員素質為重點，全面提升我市旅游業(yè)管理質量和服務水平。
二、工作目標
緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作,以“倡文明、優(yōu)服務”為目標，通過提升行動，重點解決我市旅游服務質量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問題，使旅游標準化體系和質量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務質量明顯提升。
三、提升重點
�。ㄒ唬┞糜喂卜⻊展δ�。改善旅游公共服務基礎設施建設，加快完善旅游信息咨詢、旅游交通標識、旅游預定、旅游集散等服務功能,逐步覆蓋火車站、汽車站、高速公路服務區(qū)，以及人流密集區(qū)、3A級以上景區(qū)的旅游咨詢服務網絡。
�。ǘ〢級旅游景區(qū)標準化。進一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強服務質量與標準化管理。A級景區(qū)及擬創(chuàng)A級景區(qū)要嚴格對照《旅游景區(qū)質量等級劃分與評定》國家標準，優(yōu)化游覽線路、完善游覽設施、豐富服務內容，全面促進A級旅游景區(qū)從業(yè)人員素質、窗口服務、運營管理、廁所建設、標識系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設等得到全面提升。
�。ㄈ┞眯猩绶⻊召|量。旅行社要貫徹落實《旅行社條例》，嚴格執(zhí)行《旅行社服務質量信用等級的劃分與評定》標準，加強服務網點的管理，健全和完善質監(jiān)機構，建立服務質量信息收集、反饋機制，加強服務質量自評和改進；組織開展以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點的專項整治，規(guī)范旅行社及其分支機構和從業(yè)人員的經營行為。強化安全意識和責任，加強對旅游車輛和旅游餐飲住宿的采購管理，健全和完善旅行社安全應急預案。
�。ㄋ模┬羌夛埖攴⻊召|量。星級飯店要嚴格執(zhí)行旅游星級飯店國家標準及相關旅游行業(yè)標準和工作規(guī)程，加強服務質量的`內部督查，促進旅游飯店完善硬件設施，提高旅游服務質量。
四、推進措施
�。ㄒ唬⿵娀瘶藴室龑�。積極推行旅游景區(qū)評定標準及質量管理體系標準、旅行社質量信用等級標準、飯店星級標準、綠色旅游飯店標準，提升行業(yè)服務質量整體水平。
�。ǘ┘訌娰|量監(jiān)管。加強旅游質監(jiān)隊伍建設，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質經營、欺詐、強迫、誘導消費等擾亂市場秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務質量監(jiān)管協(xié)調機制，暢通監(jiān)督渠道。落實安全監(jiān)管責任，建立完善安全風險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅游安全檢查，推進旅游應急體系建設�？茖W核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測與實時機制，做到提前預警、疏導分流。
�。ㄈ┥罨\信建設。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅游誠信活動，引導旅游企業(yè)牢固樹立誠信經營理念，規(guī)范誠信經營和服務行為。
五、工作要求
�。ㄒ唬┘訌婎I導。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質量提升工作，切實加強領導，明確責任，精心組織，扎實做好推進工作。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�。旅游企業(yè)要聚焦旅游質量熱點、難點問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對本單位的現(xiàn)狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計劃、有安排、有落實，務求取得工作實效。
�。ㄈ﹪栏穸讲�。嚴格按照相關行業(yè)標準，對各旅游企業(yè)服務質量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業(yè)要通報批評，給予降低或取消等級處理。
旅游服務質量提升行動方案2
為認真落實文化和旅游部《關于加強旅游服務質量監(jiān)管提升旅游服務質量的指導意見》（文旅市場發(fā)﹝2021﹞50號）《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案（2021-2023年）》，按照省委、省政府質量強省有關工作部署，就加強全省旅游服務質量監(jiān)管，提升旅游服務質量工作，制定三年行動實施方案如下：
一、總體要求
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以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持新發(fā)展理念，積極服務于擴大內需戰(zhàn)略基點，以高質量發(fā)展為主題，強化標準引領、標桿帶動，加強行業(yè)監(jiān)管、社會監(jiān)督，深化信用約束、動態(tài)管理，著力解決薄弱環(huán)節(jié)和短板問題，不斷提高旅游接待服務水平，努力營造讓游客放心、安心、舒心的消費環(huán)境，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，擦亮“好客山東”品牌。
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——堅持標準引領。發(fā)揮標準在服務質量提升中的基礎性作用，全面推行旅游領域國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準、好客服務標準，進一步規(guī)范各類接待服務。
——堅持創(chuàng)新發(fā)展。落實新發(fā)展理念，推動創(chuàng)新理念、技術、產品、服務、模式和業(yè)態(tài)，進一步提升旅游服務體驗。
——堅持精品打造。圍繞高質量發(fā)展主題，落實精品旅游戰(zhàn)略，打造一批旅游服務企業(yè)品牌、產品品牌、員工隊伍品牌。
——強化動態(tài)管理。組織開展服務質量達標考核，強化激勵約束，建立“有進有退”的動態(tài)管理機制。
——強化信用保障。完善信用制度規(guī)范，落實“黑名單”制度，建立聯(lián)合懲戒機制，構建以信用監(jiān)管為基礎的新型市場監(jiān)管方式。
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到2023年，旅游服務質量體系配套健全，市場運行規(guī)范有序，安全生產持續(xù)穩(wěn)定，服務質量明顯提升，人民群眾滿意度不斷提高。主動提升旅游服務質量成為市場主體自覺意識，旅游服務質量基礎設施更加完善，旅游服務質量提升的'合力顯著增強。旅游企業(yè)質量管理水平進一步提升，形成一批適應市場需求和引領消費升級的優(yōu)質旅游服務品牌。旅游市場綜合管理能力進一步增強，信用監(jiān)管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時有效，旅游消費環(huán)境明顯改善�！昂每蜕綎|”品牌的競爭力、影響力持續(xù)增強，“好客服務”成為中國旅游服務的典型代表。
二、工作重點
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1、加強旅行社管理。認真落實《旅行社條例》，通過隨團暗訪、隨機抽查、群眾舉報等方式，規(guī)范旅行社線上、線下經營。推行《山東省旅行社等級劃分與評定標準》，組織開展A級旅行社復核評定工作，培育一批行業(yè)標桿。
2、推動旅行社轉型升級。加大旅行社紓困力度，引導旅行社轉方式、調結構，大力發(fā)展國內旅游，多形式、多渠道開發(fā)適應國內市場需求的新產品、新線路。
3、推動旅行社特色經營。鼓勵旅行社深耕細分市場，在做專做精做特上下功夫，培育一批研學游、自駕游、康養(yǎng)游、鄉(xiāng)村游等特色經營品牌企業(yè)。
4、培育龍頭骨干企業(yè)。支持旅行社集團化發(fā)展，推進旅行社批零體系建設，形成一批在全國有影響力的旅游批發(fā)商。
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5、規(guī)范導游管理。認真落實《導游人員管理條例》，加強導游執(zhí)法檢查、業(yè)務督查、隨團暗訪，樹立導游隊伍良好形象。堅持黨建與業(yè)務相融合，廣泛開展“戴黨徽、亮身份、樹形象”等活動，不斷增強黨建工作的吸引力、感染力，不斷增強導游的歸屬感、榮譽感。
6、提升導游講解服務。推行《導游服務規(guī)范》標準，推進“金牌導游”培養(yǎng)項目，打造“國家級”導游名牌。弘揚社會主義核心價值觀和“游客為本、服務至誠”行業(yè)核心價值觀，規(guī)范導游講解服務，提升導游講解水平。
7、組織導游技能大賽。多形式組織開展導游技能大賽等崗位練兵活動，選拔一批行業(yè)標兵。
8、創(chuàng)新“導游+網約車”服務。適應旅游市場小團化、定制化消費需求，探索導游和有關服務車輛依法辦理網約車駕駛員證和車輛運輸證，向游客提供“導游+網約車”服務。
9、培育導游主播新業(yè)態(tài)。加強導游主播新業(yè)態(tài)培育，引導導游員以短視頻新媒體為平臺，講好山東故事。組織開展優(yōu)秀導游主播評選活動，樹立一批導游主播先進典型。
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10、規(guī)范星級飯店管理。認真落實《旅游飯店星級的劃分與評定》《星級飯店訪查規(guī)范》《山東省旅游飯店、餐館衛(wèi)生規(guī)范100條》等質量標準，加大星級飯店評定復核力度，突出衛(wèi)生安全，強化動態(tài)管理，通過“警告、約談、限期整改、取消星級”等手段，完善星級退出機制，維護星級品牌形象。11、積極發(fā)展星級民宿。認真落實《旅游民宿基本要求與評價（LB/T065-2019）》及第1號修改單，大力推進《關于促進旅游民宿高質量發(fā)展的指導意見》（魯文旅發(fā)〔2020〕3號）落實落地，按照《山東省旅游民宿等級劃分與評價》標準要求，組織開展旅游民宿等級評定工作，打造一批具有示范帶動作用的民宿精品。
12、制定推行鄉(xiāng)村酒店標準。借鑒國內外發(fā)展鄉(xiāng)村酒店經驗，堅持標準引領、規(guī)范發(fā)展，研究制定鄉(xiāng)村酒店標準，開展鄉(xiāng)村酒店評定工作，完善鄉(xiāng)村旅游住宿產品體系。
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13、推進魯菜傳承創(chuàng)新。傳承魯菜烹飪和服務技藝，組織開展魯菜工匠、游客喜愛的魯菜、面點、經典宴席評選工作。組織各市依托本地豐富的飲食文化資源，多形式舉辦美食節(jié)、美食月、美食周等餐飲消費促進活動，優(yōu)化旅游餐飲供給，打造美食山東品牌。
14、組織“舌尖上的非遺”進飯店活動。弘揚“舌尖上的非遺”，鼓勵四星級以上飯店設置非遺美食專區(qū)或專柜，為賓客提供大眾化、便捷化、高品質餐飲服務。
15、倡導健康衛(wèi)生飲食。在星級飯店、旅游景區(qū)等場所宣傳推廣分餐制、公勺公筷“雙筷制”，倡導健康衛(wèi)生的飲食習慣。
16、開展制止餐飲浪費行動。落實《反食品浪費法》，引導旅游餐飲經營單位粗菜細做、細菜精做，提供小份菜；引導消費者按需點餐、按需取餐、文明就餐，響應“光盤行動”，推動形成勤儉節(jié)約良好社會風尚。
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17、開展游客滿意度調查。委托專業(yè)機構開展游客滿意度調查，調查內容涵蓋吃、住、行、游、購、娛等重點環(huán)節(jié)以及市民好客程度、旅游環(huán)境等相關內容，指導各市堅持問題導向，補齊短板，改進服務。
18、實施旅游投訴先行賠付制度。加強游客權益保護，認真落實山東省旅游誠信基金先行賠付管理辦法等有關規(guī)定，推動16市實現(xiàn)旅游投訴先行賠付全覆蓋，最大限度滿足游客合理化訴求。
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19、加強旅游志愿者隊伍建設。健全各級旅游志愿者組織機構，鼓勵社會各界人士爭當旅游志愿者，不斷壯大旅游志愿者隊伍。
20、開展文明旅游創(chuàng)建活動。大力推行《文明旅游示范單位要求與評價》（LB/T075-2019）,組織開展國家級、省級文明旅游示范單位創(chuàng)建工作，以文明旅游創(chuàng)建工作為抓手,推動全省文明旅游工作再上新水平。
21、培育旅游志愿服務品牌。推廣濟南“啄木鳥”旅游志愿服務模式，推動全省旅游志愿服務不斷創(chuàng)新服務內容、工作方式和活動載體，引導16市形成各具特色的旅游志愿服務品牌。
22、開展文明旅游宣傳活動。積極推行《中國公民國內旅游文明行為公約》《中國公民出境文明行為指南》《山東省文明旅游100條》《山東省文明待客100條》等準則規(guī)范，在節(jié)假日等重點時段，組織開展文明旅游宣傳引導系列主題活動，營造濃厚文明旅游氛圍，把文明旅游打造成為我省假日市場亮麗風景線。
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23、打造信用管理平臺。依托“云游齊魯”智慧文旅平臺，整合全省信用資源，搭建集信用管理與服務為一體的信用文旅平臺，夯實信用監(jiān)管基礎。
24、健全信用檔案。突出重點，先行建立旅行社、導游信用檔案，逐步完善其他行業(yè)信用檔案。
25、組織信用評價。按照“誠信守法、輕微失信、一般失信、嚴重失信”四檔標準，對市場主體和從業(yè)人員進行信用等級考核，推進信用分級分類管理。
26、開展信用承諾。建立信用承諾制度，規(guī)范信用承諾內容，優(yōu)化信用承諾程序，強化信用承諾應用，促進市場公平競爭。
27、推進信用修復。加強信用修復宣傳，明確信用修復范圍，規(guī)范信用修復流程，引導失信者知錯就改，及時為信用修復者消除不良社會影響。
28、強化信用懲戒。落實《山東省文化和旅游市場黑名單管理辦法》，將違法違規(guī)行為納入信用管理，對接信用山東、信用中國網站，讓失信者處處受限，讓守信者一路綠燈。
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29、創(chuàng)新質量監(jiān)管方式。推進“互聯(lián)網+監(jiān)管”，推廣旅游電子合同，全面提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平。
30、全面實施“雙隨機、一公開”監(jiān)管。大力推進部門聯(lián)合隨機抽查，實現(xiàn)“進一次門、查多項事”。落實差異化監(jiān)管，將隨機抽查的比例頻次、被抽查概率與抽查對象的信用等級、風險程度掛鉤，讓監(jiān)管既無事不擾，又無處不在。
31、實施常態(tài)化暗訪。實施覆蓋全省的旅游市場“體檢式”暗訪，嚴厲打擊不合理低價游、尾隨兜售、強買強賣、黑車、黑導、黑店等各類違法違規(guī)行為，凈化市場環(huán)境，形成暗訪-通報-整改-再暗訪的常態(tài)化機制。
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32、落實安全生產責任。圍繞“從根本上消除事故隱患”，嚴格落實“黨政同責、一崗雙責、齊抓共管、失職追責”和“管行業(yè)必須管安全、管業(yè)務必須管安全、管生產經營必須管安全”要求，強化屬地責任、部門監(jiān)管責任、企業(yè)主體責任、員工崗位責任，形成一級抓一級、層層抓落實工作格局。
33、夯實安全生產“三到位”工作。指導企業(yè)加強安全生產學習培訓，健全安全生產制度規(guī)范，組織開展應急處突演練，提高事故防范和應急處置能力。督導各類企業(yè)每年至少組織一次應急演練，重點企業(yè)每半年組織一次應急演練。
34、加強隱患排查整治。以“安全生產專項整治三年行動”為總抓手，深入開展文化和旅游領域隱患大排查大整治行動，突出暑期汛期、黃金周、節(jié)假日等重點時段安全督導檢查、隱患排查，嚴防各類事故發(fā)生。
35、加強疫情防控。抓好旅游景區(qū)、旅行社、星級飯店、公共文化場館、劇院等文化和旅游領域疫情防控，落實“預約、限量、錯峰”措施，守牢疫情防控陣地。
36、加強宣傳警示。廣泛普及疫情防控、防火防災、應急避險、自救互救等常識技能，提高游客和從業(yè)人員安全意識和防范能力。每逢節(jié)假日及時發(fā)布安全警示提示信息，引導公眾規(guī)避風險，防患于未然。
三、保障措施
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各級文化和旅游部門要充分認識抓好旅游服務質量提升工作的重要意義，將服務質量提升納入各級政府質量提升工作總體部署，建立健全領導機構和協(xié)調機制，加強與市場監(jiān)管、公安、工信等部門協(xié)作配合，統(tǒng)籌推進服務質量提升工作。要制定具體落實方案，有計劃、有步驟組織好服務質量提升工作，確保全省面上形成政府主導、部門聯(lián)動、行業(yè)推動、企業(yè)主責、社會參與的工作格局。
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各級文化和旅游部門、執(zhí)法機構要采取“四不兩直”“雙隨機、一公開”等方式，組織開展各種形式的服務質量明查暗訪活動，落實監(jiān)管責任，加強督促指導。各類行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，組織會員單位開展行業(yè)自律、自查自糾，抓好整改提升。要充分借助社會力量參與服務質量提升，組織旅游質量社會監(jiān)督員開展常態(tài)化暗訪檢查，強化社會化監(jiān)督。
�。ㄈ┞鋵嵵黧w責任
服務質量提升關鍵在企業(yè)，要認真落實企業(yè)主體責任，健全制度規(guī)范，明確責任目標，強化措施保障，確保將服務質量提升落實落細落到每一環(huán)節(jié)、每位員工、每個崗位。
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要通過各類新聞媒體大力宣傳黨和國家質量工作方針政策，積極報道各地提升旅游服務質量的主要做法、典型案例及突出成就，營造全社會關注旅游質量、參與旅游質量提升的良好氛圍。
�。ㄎ澹⿵娀O(jiān)督評估
各級文化和旅游部門要加強對旅游服務質量監(jiān)管和提升工作落實情況跟蹤評估，建立評價體系，健全激勵機制。各市文化和旅游局每年12月10日前向省文化和旅游廳報送本市旅游服務質量提升工作落實進展情況。
旅游服務質量提升行動方案3
為貫徹落實《中共六盤水市委六盤水市人民政府關于加快推進旅游產業(yè)化奮力實現(xiàn)旅游大提升的實施意見》等文件精神，加快推動旅游服務質量提升，促進旅游產業(yè)高質量發(fā)展，特制定本方案。
一、總體目標
2021年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加。
二、重點任務
�。ㄒ唬┨嵘糜位A設施建設。
1、提升景區(qū)基礎設施。
�。�1）工作目標。2021年，全市完成新建改擴建示范旅游廁所11座，完成全市4A級以上景區(qū)標識標牌改造，各市（特區(qū)、區(qū)）新建改擴建游客服務中心1個、停車場3個。到2023年，全市A級以上旅游景區(qū)、旅游集散地標識標牌設置統(tǒng)一規(guī)范。到2025年，各市（特區(qū)、區(qū)）均建成旅游集散服務中心，新建改擴建景區(qū)游客服務中心2個以上、停車場8個以上；全市新建改擴建示范旅游廁所45座以上，重點涉旅場所5G信號有效覆蓋。
�。�2）工作措施。強化旅游景區(qū)監(jiān)測和系統(tǒng)管理，加強國家A級旅游景區(qū)實時客流量、擁擠程度監(jiān)控，推行分時段預約。建立旅游景區(qū)刷身份證、二維碼等信息出入景區(qū)通道，有效疏導客流、減少排隊等候時間。按照《旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范》和“統(tǒng)一規(guī)范、科學嚴謹”要求，完善旅游引導標識，國家4A級以上旅游景區(qū)（旅游集散地）應采用至少有中英文的標識標牌，確保中英文對照說明準確、科學。加快推進旅游景區(qū)游客服務中心標準化建設。持續(xù)推進旅游廁所三年達標行動。推動全市重點涉旅場所無線網絡和A級以上景區(qū)、星級以上飯店免費WiFi有效覆蓋。用好全域旅游云平臺，實現(xiàn)旅游服務和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市工業(yè)和信息化局、市文化廣電旅游局）
2、提升旅游住宿品質。
�。�1）工作目標。2021年，開展星級旅游飯店評定工作，新增星級旅游飯店3家以上。到2025年，全市實現(xiàn)五星級旅游飯店零的突破，五星級標準飯店2家以上，特色民宿集群4個。
�。�2）工作措施。加快推動高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發(fā)展，引進國內外知名品牌酒店和專業(yè)管理團隊落戶我市，增強接待服務能力。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市文化廣電旅游局）
3、優(yōu)化旅游交通環(huán)境。
�。�1）工作目標。切實解決旅游旺季景區(qū)“進不去”“出不來”的問題，提升游客出行的便利度和體驗感。
�。�2）工作措施。提升旅游景區(qū)連接公路等級，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優(yōu)化景區(qū)內部道路和停車場建設，加大景區(qū)內部交通工具投入，減少游客等待時間。支持開通中心城市通往各旅游景區(qū)及景區(qū)與景區(qū)之間的旅游直通車和觀光巴士，提升全域通達能力。聯(lián)合公安、運管、市場監(jiān)管等部門，加大對景區(qū)周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監(jiān)管局、市文化廣電旅游局）
4、提升對外窗口環(huán)境。
�。�1）工作目標。提升對外窗口總體環(huán)境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。
�。�2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機場周邊環(huán)境為重點整治內容，抓好主次干道、廣場、城郊結合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生和市場秩序整治；對周邊道路進行常態(tài)化管控，不定期開展聯(lián)合整治行動，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運“黑車”等違法經營行為，嚴厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設置，合理設置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監(jiān)管局、市城市綜合執(zhí)法局）
�。ǘ┨嵘糜问袌鲋卫砟芰�。
1、優(yōu)化綜合監(jiān)管機制。
�。�1）工作目標。實現(xiàn)旅游投訴聯(lián)合處置常態(tài)化，切實維護游客的合法權益，為促進旅游業(yè)高質量發(fā)展提供有力保障。
�。�2）工作措施。充分發(fā)揮市旅游發(fā)展和改革領導小組工作機制，完善相關部門旅游市場綜合監(jiān)管，形成監(jiān)管合力。充分發(fā)揮12345政務便民熱線作用，進一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉辦、移交渠道。深化全市文化和旅游市場綜合執(zhí)法改革，實施涉旅輿情和投訴處理聯(lián)合執(zhí)法機制，對欺客宰客行為強化聯(lián)動執(zhí)法。開展文化和旅游市場明查暗訪，常態(tài)化開展暗訪評估工作，加強對各類在線旅游經營者、互聯(lián)網平臺等日常監(jiān)測，及時處置監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的各類問題。落實“雙隨機、一公開”制度，開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法，嚴厲打擊旅游市場違法違規(guī)行為。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市委網信辦、市公安局、市市場監(jiān)管局、市稅務局）
2、創(chuàng)新質量監(jiān)管方式。
�。�1）工作目標。精準查找全市旅游服務管理存在的問題，對旅行社、導游、飯店、景區(qū)、交通、購物等各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，持續(xù)提升旅游市場總體服務質量。2021年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加。
�。�2）工作措施。推進“互聯(lián)網＋監(jiān)管”，依托“全國旅游監(jiān)管服務平臺”，全面推廣旅游電子合同，提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平。建立健全旅游服務質量暗訪制度和旅游服務質量重大事故約談制度。建立旅游業(yè)內部舉報人制度，對舉報嚴重違法違規(guī)行為和重大風險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。持續(xù)開展“痛客行”活動，把廣大游客變成六盤水滿意旅游的監(jiān)督員、傳播者。對反映問題較多的市（特區(qū)、區(qū)）及企業(yè)進行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場監(jiān)管局）
3、加強旅游標準化水平。
�。�1）工作目標。到2025年，各市（特區(qū)、區(qū)）培育貴州文明旅游示范點3個以上、創(chuàng)建各級“青年文明號”旅游服務集體5個以上。
�。�2）工作措施。開展文明旅游示范單位評定申報，深入貫徹落實《文明旅游示范單位要求與評價標準》，強化涉旅企業(yè)文明旅游素質培養(yǎng)，推動形成適應新時代要求的'文明、健康、綠色旅游新風尚。發(fā)揮質量等級認定、考核的“指揮棒”作用，切實維護標準的權威性，嚴格按照星級旅游飯店、A級旅游景區(qū)、A級旅行社、旅游民宿等級評定和復核標準，對不符合管理規(guī)范和評定標準的企業(yè)，啟動降級降星等、摘星摘牌機制。委托第三方對各市（特區(qū)、區(qū)）開展游客滿意度調查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調查評價體系。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市文明辦）
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1、推動旅游安全生產整治常態(tài)化。
�。�1）工作目標。實現(xiàn)安全問題隱患排查、登記、報告、整改、復查驗收全過程管理，健全安全生產問題隱患排查治理長效機制。
�。�2）工作措施。深入開展旅游行業(yè)安全生產專項整治三年行動，定期對旅游景區(qū)、度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游點、星級旅游飯店、旅游民宿等旅游重點場所，開展安全生產、新冠肺炎疫情常態(tài)化防控和消防安全風險隱患督查檢查。督促旅游企業(yè)落實主體責任，全面建立“三個清單”，突出玻璃棧道（橋、觀景臺）、“網紅新興游樂設施設備”、索道等高危險性旅游活動項目安全監(jiān)管。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場監(jiān)管局、市應急局、市衛(wèi)生健康局）
2、強化旅游安全宣傳和預警。
�。�1）工作目標。全面提高文化和旅游行業(yè)從業(yè)人員安全意識，著力提升公眾防災減災意識和自救互救能力。
�。�2）工作措施。加強旅游安全宣傳，在旅游行業(yè)開展好“安全生產月”“防災減災日”和“國際減災日”等宣傳活動，廣泛利用官網、微信公眾號、“一碼游貴州”等新媒體平臺，旅游景區(qū)、星級旅游飯店、旅游民宿等重點旅游場所的宣傳資源和旅行社行前說明會等渠道，多途徑、高頻率強化旅游安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災害預警提示工作，積極主動與氣象、自然資源、應急等部門聯(lián)系，及時獲取各類自然災害監(jiān)測預警信息，并第一時間通過有效渠道進行預警發(fā)布。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局）
3、強化旅游應急管理體系建設。
（1）工作目標。2021年基本完成旅游行業(yè)應急管理基層基礎基本建設專項行動（以下簡稱“三基”建設專項行動）集中攻堅階段的各項工作任務，2022年查找集中攻堅階段存在的問題及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設專項行動各項工作任務，并認真總結“三基”建設的經驗及教訓，不斷建立完善應急管理長效機制，探索建立旅游企業(yè)安全風險評估制度。
�。�2）工作措施。全力推進旅游行業(yè)應急管理“三基”建設專項行動工作，構建責任清單化、管理網格化、排查標準化、手段信息化、機構實體化、治理社會化的旅游應急管理新格局。加強預案編制、修訂、管理及應急演練，強化應急救援隊伍建設，提升應急處置能力水平，各市（特區(qū)、區(qū)）每年開展涉旅應急演練不少于2次。深化旅保合作機制，逐步為游客提供搜救、醫(yī)療、安保、法律援助和保險等服務。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市應急局、市文化廣電旅游局）
�。ㄋ模┘涌焱七M旅游信用體系建設。
1、工作目標。構建“一處違法、多地受限、處處受限”的聯(lián)合懲戒機制，依法實施信用懲戒，進一步增強震懾力，降低游客投訴，提升游客滿意度。
2、工作措施。用好全國旅游市場信用管理系統(tǒng)，推廣使用貴州省文化和旅游信用信息管理平臺，建立完善旅游市場主體和從業(yè)人員信用檔案。按照《貴州省文化旅游市場黑名單管理辦法》，加強信用信息歸集公示和共享。持續(xù)推行《貴州省旅游景區(qū)、游客集散地購物退貨辦法》和《貴州省旅游團隊游客購物退貨旅行社先行墊付公開承諾》，引導全市旅行社、旅游景區(qū)、旅游城鎮(zhèn)等游客集散地旅游購物場所，實施旅行社先行墊付公開承諾和14天內旅游購物無條件退貨制度，依法依規(guī)將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市發(fā)展改革委、市文化廣電旅游局）
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1、工作目標。2021年，全市開展各類旅游從業(yè)人員培訓教育10次以上，各市（特區(qū)、區(qū)）各開展從業(yè)人員培訓2次以上。全市建設文化和旅游產業(yè)產學研結合示范基地1個以上。到2025年，全市建立文化和旅游產學研結合示范基地5個以上；全市中級以上導游、金牌導游（講解員）、等級講解員超過10人，并儲備一定旅游營銷、運營及規(guī)劃等人才。
2、工作措施。組織開展鄉(xiāng)村旅游及農村青壯年勞動力旅游服務技能規(guī)范化培訓。將旅游從業(yè)人員培訓納入全市各級相關培訓規(guī)劃，開展市縣兩級分層分類培訓，全面提高旅游從業(yè)人員業(yè)務素質。開展導游、重點景區(qū)講解員專題培訓，提升服務技能。組織人員參加旅游行業(yè)大競賽，提升行業(yè)從業(yè)人員服務水平。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市人力資源社會保障局、市教育局）
三、工作要求
�。ㄒ唬┘訌娊M織領導。各市（特區(qū)、區(qū)）文化和旅游行政部門要高度重視旅游服務質量監(jiān)管和提升工作，將其作為推動地方旅游業(yè)高質量發(fā)展的重要內容。要加強對滿意旅游行動的組織領導和統(tǒng)籌調度，科學制定本級方案，全面動員部署，明確責任分工，確保各項工作形成合力，及時協(xié)調解決工作開展過程中存在的問題和困難，全力推動各項工作落到實處。
�。ǘ⿵娀麄饕龑�。加大宣傳力度，充分調動廣大游客、旅游市場主體、行業(yè)組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網絡報刊等形式，加強正面宣傳引導，唱響滿意旅游主旋律，引導文明旅游、誠信經營，提高廣大市民的好客意識和文明程度，營造全社會關注旅游服務質量、參與旅游服務質量提升的良好氛圍，全面推動游客滿意度持續(xù)提升。
�。ㄈ┘訌姸綄Э己�。旅游服務質量提升作為各市（特區(qū)、區(qū)）質量考核內容之一，納入市級政府質量年度考核。市旅游發(fā)展和改革領導小組將各市（特區(qū)、區(qū)）旅游質量提升及市場整治納入“平安涼都”“創(chuàng)文”考核，對各地各旅游企業(yè)開展旅游質量提升工作進行督導檢查，并對督導檢查情況進行通報，確保真正落到實處，見到實效。