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醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案（精選15篇）
方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。下面是小編幫大家整理的醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案 1
一、總則
第一條 為保證我院醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)，規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方的共同利益，制定本方案。
第二條 確立“以病人為中心”的質(zhì)量理念，以提高醫(yī)療質(zhì)量為總體目標(biāo)，以提高病人滿意率為宗旨。
第三條 本院所有參與醫(yī)療活動(dòng)的人員均適用本方案。
第四條 醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)主管醫(yī)院質(zhì)量控制管理工作，日常工作由醫(yī)務(wù)科及質(zhì)控科負(fù)責(zé)。
第五條 醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)有按照本方案對科室、部門、個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)罰的權(quán)利。
第六條 控制目標(biāo)；建立任務(wù)明確、職責(zé)與權(quán)限相互制約、協(xié)調(diào)、促進(jìn)的質(zhì)量保證體系，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量工作規(guī)范化進(jìn)行。通過質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)，提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量及工作效率。
第七條 監(jiān)控指標(biāo)（見附表）
二、計(jì)劃與措施
第八條 工作計(jì)劃
（一）建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系
醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)人員組成分為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、醫(yī)務(wù)科及質(zhì)控科、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組組成的三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)體系。
1、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)
醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)由院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門、各臨床、醫(yī)技科室主任組成，院長任主任，院長是醫(yī)療質(zhì)量管理工作的第一責(zé)任者。其職責(zé)如下：
�。�1）負(fù)責(zé)全院醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技工作質(zhì)量的全面監(jiān)測、控制和管理。
�。�2）負(fù)責(zé)做好醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技工作質(zhì)控指標(biāo)評估。
�。�3）系統(tǒng)科學(xué)地制定有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、制度與辦法，并監(jiān)督各科室認(rèn)真執(zhí)行。
（4）監(jiān)督并執(zhí)行國家醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。
（5）制定醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量發(fā)展的中長期規(guī)劃及管理辦法，并組織實(shí)施落實(shí)。
�。�6）及時(shí)對醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技部門的質(zhì)量問題進(jìn)行討論、分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定改進(jìn)建議與措施。
�。�7）醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)每季度召開一次工作例會(huì)。
2、醫(yī)療質(zhì)量控制科（辦公室）
醫(yī)療質(zhì)量控制科（辦公室）作為常設(shè)的辦事機(jī)構(gòu)，其職責(zé)如下：
�。�1）在院長、主管院長的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)制定我院醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控工作計(jì)劃和工作制度。
（2）建立質(zhì)量監(jiān)控的指標(biāo)體系和評價(jià)方法。
（3）完成醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)控，采取定期和不定期相結(jié)合的方式，深入臨床一線監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員各項(xiàng)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、部門規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的執(zhí)行情況，對科室和個(gè)人提出合理化建議，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提高。
�。�4）抽查各科室住院環(huán)節(jié)質(zhì)量，提出干預(yù)措施并向主管院長或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)匯報(bào)。
（5）收集門診和各科室終末醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析、確認(rèn)后，通報(bào)相應(yīng)科室及負(fù)責(zé)人并提出整改意見。
�。�6）定期組織會(huì)議收集科室主任和質(zhì)控小組反映的醫(yī)療質(zhì)量問題，協(xié)調(diào)各科室質(zhì)量控制過程中存在的問題和矛盾。
�。�7）定期編輯出版醫(yī)療質(zhì)量管理簡報(bào)。
3、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組
科室是醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要組成部分，科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量的第一責(zé)任者、質(zhì)控小組組長�？剖屹|(zhì)控小組是由科室主任、護(hù)士長、質(zhì)控員組成。職責(zé)如下：
�。�1）主要負(fù)責(zé)制定科室醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)方案，包括醫(yī)療質(zhì)量自查方案。
�。�2）結(jié)合本專業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢，制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用規(guī)范并組織實(shí)施，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。
�。�3）定期組織各級人員學(xué)習(xí)醫(yī)療、護(hù)理常規(guī)，強(qiáng)化質(zhì)量意識。
（4）完成每月科室醫(yī)療質(zhì)量自查，自查內(nèi)容包括診療操作和規(guī)章制度(尤其是醫(yī)療核心制度)執(zhí)行情況兩大方面；負(fù)責(zé)規(guī)范科室醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為。
�。�5）參加醫(yī)療質(zhì)控辦公室的會(huì)議，反映問題。收集與本科室有關(guān)的'問題，提出整改措施。
4、科室質(zhì)控員
其職責(zé)為每月負(fù)責(zé)協(xié)助科主任對科室的醫(yī)療工作進(jìn)行督查，組織召開全科的醫(yī)療質(zhì)控專項(xiàng)會(huì)議，在每月的15日前完成科室質(zhì)控自查報(bào)告，以及科室整改措施一起以書面形式上報(bào)醫(yī)務(wù)部和質(zhì)控辦。
�。ǘ┙ⅰ⒔∪黜�(xiàng)規(guī)章制度，特別是保證醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的核心制度，并根據(jù)質(zhì)量管理要求完善其他相關(guān)制度。完善各種疾病診療常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)程及工作流程。
�。ㄈ┙⒔∪己梭w系。
第九條 主要措施
�。ㄒ唬┽t(yī)療質(zhì)量管理員會(huì)定期組織質(zhì)量管理體系審核和管理評審，檢查醫(yī)院質(zhì)量方針、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，隨時(shí)協(xié)調(diào)醫(yī)院各部門、科室質(zhì)量管理體系運(yùn)行，保證醫(yī)院質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。
�。ǘ┎粩嗤晟漆t(yī)院質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及配套實(shí)施方案，適時(shí)修改醫(yī)院質(zhì)量控制管理方案。
�。ㄈ﹪�(yán)格依法執(zhí)業(yè)，無資質(zhì)人員不得單獨(dú)上崗，剛畢業(yè)新入院員工，在尚未取得執(zhí)業(yè)資格的時(shí)候，科室要指定醫(yī)師帶教，并對其醫(yī)療行為負(fù)責(zé)。
（四）加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量教育、培訓(xùn)，為終末質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。由醫(yī)務(wù)部組織對全員進(jìn)行“三基”培訓(xùn)，每年四次，各臨床、醫(yī)技科室每季度對本科人員進(jìn)行�？苹局R教育、培訓(xùn)和考核。對新員工要有詳細(xì)的教育、培訓(xùn)計(jì)劃。
�。ㄎ澹┘訌�(qiáng)質(zhì)量控制教育，強(qiáng)化法律意識和質(zhì)量意識。由醫(yī)務(wù)部組織進(jìn)行質(zhì)量控制教育，學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)、診療規(guī)范、操作規(guī)范、工作流程。
�。└鶕�(jù)醫(yī)療質(zhì)量形成規(guī)律、特點(diǎn)以及影響醫(yī)療質(zhì)量的因素和薄弱環(huán)節(jié)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，采取預(yù)防性管理，對病人從入院到出院的整個(gè)醫(yī)療過程，實(shí)行全程質(zhì)量控制。
�。ㄆ撸┟鞔_職責(zé)，切實(shí)負(fù)責(zé)，履行崗位職責(zé)及工作制度。在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人行為具有較大的獨(dú)立性，其個(gè)人素質(zhì)醫(yī)療技術(shù)對醫(yī)療質(zhì)量影響較大，是質(zhì)量不穩(wěn)定的主要因素，是質(zhì)控的基本點(diǎn)。對各級醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任分述如下：
1、門診醫(yī)師
�。�1）嚴(yán)格執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制。
�。�2）詢問病史詳細(xì)、物理檢查認(rèn)真，要有初步診斷。
（3）門診病歷書寫完整、規(guī)范、準(zhǔn)確。
�。�4）合理檢查，申請單書寫規(guī)范。
�。�5）具體用藥在病歷中記載。
（6）藥物用法、用量、療程和配伍合理。
�。�7）處方書寫合格。
�。�8）第三次就診診斷未明確者，接診醫(yī)師應(yīng)：①建議�？凭驮\；② 請會(huì)診；③ 轉(zhuǎn)院。
2、病房住院醫(yī)師
（1）病人入院30分鐘內(nèi)進(jìn)行檢查并作出初步處理。
�。�2）急、危、重病人應(yīng)即刻處理并向上級醫(yī)師報(bào)告。
�。�3）按規(guī)定時(shí)間完成病歷書寫。
�。�4）病歷書寫完整、規(guī)范，不得缺項(xiàng)。
�。�5）24小時(shí)內(nèi)完成血、尿、便化驗(yàn)，并根據(jù)病情盡快完成肝、腎功能、影像學(xué)和其它所需的�？茩z查。
�。�6）按專科診療常規(guī)制定初步診療方案。
（7）對所管病人，每天至少上、下午各巡診一次。
�。�8）按規(guī)定時(shí)間及要求完成病程記錄（會(huì)診、術(shù)前小結(jié)、特殊治療、病人家屬談話和簽字、出院記錄等一切醫(yī)療活動(dòng)均應(yīng)有詳細(xì)的記錄）。
�。�9）對所管病人的病情變化應(yīng)及時(shí)向上級醫(yī)師匯報(bào)。
�。�10）診療過程應(yīng)遵守消毒隔離規(guī)定，嚴(yán)格無菌操作，防治醫(yī)院感染病例發(fā)生。若有醫(yī)院感染病例，及時(shí)填表報(bào)告。
（11）病人出院時(shí)須經(jīng)上級醫(yī)師批準(zhǔn)，應(yīng)注明出院醫(yī)囑并交代注意事項(xiàng)。
3、病房主治醫(yī)師
�。�1）及時(shí)對下級醫(yī)師開出的醫(yī)囑進(jìn)行審核，對下級醫(yī)師的操作進(jìn)行必要的指導(dǎo)。
�。�2）新入院的普通病人要在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次查房。除對病史和查體的補(bǔ)充外，查房內(nèi)容要求有：①診斷及診斷依據(jù)；②必要的鑒別診斷；③治療原則；④診治中的注意事項(xiàng)。
�。�3）新入院的急、危、重病人隨時(shí)檢查、處理，并向上級醫(yī)師匯報(bào)病情。
�。�4）及時(shí)檢查、修改下級醫(yī)師書寫的病歷，把好出院病歷質(zhì)量關(guān)，并在病歷首頁簽名。
醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案 2
一、目的
通過科學(xué)的質(zhì)量管理，建立正常、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦刃�，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平，管理水平，不斷發(fā)展。
二、目標(biāo)：
逐步推行全面質(zhì)量管理，建立任務(wù)明確職責(zé)權(quán)限相互制約，協(xié)調(diào)與促進(jìn)的質(zhì)量保證體系，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理工作達(dá)到法制化、標(biāo)準(zhǔn)化，設(shè)施規(guī)范化，努力提高工作質(zhì)量及效率。
通過全面質(zhì)量管理，使我院醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到國家二級甲等醫(yī)院水平。
三、健全質(zhì)量管理及考核組織
1、成立院科兩級質(zhì)量管理組織醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，由分管院長負(fù)責(zé)，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、醫(yī)療質(zhì)控辦及主要臨床、醫(yī)技、藥劑科室主任組成。負(fù)責(zé)制定，修改全院的.醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)技、藥劑質(zhì)量管理目標(biāo)及質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，制定適合我院的醫(yī)療工作制度，診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，對醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)、科研、病案的質(zhì)量實(shí)行全面管理。負(fù)責(zé)制定與修改醫(yī)療事故防范與處理預(yù)案，對醫(yī)療缺陷、差錯(cuò)與糾紛進(jìn)行調(diào)查、處理。負(fù)責(zé)制定、修改醫(yī)技質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲辦法，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。
各臨床、醫(yī)技、藥劑科室設(shè)立質(zhì)控小組。由科主任、護(hù)士長、質(zhì)控醫(yī)、護(hù)、技、藥師等人組成。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、醫(yī)療護(hù)理等規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)章。對科室的醫(yī)療質(zhì)量全面管理。定期逐一檢查登記和考核上報(bào)。
2、健全三級質(zhì)量監(jiān)督考核體系
成立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組，由分管院長擔(dān)任組長，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任分別負(fù)責(zé)醫(yī)療組、護(hù)理組的監(jiān)督考核工作。各科室成立醫(yī)療質(zhì)控小組，對本科室的醫(yī)、護(hù)質(zhì)量隨時(shí)指導(dǎo)、考核。形成醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、醫(yī)療質(zhì)量檢查小組、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組三級質(zhì)量監(jiān)督、考核體系。
3、建立病案管理委員會(huì)、藥事委員會(huì)、醫(yī)院感染管理委員會(huì)、輸血管理委員會(huì)、醫(yī)療事故預(yù)防及處理委員會(huì)。分別負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)和管理工作。
四、健全規(guī)章制度：
1、逗硬執(zhí)行以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行各級各類人員崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各種診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程常規(guī)。
2、重點(diǎn)對以下關(guān)鍵性制度的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督檢查：
�、挪v書寫制度及規(guī)范
�、莆＜敝匕Y搶救制度及首診責(zé)任制
�、侨夅t(yī)師負(fù)責(zé)制及查房制度
�、人劳霾±懻撝贫�
⑸術(shù)前討論制度
�、什閷χ贫�
�、酥蛋嗉敖话嘀贫�
�、涛Ｖ亍⒁呻y病例及死亡病例討論制度
�、团R床用血審核制度
⑽手術(shù)分級管理制度
�、蠒�(huì)診制度
�、蟹旨壸o(hù)理制度
3、醫(yī)技科室要建立標(biāo)本簽收、查對、質(zhì)量隨訪、報(bào)告雙簽字及疑難典型病例（理）討論制度。逐步建立影像、病理、藥劑與臨床聯(lián)合討論制度。
4、健全醫(yī)院感染管理制度和傳染病管理，疫情登記報(bào)告制度，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度和無菌操作規(guī)程。
五、加強(qiáng)全面質(zhì)量管理、教育，增強(qiáng)法律意識、質(zhì)量意識。
1、實(shí)行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格按照《醫(yī)師法》規(guī)定的范圍執(zhí)業(yè)。
2、新進(jìn)人員崗前教育，必須進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)及醫(yī)療質(zhì)量管理等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
3、不定期舉行全員質(zhì)量管理教育，并納入專業(yè)技術(shù)人員考試內(nèi)容。
4、對違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程的人員進(jìn)行個(gè)別強(qiáng)化教育。
5、各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)定期組織本科的人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，規(guī)章制度、操作規(guī)程及醫(yī)院有關(guān)規(guī)定。
6、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)定期對各類醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行“三基”、“三嚴(yán)”強(qiáng)化培訓(xùn)，達(dá)到人人參與，人人過關(guān)。要把“三基”、“三嚴(yán)”的作用貫徹到各項(xiàng)醫(yī)療業(yè)務(wù)活動(dòng)和質(zhì)量管理的始終。醫(yī)護(hù)人員人人掌握徒手心、肺復(fù)蘇技術(shù)操作和常用急診急救設(shè)施、設(shè)備的使用方法。
7、建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)缺陷檔案。
六、建立完整的醫(yī)療質(zhì)量管理監(jiān)測體系。
1、分級管理及考核：
（1）各級醫(yī)療質(zhì)量管理組織定期檢查考核，對醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、藥品、病案、醫(yī)院感染管理等的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查、考核、評價(jià)，提出改進(jìn)意見及措施。
�。�2）職能部門藥定期下科室進(jìn)行質(zhì)量檢查，重點(diǎn)檢查醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和規(guī)章制度執(zhí)行情況，上級醫(yī)師查房指導(dǎo)能力，住院醫(yī)師“三基”能力和“三嚴(yán)”作風(fēng)。
�。�3）分管院長應(yīng)組織職能部門和相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，進(jìn)行節(jié)假日前檢查，突擊性檢查及夜查房，督促檢查質(zhì)量管理工作。
�。�4）院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組要定期和不定期組織科室交叉檢查、考核。
（5）各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)每月對本科室醫(yī)療質(zhì)量工作進(jìn)行自查、總結(jié)、上報(bào)。
2、職能部門及各臨床、醫(yī)技、藥劑科室、質(zhì)控小組要制定切實(shí)可行的質(zhì)量管理措施及評價(jià)方法。要建立健全各種醫(yī)療質(zhì)量記錄及登記。對各種質(zhì)量指標(biāo)做好登記、收集、統(tǒng)計(jì)，定期分析評價(jià)。
3、建立質(zhì)量管理效果評價(jià)及雙向反饋機(jī)制。
（1）科室醫(yī)療質(zhì)控小組每月自查自評，認(rèn)真分析討論，確定應(yīng)改進(jìn)的事項(xiàng)及重點(diǎn)，制定改進(jìn)措施，并每月有醫(yī)療質(zhì)控辦上報(bào)業(yè)務(wù)工作月報(bào)表和科室當(dāng)月的質(zhì)控工作總結(jié)。
�。�2）醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)定期向臨床醫(yī)技等科室下發(fā)醫(yī)療質(zhì)量管理評價(jià)表，進(jìn)行交叉評價(jià)，經(jīng)職能部門匯總分析，在臨床、醫(yī)技等科室主任聯(lián)系會(huì)上通報(bào)。
（3）醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控辦、信息科、院感辦等職能部門應(yīng)將檢查考核結(jié)果、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)等，分析后提出整改意見，及時(shí)向臨床、醫(yī)技等科室質(zhì)控小組反饋�？剖屹|(zhì)控小組應(yīng)根據(jù)整改建議制定整改措施，并上報(bào)相關(guān)職能部門。
�。�4）醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)應(yīng)定期召開全體會(huì)議，評價(jià)質(zhì)量管理措施及效果分析，討論存在的問題，交流質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，討論、制定整改計(jì)劃及措施。
七、建立醫(yī)療質(zhì)量管理獎(jiǎng)勵(lì)基金。
制訂醫(yī)療質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲辦法，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。醫(yī)療質(zhì)量的檢查考核的結(jié)果與科室、個(gè)人的效益工資、職稱晉升、年度考核、勞動(dòng)聘用等掛鉤，與干部選拔及任用結(jié)合，實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量單項(xiàng)否決。
醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案 3
為了滿足廣大人民群眾日益提高的醫(yī)療需求，提高醫(yī)院的醫(yī)療管理水平，防止醫(yī)療事故的發(fā)生，特制定舊店中心衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量管理方案。
一、 醫(yī)療方面
醫(yī)療文書書寫規(guī)范：格式及內(nèi)容嚴(yán)格按省《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》的要求書寫，采取院科兩級督導(dǎo)檢查的方法，每周至少抽查1次。
1、 門診病歷書寫要求：
(1)內(nèi)容包括：一般項(xiàng)目、主訴、現(xiàn)病史、既往史；體格檢查部分要有四測，各種陽性體征及必要的陰性體征，診斷及治療，處理意見等。對符合住院指征，而病人或家屬拒絕住院治療者，應(yīng)在門診病歷中注明拒絕住院。
(2)接診醫(yī)師應(yīng)按要求及時(shí)完成，對急、危、重病人亦可先辦理住院手續(xù)，后完成門診病歷，時(shí)間不超過6小時(shí)。發(fā)現(xiàn)不符合上述要求的扣5元/份。
2、 門診處方書寫要求
�。�1）字跡清楚
�。�2）地址詳細(xì)到鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、村
�。�3）涂改要簽名，涂改2處以上的處方作廢
（4）藥名劑量及用法準(zhǔn)確無誤
�。�5）須有sig并清楚無連筆
（6）靜脈滴注縮寫統(tǒng)一為ivdrip，不含上述要求扣2元/份。
3、 入院記錄書寫要求
(1)內(nèi)容包括：一般項(xiàng)目、主訴、現(xiàn)病史、既往史、個(gè)人史、家庭史、體格檢查、專科檢查、實(shí)驗(yàn)室及其它輔助檢查、初步診斷等，修正診斷及補(bǔ)充診斷應(yīng)在確診之日用紅筆寫于病歷的左下角，寫明日期并簽字。格式按照《醫(yī)療文書書寫規(guī)范要求》。不合上述要求扣2元/份。
(2)入院記錄應(yīng)在病人入院24小時(shí)內(nèi)由住院醫(yī)師(實(shí)習(xí)醫(yī)師不得書寫)完成，危重病人及手術(shù)病人應(yīng)即刻完成。不合上述要求扣5元/份。
(3)病人出院后應(yīng)在1周內(nèi)將病歷完整上交科主任，逾期不交者扣2元/份，無故丟失病歷，主管醫(yī)師扣罰50元/份。
4、 病程記錄書寫要求
(1)首次病程記錄應(yīng)按《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》的要求及格式由住院醫(yī)師(實(shí)習(xí)醫(yī)師不得書寫)完成，不得缺項(xiàng)，漏項(xiàng)(尤其是不要漏掉鑒別診斷)。夜班收住院病人超過3個(gè)以上者，如遇手術(shù)、搶救病人等情況，可允許推遲完成時(shí)間。否則應(yīng)在病人入院6小時(shí)內(nèi)完成。但危重病人不論任何情況，均應(yīng)即可完成，并隨時(shí)記錄病情變化。對于夜班收住的.未完成的病歷，夜班醫(yī)生應(yīng)向科主任或主管醫(yī)師交班，由有關(guān)醫(yī)師在次日完成，缺項(xiàng)、漏項(xiàng)每份扣2元，不按時(shí)完成每份扣5元。
(2)病人入院24小時(shí)內(nèi)須由主治醫(yī)師查房意見，并標(biāo)明xxx主治醫(yī)師(或主任)查房記錄，內(nèi)容包括病情分析，查體陽性體征，須完善的輔助檢查及鑒別診斷等，主治醫(yī)師或主任應(yīng)在審查后用紅筆簽字，不合上述要求扣5元。
(3)一般病人病程記錄應(yīng)1－2天記錄1次，危重病人應(yīng)隨時(shí)記錄，不合要求扣2元。
(4)病人出院時(shí)的病程記錄，應(yīng)以小結(jié)的形式寫出，不合要求扣2元。
5、 實(shí)驗(yàn)室及其它輔助檢查，病人住院時(shí)間超過24小時(shí)者，要求三大常規(guī)及其它必要的輔助檢查項(xiàng)目齊全，并與醫(yī)囑相符合。不合要求扣2元。
6、 危重及死亡病例要有病例討論記錄，重大手術(shù)及新開展手術(shù)要有術(shù)前討論記錄，術(shù)前小結(jié)應(yīng)在術(shù)前完成，術(shù)后記錄、手術(shù)記錄應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)完成，拆線記錄應(yīng)在拆線后即刻完成。不合上述要求每項(xiàng)扣5元。
7、 臨床各科室間應(yīng)建立會(huì)診制度，會(huì)診醫(yī)師應(yīng)具備主治以上職稱或高年資住院醫(yī)師，將會(huì)診意見記于病歷。
8、 急危重病人搶救：
對急危重病人應(yīng)簽訂搶救承諾書，將有可能發(fā)生的意外及并發(fā)癥與病人家屬講明，取得家屬的支持和理解，搶救病人時(shí)，全科醫(yī)生應(yīng)通力協(xié)作，邊搶救邊向病人家屬交待病情，及時(shí)記錄病情變化。病人死亡后應(yīng)盡快完善各種病歷文書的書寫，包括搶救記錄，死亡記錄及死亡討論等，缺項(xiàng)或記錄不全者扣5元。
值班醫(yī)師規(guī)范：
采取定期不定期抽查的辦法實(shí)行院、科兩極考核。
1、 值班醫(yī)師應(yīng)穿工作服，衣帽整潔，不得穿拖鞋，違者扣5元。
2、 值班醫(yī)師不得以任何理由離開工作場所(包括買飯、刷牙、洗臉、回宿舍喝水等)，除需在病房處理病人外，應(yīng)在門診接診病人，中午不得到值班室睡覺，晚上睡覺時(shí)間不得早于9點(diǎn)，違者扣10元。
3、 值班醫(yī)師應(yīng)嚴(yán)格交接班制度，接班后應(yīng)巡視病房并記錄，對病人的一切醫(yī)療措施要在診察病人的前提下進(jìn)行，違者罰款5元。
4、 值班醫(yī)師應(yīng)在交班時(shí)詳細(xì)交待病人的病情變化，不得找人代替交班而提前離崗，特殊情況須經(jīng)科主任批準(zhǔn)，違者罰款5元。
5、 值班醫(yī)師對住院病人進(jìn)行的處理必須及時(shí)做好記錄，說明原因及療效，違者罰款2元。
6、 值班醫(yī)師對病人發(fā)生的病情變化要及時(shí)恰當(dāng)處理，不得以任何理由推諉病人，違者罰款5元。
7、 收觀察要有觀察病歷，無或內(nèi)容不全者扣2元，觀察病人不能超過3天，違者扣5元。
8、 各科搶救病人，組織急癥手術(shù)、抽調(diào)人員應(yīng)無條件參加(包括休班、下夜班)，不得以任何理由拖延或不參加，違者罰款50－100元，構(gòu)成醫(yī)療事故按有關(guān)規(guī)定處理。
二、 藥房、藥庫
1、 藥品管理：妥善保管藥品，防止藥品受潮、發(fā)霉及過期、失效，如因藥品管理人員失職致大批藥品報(bào)廢，由藥品管理人員包賠損失。
2、 配方發(fā)藥：藥劑
人員應(yīng)細(xì)心、迅速、準(zhǔn)確，配方藥物嚴(yán)格執(zhí)行核查制度，發(fā)藥與復(fù)核人員實(shí)行雙簽字，如檢查無雙簽字處方，每張罰款1元；如因發(fā)錯(cuò)藥致醫(yī)療事故及不良影響者，根據(jù)賠償額的10％個(gè)人負(fù)擔(dān)。
3、 毒性藥品管理：嚴(yán)格實(shí)施五專管理，天天做日銷，保證帳物相符，如帳物不符給予20元罰款，并限期追查藥品去向。
4、 藥房劃價(jià)力求準(zhǔn)確，誤差不大于0.1元，劃價(jià)不準(zhǔn)確，每份處方罰款0.1元。
5、 藥庫：嚴(yán)格藥品進(jìn)貨渠道，層層把關(guān)，嚴(yán)防偽劣藥品進(jìn)入，如發(fā)現(xiàn)偽劣藥品，當(dāng)事人負(fù)擔(dān)藥品款的10％。
三、 護(hù)理方面
護(hù)理文書書寫規(guī)范：格式及內(nèi)容嚴(yán)格按省《醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》的要求書寫，采取院科兩級督導(dǎo)檢查的方法，每周至少抽查1次。
1、 表格書寫包括：體溫單、醫(yī)囑單、特護(hù)記錄、交班報(bào)告。
2、 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：按護(hù)士素質(zhì)要求、病人的滿意度檢查。
3、 病房管理：看是否符合達(dá)標(biāo)要求，如急救物品管理、消毒隔離等。
4、 基礎(chǔ)護(hù)理：特護(hù)、一級護(hù)理、晨晚間護(hù)理及分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)。
5、 查治療室工作：無菌操作、醫(yī)囑查對、三查七對及一人一針一管執(zhí)行率。
以上發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者罰款5－10元。
值班護(hù)士規(guī)范：
采取定期不定期抽查的辦法實(shí)行院、科兩極考核。
1、 值班護(hù)士應(yīng)穿工作服，衣帽整潔，不得穿拖鞋，違者扣5元。
2、 值班護(hù)士不得以任何理由離開工作場所(包括買飯、刷牙、洗臉、回宿舍喝水等)，中午不得到值班室睡覺，晚上睡覺時(shí)間不得早于9點(diǎn)，違者扣10元。
3、 值班護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格交接班制度，危重病人應(yīng)床頭交接班，對分級護(hù)理病人按規(guī)定時(shí)間巡視病房，并做好記錄，當(dāng)班完成，違者罰款5元。
4、 值班護(hù)士不得找人代替交班而提前離崗，特殊情況須經(jīng)科主任批準(zhǔn)，違者罰款5元。
5、 值班護(hù)士不得帶孩子，干私活，違者罰款5元。
6、 各科搶救病人，組織急癥手術(shù)、抽調(diào)人員應(yīng)無條件參加(包括休班、下夜班)，不得以任何理由拖延或不參加，違者罰款50－100元，構(gòu)成醫(yī)療事故按有關(guān)規(guī)定處理。
四、 醫(yī)技科室
1、 對醫(yī)療設(shè)備專人負(fù)責(zé)，定期保養(yǎng)，及時(shí)維護(hù)，保證機(jī)器正常工作。對于故意損害機(jī)器或責(zé)任心不到位致機(jī)器損害的，根據(jù)損害價(jià)值賠償。
2、 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保證檢驗(yàn)檢查結(jié)果正確。對玩忽職守致報(bào)告結(jié)果不正確者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。
認(rèn)真填寫報(bào)告單及登記，對原始材料妥善保管，對出示虛假報(bào)告或遺漏原始材料所致糾紛，每份罰當(dāng)事人20元。
醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案 4
一、指導(dǎo)思想
醫(yī)療質(zhì)量管理是指為提高病人對醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果和醫(yī)療價(jià)格的滿意程度而進(jìn)行的組織和控制活動(dòng)。
�。ㄒ唬⿲�(shí)行全面質(zhì)量管理和全程質(zhì)量控制。建立從患者就醫(yī)到離院，包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動(dòng)的全程質(zhì)量控制流程和全程質(zhì)量管理體系。明確管控內(nèi)容并將其納入醫(yī)療管理部門的日常工作，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控并與科室目標(biāo)責(zé)任制結(jié)合，保證質(zhì)控措施的落實(shí)。
（二）以規(guī)章制度和醫(yī)療常規(guī)為依據(jù)，并不斷修訂完善。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化各種醫(yī)療技術(shù)把關(guān)制度，如三級醫(yī)師負(fù)責(zé)制度、會(huì)診制度和病例討論制度等，將醫(yī)務(wù)人員個(gè)人醫(yī)療行為最大限地引導(dǎo)到正確的診療方案中。
（四）質(zhì)量控制部門有計(jì)劃、有針對性地進(jìn)行干預(yù)，對多因素影響或多項(xiàng)診療活動(dòng)協(xié)同作用的質(zhì)量問題，進(jìn)行專門調(diào)研，并制定全面的干預(yù)措施。
二、醫(yī)療質(zhì)量管理體系
醫(yī)療質(zhì)量管理體系可分為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)及其它各管理組織、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組和各級醫(yī)務(wù)人員自我管理三級管理體系。（一）院級管理組織
1、設(shè)立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)、藥事管理委員會(huì)、設(shè)備管理委員會(huì)、學(xué)術(shù)管理委員會(huì)、醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定委員會(huì)、院感管理委員會(huì)、輸血管理委員會(huì)、病案管理委員會(huì)。各委員會(huì)要有職責(zé)、工作計(jì)劃、明確的目標(biāo)、檢查監(jiān)督措施、獎(jiǎng)懲辦法、整改措施和工作記錄等，以保證各委員會(huì)工作的切實(shí)開展。
2、成立醫(yī)院質(zhì)量控制科
�。�1）醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室接受主管院長和醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，對醫(yī)院全程醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。
�。�2）定期組織會(huì)議收集科室主任和質(zhì)控小組反映的醫(yī)療質(zhì)量問題，協(xié)調(diào)各科室質(zhì)量控制過程中存在的問題和矛盾。
�。�3）抽查各科室住院環(huán)節(jié)質(zhì)量，提出干預(yù)措施并向主管院長或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)匯報(bào)。
�。�4）收集門診和病案質(zhì)控組反饋的各科室終未醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析、確認(rèn)后，通報(bào)相應(yīng)科室人員并提出整改意見。
�。�5）每季度向醫(yī)院提出全程醫(yī)療質(zhì)量量化考核結(jié)果，以便與績效掛鉤。
�。�6）定期編輯醫(yī)療質(zhì)量簡報(bào)和不良醫(yī)療文件公示欄。
3、設(shè)立處理醫(yī)療投訴專職人員，使醫(yī)務(wù)部門專注于基本醫(yī)療制度、醫(yī)療規(guī)范的落實(shí)等核心工作。
�。ǘ┛萍壒芾斫M織
醫(yī)院臨床科室、醫(yī)療科室及護(hù)理單元是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的第一線。醫(yī)療技術(shù)質(zhì)控、服務(wù)質(zhì)量管理、醫(yī)療安全防范和醫(yī)療成本控制等，都必須落實(shí)到科室，才能夠取得實(shí)際效果。因此，科室是微觀質(zhì)控的.關(guān)健層次。在這個(gè)層次，首先是科主任、護(hù)士長及醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人的技術(shù)水平、質(zhì)量意識和質(zhì)量管理能力，代表、決定著整個(gè)科室的質(zhì)量水平和管理水平。因此，必須依靠他們把好質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真實(shí)施全面質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)以科室為單位的組織管理嚴(yán)密性、規(guī)章制度的嚴(yán)肅性、技術(shù)操作規(guī)程的嚴(yán)格性和臨床思維的嚴(yán)謹(jǐn)性，加強(qiáng)科室基礎(chǔ)質(zhì)量、醫(yī)療工作環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末醫(yī)療質(zhì)量的全面質(zhì)量管理，使每個(gè)科室都建設(shè)成具有立體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的基層質(zhì)量體系。
科室是醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要組成部分，科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量的第一責(zé)任者。
1、各科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組由科主任或副主任、護(hù)士長和其他相關(guān)人員3-5人組成，要有分工，責(zé)任到人。
2、要有明確的職責(zé)條例、管理目標(biāo)、管理制度、監(jiān)督制度和科室獎(jiǎng)金二次分配制度。
3、可以結(jié)合本專業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢，制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用規(guī)范并組織實(shí)施。
4、定期組織各級人員學(xué)習(xí)醫(yī)療、護(hù)理常規(guī)，強(qiáng)化質(zhì)量意識。
5、參加醫(yī)療質(zhì)控會(huì)議，反映問題。收集與本科室有關(guān)的問題，提出整改措施。
�。ㄈ┽t(yī)務(wù)人員的自我管理
在醫(yī)療活動(dòng)過程中，醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人行為具有較大的獨(dú)立性，其個(gè)人素質(zhì)、醫(yī)療技術(shù)水平對醫(yī)療質(zhì)量影響較大，是質(zhì)量不穩(wěn)定的主要因素，是質(zhì)量控制的基本點(diǎn)。在質(zhì)控過程中，特別要強(qiáng)調(diào)三級醫(yī)師負(fù)責(zé)制度、會(huì)診制度和病例討論等把關(guān)制度，確保醫(yī)療質(zhì)量控制的正確實(shí)施。對各級醫(yī)務(wù)人員；按要求進(jìn)行自我管理（附頁1）。
三、醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)
院各級委員會(huì)、質(zhì)控科、科質(zhì)控組，分別制定各自的考核內(nèi)容，考核以《xx市人民醫(yī)院目標(biāo)管理方案（修正）》、《xx市人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理核心制度》、《xx市人民醫(yī)院工作制度與人員職責(zé)》、《xx市人民醫(yī)院病歷書寫要求》、《xx市人民醫(yī)院病歷管理辦法及獎(jiǎng)懲措施（修正）》、《xx市人民醫(yī)院住院病歷歸檔制度》、《xx市人民醫(yī)院病歷質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)》及《xx市人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)安全預(yù)警制度》為標(biāo)準(zhǔn)。
四、獎(jiǎng)懲辦法
1、門診醫(yī)療質(zhì)量由各門診部負(fù)責(zé)考核、統(tǒng)計(jì)；基礎(chǔ)質(zhì)量由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能處室負(fù)責(zé)考評。住院醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量由質(zhì)控辦牽頭對正在診療過程中的“活病歷”隨機(jī)抽查，按考核表內(nèi)容逐點(diǎn)考核，一般每個(gè)月對每個(gè)醫(yī)療組考核1-2次；終未質(zhì)量主要由病案室質(zhì)控組負(fù)責(zé)考評。
2、分析各項(xiàng)診療活動(dòng)對整體醫(yī)療質(zhì)量的影響程度，對各質(zhì)控點(diǎn)控制措施的落實(shí)情況，按合格（√）、輕度缺陷(1)、中度缺陷（2）、重度缺陷（x）分為四個(gè)級別進(jìn)行定性標(biāo)化，并在質(zhì)控考核表扣除相應(yīng)分值。
3、質(zhì)控科每季度對各質(zhì)控點(diǎn)缺陷發(fā)生情況統(tǒng)計(jì)分析一次，并排出名次，張榜公布�？剖铱己朔种蹬c科室績效掛鉤。
4、重大醫(yī)療質(zhì)量問題按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定視情節(jié)給予罰款，取消先進(jìn)科室評審資格和對責(zé)任人進(jìn)行行政處罰等處理。
醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案 5
第一階段：動(dòng)員部署階段
�。〞r(shí)間：2月20日----2月28日）
召開兩委會(huì)，討論制定活動(dòng)的具體實(shí)施方案，明確工作的重點(diǎn)、活動(dòng)的安排，完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織、動(dòng)員和準(zhǔn)備工作。
第二階段：宣傳討論階段
�。〞r(shí)間：3月1日---3月30日）
1.召開全院職工大會(huì)，進(jìn)行開展“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”動(dòng)員。
2.召開全院黨、團(tuán)員大會(huì)，號召全院黨員在“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”活動(dòng)中，努力做到“三個(gè)在前”，即：黨員要奉獻(xiàn)在前、黨員要學(xué)習(xí)在前、黨員要貢獻(xiàn)在前。
3.以科室為單位組織職工討論，制定本科室切實(shí)可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程計(jì)劃、目標(biāo)、措施，征集本科室的“優(yōu)秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論；開展“我是醫(yī)院一員，應(yīng)對醫(yī)院負(fù)怎樣的責(zé)任？”“做醫(yī)生、護(hù)士的責(zé)任和義務(wù)是什么？”等專題討論�？剖矣�(jì)劃要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組將作為考核內(nèi)容進(jìn)行督促檢查。
第三階段：組織實(shí)施階段
�。〞r(shí)間:4月1日－－12月31日）
1.教育培訓(xùn)
�。�1）各科要組織工作人員反復(fù)練習(xí)，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個(gè)牙，幅度最多八顆牙。同時(shí)，注意眼神的微笑，要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。
（2）各科要組織工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)四字歌、接待服務(wù)準(zhǔn)則、規(guī)范服務(wù)用語及行為等，要求人人會(huì)背會(huì)用。
�。�3）組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質(zhì)溝通”視頻講座，培訓(xùn)職工充分認(rèn)識到對病人治療的全過程，除技術(shù)水平外醫(yī)務(wù)人員和病人的語言溝通起著重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫(yī)務(wù)人員重要基本功”的理念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛。
�。�4）全面開展患者滿意度調(diào)查：各病區(qū)對所有出院患者要填寫《患者滿意度調(diào)查表》內(nèi)容包括：對醫(yī)生、護(hù)士工作評價(jià)，本人對疾病診療過程、對疾病知識內(nèi)容了解情況的'調(diào)查。投到“意見箱”中，用于評價(jià)醫(yī)生、護(hù)士、窗口人員的工作。要求調(diào)查率≥85%，滿意度≥90%，如低一個(gè)百分點(diǎn)則處罰科內(nèi)100元。
�。�5）舉辦演講比賽：利用5.12護(hù)士節(jié)舉辦一次全院職工演講比賽，以“病人在我心中”為主題，內(nèi)容健康，積極向上，能夠弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。（由護(hù)理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施）
（6）組織“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評比等；開展基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)、急診急救等操作比賽。（由醫(yī)務(wù)股、護(hù)理部制定具體計(jì)劃并組織實(shí)施）
�。�7）組織醫(yī)院管理知識培訓(xùn)，進(jìn)行中層干部的醫(yī)院管理培訓(xùn)。（由院辦、黨總支制定具體計(jì)劃并組織實(shí)施）
�。�8）導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)。（由護(hù)理部負(fù)責(zé)）
通過培訓(xùn)，使職工進(jìn)一步明確病人的需要就是我們的責(zé)任。病人對醫(yī)院服務(wù)的滿意度就是衡量我們工作成效的標(biāo)準(zhǔn)。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)，并能主動(dòng)為患者服務(wù)。
2.服務(wù)規(guī)范考試
�。�1）筆試。進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理專業(yè)知識及法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測試和綜合性服務(wù)知識應(yīng)知應(yīng)會(huì)測試。
�。�2）演練。醫(yī)療技能操作和護(hù)理常規(guī)操作演練、比賽。
�。�3）現(xiàn)場觀摩考查。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對服務(wù)大廳、門診窗口、文明服務(wù)用語的使用，進(jìn)行現(xiàn)場觀摩、考查。
3.進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查評比
根據(jù)各科室制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、按照各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每月進(jìn)行檢查，創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程各指導(dǎo)小組分別進(jìn)行質(zhì)量檢查。
�。�1）根據(jù)我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行不定期檢查與考核（每月至少二次）。
�。�2）評優(yōu)方法：
a.根據(jù)檢查指導(dǎo)組每月檢查結(jié)果匯總情況；
b.科內(nèi)民主推薦；
c.患者出院滿意度調(diào)查評價(jià)；
d.科內(nèi)開展服務(wù)項(xiàng)目與效果；
e.根據(jù)科室或個(gè)人有無醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量與服務(wù)方投訴、有無差錯(cuò)事故、違紀(jì)違規(guī)等情況；
f.在創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，無論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰200元，造成惡劣影響者處罰500元，第二次與病人吵架并造成惡劣影響的，當(dāng)事人待崗，該科室則定為服務(wù)不合格科室，全科獎(jiǎng)勵(lì)下調(diào)1%。
第四階段：總結(jié)表彰，常規(guī)實(shí)施（時(shí)間：底）
各職能部門將考核內(nèi)容進(jìn)行匯總，對在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對在活動(dòng)中未達(dá)標(biāo)者或出現(xiàn)差錯(cuò)、糾紛、投訴者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以懲處。
醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案 6
第一章
第一條 項(xiàng)目概況
（一）清潔范圍廣
由于醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目使用功能的多樣性與布局的分散性，使不同場所的清潔要求、清潔標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。該醫(yī)院的保潔范圍包括門（急）診、住
院部、放療中心等樓內(nèi)所有房間，病房至門診連廊，樓內(nèi)所有公共通道和樓梯間以及專家樓房間外公共區(qū)域，活動(dòng)室，醫(yī)院其他配套用房、院內(nèi)道路、坪、綠化等。
第二條 項(xiàng)目分析
�。ㄒ唬┬l(wèi)生要求高，專業(yè)性強(qiáng)
這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。比如醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，易造成交叉感染，更經(jīng)常受到病人排泄、嘔吐物的污染。因此，嚴(yán)格的消毒隔離、控制傳染病源和高頻次保潔服務(wù)必不可少。
�。ǘ┕芾淼姆⻊�(wù)對象具有雙重性
從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的�。ㄓ茫⿷艋�?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。
第二章 管理服務(wù)理念與原則
第三條 管理服務(wù)理念
面對解醫(yī)院對物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的基本服務(wù)理念是：“以人為本”。嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供24小時(shí)全方位專業(yè)化的星級酒店式服務(wù)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段科學(xué)管理，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。
�。ㄒ唬┮匀藶楸�
要做到 "以人為本"即"以醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬為本"，就是要為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬創(chuàng)造舒適的工作與就醫(yī)環(huán)境，使物業(yè)保障值增值，并且應(yīng)該把醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬的滿意程度作為檢驗(yàn)和評價(jià)物業(yè)管理企業(yè)管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
1、讓醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬有歸屬感。
要通過對醫(yī)院環(huán)境的有效管理，給醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、優(yōu)美的工作和就醫(yī)環(huán)境，要設(shè)身處地的為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬著想，為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬提供一流的服務(wù)和親善的管理。
2、建立伙伴關(guān)系。
經(jīng)常去訪問醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬，收集業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求，并盡量予以滿足，把困難留給自己，把方便留給醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬，與醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬建立起理解、支持、信賴的伙伴關(guān)系。
3、親善友愛如家人。
這不僅僅是某個(gè)物業(yè)管理員的事情，而且全體物業(yè)管理員都應(yīng)推行，齊抓共管，形成風(fēng)氣例如每個(gè)保潔要做到:笑臉相迎、助人為樂、見面一聲問候、老幼一把攙扶，使醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬可以真真切切的感受到彼此親如一家。
4、關(guān)注精神世界，營造人文氛圍。
為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬提供保潔是有形服務(wù)，是業(yè)務(wù)管理的基本職責(zé)，但這只是滿足了醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬的一般要求，"以人為本"就要同時(shí)關(guān)注他們的精神世界，通過體貼入微的家庭式關(guān)懷，使他們在享受生活服務(wù)的同時(shí)得到精神上的滿足。
（二）貼心服務(wù)
物業(yè)將創(chuàng)建一套一個(gè)電話招呼OK貼心服務(wù)。
公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)解決。這種“一個(gè)電話、一聲招呼OK”的貼心服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。在探索中，公司在后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會(huì)一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個(gè)電話一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。
第四條 管理服務(wù)原則
物業(yè)管理的主要任務(wù)就是：一是服務(wù)、二是服務(wù)、三還是服務(wù)。所謂服務(wù)就是要讓業(yè)主心服口服地認(rèn)同我們所付出的勞動(dòng)。這就要求物業(yè)管理服務(wù)不僅要有量的積累，而更重要的是要有質(zhì)的內(nèi)涵。
因此，我們將根據(jù)業(yè)主要求和期望，遵照物業(yè)管理公司的管理任務(wù)和目標(biāo)，結(jié)合《物業(yè)管理規(guī)定》和相關(guān)法規(guī)、條例及ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)現(xiàn)即定管理任務(wù)和目標(biāo)，在管理服務(wù)中將始終把握以下原則：
1、以人為本、以醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬為中心的服務(wù)原則
2、安全第一、質(zhì)量為重的原則
3、系統(tǒng)管理、制度管理、程序管理、科學(xué)管理的原則
4、品質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的原則
5、實(shí)事求是、管理從嚴(yán)的原則
6、選留訓(xùn)用、用人唯賢的`原則
7、信任組織、堅(jiān)決服從、嚴(yán)格執(zhí)行的原則
8、全員參與、集思廣益、集權(quán)決策的原則
9、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、踏實(shí)、熱情、微笑、禮貌、主動(dòng)、準(zhǔn)確的工作原則
10、專業(yè)管理結(jié)合業(yè)主自治管理的原則
第三章 對本項(xiàng)目的整體策劃
一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量，通過我們的服務(wù)，為醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值，為醫(yī)護(hù)人員及病人、家屬營造一個(gè)“舒適、溫馨、親情”的環(huán)境。
第五條 我們的服務(wù)目標(biāo)
創(chuàng)建一個(gè)“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；
客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上；
管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，全面提升項(xiàng)目知名度，創(chuàng)立物業(yè)品牌。
第六條 我們的整體策劃
�。ㄒ唬� 導(dǎo)入質(zhì)量保證體系，對醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體控制
根據(jù)適用、適應(yīng)、充實(shí)、完善的原則在原有國際質(zhì)量體系基礎(chǔ)上，針對醫(yī)院物業(yè)運(yùn)行實(shí)際予以提高和改進(jìn)。在實(shí)施貫標(biāo)中將主要操作過程規(guī)范化、程序化、文件化，并以質(zhì)量記錄保證作業(yè)具有可追溯性、可驗(yàn)證性。通過有效控制，切實(shí)保證管理服務(wù)按照即定的程度和標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。
（二）實(shí)施勞動(dòng)定額管理，提高清潔服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本
責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識差、消極怠工、出工不出力是醫(yī)院清潔員普遍存在等問題，且醫(yī)院在清潔員的工作安排上存在勞動(dòng)量分配不均、局部勞動(dòng)力過剩等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響清潔服務(wù)質(zhì)量。針對這一情況，管理處及時(shí)在保潔服務(wù)部實(shí)施勞動(dòng)定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿負(fù)荷工作。對每一張臺(tái)、每一張床、每個(gè)病房都設(shè)定明確的清潔時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各清潔區(qū)總勞動(dòng)量確定清潔員名額，合理調(diào)配人員。分工合理、職責(zé)明確、勞動(dòng)積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低，都是實(shí)施勞動(dòng)定額管理能帶來的直觀效果。
(三) 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
(四) 輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化
使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。要真正履行好救人治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會(huì)弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺；使醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào)，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠，多一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑慮，多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。
(五) 實(shí)行嚴(yán)格的考核制度考核監(jiān)督制
一是實(shí)行嚴(yán)格的員工錄用制度，每個(gè)新加入醫(yī)院后勤服務(wù)的員工，無論公共招聘還是推薦選職，必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)人面試，必須達(dá)到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實(shí)行試用。二是實(shí)行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時(shí)實(shí)施辭退外，定期實(shí)施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機(jī)構(gòu)對員工實(shí)行每月考核制度，考核成績逐級上報(bào)備案。
第七條 我們的服務(wù)措施
�。ㄒ唬� 嚴(yán)格遵守醫(yī)療醫(yī)護(hù)消毒隔離制度。
醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區(qū)尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面經(jīng)常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動(dòng)量大，要及時(shí)清除地面污染，以免造成病原菌的擴(kuò)散。嚴(yán)格區(qū)分無污染區(qū)和污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個(gè)病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫(yī)院工作人員工作時(shí)必須穿戴好工作衣、帽。進(jìn)入傳染病區(qū)和肝炎、腸道門診應(yīng)穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服（隔離衣）應(yīng)定期或及時(shí)更換，進(jìn)行統(tǒng)一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進(jìn)入食堂、宿舍、哺乳室和到醫(yī)院以外的地方。手術(shù)室等部門的工作人員，應(yīng)配備專職的清潔員，不準(zhǔn)穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個(gè)科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進(jìn)行消毒。各個(gè)科室還要制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生制度及作業(yè)指導(dǎo)書，并嚴(yán)格執(zhí)行。
�。ǘ� 保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。
醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方，需要保持肅靜。保潔人員工作時(shí)動(dòng)作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進(jìn)行，不可干擾醫(yī)護(hù)人員工作和病人的休息。
醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案 7
一、指導(dǎo)思想
緊密圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革大局，以方便群眾看病就醫(yī)和提高群眾健康素養(yǎng)為主要內(nèi)容，動(dòng)員組織廣大志愿者踴躍投身醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)公益事業(yè)，開展形式多樣、健康有益的活動(dòng)，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，在全社會(huì)廣泛傳播志愿醫(yī)療服務(wù)理念，著力完善服務(wù)體系，構(gòu)建長效機(jī)制，推動(dòng)活動(dòng)廣泛、深入開展，促進(jìn)社會(huì)文明和諧。
二、活動(dòng)主題
關(guān)愛生命，奉獻(xiàn)愛心，服務(wù)患者，共建和諧。
三、活動(dòng)時(shí)間
20xx年xx月xx日-20xx年xx月xx日。
四、活動(dòng)內(nèi)容
（一）志愿者招募
按照志愿服務(wù)的相關(guān)規(guī)定和程序，建立較為穩(wěn)定的志愿服務(wù)隊(duì)。招募參考條件：年齡在18歲以上，醫(yī)學(xué)、護(hù)理及相關(guān)衛(wèi)生專業(yè)醫(yī)學(xué)院校學(xué)生或工作者，身體健康，工作積極，盡職盡責(zé)，遵紀(jì)守法，具有良好的交流能力和奉獻(xiàn)精神，符合志愿者管理有關(guān)規(guī)定。具有志愿服務(wù)工作經(jīng)歷的要優(yōu)先考慮。
�。ǘ┗顒�(dòng)形式
1、醫(yī)院內(nèi)志愿者服務(wù)：
一是組織本院志愿者為門急診、住院患者提供志愿醫(yī)療服務(wù)，提供包括導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約診療、費(fèi)用查詢、健康教育、檢查引導(dǎo)、代為取藥、代辦就診卡、解釋就醫(yī)事項(xiàng)、接受投訴建議、取送檢驗(yàn)報(bào)告單等服務(wù)；為住院患者提供一般生活護(hù)理、溝通交流、陪同檢查、費(fèi)用查詢、健康教育、陪護(hù)服務(wù)、出院后回訪等服務(wù)。
二是組織醫(yī)學(xué)院校學(xué)生和其他有醫(yī)學(xué)相關(guān)知識的志愿者到院內(nèi)為患者提供志愿醫(yī)療服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容根據(jù)志愿者專業(yè)知識水平而定。
2、主題活動(dòng)志愿醫(yī)療服務(wù)：
醫(yī)療服務(wù)志愿者積極參與每年“全國助殘日”、“愛耳日”、“愛眼日”、“世界無償獻(xiàn)血日”、“精神衛(wèi)生日”、“防治碘缺乏病日”等紀(jì)念日、主題活動(dòng)，為廣大居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務(wù)。重點(diǎn)要組織好每年12月5日“國際志愿者日”活動(dòng)。
3、重大事件志愿醫(yī)療服務(wù)：
根據(jù)上級主管部門整體安排，組織醫(yī)療服務(wù)志愿者在重大活動(dòng)、重要會(huì)議、大型賽事及突發(fā)公共事件期間提供秩序維護(hù)、健康保健咨詢、現(xiàn)場醫(yī)療救援、重大傳染病疫情防控等志愿服務(wù)。
五、活動(dòng)安排
�。ㄒ唬�(zhǔn)備階段（20xx年1月1日1月31日）：根據(jù)本方案，制定具體工作計(jì)劃，在醫(yī)院成立工作組織，招募志愿者，組建志愿醫(yī)療服務(wù)隊(duì)伍，啟動(dòng)開展活動(dòng)。
�。ǘ⿲�(shí)施階段（20xx年2月20xx年9月）：
1、以醫(yī)務(wù)人員為骨干，廣泛深入開展院內(nèi)志愿醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，完善相關(guān)工作機(jī)制，加強(qiáng)組織和制度建設(shè)，形成科學(xué)合理的'工作機(jī)制和制度體系。
2、醫(yī)院從志愿醫(yī)療服務(wù)人員構(gòu)成、工作理念、運(yùn)營制度等方面指導(dǎo)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)科學(xué)、規(guī)范、有序開展活動(dòng)；及時(shí)總結(jié)好的做法和經(jīng)驗(yàn)，全面推行多種形式的志愿醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)。
（三）總結(jié)階段（20xx年10月12月）：
1、按照《中國注冊志愿者管理辦法》相關(guān)要求，根據(jù)志愿者服務(wù)工作情況，實(shí)行星級認(rèn)證制度和獎(jiǎng)?wù)率谟柚贫取?/p>
2、組織召開“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，宣傳、推廣好的做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
六、工作要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立活動(dòng)工作組織，明確辦事機(jī)構(gòu)，規(guī)范開展志愿者服務(wù)管理工作。
�。ǘ┙∪�(guī)章制度。制定志愿者工作相關(guān)制度，解決志愿服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題。要定期組織志愿服務(wù)知識與技能培訓(xùn)，強(qiáng)化志愿者隊(duì)伍的服務(wù)意識，提高志愿服務(wù)能力。
�。ㄈ┓e極宣傳發(fā)動(dòng)。廣泛、深入地宣傳志愿服務(wù)理念，大力弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，使“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”深入人心。要?jiǎng)訂T廣大醫(yī)務(wù)人員帶頭參加志愿醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)。
醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案 8
各團(tuán)支部、各科室：
在毛澤東同志發(fā)出“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”題詞54周年，第18個(gè)中國青年志愿者服務(wù)日即將到來之際，為充分發(fā)揮青年志愿者行動(dòng)在實(shí)踐育人、思想引領(lǐng)和組織青年等方面的作用，動(dòng)員和引導(dǎo)更多的團(tuán)員青年加入志愿者隊(duì)伍，在全院進(jìn)一步弘揚(yáng)雷鋒精神和“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，助推醫(yī)院精神文明建設(shè)工作，經(jīng)醫(yī)院團(tuán)委研究決定，在3月份開展以“志愿服務(wù)耀xx 青春共筑中國夢”為主題的學(xué)雷鋒志愿服務(wù)月活動(dòng)。具體方案如下：
一、目的意義：
通過學(xué)雷鋒系列主題活動(dòng)的開展，在全院廣大團(tuán)員青年中進(jìn)一步弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)友愛、互助進(jìn)步”的志愿精神，引導(dǎo)廣大團(tuán)員青年在奉獻(xiàn)中體現(xiàn)作為，在付出中提升境界，在實(shí)踐中傳播文明，在行動(dòng)中促進(jìn)和諧，推進(jìn)醫(yī)院學(xué)雷鋒活動(dòng)全員化、常態(tài)化、機(jī)制化。
二、活動(dòng)主題：
“志愿服務(wù)耀xx 青春共筑中國夢”
三、活動(dòng)時(shí)間：
20xx年3月1日——3月31日
四、領(lǐng)導(dǎo)小組成員：
組 長：楊xx
副組長：徐xx
成 員：齊xx 陳xx
五、具體活動(dòng)安排：
�。ㄒ唬╅_展豐富多彩的學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動(dòng)。以“志愿服務(wù)耀xx 青春共筑中國夢”為主題，從3月初開始，開展為期一個(gè)月的學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動(dòng)。醫(yī)院團(tuán)委將組織青年志愿者深入到社區(qū)、殘疾人康復(fù)中心等廣大人群中，開展義診、心理輔導(dǎo)、知識普及、愛心捐助等方面的`志愿服務(wù)活動(dòng)，并在“35”前后集中開展示范活動(dòng)。
�。ǘ╅_展團(tuán)員青年志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。組織團(tuán)員青年志愿者開展做好事、獻(xiàn)愛心和送醫(yī)下鄉(xiāng)義診活動(dòng)，以關(guān)愛社區(qū)空巢老人、留守兒童、殘疾人、優(yōu)撫對象、特困戶等弱勢群體為志愿服務(wù)重點(diǎn)，切實(shí)幫助解決群眾“看病難、看病貴”問題。各團(tuán)支部、全體團(tuán)員要發(fā)揮先鋒模范作用，以實(shí)際行動(dòng)弘揚(yáng)雷鋒精神，促進(jìn)學(xué)雷鋒活動(dòng)常態(tài)化，促進(jìn)社會(huì)文明進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。
六、活動(dòng)要求
�。ㄒ唬└叨戎匾暎慕M織。
各團(tuán)支部、各科室要把開展此項(xiàng)活動(dòng)與深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八屆六中全會(huì)、團(tuán)的十七屆六中全會(huì)和市第十二次黨代表大會(huì)精神以及醫(yī)院黨政工作重點(diǎn)和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)緊密結(jié)合起來，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，吸引青年廣泛參與，做到措施到位、責(zé)任到位、保障到位，做到工作有安排、有措施、有落實(shí)，確保此項(xiàng)工作扎實(shí)開展。
�。ǘ┬麄魍茝V，營造氛圍。
各團(tuán)支部、各科室要及時(shí)宣傳報(bào)道好人好事，要大張旗鼓地宣傳先進(jìn)典型，樹立榜樣，弘揚(yáng)正氣，促進(jìn)風(fēng)清氣正，文明向上的工作新局面。
�。ㄈ┳⒅亟y(tǒng)籌，形成常態(tài)。
各團(tuán)支部、各科室要把學(xué)雷鋒活動(dòng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)貫穿于各項(xiàng)工作中，使此項(xiàng)工作與日常工作同研究、同部署，同落實(shí)、同檢查，推動(dòng)學(xué)雷鋒志愿服務(wù)常態(tài)化、長效化。
醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案 9
社區(qū)衛(wèi)生中心志愿服務(wù)在醫(yī)院活動(dòng)方案提要：在全中心范圍內(nèi)廣泛深入地普及志愿理念，大力弘揚(yáng)志愿精神，推動(dòng)形成關(guān)心、支持和參與志愿服務(wù)的良好氛圍。使“志愿服務(wù)在醫(yī)院”深入人心。
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)的良好氛圍。
使“志愿服務(wù)在醫(yī)院”深入人心。要?jiǎng)訂T廣大黨員干部、共青團(tuán)員、醫(yī)務(wù)人員帶頭參加志愿服務(wù)活動(dòng)。
�。ǘ┳⒅鼗顒�(dòng)實(shí)效。
我中心“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)尚無現(xiàn)成的模式和經(jīng)驗(yàn)可循。中心將從實(shí)際出發(fā)，循序漸進(jìn)開展活動(dòng)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。醫(yī)務(wù)人員首先要積極參與，從院內(nèi)志愿服務(wù)起步，從能做的事做起，從簡單易行的內(nèi)容做起，積累活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，逐步發(fā)展到全方位開展志愿服務(wù)活動(dòng)。
�。ㄈ┩晟票Ｕ洗胧�。
1、中心為“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)工作機(jī)構(gòu)的日常工作提供必要的`經(jīng)費(fèi)保障。
2、中心及其相關(guān)部門對參與或支持志愿服務(wù)并作出突出貢獻(xiàn)的志愿服務(wù)組織和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
3、中心將研究制定相關(guān)措施，倡導(dǎo)、鼓勵(lì)、支持全體職工參與志愿醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)。
醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案 10
為貫徹落實(shí)中央文明委《關(guān)于深入開展志愿服務(wù)活動(dòng)意見》，結(jié)合創(chuàng)建“三好一滿意”即服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的醫(yī)院，為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)，積極探索適合我院的志愿者服務(wù)模式，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，讓患者享受安全、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患和諧與社會(huì)和諧，經(jīng)院務(wù)會(huì)決定，在我院開展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以促進(jìn)醫(yī)患和諧，社會(huì)和諧，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和整體形象為目標(biāo)，以方便群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為內(nèi)容，向全社會(huì)廣泛宣傳醫(yī)院志愿者服務(wù)理念。建立健全醫(yī)院志愿者服務(wù)體系，完善志愿者服務(wù)工作機(jī)制，探索醫(yī)院志愿者服務(wù)的長效機(jī)制，推動(dòng)醫(yī)院志愿者服務(wù)深入人心，讓更多的人加入醫(yī)院志愿者服務(wù)行列，在全社會(huì)形成關(guān)愛患者，尊重醫(yī)務(wù)人員的良好氛圍。努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推進(jìn)醫(yī)療行業(yè)和全社會(huì)的文明建設(shè)，促進(jìn)社會(huì)和諧。
二、基本原則
1、堅(jiān)持以奉獻(xiàn)愛心、服務(wù)患者、服務(wù)群眾為主題，始終把志愿者服務(wù)的公益性放在首位，充分體現(xiàn)醫(yī)院志愿服務(wù)的無償、利他的基本要求。
2、堅(jiān)持全面動(dòng)員，廣泛參與。一方面積極動(dòng)員醫(yī)務(wù)人員成為醫(yī)院服務(wù)志愿者，另一方面廣泛動(dòng)員醫(yī)學(xué)院校在校生、其他行業(yè)積極分子投身“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。
3、堅(jiān)持以醫(yī)改方向?yàn)閷?dǎo)向。立足方便群眾看病和提高群眾健康素質(zhì)，有針對性的設(shè)計(jì)項(xiàng)目、開展活動(dòng)，做到量力而行、務(wù)求實(shí)效。
4、堅(jiān)持志愿者個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)和醫(yī)院志愿者服務(wù)相統(tǒng)一。保證志愿者在奉獻(xiàn)愛心的過程中也能得到鍛煉，增長才干。
5、堅(jiān)持自愿參加和社會(huì)倡導(dǎo)相結(jié)合。既滿足廣大醫(yī)務(wù)人員和社會(huì)各行業(yè)人們參與醫(yī)院志愿者服務(wù)的意愿，又強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員和公民的社會(huì)責(zé)任，努力擴(kuò)大“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的覆蓋范圍，增強(qiáng)活動(dòng)的影響力。
6、堅(jiān)持醫(yī)院為“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的組織主體，同時(shí)把社會(huì)各方面力量組織起來，共同為醫(yī)院志愿者服務(wù)創(chuàng)造條件，形成強(qiáng)大的工作合力。
7、堅(jiān)持以“三好一滿意”活動(dòng)為主線，以“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”為契機(jī)，征求患者、志愿者意見，不斷改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提升整體實(shí)力。
三、活動(dòng)主題
奉獻(xiàn)愛心，你我同行，志愿服務(wù)在醫(yī)院
四、志愿服務(wù)內(nèi)容
1、院內(nèi)志愿者（醫(yī)院工作人員）：為門急診患者提供志愿醫(yī)療服務(wù)，內(nèi)容包括導(dǎo)診、咨詢、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗(yàn)報(bào)告單、費(fèi)用查詢、健康教育、受理投訴等服務(wù)；為住院患者提供一般生活護(hù)理、溝通交流、費(fèi)用查詢、健康教育、陪護(hù)等服務(wù)。
2、院外志愿者（社會(huì)志愿人員）
(1）出入院直通車。由志愿者引導(dǎo)病人或家屬、協(xié)助辦理相關(guān)入、出院手續(xù)，陪送入院病人至相關(guān)病區(qū)。
(2）貼心服務(wù)在病房。為住院患者提供溝通交流、陪同檢查、咨詢、費(fèi)用查詢、健康教育、陪護(hù)、投訴受理、出院后回訪及預(yù)約診療等服務(wù)。
(3）溫馨服務(wù)在門診。為門急診患者提供包括導(dǎo)診、預(yù)約診療、咨詢、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗(yàn)報(bào)告單、費(fèi)用查詢等服務(wù)；為輸液病人送開水、發(fā)送醫(yī)院宣傳資料，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護(hù)理。
(4）收集信息。對于工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫(yī)院相關(guān)部門，以及時(shí)改正。
(5）傳播醫(yī)院文化，體現(xiàn)人文關(guān)懷，表達(dá)醫(yī)院善意，樹立醫(yī)院形象。
五、活動(dòng)要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作領(lǐng)導(dǎo)小組�；顒�(dòng)由醫(yī)院辦公室牽頭，組織開展，各相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合。辦公室具體負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)工作的管理，包括制定計(jì)劃、招募、培訓(xùn)、服務(wù)、信息收集等，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各相關(guān)科室，組織醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，落實(shí)保障措施。
�。ǘ╅_展宣傳發(fā)動(dòng)。在醫(yī)院和全社會(huì)廣泛深入地普及志愿服務(wù)理念，大力弘揚(yáng)志愿精神，推動(dòng)形成關(guān)心、支持和參與醫(yī)院志愿者服務(wù)的良好氛圍。利用院內(nèi)動(dòng)員、院外宣傳和多種宣傳手法相結(jié)合的措施，普及醫(yī)院志愿者服務(wù)知識，展現(xiàn)志愿者良好的風(fēng)貌和高尚情操，宣傳好的做法、經(jīng)驗(yàn)和感人的事跡，營造良好的輿論氛圍，形成有利于醫(yī)院志愿者服務(wù)的輿論環(huán)境，并引導(dǎo)人們尊重志愿者和志愿者的勞動(dòng)。
加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部動(dòng)員，以志愿者培訓(xùn)暨動(dòng)員大會(huì)的形式，向醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護(hù)人員、工作人員進(jìn)行志愿者培訓(xùn)，發(fā)揮優(yōu)秀黨員的帶頭作用，掀起醫(yī)院內(nèi)部志愿者服務(wù)的熱潮。
加強(qiáng)社會(huì)宣傳，爭取社會(huì)各界的支持和配合，必要的時(shí)候可以借助縣團(tuán)組織力量發(fā)動(dòng)各種志愿者群體進(jìn)行宣傳。
利用多種方式進(jìn)行宣傳。在醫(yī)院比較醒目、人員流動(dòng)較大的地方，如醫(yī)院門口，門診大廳，住院樓大廳入口處懸掛橫幅；在住院樓大廳的電子屏幕上滾動(dòng)播出宣傳標(biāo)語；在岳陽縣紅網(wǎng)論壇發(fā)表招募令，并對志愿者服務(wù)進(jìn)行跟蹤報(bào)道；聯(lián)系媒體，如縣內(nèi)報(bào)紙、電視臺(tái)等媒體進(jìn)行宣傳。
�。ㄈ┳⒅鼗顒�(dòng)實(shí)效。醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)沒有現(xiàn)成的'模式和經(jīng)驗(yàn)可循，要從實(shí)際出發(fā)，有針對性的、循序漸進(jìn)地開展工作，切忌急功近利、毛毛躁躁、好高騖遠(yuǎn)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。讓群眾享受活動(dòng)帶來的實(shí)惠，讓志愿者享受活動(dòng)帶來的快樂和價(jià)值。醫(yī)務(wù)人員要積極參與，從院內(nèi)志愿者服務(wù)起步，從能做的事起步，從簡單易行的內(nèi)容起步，積累經(jīng)驗(yàn)，逐步發(fā)展到全方位開展的醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)。
六、活動(dòng)安排
（一）動(dòng)員部署（20xx年10月）。成立醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定下發(fā)實(shí)施方案，召開專題會(huì)議進(jìn)行部署。
（二）宣傳發(fā)動(dòng)（20xx年10月下旬至11月上旬）。
�。ㄈ┡嘤�(xùn)與考核（20xx年11月中旬）。
�。ㄋ模┥蠉彿⻊�(wù)（20xx年11月下旬）。
�。ㄎ澹z查整改（20xx年12月）。
醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對前一階段的工作進(jìn)行檢查、回顧、整改�？偨Y(jié)好的做法、經(jīng)驗(yàn)、形成科學(xué)合理的工作機(jī)制和制度體系，形成人員穩(wěn)定的醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)伍，建立特色的醫(yī)院志愿者服務(wù)模式。
醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案 11
屆時(shí)，將全面啟動(dòng)廣州地區(qū)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整工作。日前，廣州市發(fā)改委草擬了《廣州地區(qū)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整方案(征求意見稿)》(下稱“征求意見稿”)，并向社會(huì)公開征求意見。
調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格實(shí)行同城同級同價(jià)
征求意見稿所稱的“廣州地區(qū)公立醫(yī)院”，包括中央、省、軍隊(duì)、武警在穗公立醫(yī)院以及廣州市屬、區(qū)屬城市公立醫(yī)院，不包含基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)(鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生站及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu))。
征求意見稿指出，廣州地區(qū)公立醫(yī)院將同步調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，實(shí)行同城同級同價(jià)。
同步強(qiáng)化價(jià)格和醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥等相關(guān)政策銜接聯(lián)動(dòng)，逐步建立分類管理、動(dòng)態(tài)調(diào)整、多方參與的價(jià)格形成機(jī)制，確保醫(yī)院良性運(yùn)行、醫(yī)�；鹂沙惺�、患者負(fù)擔(dān)總體不增加。
根據(jù)有關(guān)要求，取消藥品加成(不含中藥飲片)后，公立醫(yī)院因此而減少的合理收入，通過調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格補(bǔ)償80%、財(cái)政專項(xiàng)補(bǔ)償10%、醫(yī)院自我消化10%的原則進(jìn)行補(bǔ)償。
廣州市發(fā)改委介紹，本方案重點(diǎn)調(diào)升了診療、手術(shù)、康復(fù)、護(hù)理、中醫(yī)等體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的.醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，調(diào)降了大型醫(yī)用設(shè)備檢查治療和檢驗(yàn)等項(xiàng)目的價(jià)格。
普通門診診查費(fèi)10元總體調(diào)價(jià)幅度7.7%
據(jù)了解，目前廣州地區(qū)公立醫(yī)院執(zhí)行的基本醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格共有4238項(xiàng)。而征求意見稿按照“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”的要求，調(diào)整項(xiàng)目3568項(xiàng)，總體調(diào)價(jià)幅度7.7%。
調(diào)整項(xiàng)目包括調(diào)升體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的臨床各診療系統(tǒng)類、手術(shù)治療類、物理治療與康復(fù)、護(hù)理類、中醫(yī)及民族醫(yī)類醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的項(xiàng)目等2457項(xiàng);調(diào)降大型設(shè)備檢查治療價(jià)格、檢驗(yàn)類、醫(yī)學(xué)影像類、打印照片類等價(jià)格的項(xiàng)目1110項(xiàng)。同時(shí)，將掛號費(fèi)并入診查費(fèi)，減少1項(xiàng)。
比如，門診診查費(fèi)調(diào)整后：普通門診診查費(fèi)10元、副主任醫(yī)師門診診查費(fèi)20元、主任醫(yī)師門診診查費(fèi)30元。
CT、MRI、PET—CT等大型檢查設(shè)備價(jià)格下調(diào)，三級醫(yī)院的CT平掃、MRI(磁共振平掃0.5T以下)降價(jià)后分別為280元、420元。
門診診查費(fèi)納入醫(yī)�；颊哓�(fù)擔(dān)總體不增加
為減輕患者負(fù)擔(dān)，醫(yī)保和價(jià)格政策密切銜接配合，調(diào)整后的基本醫(yī)療服務(wù)價(jià)格按規(guī)定納入醫(yī)保報(bào)銷范圍。
比如，調(diào)整后普通門診診查費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10元，門(急)診診查費(fèi)納入廣州市社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)統(tǒng)籌基金支付范圍，支付限額標(biāo)準(zhǔn)為每人每診次7元，個(gè)人僅需支付3元，與原標(biāo)準(zhǔn)普通門診診金(含掛號費(fèi))4元相比，患者少支付1元。
由于調(diào)整的項(xiàng)目有升有降，患者因治療項(xiàng)目不同，調(diào)價(jià)對個(gè)體的影響存在差異，但患者的醫(yī)藥費(fèi)用總體水平是下降的，醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目調(diào)整增加費(fèi)用相當(dāng)于取消藥品加成減少費(fèi)用的80%左右，患者負(fù)擔(dān)整體不會(huì)增加。
醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案 12
為進(jìn)一步加強(qiáng)和改善醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)水平，根據(jù)《河南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)的通知》（豫衛(wèi)醫(yī)〔20xx〕22號）要求，結(jié)合我院實(shí)際，制訂本方案。
一、指導(dǎo)思想
以實(shí)施“示范工程”為載體，以全面貫徹落實(shí)國務(wù)院《護(hù)士條例》為主線，以強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理為重點(diǎn)，以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)，全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，規(guī)范護(hù)理行為，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，維護(hù)護(hù)士合法權(quán)益，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。
二、活動(dòng)目標(biāo)
�。ㄒ唬┗颊邼M意
臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。
�。ǘ┥鐣�(huì)滿意
通過加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會(huì)樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
�。ㄈ┱疂M意
深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務(wù)院的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護(hù)理服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。
三、活動(dòng)主題
夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。
四、活動(dòng)范圍
全院各臨床科室。
五、重點(diǎn)內(nèi)容
各科室要進(jìn)一步貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，落實(shí)護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。重點(diǎn)做好以下16項(xiàng)工作：
�。ㄒ唬┙⒔∪嘘P(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)。
1.建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。
2.建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。
3.建立護(hù)士績效考核制度，根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的`數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。
�。ǘ┣袑�(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)。
4.明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范，臨床護(hù)士必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。
5.明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目要包括為患者實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，并納入院務(wù)公開，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會(huì)參與評價(jià)的機(jī)制。
6.臨床護(hù)士護(hù)理患者實(shí)行責(zé)任制，使責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。
7.為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面，減輕患者負(fù)擔(dān)。
�。ㄈ┥罨耙圆∪藶橹行摹崩砟�，豐富工作內(nèi)涵。
8.將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。
9.不斷豐富和拓展對患者的護(hù)理服務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。
（四）充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，加強(qiáng)人力資源管理。
10.醫(yī)院充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%。
11.醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，探索實(shí)施護(hù)士的分層級管理，采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。
（五）完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。
12.完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護(hù)理工作的落實(shí)，能夠讓患者得到實(shí)惠。
13.護(hù)理管理部門與臨床科室建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制，按層級建立各級護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個(gè)人和部門獎(jiǎng)懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
14.取消不必要的護(hù)理文件書寫，簡化護(hù)理文書，鼓勵(lì)科室結(jié)合實(shí)際，采用表格化護(hù)理文書，臨 床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時(shí)間原則上不超過半小時(shí)。
�。└叨戎匾暸R床護(hù)理工作，保障措施到位。
15.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視臨床護(hù)理工作，把這項(xiàng)工作作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹形象”的重要契機(jī)，明確和落實(shí)醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工，形成全院共同的工作目標(biāo)，在全院營造良好工作氛圍，調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士積極性。
16.醫(yī)院要切實(shí)履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強(qiáng)有關(guān)部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，加大經(jīng)費(fèi)投入，提高護(hù)士福利待遇，向臨床一線傾斜，實(shí)行同工同酬，調(diào)動(dòng)各方面力量為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。
六、實(shí)施步驟
（一）籌備啟動(dòng)階段（20xx年3月）。
醫(yī)院成立“示范工程”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合實(shí)際情況，制定實(shí)施方案，明確工作重點(diǎn)、組織分工、活動(dòng)安排，做好活動(dòng)的準(zhǔn)備、動(dòng)員和組織工作，充分調(diào)動(dòng)全院廣大護(hù)士的積極性，使其自愿、主動(dòng)參加到活動(dòng)中來。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段（20xx年4月-10月）。
各科室按照活動(dòng)方案要求，全面開展“示范工程”活動(dòng)，對臨床護(hù)理薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)16項(xiàng)重點(diǎn)工作的落實(shí)。醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組按照活動(dòng)方案要求，對各科室活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)檢查。
�。ㄈ┛偨Y(jié)交流階段（20xx年11月）。
醫(yī)院將對創(chuàng)建“示范工程”活動(dòng)進(jìn)行階段性總結(jié)，對患者和社會(huì)反映好，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并能發(fā)揮示范作用的科室、病房及個(gè)人進(jìn)行表彰。在科室自愿申報(bào)的基礎(chǔ)上，推薦1個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”、2個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”參加全市評選。
七、工作要求
�。ㄒ唬┨岣咚枷胝J(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
各科室要統(tǒng)一思想，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護(hù)廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，充分認(rèn)識加強(qiáng)臨床護(hù)理工作的重要性和緊迫性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，克服工作中的困難，堅(jiān)定信心，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，落實(shí)改進(jìn)措施，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。
�。ǘ┱J(rèn)真貫徹落實(shí)，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)。
各科室要將開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)作為提高護(hù)理工作水平的重要抓手，認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)文件精神，明確職責(zé)、周密部署，鼓勵(lì)科室結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機(jī)制，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，真抓實(shí)干，同時(shí)認(rèn)真、全面地開展自查自建，推動(dòng)各項(xiàng)工作扎實(shí)穩(wěn)步開展，持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理工作。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)指導(dǎo)檢查，確保取得實(shí)效。
醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要適時(shí)開展指導(dǎo)檢查，注重患者對護(hù)理服務(wù)的感受和評價(jià)，避免“走過場”。通過指導(dǎo)檢查，切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善臨床護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度。
醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案 13
為貫徹落實(shí)十八屆五中全會(huì)精神，更好地宣傳“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”的進(jìn)展和成效，按照《xx省衛(wèi)生計(jì)生委辦公室關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)的通知》（x衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)明電[20xx]357號）要求，制定本方案。
一、活動(dòng)目的
一年來，各地涌現(xiàn)出一大批宣傳改善醫(yī)療服務(wù)方面有創(chuàng)新舉措、優(yōu)秀事跡，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，助推醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)更上新臺(tái)階。
二、活動(dòng)時(shí)間
20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日
三、活動(dòng)內(nèi)容
�。ㄒ唬┡e行改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)啟動(dòng)儀式。
�。ǘ┱匍_“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”座談會(huì)。
�。ㄈ┥钊胄麄麽t(yī)院的新舉措、優(yōu)秀事跡等。
1、院外宣傳活動(dòng)
按市衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)一部署，聯(lián)系本地媒體開展宣傳報(bào)道，積極向市廣播電視中心《健康生活》欄目、湄洲日報(bào)《衛(wèi)生周刊》、市人民廣播電臺(tái)《人口與家庭》欄目、市衛(wèi)計(jì)委站等媒體進(jìn)行投稿宣傳醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作。
2、院內(nèi)宣傳活動(dòng)
通過醫(yī)院網(wǎng)站、院報(bào)、微信、志愿者服務(wù)、會(huì)議等媒介宣傳醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作的最新進(jìn)展。
�。ㄋ模┙Y(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題，推出推選活動(dòng)。
1、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位、個(gè)人）創(chuàng)建活動(dòng)。
2、推進(jìn)“改善服務(wù)十大創(chuàng)新亮點(diǎn)”項(xiàng)目評選。
�。ㄎ澹┙Y(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題，推出征集活動(dòng)。
1、面向各科室征集以改善醫(yī)療服務(wù)為主題的各類文章，各科室每個(gè)月向院辦投稿不能少于一篇，擇優(yōu)在院報(bào)及醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)表。
2、面向醫(yī)護(hù)人員征集有關(guān)“改善醫(yī)療服務(wù)”內(nèi)容的.攝影作品。由工會(huì)牽頭舉辦改善醫(yī)療服務(wù)主題攝影展，評選優(yōu)秀作品在院區(qū)展出。
四、工作要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳。
各科室在12月25日之前啟動(dòng)本科室“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)”，召開動(dòng)員會(huì)，將宣傳工作落實(shí)下去。各科室要?jiǎng)訂T全體醫(yī)務(wù)人員，從我做起，從日常工作的點(diǎn)滴做起，從現(xiàn)在作起，形成一個(gè)比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。
�。ǘ┩茝V典型，示范先行。
開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位、個(gè)人）創(chuàng)建活動(dòng)，由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部牽頭開展以“改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位和個(gè)人；由黨辦牽頭面向全院征集改善醫(yī)療服務(wù)的創(chuàng)新亮點(diǎn)和舉措，擇優(yōu)遴選推廣開展；結(jié)合“青年文明號”、“巾幗文明崗”等各種創(chuàng)建活動(dòng)，樹立典型，通過典型帶動(dòng)、示范先行，在全院形成學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的良好氛圍，向大眾展示我院以病人為中心的良好行業(yè)形象。
�。ㄈ┘皶r(shí)匯總，報(bào)送信息。
各科室要及時(shí)匯總“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)”中有關(guān)視頻、圖片、文字，并將改善醫(yī)療服務(wù)落實(shí)情況和典型材料于每月月底前上報(bào)辦公室，將擇優(yōu)向市衛(wèi)計(jì)委上報(bào)。醫(yī)院開展“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)”情況將列為改善醫(yī)療服務(wù)督查重點(diǎn)（對在國家、省、市、縣媒體上宣傳賦予不同的權(quán)重），納入醫(yī)院評價(jià)內(nèi)容。
醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案 14
各支部、科室：
為進(jìn)一步做好創(chuàng)建全國文明城市工作，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，根據(jù)《市衛(wèi)生系統(tǒng)志愿者服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案》和文件精神，為切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、組織實(shí)施好我院志愿者服務(wù)隊(duì)行動(dòng)。特制定活動(dòng)實(shí)施方案如下：
一、服務(wù)宗旨
堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，在市、局創(chuàng)先爭優(yōu)辦的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“大醫(yī)精誠”為服務(wù)宗旨，盡己所能、不計(jì)報(bào)酬、樂于助人、甘于奉獻(xiàn)；進(jìn)一步弘揚(yáng)“醫(yī)者仁心、救死扶傷”的志愿精神，做到奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步。時(shí)刻以共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，以病人為中心，真心實(shí)意為患者服務(wù)，結(jié)合我院二甲醫(yī)院復(fù)審和創(chuàng)建三級甲等中醫(yī)醫(yī)院的契機(jī)、“三好一滿意”活動(dòng)的開展，推進(jìn)市衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，提高人民群眾的健康做水平，實(shí)現(xiàn)“和諧醫(yī)院、平安醫(yī)院”。
二、志愿者服務(wù)隊(duì)伍的組建
我院志愿者服務(wù)隊(duì)伍的組建以共產(chǎn)黨員為主體，要求全體黨員參加服務(wù)行動(dòng)并鼓勵(lì)、入黨積極分子、共青團(tuán)員參加。設(shè)立志愿者服務(wù)隊(duì)類別為醫(yī)療衛(wèi)生類，采取自愿報(bào)名辦法，填寫《市中醫(yī)醫(yī)院志愿者服務(wù)登記表》后，由院辦進(jìn)行統(tǒng)一審核、登記入冊。
志愿者條件:
1、擁護(hù)中國共產(chǎn)黨，遵紀(jì)守法，品行端正，遵守職業(yè)道德規(guī)范，熱愛公益事業(yè)，具進(jìn)行志愿服務(wù)的身體條件、能力及奉獻(xiàn)精神，服從志愿組織領(lǐng)導(dǎo)；
2、高中以上文化，年齡在20—45歲；特殊情況下高級人才年齡至60歲。
目前，我院在市衛(wèi)生局組織領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)立市中醫(yī)醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)，按臨床、門診、行管三個(gè)黨支部，設(shè)立三個(gè)服務(wù)分隊(duì)。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
�。ㄒ唬┙∪I(lǐng)導(dǎo)體系
根據(jù)學(xué)雷鋒文明志愿服務(wù)活動(dòng)需要，我院成立了志愿者服務(wù)指導(dǎo)小組，如下：
指導(dǎo)員：任少杰（黨總支書記、院長）；隊(duì)
長：徐明松（黨總支副書記）；副隊(duì)長：張惠平。
第一分隊(duì)隊(duì)長：唐世球（臨床黨支部書記、大內(nèi)科主任兼腦病科主任）；
隊(duì)員：臨床黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。
第二分隊(duì)隊(duì)長：許成群（門診黨支部書記、糖尿病科主任）；隊(duì)員：門診黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。
第三分隊(duì)隊(duì)長：周毅（行政黨支部書記、副院長）；隊(duì)員：行政黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。
服務(wù)指導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院志愿者服務(wù)行動(dòng)的總體規(guī)劃和協(xié)調(diào)指導(dǎo)，副院長、辦公室主任王玉凱擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員。
（二）協(xié)調(diào)配合
加強(qiáng)各黨支部、科室之間的協(xié)作，互通信息，共享資源，增強(qiáng)抓好志愿服務(wù)工作的整體合力，提高志愿服務(wù)工作水平。
�。ㄈ┩晟茩C(jī)制
建立健全志愿者登記制度、培訓(xùn)制度、工作交流制度、評價(jià)激勵(lì)制度等，不斷加強(qiáng)志愿者的教育管理，促進(jìn)黨員志愿者服務(wù)向制度化、規(guī)范化、科學(xué)化方向發(fā)展。
四、服務(wù)內(nèi)容
結(jié)合我院職業(yè)性質(zhì)，志愿者崗位特點(diǎn)，專業(yè)特長以及群眾的需求，確定以下服務(wù)內(nèi)容：
�。ㄒ唬┽t(yī)院內(nèi)醫(yī)療志愿服務(wù)
1、在門診設(shè)立志愿服務(wù)站，并有明顯的標(biāo)識，組織志愿者開展公共秩序維護(hù)志愿服務(wù)行動(dòng)，對院內(nèi)抽煙、亂扔雜物、隨地吐痰等不文明現(xiàn)象進(jìn)行勸導(dǎo)和制止，形成文明禮讓、井然有序的醫(yī)療新風(fēng)貌。
2、組織志愿者或醫(yī)助人員為門急診、住院患者開展“出入院直通車；溫馨服務(wù)在門診；貼心服務(wù)在病房”的.志愿醫(yī)療服務(wù)。為門急診和住院患者提供包括導(dǎo)醫(yī)、排隊(duì)、咨詢、解釋、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗(yàn)報(bào)告單、費(fèi)用查詢、健康教育、投訴受理、出院后回訪等服務(wù)；及時(shí)收集信息，以利改正。
�。ǘ﹤鞑メt(yī)院文化，體現(xiàn)人文關(guān)懷；
�。ǘ┲黝}性活動(dòng)志愿服務(wù)
1、開展“道德模范”、“身邊好人”志愿服務(wù)行動(dòng)。以在社會(huì)樹立“好人有好報(bào)”為價(jià)值導(dǎo)向，大力推廣“道德模范”和“身邊好人”，發(fā)揮榜樣示范作用，引導(dǎo)職工積極投身道德建設(shè)，不斷增強(qiáng)道德意識。
2、組織參加“三下鄉(xiāng)”、世界衛(wèi)生日、高血壓病日、愛眼日、愛耳日等一系列主題性活動(dòng)，在醫(yī)院內(nèi)外為廣大城鄉(xiāng)居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務(wù)。
�。ㄈ┐笮突顒�(dòng)保障醫(yī)療志愿服務(wù)
組織醫(yī)療服務(wù)志愿者到重大活動(dòng)、重要會(huì)議和大型活動(dòng)的現(xiàn)場，提供健康保健咨詢、現(xiàn)場醫(yī)療救援等志愿服務(wù)。
�。ㄋ模┩话l(fā)事件醫(yī)療救治志愿醫(yī)療服務(wù)
參與重大自然災(zāi)害和突發(fā)事件的醫(yī)療救治、疾病預(yù)防控制等工作。
（五）特殊對象醫(yī)療志愿服務(wù)
1、組織開展送溫暖、獻(xiàn)愛心志愿服務(wù)活動(dòng)，深入社區(qū)、農(nóng)村、工地或居民家庭，采取結(jié)對方式，為空巢老人、留守兒童、農(nóng)民工和殘疾人等困難群體提供必要的幫助和服務(wù)。
2、組織志愿者到街頭、廣場等公共場所開展宣傳文明禮儀知識，維護(hù)公共秩序，提供公共服務(wù)，勸導(dǎo)不文明行為。關(guān)愛自然，組織志愿者開展環(huán)保知識宣傳、植樹造林、愛綠護(hù)綠、保護(hù)山川河流等志愿服務(wù)活動(dòng)。
五、服務(wù)方式
�。ㄒ唬┘行袆�(dòng)
組建的我院志愿者服務(wù)分隊(duì)，重點(diǎn)深入“結(jié)對共建”、“結(jié)對幫扶”等掛鉤聯(lián)系點(diǎn)開展服務(wù)活動(dòng)。
�。ǘ┓稚⑿袆�(dòng)
我院志愿者個(gè)人除參加所在服務(wù)隊(duì)行動(dòng)外，可根據(jù)自身的專業(yè)特長、興趣愛好，自行確定聯(lián)系服務(wù)對象，自行確定服務(wù)項(xiàng)目，利用業(yè)余時(shí)間，按照規(guī)定自主開展服務(wù)活動(dòng)。志愿者自主開展服務(wù)活動(dòng)，要及時(shí)向組織請示匯報(bào)。
六、活動(dòng)相關(guān)要求
�。ㄒ唬I造活動(dòng)氛圍
認(rèn)真做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，動(dòng)員廣大黨員、干部和職工積極參加志愿者隊(duì)伍，大力宣傳弘揚(yáng)志愿精神，切實(shí)增強(qiáng)我院志愿者服務(wù)活動(dòng)的影響力、吸引力，努力營造良好的活動(dòng)氛圍。
（二）樹立良好形象
我院志愿者要嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，社會(huì)公德和志愿者服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定，履行志愿服務(wù)承諾，完成服務(wù)任務(wù)，自覺維護(hù)志愿者服務(wù)隊(duì)的良好形象是。
�。ㄈ┳⒅乜偨Y(jié)提升
不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，拓展創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)我院志愿者服務(wù)個(gè)性化、專業(yè)化、科學(xué)化，大力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)化水平，形成志愿服務(wù)活動(dòng)的長效機(jī)制。
醫(yī)院規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案 15
隨著人們對健康需求層次和標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)模式發(fā)生了重大轉(zhuǎn)移——從以病人為中心到以人為中心的轉(zhuǎn)移；從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)移；由單純的生物醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)移。為了適應(yīng)新形勢對我們醫(yī)務(wù)人員工作能力和服務(wù)水平的新要求，樹立我院的良好服務(wù)形象，經(jīng)醫(yī)院辦公會(huì)研究決定：在全院開展為期兩個(gè)月的“做五星級‘醫(yī)生’，建醫(yī)患間真情”暨“爭當(dāng)服務(wù)明星”活動(dòng)。（注：“醫(yī)生”泛指所有醫(yī)務(wù)人員�！拔逍羌墶t(yī)生’”標(biāo)準(zhǔn)為：成為人們的“健康保護(hù)士、健康管理員、健康指導(dǎo)師、健康理財(cái)人、健康協(xié)調(diào)者”）。
一、組織領(lǐng)導(dǎo)：
成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：
組長：
副組長：
成員：
活動(dòng)辦公室設(shè)在黨政辦，辦公室主任：聯(lián)系電話：
二、活動(dòng)目的及意義：
醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，要求醫(yī)務(wù)人員要有更高的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)，我們擬通過開展“星級”醫(yī)療服務(wù)及評選“五星級‘醫(yī)生’”和“服務(wù)明星”活動(dòng)，不斷改變服務(wù)觀念、改進(jìn)服務(wù)方式、創(chuàng)新服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平，使每一位醫(yī)務(wù)人員都能成為健康者、亞健康者及患者的“健康保護(hù)士、健康管理員、健康指導(dǎo)師、健康理財(cái)人、健康協(xié)調(diào)者”，給所有病人提供全方位、高水平、人性化的更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“星級”醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)。通過選樹典型，樹立我院醫(yī)德高尚、服務(wù)優(yōu)秀的新時(shí)代楷模，掀起學(xué)、比、趕、幫、超的熱潮，激勵(lì)大家愛崗敬業(yè)，銳意進(jìn)取，立足本職，恪盡職守，更加尊重和關(guān)愛病人。以精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高尚的品格重塑醫(yī)務(wù)人員新形象、重建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
三、活動(dòng)步驟：
活動(dòng)共分三個(gè)階段進(jìn)行：
�。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動(dòng)階段（8月1日~10日）
各科要高度重視，認(rèn)真組織大家學(xué)習(xí)討論此活動(dòng)方案和xx省內(nèi)分泌及代謝病醫(yī)院院長榮海欽教授所寫《做五星級醫(yī)生建醫(yī)患間真情——重建良好醫(yī)患關(guān)系從我做起》一文，使大家充分認(rèn)識到此活動(dòng)的重要意義。通過廣泛宣傳和發(fā)動(dòng)，人人都能敢為人先、積極參與到此活動(dòng)中來。
�。ǘ┗顒�(dòng)開展和實(shí)施階段：（8月11日~9月20日）
各科室及班組要進(jìn)一步完善管理制度和服務(wù)職能，在不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的前提下創(chuàng)新服務(wù)方式、拓寬服務(wù)范圍。人人對照“五星級‘醫(yī)生’”的`服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，愛崗敬業(yè)、開拓進(jìn)取，不斷提高自己的事業(yè)心和責(zé)任感。通過參與活動(dòng)密切醫(yī)患魚水關(guān)系，憂患者之所憂、想患者之所想、急患者之所急，用實(shí)際行動(dòng)贏得同事和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、患者的好評。
�。ㄈ┰u選和選樹階段（9月21~30日）
科室及單位要定期進(jìn)行活動(dòng)講評和總結(jié)，然后按照醫(yī)院根據(jù)各單位人數(shù)和崗位不同分配的評選指標(biāo)，每個(gè)支部推選1~2名候選人上報(bào)活動(dòng)辦公室，然后由醫(yī)院最后選出5~6名“五星級‘醫(yī)生’”及“服務(wù)明星”進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
為保證評比活動(dòng)公平、公正、公開的有序和順利開展，醫(yī)院將制定嚴(yán)格的評選程序并成立評選小組具體負(fù)責(zé)評選工作。
四、實(shí)施要求：
1、各單位及科室要在活動(dòng)中互相學(xué)習(xí)、互相交流活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，通過選樹典型，將業(yè)務(wù)水平較高、工作業(yè)績突出、醫(yī)德高尚、德醫(yī)雙馨、有較強(qiáng)競爭力和較強(qiáng)示范性的人選推薦到醫(yī)院參與最后評選。
2、推薦到醫(yī)院的候選人必須達(dá)到“五星級”的服務(wù)水準(zhǔn)和“醫(yī)術(shù)高明，醫(yī)德高尚”�！拔逍羌墶t(yī)生’”標(biāo)準(zhǔn)為：
�。�1）健康保護(hù)士：這是醫(yī)生的基本職責(zé)。醫(yī)務(wù)人員治病救人、調(diào)理健康的第一手段不是藥物和手術(shù)刀，而是對病人的愛心。不管處于何種技術(shù)水平的醫(yī)務(wù)人員，都要明明白白、合情合理的為病人提供個(gè)體化、恰如其分的醫(yī)療服務(wù)。
�。�2）健康管理員：隨著慢性病的發(fā)病率增加，作為醫(yī)務(wù)人員要有長期服務(wù)意識，每位醫(yī)務(wù)人員要按照我院制定的《出院病人隨訪制度》要求，為病人建立永久性的健康檔案，并認(rèn)真進(jìn)行定期隨訪和健康指導(dǎo)。
�。�3）健康指導(dǎo)師：由于部分人的健康理念和保健意識較差，患病后不能在最佳治療時(shí)機(jī)來醫(yī)院，所以作為醫(yī)生除了治病救人外，還能對病人進(jìn)行健康科普教育和健康生活指導(dǎo)。
�。�4）健康理財(cái)人：醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)病人的不同經(jīng)濟(jì)承受能力，與病人及家屬進(jìn)行溝通，制定不同的個(gè)體化治療方案，滿足不同層次人群的醫(yī)療消費(fèi)需求。
�。�5）健康協(xié)調(diào)員：針對大部分患者缺乏專業(yè)知識和醫(yī)療信息，就診時(shí)可能走彎路的現(xiàn)狀，作為能“心中有病人”的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為病人排憂解難，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制，對他們?nèi)尕?fù)責(zé)、服務(wù)到底，把“病人病情就是命令”的理念貫徹到實(shí)際工作中去。
3、每個(gè)人都要適應(yīng)新時(shí)代對我們醫(yī)務(wù)人員提出的更高服務(wù)新要求，及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，拓寬服務(wù)范圍，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能，在技術(shù)上刻苦鉆研、精益求精；工作上端正態(tài)度、恪盡職責(zé)；服務(wù)上忘我精誠、盡善盡美；使互相協(xié)作、相互競爭的氛圍越來越濃、醫(yī)護(hù)關(guān)系越來越融洽、病人滿意度越來越高。
4、各單位要重視活動(dòng)的開展并注重活動(dòng)的效果，廣大醫(yī)務(wù)人員要以“五星級‘醫(yī)生’”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，努力工作。通過活動(dòng)，要充分體現(xiàn)全院醫(yī)務(wù)人員的自信自強(qiáng)、敢于爭先的良好精神面貌，促進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)形象的提高和醫(yī)療技術(shù)的飛躍
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