銀行工作質(zhì)量提升方案
工作方案是有較強導向性的粗線條的工作籌劃。當公司計劃開展某項工作的時候，我們就要有針對性的準備多份工作方案，相信許多人會覺得工作方案很難寫吧，以下是小編幫大家整理的銀行工作質(zhì)量提升方案，歡迎大家分享。
銀行工作質(zhì)量提升方案1
為進一步提升網(wǎng)點服務品質(zhì)，深入推動“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目，深化網(wǎng)點6S管理，增強網(wǎng)點營銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點服務品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標準”的基礎(chǔ)上，推進網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)和營銷能力。
二、工作目標
圍繞上述總體思路，20xx年服務品質(zhì)提升的具體目標為：
（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。
�。ǘ﹩T工服務技能持續(xù)提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務能力不斷加強，網(wǎng)點營銷人員培訓500人（次），零售業(yè)務培訓師配備。
（三）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導入超過30%，實施“軟”轉(zhuǎn)導入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6S管理導入落地。
�。ㄋ模┚W(wǎng)點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
�。ㄎ澹┚W(wǎng)點標桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。
�。┚W(wǎng)點服務效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點服務品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網(wǎng)點服務管控，提升服務規(guī)范化水準。
1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點服務管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務檢查指標，加大短板指標權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結(jié)果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營業(yè)部：
�。�1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務品質(zhì)評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構(gòu)外包前期準備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復查上期85分以下服務落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數(shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。
（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務品質(zhì)。
�。�4）8月底，組織“五星級”服務網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務示范單位。
�。�5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務品質(zhì)通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。
�。�6）整合零售業(yè)務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點：
�。�1）各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
�。�2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產(chǎn)品學習、6S管理學習、營銷話術(shù)練習和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
�。�3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點應實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理應承擔起監(jiān)督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
�。ǘ⿵娀癄I銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。
目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網(wǎng)點負責人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務效率。
�。�1）依托本條線業(yè)務骨干、零售業(yè)務培訓師團隊及第三方培訓機構(gòu)師資，有針對性地設(shè)計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。
�。�2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務能力。
�。�3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經(jīng)理準入標準，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負責人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學管理、有效聯(lián)動。
�。�4）加強零售業(yè)務培訓師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務培訓師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉(zhuǎn)型推廣導入、服務營銷技能培訓及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務培訓師管理辦法》有關(guān)要求，落實培訓師網(wǎng)點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網(wǎng)點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。
�。ㄈ⿵娀D(zhuǎn)型導入和6S管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。
目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優(yōu)化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變。
“二合一推進”由營業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點導入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。
�。�1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網(wǎng)點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。
�。�2）4月-11月，結(jié)合實際，以零售業(yè)務培訓師為主力，逐步序時導入，營業(yè)部按月跟蹤導入情況。
�。�3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。
制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。
�。ㄋ模⿵娀黝}活動推動，提升服務文化滲透率。
目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網(wǎng)點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
�。�1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，各支行要認真選拔服務典型，結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務氛圍。
�。�2）開展“服務創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。
（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務，發(fā)現(xiàn)其服務的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網(wǎng)點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
�。ㄎ澹⿵娀萍紕�(chuàng)新支撐，提升服務效率。
1、目的：順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優(yōu)化服務客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施：
�。�1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質(zhì)。
�。�2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。
（3）充分應用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設(shè)。
（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。
目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權(quán)限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。
�。�2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關(guān)愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務，有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現(xiàn)接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網(wǎng)點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負責人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。
三、有關(guān)考核政策
�。ㄒ�)網(wǎng)點服務品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對網(wǎng)點服務品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業(yè)務綜合考核。
�。ǘ吧衩厝恕睓z查獎懲政策。在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標準”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
�。ㄈ┓乾F(xiàn)場檢查獎懲政策。在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。
�。ㄋ模┦痉秵挝粍�(chuàng)建獎勵政策。凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
四、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點服務品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點服務品質(zhì)提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)。
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強組織領(lǐng)導。營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導小組，由分管零售業(yè)務的部領(lǐng)導擔任組長，個人金融部總經(jīng)理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導工作。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應建立領(lǐng)導小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。
�。ǘ┚牟渴穑訌娍己嗽u價。各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財務費用資源，加大對網(wǎng)點服務品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務品質(zhì)提升活動開展考核評價，對服務品質(zhì)提升不力的分、支行將進行責任追究。
�。ㄈ⿵娀綄�，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當?shù)靥厣c“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網(wǎng)點服務品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質(zhì)提升月報制度，及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。
銀行工作質(zhì)量提升方案2
根據(jù)總行開展“文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效”服務質(zhì)量百日競賽活動的要求及省分行的總體布署，為了更好地開展本次競賽活動，結(jié)合我支行的實際，特制定本實施方案，x銀行支行服務質(zhì)量百日競賽活動實施方案。
一、活動目的：
通過組織全行柜面人員學習、培訓，提高柜面人員業(yè)務素質(zhì)和技能水平，增強柜面服務意識；通過檢查監(jiān)督，切實提高柜面服務質(zhì)量，創(chuàng)造柜面服務光榮的良好氛圍，維護建行在當?shù)氐牧己寐曌u，充分發(fā)揮柜面營銷渠道的功效，提高我支行的服務競爭力。
二、實施步驟：
1、3月上旬成立支行服務質(zhì)量百日競賽活動領(lǐng)導小組，明確組織分工。
2、3月上旬召開服務質(zhì)量百日競賽活動動員大會，支行辦公室負責制作宣傳橫幅，并于3月10日在支行本級、xx所、xx所等三個網(wǎng)點統(tǒng)一懸掛，并利用宣傳媒體的優(yōu)勢予以宣傳，聘請社會監(jiān)督員。
3、3月中旬由支行辦公室、會計科、營業(yè)網(wǎng)點負責改進網(wǎng)點服務硬件設(shè)施，如設(shè)置“一米線”、統(tǒng)一更換意見箱、意見簿、完善便民設(shè)施等。
4、3月中下旬，由支行會計科負責組織柜面人員及相關(guān)人員學習《中國xx銀行柜面服務管理辦法》和《中國xx銀行柜員服務標準》等手冊，組織柜面人員觀看總行制造的柜面服務規(guī)范演示光盤，并開展討論，找差距。
5、4月上旬，開展柜面人員業(yè)務技能大比武，以綜藝形式開展柜面服務知識競賽，以營業(yè)室、xx所、xx所為單位，成績列入先進集體及個人的評選。
6、4月中旬，參加省分行統(tǒng)一組織的柜面服務知識書面考核，成績列入先進集體、個人的評選。
7、4月15日前，所有柜面人員（含主管）上交主題為“提高服務效率、提升服務水平”的文章1篇，網(wǎng)點組織及個人完成情況將列入先進的評選。
8、4月底，完成先進集體和個人的評選和審定、推薦工作，確定省分行柜面服務知識競賽參賽隊員。
三、先進評選：
�。ㄒ唬┏闪⒐衩娣䴔z查督導及先進評選小組組長：xx副組長：xxx成員：xx、xx、xxx、xxx。
�。ǘ┫冗M集體的評選：1、參評單位：支行下屬營業(yè)室、xx所、xx所。
2、評選名額：1名。
3、評選方法：以百分制計算，每個參評單位基礎(chǔ)分為100分，根據(jù)評分標準及檢查監(jiān)督情況加、減分，以得分孰高評定。
4、評分標準：
1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；
2）在省分行組織的理論考試中，合格率（98%含以上）按名次前后，分別加參賽單位5分、3分、1分；
3）在本次活動中各類競賽獲單項前三名的，分別加所在單位5分、3分、2分；
4）被支行評選為先進個人的，加所在單位每人次2分，被支行推薦上報省分行的個人先進，加所在單位每人次5分，前兩項不重復計加；
5）在本次征文活動中，每少一篇文章的，扣所在單位5分，被推薦上報省分行的每篇加3分；
6）接到客戶投訴（含955xx）經(jīng)查屬實的，實行“一票否決制”，取消參評資格；
7）根據(jù)《中國xx銀行柜面服務標準》，在檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的柜面服務不規(guī)范現(xiàn)象，每人每次扣所在單位1分；
8）本次活動有柜面服務先進事跡，經(jīng)查屬實的，每次加所在單位1-3分；
9）經(jīng)檢查督導及先進評選小組確認的其它加分減分項。
�。ㄈ┫冗M個人的評選：
1、參評人員：支行下屬營業(yè)室、xx所、xx所柜面人員。
2、評選名額：4名。
3、評選方法：以百分制計算，每個參評人員基礎(chǔ)分為100分，根據(jù)評分標準及檢查監(jiān)督情況加、減分，以得分孰高評定。
4、評分標準：
1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；
2）在省分行組織的理論考試中取得前三名的，每人分別5分、3分2分；
3）在本次活動中參加其它競賽獲單項前三名的，每人分別加5分、3分、2分；
4）在本次征文活動中，每少1篇扣2分，被支行評為優(yōu)秀的每篇加2分，被推薦上報省分行的每篇加3分（前兩項不重復計加）；
5）接到客戶投訴（含955xx）經(jīng)查屬實的，實行“一票否決制”，取消參評資格，并按《xx省分行工作人員違規(guī)違章行為扣點管理暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定處理；
6）根據(jù)《中國xx銀行柜面服務標準》，在檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的柜面服務不規(guī)范現(xiàn)象，每人每次扣1分；
7）本次活動有柜面服務先進事跡，經(jīng)查屬實的，每次加1-3分；
8）經(jīng)檢查督導及先進評選小組確認的其它加分減分項。
銀行工作質(zhì)量提升方案3
農(nóng)村信用社是地方性金融機構(gòu)，承擔著支持“三農(nóng)”和地方經(jīng)濟發(fā)展的重任。近年來，xx縣聯(lián)社不斷加大信貸支農(nóng)力度，充分發(fā)揮農(nóng)村金融主力軍作用，為縣域經(jīng)濟的快速發(fā)展做出了重要貢獻，真正成為了農(nóng)民朋友自己的銀行，身邊的銀行。隨著農(nóng)村信用社改革的不斷深化以及新業(yè)務的不斷增加，加強合規(guī)建設(shè)，培育合規(guī)文化，安全合規(guī)運營，順應社會經(jīng)濟發(fā)展勢在必行。
今年以來，我縣聯(lián)社按照銀監(jiān)局、省聯(lián)社指導精神，積極開展合規(guī)建設(shè)推進年活動，以加強和改善合規(guī)風險管理為主題，以培育合規(guī)文化為核心，強化內(nèi)控制度建設(shè)，增強全員合規(guī)管理與合規(guī)操作意識，高擎合規(guī)大旗，全面提升合規(guī)文化，更進一步地為地方經(jīng)濟發(fā)展提供強有力的金融支持。
一、以思想教育規(guī)范為主導，強化全員合規(guī)意識。
縣聯(lián)社堅持以人為本，從抓員工思想政治教育、法紀法規(guī)教育、案例分析教育入手，增強教育的.針對性和有效性，筑牢全員依法合規(guī)經(jīng)營的思想道德防線。
一是把合規(guī)文化建設(shè)與全員教育培訓相結(jié)合。縣聯(lián)社組織編寫了《合規(guī)手冊》、《員工行為手冊》、《內(nèi)控制度匯編》等，印發(fā)全體員工人手一冊，組織大家學習其中的內(nèi)容，并通過考核測試、知識競賽等方法，促進員工“知規(guī)”、“懂規(guī)”“守規(guī)”。為使合規(guī)文化理念更深入地貫徹到日常工作中，聯(lián)社不定期舉辦員工思想政治教育和業(yè)務培訓班，不斷提高員工政治素養(yǎng)和業(yè)務操作技能，促使全員學業(yè)務、遵規(guī)章、講制度，依法合規(guī)經(jīng)營。此外，還舉辦了以“如何做合規(guī)員工”為主題的征文活動，進一步在員工中樹立了“人人合規(guī)、事事合規(guī)、時時合規(guī)”的意識，積極倡導和營造“合規(guī)有益、違規(guī)有害的合規(guī)文化，明確哪里是“高壓線”、哪里是“安全區(qū)”。人人談體會，全員談打算，個個寫心得，從思想根源筑牢防范風險堤壩，為合規(guī)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。
二是把合規(guī)文化建設(shè)與案件專項治理相結(jié)合�？h聯(lián)社以培育職工職業(yè)操守為主線，把合規(guī)文化建設(shè)學習與案件專項治理工作有機結(jié)合，結(jié)合身邊發(fā)生的案件，教育員工樹立正確的社會主義榮辱觀，不利用崗位便利濫用職權(quán)，做到金錢面前不動心，人情面前講原則。同時，強化法紀教育，通過組織觀看反腐倡廉警示片、到監(jiān)獄接受現(xiàn)場警示教育、編寫案例等，深入剖析案件成因，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，做到防患于未然。
三是把合規(guī)文化建設(shè)與培育企業(yè)文化相結(jié)合。為打造科學的內(nèi)控文化，聯(lián)社組織基層機構(gòu)負責人和重要崗位員工進行合規(guī)管理培訓，促使全員將遵紀守法與合規(guī)經(jīng)營意識不斷形成習慣，自覺樹立“違規(guī)就是風險”、“安全就是效益”的經(jīng)營理念，培養(yǎng)誠實守信的職業(yè)操守。為進一步宣傳安徽農(nóng)金品牌，提高企業(yè)競爭力，全縣信用社網(wǎng)點進行了統(tǒng)一改造，統(tǒng)一農(nóng)金視覺標識，統(tǒng)一文明規(guī)范服務標準，設(shè)立崗位監(jiān)督臺，有效地提高企業(yè)與客戶的互動了解，全面提升全縣農(nóng)村信用社的整體服務水平。
二、以制度規(guī)范為保障，規(guī)范全員合規(guī)行為。
制度是規(guī)范行為的保證，是相互控制的基礎(chǔ)。農(nóng)村信用社發(fā)生的一些案件，都是由于沒有履行崗位制度，甚至以無原則的相互信任代替各種規(guī)章制度，造成崗位制約機制形同虛設(shè)，從而引發(fā)案件的。因此，縣聯(lián)社結(jié)合自身發(fā)展特點，對與現(xiàn)行金融法律法規(guī)不適應或有沖突的內(nèi)控制度進行修改，特別對每項業(yè)務的重要風險部位，制訂了相應的內(nèi)控制度進行約束和限制，對新的經(jīng)營業(yè)務及時制定新的操作辦法和要求。一是完善內(nèi)控制度體系。結(jié)合聯(lián)社統(tǒng)一法人工作，對信用社的各個崗位及時進行整章建制和查遺補漏，對財務會計、信貸業(yè)務、審計稽核、安全保衛(wèi)等內(nèi)部管理制度和操作規(guī)程進行了全面梳理、修訂和補充。二是切實做好“組織管理、文明服務、信貸基礎(chǔ)、會計基礎(chǔ)、安全保衛(wèi)”五項規(guī)范，改進完善了各業(yè)務的流程設(shè)計，建立了完善的合規(guī)績效考核與問責制度等，對違反制度造成風險損失的行為嚴格進行責任追究，落實關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵人員的定期輪換制度。三是建立授權(quán)分類制度，健全完善各種審批手續(xù)，嚴格信貸操作程序。四是制定有效的內(nèi)部核查制度，健全內(nèi)部約束機構(gòu)，堅持各相關(guān)部門、相關(guān)崗位之間在業(yè)務過程中的相互核查制度。五是健全計算機系統(tǒng)風險控制制度，嚴格操作，防止高科技犯罪。六是建立監(jiān)督評估機制�？h聯(lián)社充分發(fā)揮“四層”監(jiān)督作用，即會計主管、稽核員、事后監(jiān)督、聯(lián)社職能部室的作用，建立了內(nèi)控制度的評估制度，對內(nèi)控制度的有效性定期進行評定，確保內(nèi)控制度合規(guī)、有效運行。
三、以技術(shù)規(guī)范為手段，促進全員合規(guī)經(jīng)營。
縣聯(lián)社本著安全高效的原則，整合機構(gòu)網(wǎng)點，優(yōu)化資源配置，鞏固基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。一是加大安全投入，對不符合安保規(guī)定的營業(yè)網(wǎng)點進行了改造，實現(xiàn)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點與“110”指揮中心聯(lián)網(wǎng)報警，對營業(yè)場所、金庫實行24小時監(jiān)控，為案件防范和營業(yè)網(wǎng)點達標驗收打下基礎(chǔ)。二是強化稽核檢查，對信用社的業(yè)務經(jīng)營活動在進行常規(guī)稽核的同時，開展多種形式的專項稽核、重點稽核，做到不留死角，并采取定期普查、不定期抽查、重點檢查與專項檢查等多種形式，督促員工堅持制度、按規(guī)操作。三是嚴肅績效考核。堅持合規(guī)內(nèi)控優(yōu)先的原則，把合規(guī)建設(shè)與合規(guī)風險管理作為一項重要指標，納入績效考核的范圍，與員工收入相掛鉤，真正體現(xiàn)合規(guī)創(chuàng)造價值的理念。這樣不僅在思想上引起了員工的高度重視，而且在實際工作中也能收到良好效果。
合規(guī)文化的培育和建設(shè)，是事關(guān)農(nóng)村信用社長遠、穩(wěn)健、安全發(fā)展的一項重要戰(zhàn)略工程。健康發(fā)展是興旺之本，從嚴治社是生存之道，轉(zhuǎn)變觀念是行動之源，合規(guī)文化是發(fā)展之基，碭山縣聯(lián)社牢固樹立“全員合規(guī)、全程合規(guī)、主動合規(guī)、合規(guī)創(chuàng)造價值”的理念，切實把合規(guī)建設(shè)落實到每一個崗位、每一名員工的身上，努力提升經(jīng)營管理水平，為推動地方經(jīng)濟快速發(fā)展再立新功！
銀行工作質(zhì)量提升方案4
為扭轉(zhuǎn)我行在全省服務質(zhì)量打分倒數(shù)的不利局面，以及根據(jù)淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號《關(guān)于做好20xx年服務質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號《關(guān)于印發(fā)中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點神秘人檢查標準（20xx版）的通知》精神，通過提高服務質(zhì)量（即服務意識和服務技能）提升競爭力，最終達到提升經(jīng)營業(yè)績的目的，現(xiàn)將具體方案通知如下：
一、成立服務質(zhì)量提升工作領(lǐng)導小組
組長：
副組長：
成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業(yè)務部負責全區(qū)服務質(zhì)量提升工作。
二、服務質(zhì)量提升工作目的：
一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點服務質(zhì)量，進而達到提升網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質(zhì)量持續(xù)提高。
三、服務質(zhì)量提升工作年度目標
�。ㄒ唬┰谑⌒小吧衩厝恕狈⻊諜z查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點前15名，第四季度得分在98分以上。
�。ǘ┛蛻�95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。
四、服務質(zhì)量提升分為三個階段
�。ㄒ唬┑谝浑A段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。
�。ǘ┑诙A段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。
�。ㄈ┑谌A段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。
五、獎懲：
�。ㄒ唬┮韵陋剳蛯ο鬄槎壷兄虚L。
�。ǘ┆剟睿�
1、四季度各網(wǎng)點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。
2、各網(wǎng)點在全區(qū)服務檢查得分達到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎勵500元。
3、網(wǎng)點全年沒有考核工單的分別獎500元。
�。ㄈ┛己耍焊骶W(wǎng)點在全省得分前200名的不考核；
1、第一階段、第二階段
各網(wǎng)點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目標分值-得分）x200元
2、第三階段：各網(wǎng)點在全省服務檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）x200元。
3、各網(wǎng)點在全區(qū)服務檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點500、300元，并且每差1分考核200元。
4、相同問題重復發(fā)生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。
�。ㄋ模┢渌剳�
1、客戶書面或通過95580、96086表揚的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚的，每次獎200-1000元。
2、服務創(chuàng)新工作（特色服務、差異化個性化服務）：首先使用并上報縣行，得到縣行服務工作提升工作領(lǐng)導小組認可的，每次獎勵200-500元。
3、在各級服務比賽、演練中獲獎或得分最高的，每次酌情獎勵100-1000元。
4、營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當筆業(yè)務必備的單據(jù)、報表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網(wǎng)點叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網(wǎng)點在無人排隊且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務的客戶圍攏在柜臺前，應請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內(nèi)不得有無關(guān)的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關(guān)公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點未及時申請的考核支行長。
6、因服務態(tài)度、業(yè)務技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元�？h級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負面報導、曝光、通報，經(jīng)查屬實的，每次扣1000-10000元。
六、具體措施和要求
�。ㄒ唬┎扇‖F(xiàn)場和非現(xiàn)場相結(jié)合的方式開展檢查
1、非現(xiàn)場檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。
2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改：
第一階段20xx年1-4月，重點對網(wǎng)點硬件方面進行整改，具體明細如下：
1、三個網(wǎng)點都出現(xiàn)過店招標識不清潔，且出現(xiàn)次數(shù)比較多，要求每個網(wǎng)點視具體情況定期找保潔公司清潔；
2、門外張貼、涂寫廣告，要求支行每天都要安排第一個到網(wǎng)點的人員巡視營業(yè)廳內(nèi)、外情況；
3、營業(yè)廳內(nèi)標識、點鈔機開啟、綠化內(nèi)雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點負責人安排大堂經(jīng)理每天上班前先檢查一遍，營業(yè)期間再不定時檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改；
4、填寫單據(jù)擺放不整齊、柜臺前秩序未維護到位、低柜不辦理業(yè)務時，未擺放服務監(jiān)督牌，由大堂經(jīng)理履職到位；
5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標識，由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調(diào)整，以書面形式向縣行對應部門匯報，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：
1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
2、低柜柜員使用手機（與業(yè)務無關(guān)）；
3、柜員未做到四聲服務：來有迎聲（主動問候或主動詢問業(yè)務辦理種類）、問有答聲（對于客戶的問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開時要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見、歡迎再來”等）；
4、資費標準要熟記；
5、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據(jù)；
6、大堂經(jīng)理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動巡視，協(xié)助維護營業(yè)秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網(wǎng)點開展非現(xiàn)場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當晚留下進行培訓并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達標的網(wǎng)點必須將當晚存在問題的柜員應留下學習和演練，并在次日晨會上點評，網(wǎng)點要將學習、演練和晨會上點評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務部進行檢查。
�。ǘ┘訌娕嘤柡脱菥�，提升“軟件”
縣支行將在3月份開展規(guī)范服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應用到實際工作中。網(wǎng)點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
�。ㄈ┘訌姷诙A段檢查力度。
“軟件”服務是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關(guān)費用自理）。確保在第二階段服務已基本養(yǎng)成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務質(zhì)量上得到真正的提升，對不能提升的網(wǎng)點加大檢查與考核力度。
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