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物業(yè)各部門培訓(xùn)方案(通用5篇)
為了確保事情或工作扎實(shí)開展,我們需要事先制定方案,方案是綜合考量事情或問題相關(guān)的因素后所制定的書面計(jì)劃。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢?下面是小編為大家收集的物業(yè)各部門培訓(xùn)方案(通用5篇),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
物業(yè)各部門培訓(xùn)方案1
為檢驗(yàn)員工培訓(xùn)效果,進(jìn)一步提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì),物業(yè)采取隊(duì)列會(huì)操的形式,加強(qiáng)作風(fēng)紀(jì)律,切實(shí)做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”,打造一支作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),確保各項(xiàng)管理工作任務(wù)有序推進(jìn),特制定本方案。
一、會(huì)操時(shí)間:每月25日下午16:30至17:30(遇周日或節(jié)假日或商務(wù)活動(dòng)后延或提前)
二、會(huì)操地點(diǎn):
三、各部門負(fù)責(zé)人帶隊(duì)入場(chǎng)(由指揮員統(tǒng)一整隊(duì))
四、宣誓:(全體員工)
維護(hù)企業(yè)安全,是我們的使命;營(yíng)造良好的工作環(huán)境,是我們的不懈追求。晴天,我們是一道景;雨天,我們是一把傘;冬天,我們是一把(團(tuán))火;困難,我們是一 堵(面)墻。我們用最真誠(chéng)的態(tài)度、最熱情的微笑,展現(xiàn)我們的風(fēng)采!
五、會(huì)操順序:綜合服務(wù)部、一樓餐廳、環(huán)境保潔部、工程維修部、樓宇管理部;會(huì)操演練完成時(shí)間3--5分鐘內(nèi),會(huì)操動(dòng)作每項(xiàng)兩遍。
1、綜合服務(wù)部會(huì)操內(nèi)容:
1.1齊步行進(jìn)與停止:
下達(dá)“立正”口令,下達(dá)“齊步走—立定—向后轉(zhuǎn)—稍息(看齊稍息)—齊步走—立定—向后轉(zhuǎn)—稍息(看齊稍息)----下達(dá)“向后轉(zhuǎn)”要領(lǐng):腳跟先著地,腳腕稍用力,膝蓋向后壓,重心向前移。
1.2基本服務(wù)用語:
您好,歡迎光臨;
您好,有什么可以幫助您;
您好,這邊請(qǐng);你好,請(qǐng)慢走;
對(duì)不起,打擾您一下;
… 您好,請(qǐng)用茶;
感謝您的.理解;
感謝您的支持與配合,我們會(huì)更加努力
再見,歡迎下次光臨,請(qǐng)慢走;
1.3接待引領(lǐng)禮儀:
您好,物業(yè)服務(wù)中心,請(qǐng)問有什么可以幫到您?(用于電話)您好,請(qǐng)這邊走(右手五指并弄,肘關(guān)節(jié)彎曲大于90度小于120度,掌心略向外,手臂略為橫向)重復(fù)兩次。您好,請(qǐng)坐;(左手五指并攏掌心略向外,大臂帶動(dòng)小臂,成直線指向下方凳子處)您好請(qǐng)跟我來,(敲門三下,有位王先生拜訪請(qǐng)問方便嗎)!進(jìn)出電梯手勢(shì):(讓在門框邊用請(qǐng)的手勢(shì)手背檔住電梯門)請(qǐng)先行。張先生,請(qǐng)您稍等一下;
1.4服務(wù)口號(hào):抱怨事件速處理 ,單位滿意又歡喜
2、環(huán)境保潔部會(huì)操內(nèi)容:
2.1基本服務(wù)用語:
您好,歡迎光臨;
您好,請(qǐng)問有什么可以幫助您;
對(duì)不起,借過一下;
對(duì)不起,打擾您一下;
… 你好,請(qǐng)這邊走
2.2環(huán)境部保潔口號(hào):大參林是我家、環(huán)境清潔靠大家!
3、工程維修部會(huì)操內(nèi)容:
3.1基本服務(wù)用語:
您好,我是物業(yè)工程維修部;
您好,請(qǐng)問需要什么幫助;
您好,請(qǐng)慢行;
對(duì)不起,打擾一下;
… 您好,請(qǐng)問有什么需要?
3.2服務(wù)口號(hào):企業(yè)滿意是目標(biāo),修理到位是職責(zé)!
4、樓宇管理部會(huì)操內(nèi)容:
4.1稍息、跨立、立正”,下達(dá)口令“立正—稍息—立正—稍息—立正”;“間隔20公分”,指揮員右移一小步,下達(dá)口令“向右看齊—向前看—跨立—立正—跨立—立正—向后轉(zhuǎn)—跨立—立正—跨立—立正—向后轉(zhuǎn)”,“取消間隔”,指揮員左移一小步,下達(dá)“向右看齊——向前看”;
4.2停止間轉(zhuǎn)法:下達(dá)“立正—向右轉(zhuǎn)—向右轉(zhuǎn)—向左轉(zhuǎn)—向左轉(zhuǎn)----向后轉(zhuǎn)—向后轉(zhuǎn)—半邊向左轉(zhuǎn)—半邊向左轉(zhuǎn)”;
4.3敬禮,禮畢:下達(dá)“稍息”口令下達(dá)“立正”口令,下達(dá)“半面向右轉(zhuǎn)—立正—敬禮—禮畢—敬禮—禮畢”,指揮員跑步至第一指揮位置,轉(zhuǎn)向全班,下達(dá)“半面向左轉(zhuǎn)”;
4.4步伐的行進(jìn)與停止: 下達(dá)“立正”口令,下達(dá)“齊步走—立定—向后轉(zhuǎn)—稍息(看齊稍息)—齊步走—立定—向后轉(zhuǎn)—稍息(看齊稍息)-----跑步走—立定—向后轉(zhuǎn)—稍息(看齊稍息)—跑步走—立定”,下達(dá)“向后轉(zhuǎn)”要領(lǐng):腳跟先著地,腳腕稍用力,膝蓋向后壓,重心向前移。
4.5(領(lǐng))車輛進(jìn)入車場(chǎng)(全體)打單手招車手勢(shì)→半面向左轉(zhuǎn)打車輛入位手勢(shì)→半面向左轉(zhuǎn)打左打輪、回輪手勢(shì)(帶口令)→打倒車手勢(shì)(喊倒!倒。蛲\囀謩(shì)(喊停!)→向右轉(zhuǎn)打開車門手勢(shì),立正敬禮(問您好!歡迎光臨優(yōu)山美郡)→向后轉(zhuǎn)打請(qǐng)手勢(shì)(喊這邊請(qǐng)!)。
4.6口號(hào):安全連著你我他,文明和諧靠大家!
六、全體集合整隊(duì):歌唱(大參林之歌)或其他歌曲???
七、致善物業(yè)口號(hào):團(tuán)結(jié)協(xié)作、求實(shí)創(chuàng)新,與時(shí)俱進(jìn)、用心服務(wù) !
八、物業(yè)經(jīng)理講評(píng),各部門帶隊(duì)退場(chǎng)、簡(jiǎn)短講評(píng)、安排工作。
物業(yè)各部門培訓(xùn)方案2
。ㄒ唬┧枷胱黠L(fēng)培訓(xùn)
物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容,總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識(shí)、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。
1.服務(wù)意識(shí)
引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一,業(yè)主至上”的思想,全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到:服務(wù)態(tài)度---文明禮貌;服務(wù)行為---合理規(guī)范;服務(wù)效率---及時(shí)快捷;服務(wù)效果---業(yè)主滿意。
2“五勤”,指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋,善于觀察,發(fā)現(xiàn)問題,多做說服工作,多動(dòng)手,經(jīng)常巡查。
3. “五愛”思想
愛房產(chǎn)---熱愛房地產(chǎn)行業(yè);愛住戶---對(duì)住戶充滿愛心;愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位;愛服務(wù)---熱心為住戶排憂解難,提高服務(wù)質(zhì)量;愛信譽(yù)---愛護(hù)公司信譽(yù),在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。
。ǘ 職業(yè)道德培訓(xùn)
所謂的職業(yè)道德培訓(xùn),就是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄渎殬I(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對(duì)物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手:
。1)語言規(guī)范;
(2)日常行為規(guī)范;
。3)工作紀(jì)律規(guī)范;
。4)接聽電話的規(guī)范;
。5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。
。ㄈ﹥x容儀表
第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。
第三條 上班時(shí)間著裝統(tǒng)一,一律穿工作服、佩帶工作卡。
第四條 制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。
第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗,嚴(yán)禁穿拖鞋上崗,嚴(yán)禁無卡上崗。
第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象,嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為
第七條 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為;處理違章,對(duì)待無理行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主
第八條 辦公室禁止吸煙,禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電
第九條 注意個(gè)人衛(wèi)生,禁止蓄須,留長(zhǎng)指甲;注意個(gè)人衛(wèi)生,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
。ㄋ模┪拿饔谜Z培訓(xùn)
第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣,主動(dòng)向住戶和來訪者問好,作到彬彬有禮,態(tài)度親切。 第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng):
1.在第一時(shí)間接聽電話;
2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫,××物業(yè)客服中心,我姓×,請(qǐng)問有什么可以幫助您?”
3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。
第十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語,并切實(shí)在工作中運(yùn)用:
1.你好。茫。
2.上午好/下午好/晚上好!××物業(yè)客服中心,我姓×,請(qǐng)問有什么可以幫助您?
3.謝謝!
4.對(duì)不起!
5.不客氣!
6.再見!
7.請(qǐng)稍等!
8.是的,先生/小姐
9.請(qǐng)問你找誰?
10.請(qǐng)問有什么可以幫助你嗎?
11.請(qǐng)你不要著急!
12.請(qǐng)你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。
13.請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名,好嗎?
14.我們會(huì)為您提供幫助!
15.請(qǐng)您填好《投訴單》!
16.謝謝您的批評(píng)指正!
17.這是我們應(yīng)該做的!
18.感謝您的來電!
19.對(duì)不起,打擾了!
20.對(duì)于您反映的問題我們會(huì)馬上處理,并盡快給您回復(fù),好嗎?
第十三條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn):
1.喂!
2.不知道
3.墻上貼著,沒長(zhǎng)眼睛呀
4.急什么,煩死人了
5.急什么,沒看到我在忙著嗎?
6.哪個(gè)?他不在
7.要下班了,有事明天再來
8.不舒服,你別來了
9.快點(diǎn),說完了沒有
10.就這么說,怎么樣?
11.有本事你去告
12.喊什么,等一下
13.講了半天,你還沒聽懂?
(五)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)
1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容?
物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的`方式,可分為三大類,即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù),是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。
主要有;①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督;②房屋設(shè)備設(shè)施的管理;③環(huán)境衛(wèi)生的管理;④綠化管理;⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作;⑥車輛道路管理;⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù),是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的,如日常生活類服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。
2、業(yè)主需要裝修房屋的,應(yīng)該做些什么?
業(yè)主進(jìn)行裝修前,應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主
。 投訴處理培訓(xùn)
第十四條 認(rèn)真聽取客戶的意見,弄清情況,作好筆錄。
第十五條 即時(shí)處理,如非本職工作范圍,非本部門工作范圍的情況,應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。
第十六條 重大問題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制:接待人-----客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào),直到處理完畢。 第十七條 態(tài)度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心、細(xì)致地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶,向住戶索要錢物。
第十八條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間,不得超過當(dāng)日;本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的,處理時(shí)間不得超過三天;隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討外,情節(jié)嚴(yán)重的,當(dāng)月只發(fā)放基本工資,造成惡劣影響的作解聘處理。
物業(yè)各部門培訓(xùn)方案3
一、培訓(xùn)目的
通過培訓(xùn),提高物業(yè)公司員工的服務(wù)意識(shí)、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平,掌握物業(yè)服務(wù)操作技能,打造品牌、全面塑造物業(yè)的職業(yè)團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。
二、培訓(xùn)范圍
公司全體員工
三、培訓(xùn)安排
采取三級(jí)培訓(xùn),公司為一級(jí)培訓(xùn),各單位為二級(jí)培訓(xùn),各班組三級(jí)培訓(xùn),培訓(xùn)方式分為公司培訓(xùn)、外聘講師培訓(xùn)、實(shí)地考察學(xué)習(xí)等形式。負(fù)責(zé)一級(jí)培訓(xùn)的計(jì)劃、組織、監(jiān)督、考核培訓(xùn)效果,部門制定二級(jí)《培訓(xùn)計(jì)劃》并于月底報(bào)物業(yè)備案,由物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行抽查。
四、考核方法
a、口試:以現(xiàn)場(chǎng)提問方式,檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度;
b、筆試:每階段培訓(xùn)結(jié)束后,進(jìn)行閉卷考試,以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。
c、實(shí)操:現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核。
五、培訓(xùn)內(nèi)容
(一)、崗前培訓(xùn)
根據(jù)新人到崗情況及時(shí)組織新到崗職員入職培訓(xùn), 入職培訓(xùn)為期三天,公司培訓(xùn)完成后部門要進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)
入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
a、 公司發(fā)展史、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念
b、 公司管理規(guī)章制度
c、 職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊(cè)
d、 物管理基礎(chǔ)知識(shí)
e、 服務(wù)理念、服務(wù)禮儀
f、 品質(zhì)基礎(chǔ)課程
培訓(xùn)結(jié)束后,參加轉(zhuǎn)正考試,培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進(jìn)行。
(二)、強(qiáng)化培訓(xùn)
a、 根據(jù)員工入職狀況及時(shí)組織擬轉(zhuǎn)正員工的強(qiáng)化培訓(xùn),強(qiáng)化培訓(xùn)為期每月一次。
b、 強(qiáng)化培訓(xùn)主要內(nèi)容為:討論工作中的收獲及疑問并答疑、強(qiáng)化公司理念及制度、管理法規(guī)、一級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)安全教育及消防應(yīng)急常識(shí)等。
將考核結(jié)果及時(shí)予以通報(bào),考核不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),如兩次考核“不合格”,將予以辭退。
(三)、在職培訓(xùn)
按照一級(jí)《培訓(xùn)計(jì)劃》組織在職培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)和技能,一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。部門按照二級(jí)《培訓(xùn)計(jì)劃》安排在職培訓(xùn),在職培訓(xùn)考核不合格者,由所在部門安排再次培訓(xùn)或做出其他處理,培訓(xùn)及考核記錄由公司保存。
(四)、外送培訓(xùn)
從事特殊及關(guān)鍵工作崗位人員須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書后方可正式上崗。特殊及關(guān)鍵工作崗位包括會(huì)計(jì)、出納員和配電柜、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施、等設(shè)備的責(zé)任人及操作者,須經(jīng)過公司考核取得資格后方可正式上崗。由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員外送培訓(xùn),外送培訓(xùn)以取得資格證書為培訓(xùn)目的,培訓(xùn)結(jié)束后須將結(jié)業(yè)證書原件交綜合部存檔。物業(yè)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督核實(shí)崗位資格證書的有效期,對(duì)不符合規(guī)定的人員,需安排相應(yīng)培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果備案。公司經(jīng)理每一年外出考察兩次或是其它。
六、培訓(xùn)效果評(píng)估
負(fù)責(zé)至少每月組織一次對(duì)各部門培訓(xùn)工作抽查并評(píng)估。
具體培訓(xùn)目標(biāo)
(1)確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在10課時(shí)以上,培訓(xùn)合格率100%。
(2)確保新員工培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%。
。3)管理人員持證上崗率100%。
。4)特殊工種人員(水電等)持證上崗率100%。
七、培訓(xùn)考核
推行全員培訓(xùn),公司將員工每年培訓(xùn)課時(shí)和成績(jī)的多少作為衡量員工學(xué)習(xí)進(jìn)步的標(biāo)尺之一,并將成績(jī)作為職務(wù)晉升、薪酬晉級(jí)的`必要條件,員工每年培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)兩次以上不及格的將不予以職務(wù)晉升和薪酬晉級(jí)。
對(duì)年度考試獲得優(yōu)異成績(jī)的員工,將給予50-100元的實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)。
參加各類培訓(xùn)的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律人員學(xué)習(xí)考試處罰:管理人員季度考試不合格者將安排進(jìn)行補(bǔ)考,補(bǔ)考不合格者進(jìn)行50-100元處罰,培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)抽查。
物業(yè)各部門培訓(xùn)方案4
一、培訓(xùn)目標(biāo)
1、發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能,在員工中樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德觀,弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明,倡導(dǎo)愛國(guó)主義和集體主義精神,培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的良好道德風(fēng)尚。
2、培養(yǎng)一支能干肯干、具有良好服務(wù)意識(shí)的專業(yè)隊(duì)伍,為實(shí)現(xiàn)東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理目標(biāo)提供有力保證。
3、提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì),培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才,為社會(huì)、為東莞市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
4、具體培訓(xùn)目標(biāo)“
。1)確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上,培訓(xùn)合格率100%。
。2)確保新員工培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%。
(3)管理人員持證上崗率100%。
。4)特殊工種人員(水電等)持證上崗率100%。
二、培訓(xùn)管理
培訓(xùn)由綜合管理部總負(fù)責(zé),其它部門協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作,嚴(yán)格按質(zhì)量管理體系要求實(shí)施培訓(xùn),并根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制,保證培訓(xùn)工作落實(shí)到實(shí)處,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提高。
1、及時(shí)組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行和宣傳工作。
2、加強(qiáng)員工新技術(shù)、新技能、新理念的培訓(xùn)學(xué)習(xí),不斷提高員工的綜合素質(zhì)和管理水平。
3、對(duì)管理中出現(xiàn)的'問題及時(shí)組織針對(duì)性培訓(xùn)。
4、培訓(xùn)計(jì)劃充分考慮用戶意見調(diào)查的反饋意見。
5、運(yùn)用現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)備和手段,提高培訓(xùn)效率,保證培訓(xùn)效果。
6、培訓(xùn)以員工自學(xué)為基礎(chǔ),綜合管理部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)教材、指定參考書,為學(xué)員自學(xué)提供條件。
7、實(shí)施開放式教學(xué),嚴(yán)格培訓(xùn)考核,實(shí)行封閉式閱卷,并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績(jī)中。
8、實(shí)行內(nèi)部講師制度,選擇內(nèi)部具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。
9、聘請(qǐng)專家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)老師,使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識(shí),擴(kuò)大知識(shí)面,提高綜合素質(zhì)。
10、做好內(nèi)部講師講稿、教案的審查工作,指導(dǎo)內(nèi)部講師做好教學(xué)工作,做好對(duì)內(nèi)部講師的考核評(píng)定工作。
11、每季度管理處經(jīng)理組織對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢查。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
1、黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德。
2、現(xiàn)代化企業(yè)管理知識(shí)。
3、公司規(guī)章制度和企業(yè)理念。
4、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)。
5、職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀(語言規(guī)范、行為規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、接待規(guī)范等)。
6、文化基礎(chǔ)知識(shí)。
7、加強(qiáng)員工專業(yè)技能的培訓(xùn)。
8、加強(qiáng)員工消防管理、檔案管理、應(yīng)急事件處理能力的培訓(xùn)。
9、東莞市當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情及東莞虎門港服務(wù)大樓基本情況,物業(yè)管理重點(diǎn)、特點(diǎn)。
四、培訓(xùn)方式
1、自學(xué)
自學(xué)是提高學(xué)知識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法,公司非常重視和激勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)、自考班,學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。
2、公司集中培訓(xùn)
根據(jù)公司培訓(xùn)計(jì)劃,公司經(jīng)常組織舉辦一些物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn),以不斷提高員工專業(yè)技能和職業(yè)道德修養(yǎng)。
3、崗位培訓(xùn)
內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識(shí)、禮儀及基本技能,企業(yè)文化及公司規(guī)章制度等,所有員工須考取公司《內(nèi)部上崗證》方能上崗工作。
4、外送培訓(xùn)
選派骨干參加物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理及部門經(jīng)理上崗證培訓(xùn),所有管理員參加物業(yè)管理企業(yè)管理上崗證,接受最新信息,不斷提高管理水平,并取得相應(yīng)證件。
5、跟班培訓(xùn)
對(duì)抽調(diào)到虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理處工作的管理人員,工程技術(shù)人員先到公司本部重新強(qiáng)化培訓(xùn),了解虎門港服務(wù)大樓物業(yè)特點(diǎn),進(jìn)一步熟悉物業(yè)管理的工作程序,提高管理水平,樹立服務(wù)意識(shí),掌握實(shí)際工作能力和處理問題的方法。其余員工在入駐前1個(gè)月公司人力資源部都派人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),一邊參加崗位理論知識(shí)培訓(xùn),一邊下到各崗位進(jìn)行跟班實(shí)習(xí),熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備,達(dá)到入駐即進(jìn)入正常的工作狀態(tài)的要求。
6、崗位輪訓(xùn)
有意識(shí)地讓骨干員工先后承擔(dān)不同的工作,拓展員工的知識(shí)面,增強(qiáng)各部門相互協(xié)調(diào)的能力,提高綜合管理水平和工作效率。
7、參觀考察和專題討論
組織中層管理人員、業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)外知名物業(yè)管理企業(yè)、本公司優(yōu)秀物業(yè)管理處參觀考察心得與日常工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)行專題討論,提高員工實(shí)際工作能力和處理應(yīng)急事件的應(yīng)變能力。
五、培訓(xùn)計(jì)劃
接管虎門港服務(wù)大樓后,針對(duì)該物業(yè)進(jìn)行的系統(tǒng)和專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃。
物業(yè)各部門培訓(xùn)方案5
一、質(zhì)量目標(biāo)。
1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。
2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故,區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%,無重大火災(zāi)、刑事和交事故。
3、業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。
4、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。
5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程標(biāo)準(zhǔn)。
6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。
二、員工行為規(guī)范。
。ㄒ唬﹩T工守則。
1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守長(zhǎng)春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度。
2、人事部門要求如實(shí)填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作,作業(yè)場(chǎng)所禁止無關(guān)人員逗留。
6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
7、愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8、勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
9、衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10、關(guān)心企業(yè),主動(dòng)提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻(xiàn)。
。ǘ┕ぷ鲬B(tài)度。
1、服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。
2、嚴(yán)于職守,堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、正直誠(chéng)實(shí),對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待,不得陽奉陰違。
4、團(tuán)結(jié)協(xié)作,各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決困難。
5、勤勉高效,發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的'精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
。ㄈ┓⻊(wù)態(tài)度。
1、禮貌。這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均使用禮貌用語,“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3、友善!拔⑿Α笔求w現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4、熱情。盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5、耐心。對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等。視同仁地對(duì)待所有客戶,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。
(四)儀容儀表。
員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正佩戴在左胸前。
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