2021年服務(wù)員培訓(xùn)方案
為了確保工作或事情順利進(jìn)行,常常需要預(yù)先制定方案,方案可以對一個(gè)行動(dòng)明確一個(gè)大概的方向。怎樣寫方案才更能起到其作用呢?下面是小編收集整理的2021年服務(wù)員培訓(xùn)方案,歡迎大家分享。
服務(wù)員培訓(xùn)方案1
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:
1.主動(dòng)
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí),在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2.熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,熱愛自己的服務(wù)對象,象對待親友一樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。
3.耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí),應(yīng)有耐性,不急噪、不厭煩,態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,對于他們提出的所有問題,都應(yīng)耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)尊重賓客,并有較強(qiáng)的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。
4.周到
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前,服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí),應(yīng)仔細(xì)觀察,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí),應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,并及時(shí)反饋,以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識(shí)
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面,具體內(nèi)容有:
1.基礎(chǔ)知識(shí)
主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。
2.專業(yè)知識(shí)
主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。
3.相關(guān)知識(shí)
主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的'歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
三、服務(wù)能力
1.語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此,餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時(shí),應(yīng)予以耐心解釋,不推諉和應(yīng)付”。此外,服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2.應(yīng)變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變,妥善處理,充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的,且具有無形性的特點(diǎn),所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷,以盡力提高賓客的消費(fèi)水平,從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4.技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué),又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務(wù)工作,就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5.觀察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力,隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
四、身體素質(zhì)
1.身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康,定期體檢,取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香,如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟,應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大,餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等,因此,餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外,餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神,餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí),應(yīng)與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧,該份資料雖說可以拿來即用,但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的,第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭(gè)人身體狀況不同而有所不同,自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
服務(wù)員培訓(xùn)方案2
一、培訓(xùn)目標(biāo)
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn),分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司管理項(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)
1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀(jì)守法:了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù),文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容
(2)敬業(yè)精神:養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則:自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)
1.2 公司員工手冊
1.3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé):餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理:我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí):公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全:火災(zāi)防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀:禮貌服務(wù)的'基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
3.1 端托技巧:了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法
3.2 餐巾折花:了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺(tái)服務(wù):了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求
4、酒水服務(wù)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn):了解中國酒水的分類、特點(diǎn);了解外國酒水的分類、特點(diǎn);了解軟飲料的分類、特點(diǎn);了解茶葉的分類、特點(diǎn)
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序:學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識(shí):了解中國菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)
5.2 上菜與分菜:了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具:學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺(tái)工作步驟
6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具:了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務(wù):了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn);掌握團(tuán)體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序
六、培訓(xùn)講師
工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理
七、培訓(xùn)時(shí)間
每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00,連續(xù)一個(gè)月。
八、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備
餐廳內(nèi),餐廳內(nèi)的所有設(shè)施
九、考評(píng)方式
1、考試:服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后,由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。
2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核,考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式,重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
十、調(diào)整方式
可調(diào)至周六或周日晚上,具體時(shí)間不變,但需上報(bào)總經(jīng)理,并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。
十一、培訓(xùn)預(yù)算
屬于內(nèi)部培訓(xùn),講師都是餐廳雇員,無需多少預(yù)算,培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人準(zhǔn)備一頓夜宵,為講師適當(dāng)發(fā)放一些津貼,初步預(yù)算在3萬人民幣以內(nèi)。
服務(wù)員培訓(xùn)方案3
一、新員工崗前培訓(xùn)目的
1、讓新員工熟悉崗位職責(zé)和所在崗位的有關(guān)規(guī)章制度。
2、讓新員工熟悉崗位的工作流程和與工作崗位相關(guān)的操作、安全、衛(wèi)生知識(shí)以及應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
二、新員工崗前培訓(xùn)程序
由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)指定講師培訓(xùn),培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)崗位情況不同而定,一般為2-3天。其培訓(xùn)程序:
行政中心負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員確定新員工崗前培訓(xùn)時(shí)間→公司各部門確定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)地點(diǎn)、授課講師、培訓(xùn)課時(shí)→按照規(guī)定內(nèi)容授課→安排新員工到指定地點(diǎn)培訓(xùn)并簽到→授課完成對新員工進(jìn)行考核→讓新員工寫培訓(xùn)總結(jié)→對新員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)→合格員工由行政中心辦理合同簽訂等相關(guān)手續(xù)后安排進(jìn)入崗位實(shí)習(xí),不合格的員工直接淘汰→整理所有培訓(xùn)材料,并上交行政中心歸檔。其中培訓(xùn)教材(教案)各部門留存,以便下次培訓(xùn)使用,行政中心只對此備案。
三、新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容及要求
1、崗前培訓(xùn)內(nèi)容
(1)《崗位職務(wù)說明書》、所在部門的有關(guān)規(guī)章制度、崗位安全、崗位基本要求等。
。2)部門崗位專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)與工作技能。包括《設(shè)備操作規(guī)程》,《作業(yè)指導(dǎo)書》等。
。3)部門崗位業(yè)務(wù)流程以及與公司其他各部門之間的工作關(guān)系等。
。4)了解公司概況。
(5)部門需要崗前培訓(xùn)的其它內(nèi)容。
2、崗前培訓(xùn)的要求
。1)各部門具體培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)教材等需填寫《培訓(xùn)計(jì)劃表》見附表1。
。2)所有培訓(xùn)資料要形成書面教材,培訓(xùn)時(shí)讓新員工簽字領(lǐng)用學(xué)習(xí),并在《培訓(xùn)人員簽到記錄表》上簽字(見附表3),培訓(xùn)后交回公司以便今后繼續(xù)使用。
四、新員工崗前培訓(xùn)反饋與考核
1、對于新員工的'培訓(xùn)考核,可采取筆試和面試交流及實(shí)際操作相結(jié)合的方式,對于筆試和面試及實(shí)際操作結(jié)果要做好相應(yīng)的記錄。
2、在培訓(xùn)中要注意考查新員工各方面的自身素質(zhì),對新員工的各項(xiàng)工作和表現(xiàn)注意細(xì)心觀察,并做為新員工考評(píng)的重要依據(jù)。
3、認(rèn)真填寫“培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)表”(附表2),如實(shí)評(píng)價(jià)員工的表現(xiàn)。
五、新員工培訓(xùn)所需表格
1、培訓(xùn)計(jì)劃表(附表1)
2、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)表(附表2)
3、培訓(xùn)人員簽到記錄表(附表3)
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