服務(wù)管理方案
為保證事情或工作高起點、高質(zhì)量、高水平開展，我們需要提前開始方案制定工作，方案是計劃中內(nèi)容最為復(fù)雜的一種。你知道什么樣的方案才能切實地幫助到我們嗎？下面是小編收集整理的服務(wù)管理方案，歡迎大家分享。
服務(wù)管理方案1
一、總體規(guī)劃
為了搞好××小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平，為業(yè)主營造一種舒適的居住環(huán)境，特制定本方案。
二、服務(wù)準則
（一）標準服務(wù)時間
周一至周日上午8：00~下午18：00。
�。ǘ┓⻊�(wù)中心電話
物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時值班服務(wù)專員，以便于為廣大業(yè)主服務(wù)。服務(wù)電話如下。
1、標準服務(wù)時間電話：×××××××。
2、非標準服務(wù)時間電話：×××××××。
三、服務(wù)內(nèi)容
�。ㄒ唬┻w入手續(xù)辦理
1、業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù)。
（1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》。
（2）按規(guī)定繳納有關(guān)款項。
（3）與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設(shè)備、設(shè)施查驗手續(xù)。
�。�4）辦理物業(yè)移交手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙。
2、業(yè)主應(yīng)保證在搬家過程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮，按指定路徑進出遷入地域，并注意遵守小區(qū)的公共秩序。
�。ǘ┓课菥S修管理
1、每年一次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計劃，上報委托方并組織實施。
2、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發(fā)生，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。
3、根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。
4、每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。
5、保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的在兩個工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般的故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等），在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障五個工作日內(nèi)完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每一個月集中安排一次修補、除污；步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個月集中一次進行修補維修。
6、按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進行一次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。
7、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的`行為要及時告知與勸阻，并及時報告政府有關(guān)主管部門。
8、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。
�。ㄈ┕苍O(shè)施維護管理
1、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責的除外），共用設(shè)施設(shè)備能正常運行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（或設(shè)備臺賬），有設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。
3、有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。
4、對共用設(shè)施設(shè)備進行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。
5、特種設(shè)施設(shè)備和測量儀表、儀器，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進行檢驗檢測校準，符合相關(guān)規(guī)范。
6、設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標識規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、維護規(guī)范、管理制度在明顯位置做出標識；各類管線有分類標識和流向標識；各類記錄本、登記本（運行、維修、保養(yǎng)、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存15天，并能正�；胤�。
7、對小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施、車庫限高、區(qū)內(nèi)道路限速、燃氣調(diào)壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
8、公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞時應(yīng)及時疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。
9、建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過八小時。
10、每日對園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護欄）、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設(shè)施設(shè)備能正常使用，無安全隱患。
11、設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。
12、使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達到國家中水水質(zhì)標準。
13、保證載人電梯日夜24小時正常運行。
14、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。
15、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。
16、路燈、樓道燈完好率不低于95％。
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1、小區(qū)出入口24小時值勤，進入樓幢門廳刷卡。
2、實行封閉式管理，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理，阻止小商小販進入小區(qū)。在有可能危及人身安全處有明顯標志。
3、園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃、巡視路線圖、巡視項目內(nèi)容、要求及記錄。
4、門崗及巡視服務(wù)人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語言禮貌、連續(xù)上崗時間不超過四小時；門崗服務(wù)設(shè)施完好、標識醒目；有服務(wù)操作細則。
5、監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時值班，負責小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報警和異常信息，每人每班工作時間不能超過八小時。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標識。
6、有機動車輛和非機動車的行駛方向、限速標識，交通指示標識應(yīng)規(guī)范、清晰，對進出小區(qū)的車輛進行引導(dǎo)，車輛有序通行、停放。
7、突發(fā)事件發(fā)生時及時報告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護現(xiàn)場，配合公安等部門進行處理。
8、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
9、對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺風、火患等公共安全隱患做到及時公示，警示注意事項，共同做好安全防范工作。
10、對監(jiān)控中心按責嚴密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預(yù)警報告，及時處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。
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1、在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。
2、小區(qū)道路、廣場、停車場等每日清掃兩次；門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次；共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次，定時巡查，定時化驗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5、根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
�。┚G化養(yǎng)護管理
1、雇請專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
3、對水池進行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。
4、定期清除綠地雜草、雜物。
5、適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
6、適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。
四、服務(wù)評估
1、定期評估
服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計劃，會同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月×日定期在小區(qū)內(nèi)進行服務(wù)檢查，以評估服務(wù)效果。
2、臨時檢查
總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認為有必要進行服務(wù)檢查時，可以由服務(wù)中心具體組織實施，其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務(wù)進行臨時檢查，以評估其服務(wù)效果。
服務(wù)管理方案2
一、管理目標：
1、業(yè)主委員會成立后12個月至18個月，達到深圳市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標準；
2、業(yè)主委員會成立后24個月至30個月，達到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標準；
3、業(yè)主委員會成立后36個月至42個月，達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準；
4、小區(qū)實行封閉式管理，護衛(wèi)班實行24小時值班，確保業(yè)主和住戶生合財產(chǎn)安全；
5、小區(qū)清潔實行專職保潔員責任制，保證小區(qū)內(nèi)24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔；
6、小區(qū)車輛實行智能化IC卡管理，車輛憑卡進出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進入小區(qū)；
8、水電維修班實行24小時值班制度，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機電設(shè)備運作正常，設(shè)備完好率100%；
9、綠化按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；
10、營造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；
11、實施不少于10項的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。
二、分項指標：
1、房屋完好率： 100%
2、房屋零修、急修及時率： 99%
3、維修工程質(zhì)量合格率： 100%
4、管理費收繳率： ≥98%
5、綠化完好率： 99%
6、清潔、保潔率： ≥99%
7、道路完好率及使用率： 100%
8、化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100%
9、排水管、明暗溝完好率： 100%
10、路燈完好率： 100%
11、汽車場完好率： 100%
12、公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100%
13、小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0
14、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤1/年
15、消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100%
16、火警發(fā)生率： ≤1%
17、火災(zāi)發(fā)生率： 0%
18、違章發(fā)生率： 2%
19、違章處理率： 100%
20、用戶有效投訴率： ≤2%
21、有效投訴處理率： 100%
22、管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100%
23、特種作業(yè)員工持證上崗率： 100%
24、維修服務(wù)回訪率： ≥30%
25、業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98%
服務(wù)特色（“菜單式”服務(wù)模式）
一、實行“菜單式”服務(wù)模式
二、快速、完善的服務(wù)形式：首按責任制+三分鐘服務(wù)承諾
1、首按責任制
每一位員工都有責任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負責跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。
接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1 ~ 2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。
2、三分鐘服務(wù)承諾
第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的.時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。
三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)
1、三米微笑服務(wù)
管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。
2、站立式服務(wù)
站立式服務(wù)表現(xiàn)在：
�。�1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時期進行站立服務(wù)。道口崗實行16小時站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為：7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。
（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。
四、全天候的服務(wù)時間
1、護衛(wèi)班實行24小時專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時的服務(wù)。
2、維修班實行24小時專人服務(wù)，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。
3、 客戶服務(wù)中心實行16小時專人服務(wù)，并在無專人值班的時間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無水值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時的關(guān)懷與幫助。
4、管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶提供服務(wù)。
五、豐富的社區(qū)文化活動
豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。
六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)
常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對公共設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)，對公共場所進行管理，對全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。
七、實行完全的封閉式管理
傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對外來送水、送飯、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報人員將完全不能進入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進而在做好服務(wù)工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個好處。
服務(wù)管理方案3
為確保學(xué)生能夠穿上安全、優(yōu)質(zhì)、美觀、舒適的校服，我校根據(jù)xx市教育局辦公室文件，xx市教育局辦公室關(guān)于印發(fā)《推進局屬學(xué)校校服管理服務(wù)工作指導(dǎo)意見（試行）》的通知，特制定xx市xx區(qū)第xx中學(xué)校服管理服務(wù)方案。
一、4月學(xué)校組織成立由學(xué)校、家長、專家、學(xué)生代表等組成的xx市xx區(qū)第xx中學(xué)校服工作委員會（家長xx人、學(xué)校xx人、學(xué)生xx人、專家xx人，共計xx人），全程組織、參與校服選用、采購、驗收和監(jiān)管。校服委員會嚴格按照國家、省、市文件要求和國家標準，制定學(xué)校校服管理辦法和采購工作方案，確定校服款式、材質(zhì)、顏色、價格等，報校長辦公會研究通過。
二、xx月下旬召開校服工作委員會會議，初步選定校服面料；委托招標公司招標。
三、xx月召開校服工作委員會會議，委員們通過篩選由投標企業(yè)提供的各種校服圖片，初步選定校服樣式范圍、價格等并報學(xué)校辦公會研究通過。
四、xx月下旬校服工作委員會成員參加招標公司代理的招標項目，確定校服采購企業(yè)并最終確定校服款式。
五、xx月下旬學(xué)校通過網(wǎng)站、公告欄等各種形式，將相關(guān)情況予以公示。在招標結(jié)束后、合同簽訂前及時公示校長辦公會通過的校服采購方案、采購供應(yīng)商資質(zhì)、校服款式、價格等相關(guān)情況；在每批次（款式）校服發(fā)放前公示校服雙送檢合格報告，接受師生、家長、社會監(jiān)督，保障廣大學(xué)生、家長的知情權(quán)。
六、xx月初學(xué)校按上級文件要求與供應(yīng)商應(yīng)簽訂規(guī)范的采購服務(wù)合同，內(nèi)容不能刪減但可增補），合同中需標明執(zhí)行的國家標準和學(xué)校具體要求，合同期不超過3年。學(xué)校應(yīng)按照采購合同的.要求，將與校服供應(yīng)商共同確認的校服樣衣保留，作為驗收校服款式、面料、顏色等的依據(jù)。
七、學(xué)校接收校服時必須查驗成衣質(zhì)量合格標識是否齊全，是否與樣衣標準一致，是否有法定檢驗機構(gòu)出具的本批次產(chǎn)品質(zhì)量檢驗（抽檢）合格報告，不齊全或未能出具合格報告的應(yīng)拒收。在接收校服后、發(fā)放給學(xué)生前，學(xué)校應(yīng)主動將每批次校服抽樣送檢，并每批次封存2套樣衣待查。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)校服生產(chǎn)企業(yè)提供的校服款式、面料、顏色等與合同規(guī)定不符，或經(jīng)檢測機構(gòu)檢測不合格的，應(yīng)按照合同約定處理，并將相關(guān)情況向教育主管部門報告。學(xué)校送檢費用在學(xué)校公用經(jīng)費中列支，不得向?qū)W生另行收取。
八、發(fā)放校服前，學(xué)校須將校服委員會會議記錄、校長辦公會決議、合同、雙送檢報告、校服照片、公示情況等過程性材料裝訂成冊報送后勤中心，后勤中心開具審核回執(zhí)單后，方可將校服發(fā)放到學(xué)生手中。學(xué)校每年要將校服的相關(guān)材料整理歸檔，以備查驗。
九、學(xué)校會繼續(xù)堅持做好家庭經(jīng)濟困難學(xué)生校服費用減免工作。學(xué)校應(yīng)向?qū)W生、家長公布校服監(jiān)督服務(wù)電話，及時協(xié)調(diào)做好校服的調(diào)換、購買等服務(wù)工作。
十、針對個別學(xué)生平時補訂購買校服，學(xué)校將公布校服制作廠家聯(lián)系方式，學(xué)生可單獨聯(lián)系廠家，便于學(xué)生即時購買。
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