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客戶服務(wù)部工作實施方案

時間:2024-07-19 13:42:36 方案 我要投稿

客戶服務(wù)部工作實施方案

  為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量,時常需要預(yù)先制定方案,方案是綜合考量事情或問題相關(guān)的因素后所制定的書面計劃。寫方案需要注意哪些格式呢?以下是小編為大家整理的客戶服務(wù)部工作實施方案,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶服務(wù)部工作實施方案

  為全面完成公司下達(dá)的經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù),確保有線網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行,結(jié)合本部門收費、維修、稽查三大工作任務(wù)的行業(yè)特點,現(xiàn)制定以下實施方案:

  一、指導(dǎo)思想和工作思路:

  全面推行企業(yè)化的管理機(jī)制,調(diào)動一切可以調(diào)動的因素,實行區(qū)域管理:定區(qū)域、定崗、定員、定責(zé)任定經(jīng)濟(jì)指標(biāo),層層簽定目標(biāo)責(zé)任書。完全實行效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤,超收獎勵,欠收處罰,能者上,庸者下的激勵機(jī)制。完成和超額完成公司下達(dá)的經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù)。

  二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員職數(shù)安排

  1、客戶服務(wù)部本部:

  經(jīng)理:1名

  副經(jīng)理:1名(兼各管理片站站長)

  主管:名

  內(nèi)勤:1名

  收費大廳:名

  2、按照以區(qū)域為主,接合用戶分布和網(wǎng)改情況,將整個區(qū)域擬分為三個管理片站,即:

 、俪潜惫芾碚

  區(qū)域范圍:人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區(qū)。

  站長(副經(jīng)理兼)1名

  副站長(主管兼)1名

  員工(含臨聘人員)名

 、诔悄瞎芾碚

  區(qū)域范圍:東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿(mào)城、燕泉河沿南一線,南到城前嶺,西到洛仙嶺,北到人民西路。

  站長(副經(jīng)理兼)1名

  副站長(主管兼)1名

  員工(含臨聘人員)名

 、鄢菛|管理站

  區(qū)域范圍:東到京廣線,南到環(huán)城南路沿線,西從湘南大酒店到郴江商貿(mào)城、沿燕泉河一線,北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。

  站長(副經(jīng)理兼)1名

  副站長(主管兼)1名

  員工(含臨聘人員)名

  三、工作職責(zé):

  1、客戶服務(wù)部本部:

 、賲f(xié)助協(xié)調(diào)三個片站完成工作任務(wù)

  ②管理收費大廳并完成工作任務(wù)

 、圬(fù)責(zé)集體戶的收視費征收

 、茇(fù)責(zé)可尋址收費控制的相關(guān)工作

  ⑤負(fù)責(zé)用戶咨詢和維修電話的處理

  ⑥負(fù)責(zé)各片站用戶收費資料的輸入工作

 、咄瓿晒鞠逻_(dá)的其它工作任務(wù)

  2、各管理片站:

 、儇(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視收費工作(不含網(wǎng)改用戶和在冊集體戶的收費),確保完成公司下達(dá)的創(chuàng)收指標(biāo)。

 、谪(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)光節(jié)點以下有線電視網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)和維修工作,服從跨轄區(qū)重大突擊搶修工作的統(tǒng)一調(diào)度。

 、圬(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視網(wǎng)絡(luò)的稽查,服從跨轄區(qū)突擊稽查工作的統(tǒng)一調(diào)度,配合行業(yè)主管部門的執(zhí)法工作

 、軈⑴c網(wǎng)改用戶和新入網(wǎng)用戶的驗收,逐步清點各類用戶的準(zhǔn)確數(shù)量,深入挖掘收費潛力。

 、萃瓿晒鞠逻_(dá)的其它工作任務(wù)

  四、創(chuàng)收任務(wù)與效益掛鉤

  實行績效掛鉤的管理辦法,將各片站的費用和個人收入與創(chuàng)收任務(wù)直接掛鉤。根據(jù)這一原則,將各片站的管轄范圍、

  創(chuàng)收任務(wù)、人員車輛配置、相關(guān)費用、提成標(biāo)準(zhǔn)和獎懲標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下:

  項目單位創(chuàng)收任務(wù)(萬元)人員(個)車輛(輛)基本費用(萬元)維修材料費(萬元)收入提成()超收提成()欠收例扣()

  城北站

  城南站

  城東站

  收費廳

  集體戶

  合計

  說明:1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費(基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業(yè)務(wù)費)。

  2、維修材料費是指月份至年底維修材料費,超支自負(fù),節(jié)余的獎給各站,保修期內(nèi)的器材以舊換新不計入成本。

  3、創(chuàng)收任務(wù)包括了收視費、稽查費、老欠費等。

  五、財務(wù)管理辦法:

  1、各站的財務(wù)管理統(tǒng)一由公司財務(wù)部管理,分站核算,建立分類明細(xì)帳。

  2、星期將各類收入賬上解公司財務(wù)部,并將上解數(shù)目報送客戶服務(wù)部內(nèi)勤。

  3、基本工資由各站按公司制定的工資標(biāo)準(zhǔn)審定后由客戶服務(wù)部統(tǒng)一按月上報,審批后發(fā)放,效益工資(提成)根據(jù)完成任務(wù)的情況,按上述程序分季或年底發(fā)給個人。

  六、考核內(nèi)容和辦法:

  1、考核內(nèi)容:

 、俳(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成情況。

 、诰S修成本及其它成本控制情況。

 、鄯⻊(wù)質(zhì)量和群眾滿意程度。

 、芨鞑块T的團(tuán)結(jié)協(xié)作和服從調(diào)度的情況。

  2、考核辦法:

 、俑鞴芾碚尽⑹召M大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責(zé)和任務(wù),制定切實可行的實施細(xì)則,上報客戶服務(wù)部和公司分管副總,作年終考核參考依據(jù)。

 、谀杲K,由客戶服務(wù)部會同公司績效考核小組對各管理站、收費大廳、集體戶收費組進(jìn)行考核。

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