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酒店老員工培訓(xùn)方案范文
為了確保工作或事情能高效地開展,時(shí)常需要預(yù)先開展方案準(zhǔn)備工作,一份好的方案一定會(huì)注重受眾的參與性及互動(dòng)性。我們應(yīng)該怎么制定方案呢?以下是小編幫大家整理的酒店老員工培訓(xùn)方案范文,僅供參考,大家一起來看看吧。
酒店老員工培訓(xùn)方案1
一、培訓(xùn)目的
1、通過拓展訓(xùn)練,使來自不同地區(qū)、不同經(jīng)歷的員工迅速融洽相處,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力;
2、通過外聘專業(yè)講師的培訓(xùn),使員工對(duì)餐飲服務(wù)有系統(tǒng)的了解,并能夠熟悉服務(wù)流程和對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù);
3、通過內(nèi)部培訓(xùn),使員工了解酒店的服務(wù)理念,并能在培訓(xùn)后對(duì)餐飲服務(wù)的理解上有質(zhì)的突破;
二、培訓(xùn)過程
1、目前已確定培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間計(jì)劃
1、拓展訓(xùn)練
2、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容,每天授課時(shí)間為5到6小時(shí)。課程設(shè)置:
第一部分:?jiǎn)T工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容、全情融入團(tuán)隊(duì)、個(gè)人素質(zhì)訓(xùn)練內(nèi)容,讓每一位員工明白,工作不是做給別人,而是做給自己。讓每一位員工充滿動(dòng)力的前行。
第二部分:愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整:變員工被動(dòng)工作為主動(dòng)接受,讓員工將主動(dòng)執(zhí)行養(yǎng)成一種習(xí)慣,努力提升自已的自身素質(zhì)。
第三部分:溝通意識(shí)培訓(xùn),加強(qiáng)員工對(duì)客溝通能力的提升,讓客人時(shí)時(shí)有心動(dòng)感覺。相互問候是酒店的一種服務(wù)文化,將主動(dòng)與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。
第四部分:語言表達(dá)技巧訓(xùn)練:通過語言表達(dá)技巧的訓(xùn)練,讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達(dá)能力、說話時(shí)的時(shí)間應(yīng)該注視客人什么位置、表達(dá)時(shí)的語音、語速的控制等。
第五部分:禮節(jié)禮貌及對(duì)客服務(wù)意識(shí):通過各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練,讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習(xí)慣,規(guī)范的手勢(shì)、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分。
第六部分:餐飲前臺(tái)預(yù)訂專業(yè)知識(shí)培訓(xùn):通過專業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清楚的知道自己應(yīng)該做的、不應(yīng)該做的。預(yù)訂是前臺(tái)銷售中的重要環(huán)節(jié),預(yù)訂程序完善,將可大大提升餐飲營(yíng)業(yè)額。
第七部分:餐飲菜肴專業(yè)知識(shí)培訓(xùn):通過培訓(xùn)讓員工知道如何營(yíng)養(yǎng)點(diǎn)餐,根據(jù)客人的身體狀況進(jìn)行點(diǎn)餐,掌握專業(yè)的菜肴知識(shí)。
第八部分:餐飲服務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn):對(duì)客餐飲點(diǎn)菜銷售技巧、對(duì)客服務(wù)的'各種服務(wù)技巧(點(diǎn)煙、撤換骨碟、報(bào)菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達(dá))、高檔宴會(huì)設(shè)計(jì)、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。
第九部分:餐飲酒水、茶水專業(yè)知識(shí)培訓(xùn):通過酒水、茶水知識(shí)的學(xué)習(xí),讓每一位員工掌握銷售酒水的特性,提升酒水銷售額。
第十部分:餐飲個(gè)性化服務(wù),餐飲敬酒語言服務(wù),快速提升員工對(duì)客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。
第十一部分:餐飲服務(wù)流程培訓(xùn),讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程,如:婚宴、商務(wù)宴請(qǐng)、家宴等,讓員工做到忙而不亂,快而周全。
培訓(xùn)課程安排:
評(píng)估考核
學(xué)習(xí)是循序漸進(jìn),學(xué)員經(jīng)過15天(每天培訓(xùn)6小時(shí)內(nèi)容),對(duì)整個(gè)對(duì)客服務(wù)有一定的了解與認(rèn)識(shí),考核評(píng)估采取一階段一考核,大階段一總結(jié)一形式進(jìn)行。在整個(gè)培訓(xùn)最后將會(huì)對(duì)學(xué)員進(jìn)行三方面的考核評(píng)估。
第一方面:理論知識(shí)撐握情況的考核評(píng)估:以書面閉卷考核形式進(jìn)行。第二方面:語言應(yīng)變能力考核評(píng)估:以口試形式與抽題作答形式進(jìn)行。第三方面:實(shí)際操作評(píng)估:運(yùn)用實(shí)際操作進(jìn)行評(píng)估考核。
3、內(nèi)部培訓(xùn)
服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練
1、寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜單?
2、客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦?
3、客人在菜里吃出了玻璃渣,蚊蠅等異物后怎么辦?
4、不小心使油水,茶水,飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?
5、客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?
6、客人因服務(wù)不及時(shí),上菜不及時(shí),時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?
7、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦?
8、客人連襠褲對(duì)飯菜,酒水,服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?
9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備怎么辦?
10、客人對(duì)酒店提供的香煙,飲料,酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦?
11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具,娛樂用具或家私怎么辦?
12、客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作,語言時(shí)怎么辦?
13、客人在消費(fèi)完畢后,要求酒店贈(zèng)送禮品,而酒店又沒有時(shí)怎么辦?
14、客人消費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng),并已超過營(yíng)業(yè)時(shí)間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)怎么辦?
15、客人國(guó)自己不小心將個(gè)人物品丟失,而又尋找不到時(shí)怎么辦?
16、客人消費(fèi)金額本來很少,而又要求優(yōu)惠折扣時(shí)怎么辦?
17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷,割傷或燙傷行為時(shí)怎么辦?
18、客人要求核對(duì)消費(fèi)賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算賬有多收結(jié)賬時(shí)怎么辦?
三、培訓(xùn)場(chǎng)地、宿舍及用餐安排
1、培訓(xùn)場(chǎng)地
2、宿舍安排
3、用餐安排
五、培訓(xùn)預(yù)算
六、培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)安排
會(huì)議主題:培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)
主持人:參會(huì)人員:所有領(lǐng)班、主管、經(jīng)理會(huì)議時(shí)間
會(huì)議地點(diǎn):培訓(xùn)基地階梯教室
會(huì)議內(nèi)容:介紹培訓(xùn)的目的,公司介紹與上海公司介紹公布培訓(xùn)具體事宜;培訓(xùn)期間注意事項(xiàng);培訓(xùn)動(dòng)員;員工手冊(cè)與崗位職責(zé);
七、出發(fā)及返程組織安排
八、培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度
A、處罰是維護(hù)紀(jì)律的重點(diǎn)手段,目的在于嚴(yán)明紀(jì)律,增強(qiáng)團(tuán)結(jié),弘揚(yáng)正氣,消除不正之風(fēng),全面提高員工集體素質(zhì)和管理水平。
B、處罰必須以事實(shí)作依據(jù),同時(shí)也根據(jù)實(shí)際情況在按照條例處罰的基礎(chǔ)上追加處罰。
C、本制度中所有扣分按2元核標(biāo),與當(dāng)月工資掛鉤。
D、每月每人有100分基礎(chǔ)分,每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢,低于95分以下者,按C條執(zhí)行。
第一項(xiàng):處罰制度
1、不按規(guī)定配戴胸牌扣1分
2、行為不儉,嘻笑打鬧,大聲喧嘩,哼歌,吹口哨,勾肩搭背者扣1分
3、服務(wù)員培訓(xùn)期間不得涂有色指甲油,留長(zhǎng)指甲,不合要求的儀容儀表每次扣1分
4、時(shí)刻注意自身形象,站姿不規(guī)范者每次扣1分
5、培訓(xùn)時(shí)間不按規(guī)定著裝,違反儀容儀表規(guī)定扣2分
6、培訓(xùn)期間不使用禮貌用語,見面不打招呼者扣2分
7、培訓(xùn)期間不走規(guī)定通道扣2分
8、培訓(xùn)時(shí)間無精打采,無故鬧情緒扣2分
9、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)打掃不徹底每次扣2分
10、培訓(xùn)期間將無關(guān)人員帶到宿舍及教室扣2分
11、培訓(xùn)期間不按正常程序請(qǐng)假,電話請(qǐng)假,捎假的扣2分
12、不按規(guī)定時(shí)間,地點(diǎn)就餐扣2分
13、餐廳就餐時(shí)大聲喧嘩,不排隊(duì)者扣2分
14、工作培訓(xùn)時(shí)間看書,聽音樂等干與工作無關(guān)的事情扣2分15、不能完成培訓(xùn)老師分派的日常工作扣2分16、培訓(xùn)期間不講普通話扣2分
17、培訓(xùn)時(shí)間未經(jīng)允許擅自離開培訓(xùn)室扣5分
18、工作不盡職責(zé),不按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)扣5分
19、在培訓(xùn)場(chǎng)所或工作場(chǎng)地亂跑,喊叫,講粗話等不雅行為扣5分
20、在餐廳,教室內(nèi)亂扔垃圾,紙屑等雜物扣5分
21、培訓(xùn)與工作時(shí)間不能與同事合作共事扣5分
22、未經(jīng)批準(zhǔn)私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分
23、穿便裝進(jìn)入培訓(xùn)區(qū),穿工裝外出或回家扣5分
24、當(dāng)日考核率不足70%扣5分
25、未經(jīng)允許在工作培訓(xùn)期間會(huì)客打私人電話或玩手機(jī)扣10分
26、不服從指揮,頂撞領(lǐng)導(dǎo)扣10分
27、拒絕任務(wù),不服從正常管理或調(diào)動(dòng),不顧大局,經(jīng)批評(píng)教育能認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤,認(rèn)錯(cuò)態(tài)度較好扣10分
28、培訓(xùn)期間或餐廳內(nèi)不準(zhǔn)吸煙,酗酒,不準(zhǔn)酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分
29、故意浪費(fèi)資源,糧食,造成不必要損失扣10分
30、挑撥是非或傳閑話,拉幫結(jié)派,影響團(tuán)結(jié),擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分
31、對(duì)管理人員說假,虛報(bào)每次扣10分
32、管理人員對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分
33、上班吃東西扣10分
34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突,雙方均扣10分,如情節(jié)嚴(yán)重,管理者可作扣分調(diào)節(jié)
35、晚上超過21:30以后外出或晚歸,扣20分,有特殊情況需報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn),若不請(qǐng)假并無正當(dāng)理由將嚴(yán)懲不怠
36、嚴(yán)禁員工夜不歸宿,如有特殊情況需向經(jīng)理請(qǐng)假,若不請(qǐng)假并無正當(dāng)理由依情節(jié)扣30——50分
37、經(jīng)常違規(guī),屢教不改。(同樣錯(cuò)誤,三次以上)扣20分:
38、拒絕管理或調(diào)動(dòng),欺騙或當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)造成不良影響,視情節(jié)嚴(yán)重扣50分
39、偷拿公司物品或同事財(cái)物者,扣除當(dāng)月工資后,給予辭退處理
第二項(xiàng):獎(jiǎng)勵(lì)制度
1、口頭受到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)加1分
2、提出合理建議被采納者加2分
3、積極參與酒店部門內(nèi)職責(zé)以外工作的員工加2分
4、連續(xù)三日未受到任何處罰加5分
5、培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出成績(jī)優(yōu)異者加10分
酒店老員工培訓(xùn)方案2
首先,員工集體培訓(xùn)的五個(gè)過程:
。ㄒ唬┐_定培訓(xùn)目標(biāo);
。ǘ┓纸馀嘤(xùn)項(xiàng)目;例,擺臺(tái)過程的分解。
。ㄈ┡嘤(xùn)具體工作的落實(shí);
。ㄋ模┧牟脚嘤(xùn)法:1,講解;2,示范;3,嘗試;4,跟蹤指導(dǎo);
(五)情景培訓(xùn)法:例:晚餐時(shí)間,光線朦朧,小客人把冰激凌潑翻,應(yīng)如何處理。
。┡嘤(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次,培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下:
一,知識(shí)培訓(xùn);
有利與新員工理解酒店服務(wù)概念,增強(qiáng)技能理解和對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識(shí);
1,餐廳禮儀,禮儀不僅僅是表面的恭敬,而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
包括:國(guó)際通用稱呼禮:
。1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱呼;
。2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;
。3)對(duì)來自君主制國(guó)家貴賓的稱呼;
。4)對(duì)有職業(yè),職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;
(5)對(duì)軍人的稱呼;
。6)對(duì)神職人員的稱呼;
(7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱呼;
。8)部分國(guó)家的稱呼禮節(jié)須知;
。ㄒ唬﹪(guó)內(nèi)習(xí)慣稱呼禮:
(1)敬稱詞的運(yùn)用;
。2)謙稱詞的運(yùn)用;
。3)美稱詞的運(yùn)用;
。4)婉稱詞的運(yùn)用;
。5)昵稱詞的運(yùn)用:
(二)外交活動(dòng)稱呼禮;
(1)要特別重視規(guī)范性問題
(2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣
。3)其他需要注意的禮節(jié);
。ㄈ﹫A滿答客的禮節(jié);
。1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
。2)打擾客人也要講究禮儀
。3)與客交談話題要講禮儀
。4)與西方人交往的
(5)圓滿答客的其他禮節(jié);
。ㄋ模┦褂妹亩Y節(jié):
。1)使用名片的作用;
。2)遞接名片的禮節(jié);
。3)名片印制的禮儀規(guī)范;
。ㄎ澹┙勇犽娫挼亩Y節(jié):
(1)問好之后再問候;
(2)避免用過于隨便的語言;
(3)要學(xué)會(huì)注意聆聽;
(4)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;
。5)說話語氣要平和;
。6)要禮貌地接聽電話;
。7)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
。8)答話聲音要親切;
。9)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;
2,如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
。┎蛷d衛(wèi)生的禮節(jié);
。1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;
(2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;
。3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;
。4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;
。5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);
(1)顧客心理要求;
(2)顧客就餐動(dòng)機(jī);
。3)顧客就餐通常的'生理需求;
。4)須要擺正客我之間的關(guān)系;
3,顧客性格分析,了解不同性格的顧客,應(yīng)如何接引,他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
4,形體儀表及化妝知識(shí),餐廳員工代表著企業(yè)形象,
培訓(xùn)內(nèi)容包括:
形體訓(xùn)練,表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn)),形體姿勢(shì)(站姿,坐姿,拾物)化妝知識(shí);
化妝的基本知識(shí),淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí),春季色到冬季色的搭配等。
二,技能培訓(xùn);
也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目,也是新員工基本功;
訂餐服務(wù)技巧;
填寫訂單技巧;
填寫餐飲服務(wù)本須知;
送餐擺臺(tái)服務(wù)技巧;
客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)技巧;
如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù);
如何在送餐擺臺(tái)后與客人道別;
如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧;
三,了解;風(fēng)俗習(xí)慣,生活忌諱,特殊要求。
1,中餐廳服務(wù)技巧。
。1)九知:人數(shù),桌數(shù),主辦方,邀請(qǐng)方,賓主身份,標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間,菜品,出菜順序,收費(fèi)辦法
。2)分工要明確;
。3)布置要合理;
。4)中餐擺臺(tái)及餐具準(zhǔn)備;
(5)酒水及水果的領(lǐng)。
。6)會(huì)前工作落實(shí);
。7)迎賓技巧及要求;
。8)上菜服務(wù)講順序;
。9)分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù);
。10)中餐宴會(huì)的結(jié)帳及送客服務(wù);
(11)會(huì)后清理和特殊事件處理;
(12)中餐自助宴會(huì)的服務(wù)技巧及須知;
(13)團(tuán)體餐的講究。
2,西餐廳服務(wù)技巧。
(一)迎賓;
。1)招呼,問候
。2)引客入坐
。ǘ┎颓胺⻊(wù);
。1)服務(wù)面包,水;
。2)客人點(diǎn)餐前飲料;
。3)呈遞菜單;
(4)解釋菜單;
。5)服務(wù)飲料;
。6)點(diǎn)菜記錄;
。7)送單。
。ㄈ╅_胃品(頭盤Appetizers)服務(wù);
。1)服務(wù)開胃品;
。2)服務(wù)開胃酒;
。3)清理開胃盤;
。4)加冰水;
。ㄋ模⊿oups)或色拉(Salads)服務(wù);
(1)服務(wù)湯或色拉;
。2)服務(wù)第二道菜用酒;
。3)清理第二道菜餐具;
(五)主菜(Main Course)服務(wù);
。1)服務(wù)主菜;
。2)服務(wù)主菜用酒;
。3)清理主菜盤及餐具;
。4)清理調(diào)料;
。5)清掃桌上面包屑;
(六)餐后(奶酪Cheese和甜點(diǎn)Dessert)服務(wù);
。1)布置甜點(diǎn)餐具;
。2)布置服務(wù)咖啡或茶的用具;
。3)服務(wù)甜點(diǎn);
。4)服務(wù)咖啡或茶;
(5)清理甜點(diǎn)盤;
。6)服務(wù)餐后飲料;
。7)加滿咖啡或茶。
。ㄆ撸┦瘴布安途邤[放規(guī)則;
。1)呈遞帳單;
(2)收款;
(3)送客。
(八)西餐服務(wù)的情調(diào):
法式,俄式,美式,英式,大陸式和自助餐的知識(shí)和特點(diǎn)。
(九)下午茶(Afternoon Tea/High Tea)服務(wù);
。ㄊ┪鞑妥灾偷闹R(shí)。
3,棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容:
。1)服務(wù)人員的基本要求;
。2)預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn);
。3)接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn);
。4)游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn);
四,素質(zhì)培訓(xùn);
提高員工個(gè)體素質(zhì)和正確思維能力,便于理解傳播企業(yè)文化和價(jià)值遠(yuǎn)景,以及樹立員工責(zé)任心,使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略。
1,八個(gè)正確的心態(tài):積極心,平常心,包容心,歸零心,忠誠心,持久心,樂觀心和責(zé)任心;
2,學(xué)習(xí)是21世紀(jì)護(hù)照;主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài),增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力,打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì);
3,改變使你成為最大的贏家;增強(qiáng)員工適應(yīng)能力,適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整。
4,情商培訓(xùn);對(duì)員工進(jìn)行情商教育。
5,逆商培訓(xùn);增加員工面對(duì)突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整;
6,打造卓越團(tuán)隊(duì)的17條法則;使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的完整性;
7,領(lǐng)導(dǎo)人的21個(gè)法則;提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力,了解人性;
最后,如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建,對(duì)內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨(dú)特的企業(yè)文化,對(duì)外展開系列培訓(xùn)課題增加酒店收益,更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象,增強(qiáng)企業(yè)品牌含金度。
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