酒店員工培訓(xùn)方案

時(shí)間：2024-07-31 21:23:24 方案我要投稿

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酒店員工培訓(xùn)方案（精選12篇）

　　為了確定工作或事情順利開(kāi)展，就常常需要事先準(zhǔn)備方案，方案是闡明具體行動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的企劃案。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？以下是小編為大家整理的酒店員工培訓(xùn)方案，歡迎閱讀與收藏。

酒店員工培訓(xùn)方案（精選12篇）

　　酒店員工培訓(xùn)方案篇1

　　一、專業(yè)技能培訓(xùn)

　　1、管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問(wèn)題。

　　2、酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來(lái)加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來(lái)，加大力度，爭(zhēng)取在營(yíng)業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。

　　3、針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

　　二、新職工培訓(xùn)

　　新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè)、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

　　三、一專多能培訓(xùn)

　　“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個(gè)方面的.培訓(xùn)工作開(kāi)始。

　　1、在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。

　　2、在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

　　四、質(zhì)量檢查

　　“員工只會(huì)做我們檢查的工作，不會(huì)做我們要求的工作�！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說(shuō)明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問(wèn)題。

　　1、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級(jí)檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長(zhǎng)一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來(lái)帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

　　酒店員工培訓(xùn)方案篇2

　　一、初級(jí)選拔

　　1、盡量詳細(xì)的個(gè)人簡(jiǎn)歷和家庭狀況簡(jiǎn)介。

　　2、你認(rèn)為自己有哪方面的工作能力，最適合干什么工作？

　　3、你認(rèn)為干端菜送水的服務(wù)員能不能干出成績(jī)來(lái)？為什么？

　　4、你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)該具備哪幾個(gè)基本條件？

　　5、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么？

　　6、你認(rèn)為一名顧客從進(jìn)酒店到離開(kāi)，服務(wù)員有哪些基本的服務(wù)程序？

　　7、你知道我國(guó)有哪幾個(gè)著名的菜系？川菜的基本特點(diǎn)是什么？

　　8、當(dāng)你與酒店同事或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生矛盾時(shí)你會(huì)怎么處理或表達(dá)？

　　9、當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿甚至不適合你時(shí)你該怎么辦？

　　10、你認(rèn)為對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從哪幾個(gè)方面做起？

　　11、你認(rèn)為酒店、顧客和自己的利益哪個(gè)更重要？其次是？

　　12、當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)和飯菜不滿時(shí)該怎么辦？

　　13、你認(rèn)為一個(gè)發(fā)財(cái)制富或有出息主要靠什么？

　　請(qǐng)你擺一個(gè)五人就餐圖。

　　二、餐飲服務(wù)和知識(shí)訓(xùn)練

　�。ㄅ嘤�(xùn)要求：1、先學(xué)習(xí)熟記，在考試。2、以下各條都分組學(xué)習(xí)后考試。3、學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授。考核要積分。）

　　1、熟記員工守則，背誦后考試。（問(wèn)答或筆試）

　　2、熟記服務(wù)員守則，背誦后考試。（問(wèn)答或筆試）

　　3、熟記大堂服務(wù)管理守則、員工考勤細(xì)則。（問(wèn)答或筆試）

　　4、熟悉掌握待客的一般流程。（問(wèn)答或筆試）

　　5、熟悉了解宴會(huì)的接待規(guī)則。（問(wèn)答或筆試）

　　6、熟悉了解川菜的基本常識(shí)。（問(wèn)答或筆試）

　　7、熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點(diǎn)。（問(wèn)答或筆試）

　　8、熟悉掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理。

　　三、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練

　�。ㄅ嘤�(xùn)要求：1、邊學(xué)邊示范。2、學(xué)完后考試。3、不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。）

　　1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ)。

　　2、學(xué)習(xí)自我介紹的方式。

　　3、學(xué)習(xí)詢問(wèn)顧客的方式。

　　4、學(xué)習(xí)推薦本酒店的方式。

　　5、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議的'方式和做自我批評(píng)。

　　6、學(xué)講普通話和掌握語(yǔ)言藝術(shù)。

　　7、學(xué)習(xí)酒店接電話的方式。

　　8、學(xué)會(huì)和顧客、同事進(jìn)行思想交流、

　　四、服務(wù)技能訓(xùn)練

　�。ㄅ嘤�(xùn)要求：1、每條專人講解，邊講解邊示范。2、服務(wù)員做好記錄。3、按講解的要點(diǎn)演習(xí)）

　　1、怎樣迎接客人？

　　2、怎樣引導(dǎo)客人就位？

　　3、怎樣為客人沏茶？

　　4、怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜單并及時(shí)下單（下單的程序）？

　　5、怎樣傳菜、上菜？

　　6、怎樣為客人倒酒？

　　7、怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境？

　　8、怎樣在照顧客人就餐的過(guò)程中調(diào)理點(diǎn)菜、餐具、臺(tái)面？

　　9、怎樣為客人分菜？

　　10、怎樣為客人撤菜、換菜？

　　11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題？

　　12、怎樣撤臺(tái)？

　　13、怎樣歡送客人？

　　五、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

　　1、寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦？

　　2、客人按菜譜點(diǎn)完菜了廚房沒(méi)有怎么辦？

　　3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲(chóng)或別的渣渣等異物怎么辦？

　　4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦？

　　5、客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿怎么辦？

　　6、客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦？

　　7、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦？

　　8、客人因?qū)︼埐�、酒水、服�?wù)不滿拒絕付錢怎么辦？

　　9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，甚至破壞了酒店的公用設(shè)施設(shè)備怎么辦？

　　10、客人認(rèn)為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦？

　　11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂(lè)用具或家具怎么辦？

　　12、客人對(duì)服務(wù)員有越軌行為不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)怎么辦？

　　13、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店有沒(méi)有怎么辦？

　　14、客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，已經(jīng)超過(guò)了下班時(shí)間或影響到了下一餐時(shí)間怎么辦？

　　15、客人不小心將個(gè)人物品遺忘你撿到怎么辦？

　　16、客人消費(fèi)金額少，又要求折扣怎么辦？

　　17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦？

　　18、客人核對(duì)消費(fèi)賬單發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)有多收錯(cuò)誤時(shí)怎么辦？

　　酒店員工培訓(xùn)方案篇3

　　一、完善對(duì)新員工的培訓(xùn)

　　新進(jìn)酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生，在人力資源部也會(huì)對(duì)其進(jìn)行酒店基本知識(shí)及服務(wù)意識(shí)等理論的培訓(xùn)，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個(gè)理論的框架，離我們崗位實(shí)際工作還相去甚遠(yuǎn)。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書(shū)寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)完善的培訓(xùn)。

　　（一）建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)檔案

　　對(duì)每位新員工都建立培訓(xùn)檔案，詳細(xì)注明其上崗時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、訓(xùn)導(dǎo)員、培訓(xùn)情況、學(xué)習(xí)進(jìn)度、考核情況、優(yōu)缺點(diǎn)、評(píng)語(yǔ)等內(nèi)容，以便讓管理者對(duì)員工的情況了如指掌，為針對(duì)其學(xué)習(xí)情況、性格進(jìn)行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)，這也為將來(lái)員工定薪晉級(jí)提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。

　　（二）進(jìn)行上崗前理論培訓(xùn)

　　這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細(xì)介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等，讓員工對(duì)飯店有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，了解本部門工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容。接下來(lái)，便是要詳細(xì)全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：

　　1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容，先拉出一根主線。

　　2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細(xì)化，由淺入深。

　　3、對(duì)每一項(xiàng)操作程序進(jìn)行詳細(xì)的闡述。結(jié)合實(shí)際工作案例，不僅要教會(huì)其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來(lái)在工作中主觀能動(dòng)地去做而不是象一部“車床”，生硬“運(yùn)轉(zhuǎn)”。

　　4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。

　　5、對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行再次總結(jié)性的復(fù)述，加深員工印象。

　　6、采取有選擇性的提問(wèn)，從員工回答情況考察其對(duì)流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細(xì)歸檔。

　�。ㄈ┌才艒徫徊僮髋嘤�(xùn)，指定骨干員工以一帶一

　　專門指定骨干員工或主管對(duì)新員工進(jìn)行“一對(duì)一”的'培訓(xùn)，其優(yōu)點(diǎn)在于；

　　1、有針對(duì)性。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去。

　　2、可避免多個(gè)老師帶一個(gè)學(xué)生造成方式不同、重點(diǎn)不同、精力分散，對(duì)某些問(wèn)題重復(fù)講解或遺漏的弊端。

　　3、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況，管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實(shí)到人頭。

　　在演練過(guò)程中應(yīng)做到：

　　1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個(gè)人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無(wú)所適從。

　　2、實(shí)際演練要全面細(xì)致，不能遺漏，讓員工對(duì)工作有直觀的認(rèn)識(shí)，也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合，會(huì)使其有更深更廣的認(rèn)識(shí)。

　　3、適當(dāng)時(shí)候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時(shí)給予糾正，防止錯(cuò)誤發(fā)生。

　　4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨(dú)立工作，但每項(xiàng)工作都必須全面檢查。

　　這樣，細(xì)致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實(shí)習(xí)，可以讓新員工基本能夠獨(dú)立操作，完成第一步工作。

　�。ㄋ模┬聠T工上崗后一個(gè)月進(jìn)行考核。

　　每個(gè)人的理解能力一樣，主動(dòng)性也有好有差，同樣的培訓(xùn)在不同員工身上會(huì)有不同的效果。為了保證員工有較強(qiáng)的工作能力，及時(shí)進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來(lái)的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)�？己藭r(shí)提問(wèn)不一定要多，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時(shí)如何靈活處理等問(wèn)題。

　　二、不斷完善細(xì)化崗位操作流程

　　操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書(shū)面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對(duì)新員工培訓(xùn)的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時(shí)局動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)我們工作流程不斷進(jìn)行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ)。

　　三、做好對(duì)老員工的再培訓(xùn)

　　社會(huì)要進(jìn)步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進(jìn)步。作為老員工，日復(fù)一日，年復(fù)一年地在一個(gè)崗位上重復(fù)著相同的工作，必然會(huì)造成工作缺乏動(dòng)力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對(duì)老員工的培訓(xùn)，讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)中進(jìn)步，我們采取在日常工作中加強(qiáng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并作詳細(xì)記錄，同時(shí)，利用每周周會(huì)進(jìn)行案例分析講座培訓(xùn)。此外，還對(duì)老員工進(jìn)行不定期考核，檢查其對(duì)操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎(jiǎng)懲掛鉤，激勵(lì)鞭策大家不斷努力，從而保證服務(wù)質(zhì)量。

　　四、教會(huì)員工學(xué)習(xí)方法

　　酒店員工不分新老，要想自己進(jìn)步快，一定要多學(xué)多問(wèn)多思考。在培訓(xùn)員工時(shí)，我們不僅要教會(huì)他們知識(shí)，更重要的是教會(huì)他們良好的學(xué)習(xí)方法。勤動(dòng)腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一。

　　酒店員工培訓(xùn)方案篇4

　　一、新員工培訓(xùn)程序

　　1、了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。

　　2、確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工。

　　3、準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。

　　4、開(kāi)展培訓(xùn)課程。

　　5、填寫培訓(xùn)評(píng)估表。通過(guò)授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評(píng)估表。

　　6、參觀酒店。

　　7、培訓(xùn)考核。

　　8、培訓(xùn)結(jié)束。對(duì)考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。

　　9、分配部門。

　　10、存檔。

　　二、新員工培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、就職前培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）到職前：致新員工歡迎信（人力資源部負(fù)責(zé)）讓本部門其他員工知道新員工的到來(lái)準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的`部門內(nèi)訓(xùn)資料為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)

　　2、部門崗位培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）

　　到職后第一天：

　　到人力資源部報(bào)到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）到部門報(bào)到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來(lái)介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工，參觀世貿(mào)商城部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定新員工工作描述、職責(zé)要求討論新員工的＇第一項(xiàng)工作任務(wù)派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

　　到職后第五天：

　　一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題，回答新員工的提問(wèn)。

　　對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估，并確定一些短期的績(jī)效目標(biāo)

　　設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間

　　到職后第三十天

　　部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來(lái)的表現(xiàn)，填寫評(píng)價(jià)表

　　到職后第九十天

　　人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績(jī)效考核要求與體系。

　　3、公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)——不定期）

　　公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)

　　公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績(jī)效考核

　　公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序

　　酒店員工培訓(xùn)方案篇5

　　一、服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

　　1、主動(dòng) 餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。

　　2．熱情餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。

　　3．耐心餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。

　　4．周到餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

　　二、服務(wù)知識(shí)

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

　　1．基礎(chǔ)知識(shí) 主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。

　　2．專業(yè)知識(shí) 主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

　　三、服務(wù)能力

　　1．語(yǔ)言能力語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。

　　2．應(yīng)變能力由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

　　3．推銷能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛(ài)好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的'消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

　　4．技術(shù)能力餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

　　5．觀察能力餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

　　6．記憶能力餐廳服務(wù)員通過(guò)觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無(wú)疑會(huì)提高賓客的滿意程度。

　　7．自律能力自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過(guò)程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。

　　8．服從與協(xié)作能力服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無(wú)條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。

　　此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　酒店員工培訓(xùn)方案篇6

　　1、迎新演說(shuō)。

　　駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對(duì)新員工的到來(lái)表示歡迎，并鼓勵(lì)新員工在未來(lái)的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡(jiǎn)單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識(shí)管理人員，并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。

　　2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。

　　這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況�？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

　　3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。

　　介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

　　4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營(yíng)信息。

　　新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營(yíng)信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營(yíng)部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。

　　5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。

　　將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

　　6、服務(wù)技能技巧。

　　這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問(wèn)題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的�？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí)，而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作；對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

　　二、員工在崗集中性培訓(xùn)

　�。ㄒ唬├碚撝R(shí)培訓(xùn) 理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來(lái)講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過(guò)程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：

　　1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過(guò)程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。

　　2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

　　3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過(guò)多，員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

　　4、提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來(lái)判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。

　　5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

　　6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過(guò)考核才能知道。培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的'一個(gè)有效方法�？己藭r(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點(diǎn)內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

　　7。講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

　�。ǘI(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

　　1、示范與練習(xí)法

　　（1）內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

　�。�2）示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡(jiǎn)明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī) 會(huì)；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過(guò)程。

　　（3）示范演示（注意點(diǎn)）

　　A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說(shuō)出為什么這樣做。

　　B、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問(wèn)，但要保證所提問(wèn)題與示范有關(guān)。

　　C、避免使用讓人過(guò)于敏感的評(píng)語(yǔ)，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒(méi)什么，你們看一遍就會(huì)了！”這些話語(yǔ)有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。

　　D、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過(guò)學(xué)員一次接受能力。

　　(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn)) A、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無(wú)法完成程序，失去自信。

　　B、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。

　　C、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語(yǔ)。

　　D、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。

　　E、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。

　　F、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。

　　2、角色扮演法這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問(wèn)題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻，對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。

　　3、情景培訓(xùn)法情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問(wèn)題，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來(lái)做出綜合分析。

　　酒店員工培訓(xùn)方案篇7

　　一、前臺(tái)的特點(diǎn)：

　　1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。

　　2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對(duì)客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。

　　3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。

　　二、前臺(tái)的'地位：

　　1、前臺(tái)是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來(lái)。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

　　2、前臺(tái)是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場(chǎng)信息是經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對(duì)地進(jìn)行。

　　3、前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予解決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對(duì)酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿意，反之，客人就會(huì)“掃興而去。”

　　三、前臺(tái)的作用：

　　1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營(yíng)運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。

　　2、協(xié)調(diào)對(duì)客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭(zhēng)取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

　　四、前臺(tái)的任務(wù)：

　　前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。

　　1、銷售客房：

　　2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過(guò)電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)。

　　3、建立客賬：

　　4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；

　　5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；

　　6、建立客史檔案；

　　酒店員工培訓(xùn)方案篇8

　　一、培訓(xùn)目的

　　1、通過(guò)拓展訓(xùn)練，使來(lái)自不同地區(qū)、不同經(jīng)歷的員工迅速融洽相處，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力；

　　2、通過(guò)外聘專業(yè)講師的培訓(xùn)，使員工對(duì)餐飲服務(wù)有系統(tǒng)的了解，并能夠熟悉服務(wù)流程和對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)；

　　3、通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)，使員工了解酒店的服務(wù)理念，并能在培訓(xùn)后對(duì)餐飲服務(wù)的理解上有質(zhì)的突破；

　　二、目前已確定培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間計(jì)劃

　　1、拓展訓(xùn)練同心桿

　　2、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

　　課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容，每天授課時(shí)間為5到6小時(shí)。

　　課程設(shè)置：

　　第一部分：?jiǎn)T工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容、全情融入團(tuán)隊(duì)、個(gè)人素質(zhì)訓(xùn)練內(nèi)容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動(dòng)力的前行。閉營(yíng)儀式晚餐, 增進(jìn)團(tuán)隊(duì)感情，企業(yè)為家執(zhí)行就餐秩序

　　第二部分：愛(ài)崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動(dòng)工作為主動(dòng)接受，讓員工將主動(dòng)執(zhí)行養(yǎng)成一種習(xí)慣，努力提升自已的`自身素質(zhì)。

　　第三部分：溝通意識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)客溝通能力的提升，讓客人時(shí)時(shí)有心動(dòng)感覺(jué)。相互問(wèn)候是酒店的一種服務(wù)文化，將主動(dòng)與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。

　　第四部分：語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練：通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)技巧的訓(xùn)練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語(yǔ)言表達(dá)能力、說(shuō)話時(shí)的時(shí)間應(yīng)該注視客人什么位置、表達(dá)時(shí)的語(yǔ)音、語(yǔ)速的控制等。

　　第五部分：禮節(jié)禮貌及對(duì)客服務(wù)意識(shí)：通過(guò)各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習(xí)慣，規(guī)范的手勢(shì)、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分。

　　第六部分：餐飲前臺(tái)預(yù)訂專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過(guò)專業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清楚的知道自己應(yīng)該做的、不應(yīng)該做的。預(yù)訂是前臺(tái)銷售中的重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂程序完善，將可大大提升餐飲營(yíng)業(yè)額。

　　第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過(guò)培訓(xùn)讓員工知道如何營(yíng)養(yǎng)點(diǎn)餐，根據(jù)客人的身體狀況進(jìn)行點(diǎn)餐，掌握專業(yè)的菜肴知識(shí)。

　　第八部分：餐飲服務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：對(duì)客餐飲點(diǎn)菜銷售技巧、對(duì)客服務(wù)的各種服務(wù)技巧（點(diǎn)煙、撤換骨碟、報(bào)菜名、開(kāi)餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語(yǔ)言表達(dá)）高檔宴會(huì)設(shè)計(jì)、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。

　　第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過(guò)酒水、茶水知識(shí)的學(xué)習(xí)，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。

　　第十部分：餐飲個(gè)性化服務(wù)，餐飲敬酒語(yǔ)言服務(wù)，快速提升員工對(duì)客溝通能力。讓客人高興而來(lái)滿意而歸。

　　第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程，如：婚宴、商務(wù)宴請(qǐng)、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。

　　酒店員工培訓(xùn)方案篇9

　　A、試想：酒店新員工為何要進(jìn)行培訓(xùn)？

　　酒店新員工培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入廠教育，是一個(gè)企業(yè)所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過(guò)程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過(guò)程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開(kāi)始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開(kāi)始發(fā)揮自己的才能。

　　酒店新員工培訓(xùn)是指給企業(yè)的新雇員提供有關(guān)企業(yè)的基本背景情況，使酒店新員工了解所從事的工作的基本內(nèi)容與方法，使他們明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并向他們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式等等，從而幫助他們順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進(jìn)入角色。

　　B、企業(yè)管理者應(yīng)從以下三個(gè)方面入手管理酒店新員工

　　1、對(duì)酒店新員工實(shí)行崗前培訓(xùn)

　　崗前培訓(xùn)內(nèi)容主要是企業(yè)狀況、發(fā)展前景、產(chǎn)品介紹、規(guī)章制度、企業(yè)文化等，使酒店新員工對(duì)企業(yè)有一個(gè)全面、概括性的了解。主要是部門職責(zé)、崗位職責(zé)、工作狀態(tài)(如正在做的工作、工作困難、未來(lái)工作重點(diǎn))等內(nèi)容，通過(guò)培訓(xùn)可

　　以使酒店新員工盡快熟悉本職工作并進(jìn)入角色。

　　2、讓老員工對(duì)酒店新員工進(jìn)行“傳幫帶”

　　老員工入職時(shí)間長(zhǎng)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和職場(chǎng)資歷，酒店新員工上崗后，可以讓老員工帶酒店新員工一段時(shí)間，等酒店新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒(méi)有了上崗后因?yàn)楣ぷ髁鞒滩皇煜ざa(chǎn)生的壓力，就可以輕裝上陣了。

　　酒店新員工入職培訓(xùn)課程內(nèi)容：

　　第一篇：邁好職業(yè)人生第一步

　　第一講：職業(yè)化就是專職化或?qū)I(yè)化

　　一、什么是職業(yè)化

　　1、職業(yè)化的概念

　　2、職業(yè)化的`作用

　　二、職業(yè)化的內(nèi)涵

　　1、職業(yè)化的工作技能

　　2、職業(yè)化的工作形象

　　3、職業(yè)化的工作態(tài)度

　　4、職業(yè)化的工作道德

　　第二講、方向比努力重要

　　1、目標(biāo)決定成功

　　2、構(gòu)建平衡和諧人生目標(biāo)系統(tǒng)

　　3、規(guī)劃職業(yè)生涯

　　4、制訂行動(dòng)計(jì)劃

　　酒店員工培訓(xùn)方案篇10

　　（一）確定培訓(xùn)目標(biāo)；

　　（二）分解培訓(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。

　�。ㄈ┡嘤�(xùn)具體工作的落實(shí)；

　�。ㄋ模┧牟脚嘤�(xùn)法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導(dǎo)；

　�。ㄎ澹┣榫芭嘤�(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

　�。┡嘤�(xùn)結(jié)果的。

　　其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

　　一，知識(shí)培訓(xùn)；

　　有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識(shí)；

　　1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

　　“菜”在外，“禮”在心。

　　包括：國(guó)際通用稱呼禮：

　　1）國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱呼；

　　2）對(duì)地位高的官方人士稱呼；

　　3）對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱呼；

　　4）對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼；

　　5）對(duì)軍人的稱呼；

　　6）對(duì)神職人員的稱呼；

　　7）關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱呼；

　　8）部分國(guó)家的稱呼禮節(jié)須知；

　　(一) 國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

　　1）敬稱詞的運(yùn)用；

　　2）謙稱詞的運(yùn)用；

　　3）美稱詞的運(yùn)用；

　　4）婉稱詞的運(yùn)用；

　　5）昵稱詞的運(yùn)用：

　�。ǘ┩饨换顒�(dòng)稱呼禮；

　　1）要特別重視規(guī)范性問(wèn)題

　　2）周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣

　　3）其他需要注意的禮節(jié)；

　　（三）圓滿答客的禮節(jié)；

　　1）問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)

　　2）打擾客人也要講究禮儀

　　3）與客交談話題要講禮儀

　　4）與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

　　5）圓滿答客的其他禮節(jié)；

　�。ㄋ模┦褂妹亩Y節(jié)：

　　1）使用名片的作用；

　　2）遞接名片的禮節(jié)；

　　3）名片印制的禮儀規(guī)范；

　�。ㄎ澹┙勇�(tīng)電話的禮節(jié)：

　　1）“三響之內(nèi)”必接聽(tīng)；

　　2）問(wèn)好之后再問(wèn)候；

　　3）避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；

　　4）要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng)；

　　5）要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；

　　6）說(shuō)話語(yǔ)氣要平和；

　　7）要禮貌地接聽(tīng)電話；

　　8）禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；

　　9）答話聲音要親切；

　　10）關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題；

　　11）如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；

　�。┎蛷d衛(wèi)生的禮節(jié)；

　　1）關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題；

　　2）關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題；

　　3）關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題；

　　4）關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題；

　　5）關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題；

　　（七）客我關(guān)系的禮節(jié)；

　　1）顧客心理要求；

　　2）顧客就餐動(dòng)機(jī)；

　　3）顧客就餐通常的生理需求；

　　4）須要擺正客我之間的關(guān)系；

　　2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好；面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。

　　力量型性格顧客；

　　活潑型性格顧客；

　　思考型性格顧客；

　　和平型性格顧客；

　　3，形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識(shí)還應(yīng)該懂化妝知識(shí)；

　　培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　形體訓(xùn)練，表情（微笑的標(biāo)準(zhǔn)），形體姿勢(shì)（站姿，坐姿，拾物......)

　　化妝知識(shí)；

　　化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。

　　色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。

　　二，技能培訓(xùn)；

　　也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，也是新員工基本功；

　　訂餐服務(wù)技巧；

　　填寫訂單技巧；

　　填寫餐飲服務(wù)本須知；

　　送餐擺臺(tái)服務(wù)技巧；

　　客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)技巧；

　　如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù)；

　　如何在送餐擺臺(tái)后與客人道別；

　　如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧；

　　1，中餐廳服務(wù)技巧。

　　1）“九知”與“三了解”：

　　九知；人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請(qǐng)方，賓主身份，標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，菜品，出菜順序，收費(fèi)辦法。

　　三了解；風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特殊要求。

　　2）分工要明確；

　　3）布置要合理；

　　4）中餐擺臺(tái)及餐具準(zhǔn)備；

　　酒店員工培訓(xùn)方案4篇酒店員工培訓(xùn)方案4篇

　　5）酒水及水果的領(lǐng)��；

　　6）會(huì)前工作落實(shí)；

　　7）迎賓技巧及要求；

　　8）上菜服務(wù)講順序；

　　9）分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù)；

　　10）中餐宴會(huì)的結(jié)帳及送客服務(wù)；

　　11）會(huì)后清理和特殊事件處理；

　　12）中餐自助宴會(huì)的服務(wù)技巧及須知；

　　13）團(tuán)體餐的講究。

　　2，西餐廳服務(wù)技巧。

　�。ㄒ唬┯e；

　　1）招呼，問(wèn)候

　　2）引客入坐

　�。ǘ┎颓胺⻊�(wù)；

　　1）服務(wù)面包，水；

　　2）客人點(diǎn)餐前飲料；

　　3）呈遞菜單；

　　4）解釋菜單；

　　5）服務(wù)飲料；

　　6）點(diǎn)菜記錄；

　　7）送單。

　�。ㄈ╅_(kāi)胃品（頭盤Appetizers）服務(wù)；

　　1）服務(wù)開(kāi)胃品；

　　2）服務(wù)開(kāi)胃酒；

　　3）清理開(kāi)胃盤；

　　4）加冰水；

　�。ㄋ模�(Soups)或色拉(Salads)服務(wù)；

　　1）服務(wù)湯或色拉；

　　2）服務(wù)第二道菜用酒；

　　3）清理第二道菜餐具；

　　（五）主菜(Main Course)服務(wù)；

　　1）服務(wù)主菜；

　　2）服務(wù)主菜用酒；

　　3）清理主菜盤及餐具；

　　4）清理調(diào)料；

　　5）清掃桌上面包屑；

　　（六）餐后(奶酪Cheese和甜點(diǎn)Dessert)服務(wù)；

　　1）布置甜點(diǎn)餐具；

　　2）布置服務(wù)咖啡或茶的.用具；

　　3）服務(wù)甜點(diǎn)；

　　4）服務(wù)咖啡或茶；

　　5）清理甜點(diǎn)盤；

　　6）服務(wù)餐后飲料；

　　7）加滿咖啡或茶。

　　（七）收尾及餐具擺放規(guī)則；

　　1）呈遞帳單；

　　2）收款；

　　3）送客。

　�。ò耍┪鞑头⻊�(wù)的情調(diào)：

　　法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識(shí)和特點(diǎn)。

　　（九）下午茶（AfternoonTea/High Tea）服務(wù)；

　　(十）“扒房”（GrillRoom）的服務(wù)技巧；

　�。ㄊ唬┪鞑妥灾偷闹R(shí)。

　　3，xx游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1）服務(wù)人員的基本要求；

　　2）預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)；

　　3）接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)；

　　4）游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)；

　　三，素質(zhì)培訓(xùn)；

　　子曰：“人而不仁，如禮何？人而不仁，如樂(lè)何？”

　　提高員工個(gè)體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價(jià)值遠(yuǎn)景，以及樹(shù)立員工責(zé)任心，使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略�？稍凇败娪�(xùn)”期后安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行；

　　培訓(xùn)課題：

　　1，八個(gè)正確的心態(tài)：

　　積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠(chéng)心，持久心，樂(lè)觀心和責(zé)任心；

　　2，學(xué)習(xí)是21世紀(jì)護(hù)照；

　　主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力，打造學(xué)習(xí) 型團(tuán)隊(duì)；

　　3，改變使你成為最大的贏家；

　　增強(qiáng)員工適應(yīng)能力，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整。

　　4，情商培訓(xùn)；

　　對(duì)員工進(jìn)行情商教育。

　　5，逆商培訓(xùn)；

　　增加員工面對(duì)突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整；

　　6，打造卓越團(tuán)隊(duì)的17條法則；

　　使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的完整性；

　　7，領(lǐng)導(dǎo)人的21個(gè)法則；

　　提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力，了解人性；

　　“管理是根基，培訓(xùn)是靈魂�！�

　　最后，如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建，對(duì)內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨(dú)特的企業(yè)文化，對(duì)外展開(kāi)系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)品牌含金度。

　　酒店員工培訓(xùn)方案篇11

　　目的

　　為使飛r商住樓，四川濱江酒店管理公司以其優(yōu)秀的管理培訓(xùn)人員隊(duì)伍、豐富的管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)為飛r商住樓提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)服務(wù)。

　　步驟

　　本次培訓(xùn)共分兩個(gè)階段：

　　一、四川濱江酒店管理公司在濱江飯店內(nèi)為飛r商住樓按培訓(xùn)計(jì)劃提供相應(yīng)部門的完整培訓(xùn)，包括在崗的練習(xí)機(jī)會(huì)。使受訓(xùn)員工對(duì)國(guó)際化的酒店先進(jìn)管理模式培訓(xùn)，包括在崗的練習(xí)機(jī)會(huì)。使受訓(xùn)員工對(duì)國(guó)際化的酒店先進(jìn)管理模式有親身的體驗(yàn)和充分的學(xué)習(xí)。（其具體計(jì)劃見(jiàn)《管理培訓(xùn)服務(wù)整體解決方案》及相應(yīng)的部門培訓(xùn)計(jì)劃）。

　　二、根據(jù)飛r商住樓建設(shè)情況，四川濱江酒店管理公司將派出相應(yīng)的培訓(xùn)員到飛r商住樓做內(nèi)訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短由四川濱江酒店管理公司經(jīng)具體調(diào)研），以對(duì)第一階段的培訓(xùn)效果進(jìn)行有效的鞏固并使更多的飛r商住樓的員工能夠接觸并認(rèn)識(shí)到先進(jìn)的酒店管理理念。

　　為使飛r商住樓在裝修期間能迅速達(dá)到升星要求，四川濱江酒店管理公司總工程師出可到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。費(fèi)用按照第二階段的培訓(xùn)費(fèi)用收取。

　　內(nèi)訓(xùn)報(bào)價(jià)

　　按培訓(xùn)員人數(shù)及時(shí)間收費(fèi)，價(jià)格為人民幣1500元/人/天。

　　注：內(nèi)訓(xùn)之前的`調(diào)研時(shí)間不計(jì)入內(nèi)訓(xùn)時(shí)間。飛r商住樓應(yīng)負(fù)責(zé)妥善解決內(nèi)訓(xùn)調(diào)研員和培訓(xùn)員的教學(xué)用具，用餐，休息等事宜。

　　介紹

　　四川濱江酒店管理公司以其高素質(zhì)的員工、優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)、高效率的工作、領(lǐng)先的市場(chǎng)占有份額，干凈舒適的酒店環(huán)境在竟?fàn)幖ち业某啥季频陿I(yè)享有盛名。

　　四川濱江酒店管理公司擁有完備的管理制度和體系，成熟有效的培訓(xùn)機(jī)制，優(yōu)秀負(fù)責(zé)的培訓(xùn)人員和一流的培訓(xùn)設(shè)施。我們也致力于提供管理培訓(xùn)服務(wù)來(lái)幫助我們的客戶提升競(jìng)爭(zhēng)力。我們能夠?yàn)槲覀兊目蛻籼峁┝可矶ㄗ龅南铝芯频瓴块T的管理培訓(xùn)服務(wù)：財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、人力資源部、客房部、前廳部、餐飲部、工程部、安全部、電腦部、采購(gòu)部。

　　本培訓(xùn)的整體目的為：

　　● 提升客戶的整體競(jìng)爭(zhēng)能力；

　　● 建立牢固的酒店管理基礎(chǔ)；

　　● 在管理過(guò)程中對(duì)日常問(wèn)題的整體思考；

　　● 接觸并理解酒店業(yè)內(nèi)最新最有效的理念；

　　● 提升個(gè)人管理技巧；

　　● 提升管理效率。

　　財(cái)務(wù)部

　　● 審計(jì)

　　● 成本控制

　　● 會(huì)計(jì)

　　● 信貸

　　市場(chǎng)營(yíng)銷部

　　● 商務(wù)公司市場(chǎng)

　　● 旅行社市場(chǎng)

　　● 宴會(huì)銷售

　　● 公關(guān)

　　人力資源部

　　● 人力資源整體管理

　　● 酒店人事工作

　　● 酒店培訓(xùn)

　　酒店新進(jìn)員工培訓(xùn)方案

　　● 員工福利

　　● 質(zhì)檢工作

　　客房部

　　● 行政管家職責(zé)

　　● 客房管家職責(zé)

　　● 樓層

　　● 公區(qū)

　　● 房務(wù)中心

　　● 布草房/洗衣房

　　前廳部

　　● 總臺(tái)

　　● 商務(wù)中心

　　● 預(yù)訂部

　　● 禮賓部

　　● 總機(jī)

　　● 大堂副理

　　采購(gòu)部

　　● 部門物資采購(gòu)

　　● 廚房物資采購(gòu)

　　● 市場(chǎng)調(diào)查

　　餐飲部

　　● 中餐廳運(yùn)作/管理

　　● 中廚房管理

　　● 西餐廳運(yùn)作/管理

　　● 西廚房管理

　　● 管事部

　　● 客房送餐

　　● 宴會(huì)廳運(yùn)作/管理

　　電腦部

　　● 程控交換機(jī)系統(tǒng)

　　● 電腦系統(tǒng)

　　● 網(wǎng)頁(yè)管理

　　工程部

　　● 總工程師職責(zé)

　　● 副總工程師職責(zé)

　　● 電梯系統(tǒng)

　　● 強(qiáng)/弱電系統(tǒng)

　　● 空調(diào)系統(tǒng)

　　● 水系統(tǒng)

　　安全部

　　● 酒店治安管理

　　● 酒店消防

　　● 酒店停車管理

　　一、培訓(xùn)費(fèi)

　�。▎挝唬喝嗣駧旁�

　　層級(jí)時(shí)間經(jīng)理主管員工

　　一周 1,000 800 700

　　兩周 1,800 1,400 1,200

　　四周 3,000 2,500 2,000

　　八周 5,500 4,800 3,800

　　半年 15,000 13,000 10,000

　　一年 28,000 24,000 18,000

　　二、酒店住宿費(fèi)（可選擇）

　　A. 酒店客房：人民幣260元/間夜

　　B. 員工宿舍（視可提供情況而定）：人民幣20元/人/晚

　　三、餐費(fèi)（可選擇）

　　A. 零點(diǎn)：按酒店菜單價(jià)格八五折免服務(wù)費(fèi)收費(fèi)

　　B. 經(jīng)理餐：人民幣28元/人/餐

　　C. 員工餐：

　　早餐：人民幣4元/人

　　午餐：人民幣5元/人

　　晚餐：人民幣5元/人

　　夜宵：人民幣4元/人

　　四、洗衣

　　工裝：人民幣3元/件

　　便裝：按酒店客衣打七折免服務(wù)費(fèi)收取

　　五、電話、上網(wǎng)、傳真及其他雜費(fèi)

　　按酒店客用資費(fèi)收取

　　酒店員工培訓(xùn)方案篇12

　　一、酒店概況的介紹：

　　大酒店三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時(shí)熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。

　　二、酒店?duì)I業(yè)部門情況簡(jiǎn)介：

　　綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負(fù)責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、工資、勞動(dòng)爭(zhēng)議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實(shí)工作，安排酒店管理人員值班表，做例會(huì)紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。電話：

　　客房部：酒店標(biāo)準(zhǔn)間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元電話：

　　餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。電話：

　　營(yíng)銷部：協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針，并負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作。電話：

　　保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：

　　工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、滅火器。電話：

　　財(cái)務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀、倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)。電話：

　　三、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)。

　　1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

　　2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。

　　3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

　　4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。（衛(wèi)生間，電梯）

　　5、不可以在酒店攝影及攝像。

　　6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

　　7、員工必須佩戴工號(hào)牌，如因使用時(shí)間長(zhǎng)損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。

　　8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用：工號(hào)牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

　　員工就餐時(shí)間：10：00—10：3016：00—16：30

　　9、用餐時(shí)，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺(jué)保持餐廳秩序，依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)恐后。

　　10、自覺(jué)維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)３肿烂媲鍧崱?/p>

　　11、愛(ài)護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　12、不得將食品帶出員工餐廳。

　　四、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

　　服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

　　“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

　�。ㄒ唬┓⻊�(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。

　　服務(wù)員的基本職責(zé)是：

　�。�1）迎接和招呼顧客；

　�。�2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)；

　�。�3）回答顧客的問(wèn)詢；

　　（4）為顧客解決困難；

　　（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；

　�。�6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

　�。ǘ┖饬烤频攴⻊�(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

　　顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

　　（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

　　什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1、良好的禮儀、禮貌

　　酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的.質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

　　注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

　　禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。

　　在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。

　　在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。

　　在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

　　2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。

　　良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：

　　（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

　�。�2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。

　�。�3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

　�。�4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

　　（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

　　（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。

　　3、豐富的服務(wù)知識(shí)

　　酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：

　�。�1）語(yǔ)言知識(shí)。

　�。�2）社交知識(shí)。

　�。�3）旅游知識(shí)。

　�。�4）法律知識(shí)。

　�。�5）心理學(xué)知識(shí)。

　　（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)

　�。�7）商業(yè)知識(shí)

　　（8）民俗學(xué)知識(shí)