賓館工作總結(jié)范文
時光如箭，歲月如梭，隨著新年鐘聲的響起，我們送走了碩果累累的XX年，迎來了充滿機遇和挑戰(zhàn)的XX年，新的一年開啟新的希望，新的空白承載新的夢想，在過去的一年中，富都飯店全體員工與企業(yè)同呼吸共命運，榮辱與共，面對激烈的市場競爭，我們?nèi)〉昧肆己玫纳鐣徒?jīng)濟效益，各項工作均邁上一個大臺階：年營業(yè)收入1985萬元，超出同期水平愈250萬元，實現(xiàn)利潤800多萬元，為歷年之最；開辟的合作協(xié)議單位200多家，保證了客源的持續(xù)和穩(wěn)定性；全店共接待中外賓客達21萬人次；客房平均入住率高達85%，餐廳上座率達到80%以上，各項經(jīng)濟指標(biāo)較上年均有大幅度提高。
在社會各界的關(guān)心和支持下，富都飯店先后榮獲“優(yōu)秀納稅單位”、“XX年誠信經(jīng)營單位”、“消費者滿意單位”等多項榮譽稱號。通過大家的努力，我們在社會上樹立了良好的企業(yè)形象，富都飯店已真正成為葫蘆島市服務(wù)行業(yè)的排頭兵。
回顧過去的一年，是我們迎難而上，努力拼搏、開拓進取，創(chuàng)造效益的一年，是團結(jié)協(xié)作、開源節(jié)流，奮發(fā)圖強的一年，富都飯店在總經(jīng)理的正確決策和領(lǐng)導(dǎo)下，各部門經(jīng)理、員工緊密團結(jié)、精誠合作，成功地完成了客房、餐飲、洗浴、市場營銷、會議接待、活動策劃、酒店形象宣傳等各項任務(wù)，回顧XX年，我們主要從以下幾個方面著手開展工作：
（一）加強管理，千方百計抓經(jīng)營創(chuàng)效益
在確立了明確的經(jīng)營目標(biāo)和利潤指標(biāo)后，飯店全體員工緊緊圍繞以“經(jīng)濟效益為中心”的指導(dǎo)思想，減少費用增加利潤，飯店號召全體員工樹立“以店為家、節(jié)約從我做起”的思想，從“節(jié)約一滴水、一度電、一張紙”開始。人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，注意維護各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不能因為無人管理而造成酒店的能源浪費。
為了創(chuàng)收，餐飲部積極改善管理措施，降低成本，實施全員銷售策略，增加團體及宴會接待，加強前后臺的團結(jié)協(xié)作，牢記飯店是一家的全局觀念，堅決服從飯店安排，以“人人為我，我為人人”的服務(wù)信念服務(wù)顧客，服務(wù)飯店，服務(wù)員工。 XX年餐廳全年實現(xiàn)營業(yè)收入963萬元，比前年全年營業(yè)收入超出74萬元，成功的接待了大小會議共30次，其中大型會議10次，中型會議15次，小型會議5次。為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，餐飲部針對服務(wù)員的禮貌禮儀、儀容儀表、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能、規(guī)章制度等加強培訓(xùn)和考核力度。通過培訓(xùn)，一批優(yōu)秀的員工脫穎而出：王玉美、于海靜、杜帥等同志不顧工作的辛苦，以極大的熱情，高質(zhì)高效地完成了服務(wù)接待工作，做為員工的優(yōu)秀代表，他們以優(yōu)異的表現(xiàn)得到了顧客的肯定，為富都飯店的發(fā)展做出了自己的貢獻。餐廳工作量大、接觸面廣，是吃在后面做在前的部門，從經(jīng)理、主管、領(lǐng)班到員工在工作中克服各種困難，努力創(chuàng)收，包房滿了，就在客房加桌，不怕苦不怕累。傳菜員在接待大型宴會時，一個人要傳200多盤飯菜，樓上樓下，前臺后臺，穿梭忙碌、汗流浹背的身影，向我們展示了傳菜部工作的艱辛，但他們無怨無悔，任勞任怨，為餐飲服務(wù)的成功接待立下了汗馬功勞。
面對慘烈的餐飲競爭，困則思變，飯店適時調(diào)整廚師隊伍，努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高，在保證菜肴質(zhì)量的同時，保持了菜品出新率，滿足了客人的求新需要，并對后廚各菜系實行成本獨立核算，從而有效的控制了成本、杜絕了浪費，使菜品的毛利率由原來的40%提高到現(xiàn)在的48—50%左右，達到了規(guī)定的毛利率指標(biāo)。后廚砧板李超同志，身先士卒、事事爭先，不怕臟，不怕累，獲得了同事和領(lǐng)導(dǎo)的好評。
客房部是飯店的主要贏利部門，XX年度，客房部全年接待住宿人員5萬多人次，其中外賓千余人次，年平均出租率85%，比前年的年平均出租率80%增加了5%，客房總收入698萬元，比前年增加59萬元，接待各種會議團體40余次。前廳部是飯店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞，是飯店與客人之間的溝通橋梁，是飯店對客服務(wù)最直接的服務(wù)窗口，前廳部員工以熱情的微笑和周到的服務(wù)對顧客迎來送往，認(rèn)真接待每一位顧客，努力追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們逐步建立和健全了客史檔案，為提高工作效率和提供個性化服務(wù)提供了保障。客房部人員少，工作量大，但每位員工都任勞任怨，努力工作，各盡其責(zé)，為打造一流的住宿環(huán)境辛勤的工作在第一線，員工代表張麗波、王丹鳳等身體力行，嚴(yán)于律己，用實際行動踐諾著一個優(yōu)秀員工的歷程。在客房部全體員工的共同努力下，他們?nèi)〉昧丝上驳某煽�，這是認(rèn)真執(zhí)行和貫徹飯店經(jīng)營決策的有力證明，希望你們在新的一年里要再接再厲，攜手并進，爭取創(chuàng)造更好的成績。
洗浴部員工在XX年同心協(xié)力，創(chuàng)造了良好的效益，共接待洗浴人員 萬人次，全年收入298萬元，比前年增加了71萬元。曹經(jīng)理善于動腦、勤于琢磨，不斷推陳出新，別出心裁的創(chuàng)意吸引了大批客人；她善于經(jīng)營、精于管理，過硬的員工隊伍為提高服務(wù)質(zhì)量提供了保障；她團結(jié)同事、上下協(xié)調(diào)，積極響應(yīng)飯店的各種號召。她以飽滿的熱情、寬廣的胸懷、睿智的決策帶領(lǐng)洗浴部員工大步向前。希望在曹經(jīng)理的帶領(lǐng)下，洗浴部的工作會更上一層樓。
銷售部的主要工作是通過與外界的溝通和聯(lián)系，了解并掌握市場信息，利用各種渠道宣傳酒店，與其他部門攜手一致組織好各項接待任務(wù)。XX年銷售部新簽、續(xù)簽協(xié)議112個，其中定房協(xié)議新簽16個，續(xù)簽9個；簽字掛帳協(xié)議新簽11個，續(xù)簽76個。全年走訪協(xié)議單位千余次，清收帳款200多萬元。XX年9月28日是建店4周年紀(jì)念日，在銷售部的精心籌劃和準(zhǔn)備下，組織協(xié)議單位領(lǐng)導(dǎo)到我們的兄弟企業(yè)富都酒業(yè)參觀，“富都集團暨富都飯店開業(yè)四周年感恩客戶聯(lián)誼會”使整個活動進入高潮，這次活動的成功舉辦既增進了飯店與客群關(guān)系，又提高了富都酒業(yè)及其產(chǎn)品的知名度，是一次非常成功的宣傳活動。每逢佳節(jié)倍思親，在中國傳統(tǒng)節(jié)日“春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)”期間，為讓顧客感受節(jié)日氣氛，銷售部與客房、餐飲等部門密切溝通，為顧客送上餃子、粽子、月餅、水果等，讓顧客充分感受了富都飯店“家外之家”的溫馨和快樂。
在接待12月23日“葫蘆島電力公司成立籌備會”會議中，會議組要求每個房間配高檔果盤、花籃、點心、茶葉盒、香煙等物品，共51間房。為更好的完成這次接待任務(wù)，飯店總經(jīng)理親自坐鎮(zhèn)指揮，并把精心準(zhǔn)備的果盤、花籃、點心及菜譜第一時間送到會務(wù)組領(lǐng)導(dǎo)辦公室，看到樣品后，該領(lǐng)導(dǎo)做出極高評價：“沒有想到你們反應(yīng)如此迅速，可見你們的管理水平以及對我們的重視程度啊！相比之下，另外一個會議接待單位卻毫無動靜。你們的樣品我非常滿意，那就拜托你把另外一個會議場地的果盤、點心等你們也代辦了吧！”這樣，我們在獲取利益的同時，更加贏得了客戶的信任和尊重，此類事例不勝枚舉。我們通過加強管理，贏得了顧客，創(chuàng)造了效益。
一年來，工程部全體員工緊密團結(jié)、互相配合，做了大量工作。XX年3-5月，飯店對餐飲部大廳及前廳部進行改造期間，工程部即要保證正常維修工作，又要抽出時間和精力去配合裝修工程；飯店對供水系統(tǒng)冷熱管線及鍋爐進行更新改造時，有許多工作是在后半夜完成的，但第二天他們依然堅持出勤，克服了人員少，任務(wù)重的困難，為整個飯店的正常運轉(zhuǎn)提供了有力保障。工程部人員都能以大局為重，積極完成各項工作，其中范世強同志是飯店員工中年齡最大的，但他工作積極主動，經(jīng)常往返于酒店、別墅和酒業(yè)之間，出色地完成了園林修剪、滅蟲、花草種植等工作，在完成本職工作之余他還積極配合洗地毯、打蠟、發(fā)電等工作，勤勤懇懇，毫無怨言，努力地用行動為飯店發(fā)揮著自己的余熱；鍋爐工郭成貴同志，已連續(xù)在本飯店工作了四年多，兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，每年4-10月的7個月的時間里，他每天除了吃飯和上廁所以外，其余的時間都是在鍋爐房中渡過的，他們是我們身邊的典型，是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的榜樣和模范。
飯店8個部門的原材料采購任務(wù)繁重，而采購部只有馬xx一名同志，他一年365天不辭辛苦，起早貪黑，風(fēng)雨不誤。為了把好進貨關(guān)，他橫向比較貨比三家，同時與一些供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系，并定期進行市場考察工作，這樣，既保證質(zhì)量又節(jié)約了資金，避免了采購成本浪費。
財務(wù)工作是飯店經(jīng)營中一項非常重要的環(huán)節(jié)，為此，財務(wù)部員工沒有因為工作的枯燥和單一而放任自流，而是認(rèn)真做好財務(wù)分析、盤點、核算等瑣碎工作，并且確保了每一個財務(wù)數(shù)據(jù)和資料的準(zhǔn)確、真實、完整和可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠及時了解飯店的經(jīng)營情況，針對收入及成本確定資金流向。同時他們還積極做著應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，并抽出專人配合營銷部上門清帳，確保了飯店的收入及時變現(xiàn),從而為飯店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行提供了保障。
管家部負(fù)責(zé)整個飯店煙、酒、調(diào)料、一次性用品及布草等物品的保管。盤點及制作統(tǒng)計報表等工作。在進行盤點過程中，對于損壞或丟失物品現(xiàn)象，對當(dāng)事人進行罰款，不留情面，確保了酒店的利益。保管員姜宏偉、曹君杰同志負(fù)責(zé)庫房保管工作，面對種類繁多的物品他們時常工作15、6個小時，但他們認(rèn)真負(fù)責(zé)，從不叫苦叫累，更沒有從他們手上流失過一件物品。員工食堂除了負(fù)責(zé)整個飯店180多人的三餐之外，還要負(fù)責(zé)餐廳水豆腐和豆?jié){的制作，食堂只有三名員工，她們每天早起晚歸，經(jīng)常每天工作17、8個小時，為員工精心調(diào)制菜肴。在工作當(dāng)中，管家部員工團結(jié)協(xié)作、攜手并進、精打細算、杜絕浪費，把壞掉的炊具修補之后繼續(xù)使用；每年都要自己腌漬酸菜及小菜等，為飯店節(jié)約了大比費用，對于她們的貢獻，飯店領(lǐng)導(dǎo)和員工向你們表示感謝！
辦公室去年較好地完成了內(nèi)、外部文件收發(fā)存檔、招聘、員工登記、勞資，統(tǒng)計報表、消防檢查、外聯(lián)等繁雜工作，其中人員招聘是辦公室工作的重中之重，服務(wù)行業(yè)流動性大，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，也是飯店能夠正常運轉(zhuǎn)的保證，為此，辦公室利用報紙宣傳或到人才市場組織招聘等形式，按照飯店要求嚴(yán)格把關(guān)，把招聘到的優(yōu)秀管理和基層服務(wù)人員充實到各空缺崗位，基本保證了各部門的需要。
在各崗位的服務(wù)接待過程中，拾金不昧現(xiàn)象時有發(fā)生：客房部員工付彥梅、張新穎、王輝等員工曾多次拾到手機、手表、金項鏈等貴重物品，餐飲部員工王玉美、于海靜曾拾到用餐客人失落的手機、夾包等貴重物品，洗浴部員工趙麗紅拾到現(xiàn)金5萬元、周新玲撿到筆記本電腦一臺等，通過聯(lián)系及時返還給失主，他們用高尚的情操贏得了顧客的尊重。我們的員工用高尚的風(fēng)格豎起了富都飯店在社會上的誠信大旗，在此，我向你們表示衷心的敬意，同時希望各部門員工能向他們學(xué)習(xí)，掀起一股學(xué)先進，爭先進的浪潮，為我們的誠信事業(yè)添磚加瓦。
（二）堅持以人為本，強化服務(wù)意識，構(gòu)建和諧管理思路
市場競爭的法則告訴我們：優(yōu)勝劣汰，適者生存，可以說，企業(yè)的競爭本質(zhì)在于以人為本，是企業(yè)掌控和駕馭人才能力的競爭。富都飯店在以往的經(jīng)營管理中，堅持以人為本，賓客至上的服務(wù)理念，重視打造兩個核心市場，即外部客源市場及內(nèi)部員工市場。為突出人性化服務(wù)，飯店重點抓了員工隊伍建設(shè)：員工是財富、員工是上帝，只有一流的員工隊伍才會提供一流的服務(wù)，酒店的核心是贏得顧客創(chuàng)造效益，而顧客的滿意度和忠誠度是由飯店的基礎(chǔ)設(shè)施和員工的服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能，即服務(wù)質(zhì)量決定的，飯店的服務(wù)價值是由員工創(chuàng)造的，所以員工是飯店價值的最終體現(xiàn)者，為此，飯店領(lǐng)導(dǎo)時時、事事關(guān)心員工的工作和生活：對生病的員工噓寒問暖，員工過生日，飯店給做生日蛋糕并端上熱氣騰騰的長壽面做為祝賀等等，這讓員工感受到了富都飯店的溫暖。
加強對員工進行卓有成效的技能培訓(xùn)和考核，通過定期或抽查等質(zhì)檢形式對員工的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，確保了服務(wù)的高質(zhì)量。飯店的規(guī)章制度為企業(yè)的正常運作和發(fā)展提供保障，而在規(guī)章制度允許的合理范圍內(nèi)，我們著意推行“人性化管理”，領(lǐng)導(dǎo)用真心實意及身體力行去打動員工，而員工則用他們的智慧和熱情去感動顧客，層層推進人性化的管理和服務(wù)努力構(gòu)建和諧管理新思路。我們把飯店的制度管理和情感管理有機的融合在一起，在這種溫馨和諧的管理環(huán)境下，我們的員工隊伍更加團結(jié)、更加高效、更加積極。加強員工職業(yè)道德和勞動紀(jì)律教育，職業(yè)道德是塑造飯店整體形象、加強企業(yè)文明建設(shè)的有效途徑，只有加強員工的職業(yè)道德教育，才能調(diào)動員工的積極性、主動性，才能讓每個員工在思想作風(fēng)上、業(yè)務(wù)技能上、工作態(tài)度上有所提高。贏取人心是企業(yè)管理的最高智慧，古人說：“世上無難事，只怕有心人”，慧能法師傳法時也強調(diào)“直指人心，見性我佛”，蒙牛集團總裁牛根生更是說過：“這個世界不是有錢人的，也不是有權(quán)人的，而是有心人的”。
人是企業(yè)最有活力，最有潛力，最有生產(chǎn)力的組成部分，經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人心，是最具有價值的經(jīng)營，繼資本、信息、知識之后，消費者不在成為市場的關(guān)鍵驅(qū)動要素，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定第一步到最后一步都是為了贏得消費者的厚愛，使之成為企業(yè)的忠實顧客，得人心者得天下。人心齊，泰山移；人心散，事業(yè)完。一個團隊有沒有向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力，關(guān)鍵取決于領(lǐng)導(dǎo)有沒有吸引力、號召力和影響力，取決于他的胸懷和氣度，是否有容人之量，有用人之心。所以，各部門領(lǐng)導(dǎo)要以此為鑒，著重于員工隊伍的團隊建設(shè)。
回顧過去，雖然我們?nèi)〉昧蓑溔说某煽儯〉昧私?jīng)濟和社會效益的雙豐收，但是，我們也應(yīng)該看到問題和不足，加以總結(jié)，并在今后的工作中予以解決。
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