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在4s店的實習(xí)報告

時間:2022-07-27 20:19:52 實習(xí)報告 我要投稿

在4s店的實習(xí)報告4篇

  在不斷進(jìn)步的時代,接觸并使用報告的人越來越多,我們在寫報告的時候要避免篇幅過長。我敢肯定,大部分人都對寫報告很是頭疼的,以下是小編精心整理的在4s店的實習(xí)報告4篇,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

在4s店的實習(xí)報告4篇

在4s店的實習(xí)報告 篇1

  風(fēng)塵仆仆從廣州趕來珠海參加了學(xué)校為期一周的心理培訓(xùn)后,稍作停留。7月19日,包括我在內(nèi)的汽車專業(yè)的4位新老師就安排去參加了上崗前的企業(yè)實習(xí)。其中,石**老師和趙**老師被分配至珠光汽車有限公司,而李**老師和我則被分配到了景田汽車有限公司,而在景田之下,我被分配到了騰達(dá)汽車的一汽豐田店的噴漆車間。

  在見過David主管之后,行政人員給我發(fā)了兩套車間作業(yè)的專業(yè)服裝,在飯卡體檢表等瑣碎流程完成之后,我正式開始了我為期二十五天的車間生活。

  此次實習(xí)的目的是學(xué)習(xí)汽車噴漆的相關(guān)技術(shù),了解其的相關(guān)流程,以及對我們學(xué)生以后的工作進(jìn)行零距離的接觸。這樣既能做到專業(yè)知識的學(xué)習(xí),也能有針對性地對學(xué)生進(jìn)行技能的教育。所以,為了深刻了解這一門技藝,這一個職業(yè),黃部長要求我們要動手去實踐,不能只看不做。

  騰達(dá)豐田是專營一汽豐田品牌的專業(yè)4s店,在那里,無論前臺還是售后部門,到處都能夠遇到我們學(xué)校出來的實習(xí)生或者已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生,頓時也有了親切感。騰達(dá)的售后車間是由鈑漆車間,機(jī)電車間組成。相對于珠光那邊的奧迪車間,這邊的車間工位分工比較明確,并且每一天都工作量都比較充足,這就應(yīng)跟車的保有量有關(guān)。在兩個車間當(dāng)中,又以鈑噴車間的工作最多,因為多數(shù)需要來店里維修的都是小碰撞中的車身破損。所以在噴漆車間,每一天都遇到形形色色不一樣的狀況,這對于學(xué)習(xí)是一種好的資源,能夠?qū)W習(xí)到對不一樣損傷的處理

  剛來車間,我第一個工作是濕磨前后鋼。濕磨是中途打磨工位的一個作業(yè)環(huán)節(jié),該環(huán)節(jié)在涂原子灰與底漆之后,在噴面漆之前,是關(guān)系到面漆是否能噴涂平整與噴漆后油漆持久程度的.重要環(huán)節(jié)。在眾多環(huán)節(jié)中,這一環(huán)節(jié)比較容易學(xué)習(xí)和上手,所以主管先安排我磨鋼。剛開始的時候我也以為這個東西是十分簡單的,認(rèn)為只要用砂紙簡單磨過一遍就能夠了。但是連續(xù)磨了兩條前鋼,都返工了。在師傅的指導(dǎo)之下,我最后漸漸的明白磨鋼的簡單之中的技巧。比如說前后鋼有尖銳過渡到地方因為不能受力,很容易磨穿,因而此時用力務(wù)必適當(dāng)輕一些;評價一條鋼是否磨得透,能夠透過用手感覺其光滑度,同時觀察前后鋼表面是否還有魚鱗狀的泛白反光物,如果表面都很光滑并且沒有魚鱗狀反光物,則證明這條鋼已經(jīng)磨好了;同時在磨鋼的時候就應(yīng)朝手指方向用力,這樣才能高效。持續(xù)一周的濕摩歲月讓我明白,一些看似簡單的東西如果沒有透過實踐去學(xué)習(xí),我們也不能做好,盡管我們受過了高等教育。因而在日后的工作中我們還需鍛煉我們的實際操作潛力,為自我的人生補(bǔ)課。

  一周之后,我開始能夠接觸干磨。干磨與濕摩其實是同一環(huán)節(jié),只是干磨的效率高一點,所以損傷面積大的地方適合用干磨,但其磨的效果稍差一點。有了濕磨的基礎(chǔ),我用了三天,透過觀察與自我的實踐,我掌握了干磨的一些基本的技巧。

  鑒于實習(xí)生的身份,想要在所有工位上進(jìn)行實際操作是不現(xiàn)實的。因為要做好噴漆的工作并非是一朝一夕的事情,而企業(yè)也是以營利為首要目的的,在噴漆等關(guān)鍵部位要返工相當(dāng)于白做了,所以有些流程我們只能透過問與看來學(xué)習(xí)。在此后的實習(xí)日子里,我主要是從鈑金工位開始在每個工位上待兩到三天,從旁做一些輔助的工作,同時認(rèn)真觀察研究他們的流程,并且用隨身帶的筆記本做好了記錄。騰達(dá)豐田的鈑噴車間由鈑金工位(車身附件拆裝,大梁校正工位,拉介子工位),打磨房,中途打磨工位,噴漆房,以及打蠟工位等組成。我的筆錄的資料包括每個工位的工作任務(wù),注意事項等,因為比較多就不一一在此列敘了。在此處只寫一下騰達(dá)豐田的鈑噴車間的流程:1鈑金;2車身清潔、檢查、遮蔽;3打磨及修飾斜邊;4填補(bǔ)打磨原子灰;5除塵、清潔、遮蔽;6噴涂底漆;7噴涂中涂底漆;8打磨中途底漆;9清潔、除塵、遮蔽;10噴涂2~3層293/295色漆;11噴涂清漆;12清潔干燥;13拋光,打蠟。鈑噴的工序就應(yīng)在任何4s都是大同小異的,區(qū)別可能在一些細(xì)節(jié)的地方,但是對于一個第一次接觸鈑噴的人來說,能這樣零距離地學(xué)習(xí)這項技能,收獲是挺大的。

  二十五天的實習(xí)時光說長不長,說短不短。在那里,我不僅僅學(xué)習(xí)到了一些技術(shù),學(xué)到了做人的道理,也與實習(xí)的學(xué)生建立了深厚的友誼。8月15日,實習(xí)正式結(jié)束了。我辦了離職手續(xù),與公司里的員工告別,心里有說不出的總的來說,在騰達(dá)豐田我到達(dá)了實習(xí)的基本目的,學(xué)習(xí)到了鈑噴的技術(shù)流程以及了解了學(xué)生以后工作的狀況,也感受到鈑噴工作的艱辛和企業(yè)的氛圍;同時也發(fā)現(xiàn)了自我實際動手潛力的欠缺,在日后的工作中期望自我能夠在各位前輩的幫忙下彌補(bǔ)回來。

  筆拙,期望大家指正!

在4s店的實習(xí)報告 篇2

  俗話說:“紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行!痹4s店實習(xí)過程中,我深深的感覺工作環(huán)境和學(xué)校環(huán)境的巨大差異。在學(xué)校的生活無非就是三飽一倒,無憂無慮;當(dāng)真正走向工作崗位、走向社會等待我的會更多,究竟是什么我根本無法言語。

  初來乍到,工作第一天我就很茫然不知所措。由于對新環(huán)境的陌生,公司給我們定了培訓(xùn)計劃和流程,以便我們更快的適應(yīng)新的工作環(huán)境。在培訓(xùn)課堂上能學(xué)到不少對工作有用的實用的方法。對于剛剛步入工作的我來說,首先要對自我的職業(yè)進(jìn)行規(guī)劃,為自我做一個定位――我是誰,我要到哪里去,我的職責(zé)是什么。要樹立一個目標(biāo),當(dāng)然目標(biāo)人人從小就會樹立,但是我的目標(biāo)不是那種處于游離狀態(tài)、短期的。我為何要工作,工作的好處又是什么,是修身――能養(yǎng)活自我,為家里減少負(fù)擔(dān),自我不僅僅得到了鍛煉,并且?guī)ё吡斯ぷ鹘?jīng)驗。其次要迅速的.轉(zhuǎn)變主角,要從學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工,從以自我為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐运藶橹行,要把學(xué)轉(zhuǎn)變成用。最后要完成自我的目標(biāo),正所謂目標(biāo)是寫在石頭上的,計劃是寫在沙灘上的,無論計劃怎樣變,目標(biāo)不能變。每個人都想成功,我也一樣,但是對我來說成功不如改為成事聽著順耳。在工作中想要成事最不能少的是人,所以要不斷的尋找自我的人脈,人脈就是資源,即:成事=別人+自我的努力,所以在剛進(jìn)入職場最重要的是人脈的建立。

  以上說的都很膚淺,能夠說不是自我的工作經(jīng)驗,其實我在培訓(xùn)中學(xué)到的東西總結(jié)開來:

 、僭诠ぷ髦幸嘞胱晕业腻e,不要過多在再三的議論別人。

 、谝σ钥,不要太自私;

 、圩鋈撕煤竦、平淡、低調(diào),多與“有志之士”交流;

 、苌纤緵]有“錯”,少抱怨,多做事;

 、萑嗽谧,天在看,做好自我,與同事和諧相處,建立好自我的人脈;

  ⑥把每件事做好,人生就會精彩;

 、吖ぷ髦欣碛珊徒杩跁o自我的信用打折;

 、嗯W(xué)習(xí),工作不代表放下學(xué)習(xí),工作了更就應(yīng)學(xué)習(xí)。

  工作不能紙上談兵,說了那么多算是“虛”。既然在4s店工作,那就要務(wù)必明白4s――銷售、零件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋。

  公司安排我去洗車房和車間實習(xí)學(xué)習(xí),在這兩個學(xué)到了不少實際的工作常識,在洗車房實習(xí)后,不僅僅能明確地說出洗車的步驟,還認(rèn)識了不少車型,比如:威馳、花冠、卡羅拉、銳志、皇冠、rav-4、霸道、陸地巡洋艦、普銳斯、普瑞維亞(大霸王)等。車間,在師傅的指導(dǎo)下了解了豐田汽車車型間的不一樣,學(xué)會了簡單的保養(yǎng)操作,會使用簡單的維修工具,能夠完成簡單的維修任務(wù)。

  這次實習(xí),讓我看到了自我以后在公司要學(xué)的有好多,要做的還有更多,同時對自我有了更深刻的認(rèn)識,也改變了自我以前的一些觀念和看法,也對自我有了新的規(guī)劃,為自我融入社會鋪下了第一塊墊腳石。同時我也會努力為公司奉獻(xiàn)自我的微薄之力,做好每一件事,為公司的向榮而自豪。

  特別感謝公司能給我這么一個絕好的機(jī)會,讓我能在此處任職,并且在此感謝在實習(xí)期間對我照顧有加的上司,同事。這次實習(xí)讓我受益匪淺。

在4s店的實習(xí)報告 篇3

  一、前言

  隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高,人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費(fèi)品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來汽車貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。

  汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國引進(jìn)的“4S”店形式。在國內(nèi)汽車銷售市場還不算飽和的狀況下,這種以店銷為主的方式占了銷售量的90以上。

  只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,而轎車走的都是店銷形式。而在全面建設(shè)小康社會的這天,汽車已進(jìn)入越來越多的百姓家庭,成為普通人出行的代步工具。

  二、實習(xí)目的

  我們務(wù)必走在時代的前沿,了解最新的汽車動態(tài)及技術(shù),掌握汽車相關(guān)的知識,利用一切能夠利用的時光和機(jī)會參加社會實踐活動,把我們所學(xué)的知識與社會相結(jié)合,不斷地在實際中總結(jié)經(jīng)驗,提取精華,充實自我,完善自我,才能更好的為社會服務(wù),并且能夠為以后的工作之路做好鋪墊,還能夠熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。

  三、實習(xí)單位簡介

  (1)實習(xí)時光和地點

  20xx年5月份中旬;

  湖南省長沙市中南汽車世界A01

 。ㄐ巧呈召M(fèi)站旁),湖南仁孚汽車銷售服務(wù)有限公司是梅賽德斯—奔馳

 。ㄖ袊┢囦N售有限公司授權(quán)的湖南首家特許服務(wù)中心。學(xué)校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場的現(xiàn)狀,汽車的發(fā)展史,了解以后的實習(xí)環(huán)境。

 。2)實習(xí)單位背景介紹

  與眾多4S店相鄰,交通比較便捷,員工素質(zhì)精良盡責(zé)。奔馳4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。奔馳4S店秉承顧客就是上帝的理念一向在不斷完善服務(wù)質(zhì)量,努力的在前進(jìn)中。因為公司在發(fā)展階段,所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運(yùn)營。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營奔馳汽車,主要銷售車型為:C級,E級,S級,G級等。

  (3)實習(xí)部門介紹

  售后維修部。售后的服務(wù)項目比較完整,主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負(fù)責(zé)車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。

  四、汽車銷售流程圖:

  接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協(xié)商——簽約

  成交——交車——售后跟蹤

  1、接待:接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有顧客來訪時,應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他顧客隨行時,應(yīng)用目光與隨行顧客交流。目光交流的同時,銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹,并禮節(jié)性的與顧客分別握手,之后再詢問顧客需要帶給什么幫忙。語氣盡量熱情誠懇。

  2、咨詢:咨詢的目的是為了收集顧客需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自顧客的所有信息,以便充分挖掘和理解顧客購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問務(wù)必耐心并友好,這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答顧客的咨詢時服務(wù)的適度性要有很好的把握,既不要服務(wù)不足,更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓顧客隨意發(fā)表意見,并認(rèn)真傾聽,以了解顧客的需求和愿望,從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料,供顧客查閱。

  3、車輛介紹:在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識,同時亦需要充分了解競爭車型的狀況,以便在對自我產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過程中,不斷進(jìn)行比較,以突出自我產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢,從而提高顧客對自我產(chǎn)品的認(rèn)同度。

  4、試乘試駕:在試車過程中,應(yīng)讓顧客集中精神對車進(jìn)行體驗,避免多說話,讓顧客集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

  5、報價協(xié)商:通常就是價格協(xié)商,銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證顧客對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

  6、簽約成交:在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向,而應(yīng)讓顧客有更充分的時光思考和做出決定,但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)顧客對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時,銷售人員應(yīng)努力營造簡單的簽約氣氛。

  7、交車:要確保車輛毫發(fā)無損,在交車前銷售員要對車進(jìn)行清洗,車身要持續(xù)干凈。

  8、售后跟蹤:一旦汽車出售以后,要經(jīng);卦L一下顧客,及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況,要提醒顧客做保養(yǎng)。

  五、奔馳4S店服務(wù)的主要資料

 。1)4S店服務(wù)流程

  1、接待準(zhǔn)備:服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表;準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料;環(huán)境維護(hù)及清潔。

  2、迎接顧客:主動迎接,并引導(dǎo)顧客停車;使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言;恰當(dāng)稱呼顧客。

  3、環(huán)車檢查:安裝三件套;基本信息登錄;環(huán)車檢查;詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

  4、現(xiàn)場問診:了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

  5、故障確認(rèn):能夠立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將狀況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論;不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

  6、獲得、核實顧客、車輛信息:向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊;引導(dǎo)顧客到接待前臺,請顧客坐下。

  7、確認(rèn)備品供應(yīng)狀況:查詢備品庫存,確定是否有所需備品。

  8、估算備品/工時費(fèi)用:查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以決定車輛是否還有其它可推薦的維修項目;盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化;將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng);如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細(xì)費(fèi)用。

  9、預(yù)估完工時光:根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際狀況預(yù)估出完工時光。

  10、制作任務(wù)委托書

  11、安排顧客休息

 。2)售后服務(wù)工作的資料

  1、整理顧客資料、建立顧客檔案:顧客送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將顧客有關(guān)狀況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋。顧客有關(guān)狀況包括:顧客名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,顧客期望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“顧客檔案基本資料表”)。

  2、根據(jù)顧客檔案資料,研究顧客的需求:業(yè)務(wù)人員根據(jù)顧客檔案資料,研究顧客對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的資料,如通知顧客按期保養(yǎng)、通知顧客參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知顧客按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

  3、與顧客進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù):業(yè)務(wù)人員透過電話聯(lián)系,讓顧客得到以下服務(wù):

  (1)詢問顧客用車狀況和對本公司服務(wù)有何意見;2)詢問顧客近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

  (3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項;

 。4)介紹本公司近期為顧客帶給的各種服務(wù)、個性是新的服務(wù)資料;

  (5)介紹本公司近期為顧客安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費(fèi)檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識晚會等,資料、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務(wù);

 。7)走訪顧客。

  六、實習(xí)體會

  透過這次的實習(xí),我對自我的專業(yè)有了更為深刻的了解。透過兩位帶領(lǐng)我們實習(xí)的專業(yè)老師的講解,我們認(rèn)識到當(dāng)前中國的汽車市場潛力巨大,前景良好,作為一個汽車專業(yè)的學(xué)生,我們所的知識是與專業(yè)息息相關(guān)的,汽車服務(wù)工程是一門全面的汽車知識的學(xué)科。并且對專業(yè)的實際應(yīng)用有了更多的了解,增強(qiáng)了專業(yè)知識的`感性面及認(rèn)識面。在兩個實習(xí)單位見習(xí)之后,我們看到了一輛汽車進(jìn)入到4S店后是如何在銷售,車內(nèi)裝飾,售后信息反饋,零件更換,整體保養(yǎng),車身維修等等一系列完善的服務(wù)項目和服務(wù)流程上帶給服務(wù)的。從這次實習(xí)中,我體會到了實際的工作與書本上的知識是有必須距離的,并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。俗話說,千里之行始于足下,這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的實習(xí),讓我大開眼界,也學(xué)會了不少東西,也讓我對自我今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華,心中又多了一份人生感悟。這次實習(xí)讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑,但是多一些實踐,暢徉于實踐當(dāng)中接觸實際的工作,觸摸一下社會的脈搏,給自我定個位,也是一種絕好的提高自身綜合素質(zhì)的選取。

  雖然只是短短一下午的奔馳4S店的參觀,但我懂得了服務(wù)的重要性,從在4S店的參觀中,我看到了很多不一樣的部門,為我們介紹的學(xué)姐學(xué)長也跟我們講了很多重要的東西,其中有公司的介紹,有他們各部門的分工協(xié)作,在參觀的時候,讓我真真切切的感受到工作需要細(xì)致謹(jǐn)慎,需要用心,不然會在工作中遇到各種難題的,甚至容易闖禍的。其次,我感受到了與人打交道的重要性,人生活在社會上就得融入社會這個群體,就得與人交流,不僅僅僅是靠學(xué)到的那點小小的理論知識所能替代的,關(guān)鍵在于你會不會與人交流。因此,這次參觀,在另一種好處上,它告訴我要看自我的性格適合什么樣的工作,因此好給自我今后的人生定位,感謝老師帶我們一齊去完成了這次實習(xí)以及對我們的細(xì)心指導(dǎo),同時感謝學(xué)校給我們這次寶貴的實習(xí)機(jī)會!

在4s店的實習(xí)報告 篇4

  一。前言

  隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高,人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費(fèi)品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來汽車貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國引進(jìn)的“4S”店形式。在國內(nèi)汽車銷售市場還不算飽和的狀況下,這種以店銷為主的方式占了銷售量的90?以上。只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,而轎車走的都是店銷形式。而在全面建設(shè)小康社會的這天,汽車已進(jìn)入越來越多的百姓家庭,成為普通人出行的代步工具。

  二。實習(xí)目的

  作為一名汽車服務(wù)工程專業(yè)的大學(xué)生,我們務(wù)必走在時代的前沿,了解最新的汽車動態(tài)及技術(shù),掌握汽車相關(guān)的知識,利用一切能夠利用的時光和機(jī)會參加社會實踐活動,把我們所學(xué)的知識與社會相結(jié)合,不斷地在實際中總結(jié)經(jīng)驗,提取精華,充實自我,完善自我,才能更好的為社會服務(wù),并且能夠為以后的工作之路做好鋪墊,還能夠熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。

  三。實習(xí)單位簡介

  (1)實習(xí)時光和地點

  20xx年5月份中旬;

  湖南省長沙市中南汽車世界A01(星沙收費(fèi)站旁),湖南仁孚汽車銷售服務(wù)有限公司是梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司授權(quán)的湖南首家特許服務(wù)中心。學(xué)校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場的現(xiàn)狀,汽車的發(fā)展史,了解以后的實習(xí)環(huán)境。

  (2)實習(xí)單位背景介紹

  與眾多4S店相鄰,交通比較便捷,員工素質(zhì)精良盡責(zé)。奔馳4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。奔馳4S店秉承顧客就是上帝的理念一向在不斷完善服務(wù)質(zhì)量,努力的在前進(jìn)中。因為公司在發(fā)展階段,所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運(yùn)營。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營奔馳汽車,主要銷售車型為:C級,E級,S級,G級等。

  (3)實習(xí)部門介紹

  售后維修部。售后的服務(wù)項目比較完整,主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負(fù)責(zé)車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。

  四。汽車銷售流程圖:

  接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協(xié)商——簽約

  成交——交車——售后跟蹤

  1。接待:接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時,應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時,應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時,銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹,并禮節(jié)性的與客戶分別握手,之后再詢問客戶需要帶給什么幫忙。語氣盡量熱情誠懇。

  2。咨詢:咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息,以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問務(wù)必耐心并友好,這一階段很重要的.一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務(wù)的適度性要有很好的把握,既不要服務(wù)不足,更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見,并認(rèn)真傾聽,以了解客戶的需求和愿望,從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料,供客戶查閱。

  3。車輛介紹:在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識,同時亦需要充分了解競爭車型的狀況,以便在對自我產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過程中,不斷進(jìn)行比較,以突出自我產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢,從而提高客戶對自我產(chǎn)品的認(rèn)同度。

  4。試乘試駕:在試車過程中,應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行體驗,避免多說話,讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

  5。報價協(xié)商:通常就是價格協(xié)商,銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

  6。簽約成交:在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向,而應(yīng)讓客戶有更充分的時光思考和做出決定,但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時,銷售人員應(yīng)努力營造簡單的簽約氣氛。

  7。交車:要確保車輛毫發(fā)無損,在交車前銷售員要對車進(jìn)行清洗,車身要持續(xù)干凈。

  8。售后跟蹤:一旦汽車出售以后,要經(jīng);卦L一下顧客,及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況,要提醒顧客做保養(yǎng)。

  五。奔馳4S店服務(wù)的主要資料

  (1)4S店服務(wù)流程

  1、接待準(zhǔn)備:服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表;準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料;環(huán)境維護(hù)及清潔。

  2、迎接顧客:主動迎接,并引導(dǎo)顧客停車;使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言;恰當(dāng)稱呼顧客。

  3、環(huán)車檢查:安裝三件套;基本信息登錄;環(huán)車檢查;詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

  4、現(xiàn)場問診:了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

  5、故障確認(rèn):能夠立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將狀況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論;不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

  6、獲得、核實顧客、車輛信息:向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊;引導(dǎo)顧客到接待前臺,請顧客坐下。

  7、確認(rèn)備品供應(yīng)狀況:查詢備品庫存,確定是否有所需備品。

  8、估算備品/工時費(fèi)用:查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以決定車輛是否還有其它可推薦的維修項目;盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化;將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng);如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細(xì)費(fèi)用。

  9、預(yù)估完工時光:根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際狀況預(yù)估出完工時光。

  10、制作任務(wù)委托書

  11、安排顧客休息

  (2)售后服務(wù)工作的資料

  1、整理客戶資料、建立客戶檔案:客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻粲嘘P(guān)狀況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶期望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

  2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求:業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的資料,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

  3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù):業(yè)務(wù)人員透過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):(1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項;(4)介紹本公司近期為客戶帶給的各種服務(wù)、個性是新的服務(wù)資料;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費(fèi)檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識晚會等,資料、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢服務(wù);(7)走訪客戶。

  六。實習(xí)體會

  透過這次的實習(xí),我對自我的專業(yè)有了更為深刻的了解。透過兩位帶領(lǐng)我們實習(xí)的專業(yè)老師的講解,我們認(rèn)識到當(dāng)前中國的汽車市場潛力巨大,前景良好,作為一個汽車專業(yè)的學(xué)生,我們所的知識是與專業(yè)息息相關(guān)的,汽車服務(wù)工程是一門全面的汽車知識的學(xué)科。并且對專業(yè)的實際應(yīng)用有了更多的了解,增強(qiáng)了專業(yè)知識的感性面及認(rèn)識面。在兩個實習(xí)單位見習(xí)之后,我們看到了一輛汽車進(jìn)入到4S店后是如何在銷售,車內(nèi)裝飾,售后信息反饋,零件更換,整體保養(yǎng),車身維修等等一系列完善的服務(wù)項目和服務(wù)流程上帶給服務(wù)的。從這次實習(xí)中,我體會到了實際的工作與書本上的知識是有必須距離的,并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。俗話說,千里之行始于足下,這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的實習(xí),讓我大開眼界,也學(xué)會了不少東西,也讓我對自我今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華,心中又多了一份人生感悟。這次實習(xí)讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑,但是多一些實踐,暢徉于實踐當(dāng)中接觸實際的工作,觸摸一下社會的脈搏,給自我定個位,也是一種絕好的提高自身綜合素質(zhì)的選取。

  雖然只是短短一下午的奔馳4S店的參觀,但我懂得了服務(wù)的重要性,從在4S店的參觀中,我看到了很多不一樣的部門,為我們介紹的學(xué)姐學(xué)長也跟我們講了很多重要的東西,其中有公司的介紹,有他們各部門的分工協(xié)作,在參觀的時候,讓我真真切切的感受到工作需要細(xì)致謹(jǐn)慎,需要用心,不然會在工作中遇到各種難題的,甚至容易闖禍的。其次,我感受到了與人打交道的重要性,人生活在社會上就得融入社會這個群體,就得與人交流,不僅僅僅是靠學(xué)到的那點小小的理論知識所能替代的,關(guān)鍵在于你會不會與人交流。因此,這次參觀,在另一種好處上,它告訴我要看自我的性格適合什么樣的工作,因此好給自我今后的人生定位,感謝老師帶我們一齊去完成了這次實習(xí)以及對我們的細(xì)心指導(dǎo),同時感謝學(xué)校給我們這次寶貴的實習(xí)機(jī)會。

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