有關(guān)在鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告4篇
隨著個人素質(zhì)的提升，報(bào)告十分的重要，我們在寫報(bào)告的時(shí)候要注意涵蓋報(bào)告的基本要素。那么大家知道標(biāo)準(zhǔn)正式的報(bào)告格式嗎？以下是小編精心整理的在鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告4篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
在鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
在實(shí)習(xí)的這段期間我對車務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的各個工種進(jìn)行了詳細(xì)的實(shí)習(xí)，通過實(shí)習(xí)單位的領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的殷切關(guān)懷和耐心指導(dǎo)，并結(jié)合書本里的理論知識和規(guī)章上的各種制度，使我學(xué)到了不少東西，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多感觸。在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我為期半年的現(xiàn)場實(shí)習(xí)即將結(jié)束了，回想起實(shí)習(xí)這段時(shí)間的所得所失所感所觸，可以說是感慨萬千，我也相信這段寶貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷一定會讓我以后的工作和學(xué)習(xí)計(jì)劃中獲益良多的！虛心求教師傅、理論聯(lián)系實(shí)際、鍛煉動手實(shí)做通過現(xiàn)場實(shí)踐和與師傅和領(lǐng)導(dǎo)的談話，使得我們對于現(xiàn)場的工作有了更加透徹的理解，雖然通過在學(xué)校的學(xué)習(xí)，使我對于專業(yè)的知識有了很深入的了解，但是來到現(xiàn)場才發(fā)現(xiàn)，原來現(xiàn)場的實(shí)踐和專業(yè)的知識還是有很多需要融合的地方，也有很多需要更加深入理解的地方，理論是灰色的，只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值，也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn)。
同樣，一個人的價(jià)值也是通過實(shí)踐活動來體現(xiàn)的，也只有通過實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰顯人的意志。從學(xué)校來到現(xiàn)場，從一個學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個工人，在思想的層面上，必須認(rèn)識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。在學(xué)校只是單純的學(xué)習(xí)知識，而實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇，諸此種種的差異，不勝枚舉。但僅僅在思想的.層面上認(rèn)識到這一點(diǎn)還是不夠的，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會，并自覺的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。做到要想學(xué)會做事，首先學(xué)會做人。
按照計(jì)劃，我首先實(shí)習(xí)的是調(diào)車區(qū)長，師傅首先告訴我，調(diào)車區(qū)長的主要工作是掌握列車預(yù)確報(bào)和現(xiàn)在車、作業(yè)車情況，根據(jù)階段計(jì)劃編制下達(dá)調(diào)車作業(yè)計(jì)劃并組織實(shí)施，并及時(shí)向車站調(diào)度員提供相關(guān)資料。雖然調(diào)車區(qū)長的工作并不復(fù)雜，但是調(diào)車區(qū)長還是需要很耐心和細(xì)致的，還要遵守很多的規(guī)章制度，首先要保證
（1）及時(shí)編組、解體列車，保證按列車運(yùn)行圖規(guī)定時(shí)刻發(fā)車，不影響接車；
�。�2）及時(shí)取送貨物作業(yè)和檢修的車輛；
�。�3）充分運(yùn)用調(diào)車機(jī)車及一切技術(shù)設(shè)備，采用先進(jìn)工作方法，用最少的時(shí)間完成調(diào)車任務(wù)；
�。�4）認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證調(diào)車有關(guān)人員的人身安全及行車安全。
其次調(diào)車領(lǐng)導(dǎo)人還要遵守
（1）調(diào)車領(lǐng)導(dǎo)人布置調(diào)車作業(yè)計(jì)劃，應(yīng)使用調(diào)車作業(yè)通知單；
�。�2）調(diào)車領(lǐng)導(dǎo)人與調(diào)車指揮人必須親自交接計(jì)劃；
�。�3）一批作業(yè)不超過三鉤或變更計(jì)劃不超過三鉤時(shí)，允許口頭布置；
�。�4）中間站利用本務(wù)機(jī)調(diào)車時(shí)，不論鉤數(shù)多少，均應(yīng)使用附有停留車位置示意圖的調(diào)車作業(yè)通知單；
�。�5）由于設(shè)備原因，親自交接計(jì)劃確有困難以及設(shè)有調(diào)車作業(yè)通知單傳輸裝置的車站，交接辦法在《站細(xì)》中規(guī)定。
通過對于一系列規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，使得我對調(diào)車區(qū)長這個崗位有了更加深入的認(rèn)識，同時(shí)在師傅耐心細(xì)致的指導(dǎo)下，我也很快的掌握了調(diào)車作業(yè)通知單的編制。
調(diào)車區(qū)長實(shí)習(xí)完了之后，按照計(jì)劃我開始實(shí)習(xí)車站值班員，我的車站值班員師傅是潘師傅，實(shí)習(xí)的第一天潘師傅告訴我，車站值班員是鐵路運(yùn)輸接發(fā)列車工作的統(tǒng)一組織者，直接擔(dān)負(fù)著鐵路運(yùn)輸行車指揮協(xié)調(diào)、組織管理的重要職責(zé)。這是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)管理中技術(shù)含量較高的關(guān)鍵崗位。師傅還告訴我車站值班員在辦理接發(fā)列車的時(shí)候，一定要嚴(yán)格遵守《行規(guī)》、《行規(guī)》和《站細(xì)》中的相關(guān)規(guī)定，而且還要嚴(yán)格按照《接發(fā)列車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中的標(biāo)準(zhǔn)用語進(jìn)行辦理，而且要嚴(yán)格的執(zhí)行六親自，接發(fā)列車時(shí)，車站值班員應(yīng)親自辦理閉塞、布置進(jìn)路（包括聽取進(jìn)路準(zhǔn)備妥當(dāng)?shù)膱?bào)告）、開閉信號、交接憑證、接送列車、指示發(fā)車或發(fā)車。通過看師傅一天的工作，我發(fā)現(xiàn)車站值班員是一個需要十分細(xì)致和耐心的工作，而且車站值班員還要對車站的各個工種和工作性質(zhì)都要明白，要熟記于心，通過跟師傅的實(shí)習(xí)，我也發(fā)現(xiàn)車站值班員不是一朝一夕能夠?qū)W習(xí)的明白的，這個一個需要經(jīng)過一段很長時(shí)間培訓(xùn)才能夠成型的崗位，雖然我在這個崗位實(shí)習(xí)的時(shí)間并不長，但是跟以前相比，我還是對車站值班員這個崗位有了更加深入的了解。
車站值班員值班員實(shí)習(xí)完了后，我開始實(shí)習(xí)助理值班員，助理值班員實(shí)習(xí)的第一個班，師傅就把對講機(jī)、信號旗、帽子、臂章、口笛遞給我，叫我穿戴好，然后讓我親自操作接發(fā)列車，他站在旁邊看著，時(shí)不時(shí)的提醒我應(yīng)該怎么做。剛開始很多作業(yè)不怎么標(biāo)準(zhǔn)，師傅都耐心指出并親身示范標(biāo)準(zhǔn)的程序，做得好的地方，他常笑著鼓勵我。雖然在學(xué)校對于助理值班員的的工作有過一些學(xué)習(xí)，但是還是有很多不明白的地方，尤其是在現(xiàn)場實(shí)際操作中程序到標(biāo)準(zhǔn)化百度推廣化，遇到非正常情況怎么緊急處理等。在見習(xí)期間跟著師傅每個班都去，實(shí)習(xí)過程中的所見所感對我的觸動是蠻大的，極簡單的一件事，不懂處理或沒經(jīng)歷過輕則影響正常接發(fā)列車，重則構(gòu)成事故。
從那以后，看《技規(guī)》、《行規(guī)》、《站細(xì)》時(shí)對非正常情況接發(fā)列車特別關(guān)注，也經(jīng)常請教師傅關(guān)于非正常情況下接發(fā)列車的問題。行車固然要靠理論知識做鋪墊，但長期積累的豐富經(jīng)驗(yàn)是個難得的財(cái)富，吸取消化師傅們用歲月壘成的寶貴經(jīng)驗(yàn)對我們剛?cè)肼返哪贻p人在今后熟悉崗位、處理問題定能少走彎路。所以，在接車空閑的時(shí)候，我常主動“引誘”程師傅談他以前的一些行車經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)，他很熱情，很多時(shí)候他也主動把他經(jīng)歷過的行車崗位一些應(yīng)特別注意的事項(xiàng)、突發(fā)情況怎么處理、如何自我保護(hù)等說給我，使我受益非淺。接觸多了，發(fā)現(xiàn)列尾故障是常見的，在后來的作業(yè)中，處理那問題游刃有余。經(jīng)過一個多月虛心學(xué)習(xí)和師傅的耐心教導(dǎo)，助理值班員這個崗位已能單獨(dú)作業(yè)。很感謝師傅，除了業(yè)務(wù)上的知識，他還教我很多很多做人處世的道理。
在鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
她是陽高站第一個登上信號樓行車值班員崗位的女性
周鳳，太原鐵路局大同車務(wù)段陽高站車站值班員，她是太原鐵路局管內(nèi)唯一的一位女大學(xué)生值班員。
周鳳小時(shí)候經(jīng)常做著長途旅行的夢，她夢想坐著火車在鋼軌上飛行，自由、舒暢??。從此她有了理想——長大了進(jìn)鐵路工作。
7月，周鳳由西南交通大學(xué)鐵路運(yùn)輸專業(yè)畢業(yè)，從巴蜀大地走進(jìn)塞上古都大同，走上了鐵路運(yùn)輸?shù)墓ぷ鲘徫�，�?shí)現(xiàn)了兒時(shí)的愿望。
初上崗時(shí)，周鳳沒有女孩的嬌嫩，積極要求去運(yùn)輸?shù)谝痪�。在大張線上的一個三等車站陽高站，她學(xué)干信號員，在見習(xí)崗位上她練就了過硬的工作本領(lǐng)。20xx年12月，周鳳在信號員崗位上獨(dú)立頂崗，行車工作所涉及的知識與她大學(xué)學(xué)習(xí)的理論知識有很多相關(guān)，行車崗位給了她將理論用于實(shí)踐的平臺。她在信號控制臺前，操縱中認(rèn)真執(zhí)行“十六字”作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，既要手腦并用，又要復(fù)誦洪亮，便于和值班員的互控。面對著每天50對的接發(fā)列車，這還包含了9.5對�？靠蛙嚭�5對通過客車，工作的繁忙超乎人們的想象。在20xx年的大張線施工中，周鳳安全地按非正常情況下接發(fā)列車程序辦理，經(jīng)歷了幾次反方向行車考驗(yàn)后，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可。
一個象牙塔尖上的莘莘學(xué)子如此鐘情鐵路而甘于奉獻(xiàn)青春，一位名校的大學(xué)生和普通人站在同一起跑線上，使許多人好奇，讓更多人不理解，在感嘆之余，人們?yōu)樗Q起了大拇指：“周鳳這姑娘天生就與鐵路結(jié)緣，她坐在行車室接發(fā)列車，一點(diǎn)也不比大老爺們遜色”。20xx年12月，她走上了車站值班員的.崗位。
從事行車工作枯燥、辛苦、還要熬夜。有人問周鳳為什么干行車這個工作。她很認(rèn)真地回答：“現(xiàn)在就業(yè)壓力較大，能有一份工作，我就要踏踏實(shí)實(shí)地干好它!我在大學(xué)學(xué)習(xí)的就是鐵道運(yùn)輸專業(yè)，從事我所學(xué)的專業(yè)可以體現(xiàn)人生價(jià)值，我奉獻(xiàn)、我快樂”!
周鳳參加工作兩年多，用勤奮、專注點(diǎn)燃著美麗理想，用韌性、柔情展示著生命的熱和風(fēng)采，20xx年5月被太原鐵路局評為“太鐵最美職工”。
“鐵路這個范疇中的“鋼鐵”元素，是不是我所學(xué)專業(yè)可以開拓的一個可能化的指標(biāo)?我努力讓自己進(jìn)入一種實(shí)驗(yàn)文本�！敝茗P這樣說。
周鳳和很多鐵路職工一樣，堅(jiān)守在大張線的工作崗位上!
在鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
一、實(shí)習(xí)目的：
1。掌握學(xué)習(xí)鐵路旅客服務(wù)心理的意義。
2。掌握旅客投訴心理。
3。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。
4。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。
5。掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。
6。重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。
二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹
我被分配到沈陽鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運(yùn)營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程：
內(nèi)容：
1.客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。
2.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。
3.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。
4.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。
5.服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運(yùn)輸市場的需要。
今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運(yùn)競爭歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競爭。
全國提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。
（一）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個方面的內(nèi)容。
1．安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。
2．便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。
3．舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，
一方面應(yīng)對既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。
4．準(zhǔn)時(shí)性
列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。
�。ǘ╆P(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認(rèn)知度。
從這個意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅�！焙鲆暭�(xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。
鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個個小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。
看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言�！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿�，要正面對旅客而不要斜視旅客。
另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。
聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會感染旅客，讓旅客高興起來。
相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。
說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾；為減小走動時(shí)的`聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：
一是輕來輕去，
二是輕聲輕語，
三是輕拿輕放，
四是輕開輕關(guān)。
在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。
�。ㄈ╆P(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。
良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機(jī)會。禮儀說到底無非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：
1.尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。
2.真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。
3.自律。自我約束、自我控制。
4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。
5.寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人。
6.整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果。
具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍隊(duì)的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點(diǎn)，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學(xué)問，尤其是在實(shí)際工作中，我切實(shí)的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”��！同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。
�。ㄋ模╆P(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。
有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。
他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識等；又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。
�。ㄎ澹╆P(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。
隨著消費(fèi)層次的不斷提高，消費(fèi)者越來越注重自己的權(quán)益問題。
旅客乘車，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門，就無法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門，與服務(wù)相對接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認(rèn)識，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。
旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：
1、旅客至上的原則。
2、承擔(dān)責(zé)任的原則。
3、隔離當(dāng)事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會：
實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí)，俗話說：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會到客運(yùn)工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長人生閱歷。
通過短短的實(shí)習(xí)，我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：
1。全面掌握各個層次的旅客需求
提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。
2。適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客
服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個性化服務(wù)。
1．滿足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費(fèi)使用，為旅客營造愛心之旅。
2．視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗(yàn)票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問候，征求他們有什么要求和需要。
3．適應(yīng)不同旅客需求，提供個性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。
另外，自身存在的問題：
1.缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓。
2.工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。
3.對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運(yùn)職工。
最后，感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績來回報(bào)諸位。
在鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
我與其他三十個一起簽約來的大學(xué)生來到北京鐵路局機(jī)務(wù)段開始了為期四個月的實(shí)習(xí)培訓(xùn)。原本對鐵路系統(tǒng)一無所知的我，通過在北京機(jī)務(wù)段職教科和運(yùn)用車間的學(xué)習(xí)，使我對鐵路系統(tǒng)以及自己在鐵路工作的定位有了深刻的理解。
在來到北京鐵路局之時(shí)，我就很榮幸能夠加入到鐵路人的隊(duì)伍中，為能成為他們中的一員感到深深的自豪!記得有句話叫 理論讓人看的更遠(yuǎn)，實(shí)踐讓人做的更實(shí)。 我很高興能參加這次的動車組實(shí)習(xí)培訓(xùn)工作，這樣讓我對機(jī)務(wù)段的運(yùn)轉(zhuǎn)流程和我個人的工作性質(zhì)有了一定的了解,下面就是我對這段時(shí)間工作的總結(jié).
這半年時(shí)間里,實(shí)習(xí)培訓(xùn)工作經(jīng)歷了兩個主要的過程，先是三月初期的理論教育階段，然后是三月下旬以后的跟車實(shí)踐學(xué)習(xí)階段。
在專業(yè)知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)上，首先深化北京機(jī)務(wù)段段規(guī) 堅(jiān)守泰山之則，諾守不許失敗 的安全為本的深層意義，分別經(jīng)過了鐵路局職工的專業(yè)安全知識培訓(xùn)，動車組基本知識的理論講解，鐵路信號的認(rèn)識和深入了解，列車車載設(shè)備運(yùn)用的專業(yè)技能學(xué)習(xí)。在每一階段的學(xué)習(xí)后都進(jìn)行了嚴(yán)格的考試，我都按照要求認(rèn)真完成了考核并順利進(jìn)行下一階段的'培訓(xùn)。
在實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累上，我參觀了機(jī)務(wù)段運(yùn)用車間的工作流程,并親身感受了火車司機(jī)的工作過程，使我開始積累了作為一名合格的動車組司機(jī)應(yīng)該具有的基本能力，尤其是在跟隨北京到天津，濟(jì)南和四方的動車組看道實(shí)習(xí)的一個月時(shí)間，對動車組司機(jī)的工作有了初步的了解。
認(rèn)真深化在職業(yè)教育科學(xué)習(xí)的理論知識，腦中開始積累動車組一次乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的電點(diǎn)滴滴，細(xì)心體味著作為一名合格的動車組司機(jī)應(yīng)該具有的職業(yè)素質(zhì)，同時(shí)積極配合好我的動車組司機(jī)師傅的工作，做到不影響他的正常工作的同時(shí)多問多學(xué)現(xiàn)場知識，對不知道和不明白的地方堅(jiān)決做到深知熟解，并能舉一反三，正常行車情況下能熟練的在腦中模擬駕駛要領(lǐng)，遇到特殊情況能做到不急不亂，快速準(zhǔn)確的反映出解決方案，在以后的正式工作中保證動車的安全正常運(yùn)行。
在實(shí)習(xí)期間和實(shí)習(xí)結(jié)束后，我都對我在北京機(jī)務(wù)段的實(shí)習(xí)進(jìn)行著不斷的記錄和思考，尤其是4.28鐵路特別重大事故以后，進(jìn)行了個人的反思和總結(jié)：
首先，要全身心加入鐵路這個大家庭。要以平靜的心態(tài)看待鐵路的改革，以積極的心態(tài)參與工作，以樂觀的心態(tài)面對生活。在工作中以積極的心態(tài)面對工作，積極主動地做好分內(nèi)之事。一要充滿信心。認(rèn)識到鐵路改革機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，環(huán)境的改變、 身份轉(zhuǎn)換 政策的實(shí)施，會創(chuàng)造新的、良好的競爭氛圍。
二要有緊迫意識。培養(yǎng)自己的大局意識，主動去適應(yīng)改革。努力工作，要把壓力轉(zhuǎn)化為工作的動力，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，認(rèn)真完成自己的本職工作。認(rèn)真做好這些工作是迎接改革必備的首要條件。必須增強(qiáng)競爭緊迫感，自覺提高自身素質(zhì)。在鐵路跨越式逐步深入發(fā)展發(fā)展的今天，必須對自己有清醒的認(rèn)識。隨著企業(yè)改革力度的不斷加大，必須改變了已往覺得進(jìn)了鐵路就算捧起了 鐵飯碗 的觀念， 瓷飯碗 的競爭緊迫感明顯增強(qiáng)。
提高自身綜合素質(zhì)是在改革和競爭中取勝的關(guān)鍵，在工作之余要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，給自己補(bǔ)充能量，以適應(yīng)競爭環(huán)境。學(xué)習(xí)黨的一些基本方針、政策以及鐵路改革的一些基本知識，了解路局各項(xiàng)改革措施的必要性。認(rèn)識到鐵路改革的深刻內(nèi)涵，全方位充實(shí)自己，完善自我，使自己在以后的競爭中立于不敗之地。
第三，在緊張嚴(yán)肅的環(huán)境下做好自己的本質(zhì)工作。杜絕利己主義，心浮氣躁。作為一名預(yù)備黨員，在接下來的工作中，我一定戒驕戒躁，嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻警示自己，想自己少一點(diǎn)，想工作多一點(diǎn)，永遠(yuǎn)把機(jī)務(wù)段的利益放在個人利益之上。工作、生活中遇到問題力求果斷、細(xì)致，遇到有不如意之處，多從自己身上找原因�？朔尚感睦�，樹立生活、工作目標(biāo)，化劣勢、失敗為前進(jìn)的動力，保持旺盛的戰(zhàn)斗力，做到積極肯干、吃苦耐勞、艱苦奮斗。
第四，要勇于開拓創(chuàng)新，永葆工作中的生機(jī)和活力。在工作中要勇于開拓創(chuàng)新，勇于大膽實(shí)踐，不斷總結(jié)以往工作的經(jīng)驗(yàn)，謀劃新思路，采取新舉措，開創(chuàng)新局面。今后的工作中，自己要進(jìn)一步發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性，針對工作中存在的種種問題，在充分聽取領(lǐng)導(dǎo)和同志們的意見和建議基礎(chǔ)上，認(rèn)真反思，逐條改進(jìn)。以更飽滿的生活熱情，更加堅(jiān)定的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中，以良好的心態(tài)迎接來自任何方面的挑戰(zhàn)，從而實(shí)現(xiàn)由被動向主動的轉(zhuǎn)變和跨越。
古人云： 不待揚(yáng)鞭自奮蹄 。在今后的工作過程中，我必將以飽滿的熱情和主動的態(tài)度做好我的本職工作，為京津客運(yùn)專線的開通的運(yùn)營做貢獻(xiàn)，迎接08奧運(yùn)會的勝利召開和鐵路跨越式發(fā)展的步伐。
建設(shè)現(xiàn)代化的中國鐵路，尤其是新時(shí)期的中國高速鐵路，不僅是我們肩頭義不容辭的責(zé)任，也是我們引以為豪的使命。我要以與時(shí)俱進(jìn)的使命感，以勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感，善觀大勢早運(yùn)籌，善謀大事主動干，用我的實(shí)際行動描繪鐵路跨越式發(fā)展的美好藍(lán)圖。
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