電信局公眾客戶部副經(jīng)理述職報告 -述職報告

各位領導、同志們：

大家好！

2004年是XX電信搶機遇，快發(fā)展的關鍵一年。在這充滿競爭的一年里，我擔任公客部營業(yè)中心主任一職，現(xiàn)將一年來我的思想、工作情況和2005年的工作思路向大家作一匯報：

一、政治思想方面：

1、關心政治，加強學習。平時能認真學習“三個代表”重要思想，深刻領會其精神實質(zhì)及深遠意義。關心時事政治，不斷提高自己的政治修養(yǎng)和理論水平。在思想上，行動上與黨中央保持一致，時時處處以一個共產(chǎn)黨員的標準嚴格要求自己。樹立正確的人生觀、價值觀，積極參加黨支部組織的各項政治活動，具有較高的思想覺悟。

2、高標準要求自己。在工作中有強烈的事業(yè)心及責任感，能嚴格要求自己，廉潔自律，勤奮敬業(yè)，起好模范帶頭作用。在與上級各部門及兄弟單位的協(xié)作配合中，虛心好學、坦誠相見、友好合作。

3、為促進自己業(yè)務及理論水平的提高，平時注重學習和了解相關的專業(yè)知識，自學了《管理學》、《營銷學》等課程，拓寬了知識面。

二、 工作情況：

（一）建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范服務。

2004年2月，為最大限度地為社會提供文明、高效、滿意、多元化的電信服務，局成立了10000號客戶服務中心。新的部門新的管理，我借鑒WW局先進管理經(jīng)驗，結(jié)合本局特點，建立了10000號管理臺帳。完善了業(yè)務受理、業(yè)務處理流程，制定了《10000號客戶服務中心現(xiàn)場管理制度》，《10000號客戶服務中心安全生產(chǎn)責任制》，使10000號工作很快走向了正軌，打出了品牌。并在以后十個月的工作中不斷完善、補充，制定了《10000號業(yè)務咨詢流程》、《10000號業(yè)務投訴處理流程》、《10000號寬帶用戶回訪制度》、《10000號障礙用戶回訪制度》、《10000號用戶投訴處理回訪制度》，強化了10000號的管理�，F(xiàn)在10000號月人工話務呼入量達15000余次，月回訪寬帶用戶500余戶，月回訪障礙用戶1600余戶，月回訪投訴用戶60余戶，讓用戶感受到了中國電信實實在在的優(yōu)質(zhì)服務。

城區(qū)營業(yè)窗口隨著業(yè)務范圍的擴大，營業(yè)資金、有價卡和其他電信票款數(shù)量逐漸增大。為保證資金安全，杜絕安全隱患，在城區(qū)三大窗口按照《WW電信分公司電信資金安全管理的規(guī)定》，建立健全各項安全防范制度。嚴格請領、審核、登記、保管、收發(fā)、交接等手續(xù)，做到了收支清楚，帳實相符。建立了自查、抽查、互查制度，確保了電信資金的安全。保證了窗口各項工作的正常進行，為窗口規(guī)范服務達標奠定了扎實基礎。

（二）提高員工素質(zhì)，確立服務思想，提高服務水平。

1、抓員工培訓。把“服務創(chuàng)造價值，服務贏得市場”的思想根植于員工的頭腦中，一方面加強對員工的服務意識教育，組織員工學習《電信服務標準》，《電信條例》，《首問負責制》和有關的業(yè)務知識。另一方面采取走出去，請進來的方式，讓員工學到更多的專業(yè)知識和服務理念。自己培訓業(yè)務的同時，組織10000號話務員每星期五參加WW局各項新業(yè)務的培訓，使她們盡快掌握了各項業(yè)務技能，提高了業(yè)務水平。邀請經(jīng)驗豐富的老前輩來局培訓營業(yè)員處理各種用戶投訴的技巧及現(xiàn)場應變能力，使窗口服務質(zhì)量有明顯的提高。

2、組織員工開展勞動競賽。全年在營業(yè)窗口開展了“服務質(zhì)量競賽”活動、“每月一星”的評選活動，看一看誰的服務好，比一比誰的營銷勢頭強，促進了營業(yè)員業(yè)務素質(zhì)的提高。組織10000號話務員進行了“闖三關”比賽，規(guī)范10000號的服務�！耙魂J”語言關，比一比誰的嗓音美，普通話好，“二闖”委屈關，看一看誰最能化解用戶的怨氣，“三闖”業(yè)務技術(shù)熟練關，看一看誰是“問不倒”，使10000號話務員逐漸養(yǎng)成了最新業(yè)務隨時學，基本業(yè)務天天學，綜合業(yè)務定期學的良好學習習慣。

3、努力營造積極向上的工作氛圍，讓先進職工的先進性得到體現(xiàn)，普通員工的工作主觀能動性得到發(fā)揮。

一年來，10000號及各營業(yè)窗口的服務質(zhì)量大為改觀，“微笑服務”“貼心服務”成了大家的自覺行動。8—12月份省、市公司領導及市行風辦對我們的服務工作進行了多次明查暗訪，均對我們的服務環(huán)境、服務態(tài)度表示了滿意并給予了充分肯定。人民路電信營業(yè)班獲得了“WW市青年文明號”、“巾幗示范崗”、“規(guī)范服務達標窗口”等榮譽稱號。

（三）加強協(xié)調(diào)，精心組織，確保營銷工作的有序進行

1、強化績效管理。營業(yè)中心是公客部各項營銷活動的前沿陣地，我們宣傳業(yè)務是否到位，執(zhí)行政策是否準確，決定了公客部能否及時完成局下達的各項任務指標。而主動營銷又是我們的薄弱環(huán)節(jié)，針對這一情況，部門全面實施了記件與記分相結(jié)合的全新績效考核辦法，對營業(yè)員、話務員按不同權(quán)重提取記件工資，績效收入與個人業(yè)務量、發(fā)展數(shù)掛鉤，多勞多得；對用戶申告、欠費等指標實行嚴格的扣分制，有效激發(fā)了中心員工業(yè)務發(fā)展的積極性。

2、加大電話營銷力度。利用10000號這個有利平臺，建立了10000號例行外呼與營業(yè)窗口突擊外呼相結(jié)合的電話營銷體系。全年10000號針對“我愛我家”、“全家�！�、“快樂寒暑”、“寬帶隨意行”的目標用戶進行例行外呼達15332次，共受理寬帶7087戶，辦理我愛我家162戶，發(fā)展全家福150戶，發(fā)展來電顯示3118戶，收到了較好的成效。

3、加大上門營銷、關系營銷的力度。在今年“五一”、“5.17”、“國慶節(jié)”的寬帶、小靈通大型優(yōu)惠活動中，一是組織員工培訓，讓他們熟悉各種優(yōu)惠資費，通過員工來發(fā)動親朋好友進行關系營銷。二是組織員工放棄休息突擊進行電話營銷，僅5.17三天就電話營銷3000余次，使寬帶日受理量達200余戶。三是針對“全家�！�、“寬帶隨意行”活動組織寄發(fā)了4000余封信函，在高檔小區(qū)設攤進行上門營銷。一時間中心員工的營銷勢頭一浪高過一浪，“用心服務”普遍受到了用戶好評。

4、加強10000號與社區(qū)經(jīng)理聯(lián)動。為簡化社區(qū)經(jīng)理上門服務的操作程序，提高電信業(yè)務受理能力和服務水平，10000號對社區(qū)經(jīng)理及農(nóng)村機線員開設了專席，提供方便服務，大大提高了社區(qū)經(jīng)理的業(yè)務營銷能力。在欠費回收上，10000號、營業(yè)員與社區(qū)經(jīng)理結(jié)對，話務員、營業(yè)員對欠費用戶進行跟蹤、人工電話催繳，重點用戶反饋社區(qū)經(jīng)理，由他們上門收繳。12月共回收陳欠五萬余元，有效回籠了資金。

三、 存在問題和下一步打算：

一年來在各級領導的關心支持下，在公客部各位同仁的大力配合下，營業(yè)中心較好地完成了上級下達的各項任務指標，取得了一定的成績，但自感工作中仍存在許多不足：

1、各種新技術(shù)，新業(yè)務的學習不夠

2、工作方法較為簡單，思考問題全面性不夠

隨著電信業(yè)務的飛速發(fā)展，我今后一定不斷加強學習，注重提高自己的業(yè)務水平和理論水平。2005年，我局的發(fā)展任務將更為繁重，作為業(yè)務發(fā)展的排頭兵，前端部門的一名基層管理者，將重新調(diào)整工作思路，改進管理辦法，著重做好以下工作：

一、 積極開拓10000號服務領域，充分利用10000號平臺優(yōu)勢。

1、10000號作為一個新的運行系統(tǒng)，與用戶零距離的營業(yè)廳，將進一步加大宣傳力度，擴大10000號知名度。真正做到：細心辦理用戶的業(yè)務、耐心回答用戶的咨詢、虛心接受用戶的投訴、誠心傾聽用戶的建議。

2、探索10000號與各部門新的聯(lián)動思路，建立話務員、社區(qū)經(jīng)理、農(nóng)村統(tǒng)包員雙贏的考核體系，加快各類業(yè)務的發(fā)展。

3、建立話務分析制度，量化話務員各項考核指標，進一步改善10000號的工作質(zhì)量，服務質(zhì)量。

二、 加強服務窗口的規(guī)范服務。

重點抓好營業(yè)窗口的形象整治，樹立全新的服務形象。加大考核力度，切實實行“首問負責制”的閉環(huán)管理，提高有型及無型窗口整體的業(yè)務水平和服務水平。加強和完善記件工資績效考核力度，認真執(zhí)行“多勞多得”的分配原則，最大限度地調(diào)動員工的積極性。

三、 改變工作思路，將等用戶上門服務改變?yōu)橹鲃由祥T服務。掌握競爭對手動態(tài)，通過多渠道，多途徑，了解用戶對電信產(chǎn)品服務的要求，建立一支既能搞好服務又能做好營銷的精干隊伍，出入競爭市場，打響電信品牌。

以上是我的述職，請領導、同志們審定。

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