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度假村責(zé)負(fù)人述職報(bào)告 -述職報(bào)告
董事長、各位集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)，度假村板塊領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，上午好：首先非常感謝董事長、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和度假村運(yùn)營板塊領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，給我這次匯報(bào)這半年多工作的機(jī)會。2008年的歲末即將過去，半年的學(xué)習(xí)、工作，時(shí)間并不算太長，但我得到大家的幫助實(shí)在是太多，相比之下自己所付出的實(shí)在太少，深感汗顏。這半年多來在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)以及度假村運(yùn)營板塊領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的關(guān)心、幫助下，使我很快的適應(yīng)了這個(gè)新的工作崗位。
會所前廳，所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與我原來所做的任何一家酒店并無大的區(qū)別，只是多了一個(gè)高爾夫的接待程序和流程。但是對我而言，在這個(gè)年紀(jì)，擔(dān)任這個(gè)職務(wù)，仍感到很大的壓力。因?yàn)槲抑溃櫩褪嵌燃俅宓?ldquo;上帝”，顧客的滿意度是度假村在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。我深知責(zé)任重大，必會竭力以赴。
在我上任的這半年里，我全力提升了我們前廳部所有服務(wù)員的綜合素質(zhì)。樹立“四有”形象。我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。
我本人作為部門的管理人員，不僅肩負(fù)解決顧客投訴，維持會所秩序的任務(wù)。更為重要的是，前廳部是我們度假村形象的濃縮。他們的舉止言談，待人接物，其他部門的員工看在眼里，客人也看在眼里。大家都在拿我們前廳服務(wù)員衡量我們度假村的水平，可見，我們前廳服務(wù)員的整體素質(zhì)對于度假村形象是相當(dāng)重要的。所以，提升他們的素質(zhì)，是在客人眼中提升度假村素質(zhì)的最直接快捷的方法。為此，我一直在此方面的業(yè)務(wù)技能以及各方面綜合培訓(xùn)課程中積極專注于此事。
當(dāng)然，素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo)。
第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，每逢周一、三、五，我都會利用一切機(jī)會，讓我的服務(wù)員獲得更好的培訓(xùn)。從日常運(yùn)營中發(fā)生的小問題到簡單的投訴處理以及各種各樣的案例分析，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。
第二，嚴(yán)把素質(zhì)教育的培訓(xùn)。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn)，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我也在多方面尋找資料、讓他們接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風(fēng)，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個(gè)認(rèn)可，利于他們處理解決會所范圍內(nèi)出現(xiàn)的一些突發(fā)問題。
第三，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。我們的前臺接待雖然年紀(jì)輕，但是形象好，這是優(yōu)勢。而每個(gè)人又有不同的特長。所以在工作中我一直都專注于抓住一些可行的機(jī)會，讓他們盡情發(fā)揮自己的特長，同時(shí)還灌輸給了他們嚴(yán)于律己的苛刻意識，讓他們有了職業(yè)化的表率意識。
第四，多和他們溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們比我年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達(dá)、樂觀。在此方面，自我上任以來，員工流失率也是本部門歷任經(jīng)理最低的。
第五，嚴(yán)于律己，全方位實(shí)行制度化、賦予人性的管理，作為部門負(fù)責(zé)人，要求員工做到的，自己率先做到，在工作中一視同仁，常常和員工們一起加班加點(diǎn)奮戰(zhàn)在工作第一線，起到了良好的帶頭表率作用。如此，才能令員工產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)干部也能和我們一起同甘共苦的榮辱意識，并非作為領(lǐng)導(dǎo)就一定要高高在上，不表率、不作為。
當(dāng)然，另一方面、也要注重員工的思想動態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要協(xié)助管理起，關(guān)注會所范圍內(nèi)其他部門員工的積極性。充分調(diào)動整個(gè)會所部員工的積極性，是在今年整個(gè)旅游市場、以及全球經(jīng)濟(jì)市場受金融風(fēng)暴襲擊，所有一切不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點(diǎn)。現(xiàn)在整個(gè)公司的改革已初露鋒芒，人員調(diào)動較多，新的福利待遇等問題都令員工們此刻的情緒有些不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是我目前目前工作的重點(diǎn)之一。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的集團(tuán)管理架構(gòu)和運(yùn)營流程；另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮，及時(shí)糾偏。我一貫主張?zhí)幜P不是目的，也認(rèn)為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的度假、娛樂環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工們心情平和、愉悅的工作，讓他們因工作而感到壓力與挑戰(zhàn)，同時(shí)也感到自信與榮譽(yù)，如此才能夠更好的協(xié)助集團(tuán)公司以及度假村運(yùn)營板塊的所有管理者調(diào)動員工的積極性。
以上是我就職之后的部分工作，因?yàn)閷Ω郀柗蜻�談不上是徹頭徹尾的了解，所以可能有些部分還很粗略，需要與具體主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行進(jìn)一步的探討。有些工作做得還不夠深入，需要進(jìn)一步挖掘。今年度假村所實(shí)施的預(yù)算管理，雖然我們部門沒有太明確的預(yù)算任務(wù)，但是我們部門的觀光車油耗、保養(yǎng)，會所內(nèi)的易耗物資都直接涉及到度假村的大塊費(fèi)用支出。所以，我會在盡快在更一步熟悉高球運(yùn)作的同時(shí)，結(jié)合預(yù)算管理，使我們部門能夠?yàn)槎燃俅宓脑鍪展?jié)支作出貢獻(xiàn)。
2009年，我將為之努力的方向，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，勤政務(wù)實(shí)，埋頭苦干，實(shí)踐自己“先做人、再做事”的人生準(zhǔn)則。帶領(lǐng)我的部門，邁向一個(gè)新的開端。
最后我要講的是，一個(gè)部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì)。通過我的努力，相信在2009年，我們會以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給我們的每一位客人帶來方便和享受，讓他們感覺到和諧和友善。
以上就是我的述職陳述，敬請?jiān)谧魑活I(lǐng)導(dǎo)、同事們批評指正。
謝謝大家！
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