誠信單位復(fù)查專題匯報材料（移動通信公司） -工作報告范文

誠信單位復(fù)查專題匯報材料

打造誠信企業(yè)，永葆企業(yè)之樹長青

   面對激烈的市場競爭，如何詮釋競爭的內(nèi)涵，**移動將競爭的落腳點放在了服務(wù)競爭上，力求通過服務(wù)的競爭來實現(xiàn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，謀求行業(yè)的大發(fā)展。而服務(wù)最終體現(xiàn)在企業(yè)誠信上，沒有誠信，再好的服務(wù)也是一句空話。

今年上半年，公司被市消費者協(xié)會授予2002—2003年度誠信單位。面對如此殊榮，公司進(jìn)一步加強了服務(wù)的管理。為了樹立企業(yè)新形象，著力打造誠信企業(yè)，追求用戶更加滿意的服務(wù)。今年以來，公司圍繞年初制定的服務(wù)工作目標(biāo)，積極實施“服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，特別是在健全服務(wù)機制、增強員工的服務(wù)意識、落搗務(wù)措施方面，大膽改革，勇于創(chuàng)新。通過樹立誠信，提升服務(wù)，有效促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的不斷提高?/SPAN>

一、  加強誠信工作領(lǐng)導(dǎo)，確保誠信工作落實行之有效。

隨著中國加入WTO，對企業(yè)經(jīng)營的規(guī)范性和透明度的要

求越來越高，提升服務(wù)質(zhì)量和在消費者心目中樹立企業(yè)較高的誠信度一度成為企業(yè)經(jīng)營的第一要務(wù)。作為通信行業(yè)的移動公司，也很深的認(rèn)識到這一點。由于年初，**通信公司在全省的服務(wù)質(zhì)量考核一直落后于其他地市，三月份公司特別成立了客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，并制定服務(wù)調(diào)度令制度，明確了受總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)的最高調(diào)度權(quán)限。出臺服務(wù)工作第一步整改方案，提出在兩個月內(nèi)進(jìn)入全省前五名的奮斗目標(biāo)。同時成立了以副總經(jīng)理為首的誠信工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)企業(yè)誠信工作的落實。以誠信促服務(wù)，以服務(wù)樹誠信，來促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。

  二、加強服務(wù)功能建設(shè)，以良好的企業(yè)形象服務(wù)消費者。

1999年公司成立之初，各項服務(wù)設(shè)施不盡完善，服務(wù)質(zhì)量較低，企業(yè)在消費者心目中的認(rèn)知度不高。為了盡快打開局面，打造企業(yè)形象。三年來，公司對全區(qū)的營銷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了大規(guī)模的優(yōu)化、建設(shè)。特別在今年，更加強了這方面工作。首先是硬件的整改，先后對全區(qū)自建營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、各級專營店進(jìn)行改造，統(tǒng)一規(guī)范了企業(yè)形象。更新全區(qū)觸摸屏查詢系統(tǒng)，對全區(qū)營業(yè)終端、觸摸屏、打印機、自助打印機進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，使之處于良好的運行狀態(tài)。在市區(qū)營業(yè)廳增加免費充電設(shè)備，以此方便消費者。啟動密碼工程，為全區(qū)各營業(yè)廳配備客戶密碼輸入設(shè)備，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。開通了1258重要日程提醒服務(wù)，實現(xiàn)與客戶零距離溝通。其次是軟件整改，先后安排兩次員工服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和崗位練兵，提高前臺人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平。開通了10條1860回復(fù)專線回訪客戶，提高客戶滿意度。在牡丹花會期間舉辦的高新技術(shù)博覽會上，進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示及業(yè)務(wù)宣傳咨詢活動。高考期間在市區(qū)設(shè)立5個服務(wù)點，為考生及家長提供服務(wù)，開通了高考分?jǐn)?shù)和錄取信息定制查詢業(yè)務(wù)。免費為全球通客戶更換了10000余張大容量卡。最后是加強員工的法律知識培訓(xùn)，強化他們的維權(quán)意識。今年組織了兩次培訓(xùn)，發(fā)放了公司統(tǒng)一印制的《常用法律匯編》，涵蓋《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費權(quán)益保護法》等內(nèi)容。

同時組織開展了 “三個活動”。一是組織開展“服務(wù)領(lǐng)先季”活動。為貫徹落實服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，公司決定在第二季度開展“服務(wù)領(lǐng)先季”活動，借助3.15消費者權(quán)益日、5.1黃金周、5.17世界電信日、牡丹花會等重大節(jié)日，全面整頓和提升服務(wù)。同時，利用全區(qū)社會維修渠道，在5月17日至6月20日期間為客戶免費保養(yǎng)、優(yōu)惠維修手機活動，對集團客戶上門服務(wù)。二是抓好服務(wù)業(yè)務(wù)技能競賽，以此為契機在全體員工中掀起比、學(xué)、趕、超的高潮，增強他們的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。三是啟動“客戶忠誠計劃”，在全區(qū)范圍內(nèi)開展大規(guī)模的有價值客戶回訪活動。有價值客戶回訪率已達(dá)到87%以上。

三、  透明度經(jīng)營，取信于社會。

為貫徹落實信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)明碼標(biāo)價暫行規(guī)定》和河南省通信管理局《關(guān)于認(rèn)真貫徹落實〈電信服務(wù)明碼標(biāo)價暫行規(guī)定〉的通知》，今年9月1日，我公司對各項業(yè)務(wù)的明碼標(biāo)價在全區(qū)各自建營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、專營店進(jìn)行了重新制作、公布。對多媒體查詢系統(tǒng)的內(nèi)容進(jìn)行更新。

各項業(yè)務(wù)的價目表由河南省物價檢查所監(jiān)制，并嚴(yán)格按照省公司統(tǒng)一規(guī)定內(nèi)容和格式制作。通過透明度經(jīng)營，來贏得消費者信賴，取信于社會。

四、用心服務(wù)客戶，樹立企業(yè)嶄新形象。

2001年前，各類投訴曾經(jīng)影響著企業(yè)發(fā)展。為此，提升服務(wù)水平，增強企業(yè)在消費者中的誠信度，樹立企業(yè)嶄新形象成為公司工作的一項重要內(nèi)容。自去年以來，公司圍繞這一焦點問題，采取了以下主要措施：

一是開通了綠色通道，明確了處理用戶投訴的責(zé)權(quán)人，要求受理用戶投訴部門在第一時間內(nèi)向各級服務(wù)督導(dǎo)部門反饋投訴信息，并明確指出一般投訴24小時內(nèi)答復(fù)用戶，特殊投訴72小時答復(fù)用戶。二是建立首問負(fù)責(zé)制，要求各 級營業(yè)前臺，在任何時間、地點接待的任何用戶第一責(zé)任人要全程跟蹤處理并答復(fù)，直至用戶滿意離開為止。三是實行神秘顧客暗訪制，聘請30名社會人員組成神秘顧客，每月對各個營業(yè)廳、專營店進(jìn)行一次暗訪，對暗訪結(jié)果與各營業(yè)部績效掛鉤。

通過以上整改，用戶投訴得到及時處理，投訴現(xiàn)象明顯減少，拉近了移動公司與用戶的距離。13838808511客戶在代辦點買了一張超級豫通卡，由于當(dāng)時沒帶身份證，等三天后把身份證帶來時，該業(yè)務(wù)已經(jīng)停辦，代辦點既不退錢，也不換卡。無奈之下，客戶投訴到服務(wù)督查辦。了解情況后，督查辦同志通過其他渠道幫他解決了問題。今年八月份，天達(dá)聲訊臺信息費出現(xiàn)問題，造成用戶大面積投訴。得知這一情況后，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即組織相關(guān)部門人員與公司進(jìn)行協(xié)商，最后責(zé)成公司為用戶退款，同時，公司先后兩次在《晚報》刊登向用戶致謙的公告。通過及時處理，最終達(dá)成了用戶的諒解和理解。

五、提升服務(wù)水平，增強企業(yè)美譽度。

今年年初，一名來的意大利女士，由于她的手機不能漫游，又有急事與家人聯(lián)系，服務(wù)督查辦的同志拿出自己的電話幫助她打通了長途，幫其選擇了一張神州行卡，充值后交給了她。另外，該女士晚上要離開，督查辦同志擔(dān)心其語言不通，到外地后購買充值卡有困難，又為其代買一張充值卡，并附上一張字條，標(biāo)明是神州行充值卡。臨走時，該女士連聲說：Thank you very much……還有一次，一名客戶匆匆忙忙跑到營業(yè)廳，告訴營業(yè)員說，他的孩子與家人生氣出走三天了，四處尋找，杳無音信，在剛才接到了孩子的電話，是用手機打來的，請求幫助查一下。營業(yè)人員經(jīng)過考慮并向領(lǐng)導(dǎo)匯報后，破例幫其查詢。孩子在當(dāng)天就找到了。第二天，該客戶就帶著孩子來到移動公司，眼里含著熱淚說：謝謝，謝謝移動公司……

經(jīng)過努力，今年六、七、八月份，在全省每月的服務(wù)質(zhì)量檢查中，連續(xù)三個月保持在前三名�？蛻魸M意度由原來的不到75%上升到今年的85%以上，企業(yè)在社會上的誠信度顯著提高，形象明顯好轉(zhuǎn)。

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