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大理市公司及貴賓服務(wù)組實習(xí)總結(jié) -實習(xí)學(xué)習(xí)總結(jié)

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大理市公司及貴賓服務(wù)組實習(xí)總結(jié) -實習(xí)學(xué)習(xí)總結(jié)

2010年9月27日--2010年9月30日,2010年10月8日--2010年10月9日,共六天時間里,我作為中國移動通信集團(tuán)云南有限公司大理分公司的一名新員工,分別在大理市公司營銷中心大客戶服務(wù)部以及貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組進(jìn)行了實習(xí)。下面,我將分幾個部分,對我這一段時間的實習(xí)情況做出總結(jié)。一、基本情況在大客戶服務(wù)部進(jìn)行的實習(xí)和之前類似,此外,10月初,我來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組,開始了新一階段的實習(xí)工作。二、工作內(nèi)容1.為客戶贈送生日禮品和中秋禮品在大客戶服務(wù)部的工作仍然是負(fù)責(zé)贈送生日禮品和中秋禮品,雖然中秋節(jié)已過,但是仍有一小部分客戶的老人手機未送出,所做的多是收尾工作。2.給客戶發(fā)送國慶祝福短信國慶節(jié)到了,客戶經(jīng)理有一個日常性的工作就是要給客戶發(fā)送國慶祝福短信,為此,我們精心挑選了幾條語言優(yōu)美、措辭得當(dāng)?shù)亩绦泡斎胂到y(tǒng),利用短信發(fā)送功能將其發(fā)給了客戶。3.拜訪高價值集團(tuán)客戶我跟隨客戶經(jīng)理來到了大理市公安局,對客戶進(jìn)行了拜訪,收取他們需要領(lǐng)取老人手機的名單以及對警務(wù)通的使用情況做一個溝通。4.為客戶經(jīng)理檢查禮品贈送的辦理情況在客戶經(jīng)理第三季度的工作結(jié)束后,我?guī)椭蛻艚?jīng)理逐一檢查禮品的辦理情況,將系統(tǒng)中的記錄與實際送出的數(shù)量一一對應(yīng),以免有所遺漏。5.為貴賓客戶批量辦理業(yè)務(wù)在電話經(jīng)理的工作結(jié)束之后,需要辦理業(yè)務(wù)的客戶名單便被傳送過來,我的工作就是負(fù)責(zé)為其中一部分客戶批量辦理業(yè)務(wù),其中所辦類型多為套餐升級、積分兌換等,相似性較大。6.開展生日免單工作并參與相關(guān)環(huán)節(jié)生日免單是國慶節(jié)后開始的一項重要工作,目的是增加貴賓客戶的感知、完善客戶資料以及對客戶進(jìn)行拜訪。在這項工作開始時,我首先學(xué)習(xí)了相關(guān)業(yè)務(wù)知識,然后梳理了電話經(jīng)理的工作流程,并且撰寫了外呼腳本。在外呼初期出現(xiàn)一些問題的時候,我積極參與老員工們的商討。在新的生日免單客戶名單下發(fā)下來的時候,我負(fù)責(zé)整理這部分?jǐn)?shù)據(jù)資料。三、實習(xí)感想這段時間的實習(xí)中,我從營銷中心大客戶服務(wù)部來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組,實習(xí)內(nèi)容比較豐富,收獲頗豐。1.欲速則不達(dá)在一次為貴賓客戶批量辦理業(yè)務(wù)的時候,由于基本都是套餐升級,所以我自然而然地放快了辦理的速度,于是快速地把一批名單辦理完了。但在后來的檢查中發(fā)現(xiàn),我錯辦了一個業(yè)務(wù),只好將其返銷然后重新辦理。這次教訓(xùn)讓我印象深刻,中高端客戶是我們維系的重中之重,若因錯辦而導(dǎo)致投訴事件,那是多么的不堪設(shè)想。在后來辦理業(yè)務(wù)的時候,我不再敢無緣地加快速度,而是看清楚每一個客戶要辦理的業(yè)務(wù)名稱,在點擊"提交"前確認(rèn)一遍后才為客戶辦理。2.給客戶發(fā)送的短信要言簡意賅在撰寫給客戶發(fā)送的生日免單短信的時候,語言的表述很重要,甚至要細(xì)致到每一個詞語,比如一開始我將其中一句話表述為"請在您生日至少前一天致電貴賓專屬服務(wù)熱線10088",由于系統(tǒng)發(fā)送短信的時候最多支持230個字節(jié),這樣一來便顯得過于冗長了,后來我將其修改為"請在您生日前一天致電貴賓專線10088",顯得言簡意賅。3.親自外呼客戶,體驗電話經(jīng)理工作在貴賓服務(wù)組的實習(xí)中,我戴上耳機親自參與了中高端客戶的外呼工作,由于在大學(xué)期間的實習(xí)工作有過這方面的經(jīng)歷,所以顯得沒有想象中緊張。"您好,我是大理移動為您配備的電話經(jīng)理,請問可以耽誤您一分鐘時間嗎?…"雖然電話經(jīng)理工作的重復(fù)性很高,但是若能真誠地與客戶交流,還是很快樂的,這也正是宣傳語中所提倡的"聽得到的微笑"。四、下一步工作計劃這段時間的工作是一個轉(zhuǎn)折點,我從營銷中心大客戶服務(wù)部來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組,接觸到了大客戶服務(wù)部的季度末收尾工作,同時參與了貴賓服務(wù)組新季度工作的開展,在接下來的日子里,我有如下計劃:第一,更快地適應(yīng)貴賓服務(wù)組的工作節(jié)奏,熟悉工作流程;第二,多找機會親自向客戶外呼,與客戶做直接的溝通,鍛煉自己并且發(fā)現(xiàn)問題;第三,更好地熟悉excel的使用,為以后的工作打下基礎(chǔ)。五、結(jié)束語非常

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感謝
營銷中心大客戶服務(wù)部的各位前輩的指導(dǎo)與幫助,客戶經(jīng)理方面的實習(xí)讓我收獲頗豐。接下來在貴賓服務(wù)組的實習(xí)工作,將是我實習(xí)生涯中一段新的旅程,我將盡全力迎接工作中出現(xiàn)的每一個挑戰(zhàn)和困難,讓自己在職業(yè)生涯中茁壯成長。MSN空間完美搬家到新浪博客!

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