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醫(yī)院投訴處理工作總結

時間:2024-10-19 19:09:59 秀雯 工作總結范文 我要投稿
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醫(yī)院投訴處理工作總結范文(通用5篇)

  時間飛快,一段時間的工作已經(jīng)結束了,回顧這段時間的工作,一定有許多的艱難困苦,是時候在工作總結中好好總結過去的成績了。那么你有了解過工作總結嗎?下面是小編為大家收集的醫(yī)院投訴處理工作總結范文,歡迎閱讀與收藏。

醫(yī)院投訴處理工作總結范文(通用5篇)

  醫(yī)院投訴處理工作總結 1

  20xx年xx月xx日,醫(yī)患關系協(xié)調辦公室主持召開了第一次工作會議,會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢,分析、歸納、總結了第一季度醫(yī)療投訴事件,對下一步如何減少醫(yī)療投訴,加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

  一、投訴事件分析

  本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,其中1件為服務態(tài)度投訴,另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,賠償人民幣8000元(具體事件見劉xx投訴檔案材料)。

  二、會議一致認為,目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀,存在居多醫(yī)療安全隱患,主要表現(xiàn)以下幾個方面:

  (一)、醫(yī)療服務態(tài)度差

  少部分醫(yī)務人員仍缺乏“患者第一,安全第一”的理念,沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情,當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時,醫(yī)務人員不是以一種“關愛、理解”的.心情對待病人,而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人,缺乏人文關懷,如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子,對患者大聲呼喚,言詞生硬,把文明禮貌語言置之腦后,沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務人員對患者“關愛、禮貌”的仁心。

 。ǘ、法律意識淡薄

  盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓,但少數(shù)醫(yī)務人員仍麻木不仁,法律意識觀念薄弱,只注重看病,在診療過程中缺乏自我保護意識,當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時,主要證據(jù)丟失,導致舉證不能,陷入被動局面;颊邉x投訴五官科20xx年11月在五官科住院做“副鼻竇手術”時,鼻腔遺留紗條2年余,而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留,導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留,最終賠償8000元。

 。ㄈ、醫(yī)療核心制度落實不到位

  劉xx投訴事件發(fā)生后,醫(yī)務股調取了20xx年其住院病歷,病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數(shù)目,術后取出紗條數(shù),導致對事故性質認定困難,舉證不能。

  三、整改措施

 。ㄒ唬├^續(xù)深入開展“三好一滿意”、“平安醫(yī)院建設工作”活動,整頓服務態(tài)度。

  各科室要以上述活動為依托,樹立以人為本的服務理念,始終把“患者第一”服務理念放在首位,教育醫(yī)務人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組,對全院醫(yī)務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態(tài)度惡劣的行為給予督查。

 。ǘ┘訌娦l(wèi)生法律法規(guī)知識培訓。

  計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓,并進行考核,對考核不合格者再次培訓,直到考核合格;加強職能部門督導檢查,對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關制度處理。

  (三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

  計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓,并進行考核,對考核不合格者再次培訓,直到考核合格;加強職能部門督導檢查,對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關制度處理。

  醫(yī)院投訴處理工作總結 2

  我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求,認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī),遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起,發(fā)生醫(yī)療糾紛2起(其中達成賠償1起)。

  一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因:

  1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心,詢問病史不詳細,導致漏診、誤診,從而延誤病情2例。

  2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”,導致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象,引起患者投訴事件3例。

  3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒,言行舉止惹怒患者,激化矛盾,引起投訴15起。

  4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足,想當然以為只要醫(yī)院治不好病,就是醫(yī)院負全責,要求賠償,甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例,已和平解決。

  二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施

  1、轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風,改善服務態(tài)度,加強責任心,建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利,在診療過程中,充分讓病人和家屬了解目前的病情,并將檢查和治療的因果告知,讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā),使用他們能夠理解的用詞,并確認他們正確了解所傳達的訊息。

  2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度,嚴格按規(guī)范進行診療操作,醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起,貫徹于醫(yī)療活動中,使其成為醫(yī)護人員的`基本素質。

  3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立,患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清,缺乏法律意識,不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。

  4、重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定的重要依據(jù),要保證病案的真實性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

  醫(yī)院投訴處理工作總結 3

  為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務理念,本著提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平,增強服務意識和法律意識,提高醫(yī)療質量,注重人文關懷,優(yōu)化服務流程,改善就診環(huán)境,加強醫(yī)患溝通,努力構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的宗旨。20xx年度,我科在院領導的悉心指導,在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,積極開展工作,保證了我院的正常醫(yī)療秩序,在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,提高整體醫(yī)療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月,我科共處理各類投訴30余例,同比去年(43例),下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起),同比去年(6起),增加了1.67%,在這7起糾紛中,通過法院、人民調解委員會調解處理2例,賠付2例,共計35200元。為使今后的工作更加完善,現(xiàn)對20xx年工作做以下總結:

  一、身負重責,勇挑重擔,為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量

  現(xiàn)如今,醫(yī)患關系日趨緊張,如何正確處理醫(yī)患關系,化解醫(yī)療糾紛,保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展,是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協(xié)調、指導全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,保障全院的.聲譽及穩(wěn)定的重大責任,我科室全員,在院級領導的指導下,積極開展工作,走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關規(guī)定,嚴格執(zhí)行標準,致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。

  二、深入學習、充實自身,為提高服務質量和醫(yī)療水平打基礎

  學無止境,作為醫(yī)務工作者而言,我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺,在醫(yī)學文化的基礎之外,我們更應該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識,深入體驗人文關懷,這樣才能在應對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,應付自如。因此,我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升,我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中,我們會繼續(xù)堅持,并且在現(xiàn)有的基礎之上,加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學習等方式,增強我院全體職工應對醫(yī)療糾紛的整體能力。

  三、團結協(xié)作、眾志成城,為解決各類糾紛提供保障

  醫(yī)務工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結果,處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領導,在領導部門的悉心指導下,聯(lián)合政法、公安、司法和院內各部門,團結協(xié)作,積極開展工作。20xx年全年,共處理醫(yī)療糾紛7起,其中2起是通過法院和人民調解委員會調解;投訴30余例,也是經(jīng)過各方協(xié)作,得到了有效化解。通過電話回訪等方式,患者對于我院的服務滿意度有所上升。

  四、完善制度、深入調查,為規(guī)范處理提供依據(jù)

  醫(yī)療糾紛復雜多變,如何能夠在處理過程中有據(jù)可依,有章可循,其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度,規(guī)范處理流程。堅持首訴負責制,及時接受投訴,接納意見建議,這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本,在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,我們不遺余力深入調查,多方面收集證據(jù)和事實資料,堅持公平公正的原則,準確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛,是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責任,規(guī)范處理辦法,特制定關于《醫(yī)療糾紛責任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件,并及時發(fā)放到各科室,組織學習,為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障,做到真正的有據(jù)可依,有章可循。

  總之,在過去的一年中,我科工作取得了明顯的成績,思想?yún)R報專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看,相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議,在提高整體醫(yī)療服務水平方面,也取得了相應的進展,這是對我科工作的一種肯定,同時也說明了我們在改進醫(yī)患關系方面所作出的努力是值得的。當然,我們的工作也存在諸多不足,例如在組織醫(yī)務人員學習應對醫(yī)療糾紛的討論學習方面還不盡完善,但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結,臻于完善,為提高醫(yī)療服務水平,為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。

  醫(yī)院投訴處理工作總結 4

  一、基本情況

  全年共接聽咨詢、投訴電話327個,當場處理279個,填報投訴單的48個中:xx縣8個、xx縣6個(1個不滿意)、xx縣3個、xx縣6個、xx縣3個、xx縣7個、xx縣7個、xx縣5個、xx縣2個、xx縣1個。處理結果達到客戶滿意的326個,客戶不滿意的1個,客戶滿意率為99%。2008年上半年共接聽咨詢、投訴電話124個,當場處理109個,填報投訴單15個;下半年共接聽咨詢、投訴電話203個,當場處理170個,填報投訴單33個。下半年與上半年投訴電話同比增加79個,增長61%。

  二、取得的主要成績

  (一)大部分縣級煙草公司都能夠及時處理客戶投訴的問題,對零售客戶所投訴的問題不論大小,能夠做到認真負責,事事有回音,處理有結果,并且處理結果達到客戶的滿意。

  (二)縣級煙草公司送貨服務已經(jīng)有了較好的`轉變,提高了送貨服務質量,送貨到位率明顯提高,送貨投訴逐步減少。

 。ㄈ┐蟛糠蛛娫L員能夠對工作認真負責,工作期間做到文明、耐心、細致,對待零售客戶就象對自己家人一樣,做到說話如輕風細雨,態(tài)度溫和禮貌。

  (四)縣級煙草公司專管員能夠認真工作,在工作期間做到按規(guī)定、按程序辦案,全年僅有一例投訴專管員的投訴單。

  三、存在問題

 。ㄒ唬┯捎谌行袠I(yè)訪銷周期改為每星期一次,部分零售客戶急需貨源的問題,不能得到及時解決,已經(jīng)成為投訴的熱點問題。

  (二)部分縣級煙草公司貨源短缺的問題仍得不到解決。

 。ㄈ┎糠挚h級煙草公司送貨不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生,影響了零售客戶的日常銷售,也損壞了行業(yè)形象。

 。ㄋ模﹤別縣級煙草公司的零售客戶信息維護不及時,零售客戶的電話更改后,不能及時維護,影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。

  (五)個別縣級煙草公司的客戶經(jīng)理不能對自己的工作負責,工作期間有拉關系的現(xiàn)象,把緊俏的卷煙投放給與自己關系較好的零售客戶,這樣就與其他的零售客戶產(chǎn)生了矛盾,給自己的工作也帶來了不必要的麻煩,同時也影響了煙草公司誠信服務的良好形象。

  四、幾點建議

  (一)教育行業(yè)職工樹立國家利益至上和消費者利益至上的共同價值觀,深化為零售客戶服務的道德觀念,為零售客戶提供更加熱情周到的服務。

 。ǘ┘訌妼W(wǎng)絡從業(yè)人員的服務管理,規(guī)范網(wǎng)絡從業(yè)人員服務行為,提高服務質量和增強客戶滿意度。

  (三)訪銷員、送貨員屢犯服務性錯誤而造成不良影響的,應采取相應的處罰手段,不能姑息遷就。

 。ㄋ模┴浽垂⿷弦M量滿足消費者需要,做到公開、公平、公正,在目前貨源短缺的情況下,首先,要以煙草公司整體利益出發(fā),在出現(xiàn)與客戶解釋貨源短缺問題時不要說什么:“分公司不給貨”,讓問題激化,電訪員、客戶經(jīng)理要做好基礎性工作,耐心細致地與客戶溝通,讓客戶了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢及貨源狀況,用科學的方法引導消費,樹立煙草行業(yè)良好的社會形象。

  醫(yī)院投訴處理工作總結 5

  我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求,認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī),廣大醫(yī)務人員盡心盡力,遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛,共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起,發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。

  一、總體情況:

  醫(yī)療投訴x起,其中xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,;發(fā)生及已處理的醫(yī)療糾賠償金額發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因

  1. 責任心不強。醫(yī)務人員如缺乏高度責任心,易發(fā)生醫(yī)療過失,導致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責任心不強,未認真觀察病情變化,導致患者死亡引發(fā)糾紛,涉及科室有xx科、xx科。

  2. 違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務工作者必須遵守的行為規(guī)范,否則將會導致輸錯液、違規(guī)手術等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度,病人沒有認真核對姓名、性別、年齡,導致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調解時站在不利的角度,發(fā)生科室xx科。

  3.與服務態(tài)度有關。有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務,導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛,涉及科室xx科。

  4.與科室工作性質有關。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看,最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大,任務重,直接與患者接觸,在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷,導致糾紛。資料提示,手術科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū),這些科室操作機會多,風險大,應引起足夠重視。

  二、防范醫(yī)療糾紛的措施

  1.轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風,改善服務態(tài)度,加強責任心,建立良好的醫(yī)患關系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利,轉變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中,應充分讓病人與家屬了解病人目前的`病情,即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果,讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務;對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎,不要向病人保證能治愈或根治,也不要讓病人有錯誤之期待,對于一個可理解的病人,雖然可能確信病人會有好的結果,也不要輕易給予承諾;解釋病情時,應統(tǒng)一口徑后,方可向病人家屬解釋,醫(yī)療人員應該站在病家的立場思考,以病人與家屬能夠理解的措辭與用語,并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。

  2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié),在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度,嚴格按規(guī)范進行診療操作,醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起,貫徹于醫(yī)療活動中,使其成為醫(yī)護人員的基本素質。

  3.醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立,患者及家屬維權意識大大增強,當前的現(xiàn)狀是:一方面,個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為,發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權益;另一方面,醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清,缺乏法律意識,從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權益。

  4.加強重點科室管理,確保醫(yī)療安全。手術科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此,要強化這些科室基礎醫(yī)療工作質量,注重基礎質量管理,加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控,將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點,積極尋找醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié),有的放矢地解決問題。其次,要重視醫(yī)療文書的書寫質量。

  醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據(jù),要保證病案的真實性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

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