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酒店服務(wù)工作心得體會

時間:2024-09-03 05:19:54 心得體會 我要投稿
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酒店服務(wù)工作心得體會

  當(dāng)我們有一些感想時,寫心得體會是一個不錯的選擇,這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。那么心得體會到底應(yīng)該怎么寫呢?下面是小編精心整理的酒店服務(wù)工作心得體會,僅供參考,歡迎大家閱讀。

酒店服務(wù)工作心得體會

酒店服務(wù)工作心得體會1

  2年前的一次機會讓我與XX大廈結(jié)緣,國內(nèi)首家四星級公務(wù)酒店,一家認(rèn)真演繹著“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念的企業(yè),在這里我重新找到了我工作的目標(biāo)和歸宿。

  現(xiàn)在,回顧我在大廈度過的這2年多的服務(wù)工作生涯,用大廈的理念來概括是最貼切不過了:“生活的每一天,工作的每一天,都是學(xué)習(xí)和收獲的每一天!

  x月XX日,我正式來到XX大廈,成為其中的一份子。

  第一個工作崗位:XX部。我身為一個小孩子的媽媽,在家里做家務(wù)是必不可少的,本以為房務(wù)部的工作我可以很好的勝任。跟著師傅鋪床,擦東西,吸塵……一系列工作做下來,腰酸腿痛是難免,但正是這樣高強度,高密度,高品質(zhì)的對待每個房間,每個角落,每個細(xì)節(jié)。對待每個房間比對待我家里還要仔細(xì),從最根本體現(xiàn)了大廈的承諾:給您一個綠色的家。在房屋部的工作經(jīng)歷讓我明白,這正是XX大廈服務(wù)精神的最好體現(xiàn)。

  第二個工作崗位:XX部。這是我所應(yīng)聘的服務(wù)員職位,也是我為之付出2年多汗水的職位。娛樂部的工作,或許別人認(rèn)為輕松,可卻也有不輕松。我身為一名服務(wù)員,要做帶對待客人講究禮貌,急客人所急,思客人所慮,幫助客人解決問題,并且很好的維護好所在樓層的干凈環(huán)境。這些細(xì)微之處,我都能做得很好,并在年底獲得大廈給我的肯定:年度優(yōu)秀員工。

  作為一名服務(wù)員,服務(wù)做好是第一位,怎么做得更好也是我們需要思考和提高的地方。由于廣州大廈是國內(nèi)首家四星級公務(wù)酒店的特殊地位。我在日常接待中需要經(jīng)常碰見大小,各種大碗。剛開始時,我會稱呼熟客夢的職業(yè),如:周記者,唐醫(yī)生,楊校長等?捎涍^一段時間后,我觀察到顧客反應(yīng)一般,且略有難色;叵肫鹞以诖和硗頃ぷ鞯哪嵌谓(jīng)歷。有身份地位的人,在外一般較低調(diào)內(nèi)斂,并不喜歡太多關(guān)注;蛟S來娛樂部游泳,是他們最自在,最放松的時刻,卻因為我的一句不恰當(dāng)?shù)腵熱情問候打破了,面露難色也是可以理解的。自此,我改變的稱呼方式,如:周先生,唐先生,李小姐等,雖然簡單了,可換來客人的舒心。與此同時,我也更深刻體會到廣州大廈“吧尊重送到客人心里”的服務(wù)理念。多為客人著想,多了解客人的心里想法,多站在客人的角度,這就是我身為大廈服務(wù)員對大廈服務(wù)理念的最好詮釋。

  第三個工作崗位:宴會廳。由于二,三月份健康中心全面裝修。我有幸被分派到宴會廳輪崗。這里又是一個嶄新的平臺。從上班開始,忙碌的工作就開始了。翻臺,擺場,備茶水,備家具…。每樣工作都是井井有條的進行著。有時候,細(xì)致到每一個玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵,都會立即重做,力求為賓客提供最好的服務(wù)。我與一群年輕我很多的實習(xí)生一起干活,我時刻感受到他們對工作的熱情,對生活的熱愛,對服務(wù)質(zhì)量的熱忱追求。正是XX大廈優(yōu)秀的企業(yè)文化熏陶,讓我們能如此熱情投入到工作。

  “把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念伴隨著我與XX大廈一起走過了2年多的日子,我在這里得到了成長,收獲了信念。并時刻提醒著我作為一名XX大廈的服務(wù)員,一名優(yōu)秀的服務(wù)員,應(yīng)該時刻把服務(wù)精神做到最好,讓客人真正從心里感受到我給予那份尊重。

酒店服務(wù)工作心得體會2

  一、態(tài)度:

  態(tài)度決定一切。包括對工作、對客人的、對學(xué)習(xí)和對解決問題的態(tài)度等等。

  二、氛圍:

  友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍。保持愉快的心情工作。

  三、微笑:

  時刻提醒自己要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò)情感的最自然、最直接的方式。準(zhǔn)則是熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

  四、換位思考:

  既要為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),又要給客人以驚喜;既要想客人之所想,又要想客人之所未想。

  五、零缺點:

  100—1≤0,服務(wù)無小事,服務(wù)無止境。將無數(shù)點點滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)升華成為讓客人滿意的`優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  六、禮貌:

  禮多人不怪,多一聲問候,多一眼觀察,多一份體貼。在接待服務(wù)過程中,能夠區(qū)別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風(fēng)俗,正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。

  七、保持距離:

  保持安全得體的距離感,是對自己和客人的尊重和保護。

  八、注意細(xì)節(jié):

  所有的細(xì)節(jié)都是影響住客體驗的加分或者減分項。

  九、儀容儀表:

  嚴(yán)格按照公司制度裝扮自己。沒有任何理由。

  十、坐立姿勢:

  入座時不身體扭曲或搖腿蹺足;站立時兩臂自然下垂或體前交叉,身體正直平穩(wěn)。

  十一、手勢:

  客人指示方向,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo),眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑,配合語言運用。

  十二、電話禮儀:

  所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽;接電話時要注意拿電話姿勢,中途若需與他人交談,應(yīng)另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍;一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒;不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。

酒店服務(wù)工作心得體會3

  “提高服務(wù)品質(zhì)”一直是服務(wù)行業(yè)重中之重的要求。作為一名餐廳服務(wù)員,有些心得和體會。從我自身理解的角度來看,我覺得就是六個字“滿意、驚喜、感動”。核心內(nèi)容是:“想客人之所想,急客人之所急”。

  那我們?nèi)绾文茏龅阶尶腿恕皾M意”呢?俗話說餐飲無小事,首先我們要保證我們的硬件設(shè)施完好和正常運轉(zhuǎn)(如:空調(diào)、電器、廚房廚具、餐具衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量等)。例如,在去年夏天時,客人到餐廳用餐,酒店空調(diào)開放時間的問題,總有客人投訴我們酒店的空調(diào),那么我想他是不滿意的。再如:客人餐廳用餐時準(zhǔn)備喝酒,看到杯子上有破損,哪怕我們的菜味道很好,服務(wù)很周到,最后還是會有讓客人不滿意的地方。所以我們的硬件設(shè)施是非常重要的;其次我們也要保證我們的軟件服務(wù)(如:上崗前規(guī)范儀容儀表、熱情的微笑、親和的語言、快速周到的服務(wù)等),例如:我們開餐期間,服務(wù)人員的手指甲太長,上菜時把指甲弄到菜里面,客人看到還會有食欲嗎? 還有客人到餐廳用餐,確沒有服務(wù)員問好,估計客人就會想:唉!“這酒店的服務(wù)太差”?如此類似的例子還有很多很多,只要在我們工作中換位思考,常常以客人的角度來檢查我們的一切,你會發(fā)現(xiàn)在工作中我們還做得不夠好。所以我認(rèn)為,提高服務(wù)品質(zhì)就是從我做起、從小事做起,從細(xì)節(jié)做起,我們所做的一切工作就是以客人“滿意”為前提。

  “驚喜、感動”:如果在服務(wù)中給客人一個驚喜,那么你就是一名合格優(yōu)秀的服務(wù)人員。其實在我們身邊驚喜無處不在。在餐飲企業(yè)中有一個很好的例子,就是海底撈。他將服務(wù)已經(jīng)升華到驚喜和感動:他的一名員工在一次服務(wù)中,接待了兩位客人,是一對情侶。在用餐的過程中該員工發(fā)現(xiàn)他們在爭吵著什么。該員工立刻出去買了一束玫瑰花,在客人相互爭吵停歇的時候,該員工送上玫瑰花,客人詫異的'望向該員工,該員工微笑著說“相信彼此、珍惜對方,祝你們永遠(yuǎn)幸福”。這就是給客人驚喜和感動,也讓客人從驚喜感動中得到了滿意。這對情侶沒過多久就結(jié)婚了,而且成了海底撈的鐵桿客戶。

  如果我們對所有在E園結(jié)婚的客人,在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結(jié)婚一周年紀(jì)念日,E園酒店祝您們幸!薄K宰尶腿恕皾M意”是基本要求,而“驚喜、感動”是提高服務(wù)品質(zhì)的升華。

  其實我們工作中有很多瑣碎的事情,但只要你調(diào)整好心態(tài),把這些瑣碎的事情,盡量做到讓客人滿意。你會覺得特別有成就感。如果還在努力中,腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動手吧!有一天你會欣慰當(dāng)初自己做的決定,只要有可能就全力以赴去實現(xiàn)它,那么讓我們一起為E園美好明天共同努力吧!

酒店服務(wù)工作心得體會4

  我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞忽然昏厥,假如等醫(yī)務(wù)人員到來,客人一輩子命估計會有驚險。服務(wù)人員這時假如沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與別能”的技術(shù)性咨詢題。所以,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力:

  一、語言能力

  語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?腿丝梢愿杏X到的最重要的兩個方面算是服務(wù)員的言和行。

  服務(wù)員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和氣可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,如“您、請、抱歉、如果、能夠”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,即依照別同的場合和客人別同身份等具體事情進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

  人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一具重要組成部分———軀體語言。依照相關(guān)學(xué)者的研究,軀體語言在內(nèi)容的表達中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂密|體語言,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于同意和中意的表達氛圍。

  二、交際能力

  酒店是一具人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一具服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,同時會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感覺的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

  三、觀看能力

  服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人說得特別明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點普通來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、別需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著不少行李的客人一進門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。

  可以善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得確信的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的'主動性。觀看能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、穩(wěn)妥地送到。

  四、經(jīng)歷能力

  在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或都市交通、旅游等方面的咨詢題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積存成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人可以即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種可以征得客人觀賞的服務(wù)。

  服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些委托服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一具或長或短的時刻差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時刻中準(zhǔn)確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得別到滿腳的事情,對酒店的形象會產(chǎn)生不行的妨礙。

  五、應(yīng)變能力

  服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見別鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,能夠作適當(dāng)?shù)淖尣。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在普通事情下,客人的情緒算是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先思考到的是錯誤是別是在自己一方。

  六、營銷能力

  一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要辦法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。

  盡管酒店各服務(wù)部門設(shè)有特意的人員進行營銷,但他們的要緊職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。惟獨全員都關(guān)懷酒店的營銷,處處感覺一種市場意識,才干抓住每一具時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員別能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一具通盤的了解,并善于觀看、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的事情下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店服務(wù)工作心得體會5

  比較慶幸的是,這樣的日子暫且還只有一次。平常的時候,客人也不是一起來的,散客最主要就是時間是錯開的,這也讓我們有足夠的時間去處理問題。先幫這一桌客人點單,然后倒茶,在等餐的時候就給另一位顧客處理事情,若是中途碰到有客人走了,就申請收餐人員把碗碟都收拾走,然后拆下舊的桌布,換上新的桌布,并擺好碗筷杯子。這一切要在三分鐘之內(nèi)完成,超過時間就要被罰,第一天的上班的.時候,我因為不熟練而被大堂經(jīng)理罵了好幾次,但看在我是新員工的份上,給了我三天的時間,讓我去練習(xí)。而這之后,我再也沒有超時的現(xiàn)象了。

  做酒店的服務(wù)員其實平常也沒少受委屈,有些時候客人喝多了酒無理取鬧,但我們也只能默默的忍受,而不敢有絲毫的不滿。前幾天的時候,我遇到了一個客人,因為聚會喝多了酒,在座位上大喊大叫,引起了很多客人的不滿。我上前去勸阻,說希望這位客人能夠稍微克制一下行為,不要因此而干擾到其他客人的進餐。誰知道那客人不但不聽勸,反而怪我這樣讓他失了面子,要投訴我,甚至把酒水倒在了我身上,弄的我一身的酒味。還好他的同伴制止了他,并結(jié)賬帶走了他,沒有讓他繼續(xù)下去。事后酒醒之后,那位客人還特意上門給我道歉了,這讓我很是意外。我也是在和他溝通才了解到,那天他因為工作問題而心情不好,喝酒有些上頭,才做出了這樣的行為。

  原本我還有些介意的,但聽他解釋后,我還是原諒了他。在社會上,做哪一行都不容易,都會有不順心的時候,不論是我這樣的小小的服務(wù)員,還是公司的大總裁,都會有失意難過的時候,但只要重新振作起來,我想沒有什么事情是過不去的。

酒店服務(wù)工作心得體會6

  1、溝通能力提高

  作為一名服務(wù)中心的工作人員,雖然與客人的接觸是通過聲音,但是卻是最直接的。往往我們的一句話就可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名服務(wù)中心工作人員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,然而這種情緒上的'波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個最好的笑容,是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實習(xí)中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

  2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

  在服務(wù)中心工作,每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因為作為一名服務(wù)中心的工作人員,每天都要接聽不同客人的電話,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至?xí)䦟ぷ魅藛T口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護酒店的利益與自身的安全,對于我來說又是另外一個考驗。

  3、工作獨立處理能力提高

  通過這次實習(xí),我深切的了解到,必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力,才能在工作上得到進步。在工作上,有問題,有不懂應(yīng)該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經(jīng)驗,最后得到的才是最適合自己的東西。

  4、服務(wù)意識提高

  作為一名服務(wù)中心的工作人員,作為一名酒店的員工,時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好服務(wù)的意識。要時刻提醒自己的職責(zé)所在。

酒店服務(wù)工作心得體會7

  在人們的常規(guī)印象里,對酒店服務(wù)的認(rèn)識一般都局限在譬如服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度等無形服務(wù)行為上,殊不知像酒店周邊環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等諸如此類的有形實物產(chǎn)品也是酒店服務(wù)的重要組成部分。

  本人所在的清遠(yuǎn)恒大酒店就是這樣一個有形實物產(chǎn)品和無形服務(wù)行為同時具備的酒店,在日常經(jīng)營中,酒店通過這樣完善的服務(wù)滿足客人的需求,解決客人的問題和困難,并創(chuàng)造價值和利潤。

  酒店服務(wù)不僅僅表示酒店只需服務(wù)給客人最根本的使用價值,除了滿足客人最基本的需求以外,酒店還需要提供一些必要的促進性服務(wù),更甚至是給客人提供額外和超值的享受,使客人獲得意外的驚喜。值得注意的是,服務(wù)人員向客人提供服務(wù)的方式和客人與服務(wù)人員之間的有效互動。恒大酒店在保證最基本的.核心服務(wù)之后,所做的支持延伸服務(wù)都是值得肯定的,從而形成了客人與服務(wù)人員之間的良性循環(huán)。

  在這五個月的實習(xí)過程中,對于酒店如何通過服務(wù)創(chuàng)造價值,我得出一些拙見。

  首先,酒店必須保證你所提供給消費者的服務(wù)是有質(zhì)量的,所謂的服務(wù)質(zhì)量就是酒店以設(shè)備設(shè)施和實物產(chǎn)品為依托,所提供的勞務(wù)滿足客人在酒店期間綜合需求的程度。簡單點說就是客人的滿足程度、這是比較主觀的意識形態(tài)。酒店服務(wù)質(zhì)量大致由硬件質(zhì)量(如酒店設(shè)備設(shè)施和實物產(chǎn)品的質(zhì)量)、軟件質(zhì)量(對服務(wù)人員的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn),勞動者素質(zhì),還有職業(yè)道德精神等)、環(huán)境質(zhì)量(酒店中的自然和人文環(huán)境)和感知質(zhì)量(客人對服務(wù)質(zhì)量的期望值和親身體驗的服務(wù)質(zhì)量的比較)四部分組成。恒大酒店在前三個基本構(gòu)成中做得相當(dāng)不錯,但是在最后一個感知質(zhì)量上面,的確有待加強,這就需要消費者樹立正確的態(tài)度,也對服務(wù)人員在與客人溝通過程中提出了一些挑戰(zhàn)。

酒店服務(wù)工作心得體會8

  酒店行業(yè),是一個擁有多個管理部門的復(fù)雜系統(tǒng),對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯,我想多深入現(xiàn)場應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的方法。多深入現(xiàn)場,其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的.如何,只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如,對掌握的其他信息及時分析和總結(jié),這樣工作才能更具有針對性和有效性,這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之,對工作布置后的情況一知半解,久而久之,業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。

  多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié),就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先,要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,對客戶的一舉手一投足,一顰一笑,一言一行,穿衣打扮等等,點點滴滴都要仔細(xì)觀察,以達到秀的服務(wù)理念,同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正;其次,發(fā)揮良好表率作用,對自身要求從細(xì)節(jié)做起,要求到現(xiàn)場,服務(wù)到現(xiàn)場。其三,通過溝通、交流、改進,提高自己的服務(wù)理念,不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個性化、親情化,形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞,融細(xì)節(jié)于點滴服務(wù)之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。

  快速解決問題。酒店業(yè)一年365天,天天會遇到各種各樣的問題,快速處理或解決各類問題,是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力,以及責(zé)任心、

  使命感的體現(xiàn),也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映,問題處理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。

  通過這短時間的學(xué)習(xí),讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識到作為一個酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中,真正做到是酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創(chuàng)造新的輝煌!

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