汽車銷售公司練習(xí)報告范文

　　導(dǎo)語：

　　20xx年12月29日朝晨，在劉明菲、林藝兩位教授的帶領(lǐng)下，我們2001級市場營銷系的70余論理門生前去位于武漢沌口經(jīng)濟(jì)開辟區(qū)姚家?guī)X的三環(huán)海通“4S”汽車銷售公司和三環(huán)勁通中日合股春風(fēng)—NISSAN汽車銷售公司進(jìn)行觀光練習(xí)。經(jīng)過議定對公司的實地觀光以及公司銷售顧問的周全講解，同學(xué)們進(jìn)一步明白了“4S”汽車銷售公司的銷售模式及該模式的優(yōu)弱點，加強(qiáng)了對汽車銷售“4S”模式的感性認(rèn)識，并根據(jù)本身所學(xué)的有關(guān)市場營銷專業(yè)的知識，對此次觀光練習(xí)實地觀察到的各種資料、信息進(jìn)行了概括料理，做了以下練習(xí)報告總結(jié)。

　　一．兩家“4S”汽車銷售公司簡介

　　（一）湖北三環(huán)海通汽車有限公司

　　湖北三環(huán)海通汽車有限公司是上海通用汽車有限公司授權(quán)，由三環(huán)集體銷售公司投資興建的“四位一體”別克汽車專賣店，注冊本錢八百萬元。公司地處318國道與京珠高速公路的交匯處，交通便利，并且位于武漢汽車銷售一條街上。該公司占大地積900多平方米，由展廳、工作室、補(bǔ)綴車間、車庫四個部分構(gòu)成�，F(xiàn)有員工61人，此中專業(yè)銷售和技巧人員53，辦理人員8人。

　　當(dāng)我們走進(jìn)廣闊的銷售大廳，便感覺到了濃濃的圣誕的節(jié)日氣息。高掛在大廳頂部的具有中百姓族特點的風(fēng)箏給人以美好的視覺享福，并給人以親切天然的感覺，一下拉近了大家與公司之間的間隔。銷售大廳播放著美好而急促的背景音樂，使顧客在觀光觀賞各款汽車時倍感輕快、恬逸，這是值得繁多專營店鑒戒的。大廳的擺設(shè)，面對產(chǎn)品的主推區(qū)，環(huán)繞四周的別離是特展區(qū)、保舉區(qū)、歡迎臺、顧客歇息區(qū)和兒童游樂區(qū)。

　　三環(huán)海通汽車銷售有限公司堅定顧客至上的原則，

　　以優(yōu)良的專業(yè)顧問式銷售辦事，關(guān)心殷勤的售后補(bǔ)綴

　　并經(jīng)過議定購車、上牌、保險、補(bǔ)綴保養(yǎng)、車輛定損索賠

　　等“一條龍辦事”，24小時緊救助濟(jì)，為顧客供給了

　　便利，博得了廣大用戶的相信和青睞。該公司如今代

　　理的品牌有別克君威、賽歐（2款）、GL8等四款車型。

　　武漢三環(huán)海通公司4S中間從銷售指導(dǎo)、補(bǔ)綴

　　辦事、配件供給、信息反饋都到達(dá)一流的標(biāo)準(zhǔn)和程度。

　　“合格的產(chǎn)品、如意的辦事、連續(xù)的進(jìn)步、更好的奉獻(xiàn)”成為公司的主旨。其辦事的緊張內(nèi)容有：

　　配件代價、工時透明：配件、辦事工時明碼標(biāo)價；封閉式配件運(yùn)作系統(tǒng)，掃數(shù)配件確保原廠供給，代價具有競爭力。

　　急劇保養(yǎng)通道：采取預(yù)約軌制，進(jìn)步工作效果及辦事質(zhì)量；專設(shè)保養(yǎng)工位，包管急劇歡迎；法則時候內(nèi)結(jié)束老例保修保養(yǎng)車輛工作。

　　一對一顧問式辦事：補(bǔ)綴保養(yǎng)前，度身定制“愛車籌劃”，細(xì)致解釋補(bǔ)綴內(nèi)容及費用付出；補(bǔ)綴后，自動出示更換配件。

　　兩年或四萬千米質(zhì)量包管：掃數(shù)新車供給兩年或四萬千米質(zhì)量包管，即4次免費換原配機(jī)油（賽歐2次）

　　伶俐的付款方法：為了便利顧客公司供給多種伶俐的付款方法——存折或刷卡，清除顧客攜帶大量現(xiàn)金的懊惱。

　　售車一條龍辦事：在顧客購車后，公司可代勞驗車，上牌照，一切手續(xù)均由公司一條龍辦事人員為顧客辦理，使顧客輕快具有愛車。

　　本性裝潢、扮靚愛車：專門建立汽車佳構(gòu)部，可根據(jù)顧客的需求，供給本性化汽車裝潢辦事，代價優(yōu)，質(zhì)量佳。各種裝潢品種齊備、專業(yè)的裝潢人員、技巧純熟。平常性裝潢可在3個小時內(nèi)結(jié)束，便利快捷。

　　自動式關(guān)懷辦事：購車三天、一周及一個月內(nèi)德律風(fēng)關(guān)懷，解答顧客在利用中的各種疑問，按期提醒顧客補(bǔ)綴保養(yǎng)。利用當(dāng)代化謀劃機(jī)幫助辦理系統(tǒng)，建立完好的顧客檔案，隨時供給詢問辦事。

　　分期購車、輕快具有：可辦理分期購車交易，最低首付10%，讓顧客輕快具有愛車。

　　（二）湖北三環(huán)勁通汽車有限公司

　　湖北三環(huán)勁通汽車有限公司是由三環(huán)集體控股的，在湖北建立的首家品牌專營店，獨家代辦春風(fēng)日產(chǎn)系列汽車產(chǎn)品。

　　專營店用全透明玻璃材料作專營店門面計劃，以便利來往人群直觀地觀看店內(nèi)的汽車產(chǎn)品擺設(shè)以及員工的工作活動。進(jìn)入店內(nèi)，濃厚、和諧的圣誕氣息劈面而來，面前目今一棵巨大的圣誕樹和玻璃窗上噴繪的圣誕祝詞給顧客溫馨親切的感觸。五輛汽車展覽品以45度角方向整齊地擺放于銷售大廳內(nèi)，據(jù)銷售經(jīng)理介紹，如許擺放的能給顧客最好的視覺結(jié)果，也最能夠表現(xiàn)產(chǎn)品的造型特點以及其計劃風(fēng)致。并且可進(jìn)行6方位繞車觀看，便可對整車的車火線、駕駛室、車后座、車后方、車側(cè)方和引擎室6個方位繞車觀看。展廳里可以看到除了崇高富麗的NISSAN新藍(lán)鳥系列，另有富裕糊口生涯情趣的NISSANSUNNY（陽光）、適用的鄭州日產(chǎn)皮卡和粗獷豪放的PALADIN（帕拉�。┑溶囆�。

　　春風(fēng)NISSAN專營店是于2000年2月28日建立的其前身是春風(fēng)公司專營店，現(xiàn)與日本NISSAN公司以各占50%的資產(chǎn)合股，利用日產(chǎn)的品牌和技巧，在中國開辟更大的市場。至今三環(huán)勁通已銷售整車2500余臺，補(bǔ)綴保養(yǎng)春風(fēng)日產(chǎn)、風(fēng)神汽車15000多臺，交易額到達(dá)4.2億元，如今三環(huán)勁通公司資產(chǎn)總額已到達(dá)5200萬元。

　　勁通公司從顧客進(jìn)門入手下手便有一整套獨特的歡迎顧客的規(guī)程。作為4S汽車專賣店，辦事是其核心，而辦事依靠的緊張傳播路子是人際傳播。據(jù)銷售經(jīng)理介紹，該店的顧客有大抵百分之三十是由老顧客介紹來的，所以勁通公司非常珍視與客戶建立長期友愛的的干系。在汽車銷售出去時，每輛車都加了四分之一的油，這是因為思慮到一些客戶因為是新手，開車回家途中不知道加油而拋錨。如許一來可使顧客不管在武漢市的哪個處所都有充足的油可以從該店順利駕車回家，這是其他汽車銷售公司都異國做到的。專營店分銷售部、辦事部、配件部、市場部、財務(wù)部和行政部6大部分，其集體辦事流程分歡迎流程、會商流程及客戶關(guān)懷流程三個方面：

　　１．歡迎流程

　　該關(guān)鍵緊張由德律風(fēng)會見、商品介紹和客戶歡迎等方面構(gòu)成。此中特別緊張的是，當(dāng)顧客進(jìn)入專營店后，歡迎人員對其進(jìn)行商品介紹，這是最直接反應(yīng)專營店形象的關(guān)鍵。是以，該公司特別珍視對歡迎人員的辦事禮儀和專業(yè)性知識的的培訓(xùn)。在歡迎人員辦公室的墻壁上還寫著營銷辦事十點：舉動快一點；微笑露一點；效果高一點；腦筋活一點；辦事多一點；原因少一點；嘴巴甜一點；度量大一點；舉動輕一點；脾氣小一點。如許普通而又貼切的要求表現(xiàn)了該店在策劃辦理上既嚴(yán)厲又富裕人情味的特點，足見該公司在辦理上的獨到的地方，也表現(xiàn)了“對員工嚴(yán)厲要求便是對顧客當(dāng)真”的根本辦道理念。

　　２．會商流程

　　該關(guān)鍵緊張包括在購車進(jìn)程中救助顧客試車、介紹效用鍵用法、上牌、加油等一系列全套辦事。

　　３．客戶關(guān)懷流程

　　客戶在購車后的一周內(nèi)，會接納歡迎人員的德律風(fēng)雷同，比如問您“車用得怎樣樣？”等題目，明白您對公司售后辦事的進(jìn)一步要求。根據(jù)用戶在公司預(yù)留的客戶資料信息，每逢節(jié)假日、生日、結(jié)婚懷念日等特別日子，公司會寄送小卡片或發(fā)送短信祝語給客戶，以便客戶感覺到公司優(yōu)良辦事以外的關(guān)懷。

　　在集體辦理方面，公司引進(jìn)了臺灣的全套辦理流程，對6大部分的各個關(guān)鍵進(jìn)行監(jiān)控，并且會請客戶填寫29道SSI問卷，該問卷包括辦事、立場、環(huán)境、氛圍等方面的題目，以找出本身的不敷。是以，客戶如意最大化是公司長期成長、建立品牌形象、博得競爭優(yōu)勢的目標(biāo)，也是公司兌現(xiàn)全方位辦事的主旨。

　　（二）“4S”內(nèi)容的簡介

　　“4S”汽車專賣店是由經(jīng)銷商投資構(gòu)筑，用以銷售由出產(chǎn)廠家特別授權(quán)的大略品牌汽車，能夠為顧客供給優(yōu)良的辦事。

　　所謂“4S”：是指包括整車銷售（SALES）、配件供給（SPAREPART）、補(bǔ)綴辦事（SERVICE）以及信息反饋（SURVEY）四部分構(gòu)成的汽車專營店的全套銷售流程。

　　●“4S”店的根本式樣是：“前店后廠”

　　●“4S”店的核心是辦事；

　　●“4S”店的糊口生涯根本是誠信

　　●“4S”店汽車營銷的一線操縱分為：

　　1.銷售流程（9個程序）:客戶開辟、歡迎、詢問、產(chǎn)品介紹、試車、會商、成交、交車、跟蹤

　　（１）客戶開辟：在銷售進(jìn)程中的潛伏客戶開辟程序中，最緊張的是經(jīng)過議定明白潛伏客戶的購買需乞降他們建立一種友愛的干系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)干系建立后，才華對潛伏客戶進(jìn)行邀約。

　�。ǎ玻�歡迎：為客戶建立一個正面的第一記憶。因為客戶凡是預(yù)先對購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的設(shè)法，是以殷勤有禮的專業(yè)人員的歡迎將會清除客戶的負(fù)面感情，為購買進(jìn)程奠定高興和諧的基調(diào)。

　�。ǎ常┰儐枺褐攸c是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的決議信念。對銷售人員的相信會使客戶感觸放松，并各抒己見地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在詢問進(jìn)程中經(jīng)過議定建立客戶相信所能獲得的緊張長處。

　�。ǎ矗┊a(chǎn)品介紹：要點是針對客戶的本性化需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹，以獲得客戶的相信感。銷售人員必須向客戶傳達(dá)與其需求有關(guān)的相干產(chǎn)品特征，救助客戶明白公司的產(chǎn)品是如何滿足其需求的，只有如許客戶才會認(rèn)識產(chǎn)品的代價。直至銷售人員獲得客戶承認(rèn)，抉擇到了如意的車，這一程序才算結(jié)束。

　　（５）試車：這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)遇。在試車進(jìn)程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集結(jié)精神對車進(jìn)行體檢，禁止過量講話。銷售人員應(yīng)針對客戶的需乞降購買念頭進(jìn)行解釋闡明，以建立客戶的相信感。

　�。ǎ叮�會商：為了禁止在會商階段引發(fā)客戶的質(zhì)疑，對銷售人員來講，緊張的是要使客戶把握一些必要的信息，別的，銷售人員必須在全部進(jìn)程中占主導(dǎo)職位處所。如果銷售人員已明了客戶在代價和其他前提上的需求，然后再發(fā)起銷售議案，站在客戶的角度上來思慮題目，會使客戶覺得是在和一名誠篤而值得相信的朋儕打交道，那么就極大的進(jìn)步的成交的機(jī)遇。

　　（７）成交：緊張的是要讓客戶有富裕的時候做決議，同時加強(qiáng)客戶的決議信念。銷售人員應(yīng)對客戶的購買旌旗燈號有較強(qiáng)的靈活度。一個兩邊均感觸如意的和談將為交車鋪平門路。

　�。ǎ福┙卉嚕航卉嚦绦蚴强蛻舾杏|奮發(fā)的時候，如果客戶有高興的交車體驗，那么就為建立長期鞏固的客戶干系奠定了自動的根本。在這一程序中，按商定的日期和時候交付干凈、完好陷的車是我們的主旨和目標(biāo)，也能加強(qiáng)客戶對經(jīng)銷商的相信感。此時必要注意的事，交車時候有限，銷售人員應(yīng)抓緊時候答復(fù)客戶詢問的任何題目。

　�。ǎ梗└�蹤：最緊張的是認(rèn)識到，對付一名購買了新車的客戶來講，第一次補(bǔ)綴辦事是他初次切身材驗經(jīng)銷商的辦事。跟蹤程序的要點是，在客戶購買新車與第一次補(bǔ)綴辦事之間連續(xù)增進(jìn)兩邊的干系，以包管客戶會返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次補(bǔ)綴保養(yǎng)。新車銷售后對客戶的跟蹤辦事是關(guān)聯(lián)客戶與辦事部分的橋梁，是辦事部分的緊張責(zé)任。

　　２．辦事流程：（10個程序）：預(yù)約、歡迎、詢問、派工、診斷、客戶承認(rèn)追加項目、補(bǔ)綴、質(zhì)檢、交車、跟蹤

　�。ǎ保╊A(yù)約。有效的預(yù)約系統(tǒng)能包管客戶在其必要的時候能獲得辦事，也可最大限度裁減客戶在接納辦事前的等待時候。預(yù)約安排可以避開峰值時候，以便使辦事歡迎有更多的時候與客戶兵戈。

　　（２）歡迎。在客戶來訪的最初時候，最緊張的是使他安心。在客戶到來時，歡迎人員應(yīng)微笑示人，以急促客戶的感情，便于更好的和客戶進(jìn)行雷同并明白其要求。

　�。ǎ常┰儐�。這是全部辦事流程種最緊張的程序之一，是建立客戶對辦事人員和辦事部分的決議信念的良機(jī)。經(jīng)過議定表現(xiàn)誠摯的辦局勢度，傳達(dá)供給其所需辦事的意愿以及對客戶本性化需求的存眷，辦事人員會博得客戶的相信。這有助于清除客戶的疑慮和不安，并能讓他們更坦白地描述其愛車所碰到的題目。

　　（４）派工。此程序是內(nèi)部流程，和客戶無直接兵戈，不包括在顧客辦事標(biāo)準(zhǔn)中。

　�。ǎ担┰\斷。內(nèi)部流程。

　�。ǎ叮┛蛻糇芳禹椖�。在診斷和補(bǔ)綴程序中，偶然大略會發(fā)覺一些出乎料想的追加辦事變目。產(chǎn)生這類環(huán)境時，辦事歡迎需和客戶關(guān)聯(lián)，評論辯論對所要履行的工作和交車時候的變動。辦事歡迎時應(yīng)表現(xiàn)出誠摯、坦白和樸拙的立場，以使客戶確信這一追加工作是必須的，禁止客戶產(chǎn)生疑慮。

　　（７）補(bǔ)綴。內(nèi)部流程。

　�。ǎ福┵|(zhì)檢。內(nèi)部流程。

　　（９）交車。為了確保和客戶的長期友愛干系，辦事人員應(yīng)在交車程序中精密互助，確保交車所需的掃數(shù)信息與文件完全籌辦好，客戶車輛的車況精良，以及客戶對交車經(jīng)歷和他在辦事流程中所獲得的歡迎感觸完全如意。

　�。ǎ保埃└�蹤。目標(biāo)在于客戶干系的連續(xù)成長�？蛻舾上党砷L是不是順利，對付經(jīng)銷商的穩(wěn)當(dāng)策劃相稱緊張，這干系到客戶是不是承諾返來尋找今后的補(bǔ)綴辦事和購買零部件，以及是不是承諾介紹新客戶。跟蹤可包管兩邊干系的成長，同時辦事部分也能借此確認(rèn)一些難以發(fā)覺的客戶辦事題目。只要經(jīng)銷商反應(yīng)急劇又可相信，盡管客戶有某些抱怨或不安，兩邊干系的連續(xù)成長還是有包管的。

　　三．對付“4S”的深切認(rèn)識以及存在的題目

　　在過去的籌劃經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)體例下，我國汽車流暢渠道較為大略，平常都由國有單位把握、經(jīng)銷，品牌意識極其冷漠。跟著市場經(jīng)濟(jì)的急劇成長，死板的營銷模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場的需求。如今，汽車消耗已由公款購車轉(zhuǎn)為私家購車，為適應(yīng)市場的需求以及汽車產(chǎn)業(yè)的高速成長，汽車的營銷方法也隨之變化，集貿(mào)式、超市、百貨市集、連鎖店、專賣店應(yīng)運(yùn)而生，4S店也是汽車市場猛烈競爭下的產(chǎn)品。中國汽車市場漸漸成熟，用戶的消操心理也漸漸成熟，用戶需求多樣化，對產(chǎn)品、辦事的要求愈來愈高，愈來愈嚴(yán)厲，原本的代辦銷售系統(tǒng)體例已不能適應(yīng)市場與用戶的需求。4S店的呈現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以供給設(shè)備精良、整齊干凈的補(bǔ)綴區(qū)，當(dāng)代化的配置和辦事辦理，高度職業(yè)化的氛圍，保養(yǎng)精良的辦事辦法，富裕的零配件供給，敏捷及時的跟蹤辦事系統(tǒng)。經(jīng)過議定4S店的辦事，可以利用戶對品牌產(chǎn)生相信感，從而擴(kuò)大汽車的銷售量。4S專賣店正以其獨特的策劃方法擴(kuò)大其在汽車銷售市場的所占分額。4S店的策劃模式使客戶從購車到用車的全進(jìn)程都能獲得精良的辦事，真正兌現(xiàn)了以消耗者為本的策劃理念，表現(xiàn)了汽車品牌的文化氛圍，也建立了專賣店的形象。

　　另外一方面，在全部銷售辦事的進(jìn)程中，我們發(fā)覺了該銷售模式所存在的不敷的地方。最終，對付4S的四大略素而言，緊張的無疑是售后辦事這一點，美滿的辦事系統(tǒng)能給客戶帶來相信感和安定感，同時也加強(qiáng)了專賣店和客戶的關(guān)聯(lián)，這對付專賣店來講是相稱緊張的。固然從如今來看，4S店最大的效用是賣車，但從長遠(yuǎn)來看，其更大的效用則應(yīng)當(dāng)是售后辦事。在全部汽車獲利進(jìn)程中，整車銷售、配件、補(bǔ)綴的比例布局為2：1：4。補(bǔ)綴辦事獲利是汽車獲利的緊張部分，這對專賣店的緊張性也是不言而喻的。國外發(fā)財國度之所以以五十千米為半徑配置專賣店，緊張是為了富裕做好售后辦事。而如今海內(nèi)恰好反過來，單單垂青了賣車，辦事卻相對進(jìn)步。這對付火暴的海內(nèi)汽車銷售市場來講，總有一天補(bǔ)綴和保養(yǎng)的交易會多于賣車的交易，異國地區(qū)籌劃的4S店一樣謀面對窘境。以北京市為例，因為都會籌劃，4S店因為補(bǔ)綴部分會產(chǎn)生混濁、噪音，不大略在市區(qū)成長，愈來愈多的4S店不能不建在都會邊緣，給汽車的補(bǔ)綴和保養(yǎng)帶來了極大的不便，這類矛盾如今已經(jīng)敗露在經(jīng)銷商面前目今。有專家展望，銷售辦事今后應(yīng)當(dāng)向社區(qū)成長，構(gòu)成連鎖的售后辦事系統(tǒng)，快修店將會成為今后的成長趨勢。

　　如今，有些汽車廠商已經(jīng)富裕思慮到了該成長趨勢，推出了“限地區(qū)獨家特許連鎖策劃模式”，其核心內(nèi)容也是興建大型的4S專營店，可是和別的品牌有所差別的是，將來的4S店在籌劃中還將構(gòu)筑多少從屬店，他們之間被稱為“旗艦店”和“社區(qū)店”的干系。另有的汽車廠商表現(xiàn)，作為消耗者，并不是掃數(shù)時候都要去4S店，比如換個玻璃、補(bǔ)個胎甚么的，而并不是必定要到4S店不可。消耗者必要更便捷、優(yōu)良和便宜的辦事，而如今很多4S店不但路程遠(yuǎn)并且收費較高�；I劃要在一個都會必定的地區(qū)內(nèi)成長一家經(jīng)銷商，最終要興建一個具有4S效用的“旗艦店”，與次同時，在這一地區(qū)的其他處所，由旗艦店投資興建多少具有汽車展銷和快修效用的社區(qū)店。而當(dāng)社區(qū)店四周的消耗本領(lǐng)到達(dá)必定需求時也可升格為旗艦店。社區(qū)店緊張是本著“切近購買力，切近保有量”的原則，只要有必要便可以興建，象汽車交易市場、汽車大道、大型室第區(qū)都大略是社區(qū)店扎根的處所。

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